các vấn đề liên quan đến chi phí không phù hợp trong doanh nghiệp và đưa ra giải pháp, hướng giải quyết dành cho những doanh nghiệp đó

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -*** TIỂU LUẬN CÁ NHÂN ĐỀ TÀI SỐ MÔN: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG GIẢNG VIÊN: TS NGÔ THỊ ÁNH GIẢNG ĐƯỜNG: B2-405 – CT5 SINH VIÊN THỰC HIỆN: HOÀNG TẤN SANG MSSV: 31181024346 LỚP: CL001 MỤC LỤC Trang Lời mở đầu Chương I: Tổng quan nghiên cứu 1.1 Giới thiệu đề tài 1.2 Lý chọn đề tài 1.3 Mục tiêu đề tài 1.4 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu nghiên cứu Chương II: Cơ sở lý thuyết mơ hình phân tích 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng 2.1.2 Chi phí chất lượng 2.1.3 Chi phí khơng phù hợp 2.2 Mơ hình phân tích Chương III: Phân tích vận dụng 3.1 Chi phí sai hỏng bên tổ chức 3.1.1 Lãng phí 3.1.2 Phế phẩm 3.1.3 Gia công lại sửa chữa lại 3.1.4 Các hoạt động khác 3.2 Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức 10 3.2.1 Sửa chữa sản phẩm bị trả lại 10 3.2.2 Trách nhiệm pháp lý 11 3.2.3 Chi phí xã hội hay chi phí môi trường 11 Chương IV: Cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng 12 4.1 Bước 1: Xác định vấn đề 13 4.2 Bước 2: Quan sát 14 4.3 Bước 3: Phân tích 14 4.4 Bước 4: Hành động 15 4.5 Bước 5: Kiểm tra 15 4.6 Bước + 7: Tiểu chuẩn hóa kết luận 15 4.7 Ví dụ thực tiễn 16 Chương V: Vận dụng thực tế 18 5.1 Vận dụng sống 18 5.2 Vận dụng học tập 19 Chương VI: Kết luận 20 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bảo Duy (2020) Apple bồi thường 500 triệu USD làm chậm iPhone cũ Đức Thiện (2016) Nhìn lại 2016: Samsung thu hồi 12.000 Galaxy Note H.MI; M.LUẬN; Q.THANH (2008) Vụ Vedan “giết” sông Thị Vải: “Thành công” suốt 14 năm Huyền Trần (2019) 21 ngày có đủ để hình thành thói quen tốt, từ bỏ thói quen xấu? Khổng Chiêm (2014) Bán bỉm thứ phẩm lỗi giá bèo Khuất Quang Hưng (2016) Xử lý khủng hoảng Note 7: Samsung “đẹp đâu có ngu”! Nguyễn Nguyễn (2016) Samsung đăng “tâm thư” xin lỗi người dùng nhiều tờ báo lớn Mỹ Thế Kha (2019) Giới trẻ Việt Nam sử dụng mạng xã hội ngày Thu Hường (n.d.) Cải tiến quy trình sản xuất Công ty TNHH Nam Long: Tăng suất 1,7 lần Xuân Long (2016) Formosa đứng đầu vụ gây ô nhiễm năm 2016 Lời mở đầu Lời nói xin cho phép em gửi lời cảm ơn đến cô thời gian học vừa qua, thông qua môn em hiểu thêm kiến thức giúp ích cho việc học công việc em tới Cảm ơn ln nhiệt tình hướng dẫn dạy online mùa dịch có phần khó khăn nhiều, cô tạo điều kiện hết mức cho tụi em hồn thiện thi cách thuận tiện thoải mái Sau em xin gửi đến cô tiểu luận mà em thực đề tài Để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường, tổ chức cần đạt đồng thời mục tiêu nâng cao chất lượng cắt giảm chi phí chất lượng hoạt động, theo hãy: (1) Phân tích hoạt động dẫn đến “Chi phí chất lượng kém” (cịn gọi chi phí ẩn hay chi phí khơng phù hợp) hoạt động doanh nghiệp; (2) Trình bày cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng tổ chức, sử dụng ví dụ minh họa từ thực tiễn doanh nghiệp để làm rõ vấn đề phân tích; (3) Liên hệ thực tiễn cơng việc thân theo hướng sau đây: i Nhận diện loại chi phí chất lượng phân tích ngun nhân tồn cơng việc cụ thể Anh / Chị phận chức mà Anh / Chị công tác (phần trình bày cần giới thiệu vị trí cơng việc, phận chức năng, loại hình hoạt động doanh nghiệp), qua đó, xây dựng giải pháp để cắt giảm loại bỏ chi phí chất lượng cơng việc ii Nhìn nhận góc độ “chất lượng sống chất lượng học tập” thân, nhận diện loại chi phí chất lượng phân tích nguyên nhân tồn nó, từ xây dựng giải pháp để cắt giảm loại bỏ chi phí chất lượng làm ảnh hưởng đến trình phát triển thân Anh/ Chị chất lượng sống học tập I TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu đề tài Ngày nay, tổ chức toàn giới đối mặt với thách thức chất lượng Cùng với đó, xu hướng tồn cầu hóa, tính cạnh tranh nhu cầu ngày tăng cao làm thay đổi mạnh mẽ đến kinh tế quốc gia Chất lượng khơng cịn yếu tố mà doanh nghiệp lựa chọn mà trở thành yếu tố bắt buộc chơi doanh nghiệp, trở thành vấn đề mang tính chiến lược hàng đầu, liên quan đến tồn vong doanh nghiệp khác thị trường Tại nước phát triển vấn đề quản lý chất lượng gặp nhiều khó khăn thách thức, kèm theo hội lớn cho doanh nghiệp biết nắm bắt tận dụng Một thách thức vấn đề chất lượng nước phát triển tiến nước có phần thua kém, tụt hậu so với nước phát triển Các nước phát triển có bước tiến dài lịch sử hình thành phát triển ngành công nghiệp, việc cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt Ngồi ra, vấn đề nhận thức người tiêu dùng nước vấn đề lớn doanh nghiệp, người tiêu dùng có xu hướng mua hàng hóa dựa giá trước tiên nhận thức người tiêu dùng chất lượng quốc gia chưa đầy đủ Đã đặt cho doanh nghiệp toán đạt tiêu chuẩn chất lượng phải phù hợp giá Ngoài ra, bên cạnh thách thức cịn có hội lớn kèm, xu hướng tồn cầu hóa ngày đậm nét với phát triển chóng mặt internet khiến cho việc kết nối quốc gia dường chớp mắt, thông tin quốc ngày dễ tiếp cận nên tổ chức dễ dàng tiếp cận học hỏi kinh nghiệm, rút ngắn quãng đường học hỏi kinh nghiệm người trước Hội nhập quốc tế xu hướng tồn cầu hóa xu hướng tất yếu kinh tế, có Việt Nam Từ năm 1986 đến nay, Việt Nam cho thấy tiềm lực trường quốc tế, vươn thành quốc gia xuất gạo thứ ba giới Việt Nam tham gia nhiều tổ chức quốc tế uy tín ASEAN, APEC, giúp Việt Nam mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm, có hội tiếp thu công nghệ sản xuất, kỹ thuật tiên tiến nước phát triển Nhưng đặt nhiều thách thức cạnh tranh với kinh tế khác suất, chất lượng, Việc quản lý chất lượng sản phẩm nước ta gặp nhiều khó khăn, yếu so với nước khác Trong kinh tế nhiều thành phần nay, với mở cửa, cạnh tranh thị trường ngày gay gắt khiến cho nhà quản lý coi trọng vấn đề đảm bảo nâng cao chất lượng Trong trình sản xuất phát sinh nhiều loại chi phí chất lượng khác nhau, tiểu luận muốn đề cập đến loại chi phí khiến nhiều doanh nghiệp phải bỏ nhiều tiền để khắc phục, đầu tư nghiên cứu liên tục Chi phí khơng phù hợp (hay cịn gọi chi phí ẩn – SCP) doanh nghiệp tồn nhiều hình thức khác “n công sửa lại sản phẩm bị hỏng”, “phế phẩm cần phải bỏ sửa chữa lại”, “khách hàng đổi trả sản phẩm”, Vì vậy, đề tài này, với mong muốn giới thiệu đến quý thầy cô vấn đề liên quan đến chi phí khơng phù hợp doanh nghiệp đưa giải pháp, hướng giải dành cho doanh nghiệp 1.2 Lý chọn đề tài Trong năm đề tài giao tơi cảm thấy tâm đắc với đề tài phân tích chi phí ẩn doanh nghiệp Thơng qua đề tài tơi có dịp cọ xát nhiều trường hợp thực tế, nghiên cứu tìm hiểu kĩ loại chi phí khơng phù hợp, liên hệ thực tiễn với việc học tập thân 1.3 Mục tiêu đề tài Trong tiểu luận ngắn này, với mong muốn người hiểu rõ chi phí chất lượng khơng phù hợp thực tiễn tơi thực q trình phân tích hoạt động dẫn đến chi phí chất lượng hoạt động doanh nghiệp Qua đưa cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng doanh nghiệp 1.4 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu tiểu luận hoạt động doanh nghiệp dẫn đến chi phí chất lượng 1.5 Phương pháp nghiên cứu Trong tiểu luận luận này, với mục đích phân tích hoạt động dẫn đến chi phí chất lượng khơng phù hợp doanh nghiệp tơi có đưa mơ tả giải thích dựa kiến thức chủ quan có sẵn với phân tích số liệu Thơng qua cho thấy hai phương pháp nghiên cứu mà tơi sử dụng tiểu luận phương pháp nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng 1.6 Kết cấu nghiên cứu Căn vào mục tiêu đề tài, tiểu luận thiết kế gồm chương: Chương I: Tổng quan nghiên cứu Chương II: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương III: Phân tích vận dụng Chương IV: Cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng Chương V: Vận dụng thực tế Chương VI: Kết luận II CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Các khái niệm Với mong muốn người hiểu rõ hoạt động phân tích, đưa giải pháp khách quan hoạt động dẫn đến chi phí ẩn doanh nghiệp tơi có sử dụng từ ngữ chun ngành Vì vậy, để người đọc nắm bắt kịp thời, hiểu rõ từ ngữ tơi xin phép đưa khái niệm mà theo cần lưu ý sau: 2.1.1 Chất lượng Trong nhiều kinh tế khác nhà nghiên cứu chất lượng kinh tế khác đưa nhiều khái niệm khác chất lượng Nhưng môn học này, có khái niệm chất lượng theo A Feigenbaum cho rằng: “Chất lượng đặc điểm tổng hợp sản phẩm, dịch vụ mà sử dụng làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mong đợi khách hàng” Hay hiểu cách ngắn gọn sau: “chất lượng mức độ phù hợp với yêu cầu khách hàng” 2.1.2 Chi phí chất lượng Chi phí chất lượng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn, qui cách xác định trước chi phí liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ không phù hợp với tiêu chuẩn xác định trước 2.1.3 Chi phí khơng phù hợp Chi phí khơng phù hợp (Cost of Non-Conformance) cịn gọi chi phí khơng chất lượng (Cost of Poor Quality) hay chi phí ẩn (SCP) “các thiệt hại chất lượng không sử dụng tiềm nguồn lực trình hoạt động” Đây thiệt hại nảy sinh chất lượng khơng thỏa mãn Tùy thuộc hình thức biểu cụ thể, cịn chia chi phí ẩn hữu hình chi phí ẩn vơ hình 2.2 Mơ hình phân tích Trước tiến hành phân tích chi tiết hoạt động dẫn đến chi phí không phù hợp doanh nghiệp, tổ chức Dựa vào khái niệm, định nghĩa sách giáo trình “Quản lý chất lượng” giảng viên khoa Quản trị kinh doanh thuộc trường đại học Kinh tế TP.HCM biên soạn tơi có đưa mơ hình phân tích chung cho tồn tiểu luận III PHÂN TÍCH VÀ VẬN DỤNG Dựa vào sở lý thuyết mà tơi nêu trên, mục tơi xin trình phân tích hoạt động dẫn đến “chi phí chất lượng kém” doanh nghiệp Cũng trình bày cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng tổ chức tổ chức 3.1 Chi phí sai hỏng bên tổ chức 3.1.1 Lãng phí Đầu tiên phân tích hoạt động thuộc bên tổ chức gây chi phí khơng chất lượng Các loại chi phí nảy sinh bên tổ chức có khơng phù hợp sai hỏng giai đoạn chu trình chất lượng Đối với doanh nghiệp dù lớn dù nhỏ yếu tố “lãng phí” yếu tố dường trách khỏi, tùy vào mức độ chuyên nghiệp tổ chức mà mức lãng phí nhiều Với thao tác chuyển động dư thừa người công nhân gây nên lãng phí, việc đưa tay lên xuống để thao tác, di chuyển khâu với nhau, hay việc xếp vị trí khâu sai lệch gây nên lãng phí, yếu tố khơng thực cần thiết không làm gia tăng giá trị sản phẩm “Sự lãng phí thực thao tác không cần thiết” đặc biệt tỏ quan trọng ngành dịch vụ, làm giảm hiệu suất làm việc dẫn đến cung cấp dịch vụ chậm trễ Làm dư thừa động tác khiến cho nhân viên phải làm nhiều hơn, dẫn đến mệt mỏi nhanh làm cho hiệu công việc giảm Bên cạnh dây chuyền sản xuất việc lãng phí gây kéo dài thời gian làm việc làm cho chi phí để sản xuất sản phẩm/ dịch vụ tăng lên Hình 3.1.1 Ví dụ hình 3.1.1 công ty Nam Long chuyên sản xuất găng tay cao su, sau cải tiến quy trình sản xuất khu vực đóng gói tăng suất lên 1,7 lần tăng 30% công suất phận sản xuất Vậy phần chi phí bị quy trình sản xuất khơng hiệu phần chi phí khơng phù hợp hay cịn gọi chi phí chất lượng Ngồi ra, cịn có hành động khác gây lãng phí việc “chọn nguyên liệu đầu vào sai”, dẫn đến việc phải bán rẻ lại số lượng nguyên liệu phải bỏ đi; “mua nguyên vật liệu dư thừa” dẫn đến việc sử dụng không hết gây tốn chi phí lưu trữ; 3.1.2 Phế phẩm Trong hoạt động sản xuất phế phẩm hoạt động gây phế phẩm thực tế doanh nghiệp sản xuất mắc phải Việc tạo phế phẩm hay sản phẩm lỗi nghiêm trọng sở sản xuất hàng loạt Các sai sót gây uy tín khách hàng nhận thấy sản phẩm họ bị lỗi, doanh nghiệp sản xuất khơng kịp để bù lỗi Vì việc “hoạch định quy trình sản xuất” từ ban đầu quan trọng để giảm thiểu việc tạo phế phẩm Có nhiều yếu tố dẫn đến việc tạo phế phẩm, kể đến “yếu tố người”, đa số ngành công nghiệp Việt Nam người thực hiện, thao tác trực tiếp công đoạn, việc lơ thiếu ý người lao động dẫn đến việc tạo phế phẩm cách dễ dàng Tại xí nghiệp may, có nhiều khâu chức khác để may thành sản phẩm hồn chỉnh, cần cơng nhân may nhầm mà không phát kịp thời tạo phế phẩm “Yếu tố chất lượng thiết bị máy móc” quan trọng q trình sản xuất, trực tiếp góp phần tạo sản phẩm việc hệ thống máy móc có lỗi dẫn đến hư hỏng hàng loạt, gây thiệt hại lớn cho doanh nghiệp Bên cạnh “yếu tố chất lượng nguyên vật liệu đầu vào” định lớn đến chất lượng sản phẩm tạo ra, việc lựa chọn mua nguyên vật liệu chất lượng góp phần tạo đáng kể số lượng phế phẩm dẫn đến chi phí khơng phù hợp tăng cao Hình 3.1.2 Hình 3.1.2 phế phẩm gạch ống tạo chất lượng nguyên liệu đầu vào chất lượng mật độ hạt cát không đồng 3.1.3 Gia công lại sửa chữa lại Khi xuất sản phẩm lỗi, hay phế phẩm tùy vào mức độ sai hỏng mà doanh nghiệp đưa sản phẩm quay trở lại để gia công sửa chữa lại Các sản phẩm hoàn thiện với mức chất lượng tương đương với sản phẩm xuất thị trường, nhiên phải chịu thêm khoảng chi phí chất lượng dẫn đến lợi nhuận sản phẩm Ví dụ xí nghiệp may, việc nhân viên chưa thạo việc may sai sót điều dễ hiểu, để khắc phục lỗi người may may doanh nghiệp đánh giá mức độ sai hỏng, đưa giải pháp kịp thời tốn tháo may lại, Hình 3.1.3 Ví dụ doanh nghiệp sản xuất điện thoại Samsung, vào năm 2016 Samsung phải thu hồi khoảng 2,5 triệu galaxy note để sửa lỗi gây nổ pin điện thoại 3.1.4 Các hoạt động khác Bên cạnh hoạt động thường thấy doanh nghiệp gây chi phí chất lượng phế phẩm, lãng phí, cịn có hoạt động nhỏ khác góp phần làm tăng chi phí chất lượng việc phải “kiểm tra lại sản phẩm sau sữa chữa lại”, việc thường thấy tập tồn sản xuất thiết bị cơng nghệ nơi tạo thiết bị thông minh đảm bảo an toàn Các hoạt động sau thực tạo “thứ phẩm” doanh nghiệp đặc biệt ý, sản phẩm dùng không đạt yêu cầu chất lượng nên phải bán với giá thấp tiêu hủy Hình 3.1.4 Trong trình sản xuất tạo sản phẩm có chất lượng thứ phẩm số lỗi ngoại quan khiến doanh nghiệp phải bán rẻ nội cơng ty Ngồi ra, cịn có hoạt động dẫn đến chi phí khơng phù hợp “dự trữ mức để đối phó với sai sót”, việc dự trữ mức gây tốn chi phí lưu trữ, chiếm diện tích làm giảm lợi nhuận sản phẩm 3.2 Chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức 3.2.1 Sửa chữa sản phẩm bị trả lại bảo hành sản phẩm sai hỏng Các chi phí sai sót hay khơng phù hợp phát sau sản phẩm phân phối dịch vụ thực gọi chi phí sai hỏng bên ngồi tổ chức Có nhiều hoạt động gây gia tăng chi phí chất lượng kém, việc “sửa chữa sản phẩm bị trả lại” số hoạt động Trong hoạt động sản xuất, cung cấp sản phẩm dịch vụ ln kèm sách hỗ trợ người tiêu dùng sau mua bảo hành, bảo trì sản phẩm, tư vấn hỗ trợ, Do có lỗi phát sinh sản phẩm bị lỗi khiến người tiêu dùng phải trả lại nơi sản xuất để sửa chữa khiến cho chi phí nhân cơng, chi phí điện, mặt bằng, vận chuyển tăng lên làm cho chi phí khơng phù hợp tăng Ngoài việc khiến cho loại chi phí tăng doanh nghiệp phải đối mặt với khó khăn tiềm ẩn uy tín thị trường, giảm giá trị thương hiệu, lượng khách hàng hội, Vì vậy, vấn đề giải chất lượng sản phẩm đảm bảo từ bên doanh nghiệp, tức doanh nghiệp có khâu kiểm định, đánh giá chất lượng sản phẩm tốt hạn chế sai sót Hình 3.2.1 Hình 3.2.1 cho cho thấy tập đồn apple có sách bảo hành đổi vòng năm, doanh nghiệp đưa sách bảo hành Vì trình xảy lỗi chất lượng sản phẩm thời hạn bảo hành, khiến cho người tiêu dùng trả lại sản phẩm gây tốn 10 3.2.2 Trách nhiệm pháp lý Các chi phí liên quan đến việc kiện tụng trách nhiệm pháp lý sản phẩm yêu sách khác, bao gồm việc thay đổi hợp đồng Các hoạt động cạnh tranh doanh nghiệp với nhau, hay việc người tiêu dùng kiện nhà sản xuất điều gặp giới Vào năm 2018, tập đồn Apple dính đến nghi án làm chậm dòng điện thoại iphone cũ, nhận sóng giận đến từ người tiêu dùng Và Apple bị người tiêu dùng Mỹ kiện tòa án, Apple phải bồi thường thiệt hại 500 triệu USD cho người tiêu dùng Hình 3.2.2 Qua thấy, việc doanh nghiệp bị kiện tụng sản phẩm lỗi ảnh hưởng lớn đến uy tín doanh nghiệp, thiệt hại vật chất lẫn tinh thần 3.2.3 Chi phí xã hội hay chi phí mơi trường Trên thực tế có sản phẩm sinh để phục vụ người tiêu dùng lại tác động tiêu cực đến với môi trường, xã hội để lại hậu tàn khóc cho thiên nhiên Đó chi phí xã hội hay chi phí mơi trường – xã hội đã, phải trả người trình hoạt động tác động xấu đến mơi trường Tại Việt Nam, hoạt động mà doanh nghiệp gây cho môi trường, xã hội mà người dân lên án gay gắt Fomosa xả thải gây ô nhiễm môi trường ven biển miền Trung, khiến cho đời sống người dân khó khăn 11 thêm chất chồng Hay miền Nam có vụ Vedan xả thải sơng Thị Vải gây nhức nhối dư luận lúc ảnh hưởng cịn Hình 3.2.3 IV CÁCH THỨC NHẬN DIỆN VÀ LOẠI BỎ CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG KÉM Ở chương tơi trình bày đưa ví dụ hoạt động doanh nghiệp dẫn đến chi phí chất lượng kém, thơng qua giúp người đọc hiểu cách hoạt động Đến với chương tơi xin trình bày cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng doanh nghiệp Trong thực tế khơng có hồn hảo doanh nghiệp dù nhiều tồn vấn đề phát sinh dẫn đến xuất chi phí chất lượng Những chi phí khơng loại bỏ hồn tồn doanh nghiệp phải nhận biết giảm chi phí mức hợp lý Mỗi doanh nghiệp có cách thức nhận biết giải vấn đề khác nhau, nhìn chung hướng tiếp cận doanh nghiệp Trong phần này, tơi xin trình bày bước đánh giá giải vấn đề bản: 12 4.1 Bước 1: Xác định vấn đề Đầu tiên, doanh nghiệp cần hiểu rõ trình tạo sản phẩm để xác định vấn đề mà doanh nghiệp mắc phải, cần phải lập danh sách vấn đề mà doanh nghiệp mắc phải nhận biết sử dụng kĩ thuật để nhận biết vấn đề tiềm tàng doanh nghiệp Việc lựa chọn vấn đề giải cần đảm bảo yếu tố lệch khỏi tiêu chuẩn thiết lập, có khác biệt nhận thức thực tế, vấn đề chưa xác định nguyên nhân xác định nguyên nhân chưa có hướng giải Ngoài ra, việc lựa chọn vấn đề để giải phải có cứ, dựa sở cụ thể chẳng hạn doanh nghiệp muốn cải tiến liên tục để giảm thiểu chi phí, nâng cao suất, thỏa mãn nhu cầu khách hàng, Trong trình xác định vấn đề cần giải người thực phải đưa số liệu, thông tin thực tế dẫn đến định lựa chọn vấn đề giải không nên dựa vào đốn tưởng tượng hay kinh nghiệm Những thơng tin mà doanh nghiệp cần phải tìm hiểu bao gồm thơng tin bên bên ngồi doanh nghiệp Thông tin bên doanh nghiệp số mà doanh nghiệp thống kê tình trạng xuất phế phẩm, tái chế, thứ phẩm, tồn q trình sản xuất thơng tin đến từ bên ngồi mang tính chất lặp lặp lại khiếu nại khách hàng, hàng hóa bị trả lại, bảo hành, đối thủ cạnh tranh, đối tác, 13 Để hiểu rõ trình hoạt động doanh nghiệp cần phải áp dụng nhiều phương pháp, kĩ thuật khác nhau, kể đến biểu đồ tiến trình (Flow Chart), biểu đồ dạng biểu đồ mơ tả q trình cách thức hoạt động thơng qua hình ảnh, kí hiệu kĩ thuật Biểu đồ thể bước đầu vào (từ tiến trình nhập nguyên liệu đầu vào) bước kết thúc (các bước trình bán cung cấp dịch vụ) q trình ngồi cịn cho thấy dịng chảy q trình hoạt động từ giúp doanh nghiệp khám phá nguyên nhân tiềm tàng trục trặc Và bước doanh nghiệp phần nhận diện nguyên nhân dẫn đến chi phí chất lượng doanh nghiệp 4.2 Bước 2: Quan sát Ở bước này, doanh nghiệp sau xác định vấn đề thu thập liệu doanh nghiệp cần phải “quan sát” nhằm nhằm tìm hiểu trình, cách thức hoạt động phác họa chung tranh tồn cảnh doanh nghiệp mình, từ hoạt động đầu vào đối tác, lựa chọn nguyên vật liệu đầu vào; hoạch định chiến lược, quy trình, mục tiêu sản xuất; nhà cung ứng đầu thống kê số lượng sản phẩm lỗi nơi sản xuất, số sản phẩm bị trả lại, bảo hành, 4.3 Bước 3: Phân tích Bước tiếp theo, bước “phân tích” nguyên nhân, hậu quả, tác động, mà vấn đề gây để tìm cách khắc phục Bước vơ quan trọng để giải vấn đề đến tận gốc cần phải xác định vấn đề cẩn thận, chi tiết, chi tiết cụ thể doanh nghiệp nhận chất vấn đề Sau thu thập liệu cần thiết bước quan sát doanh nghiệp tiến hành phân tích dựa vào nhiều kĩ thuật khác Kĩ thuật brainstorming (tấn công não) kĩ thuật hay thường áp dụng cho bước đầu q trình phân tích, kĩ thuật cho phép người thực đưa nhiều ý kiến liên quan đến vấn đề cần giải quyết, ý kiến ngớ ngẩn điên rồ mà nhân viên không dám nói lại nguyên nhân, biện pháp mà doanh nghiệp cần Q trình cơng não áp dụng thêm phân tích biểu đồ nhân Whys để tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ vấn đề, biểu đồ Pareto để xác định nguyên nhân quan trọng để giải trước Nhiều nghiên cứu cần giải khoảng 20% vấn đề cốt lỗi coi 14 khắc phục khoảng 80% thiệt hại, biểu đồ Pareto giúp người thực xác định đâu nguyên nhân cốt lõi từ giúp nguồn lực tập trung không bị phân tán Đây kĩ thuật giúp người thực nêu giả thuyết, đề xuất nguyên nhân Bên cạnh đó, có vấn đề khơng thể nhận biết thơng qua suy đốn, khơng có chứng trực quan doanh nghiệp phải mơ lại q trình để thực nghiệm, từ tìm nguyên nhân gốc rễ Hay nói cách đơn giản xem xét, thử nghiệm giả thuyết để tìm nguyên nhân gốc rễ 4.4 Bước 4: Hành động Sau tìm nguyên nhân cốt lõi cần giải đến bước doanh nghiệp phải đưa giải pháp khả thi để giải quyết, từ nhiều giải pháp khác doanh nghiệp phải đưa giải pháp tối ưu để tiến hành thực cải tiến, khắc phục sai sót dựa tiêu chí mà doanh nghiệp đề chi phí, độ khó, độ tin cậy, kết quả, mức độ khả thi, Trong bước này, kĩ thuật công não (Brainstorming) lần vận dụng cách triệt để để đem lại hiệu cao, đưa giải pháp tối ưu cho vấn đề Giải pháp đưa phải đảm bảo không phát sinh thêm vấn đề bất lợi khác, có phải đưa biện pháp khắc phục tiến hành thực Bên cạnh đó, phải xác định ưu điểm khuyết điểm giải pháp để từ có sở định lựa chọn phương án tối ưu 4.5 Bước 5: Kiểm tra Sau hành động doanh nghiệp cần phải kiểm tra lại kết mà doanh nghiệp đạt sau khắc phục Sử dụng số liệu sau thu thập trước sau hành động khắc phục để so sánh, sau khắc phục doanh nghiệp đạt mục tiêu đề hay không? Vấn đề có khắc phục chưa? Khi kiểm tra cần ghi lại toàn kết dù kết tốt hay xấu 4.6 Bước + 7: Tiêu chuẩn hóa kết luận Sau trải qua bước trên, doanh nghiệp chứng minh giải pháp đưa đến bước doanh nghiệp chuẩn hóa giải pháp, thiết lập ban hành quy trình chuẩn để áp dụng lại sau 15 Trải qua vấn đề giải vấn đề, thành tựu mà doanh nghiệp đạt cần tổng kết lại việc mà làm được, vấn đề cịn tồn tại, xác định giá phải trả cho việc giải vấn đề, để học hỏi thêm, nâng cao kĩ nhận dạng giải vấn đề tương lai Trên toàn bước để doanh nghiệp nhận diện giải chi phí chất lượng 4.7 Ví dụ thực tiễn Từ thông tin xin đưa ví dụ thực tiễn tâp đồn cơng nghệ lớn xứ sở kim chi (Hàn Quốc) Samsung Vào ngày 19/08/2016 Samsung định bán thiết bị di động đại họ lúc Samsung Galaxy Note 10 quốc gia giới có Việt Nam Tưởng chừng siêu phẩm mang lại thành công vượt trội cho họ việc tồi tệ bắt đầu vào ngày 24/08 có báo cáo vụ nổ Galaxy Note Hàn Quốc, sau nhận nhiều phản hồi từ người dùng nhiều quốc gia Samsung sau trì hỗn việc đưa thêm Note vào thị trường Hàn Quốc Điều cho thấy Samsung nhận diện vấn đề từ thông tin đến từ bên ngoài, cụ thể phản hồi đến người tiêu dùng việc điện thoại họ phát nổ Hình 4.7.1 Hình ảnh điện thoại di động Galaxy Note bị hư hỏng Sau trình quan sát phân tích đến ngày 02/09/2016, họp báo quê nhà Hàn Quốc chủ tịch mảng kinh doanh Samsung cúi đầu xin lỗi người tiêu dùng đưa định thu hồi tồn sản phẩm bán để khắc phục nguy cháy nổ đến từ pin điện thoại Qua cho thấy cách thức phân tích, quan sát doanh nghiệp 16 khác nhìn chung hướng tiếp cận Samsung sau quan sát phân tích xác định nguyên nhân cháy nổ pin đưa chiến lược hành động kịp thời nhằm khắc phục cố cách thu hồi tồn sản phẩm cơng khai xin lỗi người tiêu dùng trước Đây giới chuyên gia gọi chiến lược “thú tội trước bình minh” Samsung áp dụng cách khóe léo để xoa dịu người tiêu dùng Hình 4.7.2 Hình ảnh ơng Koh Dong-jin, chủ tịch mảng kinh doanh thiết bị di động Samsung cúi đầu xin lỗi người dùng buổi họp báo Sau cùng, Samsung có học đắt giá dành cho cho tập đồn lớn khác sản xuất thiết bị thơng minh giống Qua Samsung dần hồn thiện thiếu sót mình, sau đưa giải pháp khắc phục cố pin năm 2016 đến tập đoàn chưa xảy thêm cố pin Qua ví dụ cho thấy chi phí chất lượng mà tập đồn Samsung phải gánh chịu chi phí gia cơng lại, sửa chữa lại thiết bị thu hồi; chi phí kiểm tra lại sản phẩm sau sửa chữa lại; chi phí bồi thường thiệt hại cho người tiêu dùng bị ảnh hưởng cháy nổ; chi phí kiện tụng người tiêu dùng Samsung; 17 V VẬN DỤNG THỰC TẾ 5.1 Vận dụng sống Trong sống công nghệ 4.0 việc tiếp cận với cơng nghệ cách dễ dàng nhanh chóng khiến cho người người nhà nhà sở hữu cho thiết bị đại Cùng với xuất mạng xã hội nhanh chóng chiếm ưu xã hội ngày nay, theo thông tin mà báo Dân Trí đưa giới trẻ Việt Nam sử dụng mạng xã hội 7h ngày, số thật đáng báo động Và phần số họ, ngày dành nhiều thời gian cho mạng xã hội, lướt qua lại thông tin thực khiến người ta lạc lối mớ thông tin không thật Và trải qua trình lâu dài cảm thấy thân dần giá trị, thụ động tơi tâm thay đổi Và vài ngày sau lại trở thói quen cũ dành nhiều thời gian cho Mỗi trơi qua để lướt mạng xã hội bỏ lỡ nhiều hội học tập việc làm khác bên ngồi xã hội, tơi nhận lãng phí thời gian, sức khỏe, tiền bạc tương lai Thay tơi lướt mạng xã hội mà tơi học tiếng anh thật tốt tơi kiếm nhiều tiền Thay dành thời gian cho mạng xã hội mà tập thể thao tơi khỏe mạnh tơi khoảng tiền kiếm tương lai Nghĩ thế, định đưa cho giải pháp giảm số xem điện thoại cách sử dụng ứng dụng đo số sử dụng điện thoại để ngày kiểm tra hoạt động lại Khơng thế, tơi định ngồi tập thể dục bạn bè, lập nhóm học chung để chiếm khoảng thời gian rảnh Sau tuần định xóa tồn app facebook, messenger để giảm tối đa việc tơi truy cập lại trang này, ngồi tơi cịn xóa ln youtube để khơng phải lãng phí thời gian để xem video ứng dụng Và cách tơi nhìn nhận cải thiện vấn đề nghiện mạng xã hội tôi, lúc thực việc từ bỏ mạng xã hội tơi chưa tìm hiểu sâu cách thức nhận diện vấn đề loại bỏ theo trình tự sách Nhưng tơi thực làm theo nhìn chung hướng tiếp cận với sách hướng dẫn 18 5.2 Vận dụng học tập Chi phí chất lượng vấn đề học tập không xảy thân mà nhiều học sinh/ sinh viên gặp phải Cụ thể việc phát sinh chi phí chất lượng với tơi việc học tiếng anh Tơi tốn nhiều chi phí để học đến chưa đạt kết mong đợi Đến hơm nay, thơng qua môn học thực ngồi lại phân tích vấn đề cách cụ thể Trước hết vấn đề mà gặp phải học tiếng anh lâu năm không thực giỏi, sau ngồi nhớ lại trình mà tơi học tiếng anh tơi nhận vấn đề sau tơi học tiếng anh để vượt qua kì thi, tơi dành thời gian cho việc học tiếng anh, học tiếng anh cách thụ động, không liên tục thiếu kỷ luật với thân, ý chí thấp, khơng đưa kế hoạch cụ thể cả, Sau tìm hiểu nhiều thơng tin qua mạng tơi biết mục tiêu phương pháp hai yếu tố quan trọng việc học ngoại ngữ Do đó, sau phân tích vấn đề nêu tơi nhận mục tiêu để vượt qua kì thi khơng đủ làm hăng say tiếp thu thêm nhiều kiến thức phương pháp học sai dẫn đến nhiều vấn đề theo sau Sau nhận thức vấn đề cốt lõi tơi tiếp tục tìm hiểu giải pháp hiệu mà người áp dụng giáo viên khuyến khích Đầu tiên, tơi phải thiết lập cho mục tiêu cao hơn, cao khơng cao kiến thức mà cịn cao giá trị tinh thần, nâng cao giá trị thân sau hồn thành Vì mục tiêu mà đề “học tiếng anh để tự tin du lịch nước ngồi”, điều mà tơi ln mơ ước Tiếp đến tơi đề cho phương pháp học, viết thứ phải học cho ngày mai, chuẩn bị thứ sẵn sàng cho ngày mai tư chủ động học tiếng anh Đưa mục tiêu kiên trì học tiếng anh liên tục vòng 21 ngày (các nhà khoa học chứng minh người 21 ngày để tạo thói quen mới) Đến thời điểm 21 ngày, tự nhìn nhận đánh giá mà làm đánh giá điều chưa làm được, bất lợi gặp phải, từ tiếp tục hồn thiện dần phương pháp học để cải thiện chất lượng học tập 19 VI KẾT LUẬN Trong tiểu luận tơi trình bày cách trực quan có ví dụ hoạt động gây chi phí chất lượng doanh nghiệp Bên cạnh cịn trình bày cách thức nhận diện loại bỏ chi phí chất lượng tổ chức Sau đưa ví dụ để làm rõ vấn đề áp dụng vào thân Kết đạt tiểu luận hiểu cách sâu sắc chi phí chất lượng cách nhận diện loại bỏ Từ giải vấn đề cá nhân sống học tập Những điều mà cảm thấy chưa thực chưa đưa thêm nhiều ví dụ kỹ thuật công cụ quản lý chất lượng vào luận này, bên cạnh cịn có hoạt động gây chi phí chất lượng chưa tìm ví dụ phù hợp để đưa vào 20 ... vậy, đề tài này, với mong muốn giới thiệu đến quý thầy cô vấn đề liên quan đến chi phí khơng phù hợp doanh nghiệp đưa giải pháp, hướng giải dành cho doanh nghiệp 1.2 Lý chọn đề tài Trong năm đề. .. 2.1.2 Chi phí chất lượng Chi phí chất lượng tất chi phí có liên quan đến việc đảm bảo sản phẩm sản xuất dịch vụ cung ứng phù hợp với tiêu chuẩn, qui cách xác định trước chi phí liên quan đến sản... doanh nghiệp Trong thực tế khơng có hồn hảo doanh nghiệp dù nhiều tồn vấn đề phát sinh dẫn đến xuất chi phí chất lượng Những chi phí khơng loại bỏ hoàn toàn doanh nghiệp phải nhận biết giảm chi phí