Tiền tiếp cận khách hàng
Nghiên cứu thị trường khách và sản phẩm du lịch tương ứng với tập khách mà người bán hướng tới:
Công ty Lữ hành Hanoitourist xác định và lựa chọn các phương pháp thu thập email và dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, đảm bảo hiệu quả trong việc tiếp cận thông tin khách hàng.
+ Nguồn khách hàng cũ đm từng sử dụng dịch vụ du lịch của công ty
+ Khách hàng đăng kí thông tin trên fanpage, website +
Khách hàng đăng kí nhận vourcher trên website
+ Qua cuộc gọi tư vấn chăm sóc khách hàng…
- Với đoàn khách lần này là nhân viên công ty xây dựng tiếp cận với công ty qua trang fanpage trên facebook.
- Phân loại và xác định đhi tượng: tích hợp giữa vui chơi và nghỉ dưỡng trong dịp hè
Tiếp cận khách hàng
Khách hàng, là nhân viên công ty xây dựng, tiếp cận thông tin một cách bị động khi chủ động tìm hiểu qua fanpage của công ty Họ thấy bài đăng trên fanpage và quyết định gửi email liên hệ với công ty để tìm hiểu thêm.
Sau khi nhận email từ khách hàng, nhân viên tư vấn cần nhanh chóng phản hồi bằng một email, đồng thời khéo léo trao đổi để thu thập thêm thông tin cụ thể Việc này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp tư vấn chính xác, hiệu quả hơn.
9 download by : skknchat@gmail.com
+ Thời điểm gửi email phản hồi: sớm nhất ngay sau khi nhận được email của khách hàng
+ Gửi lời cảm ơn khách hàng một cách trang trọng nhất
+ Đgt khách hàng là trung tâm và thể hiện tâm huyết, sự quan tâm của nhân viên tư vấn và bán hàng đhi với người nhận email.
Khách hàng đã liên hệ để tìm hiểu thêm về tour du lịch Hạ Long 3 ngày 2 đêm mà họ thấy trên fanpage Họ mong muốn nhận được sự tư vấn chi tiết hơn về chương trình này.
Mẫu email phản hồi của nhân viên:
10 download by : skknchat@gmail.com
* Biểu mẫu “Thông tin khách hàng”: nhằm khai thác những thông tin cơ bản sau:
1 Họ và tên cá nhân/ tổ chức đại diện?
2 Địa chỉ của cá nhân/tổ chức? (nếu có)
3 Email mà khách sử dụng để liên hệ đến công ty?
5 Sh lượng thành viên nam và nữ?
6 Sh lượng trẻ em dưới 11 tuổi ? (nếu có)
7 Mong muhn đi du lịch như thế nào? + Du lịch nghỉ dưỡng
+ Du lịch tham quan khám phá + Du lịch vui chơi giải trí
Du lịch sinh thái + Du lịch MICE
8 Khách dự định đi du lịch vào ngày, tháng, năm nào?
9 Thời gian đi du lịch ? +
10 Yêu cầu đgc biệt? (nếu có)
- Sau khi nhận được biểu mẫu “Thông tin khách hàng” từ khách hàng, nhân viên đm có những thông tin cơ bản về khách.
11 download by : skknchat@gmail.com
Khách hàng, Chị Phạm Thị Vân Anh, đại diện cho Công ty cổ phần Xây Dựng HANCORP, có địa chỉ tại 31 Dịch Vọng, Cầu Giấy, Hà Nội, đã lên kế hoạch tổ chức chuyến du lịch Hạ Long cho 50 nhân viên của công ty.
3 ngày 2 đêm với mục đích tham quan – nghỉ dưỡng.
Tư vấn sản phẩm du lịch
Nhân viên cần phải nhạy bén và hiểu rõ tâm lý khách hàng, đồng thời nắm vững thông tin về sản phẩm du lịch mà mình cung cấp Điều này giúp họ tư vấn cho khách hàng những sản phẩm phù hợp với điểm đến, sở thích, nhu cầu và kỳ vọng của du khách.
Sau khi nhận thông tin từ khách hàng qua biểu mẫu, nhân viên cần nhanh chóng gửi email tư vấn để kịp thời hỗ trợ Trong email, lời chào nên được cá nhân hóa, giúp khách hàng cảm thấy đặc biệt và nhận ra rằng nhân viên đang trực tiếp liên lạc với mình.
12 download by : skknchat@gmail.com
Khi nhận được email phản hồi từ khách hàng về tour, nhân viên cần tính toán và cân nhắc khéo léo về giá bán dựa trên nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng Việc trả lời khách một cách nhanh chóng cũng rất quan trọng để tạo ấn tượng tốt và duy trì mối quan hệ.
Khách hàng đã tìm hiểu thông tin chi tiết về hai tour và cho rằng giá của tour nghỉ dưỡng tại khách sạn Mường Thanh Bmi Cháy hơi cao, điều này cho thấy họ đang có sự quan tâm đến tour này.
Trong tình huống này, nhân viên cần phải tinh tế trong việc nhận diện tâm lý của khách hàng, thể hiện sự đồng cảm và giải thích rõ ràng lý do về mức giá của tour.
13 download by : skknchat@gmail.com
Nếu khách hàng vẫn cảm thấy giá tour cao sau khi được tư vấn, nhân viên nên khéo léo hỏi về ngân sách của khách, chẳng hạn như: "Vậy anh/chị có thể cho em biết ngân sách đoàn mình mong muốn cho chuyến đi này được không?" Từ đó, nhân viên có thể đề xuất những tour du lịch phù hợp hơn với khả năng chi trả của khách hàng.
Bán sản phẩm du lịch
Sau khi nghiên cứu kỹ lưỡng các sản phẩm và dịch vụ du lịch, khách hàng nên tìm hiểu về phương thức thanh toán, điều kiện hoàn hủy, chính sách đặt cọc và các quy định liên quan khác để có trải nghiệm du lịch tốt nhất.
14 download by : skknchat@gmail.com
Hành động của khách hàng thể hiện sự quan tâm và hài lòng đối với sản phẩm, dịch vụ được nhân viên chào bán Đây là thời điểm quan trọng để nhân viên bán hàng và khách hàng tiến hành thanh toán, đồng thời xác nhận lại thông tin về sản phẩm dịch vụ du lịch.
Nhân viên cần đảm bảo rằng file xác nhận thông tin phải chính xác, đầy đủ và rõ ràng Những thông tin cơ bản cần bao gồm loại tour, số lượng người, thời gian, giá tour mỗi người và tổng giá tour.
15 download by : skknchat@gmail.com
Chăm sóc khách hàng
* Hỗ trợ khách hàng trước và trong quá trình sử dụng sản phẩm du lịch
Sau quá trình tư vấn và trao đổi thông tin với khách hàng, người bán hàng hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của họ Do đó, trước khi khách hàng sử dụng dịch vụ, người bán hàng cần chủ động thông báo về những thay đổi liên quan đến sản phẩm và dịch vụ du lịch (nếu có) Điều này không chỉ giúp khách hàng nắm bắt thông tin kịp thời mà còn thể hiện sự quan tâm và chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của người bán hàng.
Thời tiết đang có những thay đổi đáng kể, vì vậy cần cập nhật thông tin liên quan đến giấy tờ và lưu ý về an toàn khi di chuyển Ngoài ra, thông tin về chuyến bay cũng rất quan trọng để đảm bảo lịch trình Đặc điểm địa lý, cư dân, văn hóa và phong tục tập quán của khu vực cũng cần được tìm hiểu kỹ lưỡng Cuối cùng, hãy nhớ lưu ý về số điện thoại liên lạc cần thiết trong trường hợp khẩn cấp.
Trước khi sử dụng dịch vụ du lịch, khách hàng cần được cung cấp những thông tin quan trọng như hướng dẫn viên, khách sạn và các liên hệ tại điểm đến Việc này giúp đảm bảo sự thuận tiện và an tâm cho khách hàng trong suốt chuyến đi.
* Tìm kiếm và thu nhận phản hồi của khách hàng về sản phẩm du lịch
Nhân viên bán hàng nên khuyến khích khách hàng phản hồi ngay lập tức về các sản phẩm du lịch trong quá trình sử dụng dịch vụ Điều này giúp họ chủ động và kịp thời xử lý các vấn đề liên quan đến sức khỏe, giấy tờ cần thiết, thủ tục hành chính tại điểm đến, khách sạn, nhân viên phục vụ, thức ăn, và phương tiện di chuyển Mục tiêu là mang lại trải nghiệm tốt nhất và sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
Sau khi khách hàng trải nghiệm sản phẩm du lịch, nhân viên bán hàng sẽ gửi Email cảm ơn và kèm theo phiếu khảo sát để thu thập ý kiến, nhận xét và góp ý từ khách hàng về dịch vụ đã sử dụng.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, bạn có thể tải xuống tài liệu qua email skknchat@gmail.com Qua đó, chúng ta có thể xác định xem dịch vụ có đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay không, từ đó thực hiện các điều chỉnh cần thiết để nâng cao chất lượng phục vụ.
* Các hoạt động chăm sóc nhằm duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ du lịch
Nhân viên nên duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng cách thường xuyên gửi email hỏi thăm sức khỏe, chúc mừng sinh nhật, và thông báo về các chương trình khuyến mãi cũng như sản phẩm du lịch mới Điều này giúp giữ gìn và phát triển mối quan hệ lâu dài, bền vững với khách hàng.
18 download by : skknchat@gmail.com
