TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI Khoa Du lịch BÀI TẬP NHÓM Giáo viên hướng dẫn: Phạm Thị Vân Anh Học phần: Tư vấn bán sản phẩm du lịch Lớp học phần: TO6062.2 Nhóm: Hà Nội - 2021 BÀI NGHIỆP VỤ TƯ VẤN VÀ BÁN TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM DU LỊCH Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 1.1 Khái quát thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam Du lịch nội địa có vị trí, vai trị lớn phát triển du lịch Việt Nam thời gian qua Giai đoạn 2011 - 2019, khách nội địa tăng trưởng tích cực, đóng góp quan trọng vào tổng thu ngành du lịch Nếu năm 2011 khách nội địa đạt 30 triệu lượt đến năm 2019 số tăng lên 85 triệu lượt (gấp 2,8 lần), tốc độ tăng trưởng bình quân đạt khoảng 15%/năm Mốc tăng trưởng mạnh khách nội địa năm 2015, với 57 triệu lượt khách, tăng 50% so với năm 2014 tiếp tục trì tốc độ tăng trưởng cao năm Thời gian chuyến mức chi tiêu bình quân/ngày khách du lịch nội địa ngày có xu hướng tăng cao Theo số liệu thống kê Tổng cục Du lịch, thời gian chuyến bình quân khách nội địa 3,7 ngày Chi tiêu bình quân khách nội địa khoảng từ - 1,6 triệu đồng/ngày Khách nội địa ngày có nhu cầu sử dụng dịch vụ sở lưu trú Năm 2017, khách có sử dụng dịch vụ lưu trú đạt khoảng 35,7/73 triệu lượt khách, năm 2018 tăng lên 38,6/80 triệu lượt năm 2019 tiếp tục tăng lên 48,3/85 triệu lượt Với tăng trưởng cao lượng (số lượt khách), mức chi tiêu, thời gian chuyến lưu trú, khách nội địa ngày có đóng góp tích cực vào tổng thu ngành du lịch Năm 2015, khách nội địa đóng góp 158.000 tỷ đồng vào tổng thu toàn ngành, đến năm 2019 tăng lên 334.000 tỷ đồng (tương đương 14,5 tỷ USD), tăng 2,1 lần, tăng trưởng bình quân đạt khoảng 20,5%/năm Thu từ khách nội địa chiếm khoảng 41 - 44% cấu tổng thu toàn ngành “Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030” (được Chính phủ phê duyệt ngày 22/1/2020, theo Quyết định số 147/QĐ-TTg) tiếp tục quán khẳng định vị trí, vai trò du lịch nội địa quan điểm, mục tiêu định hướng, giải pháp Chiến lược xác định mục tiêu đến năm 2021, phấn đấu đón 120 triệu lượt khách nội địa, trì tốc độ tăng trưởng bình quân khách nội địa từ - 7%/năm Đến năm 2030, phấn đấu đón 160 triệu lượt khách nội địa; trì tốc độ tăng trưởng bình quân khách nội địa từ - 6%/năm Nếu trì tỷ lệ 41-45% đóng góp thu từ khách du lịch nội địa cấu tổng thu tồn ngành đến năm 2025, thu từ khách du lịch nội địa đạt khoảng 740.000-810.000 tỷ đồng đến năm 2030 1.310-1.440 tỷ đồng Điều cho thấy du lịch nội địa đóng góp khơng nhỏ sụ phát triển ngành du lịch 1.2 Khái quát thị trường khách du lịch quốc tế Việt Nam Những năm qua, lượng khách quốc tế đến nước ta liên tục tăng song lại bộc lộ thiếu cân đối cấu, mà thực tế có tới gần 70% tổng số khách đến từ thị trường Ðông Bắc Á (Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản) Khách đến từ châu Âu, châu Mỹ, châu Ðại dương chiếm tỷ trọng khiêm tốn Thực trạng báo động phụ thuộc lớn du lịch Việt Nam vào số thị trường Với vai trò chuyên gia nghiên cứu du lịch, bà Trần Minh Hịa, Phó Hiệu trưởng Trường đại học Khoa học Xã hội Nhân văn cho rằng: Du lịch ngành nhạy cảm, dễ bị tổn thương yếu tố bên thiên tai, dịch bệnh Do đó, phụ thuộc vào số thị trường chi phối nguy hiểm có vấn đề xảy ảnh hưởng nặng nề đến du lịch Việt Nam Trên thực tế, có thời điểm du lịch Việt Nam phải hứng chịu rủi ro trước sụt giảm đột ngột khách du lịch Trung Quốc Việc bị phụ thuộc vào số thị trường dẫn đến nguy tăng trưởng "nóng" du lịch, tạo sức ép lên sở hạ tầng, nhân lực du lịch, sắc văn hóa địa phương; đồng thời gây khó khăn cho công tác quản lý, ảnh hưởng chất lượng dịch vụ du lịch, thương hiệu du lịch quốc gia Tình trạng xuất hướng dẫn viên "chui" người nước ngoài, hay nhiễu loạn "tua du lịch đồng" thời gian qua hệ từ tăng trưởng nóng lượng khách từ số thị trường chi phối Thêm nữa, dịng khách có mức chi tiêu chưa cao, đưa du lịch Việt Nam tăng trưởng số lượng mà chưa phải chất lượng Theo thống kê, tổng lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam giai đoạn 2015 - 2019 tăng trung bình năm 22,7%, tổng thu từ khách du lịch quốc tế giai đoạn tăng trung bình năm 20,9% Thử lấy thí dụ: Một du khách quốc tế bình qn lưu trú chín ngày chi tiêu 1.565 USD cho chuyến Thái-lan Song Việt Nam, thời gian lưu trú trung bình khách du lịch quốc tế năm 2019 đạt 8,1 ngày chi tiêu bình quân 1.074 USD chuyến Những số cho thấy nhiều phân khúc, lượng khách đông giá trị thu lại từ khách du lịch chưa cao Ðây vấn đề địi hỏi tồn ngành phải có hướng để thu hút dịng khách có mức chi tiêu cao, lưu trú dài ngày, bảo đảm phát triển bền vững chất cho du lịch Việt Nam 1.3 Quy mô phân khúc thị trường khách mục tiêu - Đối tượng Độ tuổi Số lượng khách/ đồn Khả chi trả Mục đích du lịch : Sinh viên : 18 – 22 tuổi : 20 : – triệu : Tham quan, nghỉ ngơi thư giãn vui chơi giải trí 1.4 Đặc điểm phân khúc thị trường khách mục tiêu Bộ phận khách du lịch sinh viên dường chưa có có thu nhập chủ yếu từ làm thêm học Tuy nhiên, họ có nguồn tài viện trợ từ cha mẹ, người thân Đối tượng khách lại thích du lịch Do đó, nắm bắt tâm lý khách du lịch học sinh sinh viên điều nên quan tâm Đối tượng du khách sinh viên thường độ tuổi niên Với trẻ khỏe, tâm lý vui vẻ, nhiệt tình, hào hứng ưa khám phá Họ thích dịch chuyển, thích du lịch nhiều Trong phận khách chia thành nhóm: nhóm có điều kiện nhóm bình dân Nhóm có điều kiện thích chọn sử dụng dịch vụ chất lượng cao, khách sạn sang Với nhóm thứ 2, thoải mái, vui vẻ quan trọng Họ sử dụng dịch vụ với phân cấp mức bình thường, đơn giản tiết kiệm Nhìn chung du khách sinh viên hoạt động, di chuyển thường xuyên mà cảm thấy thoải mái, không thấy buồn ngủ, mệt nhọc Về ăn uống, thơng thường họ dễ tính, ăn cảm thấy ngon miệng vừa lòng, thấy hứng thú ăn, cảm giác mùi vị, khoái khấu ăn đơn giản Tâm lý khách du lịch sinh viên thường có tâm trạng vui tươi, sảng khoái, ưa hoạt động nhanh nhẹn, khẩn trương, động Đối tượng thoải mái giao tiếp dễ hịa vào hoạt động giao tiếp, dễ thừa nhận hài lòng với người phục vụ Họ thường chi tiêu tiền nhiều dễ dàng, sử dụng dịch vụ nhiều Bên cạnh đó, khách du lịch sinh viên cịn đối tượng có học thức, có văn hóa nên thường khơng dễ dãi sử dụng dịch vụ Đa số họ khơng có điều kiện kinh tế cao chưa có thu nhập nhiều Tuy nhiên có trình độ học vấn định nên họ biết đánh giá chất lượng dịch vụ cách xác đáng Nghiên cứu lựa chọn sản phẩm du lịch 2.1 Khái quát chương trình du lịch a Các loại chương trình du lịch thị trường - Căn vào nguồn gốc phát sinh: Chương trình du lịch chủ động: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường để xây dựng chương trình ấn định ngày thực hiện, tổ chức quảng cáo bán – thực – khách gặp chương trình qua quảng cáo mua chương trình Chương trình du lịch bị động: Doanh nghiệp lữ hành tiếp nhận yêu cầu khách – xây dựng chương trình du lịch – khách thoả thuận lại chương trình thực Chương trình du lịch kết hợp: Doanh nghiệp lữ hành nghiên cứu thị trường: xây dựng chương trình khơng ấn định ngày thực – khách đến thõa thuận chương trình thực - Căn vào mức giá: Chương trình du lịch trọn gói: Được chào bán với mức giá gộp, tổng hợp toàn dịch vụ hàng hoá phát sinh chuyến – loại chương trình du lịch chủ yếu doanh nghiệp lữ hành Chương trình du lịch với mức giá bản: Có giá số dịch vụ : giá vận chuyển, lưư trú, … Chương trình du lịch với mức giá tự chọn : Dành cho khách lựa chọn dịch vụ với cấp độ chất lượng phục vụ khác mức giá khác - Căn vào phạm vi không gian lãnh thổ: Chương trình du lịch nội địa Chương trình du lịch quốc tế - Căn vào mục đích chuyến đi: Chương trình du lịch nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan Chương trình du lịch theo chuyên đề : văn hoá, lịch sử, Chương trình du lịch tơn giáo, tín ngưỡng Chương trình du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm, … - Căn vào số tiêu thức khác: Chương trình du lịch cá nhân chương trình du lịch theo đồn Chương trình du lịch dài ngày chương trình du lịch ngắn ngày Chương trình du lịch theo phương tiện giao thơng b Đặc điểm chương trình du lịch - Tính vơ hình sản phẩm Tính khơng đồng Tính phụ thuộc vào uy tín nhà cung cấp Tính dễ bị chép bắt chước Tính thời vụ cao Tính khó bán kết đặc tính 2.2 Chương trình du lịch: Tour Hà Nội – Sa Pa – Hàm Rồng – Cát Cát (2 ngày đêm) a Lịch trình tour NGÀY 01: HÀ NỘI – SAPA – THĂM NÚI HÀM RỒNG 06h00: Xe hướng dẫn viên đón quý khách điểm hẹn khởi hành SaPa theo đường cao tốc Nội Bài - Lào Cai Trên đường đi, quý khách chiêm ngưỡng vẻ đẹp núi rừng Tây Bắc với ruộng bậc thang lấp lánh ánh nắng ban mai 13h30: Đồn có mặt SaPa Ăn trưa nhà hàng nhận phòng khách sạn 14h00: Quý khách bắt đầu hành trình khám phá khu du lịch núi Hàm Rồng với khung cảnh hoang sơ, kỳ vĩ Thăm vườn lan Đông Dương với đủ loại, muôn sắc màu Sau đó, vượt qua Cổng trời 1, Cổng trời 2, quý khách đặt chân đến nơi cao Hàm Rồng sân Mây - nơi giao thoa đất trời, ngắm toàn cảnh thị trấn Sapa từ cao Trên đường xuống núi quý khách thưởng thức chương trình ca mua nhạc nghệ sỹ dân tộc H'Mong, Dzao biểu diễn 17h30: Đoàn xuống núi dùng bữa tối nhà hàng 19h00: Quý khách tự khám phá dạo chơi khám phá vẻ quyến rũ Sapa đêm, thưởng thức ngơ nướng, trứng nướng sương gió núi rừng bên bếp than hồng Tự mua sắm đồ lưu niệm Đặc biệt vào tối thứ bảy quý khách tham dự phiên Chợ Tình Sapa - nét văn hóa truyền thống đồng bào dân tộc Mơng, Dzao vùng cao Lào Cai nói riêng vùng Tây Bắc nước ta nói chung từ xa xưa 22h00: Nghỉ đêm khách sạn SaPa NGÀY 02: SAPA – THĂM BẢN CÁT CÁT – HÀ NỘI 6h30: Ăn sáng khách sạn 8h00: Hướng dẫn viên đưa quý khách bắt đầu hành trình khám phá làng Cát Cát - Shín Chải người H’Mơng - người Pháp phát chọn nơi làm khu nghỉ dưỡng cho quan chức từ đầu kỷ XX Đến với Cát Cát, quý khách thăm Bản Cát Cát, trạm thủy điện Cát Cát, thác nước Cát Cát, tìm hiểu văn hóa, phong tục độc đáo người dân nơi với nghề truyền thống dệt vải, chạm trổ bạc, rèn nông cụ, tục kéo vợ, Du khách vui chơi chụp hình lưu niệm, thưởng thức chương trình ca múa nhạc nghệ sỹ làng biểu diễn… 10h30: Trả phòng khách sạn 11h30: Ăn trưa nhà hàng 13h30: Quý khách tự thăm quan, mua sắm thị trấn SaPa 15h00: Quý khách lên xe, tạm biệt SaPa, trở Hà Nội 21h00: Quý khách có mặt Hà Nội b Sự hấp dẫn sản phẩm du lịch Khách hàng sinh viên, có thu nhập thấp, mong muốn khám phá trải nghiệm điều lạ Nên chương trình du lịch SaPa chương trình thu hút nhiều bạn trẻ, có nhu cầu trải nghiệm, tham quan, nghỉ ngơi Bản Cát Cát, SaPa không hấp dẫn du khách vẻ đẹp cảnh quan thiên nhiên mà nét văn hóa truyền thống đặc sắc, đa dạng đồng bào dân tộc Mông Khi thăm quan đây, bạn sinh viên có cịn trở thành chàng trai gái người Mơng hiệu để hịa vào điệu mùa dịu dàng hay điệu khèn, tiếng đàn mơi xao động lịng người người dân địa phương thưởng thức ăn đặc sản Sapa như: rượu ngơ, thắng cố, mèn mén,… Núi Hàm Rồng, SaPa xem bồng lai tiên cảnh trốn trần gian Các bạn sinh viên thỏa sức ngắm ngía cảnh vật tạo hóa cụm mây vây kín người, hoa nở rực rỡ khắp mặt đất Được hịa vào với đá, cỏ gió hoang, mây trời, thiên nhiên tuyệt đẹp xứ sở thần tiên Càng lên cao làm cho bạn chuyển từ ngạc nhiên sang tị mị, với cụm vườn lan có 194 loài lan bốn mùa đua nở Với điểm tham quan: Vườn Lan, Vườn đào; Trạm viễn thông Sapa; Sân Mây; Vườn đá Thạch Lâm c Giá triết khấu sản phẩm Giá tour: 1.590.000 đồng/ người, bao gồm: - Xe ô tô Sapa Universe đời 29 chỗ có điều hịa, chăn mỏng, gối du lịch, đưa đón theo chương trình - Khách sạn đầy đủ tiện nghi: - khách/ phòng - Ăn bữa chương trình - Hướng dẫn viên suốt tuyến, nhiệt tình, kinh nghiệm - Phí tham quan điểm Sapa theo chương trình - Bảo hiểm du lịch với mức bồi thường tối đa 30.000.000VND/trường hợp Chương trình ưu đãi, chiết khấu cho khách hàng - Khi khách hàng mua sản phẩm bên cơng ty, họ ưa đãi 10% mua sản phẩm du lịch lần tới - Khách hàng triết khấu 5% đoàn từ 20 người trở nên d Thời điểm sử dụng sản phẩm Đây chương trình du lịch trọn gói Hà Nội - Sa Pa - Hà Nội (2 ngày đêm) có ngày khởi hành ngày 24 - 25 tháng 8, thời gian sinh viên nghỉ hè thời tiết mát mẻ e Đặc điểm nhà cung ứng sản phẩm du lịch Nhà cung ứng sản phẩm du lịch có uy tín linh hoạt chất lượng, giá cả, đội ngũ nhân viên để đôi bên đạt lợi ích Ngồi ra, họ ln ln đồng hành người bán, để xử lí giải vấn đề trước sau bán 3 Xác định mục tiêu tư vấn bán trực tuyến sản phẩm du lịch 3.1 Mục tiêu doanh số - Mục tiêu đề ra: Sẽ phục vụ khách hàng cách tốt với giá tốt để hài lòng khách đến vừa lòng khách Sẽ đáp ứng đầy đủ dịch vụ cho khách khách đặt tour qua Facebook, khiến khách hài lòng với dịch vụ - Thu 10% lợi nhuận sau tour du lịch: đồn có 20 người tour Hà Nội - Sa Pa - Cát Cát - Hàm Rồng (2 ngày đêm) với giá 1.590.000 đồng (bao gồm thuế) Thu 31.800.000 đồng Lợi nhuận 10% ( 3.180.000 đồng) 3.2 Mục tiêu thời gian Chương trình du lịch Hà Nội – SaPa – Cát Cát – Hàm Rồng xác định ngày khỏi ngày 24 - 25 tháng Xác định ngân sách Bất kỳ cơng ty có “cơng thức riêng” tính ngân sách cho hoạt động tháng, quý hay năm Xác định rõ ngân sách để nhìn nhận khả tới đâu Từ giúp lựa chọn công cụ cách sử dụng nguồn nhân lực phù hợp, hiệu Với cá nhân bán trực tuyến sản phẩm du lịch, thông thường sử dụng tiện ích miễn phí kênh Tuy nhiên, nên cân nhắc việc dành khoản đầu tư để xây dựng kênh, điều giúp cho việc tiếp cận khách hàng trở nên nhanh chóng hiệu Các khoản đầu tư là: Dựng video clip trình trải nghiệm điểm đến, dịch vụ du lịch; mua lượt xem, lượt thích, lượt share fanpage, tài khoản cá nhân; tăng tương tác mạng xã hội … Ngoài ra, cịn khoản triết khấu cho cộng tác viên Các khoản đầu tư Giá Giá dựng video phụ thuộc vào thời lượng video: phút – 200.000 đồng Dựng video clip trình trải nghiệm điểm đến phút – 300.000 đồng phút – 400.000 đồng 10 phút – 550.000 đồng 15 phút – 800.000 đồng Dịch vụ du lịch 505.000 đồng Mua lượt xem Lượt thích Lượt share fanpage Tài khoản cá nhân Tăng tương tác mạng xã hội Chi phí quảng cáo Facebook khoảng $0,06 (khoảng 1,380 đồng) cho lần nhấp Trong đó, sử dụng CPM, chi phí quảng cáo Facebook khoảng $0.96 (khoảng 22,080 đồng) cho 1000 lần hiển thị Xác định kênh tư vấn bán trực tuyến sản phẩm du lịch Để tiếp cận thị trường khách du lịch sinh viên chọn Facebook kênh quảng bá sản phẩm du lịch vô hiệu Theo nghiên cứu nhất, số lượng người dùng smartphone để tìm kiếm thơng tin chương trình du lịch lên tới 75% dùng truy cập mạng xã hội số vơ lớn Chính thế, ngồi việc thiết kế chương trình du lịch hấp dẫn uy tín riêng, người bán nên phát triển chiến lược kênh quảng bá Facebook với ưu điểm sau: - Lượng người dùng lớn Tính đến thời điểm có 40 triệu người sử dụng Facebook để cập nhật thơng tin tìm kiếm thơng tin dịch vụ du lịch ngồi Google số ngày tăng nhanh Độ tuổi dùng Facebook đa dạng, chủ yếu độ tuổi dùng rơi vào 16-35 tuổi Như vậy, sinh viên với độ tuổi 18-22 có số lượng người dùng khổng lồ phát triển việc quảng bá hình ảnh, dịch vụ sản phẩm đến đối tượng tiềm việc khơng khó - Dễ dàng để bắt đầu Facebook khơng có rào cản hay quy định nghiêm ngặt sản phẩm bán Người bán cần việc lặp lặp lại xuất nhiều lần bảng tin thông tin dịch vụ chắn khách hàng nhớ đến sản phẩm bạn nhanh lâu dài tiếp cận tương tác thực vào hàng ngày Facebook có tính lan truyền vơ cao dễ dàng đạt hiệu cho doanh thu hình thức quảng bá truyền thống trước Tự sản xuất đa dạng nội dung, hấp dẫn, thu hút người xem thúc đẩy tương tác - Dễ dàng thực hoạt động tư vấn bán trực tiếp Người bán trị chuyện trực tiếp với khách hàng thông qua ứng dụng tin nhắn mà Facebook cung cấp Ngoài ra, ngân sách cho chi phí quảng cao hợp lý lượng đơn hàng tăng lên theo chiều hướng tích cực Tuy nhiên, người bán cần cân nhắc nhược điểm Facebook để khắc phục hạn chế rủi ro xảy như: Số lượng đối thủ lớn, rào cản gia nhập kênh không nhiều, sách bảo vệ người bán người mua Phân bổ ngân sách Sau có định việc nên sử dụng kênh nào, cần phân bổ ngân sách cho kênh Không thiết phải chia đều, xếp mức độ cấp thiết kênh (kênh cần lúc này, kênh cần đầu tư từ từ, kênh công cụ dự phòng cần đẩy thêm doanh thu) phân bổ tiền theo tỉ trọng mức độ cấp thiết ...BÀI NGHIỆP VỤ TƯ VẤN VÀ BÁN TRỰC TUYẾN SẢN PHẨM DU LỊCH Nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu 1.1 Khái quát thị trường khách du lịch nội địa Việt Nam Du lịch nội địa có vị... (khoảng 22, 080 đồng) cho 1000 lần hiển thị Xác định kênh tư vấn bán trực tuyến sản phẩm du lịch Để tiếp cận thị trường khách du lịch sinh viên chọn Facebook kênh quảng bá sản phẩm du lịch vơ hiệu... ln ln đồng hành người bán, để xử lí giải vấn đề trước sau bán 3 Xác định mục tiêu tư vấn bán trực tuyến sản phẩm du lịch 3.1 Mục tiêu doanh số - Mục tiêu đề ra: Sẽ phục vụ khách hàng cách tốt