Tiểu luận bác sĩ chính: Quy tắc ứng xử của nhân viên y tế

Bác sĩ chính , tiểu luận về quy tắc ứng xử của nhân viên y tế

BỘ Y TẾ VIỆN Y TẾ CÔNG CỘNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LỚP BỒI DƯỠNG THEO TIÊU CHUẨN CHỨC DANH NGHỀ NGHIỆP BÁC SĨ CHÍNH (HẠNG II) TIỂU LUẬN QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ BUÔN MA THUỘT HIỆN NAY, THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Học viên: TRẦN THỊ MINH NGUYỆT Thời gian đào tạo: 02/4/2021 đến 29/5/2021 Đơn vị: BỆNH VIỆN ĐK TP BN MA THUỘT Tp Hồ Chí Minh – 2021 PHẦN ĐẶT VẤN ĐỀ Giao tiếp ứng xử nói chung đặc trưng quan trọng đời sống người Nó khơng điều kiện quan trọng hình thành phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà đảm bảo cho người đạt suất, chất lượng hiệu lĩnh vực hoạt động Giao tiếp diễn mơi trường văn hóa, văn hóa định Bất cá nhân, dân tộc thông qua mối quan hệ giao tiếp phản ánh trình độ văn hóa giao tiếp nói chung văn hóa giao tiếp dân tộc mình, xã hội nói riêng Nghề Y nghề đặc biệt, văn hóa ứng xử cộng đồng Y tế có ý nghĩa quan trọng Để có văn hóa ứng xử tốt, người phải không ngừng rèn luyện, nâng cao y đức, kỹ giao tiếp, ứng xử nỗ lực trau dồi kiến thức kinh nghiệm sống Hiện nay, khơng có ngành Y tế mà tồn xã hội hướng tới mục đích xây dựng nếp sống văn minh cộng đồng với hành vi giao tiếp có văn hóa Đối với cán nhân viên Y tế sở khám chữa bệnh, giao tiếp ứng xử khâu trình điều trị, cầu nối cán y tế với người bệnh người thân họ Được quan tâm, tạo điều kiện lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa TP Buôn Ma Thuột, tham gia lớp bồi dưỡng theo tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp BS hạng II thời gian từ ngày 02/04/2021-29/05/2021 Viện Y Tế Công Cộng TP Hồ Chí Minh tổ chức Trong thời gian học tập, Ban tổ chức lớp học tạo điều kiện sở vật chất, đội ngũ giảng viên Thầy, Cơ giáo có trình độ chun mơn cao, khả truyền đạt tốt, phương pháp giảng dạy mới, tài liệu biên soạn phù hợp với tình hình thực tế đơn vị nghiệp y tế chức danh nghề nghiệp Bên cạnh đó, quan tạo điều kiện công tác chuyên môn, dành thời gian cho việc học tập giúp tiếp thu tốt nội dung khóa học Khóa học gồm phần:  Phần I gồm chuyên đề : Chuyên đề 1: Nhà nước hệ thống trị Chuyên đề 2: Pháp luật thực pháp luật nhà nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam Chuyên đề 3: Tiêu chuẩn chức danh nghề nghiệp Bác sĩ đường lối chiến lược phát triển ngành y tế Việt Nam Chuyên đề 4: Chính phủ điện tử hệ thống thông tin bệnh viện Chuyên đề 5: Động lực tạo động lực làm việc cho Bác sĩ ( BS)  Phần II: “Kiến thức, kỹ nghề nghiệp chuyên ngành đạo đức chuyên nghiệp” gồm 10 chuyên đề: Chuyên đề 1: Thống kê lâm sàng viết báo cáo khoa học Chuyên đề 2: Quản lý trang thiết bị y tế khoa lâm sàng Chuyên đề 3: Ứng dụng khoa học hành vi tư vấn khách hàng chăm sóc sức khỏe Chuyên đề 4: Công tác đào tạo đạo tuyến Chuyên đề 5: Quản lý chất lượng an tồn người bệnh Chun đề 6: Kiểm sốt yếu tố nguy phòng chống thảm họa Chuyên đề 7: Tài y tế bảo hiểm y tế Chuyên đề 8: Tổng quan đạo đức đạo đức cải cách y tế , hệ thống y tế Chuyên đề 9: Nguyên tắc đạo đức nghiên cứu Chuyên đề 10: Văn hóa ứng xử thực hành chăm sóc sức khỏe Sự hài lịng người bệnh tài sản Bệnh viện nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Không xã hội dư luận quan tâm mà Ban Giám đốc Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện mặt hạn chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Xuất phát từ lý mà chọn vấn đề “Quy tắc ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột - Thực trạng giải pháp" làm tiểu luận cuối khóa học, nhằm tìm giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử nhân viên bệnh viện, tạo dựng niềm tin nhân dân vào đội ngũ y, bác sĩ nói chung Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột(BVĐK TP BMT ) nói riêng Do thời gian điều kiện nghiên cứu cịn hạn chế nên số nội dung thu hoạch chưa thật đầy đủ Mong quan tâm thầy nhà trường để giúp tơi hồn thiện khóa học PHẦN 2: MỤC TIÊU Trên sở lý luận thực tiễn việc thực Quy tắc ứng xử sở khám chữa bệnh Tiểu luận nhằm mục tiêu:  Hệ thống hố sở lý luận Văn hóa ứng xử Quy tắc ứng xử(QTUX) nhân viên y tế  khảo sát thực tiễn phân tích, đánh giá thực trạng trình tổ chức thực quy tắc ứng xử Bệnh Viện Đa Khoa Thành Phố Buôn Ma Thuột, qua đánh giá ưu điểm hạn chế, tìm nguyên nhân, từ đề xuất giải pháp nhằm thực hiệu quy tắc ứng xử, nâng cao y đức sở khám chữa bệnh, tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức thái độ, hành vi ứng xử thực nhiệm vụ, góp phần củng cố xây dựng niềm tin nhân dân với ngành y tế nói chung Bệnh viện Đa khoa Thành phố Bn Ma Thuột nói riêng PHẦN NỘI DUNG CHÍNH 3.1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC VIÊN CHỨC NGÀNH Y TẾ 3.1.1 Khái niệm, vai trò quy tắc ứng xử ngành y tế 3.1.1.1  Môt số khái niêm Khái niệm Quy tắc ứng xử Quy tắc ứng xử khái niệm lĩnh vực đạo đức nghề nghiệp Có nhiều cách định nghĩa Bộ Quy tắc ứng xử Theo nghĩa rộng tập hợp nguyên tắc kỳ vọng chung chấp nhận phổ biến nhóm người ràng buộc thành viên nhóm Một cách giải thích khác cho rằng, Quy tắc ứng xử tập hợp hướng dẫn dạng văn tổ chức đề cho thành viên thuộc quyền quản lý để hướng dẫn hành động họ cho phù hợp với giá trị chuẩn mực đạo đức mà tổ chức trân trọng  Khái niệm quy tắc ứng xử ngành y tế: Quy tắc ứng xử ngành y tế chuẩn mực xử mà công chức, viên chức y tế phải thực thi hành nhiệm vụ, công vụ quan hệ xã hội, nhằm đảm bảo liêm chính, trách nhiệm y đức công chức viên chức ngành y tế 3.1.1.2 Vai trò quy tắc ứng xử ngành y tế Với mục tiêu tạo dựng niềm tin người bệnh(NB) thân nhân người bệnh thầy thuốc sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp, ứng xử, điều quan trọng quan hệ bệnh nhân thầy thuốc tin tưởng Ứng xử có vai trị quan trọng để bệnh nhân có hội bày tỏ cảm xúc, tâm tư nguyện vọng lắng nghe ý kiến họ; bên cạnh cịn tạo mối quan hệ thân thiện với đồng nghiệp, cấp cấp để giúp đỡ lẫn nhau, phối hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm khó khăn, vướng mắc với nhân viên y tế thực nhiệm vụ cao giao chăm sóc sức khỏe người Quy tắc ứng xử thực chất quy định có tính bắt buộc, điều chỉnh hành vi, thái độ người mối quan hệ cụ thể Trong chế thị trường, mà thu nhập nhiều người dân chưa cao nhu cầu tiếp cận với hệ thống dịch vụ y tế nảy sinh nhiều vấn đề bất cập, đặt lên hàng đầu y đức Đặc biệt, vào thời điểm đẩy mạnh cải cách hành chính, việc ban hành Quy tắc ứng xử công chức, viên chức y tế, có vai trị lớn đáp ứng mong mỏi người dân Nhấn mạnh tầm quan trọng ứng xử, Chủ Tịch Hồ Chí Minh nói y tế ln nhấn mạnh đến y đạo, tính cao trọng trách người thầy thuốc Hồ Chí Minh thường nhấn mạnh đến trách nhiệm, nghĩa vụ, tình thương, lịng bác ái, tận tâm phục vụ, tinh thần đoàn kết học tập tiến ý thức kỷ luật nhân viên ngành y Trong thư gửi Hội nghị cán y tế năm 1955, Người nhắc nhở: “Cán cần phải thương yêu, chăm sóc người bệnh anh em ruột thịt mình, coi họ đau đớn đau đớn Lương y phải từ mâu “ 3.1.2 Nội dung quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức ngành y tế Đến ngày 25/2/2014, Bộ Y tế ban hành Thông tư số 07/2014/TT - BYT quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức người lao động làm việc sở y tế Thông tư mở rộng đối tượng thực Quy tắc ứng xử quy định chi tiết nội dung phải thực Nội dung Quy tắc ứng xử cụ thể sau:  Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế thi hành công vụ, nhiệm vụ giao  Những việc phải làm: a) Thực nghiêm túc quy định pháp luật nghĩa vụ công chức, viên chức; b) Có đạo đức, nhân cách lối sống lành mạnh, sáng người thầy thuốc theo quan điểm cần, kiệm, liêm, chính, chí cơng vơ tư; c) Có ý thức tổ chức kỷ luật; thực quy trình chuyên môn, nghiệp vụ, nội quy, quy chế làm việc ngành, đơn vị; d) Học tập thường xuyên nhằm nâng cao trình độ, chun mơn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, kỹ giao tiếp, ứng xử; đ) Phục tùng chấp hành nhiệm vụ giao; chủ động, chịu trách nhiệm cơng việc; e) Đóng góp ý kiến hoạt động, điều hành đơn vị nhằm bảo đảm thực công vụ, nhiệm vụ giao đạt hiệu quả; g) Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo đồng nghiệp; h) Mặc trang phục, đeo thẻ công chức, viên chức quy định; đeo phù hiệu lĩnh vực pháp luật quy định (nếu có)  Những việc khơng làm: a) Trốn tránh trách nhiệm, thối thác công việc nhiệm vụ giao; b) Lạm dụng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn giao danh tiếng quan, đơn vị để giải cơng việc cá nhân; tự đề cao vai trị thân để vụ lợi c) Phân biệt đối xử dân tộc, nam nữ, thành phần xã hội, tín ngưỡng, tơn giáo hình thức  Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế đồng nghiệp  Những việc phải làm: a) Trung thực, chân thành, đồn kết, có tinh thần hợp tác, chia sẻ trách nhiệm, giúp đỡ lẫn nhau; b) Tự phê bình phê bình khách quan, nghiêm túc, thẳng thắn, mang tính xây dựng; c) Tơn trọng lắng nghe ý kiến đồng nghiệp; phối hợp, trao đổi kinh nghiệm, học hỏi lẫn thi hành công vụ, nhiệm vụ giao; d) Phát công chức, viên chức đơn vị thực không nghiêm túc quy định pháp luật nghĩa vụ công chức, viên chức phản ánh đến cấp có thẩm quyền, đồng thời chịu trách nhiệm cá nhân phản ánh  Những việc khơng làm: a) Né tránh, đẩy trách nhiệm, khuyết điểm cho đồng nghiệp; b) Bè phái, chia rẽ nội bộ, cục địa phương  Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế quan, tổ chức, cá nhân  Những việc phải làm: a) Lịch sự, hòa nhã, văn minh giao dịch trực tiếp gián tiếp qua phương tiện thông tin; b) Bảo đảm thông tin trao đổi với nội dung công việc mà quan, tổ chức, công dân cần hướng dẫn, trả lời; c) Tuyên truyền, hướng dẫn người dân chấp hành nghiêm nội quy đơn vị, quy trình, quy định chun mơn, nghiệp vụ; d) Giữ gìn bí mật thơng tin liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật quan, bí mật cá nhân theo quy định pháp luật  Những việc không làm: a) Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hỗn, thờ ơ, gây khó khăn tổ chức, cá nhân; b) Cố ý kéo dài thời gian thi hành công vụ, nhiệm vụ liên quan đến quan, tổ chức, cá nhân; c) Có thái độ, gợi ý nhận tiền, quà biếu quan, tổ chức, cá nhân  Điều Ứng xử công chức, viên chức y tế sở khám bệnh, chữa bệnh Thực nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số 2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 Bộ trưởng Bộ Y tế  Những việc phải làm người đến khám bệnh: a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn thủ tục cần thiết; b) Sơ phân loại người bệnh, xếp khám bệnh theo thứ tự đối tượng ưu tiên theo quy định; c) Bảo đảm kín đáo, tơn trọng người bệnh khám bệnh; thơng báo giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh biết; d) Khám bệnh, định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh khả chi trả người bệnh; đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh hẹn khám lại cần thiết người bệnh điều trị ngoại trú; e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hồn thiện thủ tục nhập viện có định  Những việc phải làm người bệnh điều trị nội trú: a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn giải thích nội quy, quy định bệnh viện khoa; b) Thăm khám, tìm hiểu, phát diễn biến bất thường giải nhu cầu cần thiết người bệnh; giải thích kịp thời đề nghị, thắc mắc người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ hướng dẫn người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh thực chế độ điều trị chăm sóc; d) Giải khẩn trương u cầu chun mơn; có mặt kịp thời người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh yêu cầu; đ) Đối với người bệnh có định phẫu thuật phải thơng báo, giải thích trước cho người bệnh người đại diện người bệnh tình trạng bệnh, phương pháp phẫu thuật, khả rủi ro xảy thực đầy đủ công tác chuẩn bị theo quy định Phải giải thích rõ lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh phải hoãn tạm ngừng phẫu thuật  Những việc phải làm người bệnh viện chuyển tuyến: a) Thơng báo dặn dị người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh điều cần thực sau viện Trường hợp chuyển tuyến cần giải thích lý cho người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh; b) Công khai chi tiết khoản chi phí phiếu toán giá dịch vụ y tế mà người bệnh phải tốn; giải thích đầy đủ người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh có yêu cầu; c) Khẩn trương thực thủ tục cho người bệnh viện chuyển tuyến theo quy định; d) Tiếp thu ý kiến góp ý người bệnh người đại diện hợp pháp người bệnh người bệnh viện chuyển tuyến  Những việc không làm: a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn thi hành nhiệm vụ; b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình khám bệnh, chữa bệnh; c) Gây khó khăn, thờ người bệnh, người đại diện hợp pháp người bệnh  Điều Ứng xử lãnh đạo, quản lý sở y tế  Những việc phải làm: a) Phân công công việc cho viên chức đơn vị công khai, hợp lý, phù hợp với nhiệm vụ lực chuyên môn công chức, viên chức theo quy định pháp luật; b) Đôn đốc, kiểm tra việc thực công vụ, nhiệm vụ, đạo đức nghề nghiệp, giao tiếp ứng xử công chức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý; khen thưởng kịp thời cơng chức, viên chức có thành tích, xử lý kỷ luật nghiêm, khách quan công chức, viên chức vi phạm theo quy định pháp luật; c) Nắm nhân thân, tâm tư, nguyện vọng công chức, viên chức để có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với đối tượng nhằm phát huy khả năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động cá nhân việc thực thi công vụ, nhiệm vụ giao; d) Thực Quy chế dân chủ sở, tạo điều kiện học tập, nâng cao trình độ phát huy tư sáng tạo, sáng kiến công chức, viên chức; đ) Tôn trọng, tạo niềm tin cho công chức, viên chức giao nhiệm vụ; có kế hoạch theo dõi, kiểm tra, tạo thuận lợi để công chức, viên chức thực tốt nhiệm vụ, công vụ; e) Lắng nghe ý kiến phản ánh công chức, viên chức; bảo vệ danh dự, quyền lợi ích hợp pháp, đáng công chức, viên chức thuộc đơn vị quản lý; g) Xây dựng, giữ gìn đồn kết mơi trường văn hóa đơn vị  Những việc khơng làm: a) Chuyên quyền, độc đoán, gia trưởng, xem thường cấp dưới, khơng gương mẫu, nói khơng đơi với làm; b) Khen thưởng, xử lý hành vi vi phạm thiếu khách quan; c) Cản trở, xử lý không quy trình giải khiếu nại, tố cáo; tiết lộ họ tên, địa chỉ, bút tích thơng tin khác người tố cáo; d) Những việc liên quan đến sản xuất, kinh doanh, công tác nhân quy định Luật phòng, chống tham nhũng, Luật thực hành tiết kiệm, chống lãng phí việc khác theo quy định pháp luật quan có thẩm quyền ban hành Mới nhất, Bộ Y tế ban hành Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Trên sở văn Bộ Y tế, sở khám chữa bệnh, có bệnh viện triển khai xây dựng thực Quy tắc ứng xử nhiều hình thức: Xây dựng kế hoạch tổ chức thực kế hoạch, thành lập ban đạo, tổ chức tuyên truyền, phổ biến Quy tắc ứng xử, ký cam kết thi đua, tổ chức Hội thi “Tuyên truyền thực Quy tắc ứng xử”…nhằm nâng cao nhận thức, tinh thần trách nhiệm cán bộ, nhân viên 3.2 THỰC TRẠNG VIỆC TRIỂN KHAI QUY TẮC ỨNG XỬ CỦA CÔNG CHỨC, VIÊN CHỨC TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TP BUÔN MA THUỘT 3.2.1 Tổng quan BV ĐK TP BMT 3.2.1.1 Bộ máy hoạt động bệnh viện Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột bệnh viện hạng II tỉnh DakLak, năm gần không ngừng xây dựng cải tạo tổng diện tích khoảng 1,4 cơng trình xây dựng chiếm 1000 m 2, diện tích khu điều trị bình qn 6m2/giường bệnh Hệ thống tổ chức bệnh viện bao gồm: Giám đốc, 02 Phó giám đốc, có Đảng ủy trực thuộc Khối dân chính, Đồn ủy Cơng đồn sở, phòng kế hoạch tổng hợp, phòng tổ chức cán với 23 khoa, phòng, ban Đến năm 2021 có tổng số 300 nhân viên với 250 giường bệnh; cơng chức - viên chức đạt trình độ sau đại học 135 người 3.2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuộtvừa thực chức khám chữa bệnh với tất chuyên khoa, nơi thực tập sinh viên Trường cao đẳng y tế dakLak ,đồng thời phối hợp với Sở y tế cơng tác phịng dịch khám chữa bệnh, phối hợp với tuyến thực công tác đạo tuyến Quy tắc ứng xử thực tất khoa phòng đặc biệt khoa trực thuộc khối điều trị, làm nhiệm vụ giám sát, kiểm tra, tổng kết phịng Tổ chức cán bộ, Ban cơng đoàn, Ban tra nhân dân Đoàn niên tham mưu Ban giám đốc Đảng ủy 3.2.2 Kết viên chức thực quy tắc ứng xử thời gian qua BV ĐK TP BMT Xác định ý nghĩa tầm quan trọng việc thực Quy tắc ứng xử công chức ngành y nói chung, cơng chức bệnh viện Đa khoa Thành phố Bn Ma Thuột nói riêng, thời gian qua, Đảng ủy, Ban Giám đốc bệnh viện xem nhiệm vụ trị cần tập trung quan tâm Cùng với nỗ lực toàn thể công chức viên chức bệnh viện việc phấn đấu thực nghiêm túc, có hiệu Quy tắc ứng xử ngành, nên kết cụ thể sau: 3.2.2.1 Mặt đạt nguyên nhân Cùng với ngành y tế tỉnh, bên cạnh thực 12 điều y đức lồng ghép với “Cuộc vận động học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh”, thực quy chế dân chủ hoạt động bệnh viện, Ban Giám đốc Bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy, đồng thời kết hợp với Công đoàn, Ban tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực Quy tắc ứng xử sau:  Niêm yết công khai Quy tắc ứng xử Bộ Y tế sảnh bệnh viện, khoa phòng nơi người dễ quan sát Triển khai thực Quy tắc ứng xử qua buổi họp giao ban hàng ngày; phát động phong trào thi đua thực Quy tắc ứng xử công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh 10 mẽ nhận thức thái độ, hành vi ứng xử công chức, viên chức, góp phần nâng cao chất lượngchăm sóc sức khỏe nhân dân; củng cố, xây 11dựng niềm tin nhân dân với ngành y tế nói chung Bệnh viện Đa khoa Thành phố Bn Ma Thuột nói riêng  Thông qua buổi họp hội đồng người bệnh hàng tuần khoa hàng tháng cho toàn bệnh viện với tham dự cấp lãnh đạo bệnh viện người bệnh thân nhân ngoại trú, nội trú kể người xuất viện để lắng nghe ý kiến, tâm tư nguyện vọng họ, qua có biện pháp giải cho thấu tình đạt lý Lập đường dây nóng, công khai số điện thoại trực điều hành chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh thân nhân họ kịp thời phản ánh xúc  Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc biệt Khoa khám bệnh Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh Niêm yết công khai giá viện phí lối lớn bệnh viện; cơng khai minh bạch tài chính, thu chi ngày, tháng qua giao ban cấp II  Thực cải cách hành chính, với mạng lưới cơng nghệ thơng tin góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi người bệnh ( tối đa 08 bước), đặc biệt có phịng khám cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em tuổi, người già, người tàn tật phụ nữ mang thai Hệ thống truyền thông giúp thông báo nội quy bệnh viện Khảo sát hài lòng người bệnh với kết đạt 94% năm 2019 96% năm 2020 tổng số điểm  Qua vận động thực tốt Quy tắc ứng xử, nhân viên y tế bệnh viện tạo chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ tiêu ngành nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân dân Gắn liền “Cuộc vận động học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh " với thực Quy tắc ứng xử, Quy tắc dân chủ sở cán viên chức ngành y tế, bệnh viện tổ chức cho tồn thể cơng chức, viên chức học tập chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân; sau đợt học tập tập thể khoa/phịng cơng chức, viên chức phải viết thu hoạch đăng ký phấn đấu, rèn luyện Kết qua năm thực hầu hết công chức, viên chức bệnh viện thực nghiêm túc quy định người công chức, viên chức y tế, nội quy 11 quy chế bệnh viện, rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân; tuân thủ đầy đủ, nghiêm túc quy trình chun mơn theo tiêu chuẩn ISO 9001 : tôn trọng ý kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau; phục tùng chấp hành nhiệm vụ giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể bảo vệ tài sản quan, dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hồn thành tốt nhiệm vụ Thực tốt văn hóa giao tiếp công sở, hầu hết công chức, viên chức, giao tiếp lịch sự, văn minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã với người Lãnh đạo bệnh viện đôn đốc, kiểm tra thực nhiệm vụ, kỷ luật cán viên chức vi phạm; tôn trọng tin tưởng khả chuyên môn đội ngũ công chức, viên chức bệnh viện, tạo điều kiện cho người có hội phấn đấu học lên sau đại học đại học phù hợp với chuyên ngành công tác, ứng dụng số nghiên cứu khoa học nhân viên vào công việc khám chữa bệnh; phát huy dân chủ, không chuyên quyền, độc đốn, bè phái; cơng khai hóa hoạt động chuyên môn tuyển dụng công chức, viên chức, tạo điều kiện tham gia ý kiến cách dân chủ thẳng thắn vào chương trình hoạt động bệnh viện  Kết cụ thể: Với phương châm không ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng yêu cầu ngày cao bệnh nhân Mỗi cán bộ, viên chức bệnh viện đa khoa Thành phố Bn Ma Thuột xác định vai trị trách nhiệm mình, nêu cao nhận thức y đức, tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy với công việc, chăm sóc bệnh nhân tận tình, chấp hành nghiêm quy chế chun mơn Vì vậy, chất lượng phục vụ người bệnh ngày nâng cao Trong 06 tháng đầu năm 2020, Bệnh viện đa khoa Thành phố đạt nhiều kết công tác khám chữa bệnh, thu dung cấp cứu người bệnh Theo đó, tổng số lần khám bệnh: 124.815 lượt (cùng kỳ năm 2019 93.129 lượt), khám bảo hiểm y tế 119.922 lượt; trẻ em 15 tuổi 23.498 lượt; tổng số lượt bệnh nhân nội trú 6.870 lượt, bệnh nhân ngoại trú 1.102 lượt; công suất sử dụng giường bệnh đạt 81% Các y, bác sĩ, công nhân viên bệnh viện thực tốt việc kiểm tra quy chế chuyên môn, đặc biệt chế độ thường trực cấp cứu, quy chế đón tiếp người bệnh, quy chế chăm sóc người bệnh tồn diện Cơng tác khám chữa bệnh cho người có thẻ BHYT, người nghèo 12 đồng bào dân tộc thiểu số, trẻ em tuổi ln trì hoạt động tốt Thực dịch vụ chuyên môn đảm bảo an tồn, khơng có tai biến điều trị Đặc biệt, theo khảo sát, số hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện đạt > 90% Để thực tốt kế hoạch phát triển nghiệp y tế, Bệnh viện đa khoa Thành phố: Phấn đấu không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cơng tác khám chữa bệnh, góp phần gia tăng hài lòng người bệnh, đáp ứng nhu cầu ngày cao chăm sóc sức khoẻ nhân dân địa bàn Thành phố Luôn nâng cao chất lượng – đáp ứng hài lòng người bệnh Tổ chức thực nghiêm túc văn quy định Nhà nước lĩnh vực y tế BV đạt tiêu sở y tế giao: hài lòng >90%, tỷ lệ chuyển tuyến nội trú 5, Bệnh viện đạt sở xanh – – đẹp 3.2.2.2  Mặt hạn chế, nguyên nhân Những hạn chế: Bên cạnh mặt làm được, số cơng chức, viên chức chưa thật thực nghiêm túc Quy tắc ứng xử ngành, nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng nên đùn đẩy gây phiền hà cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trình tiếp xúc với thân nhân người bệnh chăm sóc người bệnh biểu ban ơn; đơi cịn có thái độ cửa quyền, trì hỗn, thờ gây khó khăn với người bệnh lượng bệnh đông, chưa hiểu nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng người bệnh, thân nhân người bệnh, tồn số trường hợp vi phạm khác giao tiếp ứng xử vài công chức, viên chức chưa lịch sự, xưng hô thiếu tôn trọng đồng nghiệp; hút thuốc bệnh viện, uống rượu, bia trước đến quan; khơng đeo bảng tên, nói chuyện cáu gắt, không thân thiện, cử thái độ làm hình ảnh đẹp đẽ, thân thiện người thầy thuốc ánh mắt người dạn;; chấp hành nội quy quan chưa nghiêm túc, muộn sớm, để xe không nơi quy định; nhiều khoa phịng cịn lãng phí điện nước  Ngun nhân Những mặt hạn chế nêu nguyên nhân sau: + Công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử số khoa phòng chưa thường xuyên, liên tục, chưa lồng ghép với hoạt động hành hàng ngày khoa phòng, bệnh viện nhằm chuyển biến nhận thức thay 13 đổi hành vi công chức, viên chức + Ý thức trách nhiệm vài cá nhân chưa thật cao, nên đơi có hành vi cư xử không mực gây xúc cho người bệnh thân nhân + Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện đáp ứng tương đối tốt mặt thống kê chưa đáp ứng việc quản lý người bệnh để phục vụ cơng tác điều trị, cịn gây lãng phí thời gian, cơng sức người bệnh, cán y tế viện phí người bệnh + Cơ sở hạ tầng bệnh viện nhiều khoa xuống cấp, chật hẹp so với tình trạng tải bệnh viện tạo môi trường làm việc không tiện nghi ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ nhân viên y tế khiến người bệnh bị tác động theo + Lãnh đạo bệnh viện có quan tâm đến nâng cao đời sống vật chất cho nhân viên thu nhập họ thấp so với mặt chung xã hội yếu tố gây xao nhãng thái độ phục vụ + Do áp lực công việc lớn khoa, hàng ngày Bác sĩ phải tiếp xúc, khám hàng trăm bệnh nhân nên đôi lúc không tránh khỏi biểu không mực bệnh nhân Trên vài thực trạng hạn chế Quy tắc ứng xử mà tơi tổng hợp được, xem tồn phổ biến mà ngành y tế cần thẳng thắn nhìn nhận đặc biệt quan tâm 3.3 MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP TIẾP TỤC THỰC HIỆN QUY TĂC ỨNG XỬ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THÀNH PHỐ BMT 3.3.1 Mục tiêu Quy tắc ứng xử đến với công chức, viên chức bệnh viện, tạo chuyển biến mạnh mẽ nhận thức thái độ, hành vi ứng xử thực nhiệm vụ, góp phần củng cố xây dựng niềm tin nhân dân với ngành y tế nói chung Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột nói riêng  100% cơng chức, viên chức tham gia trực tiếp khám chữa bệnh phải tuân thủ chặt chẽ quy chế chuyên môn ngành y tế đề  Yêu cầu 100% công chức, viên chức bệnh viện hiểu, nắm nội dung Quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh thực hiện, trì thành nề nếp, thường xuyên, liên tục Tất công chức, viên chức ( trực tiếp không trực tiếp với người bệnh ) giám sát, kiểm tra việc thực quy tắc ứng xử nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nét văn hóa cơng sở ( Bệnh viện ) 14 3.3.2 Một số giải pháp Để tiếp tục phát huy ưu điểm bước khắc phục hạn chế nêu trên, theo tơi có số giải pháp sau: 3.3.2.1 Tiếp tục tăng cường đạo công tác tổ chức thực tham mưu Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện Đẩy mạnh triển khai thực Quy tắc ứng xử, xem nhiệm vụ trị, tư tưởng quan trọng bệnh viện Ban đạo phân công nhiệm vụ cụ thể cho thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động theo chuyên đề, mạnh dạn thay đổi thành viên chưa thực nhiệt tình, thiếu uy tín Tăng cường kiểm tra, giám sát (đột xuất định kỳ) tồn bệnh viện thơng qua phịng tiếp dân, hộp thư góp ý, đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc, phiếu khảo sát, sinh hoạt hội đồng người bệnh định kỳ, cách giao tiếp hàng ngày nhân viên qua công việc, đánh giá hài lòng người bệnh theo tiêu chí Bộ Y Tế đưa hàng tháng Dán hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng xử khoa phòng giúp nhắc nhở nhân viên làm nhiệm vụ Phối hợp với tổ chức đồn thể Cơng đồn, Đồn niên tiếp tục phát động phong trào thi đua thực Quy tắc ứng xử Tiếp tục xây dựng tiêu chí cụ thể đánh giá xét bình bầu A, B, C hàng tháng; sử dụng thang điểm, bảng điểm theo ISO để khảo sát kiến thức - thái độ - hành vi ứng xử 3.3.2.2 Thiết lập tốt mối quan hệ truyền thống “Thầy thuốc - người bệnh”, khơng phân biệt đối xử, phịng ngừa cố y khoa đảm bảo an toàn người bệnh Mọi người bệnh đến bệnh viện ao ước thầy thuốc nhiệt tình Người ta nhận thấy thiết lập mối quan hệ với thầy thuốc mong muốn người bệnh Thầy thuốc chủ động giới thiệu với người bệnh gia đình họ từ nhập viện Đây khởi đầu cho cụng việc chuyên môn thầy thuốc nhân viên y tế tiếp nhận bệnh, cần cố gắng nhớ tên bệnh nhân diễn tiến bệnh họ, xưng hô với họ cho phù hợp Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc “người đến trước phục vụ trước” trừ cấp cứu Bác sỹ trưởng khoa cần đảm bảo công việc bố trí bác sỹ có tay nghề để giải kỹ thuật phức tạp cho người bệnh mà 15 không bị phân biệt khả chi trả người bệnh Trong lĩnh vực y khoa bác sỹ đưa “CHẨN ĐỐN” nên thường kèm theo sai số, đằng sau thành cơng thầy thuốc giỏi có thất bại mà người bệnh nạn nhân rủi ro ý muốn An toàn người bệnh nguyên tắc hàng đầu thực hành y khoa, thành tố quan trọng chất lượng bệnh viện Chúng ta cần có tư văn hóa bệnh viện, “Văn hóa xin lỗi” Bệnh viện cần nghiêm túc kiểm điểm xảy tai biến cho người bệnh đồng thời cần xin lỗi người bệnh hạn chế tiên lượng, tai biến không chủ ý mà cố khách quan ngồi ý muốn Xin lỗi khơng có ý nghĩa thừa nhận sai sót mà kèm theo đồng cảm với tổn thất người bệnh qua nhận thơng cảm người bệnh hạn chế sở y tế , y học 3.3.2.3 Tích cực triển khai thêm biện pháp nhằm thực tốt Quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp kết hợp với việc học tập làm theo gương đạo đức Hồ Chí Minh Duy trì thực tốt kế hoạch Bộ Y tế ban hành Tăng cường tuyên truyền, phổ biến, tập huấn đạo đức nghề nghiệp, kỹ ứng xử, giao tiếp cho toàn thể viên chức, viên chức thường xuyên trực tiếp tiếp xúc với người bệnh gia đình người bệnh Phát động phong trào thi đua nâng cao đa đức nghề nghiệp lãnh đạo khoa phòng bệnh viện với Giám đốc bệnh viện, viên chức với viên chức khoa, khoa phòng với khoa phòng khác Khen thưởng kịp thời gương điển hình tiên tiến hết lịng người bệnh, đồng thời có biện pháp xử lý nhân viên vi phạm quy định Quy tắc ứng xử ngành 3.3.2.4 Thực tốt Quy chế dân chủ, cải cách hành khám chữa bệnh, nâng cao đời sống cán viên chức Công khai, minh bạch tài chính, điều chỉnh giá viện phí phù hợp với kinh tế thị trường, vừa giúp bệnh viện thêm kinh phí để sửa chữa sở hạ tầng bị xuống cấp, tạo cảnh quang môi trường “xanh - - đẹp” phục vụ người bệnh giai đoạn tải này, vừa giúp thêm thu nhập nhân viên y tế Nâng cấp mạng lưới công nghệ thơng phù hợp hơn, cải cách hành khám chữa bệnh, đặc biệt thủ tục vào viện, viện, chuyển viện, tốn viện phí, bảo hiểm y tế, ứng dụng phát số khám tự động, bảng số điện tử để 16 nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 17 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Trong giai đoạn xây dựng nâng cao y đức , thực tốt quy tắc ứng xử đòi hỏi khách quan, yêu cầu cấp bách xã hội Xã hội địi hỏi người thầy thuốc phải có phẩm chất đặc biệt, để nâng cao y đức phải xem xét nguyên nhân dẫn đến việc suy thoái đạo đức, giao tiếp ứng xử đề biện pháp khắc phục, thực đồng giải pháp, cập nhật ,tăng cường kiến thức, kỷ năng, nghệ thuật phục vụ suốt chặng đường nghề nghiệp Sự hài lòng người bệnh tài sản vơ hình bệnh viện, hài lịng người bệnh tỷ lệ thuận với phát triển tăng trưởng bệnh viện Trong thời kỳ cơng nghiệp hóa đại hóa hội nhập quốc tế, Đảng Nhà nước ta tạo điều kiện cho xã hội hóa y tế y tế nhà nước tiếp tục giữ vai trị chủ đạo chăm sóc sức khỏe nhân dân Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột sở y tế công lập đề cao tiêu chí việc chăm sóc sức khỏe người dân nên việc thực Quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành phải tiêu chí hàng đầu Vì bệnh viện xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu Công chức, viên chức y tế bệnh viện đào tạo trau dồi kỹ giao tiếp, kỹ ứng xử , có lối ứng xử tốt tránh thói xấu tạo tiếng thơm cho ngành Bệnh viện cần đánh giá đo lường hài lòng người bệnh thường xuyên, giống kiểm kê tài sản hữu hình bệnh viện để có sở vững cho việc cải tiến chất lượng theo nguyên tắc lấy người bệnh làm trung tâm Bệnh viện nơi thực dịch vụ y tế liên quan đến sức khỏe người Chỉ số hài lòng người bệnh tiêu chí dùng để đo lường đáp ứng 18 sở y tế mong đợi người bệnh Sự không hài lòng người bệnh nguyên nhân thúc đẩy ý định khiếu kiện Ứng xử tốt lời cố Bộ trưởng y tế Phạm Ngọc Thạch dặn: “Bệnh nhân đến đón tiếp niềm nở, bệnh nhân chăm sóc nhiệt tình, bệnh nhân dặn dị ân cần”, tạo niềm tin người bệnh với ngành y, tạo động lực cho nhân viên y tế toàn tâm toàn sức cho nghiệp chăm sóc sức khỏe nhân dân 4.2 KHUYẾN NGHỊ Để thực tốt Quy tắc ứng xử công chức, viên chức đơn vị nghiệp y tế thời gian tới, xin có số kiến nghị sau:  Thường xuyên kiểm tra, đôn đốc, nhắc nhở NVYT giao tiếp, ứng xử (đón tiếp chu đáo, niềm nở; hướng dẫn tỉ mỉ; giải thích rõ ràng thăm khám, điều trị, chăm sóc )  Thường xuyên cập nhật nâng cao kiến thức chuyên môn, tập huấn kĩ giao tiếp cho NVYT, góp phần thay đổi thái độ, hành vi giao tiếp, ứng xử tốt với NB  Triển khai vận động “Nâng cao kĩ giao tiếp, ứng xử NB, thân nhân NB, hướng tới hài lòng NB Bệnh viện”  Cần có quan tâm nhiều cấp lãnh, tạo điều kiện vật chất tinh thần để nhân viên y tế yên tâm làm việc học tập nâng cao kỹ mặt  Trong điều kiện có thể, nên tạo hội để công chức, viên chức bệnh viện tham quan, giao lưu học tập với đơn vị bạn tỉnh, nước (thậm chí nước ngồi) để nâng cao kỹ giao tiếp từ vận dụng cách khéo léo, sáng tạo đắn tình cụ thể đơn vị thực  Các trường đào tạo nhân lực y tế cần đưa nội dung giao tiếp ứng xử vào chương trình giảng dạy để học sinh sớm rèn luyện tư cách người thầy thuốc tương lai 19 TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghi 46-NQ/TW Bộ Chính Trị chăm sóc sức khỏe nhân dân thời kỳ Thông tư số 07/2014/TT - BYT quy định Quy tắc ứng xử công chức, viên chức người lao động làm việc sở y tế Trần Qụy, Phạm Đức Mục, Bùi Văn Thắng (2019),” Khảo sát lo lắng mong đợi người bệnh bệnh viện phía Bắc.” Quyết định số 29/2008/QĐ-BYT ngày 18/8/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế, Kế hoạch số 1175/KH-BYT ngày 10/11/2008 Bộ trưởng Bộ Y tế việc tổ chức triển khai thực QTƯX cán bộ, viên chức đơn vị nghiệp y tế Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014), “Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ Bệnh viện Đa khoa Trung ương Cần Thơ”, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31(2014), tr 8-16 Báo cáo đánh giá hài lòng khách hàng năm 2019, 2020 theo ISO Bệnh viện ĐK TP BMT Báo cáo tổng kết Bệnh viện ĐKTP BMT 2020 Chỉ thị 03/CT-BYT 01/4/2013 tăng cường thực Quy tắc ứng xử Đinh Thị Dung (2020), “đánh giá thực quy tắc ứng xử bệnh viên tuyến trung ương địa bàn thành phố Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ quản lý công, học viện hành quốc gia, Hà Nội 20 ... thiện khóa học PHẦN 2: MỤC TIÊU Trên sở lý luận thực tiễn việc thực Quy tắc ứng xử sở khám chữa bệnh Tiểu luận nhằm mục tiêu:  Hệ thống hoá sở lý luận Văn hóa ứng xử Quy tắc ứng xử(QTUX) nhân... tắc ứng xử nhân viên y tế Bệnh viện Đa khoa Thành phố Buôn Ma Thuột - Thực trạng giải pháp" làm tiểu luận cuối khóa học, nhằm tìm giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử nhân viên... số điện tử để 16 nhằm mục đích nâng cao chất lượng khám chữa bệnh 17 PHẦN IV KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 4.1 KẾT LUẬN Trong giai đoạn xây dựng nâng cao y đức , thực tốt quy tắc ứng xử đòi hỏi khách