419 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Sao Đỏ,Luận văn Thạc sỹ Kinh tế

_ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ THỊ NGỌC BÍCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ì1 Hà Nội - 2016 ' [f _ _ ∣a NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TẠ THỊ NGỌC BÍCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS LÊ QUỐC TUẤN Ì1 Hà Nội - 2016 ' [f LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu độc lập riêng Các số liệu, kết luận văn trung thực, xuất phát từ thực tế Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 14 tháng năm 2016 Học viên Tạ Thị Ngọc Bích MỤC LỤC MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 T quan ngân hàng Thương mại 1.1.2 Tổng quan sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại 1.2 CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 15 1.2.1 Tổng quan chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thương mại 15 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 16 1.3 KINH NGHIỆM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM RÚT RA CHO CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM 24 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ số ngân hàng giới .24 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút cho ngân hàng Thương mại Việt Nam 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàngNông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 28 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàngNông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 30 2.2 THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SAO ĐỎ 33 2.2.1 Thực trạng chất lượng sản phẩm huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 33 2.2.2 Thực trạng chất lượng sản phẩm tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 37 2.2.3 Thực trạng chất lượng sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 43 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ .46 2.3.1 Kết đạt 46 2.3.2 .Tồn nguyên nhân 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ GIAI ĐOẠN 2016 -2020 56 3.1.1 Định hướng, mục tiêu kinh doanh chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ 56 3.2.1 Nhóm giải pháp DANH chínhMỤC sách, định TỪ hướng VIẾT phát TẮTtriển kênh phân phối sản phẩm .58 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ 62 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 64 3.2.4 Nhóm giải pháp hỗ trợ .70 3.3 KIẾN NGHỊ 75 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .75 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 76 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 78 KẾT LUẬN CHƯƠNG 79 KẾT LUẬN 80 Từ viết tắt Nguyên nghĩa ATM Automated teller machine - Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài CBNV ^CN Cán nhân viên Chi nhánh CNTT Công nghệ thông tin CIC Credit Information Center - Trung tâm thông tin tín dụng KHCN KHDN Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM AGRIBANK Ngân hàng Thương mại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NQH ^POS Nợ hạn Point of Sale - Điểm toán UBND Uy ban nhân dân WTO World Trade Organization - Tổ chức thương mại giới TCTD Tổ chức tín dụng TDH Trung dài hạn TMCP Thương mại cổ phân DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐÒ Bảng 2.1: Nguồn vốn kinh doanh Agribank - CN Sao Đỏ 30 Bảng 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo đối tuợng khách hàng Agribank - CN Sao Đỏ .35 Bảng 2.3: Hệ số sử dụng vốn Agribank - CN Sao Đỏ 38 Bảng 2.4: Tình hình nợ xấu, nợ hạn Agribank - CN Sao Đỏ 41 Bảng 2.5: Hoạt động bảo lãnh Agribank - CN Sao Đỏ .42 Bảng 2.6 Những cải tiến chất luợng dịch vụ mà ngân hàng đạt đuợc sau triển khai hệ thống công nghệ 47 Bảng 2.7: Hiệu kinh doanh Agribank - CN Sao Đỏ .50 Bảng 2.8: Mức lãi suất huy động TCTD 51 Bảng 2.9: Tỷ lệ phí chuyển tiền TCTD 52 Biểu đồ 2.1: Tổng du nợ Agribank - CN Sao Đỏ .32 Biểu đồ 2.2: Thu nhập Agribank - CN Sao Đỏ 33 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Agribank - CN Sao Đỏ 36 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu du nợ theo ngành nghề Agribank - CN Sao Đỏ 39 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu du nợ theo kỳ hạn Agribank - CN Sao Đỏ 40 Biểu đồ 2.6: Quy mô thẻ ngân hàng Agribank - CN Sao Đỏ 45 Sơ đồ 1.1: Sơ đồ luân chuyển vốn Sơ đồ 2.1.Sơ đồ máy tổ chức Agribank - CN Sao Đỏ 29 ... dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sao Đỏ Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi. .. PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 56 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT... PHẨM DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ 28 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SAO ĐỎ