Thông tin tài liệu
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐÀO THÀNH PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐÀO THÀNH PHƯƠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI – 2021 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu nỗ lực cá nhân, thực hướng dẫn TS Trần Ngọc Minh Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngồi phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân tác giả Các nội dung nghiên cứu kết Luận văn trung thực chưa công bố công trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ Đào Thành Phương download by : skknchat@gmail.com ii MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH - BẢNG - BIỂU MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN HÌNH MYTV 1.1 Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền hình MyTV 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc trưng chủ yếu dịch vụ viễn thơng 1.1.3 Dịch vụ truyền hình MyTV 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.3 Nội dung đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thơng 1.2.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ( IPTV) 1.3.1 Dịch vụ IPTV 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPT download by : skknchat@gmail.com iii Kết luận chương 1: 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH .31 2.1 Giới thiệu VNPT địa bàn Ninh Bình 31 2.1.1 Giới thiệu chung Viễn Thơng Ninh Bình Trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần .37 2.1.4 Tình hình phát triển thuê bao MyTV thời gian qua Ninh Bình 40 2.1.5 So sánh MyTV đối thủ cạnh tranh 40 2.2 Các tiêu dịch vụ truyền hình MyTV Viễn thơng Ninh Bình 47 2.2.1 Chỉ tiêu thực tế thiết lập dịch vụ truyền hình MyTV 47 2.2.2 Chỉ tiêu thực tế thời gian xử lý dịch vụ truyền hình MyTV .49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV dựa cảm nhận khách hàng 51 2.3.1 Khách hàng mục tiêu 51 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 54 2.3.4 Phân tích thang đo 59 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 67 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 72 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ MyTV 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH 85 3.1 Định hướng phát triển VNPT địa bàn Ninh Bình .85 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 88 download by : skknchat@gmail.com iv 3.2.1 Về Chất lượng kỹ thuật 88 3.2.2 Về Chất lượng chức .88 3.2.3 Về Hình ảnh doanh nghiệp 89 3.2.4 Về Giá 90 3.3 Một vài kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Viễn thông Ninh Bình .90 3.3.2 Kiến nghị đơn vị chủ dịch vụ 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 download by : skknchat@gmail.com v DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV CNTT CTV GĐ HĐLĐ HĐDV HĐQT KD LĐ NCDN SXKD TMĐT TNHH VHDN VHKD VNPT - Cán công nhân viên - Công nghệ thông tin - Cộng tác viên - Giám đốc - Hợp đồng lao động - Hợp đồng dịch vụ - Hội đồng quản trị - Kinh doanh - Lao động - Nhân cách doanh nhân - Sản xuất kinh doanh - Thương mại điện tử - Trách nhiệm hữu hạn - Văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa kinh doanh - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC HÌNH - BẢNG - BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Viễn Thông Ninh BìnhError! Bookmark not define Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 54 Biểu 2.1 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2018 – 2020 .39 Biểu 2.2 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2020 40 Bảng 2.1 Doanh thu tỷ trọng doanh thu Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ SDTV,VoD mã MPEG-4 AVC hay VC-1 48 Bảng 2.4: Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG-2 48 Bảng 2.5: Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG-4 AVC hay VC-1 48 Bảng 2.6 Các tiêu chất lượng kỹ thuật MyTV Viễn Thơng Ninh Bình 49 Bảng 2.7 Các tiêu chất lượng phục vụ MyTV Viễn Thơng Ninh Bình 50 Bảng 2.8 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 60 Bảng 2.9 Thang đo Thành phần Tin cậy 61 Bảng 2.10 Thang đo Thành phần Đảm bảo 61 Bảng 2.11 Thang đo Thành phần Hữu hình 62 Bảng 2.12 Thang đo Thành phần Đồng cảm 62 Bảng 2.13 Thang đo Thành phần Đáp ứng .63 Bảng 2.14 Thang đo Thành phần Chất lượng kỹ thuật 63 Bảng 2.15 Thang đo Thành phần Hình ảnh 64 Bảng 2.16 Thang đo Thành phần Giá 64 Bảng 2.17 Thang đo Sự hài lòng 65 Bảng 2.18 Tổng hợp Kết Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ 66 Bảng 2.19 Tổng hợp Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm nghiên cứu sơ .66 download by : skknchat@gmail.com vii Bảng 2.20 Kết phân tích tương quan 69 Bảng 2.21 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy .69 Bảng 2.22 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.23 Các thông số thống kê nhân tố mơ hình 70 Bảng 2.24 Tổng hợp kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72 Bảng 2.25 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha nghiên cứu thứcError! Bookmar Bảng 2.26 Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sau phân tích EFA lần cuối Error! Bookmark not defined Bảng 2.27 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV sau rút trích Error! Bookmark not defined Bảng 2.28 Bảng ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 78 Bảng 2.29: Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2025 .85 download by : skknchat@gmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Gần đây, mạng xã hội phát triển khách hàng lựa chọn truyền hình phương tiện giải trí khơng thể thiếu gia đình, đặc biệt người Việt Nam Kể từ năm 2020 truyền hình analog bị cắt, khách hàng muốn thưởng thức truyền hình phải chuyển qua dùng dịch vụ truyền hình có tính phí Nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền hình tính nhận tiềm hội để chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần ngành cạnh tranh giành khách hàng MyTV dịch vụ truyền hình qua Internet dựa cơng nghệ IPTV, sản phẩm tiêu biểu Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (sau gọi tắt VNPT) nói chung VNPT tỉnh Ninh Bình nói riêng Đối thủ - nhà cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh có nhiều như: VTV cab, SCTV cab, Truyền hình FPT, Truyền hình cáp Viettel, … Ngồi đối thủ kể cịn khó đối thủ tiềm ẩn với phát triển vượt bậc thiết bị cơng nghệ đại ngày Trong có cơng nghệ mạng internet giúp người xem truyền hình dễ dàng tiếp cận truyền hình thơng qua thiết bị cầm tay thông minh đại Để chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần, nhà cung cấp có sách marketing riêng biệt nhằm nâng cao lực cạnh tranh, mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Có thể nhận định vấn đề cạnh tranh giá khơng cịn hướng ưa thích đa phần sách giá cơng ty cung cấp dịch vụ truyền hình tương đồng với Nên VNPT hướng tới chiến lược cạnh tranh để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn Mục đích, đo lường yếu tố tác động đến khách hàng dùng dịch vụ truyền hình MyTV đưa chiến lược VNPT triển khai biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa quan trọng VNPT nói chung Viễn Thơng Ninh Bình nói riêng Nên tơi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình” để làm nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ Do xuất phát từ hoạt động thực tiễn q trình cơng tác Viễn Thơng Ninh Bình download by : skknchat@gmail.com Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng 132 download by : skknchat@gmail.com Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Truyền hình MyTV có nhiều kênh truyền hình hay VNPT doanh nghiệp lớn lĩnh vực truyền hình IPTV Truyền hình MyTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng/giới thiệu cho người thân VNPT doanh nghiệp đáng tin cậy Nhân viên thu cước nhà trung thực nhiệt tình Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải vấn đề khách hàng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên kinh doanh bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp Th18ên nghiệpvụ điểmkhách hàng đưch doanh nghihh gihi quyih nhiih tình, thnh đáng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5c Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 133 download by : skknchat@gmail.com Total Variance Explained Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 134 download by : skknchat@gmail.com Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix Dịch vụ truyền hình MyTV có chất lượng âm sống động Khơng (hoặc ít) đồng video audio Tín hiệu khơng (hoặc ít) bị gián đoạn Thời gian khởi động hệ thống, thời gian chuyển kênh nhanh Dịch vụ truyền hình MyTV có hình ảnh rõ nét Chất lượng đường truyền tương ứng với mức giá Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với doanh nghiệp THTT khác Giá cước th bao chấp nhận Chi phí hịa mạng chấp nhận Phòng trưng bày điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, trải nghiệm dịch vụ Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Nhân viên kinh doanh nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn lịch Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Truyền hình MyTV có nhiều kênh truyền hình hay Khi có thay ðổi (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) doanh nghiệp thông báo rõ ràng với khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ a thời gian hứa hẹn Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ MyTV cam kết hợp đồng/hứa hẹn 135 download by : skknchat@gmail.com VNPT doanh nghiệp lớn lĩnh vực truyền hình IPTV Truyền hình MyTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân VNPT doanh nghiệp đáng tin cậy Nhân viên thu cước nhà trung thực nhiệt tình Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải vấn đề khách hàng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, tơn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên kinh doanh bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chun nghiệp Thắc mắc, khiếu nại khách hàng doanh nghiệp giải nhiệt tình, thỏa đáng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Kết phân tích EFA cho khái niệm Sự hài long khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Component Extraction Method: Principal Component Analysis 136 download by : skknchat@gmail.com Component Matrix a Anh/chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn Thơng Ninh Bình Anh/chị hồn tồn hài lịng làm việc với Viễn Thơng Ninh Bình Anh/chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ MyTV Viễn Thơng Ninh Bình Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục Bảng ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations F1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F3 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F4 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N F Pearson Correlation Sig (2-tailed) N ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết phân tích hồi quy a Variables Entered/Removed a Dependent Variable: F b All requested variables entered Model Summary b Model R 770 a 137 download by : skknchat@gmail.com a Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: F ANOVA a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 Model (Constant) F1 F2 F3 F4 a Dependent Variable: F Giới tính F Nam Nữ 138 download by : skknchat@gmail.com Equal variances assumed Equalvariances not assumed Phụ lục 10 Khảo sát yếu tố “Độ tuổi” F Between Groups Within Groups Total Multiple Comparisons Dependent (I) Tuổi < 23 tuổi 23 - 29 tuổi 30 - 40 tuổi > 40 tuổi * The mean difference is significant at the 0.05 level F Between Groups Within Groups Total 139 download by : skknchat@gmail.com Multiple Comparisons Dependent (I) Thu nhập (J) Thu nhập < triệu > 10 triệu < triệu - triệu > 10 triệu < triệu - 10 triệu > 10 triệu < triệu > 10 triệu * The mean difference is significant at the 0.05 level 140 download by : skknchat@gmail.com ... chất lượng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình. .. chung chất lượng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Để làm tảng cho việc nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình chương nội dung chương đề cập dịch vụ truyền hình MyTV,... MyTV, chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ( IPTV) download by : skknchat@gmail.com 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH 2.1 Giới thiệu VNPT địa bàn Ninh Bình Dịch
Ngày đăng: 15/04/2022, 12:10
Xem thêm:
