Luận văn thạc sĩ chất lượng dịch vụ truyền hình my tv tại ninh bình

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐÀO THÀNH PHƯƠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – 2021 e HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - ĐÀO THÀNH PHƯƠNG ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI TỔNG CÔNG TY DỊCH VỤ VIỄN THÔNG Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số : 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN NGỌC MINH HÀ NỘI – 2021 e i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan Luận văn “Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu nỗ lực cá nhân, thực hướng dẫn TS Trần Ngọc Minh Các kết quả, phân tích, kết luận luận văn (ngoài phần trích dẫn) kết làm việc cá nhân tác giả Các nội dung nghiên cứu kết Luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi phần tài liệu tham khảo Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Trân trọng cảm ơn! TÁC GIẢ Đào Thành Phương e ii MỤC LỤC MỤC LỤC i DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC HÌNH - BẢNG - BIỂU vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan vấn đề nghiên cứu: Mục đích nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG TRUYỀN HÌNH MYTV 1.1 Dịch vụ viễn thông dịch vụ truyền hình MyTV 1.1.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông 1.1.2 Đặc trưng chủ yếu dịch vụ viễn thông 1.1.3 Dịch vụ truyền hình MyTV 1.2 Chất lượng dịch vụ viễn thông 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ viễn thông 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 12 1.2.3 Nội dung đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông 12 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ viễn thông 16 1.2.5 Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3 Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ( IPTV) 19 1.3.1 Dịch vụ IPTV 19 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV 25 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV 27 e iii Kết luận chương 1: 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH 31 2.1 Giới thiệu VNPT địa bàn Ninh Bình 31 2.1.1 Giới thiệu chung Viễn Thông Ninh Bình Trung tâm kinh doanh VNPT Ninh Bình 31 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh năm gần 37 2.1.4 Tình hình phát triển thuê bao MyTV thời gian qua Ninh Bình 40 2.1.5 So sánh MyTV đối thủ cạnh tranh 40 2.2 Các tiêu dịch vụ truyền hình MyTV Viễn thơng Ninh Bình 47 2.2.1 Chỉ tiêu thực tế thiết lập dịch vụ truyền hình MyTV 47 2.2.2 Chỉ tiêu thực tế thời gian xử lý dịch vụ truyền hình MyTV 49 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV dựa cảm nhận khách hàng 51 2.3.1 Khách hàng mục tiêu 51 2.3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 51 2.3.3 Thiết kế nghiên cứu 54 2.3.4 Phân tích thang đo 59 2.3.5 Kiểm định mơ hình lý thuyết 67 2.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 72 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ MyTV 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH 85 3.1 Định hướng phát triển VNPT địa bàn Ninh Bình 85 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV 88 e iv 3.2.1 Về Chất lượng kỹ thuật 88 3.2.2 Về Chất lượng chức 88 3.2.3 Về Hình ảnh doanh nghiệp 89 3.2.4 Về Giá 90 3.3 Một vài kiến nghị 90 3.3.1 Kiến nghị Viễn thông Ninh Bình 90 3.3.2 Kiến nghị đơn vị chủ dịch vụ 91 KẾT LUẬN 92 DANH MỤC THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 e v DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CÁC CHỮ VIẾT TẮT CBCNV CNTT CTV GĐ HĐLĐ HĐDV HĐQT KD LĐ NCDN SXKD TMĐT TNHH VHDN VHKD VNPT - Cán công nhân viên - Công nghệ thông tin - Cộng tác viên - Giám đốc - Hợp đồng lao động - Hợp đồng dịch vụ - Hội đồng quản trị - Kinh doanh - Lao động - Nhân cách doanh nhân - Sản xuất kinh doanh - Thương mại điện tử - Trách nhiệm hữu hạn - Văn hóa doanh nghiệp - Văn hóa kinh doanh - Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam e vi DANH MỤC HÌNH - BẢNG - BIỂU Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy Viễn Thơng Ninh BìnhError! Bookmark not defined Hình 2.2 Quy trình nghiên cứu 54 Biểu 2.1 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2018 – 2020 39 Biểu 2.2 Tỷ trọng sản lượng doanh thu dịch vụ năm 2020 40 Bảng 2.1 Doanh thu tỷ trọng doanh thu Error! Bookmark not defined Bảng 2.3 Các tiêu truyền dẫn dịch vụ SDTV,VoD mã MPEG-4 AVC hay VC-1 48 Bảng 2.4: Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG-2 48 Bảng 2.5: Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG-4 AVC hay VC-1 48 Bảng 2.6 Các tiêu chất lượng kỹ thuật MyTV Viễn Thông Ninh Bình 49 Bảng 2.7 Các tiêu chất lượng phục vụ MyTV Viễn Thông Ninh Bình 50 Bảng 2.8 Các biến nghiên cứu nguồn gốc thang đo 60 Bảng 2.9 Thang đo Thành phần Tin cậy 61 Bảng 2.10 Thang đo Thành phần Đảm bảo 61 Bảng 2.11 Thang đo Thành phần Hữu hình 62 Bảng 2.12 Thang đo Thành phần Đồng cảm 62 Bảng 2.13 Thang đo Thành phần Đáp ứng 63 Bảng 2.14 Thang đo Thành phần Chất lượng kỹ thuật 63 Bảng 2.15 Thang đo Thành phần Hình ảnh 64 Bảng 2.16 Thang đo Thành phần Giá 64 Bảng 2.17 Thang đo Sự hài lòng 65 Bảng 2.18 Tổng hợp Kết Cronbach’s Alpha nghiên cứu sơ 66 Bảng 2.19 Tổng hợp Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho khái niệm nghiên cứu sơ 66 e vii Bảng 2.20 Kết phân tích tương quan 69 Bảng 2.21 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 69 Bảng 2.22 Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.23 Các thông số thống kê nhân tố mơ hình 70 Bảng 2.24 Tổng hợp kết thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 72 Bảng 2.25 Tổng hợp kết Cronbach’s Alpha nghiên cứu thứcError! Bookmar Bảng 2.26 Bảng ma trận xoay nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng sau phân tích EFA lần cuối Error! Bookmark not defined Bảng 2.27 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV sau rút trích Error! Bookmark not defined Bảng 2.28 Bảng ma trận xoay nhân tố thang đo hài lòng khách hàng 78 Bảng 2.29: Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2025 85 e MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Gần đây, mạng xã hội phát triển khách hàng lựa chọn truyền hình phương tiện giải trí khơng thể thiếu gia đình, đặc biệt người Việt Nam Kể từ năm 2020 truyền hình analog bị cắt, khách hàng muốn thưởng thức truyền hình phải chuyển qua dùng dịch vụ truyền hình có tính phí Nhiều nhà cung cấp dịch vụ truyền hình tính nhận tiềm hội để chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần ngành cạnh tranh giành khách hàng MyTV dịch vụ truyền hình qua Internet dựa cơng nghệ IPTV, sản phẩm tiêu biểu Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (sau gọi tắt VNPT) nói chung VNPT tỉnh Ninh Bình nói riêng Đối thủ - nhà cung cấp dịch vụ địa bàn tỉnh có nhiều như: VTV cab, SCTV cab, Truyền hình FPT, Truyền hình cáp Viettel, … Ngồi đối thủ kể cịn khó đối thủ tiềm ẩn với phát triển vượt bậc thiết bị cơng nghệ đại ngày Trong có cơng nghệ mạng internet giúp người xem truyền hình dễ dàng tiếp cận truyền hình thơng qua thiết bị cầm tay thông minh đại Để chiếm lĩnh thị trường, gia tăng thị phần, nhà cung cấp có sách marketing riêng biệt nhằm nâng cao lực cạnh tranh, mang lại lợi ích tốt cho khách hàng Có thể nhận định vấn đề cạnh tranh giá khơng cịn hướng ưa thích đa phần sách giá cơng ty cung cấp dịch vụ truyền hình tương đồng với Nên VNPT hướng tới chiến lược cạnh tranh để thỏa mãn đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn Mục đích, đo lường yếu tố tác động đến khách hàng dùng dịch vụ truyền hình MyTV đưa chiến lược VNPT triển khai biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nó có ý nghĩa quan trọng VNPT nói chung Viễn Thơng Ninh Bình nói riêng Nên tơi chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình” để làm nghiên cứu cho đề tài luận văn thạc sỹ Do xuất phát từ hoạt động thực tiễn q trình cơng tác Viễn Thơng Ninh Bình e Thang đo “Hình ảnh” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,825 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 6,4150 3,209 ,708 ,733 6,6750 4,019 ,603 ,834 6,3100 3,190 ,747 ,690 Truyền hình MyTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng/giới thiệu cho người thân VNPT doanh nghiệp đáng tin cậy VNPT doanh nghiệplớn lĩnh vực truyền hình IPTV Thang đo “Giá cả” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,863 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Chi phí hịa mạng chấp nhận Giá cước th bao chấp nhận Chất lượng đường truyền tương ứng với mức giá Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với doanh nghiệp THTT khác Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 9,2750 7,457 ,656 ,847 9,3250 6,844 ,698 ,833 9,1750 7,220 ,721 ,821 9,1250 7,447 ,786 ,800 e 126 Thang đo “ Sự hài lòng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,737 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Anh/chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn Thơng Ninh Bình Anh/chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ MyTV Viễn Thơng Ninh Bình Anh/chị hồn tồn hài lịng làm việc với Viễn Thơng Ninh Bình Scale Variance if Item Deleted Corrected Item- Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 5,8900 3,646 ,587 ,621 5,8850 4,102 ,542 ,674 5,8150 3,961 ,557 ,656 Phụ lục Kết phân tích EFA cho khái niệm nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Phụ lục 5a Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig e 127 ,758 3329,800 496 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 6,773 2,971 2,723 2,500 2,334 2,024 1,343 1,144 ,912 ,794 ,772 ,746 ,648 ,623 ,591 ,558 ,495 ,441 ,423 ,381 ,364 ,346 ,326 ,289 ,267 ,251 ,236 ,200 ,176 ,148 ,111 ,092 % of Cumulative Total % Variance 21,165 9,285 8,509 7,813 7,294 6,325 4,195 3,575 2,850 2,481 2,412 2,330 2,024 1,946 1,848 1,743 1,545 1,379 1,323 1,190 1,137 1,080 1,018 ,905 ,834 ,784 ,737 ,624 ,550 ,462 ,348 ,288 21,165 30,449 38,958 46,771 54,065 60,390 64,585 68,161 71,011 73,492 75,905 78,234 80,258 82,204 84,052 85,795 87,341 88,719 90,042 91,232 92,369 93,450 94,468 95,373 96,207 96,991 97,728 98,352 98,902 99,364 99,712 100,000 6,773 2,971 2,723 2,500 2,334 2,024 1,343 1,144 % of Cumulativ % of Cumulative Total e% % Variance Variance 21,165 9,285 8,509 7,813 7,294 6,325 4,195 3,575 Extraction Method: Principal Component Analysis e Rotation Sums of Squared Loadings 128 21,165 30,449 38,958 46,771 54,065 60,390 64,585 68,161 3,420 2,940 2,783 2,730 2,585 2,536 2,527 2,291 10,687 9,187 8,697 8,530 8,079 7,924 7,897 7,160 10,687 19,874 28,571 37,102 45,180 53,104 61,001 68,161 Rotated Component Matrixa Component Dịch vụ truyền hình MyTV có chất lượng ,841 âm sống động Khơng (hoặc ít) đồng ,828 video audio Tín hiệu khơng (hoặc ít) bị gián đoạn ,793 Thời gian khởi động hệ thống, thời gian chuyển kênh nhanh Dịch vụ truyền hình MyTV có hình ảnh rõ nét Chất lượng đường truyền tương ứng với mức giá Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với doanh nghiệp THTT khác Giá cước thuê bao chấp nhận ,738 ,697 ,842 ,841 ,817 Chi phí hịa mạng chấp nhận ,780 Khi có thay đổi (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) doanh nghiệp ln thơng báo rõ ràng với khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thời gian hứa hẹn Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ MyTV cam kết hợp đồng/hứa hẹn Thắc mắc, khiếu nại khách hàng doanh nghiệp giải nhiệt tình, thỏa đáng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng Điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng có thời gian hoạt động thuận tiện cho khách hàng Phòng trưng bày điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, trải nghiệm dịch vụ Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng ,895 ,866 ,745 ,795 ,773 ,337 ,725 ,374 ,682 ,826 ,815 e 129 Nhân viên kinh doanh nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn lịch Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Truyền hình MyTV có nhiều kênh truyền hình hay VNPT doanh nghiệp lớn lĩnh vực truyền hình IPTV Truyền hình MyTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân VNPT doanh nghiệp đáng tin cậy Hóa đơn tính cước xác, dễ hiểu ,806 ,712 ,866 ,797 ,757 ,646 ,809 ,762 ,728 ,419 ,477 Nhân viên thu cước nhà trung thực nhiệt tình Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải vấn đề khách hàng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên kinh doanh bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chuyên nghiệp ,772 ,753 ,723 ,717 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations e 130 Phụ lục 5b Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 6,028 2,931 2,611 2,469 2,325 2,019 1,311 1,092 ,869 ,774 ,710 ,671 ,625 ,587 ,558 ,500 ,463 ,438 ,384 ,367 ,345 ,316 ,277 ,260 ,248 ,205 ,197 ,165 ,141 ,113 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative Total Variance % 20,095 9,769 8,702 8,231 7,750 6,730 4,371 3,639 2,896 2,581 2,368 2,236 2,084 1,955 1,859 1,668 1,544 1,459 1,279 1,223 1,149 1,052 ,923 ,867 ,828 ,685 ,657 ,551 ,469 ,378 ,752 2957,891 435 ,000 20,095 29,863 38,565 46,797 54,547 61,277 65,648 69,288 72,184 74,765 77,133 79,369 81,453 83,408 85,268 86,936 88,480 89,939 91,218 92,441 93,591 94,643 95,566 96,433 97,261 97,945 98,602 99,154 99,622 100,000 6,028 2,931 2,611 2,469 2,325 2,019 1,311 1,092 e % of % of Cumulative Cumulative Total Variance Variance % % 20,095 9,769 8,702 8,231 7,750 6,730 4,371 3,639 131 20,095 29,863 38,565 46,797 54,547 61,277 65,648 69,288 3,408 2,937 2,592 2,577 2,523 2,301 2,289 2,160 11,359 9,791 8,641 8,591 8,409 7,669 7,628 7,199 11,359 21,150 29,791 38,383 46,792 54,461 62,089 69,288 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component Dịch vụ truyền hình MyTV có chất lượng âm sống động Khơng (hoặc ít) đồng video audio Tín hiệu khơng (hoặc ít) bị gián đoạn Thời gian khởi động hệ thống, thời gian chuyển kênh nhanh Dịch vụ truyền hình MyTV có hình ảnh rõ nét Chất lượng đường truyền tương ứng với mức giá Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với doanh nghiệp THTT khác Giá cước thuê bao chấp nhận Chi phí hịa mạng chấp nhận Khi có thay đổi (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) doanh nghiệp thông báo rõ ràng với khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thời gian hứa hẹn Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ MyTV cam kết hợp đồng/hứa hẹn Phòng trưng bày điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, trải nghiệm dịch vụ Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Nhân viên kinh doanh nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn lịch Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Nhân viên kinh doanh nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn lịch Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng ,842 ,830 ,800 ,738 ,695 ,845 ,843 ,821 ,783 ,901 ,888 ,754 ,823 ,814 ,809 ,717 ,814 ,809 ,717 ,389 ,869 ,797 e 132 Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Truyền hình MyTV có nhiều kênh truyền hình hay VNPT doanh nghiệp lớn lĩnh vực truyền hình IPTV Truyền hình MyTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng/giới thiệu cho người thân VNPT doanh nghiệp đáng tin cậy Nhân viên thu cước nhà trung thực nhiệt tình Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải vấn đề khách hàng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, tơn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên kinh doanh bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chun nghiệp Th18ên nghiệpvụ điểmkhách hàng đưch doanh nghihh gihi quyih nhiih tình, thnh đáng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng Nhân viên hiểu rõ nhu cầu khách hàng ,753 ,654 ,832 ,784 ,740 ,771 ,754 ,722 ,718 ,833 ,782 ,672 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5c Phân tích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig e 133 ,758 2761,906 406 ,000 Initial Eigenvalues Component Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 5,718 2,901 2,594 2,412 2,319 2,003 1,304 1,029 ,848 ,729 ,679 ,640 ,590 ,561 ,557 ,500 ,438 ,388 ,374 ,364 ,330 ,303 ,261 ,258 ,229 ,197 ,184 ,157 ,133 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 19,717 10,004 8,943 8,317 7,995 6,907 4,498 3,548 2,923 2,514 2,340 2,207 2,035 1,935 1,921 1,726 1,510 1,338 1,288 1,254 1,137 1,046 ,900 ,890 ,790 ,681 ,634 ,540 ,460 19,717 29,721 38,664 46,981 54,977 61,884 66,382 69,930 72,854 75,368 77,708 79,915 81,950 83,885 85,806 87,531 89,041 90,379 91,668 92,922 94,059 95,106 96,006 96,896 97,686 98,367 99,000 99,540 100,000 5,718 2,901 2,594 2,412 2,319 2,003 1,304 1,029 e Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 19,717 10,004 8,943 8,317 7,995 6,907 4,498 3,548 134 19,717 29,721 38,664 46,981 54,977 61,884 66,382 69,930 3,419 2,940 2,577 2,521 2,492 2,320 2,286 1,724 % of Cumulative Variance % 11,791 10,140 8,887 8,692 8,594 7,999 7,883 5,944 11,791 21,931 30,818 39,510 48,104 56,103 63,987 69,930 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Dịch vụ truyền hình MyTV có chất lượng âm sống động Khơng (hoặc ít) đồng video audio Tín hiệu khơng (hoặc ít) bị gián đoạn Thời gian khởi động hệ thống, thời gian chuyển kênh nhanh Dịch vụ truyền hình MyTV có hình ảnh rõ nét Chất lượng đường truyền tương ứng với mức giá Giá cước dịch vụ cạnh tranh so với doanh nghiệp THTT khác Giá cước thuê bao chấp nhận Chi phí hịa mạng chấp nhận Phịng trưng bày điểm giao dịch có trang thiết bị đầy đủ, trải nghiệm dịch vụ Có nhiều điểm giao dịch hỗ trợ khách hàng Nhân viên kinh doanh nhân viên bảo trì có ngoại hình dễ nhìn lịch Nhân viên điểm giao dịch có trang phục đẹp lịch Thời gian giải khiếu nại nhanh chóng Thời gian khắc phục cố nhanh chóng Thủ tục hịa mạng, lắp đặt dịch vụ nhanh chóng Truyền hình MyTV có nhiều kênh truyền hình hay Khi có thay ðổi (về tín hiệu, kênh, phí dịch vụ…) doanh nghiệp thông báo rõ ràng với khách hàng Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thời gian hứa hẹn Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ MyTV cam kết hợp đồng/hứa hẹn Component ,840 ,831 ,800 ,741 ,695 ,848 ,843 ,821 ,783 ,824 ,813 ,809 ,716 ,869 ,791 ,749 ,664 ,904 ,887 ,770 135 e ,383 VNPT doanh nghiệp lớn lĩnh vực truyền hình IPTV Truyền hình MyTV thương hiệu nghĩ đến khách hàng định sử dụng /giới thiệu cho người thân VNPT doanh nghiệp đáng tin cậy Nhân viên thu cước nhà trung thực nhiệt tình Nhân viên có đầy đủ kiến thức để giải vấn đề khách hàng Nhân viên điểm giao dịch phục vụ nhiệt tình, thân thiện, lịch sự, tơn trọng niềm nở với khách hàng Nhân viên kinh doanh bảo trì có tác phong nhanh nhẹn, chun nghiệp Thắc mắc, khiếu nại khách hàng doanh nghiệp giải nhiệt tình, thỏa đáng Nhân viên quan tâm đến nhu cầu khách hàng ,833 ,793 ,760 ,770 ,754 ,721 ,720 ,812 ,807 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục Kết phân tích EFA cho khái niệm Sự hài long khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square df Bartlett's Test of Sphericity Sig Component ,684 127,975 406 ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulative % of Cumulative Total Variance Total % Variance % 1,967 65,559 65,559 1,967 65,559 65,559 ,551 18,380 83,939 ,482 16,061 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis 136 e Component Matrixa Component Anh/chị hoàn toàn hài lịng với chất lượng dịch vụ MyTV Viễn Thơng Ninh Bình Anh/chị hồn tồn hài lịng làm việc với Viễn Thơng Ninh Bình Anh/chị hồn tồn hài lịng với giá dịch vụ MyTV Viễn Thông Ninh Bình Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted ,828 ,806 ,795 Phụ lục Bảng ma trận tương quan biến độc lập biến phụ thuộc Correlations F1 F2 F1 F2 F3 F4 F Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N 200 ,251** ,000 200 ,345** ,000 200 ,212** ,003 200 ,515** ,000 200 ,251** ,000 200 200 ,351** ,000 200 ,288** ,000 200 ,594** ,000 200 F3 F4 F ,345** ,000 200 ,351** ,000 200 ,212** ,003 200 ,288** ,000 200 ,244** ,000 200 ,515** ,000 200 ,594** ,000 200 ,545** ,000 200 ,412** ,000 200 200 ,244** ,000 200 ,545** ,000 200 200 ,412** ,000 200 200 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removeda Model Variables Entered Variables Removed Method b F4, F1, F2, F3 Enter a Dependent Variable: F b All requested variables entered Model R 770a Model Summaryb Adjusted R R Square Square 592 584 137 e Std Error of the Estimate 59897 Durbin-Watson 1.921 a Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 b Dependent Variable: F ANOVAa Sum of Squares Model Regression Residual Total 101.662 69.959 171.622 195 199 a Dependent Variable: F b Predictors: (Constant), F4, F1, F2, F3 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Model (Constant) F1 F2 F3 F4 -1.960 718 401 280 187 Mean Square df 362 123 054 053 052 290 376 270 176 F 25.416 359 Sig .000b 70.841 Collinearity Sig Statistics Tolerance VIF t -5.414 5.854 7.454 5.255 3.625 000 000 000 000 000 851 821 794 883 1.175 1.218 1.259 1.133 a Dependent Variable: F Phụ lục Khảo sát yếu tố “Giới tính” F Group Statistics N Mean Std Deviation 80 2,9625 ,86174 Giới tính Nam 120 Nữ 2,9111 Std Error Mean ,09635 ,97373 ,08889 Independent Samples Test Levene's Testfor Equality of Variances F Sig t-test for Equality of Means t 95% Confidence Mean Std Error Sig (2Interval of tailed) Difference Difference theDifference Lower Upper df 138 e Equal variances assumed ,383 198 ,702 ,05139 ,13433 -,21351 ,31629 ,392 182,801 ,695 ,05139 ,13109 -,20725 ,31003 3,789 ,053 Equalvariances not assumed Phụ lục 10 Khảo sát yếu tố “Độ tuổi” ANOVA F Sum of Squares Between Groups Within Groups Total df 10,301 161,320 171,622 Mean Square 196 199 3,434 ,823 F Sig 4,172 ,007 Multiple Comparisons Dependent (I) Tuổi (J) Tuổi Mean Difference Std Error 95% Confidence Interval Sig Lower Bound (I-J) < 23 tuổi 23 - 29 tuổi 30 - 40 tuổi > 40 tuổi Upper Bound 23 - 29 tuổi -,40262 ,24943 ,530 -1,1106 ,3054 30 - 40 tuổi -,80058* ,24263 ,018 -1,4956 -,1055 > 40 tuổi -,84058 ,37946 ,190 -1,9095 ,2283 < 23 tuổi ,40262 ,24943 ,530 -,3054 1,1106 30 - 40 tuổi -,39796* ,09363 ,000 -,6480 -,1479 > 40 tuổi -,43796 ,30641 ,678 -1,3567 ,4808 < 23 tuổi ,80058* ,24263 ,018 ,1055 1,4956 23 - 29 tuổi ,39796* ,09363 ,000 ,1479 ,6480 > 40 tuổi -,04000 ,30090 1,000 -,9517 ,8717 < 23 tuổi ,84058 ,37946 ,190 -,2283 1,9095 23 - 29 tuổi ,43796 ,30641 ,678 -,4808 1,3567 30 - 40 tuổi ,04000 ,30090 1,000 -,8717 ,9517 * The mean difference is significant at the 0.05 level Phụ lục 11 Khảo sát yếu tố “Thu nhập” ANOVA F Sum of Squares df Between Groups Within Groups 21,690 149,932 196 Total 171,622 199 139 e Mean Square 7,230 ,765 F Sig 9,452 ,000 Multiple Comparisons Dependent (I) Thu nhập (J) Thu nhập Std Error Mean 95% Confidence Interval Sig Lower Bound Difference (I-J) - triệu < triệu -,35365 ,24032 ,628 -1,0330 ,3257 - 10 triệu -1,05864* ,24279 ,001 -1,7437 -,3736 > 10 triệu -1,06111* ,32989 ,017 -1,9826 -,1397 ,35365 ,24032 ,628 -,3257 1,0330 - 10 triệu -,70499* ,11359 ,000 -1,0118 -,3982 > 10 triệu -,70746 ,25058 ,068 -1,4526 ,0377 < triệu 1,05864* ,24279 ,001 ,3736 1,7437 - triệu ,70499* ,11359 ,000 ,3982 1,0118 > 10 triệu -,00247 ,25294 1,000 -,7518 ,7468 < triệu 1,06111* ,32989 ,017 ,1397 1,9826 - triệu ,70746 ,25058 ,068 -,0377 1,4526 - 10 triệu ,00247 ,25294 1,000 -,7468 ,7518 < triệu - triệu - 10 triệu > 10 triệu Upper Bound * The mean difference is significant at the 0.05 level 140 e ... chất lượng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV Ninh Bình. .. MyTV Ninh Bình chương nội dung chương đề cập dịch vụ truyền hình MyTV, chất lượng dịch vụ truyền hình MyTV ( IPTV) e 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH 2.1... dịch vụ truyền hình MyTV 72 2.3.7 Các nguyên nhân hạn chế thành phần chất lượng dịch vụ MyTV 80 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH MYTV TẠI NINH BÌNH