(Luận văn thạc sĩ) hoạt động truyền thông thương hiệu VNPT trên địa bàn tỉnh ninh bình

download by : skknchat@gmail.com download by : skknchat@gmail.com i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn kết thúc khóa học có nỗ lực cố gắng thân chắn không đạt kết hơm Để có kết nhận tận tình giúp đỡ, hướng dẫn Thầy giáo Trước hết, xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến giáo viên hướng dẫn TS Bùi Minh Hải, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi suốt thời gian làm luận văn Tôi xin gửi đến Ban Lãnh đạo, Các thầy cô Khoa đào tạo Sau Đại học – Học Viện Cơng Nghệ Bưu Viễn thông tạo điều kiện tốt cho trình học tập làm luận văn Trường Tôi xin gửi lời cám ơn người thân gia đình, Lãnh đạo VNPT Ninh Bình, đồng nghiệp, bạn bè tạo điều kiện thuận lợi cho hòan thành Luận văn Tác giả luận văn Lê Gia Liêm ii LỜI CAM ĐOAN Toàn nội dung viết luận văn nghiên cứu độc lập Tất số liệu báo cáo kết nghiên cứu nêu luận văn hịan tồn trung thực, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu khác Những tài liệu trích dẫn luận văn tơi rõ nguồn gốc cụ thể Tác giả luận văn Lê Gia Liêm iii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ vi DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT THƯƠNG HIỆU VÀ TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU 1.1 Tổng quan thương hiệu 1.1.1 Khái niệm thương hiệu 1.1.2 Các thành phần nhận dạng thương hiệu 1.1.3 Các chức thương hiệu 16 1.1.4 Lợi ích thương hiệu 16 1.1.5 Hệ thống nhận diện thương hiệu 18 1.1.6 Quảng bá thương hiệu 23 1.2 Truyền thông thương hiệu 23 1.2.1 Khái niệm truyền thông truyền thông thương hiệu 23 1.2.2 Vai trị truyền thơng thương hiệu 24 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới truyền thông thương hiệu 26 1.2.4 Mơ hình tiến trình truyền thơng thương hiệu 27 1.2.5 Các công cụ truyền thông thương hiệu 28 1.3 Những thuận lợi khó khăn việc phát triển thương hiệu doanh nghiệp 39 1.3.1 Thuận lợi 39 1.3.2 Khó khăn 41 1.4 Một số kinh nghiệm phát triển thương hiệu doanh nghiệp 43 1.4.1 Thương hiệu Viettel 43 1.4.2 Thương hiệu FPT 45 1.5 Bài học kinh nghiệm VNPT Ninh Bình 46 1.6 Mơ hình phân tích thương hiệu VNPT Ninh Bình 47 CHƯƠNG 2: 50 iv THỰC TRẠNG TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU TẠI VNPT NINH BÌNH 50 2.1 Giới thiệu VNPT Ninh Bình 50 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển VNPT Ninh Bình 50 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Ninh Bình 51 2.2 Sự cần thiết việc truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình 53 2.2.1 Vai trị thương hiệu VNPT Ninh Bình 53 2.2.2 Những thuận lợi thách thức việc truyền thông thương hiệu VNPT Ninh Bình 53 2.3 Thực trạng truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình thời gian qua 56 2.3.1 Mơ hình phân tích thương hiệu VNPT Ninh Bình 56 2.3.2 Đánh giá thương hiệu hoạt động truyền thông thương hiệu VNPT Ninh Bình thời gian qua 57 2.3.3 Những thành cơng vấn đề cịn tồn việc truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình 81 CHƯƠNG 86 GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG THƯƠNG HIỆU VNPT NINH BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 86 3.1 Mục tiêu truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình 86 3.2 Các giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Ninh Bình 86 3.2.1 Ứng dụng có hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu 86 3.2.2 Các giải pháp hỗ trợ phát triển thương hiệu 91 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình hệ thống biển hiệu toàn tỉnh 101 3.2.4 Đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng VNPT Ninh Bình 102 3.2.5 Nhóm giải pháp quảng bá thương hiệu nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu VNPT 102 3.3 Một số kiến nghị 103 3.3.1 Đối với tập đoàn VNPT 103 3.3.2 Đối với quan quản lý nhà nước tỉnh Ninh Bình 104 KẾT LUẬN 105 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 107 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt CNTT Công nghệ thông tin VT-CNTT Viễn thông - Cơng nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp DNVN Doanh nghiệp Việt Nam KHL Khách hàng lớn KH Khách hàng NB Ninh Bình UBND Ủy ban nhân dân VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam WIPO Tổ chức sở hữu trí tuệ giới Tiếng Anh ITA International Trademark Association VNPT Vietnam post and telecommunication vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Danh mục sơ đồ Sơ đồ 1 Khung phân tích thương hiệu VNPT Ninh Bình 48 Danh mục hình vẽ Hình vẽ Hình ảnh nhận diện thương hiệu VNPT qua đơi mắt nam nữ 63 Hình vẽ 2 Logo VNPT Ninh Bình 64 Danh mục bảng Bảng 1 Phân biệt nhãn hiệu thương hiệu Bảng Thị phần VNPT Ninh Bình ( Đvt : %) 58 Bảng 2 Đánh giá KH uy tín thương hiệu VNPT Ninh Bình 70 Bảng Kiểm định trung bình mẫu uy tín thương hiệu 71 Bảng Phân tích ANOVA “Thương hiệu viễn thơng khách hàng nhắc đến đầu tiên” theo nhóm tuổi 73 Bảng Yếu tố nhận diện thương hiệu VNPT Ninh Bình KH 73 Danh mục biểu đồ Biểu đồ Cơ cấu doanh thu dịch vụ VT-CNTT năm 2020 VNPT Ninh Bình .58 Biểu đồ 2 Thị phần dịch vụ điện thoại di động Ninh Bình 59 Biểu đồ Thị phần dịch vụ Internet Ninh Bình 59 Biểu đồ Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ VT doanh nghiệp 60 Biểu đồ Đánh giá khách hàng lựa chọn dịch vụ VNPT Ninh Bình 61 Biểu đồ Tỷ lệ nhận biết khách hàng logo VNPT Ninh Bình 65 Biểu đồ Đánh giá kênh nhận biết thương hiệu VNPT Ninh Bình 66 Biểu đồ Đánh giá khách hàng logo VNPT Ninh Bình 68 Biểu đồ Đánh giá khách hàng Slogan 69 Biểu đồ 10 Thương hiệu khách hàng nhắc đến 72 Biểu đồ 11 Đánh giá khách hàng hoạt động truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình 74 vii DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH ĐIỀU HÀNH SXKD TRÊN ĐỊA BÀN 108 PHỤ LỤC 2: MINH HỌA HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA VNPT NINH BÌNH 109 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG 112 MỞ ĐẦU Tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế hội để phát triển kinh tế ẩn chứa nhiều thách thức quốc gia, đặc biệt kinh tế phát triển Việc mở cửa thị trường để phát triển kinh tế tạo áp lực cạnh tranh lớn doanh nghiệp sản xuất, cung cấp dịch vụ nước Các Tập đoàn kinh tế tư nước với nguồn vốn lớn, sở hữu cơng nghệ tiên tiến có nhiều kinh nghiệm quản lý đối thủ mạnh doanh nghiệp Việt Nam nói chung Tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam số Năm 2021 tiếp tục năm có nhiều khó khăn kinh tế toàn cầu Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến mặt đời sống xã hội đặc biệt hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp bao gồm doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực VT-CNTT Tại địa bàn Ninh Bình, tình hình cạnh tranh thị trường dịch vụ VT-CNTT ngày gay gắt có nhiều doanh nghiệp tham gia dẫn tới thị trường bị chia sẻ mạnh hơn, giá cước tiếp tục giảm mạnh hầu hết dịch vụ, mật độ thuê bao thị trường dần tới ngưỡng bão hịa, chi phí doanh nghiệp tăng cao phải tiếp tục đầu tư mở rộng mạng lưới, thực chương trình khuyến mại… Vì vậy, vấn đề cấp bách mà VNPT Ninh Bình cần phải làm xây dựng cho chiến lược kinh doanh với việc phát triển thương hiệu thích hợp mang đặc thù riêng thể cho sắc thương hiệu VNPT để giữ vững vị thị trường mở rộng thị phần Lý chọn đề tài: Thứ đặc điểm mơ hình tổ chức VNPT Ninh Bình có nhiều thay đổi Trước năm 2008, dịch vụ bưu chính, viễn thơng Bưu điện tỉnh Ninh Bình cung cấp Từ năm 2008, Bưu điện tỉnh Ninh Bình thực tách Bưu – Viễn thơng: VNPT Ninh Bình tách khỏi Bưu điện Tỉnh Ninh Bình hoạt động độc lập theo mơ hình tổ chức Tập với chức quản lý, khai thác mạng viễn thông nội tỉnh tổ chức kinh doanh dịch vụ VT-CNTT tin địa bàn tỉnh Ninh Bình 104 Sở TTTT doanh nghiệp cung cấp dịch vụ địa bàn quản lý nhằm bảo đảm quyền lợi khách hàng, uy tín thương hiệu doanh nghiệp, xây dựng thị trường viễn thông lành mạnh, minh bạch pháp luật Khuyến khích tạo điều kiện cho doanh nghiệp cạnh tranh lành mạnh, pháp luật, phát triển thuê bao đôi với đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ tầng mạng Sở thông tin truyền thông cần tăng cường công tác kiểm tra đại lý Internet tình hình triển khai đạo tăng cường công tác quản lý dịch vụ trị chơi trực tuyến Bộ Thơng tin truyền thông doanh nghiệp khác địa bàn Tỉnh nhằm đảm bảo việc tuân thủ Pháp luật tạo mơi trường kinh doanh bình đẳng, tránh thua thiệt quyền lợi kinh doanh cho VNPT Ninh Bình, đảm bảo uy tín thương hiệu VNPT Ninh Bình khách hàng 3.3.2 Đối với quan quản lý nhà nước tỉnh Ninh Bình Kiến nghị với Uỷ ban nhân dân tỉnh Ninh Bình ưu tiên tạo điều kiện cấp phép phạm vi thẩm quyền hạ tầng để doanh nghiệp thực triển khai hoạt động tài trợ, quảng cáo bảng hiệu, panô hai đầu Nam, Bắc Tỉnh Ninh Bình, tạo dấu ấn cho khách hàng vào đến khu vực Tỉnh, quảng bá hình ảnh, thương hiệu khu vực thành phố Ninh Bình tiếp tục đặt biển quảng cáo Trung tâm Dịch vụ Du lịch Tam Cốc Bích Động, treo panơ cổ động đường phố đồng với quy hoạch tổng thể kinh tế - xã hội tỉnh, quy hoạch ban ngành liên quan 105 KẾT LUẬN Một thương hiệu muốn có vị trí tâm trí khách hàng công chúng biết đến rộng rãi phải thương hiệu phải có đặc tính riêng mà thương hiệu khác khơng có Điều địi hỏi VNPT Ninh Bình cần có quán chiến lược định vị thương hiệu, truyền thơng thương hiệu, vận dụng có hiệu hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm xây dựng trì hình ảnh VNPT Ninh Bình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ VT-CNTT hàng đầu thị trường dịch vụ VT-CNTT, cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ với chất lượng tốt nhất, với chi phí thị trường Bằng việc tạo khác biệt sản phẩm thông qua Thương hiệu, trì phát triển lịng trung thành khách hàng thương hiệu, VNPT Ninh Bình tạo cho tài sản khơng phải tài sản hữu nhà xưởng, máy móc … mà tài sản vơ kỹ quản lý điều hành, nhân sự, bí cơng nghệ… giá trị tạo nên thương hiệu Như thương hiệu VNPT Ninh Bình tài sản vơ hình có giá trị cần quan tâm đầu tư thích đáng Uy tín thật thương hiệu phải gắn liền với chất lượng sản phẩm dịch vụ Dù có chiến lược phát triển thương hiệu toàn diện chuyên nghiệp, thương hiệu khách hàng biết đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ khẳng định Vì vậy, để thương hiệu có hội phát triển mạnh mẽ, đem lại hiệu thiết thực to lớn, VNPT Ninh Bình cần tăng cường đầu tư, tổ chức điều hành tốt mạng lưới thật tốt, nâng cao chất lượng đa dạng hóa loại hình dịch vụ theo định hướng chuyển đổi số, tăng cường kỹ kinh doanh bán hàng, đào tạo đội ngũ cán Đặc biệt, vấn đề chăm sóc khách hàng tiêu chí quan trọng khẳng định uy tín thương hiệu Do đó, cần xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng thiết thực, xác định rõ quan điểm khách hàng làm nên thành công VNPT Ninh Bình Một thị trường VT-CNTT phát triển hướng đòi hỏi phải đáp ứng nhiều yếu tố mà đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, trọng đầu tư sở hạ tầng mạng, sách Marketing, mơi trường pháp lý, vai trị quan quản lý đặc biệt quan trọng Việc xây dựng chiến lược phát triển hợp lý, tôn 106 trọng khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm giúp cho doanh nghiệp khẳng định vị trí thương hiệu mình, chủ động cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khắt khe kinh tế đất nước hội nhập đầy đủ kinh tế giới năm Để ứng phó với thách thức, nắm bắt hội phát triển, VNPT Ninh Bình cần hoạch định chiến lược phát triển đắn, không nâng cao chất lượng dịch vụ mà cịn phải khơng ngừng gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua dịch vụ hậu mãi, chăm sóc khách hàng Quan hệ cơng chúng biện pháp quan trọng để chiếm tình cảm khách hàng, dành quan tâm ý công chúng Việc đẩy mạnh hoạt động quan hệ công chúng đòi hỏi tất yếu, cần quan tâm phải thực thường xuyên, cách đồng quán đơn vị VNPT Ninh Bình Đây cơng cụ hữu hiệu để phát triển mạnh thương hiệu VNPT Ninh Bình 107 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Nguyễn Quốc Thịnh (2011), Bài giảng Quản trị thương hiệu, trường Đại học thương mại Hà Nội, Hà Nội [2] GS.TS Bùi Xuân Phong (2010), Cạnh tranh hợp tác – giải pháp phát triển thị trường viễn thông nước ta, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [3] GS TS Bùi Xuân Phong (2010), Biện pháp đẩy mạnh hoạt động quan hệ cơng chúng Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng, Hà Nội [4] Quy chế quản lý thương hiệu Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VNPT, Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam [5] Richard More, Thương hiệu dành cho nhà lãnh đạo, Nhà xuất trẻ TPHCM 108 PHỤ LỤC 1: MƠ HÌNH ĐIỀU HÀNH SXKD TRÊN ĐỊA BÀN Cấp tập đoàn VNPT-Vinaphonne Các lãnh đạo TCT phụ trách dịch vụ Các lãnh đạo TCT phụ trách địa bàn Cấp CV điều hành dịch vụ CV SME VNPT – TTKD tỉnh Các lãnh đạo phụ trách dịch vụ SME MyTV Chuyển đổi số LĐ SME CV SME Băng rộng Trưởng đại diện Di động LĐ Chuyển đổi số CV Chuyển đổi số Các phòng chức VTT - TTKD download by : skknchat@gmail.com 109 PHỤ LỤC 2: MINH HỌA HỆ THỐNG NHẬN DIỆN THƯƠNG HIỆU CỦA VNPT NINH BÌNH - Tem dán thiết bị - Điểm giao dịch 110 - Biển quảng cáo lớn - Quảng cáo đường 111 - Trang web - Fanpage 112 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG MẪU PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN Kính thưa Q Anh/Chị! Xin tự giới thiệu Tôi tên Lê Gia Liêm, học viên cao học trường Học viện cơng nghệ Bưu Viễn thông Hiện nghiên cứu đề tài luận văn Thạc sỹ: “Hoạt động truyền thông thương hiệu VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình” Kính mong q anh/chị dành thời gian điền thơng tin vào mẫu để giúp đỡ tơi có thơng tin phục vụ cho việc nghiên cứu Phần – Thông tin chung người vấn (Có thể khơng ghi) a Họ tên người vấn ……………………………….Tuổi……… b Địa chỉ………………………………………………………………………… c Điện thoại …………………………………………………………………… d Giới tính □ Nam □ Nữ Quý vị sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình(hãy chọn tất dịch vụ mà A/C sử dụng) □ Dịch vụ điện thoại cố định □ Dịch vụ điện thoại di động mặt đất Vinaphone □ Dịch vụ Internet □ Dịch vụ truyền hình MyTV □ Dịch vụ khác(phiền A/C ghi rõ):……………………………………………… Dịch vụ VT-CNTT VNPT mà A/C sử dụng: a Dịch vụ Điện thoại cố định của……………………………….…………… b Dịch vụ Điện thoại di dộng ………………………………………………… c Dịch vụ Internet …………………………………………………………… d Dịch vụ……………………………….…… ………………… …………… Phần 2: Đánh giá khách hàng Anh/chị khoanh trịn vào số mà cho phù hợp với hài lòng dịch vụ viễn thơng sử dụng 113 Sự hài lịng cảm nhận đánh giá Anh/chị mà dịch vụ mang lại cho A/C sau sử dụng dịch vụ thời gian Rất khơng hài lịng Mức độ thể nhận biết Anh/chị thương hiệu VNPT Ninh Bình Hịan tồn khơng biết Tiêu chí đánh giá VNPT Ninh Bình so với nhà cung cấp khác địa bàn Rất Đánh giá khách hàng VNPT Ninh Bình Các hình thức chăm sóc khách hàng - Chiết khấu - Giảm cước - Tặng quà ngày lễ, tết sinh nhật - Tham dự hội nghị khách hàng định kỳ - Ưu đãi hội viên - Chăm sóc khách hàng lâu năm - Vệ sinh thiết bị đầu cuối, hỗ trợ, tư vấn dịch vụ nhà Chất lượng dịch vụ 114 Thái độ phục vụ nhân viên Đáp ứng mong đợi thời gian, chất lượng xử lý Sự khác biệt quảng cáo dịch vụ thực tế nhận từ dịch vụ Mức độ hài lịng dịch vụ viễn thơng sử dụng Tiêu chí Đánh giá VNPT Ninh Bình so với nhà cung cấp khác địa bàn 7.1 Độ phủ hệ thống phân phối mạng lưới bán hàng 7.2 Chất lượng dịch vụ 7.3 Chính sách hậu chăm sóc khách hàng 7.4 Sự đa dạng dịch vụ cung cấp Về mức ấn tượng tên thương hiệu VNPT Ninh Bình Tiêu chí 8.1 Tên thương hiệu lạ, độc đáo, khác biệt, trội 8.2 Tên thương hiệu có ý nghĩa, thân thiện, gần gũi 8.3 Tên thương hiệu tạo khả liên tưởng 8.4 Tên thương hiệu đơn giản, dễ đọc 8.5 Anh/Chị dễ dàng nhận biết tên VNPT Ninh Bình doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông khác thị trường Về logo VNPT Ninh Bình Tiêu chí Mức độ đồng ý 115 9.1 Logo sử dụng hình tượng quen thuộc 9.2 Logo có khác biệt 9.3 Logo dễ nhớ 9.4 Logo ấn tượng 9.5 Logo có ý nghĩa 10 Về slogan: VNPT - Cuộc sống đích thực 10.1 Dễ đọc, Dễ hiểu 10.2 Có ý nghĩa 10.3 Thể khác biệt 10.4 Đem lại tin tưởng cho khách hàng 10.5 Mang cảm xúc tích cực 11 VNPT Ninh Bình thương hiệu có uy tín 12 Về việc truyền thông thương hiệu 12.1 Ấn tượng 12.2 Dễ hiểu 12.3 Ở thời điểm, địa điểm phù hợp 12.4 Hình thức quảng cáo đa dạng 12.5 Cung cấp nhiều thơng tin 12.6 VNPT Ninh Bình ln quan tâm tới lợi ích cộng đồng 12.7 Cơng chúng hiểu rõ hoạt động VNPT Ninh Bình Anh/chị có biết logo VNPT Ninh Bình khơng? a Có b Khơng Anh/Chị biết đến thương hiệu VNPT Ninh Bình thơng qua: a Người quen b Quảng cáo truyền hình c Qua mạng xã hội d Các kiện VNPT Ninh Bình tài trợ 116 e Việc sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình f Trên Băng rôn, poster, tờ rơi, bảng hiệu, pano quảng cáo g Trên bao bì (bì thư, hóa đơn…) h Các tặng phẩm VNPT i Tại điểm giao dịch VNPT Ninh Bình j Áo nhân viên k Khơng nhớ Nếu có nhu cầu sản phẩm dịch vụ VT-CNTT( Di động, internet, truyền hình ) nhà cung cấp anh chị nghĩ đến ? Yếu tố giúp anh chị nhận diện thương hiệu VNPT Ninh Bình a Tên thương hiệu VNPT Ninh Bình b Câu slogan “VNPT – Cuộc sống đích thực” c Logo hình quỹ đạo vệ tinh xoay quanh địa cầu màu xanh + chữ VNPT Ninh Bình d Yếu tố khác (xin ghi rõ ) Nếu có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ VT-CNTT (Internet, di động, IPTV…) anh, chị lựa chọn nhà cung cấp sau đây: a VNPT Ninh Bình b Viettel c FPT d VTV Cable e Doanh nghiệp khác Anh/ chị có suy nghĩ chuyển đổi sang sử dụng dịch vụ doanh nghiệp khác hay khơng? a Có b Khơng c Chưa biết Nguyên nhân khiến anh/chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ VNPT Ninh Bình 117 a VNPT Ninh Bình xây dựng thương hiệu mạnh, nỗ lực làm hài lòng khách hàng b VNPT Ninh Bình tạo tín nhiệm từ bề dày truyền thống 70 năm xây dựng phát triển c Chính sách hậu mãi, chăm sóc khách hàng tốt d Chất lượng dịch vụ VNPT Ninh Bình tốt e Hệ thống phân phối hệ thống bán hàng rộng khắp f Nguyên nhân khác Anh chị cảm thấy chưa thực hài lịng với sách chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình a Có b Khơng 10 Nếu có ngun nhân khiến anh, chị chưa hài lịng với hoạt động chăm sóc khách hàng VNPT Ninh Bình: a Các hình thức chăm sóc khách hàng khơng thường xun b Thời gian giải cố cịn dài c Hình thức giới thiệu dịch vụ chưa phong phú d Sự tư vấn từ nhân viên chưa nhiệt tình e Tỷ lệ giảm giá thấp, kèm nhiều điều kiện 11 Điều mà khách hàng mong muốn từ dịch vụ VNPT Ninh Bình: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cảm ơn quý anh, chị! ... phát triển VNPT Ninh Bình 50 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ VNPT Ninh Bình 51 2.2 Sự cần thiết việc truyền thông thương hiệu VNPT Ninh Bình 53 2.2.1 Vai trị thương hiệu VNPT Ninh Bình ... việc truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình 53 2.3 Thực trạng truyền thơng thương hiệu VNPT Ninh Bình thời gian qua 56 2.3.1 Mơ hình phân tích thương hiệu VNPT Ninh Bình 56 2.3.2 Đánh giá thương. .. PHÁP TRUYỀN THƠNG THƯƠNG HIỆU VNPT NINH BÌNH TRONG THỜI GIAN TỚI 86 3.1 Mục tiêu truyền thông thương hiệu VNPT Ninh Bình 86 3.2 Các giải pháp phát triển thương hiệu VNPT Ninh Bình