Phát triển các dịch vụ viễn thông cơ bản của VNPT trên địa bàn tỉnh ninh bình

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Đỗ Thanh Quang PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI – NĂM 2021 HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Đỗ Thanh Quang PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS VŨ TRỌNG PHONG HÀ NỘI - NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan, luận văn tốt nghiệp “PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH” cơng trình nghiên cứu độc lập thân Các số liệu thống kê, kết khảo sát luận văn trung thực, rõ ràng có nguồn gốc cụ thể Kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa công bố cơng trình khác Tác giả Đỗ Thanh Quang ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới TS Vũ Trọng Phong tận tình bảo tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn cách tốt Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Thầy Cô khoa Sau Đại học - Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng có hướng dẫn, giúp đỡ suốt thời gian tham gia học tập trường, đặc biệt giai đoạn đoạn làm luận văn tốt nghiệp Trong trình thực hiện, vài hạn chế lý luận, kinh nghiệm, thời gian nghiên cứu nên luận văn tránh khỏi sai sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ giáo bạn để luận văn hoàn thiện Trân trọng cảm ơn Tác giả Đỗ Thanh Quang iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC HÌNH VẼ vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ Viễn thông 10 1.2 Phát triển dịch vụ doanh nghiệp Viễn thông 12 1.2.1 Khái niệm phát triển .12 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ 13 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ 13 1.2.4 Tiêu chí phát triển dịch vụ Viễn thơng 17 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngành viễn thông 22 1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi .22 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên 24 Kết luận chương 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH 29 2.1 Giới thiệu chung điều kiện KT-XH tỉnh Ninh Bình 29 iv 2.2 Tổng quan Viễn thơng Ninh Bình 30 2.2.1 Quá trình hình thành phát triển 30 2.2.2 Cơ cấu tổ chức máy, nguồn nhân lực 32 2.2.3 Chức nhiệm vụ lĩnh vực kinh doanh VNPT .35 2.2.4 Năng lực hạ tầng mạng lưới viễn thông 37 2.2.5 Về văn hoá doanh nghiệp 39 2.2.6 Tình hình sản xuất kinh doanh từ năm 2018 đến năm 2020 39 2.3 Tình hình phát triển dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình 43 2.3.1 Các dịch vụ viễn thơng Ninh Bình 43 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ 43 2.3.3 Các hoạt động hỗ trợ để phát triển dịch vụ .57 2.3.4 Đánh giá khách hàng dịch vụ Viễn thông Ninh Bình 61 2.4 Đánh giá chung phát triển dịch vụ VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình .65 2.4.1 Ưu điểm .65 2.4.2 Các hạn chế .66 2.4.3 Nguyên nhân .68 Kết luận chương 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH 71 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển Viễn thơng Ninh Bình đến năm 2026 71 3.1.1 Mục tiêu định hướng phát triển Tập đoàn Bưu Viễn thơng Việt .71 3.1.2 Mục tiêu phát triển Viễn thơng Ninh Bình đến năm 2026 72 3.1.3 Định hướng phát triển Viễn thơng Ninh Bình đến năm 2026 73 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình .76 v 3.2.1 Giải pháp chung 76 3.3.2 Giải pháp cụ thể 88 3.4 Một số kiến nghị .96 3.4.1 Với Bộ Thông tin Truyền thông 96 3.4.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam .97 3.4.3 Kiến nghị với địa phương 97 3.4.4 Với quan khác 98 Kết luận chương 99 KẾT LUẬN 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 vi DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức máy VNPT Ninh Bình 32 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình lao động VNPT Ninh Bình giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2.2: Một số tiêu tài VNPT Ninh Bình giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.3: Kết sản xuất kinh doanh Viễn thơng Ninh Bình qua năm 41 Bảng 2.4 : Thị phần dịch vụ điện thoại cố định năm 2016-2020 44 Bảng 2.5: Thị phần dịch vụ TSL địa bàn tỉnh Ninh Bình năm qua 47 Bảng 2.6 : Thị phần dịch vụ kênh thuê riêng năm 2016-2020 49 Bảng 2.7 : Kết sản xuất kinh doanh dịch vụ MyTV từ năm 2016-2020 51 Bảng 2.8 : Thị phần dịch vụ ADSL địa bàn tỉnh Ninh Bình năm qua 54 Bảng 2.9 : Thị phần dịch vụ FTTH địa bàn tỉnh Ninh Bình năm qua 54 Bảng 2.10: Thị phần dịch vụ di động địa bàn tỉnh Ninh Bình năm qua 57 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng dịch vụ Viễn thơng Ninh Bình 62 Bảng 3.1: Các tiêu phát triển giai đoạn 2021 - 2026 73 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSDLKH HTKH Cơ sở liệu khách hàng HTKH Hỗ trợ khách hàng KH Khách hàng TTKD Trung tâm kinh doanh 89 ngồi ngành (Phụ lục 1, kèm theo), từ xây dựng bảng đánh giá yếu tố môi trường bên ngồi cho dịch vụ cố định Viễn thơng Ninh Bình theo ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài, bên (tại phụ lục 4), luận văn đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ cố định sau: Ưu điện thoại cố định đường truyền ổn định, độ thông thoại chất lượng đàm thoại cao nhiều so với điện thoại di động Với ưu điểm vượt trội chất lượng đường truyền, giải pháp đồng tiết kiệm chi phí, điện thoại cố định ln phương tiện thông tin liên lạc thiếu với doanh nghiệp, tổ chức Điện thoại cố định ln cơng cụ liên lạc hữu ích quan Đảng, quyền, doanh doanh nghiệp đặc biệt vùng sâu, vùng xa nhiều thôn hẻo lánh Từ năm 2007, điện thoại cố định đến với tất xã tỉnh Ninh Bình Thị trường điện thoại cố định thời gian qua bị sụt giảm so với dịch vụ khác điện thoại di động, internet có sản phẩm dịch vụ khác thay (di động, internet, ) thị trường tiềm gần khơng cịn có cịn thị trường phát triển, không mang lại doanh thu cao Trước đây, để điện thoại cố định đến với vùng sâu vùng xa phí cao để xây dựng hạ tầng Đến nay, điện thoại cố định không dây mang đến hội tiếp cận phương tiện liên lạc đại cho người dân vùng sâu vùng xa mang lại hiệu tốt Để trì thúc đẩy phát triển điện thoại cố định, Viễn thơng Ninh Bình cần thực nhiều giải pháp Giải pháp thứ công nghệ Trên hạ tầng sóng di động kết hợp phát triển điện thoại cố định không dây với giá cước rẻ Ngoài ra, tận dụng hạ tầng mạng lưới có sẵn triển khai dịch vụ IP Centrex để thiết lập mạng riêng, đồng thời tiếp cận ứng dụng linh hoạt IP (Internet protocol – giao thức Internet) Giải pháp thứ hai tập trung vào sách viễn thơng cơng ích Trước Doanh nghiệp viễn thông phát triển viễn thông vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn nguồn lực Hiện có Quỹ Dịch vụ Viễn thơng 90 cơng ích Việt Nam đảm nhiệm, hàng năm phân bổ khoảng 24 tỷ đồng (năm 2014) cho vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn tỉnh Ninh Bình để phục vụ phổ cập dịch vụ điện thoại cố định vùng sâu, vùng xa, vùng đặc biệt khó khăn Giải pháp thứ ba sách giá cước Cước điện thoại quốc tế chiều vào Việt Nam (các gọi kết nối vào mạng nội hạt) đạt mức cao giá thành Nguồn lợi nhuận sử dụng để bù đắp cho phát triển điện thoại cố định cho vùng sâu, vùng xa Từ 1/1/2009 đến nay, cước thuê bao điện thoại cố định có 20.000 đồng/tháng/thuê bao; Gọi phút tốn phút đó… Ngồi cịn áp dụng gói cước khác cho đối tượng khách hàng khác nhau, tạo điều kiện trì phát triển điện thoại cố định Giải pháp thứ tư nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng: Trong phần khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Ninh Bình, cơng tác chăm sóc khách hàng đánh giá yếu cần khắc phục, qua đánh giá phân tích phương án nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đạt điểm cao nhất, phương án quan trọng số dịch vụ cố định Viễn thơng Ninh Bình cung cấp Cần phải có thay đổi tồn diện cơng tác chăm sóc khách hàng, có kế hoạch chương trình cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty, ngày lễ lớn, giảm giá ưu đãi cho khách hàng khách hàng đăng ký sử dụng thêm dịch vụ khác Viễn thơng Ninh Bình, nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại để đáp ứng yêu cầu khách hàng làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Giải pháp thứ năm phát triển đẩy mạnh phát triển kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Viễn thơng Ninh Bình đánh giá yếu so với đối thủ cạnh tranh Điều chế hoạt động bảo hộ từ nhiều năm nay, thời gian dài kinh doanh dịch vụ sở độc quyền lên có cạnh tranh từ đối thủ việc chuyển đổi chế hoạt động diễn chậm không theo kịp diễn biến thị trường Tư tưởng nhận thức nhân viên hạn chế dẫn đến cơng tác chăm sóc khách hàng chưa làm tốt Đẩy mạnh phát 91 triển kênh phân phối nhiều hình thức: tăng cường CBCNV bán hàng trực tiếp, phát triển nhiều điểm bán lẻ, đại lý, công tác viên nhằm rút ngắn khoảng cách đến với khác hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ 3.3.2.2 Phát triển dịch vụ di động Từ sở nói kết hợp với việc phân tích ma trận SWOT rút gọn (tại phụ lục 5), đồng thời lựa chọn giải pháp qua việc sử dụng ma trận định lượng QSPM dịch vụ di động Từ luận văn đề xuất phát triển dịch vụ di động sau: Thị trường dịch vụ di động trải qua thời kỳ bùng nổ đần dịch chuyển tới điểm bão hòa, thị trường tiềm gần khơng cịn có cịn thị trường phát triển, khơng mang lại doanh thu cao, yếu tố bao trùm thị thường nhà mạng lớn Vinaphone Viettel thực thực được, việc thể qua việc chiếm lĩnh thị phần dịch vụ Do muốn tăng doanh thu dịch vụ di động phải tăng doanh thu thuê bao, đồng thời phải đảm bảo chất lượng, chăm sóc khách hàng tốt với giải pháp sau đây: Giải pháp thứ cơng nghệ Mở rộng vùng phủ sóng nâng cao hiệu sử dụng hệ thống thông tin di động hệ thứ ba (3G), hệ thứ tư (4G), nhằm cung cấp khả truy nhập băng rộng Ngoài ra, tập trung phát triển dịch vụ nội dung, đa dạng hóa, đồng thời mời doanh nghiệp nội dung phát triển dịch vụ Giải pháp thứ hai đa đạng hóa phát triển dịch vụ: - Đa dạng hóa gói cước: Viễn thơng Ninh Bình nên quy định hình thức gói cước đa dạng để tăng tính hấp dẫn khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Dựa thực tế khả triển khai, doanh nghiệp đề xuất cách tính cước linh hoạt cho khách hàng sử dụng dịch vụ - Đầu tư sâu mặt nội dung: Viễn thông Ninh Bình cần xác định hướng dịch vụ nội dung như: Tự phát triển thông qua Trung tâm phát triển nội dung; Thu hút sử dụng giao diện mở, lấy nguồn cung cấp nội dung từ khách hàng để cung cấp cho khách hàng; Hợp tác phát triển với đối tác nước, với đại diện quyền Việt Nam để cung cấp dịch vụ nội dung thông tin… 92 - Phát triển dịch vụ để tạo khác biệt nâng cao tính cạnh tranh Như dịch vụ định vị địa điểm: Viễn thơng Ninh Bình phát triển dịch vụ cho phép người sử dụng nhanh chóng nhận thơng tin cần thiết vị trí siêu thị, rạp chiếu phim, bưu cục trạm ATM, ngân hàng Các dịch vụ thương mại điện tử: Thuê bao di động tốn, chi trả loại hàng hóa mua cách trực tiếp qua mạng Các hoạt động gồm có: Tra cứu, chuyển khoản, tốn qua SMS, mở rộng tốn cước phí điện thoại qua hệ thống ATM… Điều kiện để thực giải pháp cần hồn thiện mơi trường pháp lý nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hội tụ công nghệ viễn thông ngân hàng đồng thời ban hành sách đặc biệt cho loại hình dịch vụ phát triển Giải pháp thứ ba giảm giá cước sử dụng dịch vụ băng rộng (3G, 4G) đồng thời giảm giá thiết bị Vì tiềm phát triển dịch vụ Mobile Internet lớn, tốc độ phát triển thực tế chưa tương xứng với tiềm Do cần đẩy mạnh tạo bùng nổ việc phát triển tổng số thuê bao di động sử dụng dịch vụ Mobile Internet, nâng cao tỷ lệ thuê bao phát sinh lưu lượng để tận dụng hạ tầng kỹ thuật mạng, từ thúc đẩy phát triển dịch vụ VAS Ngồi cịn áp dụng phương án bàn hàng mang tính chất hỗ trợ tài như: Bán hàng kèm theo cam kết thời gian sử dụng mức cước sử dụng; bán hàng trả góp khoảng thời gian định; giảm giá mua theo sản phẩm băng rộng Giải pháp thứ tư phát triển nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Trong phần khảo sát lấy ý kiến đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ Viễn thơng Ninh Bình, cơng tác chăm sóc khách hàng đánh giá yếu cần khắc phục; qua đánh giá phân tích phương án nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng đạt điểm cao phương án quan trọng số dịch vụ di động Viễn thông Ninh Bình cung cấp Cần phải có thay đổi cơng tác chăm sóc khách hàng, có kế hoạch chương trình cụ thể để chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ tặng quà nhân ngày sinh nhật khách hàng, ngày thành lập công ty, ngày lễ lớn, giảm giá ưu đãi cho 93 khách hàng khách hàng đăng ký sử dụng thêm dịch vụ khác Viễn thơng Ninh Bình, nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại để đáp ứng yêu cầu khách hàng làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ Giải pháp thứ năm đẩy mạnh phát triển kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ Viễn thông Ninh Bình đánh giá yếu so với đối thủ cạnh tranh Đẩy mạnh phát triển kênh phân phối nhiều hình thức: tăng cường CBCNV bán hàng trực tiếp, phát triển nhiều điểm bán lẻ, đại lý, công tác viên nhằm rút ngắn khoảng cách đến với khác hàng, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ Giải pháp thứ sáu đẩy mạnh việc quảng bá dịch vụ Việc thông tin đầy đủ tạo ấn tượng, gây sức hấp dẫn tới khách hàng dịch vụ yếu tố tiên tạo nên bước đầu thành công nhằm thu hút đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ Tăng cường quảng cáo phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo kênh truyền hình, quảng cáo qua báo chí, sử dụng hình thức quảng cáo trời, quảng cáo qua Radio, quảng cáo qua SMS tới khách hàng có; Đẩy mạnh truyền thơng quan hệ công chúng, gồm hoạt động quan hệ với báo chí, tổ chức kiện, tham gia tài trợ: 3.3.2.3 Phát triển dịch vụ Internet Từ sở nói kết hợp với việc phân tích ma trận SWOT rút gọn (tại phụ lục 6), đồng thời lựa chọn giải pháp qua việc sử dụng ma trận định lượng QSPM dịch vụ Internet Từ luận văn đề xuất phát triển dịch vụ Internet sau: Giải pháp công nghệ: Nâng cấp hạ tầng mạng theo cấu trúc NGN sử dụng công nghệ chuyển mạch gói có khả cung cấp đa dịch vụ: dịch vụ viễn thông – Internet, truyền thông đa phương tiện, có băng thơng rộng có chế bảo đảm chất lượng (QoS) dịch vụ băng rộng Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Trong thị trường cạnh tranh dịch vụ Internet, việc giành giữ khách hàng ngày liệt việc đảm bảo chất lượng dịch vụ Internet có ý nghĩa định đến việc phát triển chiếm lĩnh thị trường, dịch vụ Internet dịch vụ ảo định danh khách hàng số 94 điện thoại, việc khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ thường xuyên, số đối tượng khách hàng việc thay đổi nhà cung cấp để hưởng khuyến mại thời gian đầu sau yếu tố định để khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ internet chất lượng dịch vụ Đây vấn đề mấu chốt phương án phát triển dịch vụ Internet, thực tốt vấn đề thuận lợi cho việc thực mục tiêu Viễn thông Ninh Bình Giải pháp chăm sóc khách hàng đa dạng hóa hình thức sản phẩm: Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Ninh Bình cần có thay đổi, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, tổ chức chương trình chăm sóc khách hàng trung thành sử dụng dịch vụ lâu năm, chăm sóc khách hàng theo đối tượng khách hàng khách hàng có doanh thu cao, khách hàng đặc biệt; Đa dạng gói cước, hình thức tốn hình thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng, tạo cho khác hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ, tích hợp nhiều dịch vụ GTGT để thu hút khách hàng Nâng cao công tác giải khiếu nại để đáp ứng yêu cầu khách hàng làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ, hỗ trợ khách hàng công tác bảo hành bảo dưỡng thiết bị đầu cuối Giải pháp sách giá cước, sách khuyến mại: Trong năm tới, Viễn thơng Ninh Bình cần xem xét phân nhỏ gói cước dịch vụ internet cho khách hàng lựa chọn sử dụng Cần đa dạng gói cước khác linh hoạt Thực sách cước dựa mức độ sử dụng, hạn chế loại cước đăng ký, cài đặt, cước thuê bao Giá dịch vụ GTGT cần xem xét loại hình cụ thể nhu cầu thị trường Đặc biệt dịch vụ MegaVNN ưu lớn hạ tầng mạng lưới rộng khắp khơng chi phí hạ tầng mạng Đối với sách khuyến mại Viễn thơng Ninh Bình cần có nhiều hình thức khuyến mại phong phú, phù hợp nhằm phát triển dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần, áp dụng hình thức khuyến mại trọn gói khách hang sử dụng nhiều dịch vụ, khuyến mại có tập trung, tránh lãng phí có kế hoạch cụ thể Sau đợt khuyến mại cần thực việc đánh giá hiệu thực đợt khuyến mại 95 3.3.2.4 Phát triển dịch vụ truyền số liệu, kênh thuê riêng Từ sở nói kết hợp với việc phân tích ma trận SWOT rút gọn (tại phụ lục 7), đồng thời lựa chọn giải pháp qua việc sử dụng ma trận định lượng QSPM dịch vụ truyền số liệu, kênh thuê riêng Từ luận văn đề xuất phát triển dịch vụ số liệu, kênh thuê riêng sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Đối với dịch vụ truyền số liệu, kênh thuê riêng giải phát chất lượng hàng đầu, việc giữ khách hàng phần nhiều chất lượng dịch Giải pháp chăm sóc khách hàng đa dạng hóa hình thức sản phẩm: Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Ninh Bình cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng công tác bảo hành bảo dưỡng thiết bị đầu cuối Đa dạng gói cước, hình thức tốn hình thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng, tạo cho khác hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ, tích hợp nhiều dịch vụ GTGT để thu hút khách hàng 3.3.2.5 Phát triển dịch vụ truyền hình theo yêu cầu (MyTV) Từ sở nói kết hợp với việc phân tích ma trận SWOT rút gọn (tại phụ lục 8), đồng thời lựa chọn giải pháp qua việc sử dụng ma trận định lượng QSPM dịch vụ MyTV Từ luận văn đề xuất phát triển dịch vụ MyTV sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Trong thị trường cạnh tranh dịch vụ truyền hình, việc giành giữ khách hàng ngày liệt việc đảm bảo chất lượng dịch vụ MyTV cần thiết, tác động trực tiếp tới khách hàng Giải pháp chăm sóc khách hàng đa dạng hóa hình thức sản phẩm: Cơng tác chăm sóc khách hàng Viễn thơng Ninh Bình cần có thay đổi, cần xây dựng kế hoạch chương trình để đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng tốt Nâng cao công tác giải khiếu nại để đáp ứng yêu cầu khách hàng làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ, hỗ trợ khách hàng công tác bảo hành bảo dưỡng thiết bị đầu cuối Đa dạng gói cước, hình thức tốn hình 96 thức sử dụng dịch vụ cho khách hàng, tạo cho khác hàng có nhiều lựa chọn sử dụng dịch vụ, tích hợp nhiều dịch vụ GTGT để thu hút khách hàng 3.3.2.6 Phát triển dịch vụ hội nghị truyền hình Từ sở nói kết hợp với việc phân tích ma trận SWOT rút gọn (tại phụ lục 9), đồng thời lựa chọn giải pháp qua việc sử dụng ma trận định lượng QSPM dịch vụ hội nghị truyền hình Từ luận văn đề xuất phát triển dịch vụ hội nghị truyền sau: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ: Trong thị trường cạnh tranh dịch vụ dịch vụ hội nghị truyền hình, việc giành giữ khách hàng chủ yếu tổ chức sở, ban ngành, doanh nghiệp việc đảm bảo chất lượng dịch vụ hội nghị truyền hình có ý nghĩa định đến việc phát triển chiếm lĩnh thị trường Nó thể qua số cam kết để cung cấp cho khách hàng, ổn định dịch vụ, thiết bị đầu cuối mức độ đáp ứng công tác xử lý có cố dịch vụ xảy Đây vấn đề mấu chốt phương án phát triển dịch vụ hội nghị truyền hình, thực tốt vấn đề thuận lợi cho việc thực mục tiêu, giải pháp Viễn thông Ninh Bình Giải pháp marketing chăm sóc khách hàng: Cơng tác marketing chăm sóc khách hàng Viễn thơng Ninh Bình cần có thay đổi tồn diện marketing cơng tác chăm sóc khách hàng, xây dựng kế hoạch chương trình cụ thể để đẩy mạnh cơng tác marketing chăm sóc khách hàng Vì dịch vụ triển khai địa bàn Ninh Bình, chủ yếu phục vụ cho đạo cấp quyền địa phương Do thời gian tới cần quảng cáo, giới thiệu sản phầm mạnh mẽ để khách hàng hiểu tin dùng 3.4 Một số kiến nghị 3.4.1 Với Bộ Thông tin Truyền thông Căn vào định hướng chiến lược phát triển ngành, đề chương trình mục tiêu để tập trung nguồn lực thực giai đoạn Các chương trình 97 đóng vai trị chủ đạo, giúp ngành viễn thơng hồn thành mục tiêu phát triển tổng thể Giao nhiệm vụ cho Viện Chiến lược Phát triển phổ biến nội dung định hướng chiến lược phát triển ngành cho doanh nghiệp, thường xuyên cập nhật thông tin số liệu hoạt động ngành, công bố website Bộ Quy định Sở Bưu Viễn thơng tỉnh/thành phố lập Website cập nhật thông tin thống kê, hoạt động bưu viễn thơng địa bàn quản lý lên website Tăng cường đạo sử dụng chung kết cấu hạ tầng viễn thông, điện lực, truyền hình, giao thơng vận tải ngành kết cấu hạ tầng khác địa bàn tỉnh Sở thơng tin truyền thơng tỉnh Ninh Bình cần quy định cụ thể nội dung, trách nhiệm quyền lợi bên việc sử dụng chung sở hạ tầng Thực tốt công tác quy hoạch phát triển mạng lưới viễn thông, đặc biệt mạng ngoại vi 3.4.2 Kiến nghị Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam Tổ chức lớp tập huấn việc phát triển dịch vụ theo định hướng Việt Nam, chuyên biệt, khác biệt Tập đoàn BCVT Việt Nam theo định hướng giai đoạn định, hướng dẫn việc đánh giá, xác định tính hiệu theo quy định riêng ngành Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát việc triển khai thực phát triển dịch vụ Viễn thông đến VNPT tỉnh/thành phố Chỉ đạo liệt công ty chủ dịch vụ Vinaphone, VASC, VDC, VTN, VTI việc nhanh chóng cung cấp thiết bị phục vụ SXKD Xây dựng hệ thống tiêu chất lượng cho dịch vụ theo yêu cầu khác nhóm khách hàng 3.4.3 Kiến nghị với địa phương UBND tỉnh cần xây dựng quy hoạch hạ tầng giao thông, đô thị, khu vực dân cư địa bàn tỉnh 98 UBND tỉnh, thành phố huyện tăng cường công tác đạo tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ đơn vị việc cấp phép thi công xây dựng, đạo công tác tuyên truyền xuống đến sở người dân Tại khu đô thị nhà nước cần thực đầu tư lần đồng cơng trình hạ tầng viễn thơng, giao thơng, điện lực, cấp thoát nước để đảm bảo mỹ quan thị giảm chi phí đầu tư xã hội 3.4.4 Với quan khác Bộ Giáo dục Đào tạo chủ trì, phối hợp hỗ trợ Bộ Thơng tin Truyền thơng lập chương trình đạo tạo, tái đào tạo nguồn nhân lực, đặc biệt nhân lực kỹ thuật để đáp ứng yêu cầu phát triển ngành viễn thông tương lai Bộ Lao động Thương binh Xã hội chủ trì, phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông Bộ Tài lập chế sách đãi ngộ Nhà nước nhà khoa học, chuyên gia quản lý kinh tế, chuyên gia kỹ thuật giỏi làm việc ngành viễn thông để thu hút giữ người tài Bộ Khoa học Công nghệ Bộ Thông tin Truyền thông lập phương án tổ chức nghiên cứu khoa học theo hướng kế thừa kỹ thuật công nghệ tiên tiến giới; trọng việc ứng dụng khoa học công nghệ môi trường thực tế Có sách khuyến khích người lao động đưa sáng kiến cải tiến Bộ Tài phối hợp với Bộ Thơng tin Truyền thơng lập phương án cấu lại giá cước, phương án đầu tư cho viễn thơng Xây dựng sách khuyến khích doanh nghiệp viễn thơng nước phát triển Bộ Nội vụ phối hợp với Bộ Thông tin Truyền thông đề xuất phương án đổi tổ chức doanh nghiệp viễn thông Nhà nước quản lý Đặc biệt, cần có lộ trình cổ phần hóa doanh nghiệp viễn thông Nhà nước để nâng cao hiệu hoạt động doanh nghiệp viễn thông nước Bộ Công An ban hành bổ sung quy định cụ thể để hướng dẫn doanh nghiệp viễn thông thực tốt công tác an ninh thông tin 99 Kết luận chương Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Viễn thông Ninh Bình tháo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ, nhằm nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu giải pháp 100 KẾT LUẬN Thị trường viễn thông thị trường kinh doanh đầy sôi động với cạnh tranh liệt nhà cung cấp dịch vụ Sau vài năm phát triển nóng thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin trở với giá trị thực, qua nhà cung cấp dịch vụ nhỏ lẻ khẳng định vị nhà cung cấp dịch vụ có tiềm lực Trong mơi trường kinh doanh đầy biến động cạnh tranh ngày gay gắt nay, để tồn phát triển bền vững, doanh nghiệp phải động sáng tạo để mang đến cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ với chất lượng cao xây dựng cho chiến lược kinh doanh phù hợp 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Bộ thông tin truyền thông (2014) Công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam [2] Bộ thông tin truyền thông (2012) Thông tư số 05/2012/TT-BTTTT ngày 18 tháng năm 2012, Phân loại dịch vụ viễn thơng [3] Chính phủ (2001) Chiến lược phát triển Bưu - Viễn thơng đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 [4] Chính phủ (2019) Nghị định số 25/2019/NĐ-CP ngày 06 tháng năm 2019, Quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Viễn thơng [5] Chính phủ (2012) Quyết định số 32/2012/QĐ-TTg ngày 27/7/2012, Phê duyệt Quy hoạch phát triển viễn thông quốc gia đến năm 2020 [6] Ths Nguyễn Văn Đát (2007), Tổng quan viễn thơng, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [7] TS Nguyễn Thượng Thái (2007), Maketing bản, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [8] PGS.TS Nguyễn Văn Thanh (2008), Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách khoa Hà Nội [9] Nguyễn Đức Minh (2014), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ Viễn thông Hà Nam, Luận văn Cao học, Trường Đại Học Lương Thế Vinh, Nam Định [10] TS Nguyễn Thị Hoàng Yến (2009), Marketing Dịch vụ, Marketing dịch vụ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng [11] Trang web: http://vanban.chinhphu.vn/ [12] Trang web:http://www.vnpt.com.vn [13] Trang web:http://www.vnptninhbinh.vn [14] Trang web:http://www.viettel.com.vn Bài giảng 102 PHỤ LỤC 1: KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VIỄN THƠNG CỦA VNPT TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH NINH BÌNH Xin anh chị cho biết mức độ hài lòng anh chị sau sử dụng dịch vụ Viễn thông VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình Mức độ hiệu quả: Mức Rất khơng hài lịng; Mức Khơng hài lịng; Mức Bình thường; Mức Hài lòng; Mức Rất hài lòng; Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá (1) Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Thái độ phục vụ nhân viên thu cước Thái độ phục vụ nhân viên kinh doanh, chăm sóc khách hàng (2) Đánh giá khách hàng thời gian giải giao dịch, trình độ nghiệp vụ nhân viên VNPT Ninh Bình Thời gian phục vụ, giải giao dịch Trình độ nghiệp vụ nhân viên (3) Đánh giá khách hàng hỗ trợ thông tin sau bán hàng Khách hàng hỗ trợ qua điện thoại báo xử lý điện 103 Mức độ hiệu Yếu tố đánh giá thoại Khách hàng hỗ trợ cửa hàng VNPT-Ninh Bình sử dụng dịch vụ (4) Đánh giá khách hàng hoạt động trì khách hàng Chất lượng dịch vụ Cách thức chăm sóc khách hàng thường xuyên liên tục Giải mong muốn khách hàng sử dụng dịch vụ (5) Đánh giá khách hàng giải thắc mắc, khiếu nại Nội dung trả lời thắc mắc, khiếu nại Thái độ nhân viên trả lời thắc mắc, khiếu nại Thời gian, tiến độ trả lời thắc mắc, khiếu nại ... 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ viễn thông doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ viễn thông VNPT. .. việc phát triển dịch vụ - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình - Đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện việc phát triển dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn. .. thông VNPT địa bàn tỉnh Ninh Bình 6 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ VIỄN THÔNG CƠ BẢN CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Tổng quan dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Tất sản