(Luận văn thạc sĩ) sự hài lòng của học viên đối với chất lượng đào tạo tại trung tâm đào tạo và bồi dưỡng nghiệp vụ bưu điện

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trịnh Anh Tuấn SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) HÀ NỘI - 2022 download by : skknchat@gmail.com HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG - Trịnh Anh Tuấn SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8.34.01.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH (Theo định hướng ứng dụng) NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ THỊ HỒNG YẾN HÀ NỘI - 2022 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp với đề tài "Sự hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện" cá nhân tơi nghiêm túc tìm hiểu, nghiên cứu hoàn thiện hướng dẫn Tiến sỹ Lê Thị Hồng Yến Luận văn có tham khảo số tài liệu giới Việt Nam công nhận, nêu rõ phần Danh mục tài liệu tham khảo Dàn câu hỏi vấn xây dựng dựa thực tế đơn vị, số liệu kết hoàn toàn trung thực Hà Nội, tháng năm 2022 Người thực Ký bởi: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN Thời gian ký: 18/02/2022 14:33:16 Trịnh Anh Tuấn download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tập thể Thầy Cô giáo thuộc Học viện Công nghệ BCVT, trang bị cho tơi kiến thức suốt q trình học tập Đặc biệt, giảng viên - TS Lê Thị Hồng Yến trực dõi sát toàn q trình nghiên cứu, hồn thiện hướng dẫn tơi suốt thực luận văn tốt nghiệp Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn tới Phòng ban chức Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng Nghiệp vụ Bưu điện nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp số liệu tạo điều kiện cho hoàn thành luận văn tốt nghiệp Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng năm 2022 Người thực Ký bởi: TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN Thời gian ký: 18/02/2022 14:34:36 Trịnh Anh Tuấn download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Tổng quan đề tài nghiên cứu Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục nghiên cứu CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT, MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.2 1.2 Tổng quan đào tạo doanh nghiệp 1.3 Sự hài lòng khách hàng (học viên) chất lượng đào tạo mơ hình nghiên cứu: 16 1.3.1 1.3.2 download by : skknchat@gmail.com iv 1.3.3 (học viên) KẾT CHƯƠNG CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN – TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam chương trình đào tạo: 2.1.1 2.1.2 2.1.3 Trung tâm: 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 34 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.2.3 2.3 Phương pháp nghiên cứu 2.3.1 2.3.2 2.3.3 2.4 Kết nghiên cứu 2.4.1 Thống kê mô tả mẫu 2.4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha download by : skknchat@gmail.com v 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 53 2.4.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 56 2.5 Kiểm định giả thuyết 60 Kết chương 61 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN – TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM VÀ CÁC CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO 62 3.1 Bàn luận kết nghiên cứu: 62 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng học viên 63 3.2.1 Đối với chương trình đào tạo 63 3.2.2 Đối với Giảng viên 65 3.2.3 Đối với sở vật chất 67 3.2.4 Đối với khả phục vụ vủa cán nhân viên 68 3.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 69 Kết chương 70 KẾT LUẬN 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DÀN BÀI CÂU HỎI PHỎNG VẤN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 76 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT 80 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 84 III.1 Thống kê mô tả mẫu 84 III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 85 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 88 III.4 Phân tích tương quan Pearson 92 III.5 Phân tích hồi quy 93 download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC KÝ HIỆU VIẾT TẮT Tiếng Việt Tên viết tắt Trung tâm Đào tạo Bưu điện Việt Nam GDV NVKD download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng Các thành phần bảng hỏi 37 Bảng 2.2: Dự kiến yếu tố đo lường thành phần mơ hình nghiên cứu lý thuyết 42 Bảng 2.3: Mã hóa thang đo Sự hài lòng học viên 45 Bảng 2.4: Kết phân tích thang đo 51 Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập 54 Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc 55 Bảng 2.7 Kết phân tích tương quan Pearson 56 Bảng 2.8 Bảng tiêu đánh giá độ phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.9 Bảng kiểm định độ phù hợp mơ hình 58 Bảng 2.10 Bảng thơng số thống kê biến mơ hình hồi quy 58 Bảng 2.11: Kết kiểm định giả thuyết 60 download by : skknchat@gmail.com 85 III.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Chương trình đào tạo Reliability Statistics Cronbach's Alpha 949 CT01 CT02 CT03 CT04 CT05 Giảng viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha download by : skknchat@gmail.com 86 GV01 GV02 GV03 GV04 GV05 GV06 GV07 GV08 Cơ sở vật chất Reliability Statistics Cronbach's Alpha 849 CV01 CV02 CV03 CV04 CV05 CV06 download by : skknchat@gmail.com 87 Khả phục vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha 892 PV01 PV02 PV03 PV04 PV05 Sự hài lòng học viên Reliability Statistics Cronbach's Alpha download by : skknchat@gmail.com 88 HL01 HL02 HL03 HL04 III.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Compon ent download by : skknchat@gmail.com 89 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 90 Rotated Component Matrix a CT03 CT02 CT04 CT05 CT01 GV02 GV07 GV06 GV03 GV05 GV04 GV01 PV01 PV02 PV04 PV05 PV03 CV06 CV05 CV03 CV04 CV02 CV01 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations download by : skknchat@gmail.com 91 Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Total Variance Explained Componen t Extraction Method: Principal Component Analysis HL01 HL04 HL02 HL03 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted download by : skknchat@gmail.com 92 III.4 Phân tích tương quan Pearson Correlations HL CT CV PV GV ** Correlation is significan download by : skknchat@gmail.com 93 III.5 Phân tích hồi quy Model Summary Mode l R b DurbinWatson .834 a Predictors: (Constant), PV, CV, GV, CT b Dependent Variable: HL a Model Regression Residual Total a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), PV, CV, GV, CT Coefficients a Model (Constant) CT CV PV GV a Dependent Variable: HL download by : skknchat@gmail.com 94 download by : skknchat@gmail.com ... TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN – TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ. .. TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA HỌC VIÊN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ BỒI DƯỠNG NGHIỆP VỤ BƯU ĐIỆN – TỔNG CÔNG TY BƯU ĐIỆN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ. .. lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện – Tổng công ty Bưu điện Việt Nam - Đo lường mức độ hài lòng học viên chất lượng đào tạo Trung tâm Đào tạo Bồi dưỡng nghiệp vụ Bưu điện