1.hành vi sau mua hàng, 2. Sử dụng và không sử dụng sản phẩm,3.Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm, bao bì, 4. Đánh giá việc mua sắm và sự thỏa mãn của người tiêu dùng, 5.Phản hồi bất mãn, 6.Sự thỏa mãn của người tiêu dùng, mua hàng lặp lại và sự gắn bó của khách hàng,7. câu hỏi luyện tập. chất lượng cảm xúc là gì, Có bao nhiêu cách để người tiêu dùng có thể sử dụng để giảm bớt sự bất hòa sau khi mua hàng , : Mong muốn của doanh nghiệp đối với khách hàng khi cung cấp dịch vụ cho họ là, Thế nào được gọi là lòng trung thành với thương hiệu
MƠN: HÀNH VI NGƯỜI TIÊU DÙNG NHỮNG Q TRÌNH SAU MUA SẮM, SỰ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ SỰ GẮN BÓ CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG TIÊU DÙNG SAU KHI MUA SẮM ‐ Sự mâu thuẫn sau mua ‐ Đánh giá việc mua sắm thỏa mãn người tiêu dùng ‐ Sử dụng không sử dụng sản phẩm ‐ Phản hồi bất mãn ‐ Sự thỏa mãn người tiêu dùng, mua hàng lặp lại gắn bó khách hàng ‐ Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm, bao bì Sự bất hòa sau mua Các kiểu hành vi sau mua Bất hịa hỗn lại Tội lỗi tiêu dùng a Các kiểu hành vi sau mua b Bất hòa sau mua Đây phản ứng thông thường người tiêu dùng sau thực định khó khăn, tương đối lâu dài Sự nghi ngờ lo lắng kiểu gọi bất hịa hỗn lại Hay dễ hiểu bất hịa sau mua Ví dụ: Bạn mua laptop 10tr sử dụng, thời gian chạy yếu bạn ước lúc thêm vài triệu để sử dụng laptop mạnh Khả mà người tiêu dùng gặp bất hòa sau mua, độ lớn bất hịa phụ thuộc vào yếu tố sau : Mức độ cam kết hủy bỏ định Việc thay đổi định dễ dàng, người tiêu dùng có khả gặp bất hịa Tầm quan trọng định người tiêu dùng Quyết định quan trọng dễ xảy bất hịa Sự khó khăn việc lựa chọn sản phẩm thay • Càng khó lựa chọn sản phẩm số sản phẩm thay thế, khả trải qua bất hòa độ lớn bất hòa nhiều • Độ khó việc định phụ thuộc vào số lượng sản phẩm thay xem xét, số lượng thuộc tính liên quan liên kết với sản phẩm thay mức độ mà sản phẩm cung cấp thuộc tính khơng có sẵn với sản phẩm khác Xu hướng trải nghiệm lo lắng cá nhân Một số cá nhân có thời gian trải qua cảm giác lo lắng cao người khác Xu hướng lo lắng cao, cá nhân có nhiều khả xảy bất hịa sau mua Có thể hiểu đơn giản bất hòa nhận thức sau mua không xảy định tối thiểu định giới hạn Cịn định mua quan tâm cao thường xảy bất hòa nhận thức sau mua Sau mua hàng xong, người tiêu dùng sử dụng nhiều cách tiếp cận sau để giảm bớt bất hịa: • • • • 10 Tăng mức độ mong muốn thương hiệu mua Giảm mong muốn lựa chọn thay bị từ chối Giảm tầm quan trọng định mua hàng Đảo ngược định mua hàng (trả lại sản phẩm trước sử dụng) Tiếp thị mối quan hệ có năm yếu tố chính: Phát triển dịch vụ sản phẩm cốt lõi để xây dựng mối quan hệ với khách hàng Tùy chỉnh mối quan hệ với khách hàng cá nhân Tăng cường dịch vụ sản phẩm cốt lõi với lợi ích bổ sung Định giá theo cách khuyến khích lịng trung thành Tiếp thị cho nhân viên để họ thực tốt cho khách hàng 78 Điều quan trọng phải phân biệt chương trình tạo lặp lại mua hàng thứ tạo khách hàng cam kết trung thành Khách hàng có cam kết tình cảm gắn bó hợp lý với sản phẩm công ty Tạo khách hàng cam kết địi hỏi cơng ty phải đáp ứng vượt mong đợi khách hàng cách quán 79 ‐ CÂU HỎI THẢO LUẬN: ‐ Một người đàn ơng coi trọng trách nhiệm môi trường, ông vừa mua xe sau ơng nhận xe không thân thiện với môi trường ông nghĩ ‐ Ơng cảm thấy việc nên bảo vệ mơi trường quan trọng Vậy theo bạn, để giảm thiểu bất hịa niềm tin hành vi ơng ơng làm cách nào? ‐ Trong sống bạn có thường hay gặp bất hịa mua hàng khơng? Cho ví dụ 80 81 Câu : Xác suất việc người tiêu dùng gặp phải mâu thuẫn sau mua hàng, mức độ mâu thuẫn đó, phụ thuộc yếu tố : A Mức độ cam kết hủy bỏ định 82 C Sự khác việc lựa chọn lựa chọn thay B Tầm quan trọng định người tiêu dùng D Tất ý Câu : Có cách để người tiêu dùng sử dụng để giảm bớt bất hịa sau mua hàng 83 A B C D Câu : Sau sữ dụng sản phẩm, khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có phản ứng 84 A B C D Câu : Lỗi dịch vụ lý khiến khách hàng chuyển đổi nhà cung cấp dịch vụ lỗi dịch vụ gồm lỗi gì: 85 A Lỗi sai sót, lỗi khơng thuận tiện B Lỗi sai sót, lỗi tốn thảm họa dịch vụ C Lỗi sai sót, lỗi gặp phải dịch vụ tiếp xúc D Lỗi sai sót, lỗi phản hồi cho lỗi dịch vụ Câu : Mong muốn doanh nghiệp khách hàng cung cấp dịch vụ cho họ : 86 A Khách hàng hài lòng B Mua hàng lặp lại C Khách hàng cam kết chung thành với thương hiệu D Tất Câu : Đối với chất lượng cảm nhận > kỳ vọng người tiêu dùng cảm thấy nào? 87 A Khơng hài lịng khơng bất mãn B Hài lòng bất mãn C Hài lòng trung thành D Hài lịng khơng bất mãn Câu : Phản ứng thông thường người tiêu dùng sau thực định khó khăn, tương đối lâu dài kèm theo nghi ngờ lo lắng gọi ? 88 A Bất hịa sau mua B Tội lỗi sau mua C Không chọn sản phẩm thay D Cả Câu 8: Bất hòa nhận thức sau mua không xảy với định ? 89 A Quyết định tối thiểu giới hạn B Quyết định giới hạn cao C Quyết định quan tâm cao D Quyết định trung bình cao Câu : Thế gọi lòng trung thành với thương hiệu: 90 A Một phản ứng biểu dạng hành vi B Một hành vi mang tính thiên vị (khơng ngẫu nhiên) C Một hành vi lặp lặp lại đơn vị định D Tất ý Câu 10 : Tiếp thị mối quan hệ hiểu ? A Một nỗ lực trao liên kết C Một nỗ lực trao liên kết phát triển, thay đổi liên tục mở rộng 91 B Một liên kết phát triển mối quan hệ thay đổi D Một liên kết phát triển với khách hàng công ty CẢM ƠN THẦY VÀ CÁC BẠN ĐÃ LẮNG NGHE PHẦN THUYẾT TRÌNH CỦA NHĨM 92 ...TIÊU DÙNG SAU KHI MUA SẮM ‐ Sự mâu thuẫn sau mua ‐ Đánh giá việc mua sắm thỏa mãn người tiêu dùng ‐ Sử dụng không sử dụng sản phẩm ‐ Phản hồi bất mãn ‐ Sự thỏa mãn người tiêu dùng, mua hàng... lặp lại gắn bó khách hàng ‐ Vấn đề xử lý thải bỏ sản phẩm, bao bì Sự bất hịa sau mua Các kiểu hành vi sau mua Bất hịa hỗn lại Tội lỗi tiêu dùng a Các kiểu hành vi sau mua b Bất hòa sau mua Đây... nhân công ty người tiêu dùng họ sống chung mơi trường 41 Đánh giá việc mua sắm thỏa mãn người tiêu dùng 4.1 Quá trình đánh giá 4.2 Các yếu tố định đến hài lịng khơng hài lịng 42 4.1 Q trình đánh