Mar dịch vụ trả lời câu hỏi cuối kì

Câu 1 Nêu những đặc điểm riêng biệt của dịch vụ so với hàng hoá vật chất Tính không hiện hữu Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá Tính không đồng nhất Việc cung ứng và thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào hoạt động của nhân viên Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố không kiểm soát được Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao có phù hợp với dịch vụ được đặt kế hoạch và công bố Tính không tách rời Khách hàng.

Câu 1: • • Nêu đặc điểm riêng biệt dịch vụ so với hàng hố vật chất Tính không hữu − Dịch vụ không tồn dạng vật chất − Dịch vụ cấp sáng chế − Dịch vụ trưng bày hay quảng bá • Tính khơng đồng − Việc cung ứng thoả mãn khách hàng tuỳ thuộc vào hoạt động nhân viên − Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khơng kiểm sốt − Khơng chắn liệu dịch vụ giao có phù hợp với dịch vụ • − − − − đặt kế hoạch cơng bố Tính khơng tách rời Khách hàng tham gia vào ảnh hưởng đến trình thực dịch vụ Khách hàng tác động lẫn Nhân viên ảnh hưởng đến kết thực Việc sản xuất cung ứng dịch vụ phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu mong đợi khách hàng • Tính mau hỏng − Dịch vụ tồn kho, di chuyển từ nơi sang nơi khác, hoàn trả, thu hồi hay bán lại − Cung cầu dịch vụ khó cân đối, thường cân thời điểm khác • Những đặc điểm gây khó khăn cho doanh nghiệp dịch vụ? Dịch vụ có đặc tính khơng hữu tức dịch vụ không tồn dạng vật thể  Đặc tính gây số khó khăn cơng tác quản lí hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, marketing dịch vụ nhận biết dịch vụ: truyền đạt đặc tính, chất lượng dịch vụ Dịch vụ khơng dễ dàng cấp sáng chế ý tưởng dịch vụ dễ dàng bị chép đối thủ cạnh tranh Dịch vụ có tính khơng đồng tức sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa hiệu hoạt động cung ứng dịch vụ bị chi phối yếu tố người ( người nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng), mà cá nhân có khác biệt (ít hay nhiều) nhận thức, trình độ chun mơn, cảm nhận, nhận định,…  Tạo nên chất lượng phục vụ không đồng khách hàng với Doanh nghiệp khó đạt đồng chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp dịch vụ) Mối quan hệ khách hàng người cung cấp dịch vụ ( doanh nghiệp) có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Dịch vụ có tính khơng thể tách rời dịch vụ có tinh không hữu cất trữ  Tức trình sản xuất dịch vụ phải gắn liền với tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Trong trình cung ứng, người tiêu dùng tham gia vào trình sản xuất cung cấp dịch vụ cho Dịch vụ có tính mau hỏng dịch vụ vốn vơ hình, khơng thể lưu trữ vận chuyển từ khu vực sang khu vực khác  Việc sản xuất, mua bán tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn thời gian Yêu cầu việc sản xuất tiêu dùng dịch vụ phải diễn đồng thời, trực tiếp khoảng thời gian giới hạn Nếu khơng khơng có hội mua bán tiêu dùng chúng • Đề xuất phương hướng giải khó khăn cho doanh nghiệp Tính vơ hình: − Tăng cường sử dụng yếu tố hữu hình: thiết bị âm thanh, đồng phục nhân viên, cấp chứng chỉ, menu, người xúc tiến, bán hàng để tác động đến tâm lý khách hàng Vd: Đối với trung tâm tiếng anh VUS, họ thiết kế phòng học sáng sủa, âm to rõ ràng, nhân viên mặc đồng phục, giảng viên mặc trang phục lịch có đeo bảng tên − Xây dựng trì mối quan hệ thân thiện với khách hàng − Tăng cường thông tin tư vấn cho khách hàng đề họ lựa chọn − Tuyển chọn, trì đội ngũ nhân viên có đủ lực, có khả truyền tải thông tin tốt cho khách hàng để hình dung doanh nghiệp Tính khơng tách rời: − Sử dụng mạng lưới đại lý để tiếp cận với khách hàng − Tạo điều kiện để trình trao đổi dịch vụ diễn nhanh chóng, tránh nhiều thời gian khách hàng → Linh hoạt quy trình sản xuất dịch vụ − Sử dụng phương tiện viễn thông đại: đào tạo từ xa, y tế xa − Có sách quản lý nhân riêng (đặc biệt đội ngũ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) − Xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng Tính khơng đồng nhất: − Doanh nghiệp thực giới hoá, tự động hoá khâu cung cấp dịch vụ: Có thể thay yếu tố người máy móc, sử dụng thiết bị tự động , robot − Có sách quản lý nhân đặc thù nhân viên cung cấp dịch vụ − Nhân viên cần đào tạo kỹ khả giao tiếp để thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng Bên cạnh kỹ giải vấn đề để gặp tình khó nhân viên xử lý  Giúp khách hàng yêu thích tin dùng sản phẩm dịch vụ bên Tính mau hỏng: − − − − − Thường xuyên theo dõi mức độ hài lịng khách hàng Chú trọng cơng tác quản lý chất lượng Áp dụng sách giá phân biệt theo thời gian Dự báo nhu cầu xác Cân đối cung cầu Đối với cung: − Áp dụng dịch vụ đăng ký chỗ trước − Tổ chức, bổ sung thêm dịch vụ bổ sung khoảng thời gian cao điểm Đối với cầu: − Thuê thêm nhân viên Part time hay Full time, linh hoạt thời gian − Trang bị thêm trang thiết bị chất lượng − Cung cấp phương tiện để khách hàng tự phục vụ Câu 2: a) Trình bày lớp sản phẩm dịch vụ Cho ví dụ cụ thể ( loại hình dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ cụ thể ) Mức độ cấu thành sản phẩm dịch vụ gồm lớp: • Sản phẩm dịch vụ cốt lõi: Chứa đựng giá trị bản, lợi ích túy mà sản phẩm/dịch vụ mang lại nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Vd: Khách sạn Nhật Lệ cung cấp cho khách hàng chỗ • Sản phẩm dịch vụ mong muốn: Bao gồm sản phẩm nói chung kèm điều kiện mua bán tối thiểu cần có Vd: Khi khách hàng mua vé máy bay Vietnam Airline, chỗ ngồi máy bay loạt yếu tố phụ khác như: phòng vệ sinh sẽ, cất hạ cánh giờ, chất lượng bữa ăn đảm bảo • Sản phẩm dịch vụ tăng lên: Chỉ thuộc tính tính mà khách hàng mong đợi sử dụng dịch vụ Nó thêm vào tính sản phẩm xác định cấp độ thứ hai Vd: Minh Anh dù thuộc tệp khách sạn sao, nhiên lại tiếng với thái độ nhân viên chuyên nghiệp ân cần khách hàng thường xuyên chiết khấu giảm giá vào ngày đầu tháng • Sản phẩm dịch vụ tiềm năng: Bao gồm tất đặc trưng bổ sung lợi ích tiềm tàng người mua sử dụng Vd: Trong thời gian tới, đến khách sạn Mường Thanh, có đội ngũ nhân viên tư vấn tâm lý trò chuyện giải toả căng thẳng cho khách hàng b) Trình bày (thiết kế) nội dung cho chiến lược sản phẩm 7PMM (Các định liên quan đến sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chiến lược phát triển dịch vụ mới) Các định liên quan đến sản phẩm dịch vụ: • Quyết định loại dịch vụ cung ứng cho thị trường: Loại hình dịch vụ dịch vụ chi phối, vào: • • • − Các đoạn thị trường Thị trường mục tiêu Quyết định loại dịch vụ thường gắn với chiến lược tăng trưởng Quyết định dịch vụ sơ đẳng: Doanh nghiệp phải định cung ứng cho khách hàng cấu trúc gồm dịch vụ dịch vụ bao quanh đến mức độ xác định − Quyết định dịch vụ tổng thể: Dịch vụ tổng thể hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng • Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: − Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Cung ứng nhiều dịch vụ cho đoạn thị trường khác − Loại hình dịch vụ, nhu cầu dịch vụ thị trường khả chiếm lĩnh thị trường − Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp − Mỗi dịch vụ thường gắn liền với chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp − Việc lựa chọn chiến lược tăng trưởng doanh nghiệp sử dụng ma trận ansony sản phẩm/thị trường • Quyết định liên quan đến phát triển thị trường: Một chiến lược lựa chọn phát triển dịch vụ thực mở rộng thị trường, tìm kiếm nhóm người mua với dịch vụ dịch vụ doanh nghiệp • Đa dạng hóa dịch vụ với thị trường mới: Đây lựa chọn điển hình công nghiệp dịch vụ trưởng thành mà phát triển thực cách khác Câu 3: a) b) Liệt kê phương pháp định giá dịch vụ tiêu biểu Định giá chi phí cộng thêm Định giá với mục tiêu thu hồi vốn Định giá trọn gói dịch vụ Định giá dựa vào cạnh tranh Định giá kiểm soát nhu cầu Em hiểu định giá trọn gói dịch vụ định giá kiểm sốt nhu cầu nào? • Định giá trọn gói dịch vụ − Những dịch vụ doanh nghiệp tác động lẫn cách thường xuyên trình cung ứng tiêu dùng phổ biến dịch vụ trọn gói − Với cách định giá này, thay việc bán sản phẩm riêng lẻ, người bán tập hợp số sản phẩm để bán chúng thành "bộ" "gói" Nguyên tắc định giá trọn gói: Giá bán trọn gói < Tổng tiền mua gói hàng theo phương thức bán riêng rẽ Hay: P gói < Xích ma P đơn vị − Chênh lệch tổng cách giá đơn vị giá gói phải đủ lớn để thu hút khách hàng thích mua gói − Việc xác định giá trọn gói phải dựa sở mang lại lợi ích nhiều cho khách hàng họ mua dịch vụ trọn gói − Việc xác định giá trọn gói phải tạo thặng dư tiêu thụ loại dịch vụ Fitzsimmons tách dịch vụ trọn gói làm phần sau: • Cơ sở vật chất yểm trợ Vd: Sân golf, sân trượt tuyết, quán café • Vật dụng tăng tốc: Vật dụng khách hàng tự mua để sử dụng Vd: Chày đánh golf, trái bóng, văn pháp lý, ly cá nhân • Những dịch vụ lộ nổi: dễ dàng nhận biết Vd: Nhổ xong thấy không đau nữa, uống thuốc xong thấy khỏe, xe chạy êm sau chỉnh máy • Những dịch vụ tiềm ẩn: lợi ích tâm lý mà khách hàng cảm nhận cách mơ hồ hay đặc thái bên dịch vụ Vd: đại học trường UFM, tiệm sửa đồng hồ tín nhiệm • Định giá kiểm sốt nhu cầu Giá xác định nhằm khuyến khích khách hàng dịch chuyển nhu cầu, từ kỳ cao điểm xuống thấp điểm, tạo nên nhu cầu ổn định hơn, thuận tiện cho hoạt động cung ứng Để thành công sử dụng phương pháp này, doanh nghiệp cần thỏa mãn điều kiện sau: − Những nhóm tiêu thụ khác phải có hưởng ứng với mức giá khác − Phải có dấu hiệu vật chất để nhận biết chế định giá khác đoạn dịch vụ khác − Khơng có chế để tiêu dùng dịch vụ thời điểm nhóm nhu cầu, khơng có chuyển đổi tiêu dùng dịch vụ nhóm tiêu thụ Khách hàng mua dịch vụ nhóm tiêu thụ nhóm − Đoạn nhu cầu phải đủ lớn để tổ chức kinh doanh mang tính cơng nghiệp − Chi phí sử dụng cho chiến lược giá phân biệt không vượt phần thu tăng thêm cho doanh nghiệp − Khách hàng không bị nhầm lẫn sử dụng giá khác  Em học từ phương pháp Định giá trọn gói : Trên thực tế sức hấp dẫn giá trọn gói lơi kéo số khách hàng Để gia tăng doanh thu hội thu lợi nhuận từ khách hàng thích mua riêng rẽ, người bán nên thể kết hợp hai phương thức: bán trọn gói bán "phá gói" Vì khách hàng thường bị thu hút gói combo, họ thấy mua combo họ hời khoảng tiền ⇒ Tăng doanh thu, bán nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, tăng khách hàng, tăng trải nghiệm họ dịch vụ Định giá kiểm soát nhu cầu: Doanh nghiệp phải liên tục khai thác nắm bắt nhu cầu người dùng họ thay đổi liên tục, không bị thất trước đối thủ cạnh tranh bỏ lỡ thời tốt, khách hàng có nhu cầu cao, đơng khách khơng định giá cao để thu lời không giảm giá để kích thích khách hàng họ giảm bớt nhu cầu khách Câu 4: a) Có loại kênh phân phối dịch vụ Cho ví dụ cụ thể loại? Có loại: Kênh phân phối trực tiếp Sơ đồ kênh phân phối trực tiếp Trong kênh trực tiếp có loại: Kênh phân phối doanh nghiệp kênh phân phối đến tận nhà khách theo hợp đồng Hai loại kênh phù hợp với dịch vụ tuý, tính phi hữu mức độ quan hệ người cung ứng với người tiêu dùng cao Vd: Dịch vụ khám sức khoẻ chữa bệnh, dịch vụ điều trị, tư vấn tâm lý nhà Dr Pepper Kênh phân phối gián tiếp Sơ đồ kênh phân phối qua trung gian Kênh gián tiếp qua đại lý sử dụng không cần tiếp xúc trực tiếp người bán khách hàng Loại kênh sử dụng để mở rộng phạm vi tiếp cận dịch vụ Vd: Các cơng ty du lịch, hàng khơng, bưu chính, sử dụng đại lý kênh phân phối Thông qua tảng website app, khách hàng đặt đồ ăn nhà, mua vé máy bay, toán điện nước b) Marketing đa chiều gì? Trình bày hướng tiếp cận MKT đa chiều Cho ví dụ cụ thể hướng tiếp cận? Marketing đa chiều xuất doanh nghiệp dịch vụ thực đa dạng hóa dịch vụ mình, đa dạng hóa trung gian nhiều nhóm khách hàng mục tiêu hướng tiếp cận MKT đa chiều: Mọi đường đến thành La Mã Doanh nghiệp bán loại dịch vụ qua nhiều dạng trung gian đến loại khách hàng Ưu điểm: Những đoạn trung gian khác có lợi nhữngđoạn thị trường mục tiêu khác Hạn chế: − Có thể có trung gian khơng hiệu quả, khó điều hành hệ thống − Khơng có trung gian có mức lợi nhuận đảm bảo Vd: Bài giảng tiếng Anh Miss Hoa phát truyền hình quốc gia VTV, sau trở nên sẵn có video để bán cho thuê Quán caffe bán cà phê, có nhiều trung gian vận chuyển Baemin, Now giao cho khách hàng Mỗi hoa nhà cảnh Doanh nghiệp bán loại dịch vụ qua số loại trung gian dạng kênh phân phối đến nhiều loại khách hàng khác Ưu điểm: Thực chiến lược này, DN tin trung gian khác có lợi cụ thể việc vươn tới đoạn thị trường mục tiêu khác Hạn chế: Có thể có trung gian khơng hiệu quả, khó điều hành hệ thống Cần phải hiểu biết số đoạn thị trường riêng biệt Vd: Nhà sản xuất phim Việt Nam “Cây táo nở hoa” cảm thấy có loại khách hàng xem xem phim Tivi, họ xem ứng dụng điện thoại Nên nhà sản xuất bán quyền phim cho ứng dụng giải trí online Vieon, VTV Go Khách hàng thượng đế: Doanh nghiệp bán dịch vụ khác nhiều loại kênh phânphối khác đến loại khách hàng Ưu điểm: Duy trì KH nhiều dịch vụ Hạn chế: − Có thể có trung gian khơng hiệu quả, khó điều hành hệ thống − DN dịch vụ khơng có đủ hiểu biết kênh phân phốimới hay dịch vụ Vd: Ca sĩ Chi Pu bán đĩa, băng, Album, Card thông qua người bán lẻ, Fanpage Fandom, cửa hàng bán đồ Vpop… Lấp đầy đường ống Doanh nghiệp bán dịch vụ khác qua loạt trunggian đến đoạn thị trường khách hàng khác Ưu điểm: Sự đa dạng dịch vụ, đoạn thị trường tạo nhiều lợithế lớn cho DN Hạn chế − Phải sử dụng lợi nhuận sẵn có − Người trung gian đóng vai trị quan trọng cho chiến lược nên yêucầu phải có khả làm việc cao Vd: VTV sử dụng lọai trung gian (mạng truyền hình quốc gia) để phát chương trình, phim ảnh, ca nhạc khác đến người xem vùng khác với sở thích khác Mọi hàng hoá tới người mua Doanh nghiệp bán dịch vụ khác qua trung giankhác đến thị trường khác Ưu điểm: Sự đa dạng dịch vụ, trung gian thị trường tạo nhiều lợi thếlớn cho DN Hạn chế: − Phải có hiểu biết rõ ngành để cạnh tranh vớinhững đối thủ khác − Người đứng đầu cần có lực để đưa định đúngđắn sử dụng nhân lực nguồn lực phù hợp Vd: Trung tâm Toeic Miss Hoa bán chương trình giảng dạy, video hướng dẫn học tập qua nhiều loại trung gian đến khách hàng khác Hãng SBS bán chương trình truyền hình, băng ghi âm, phầm mềm máy tính qua nhiều loại trung gian đến nhiều khác hàng Câu 5: Với hiểu biết em, phân tích phương tiện/ hoạt động xúc tiến dịch vụ/ Marketing Promotion mà Grab dùng đánh bật lên chất, hình ảnh, định vị thương hiệu? Grab sử dụng tiếp thị trực tiếp để bán dịch vụ thông qua tảng ứng dụng di động cho người tiêu dùng không thơng qua bên thứ ba Nhờ đó, cơng ty giám sát đảm bảo người tiêu dùng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt Ngoài ra, Grab tận dụng việc để thiết lập mối quan hệ với người tiêu dùng cách liên hệ trực tiếp thông qua số điện thoại email Đây nguyên tắc để quản lý quan hệ khách hàng Tiếp thị mạng xã hội Về tiếp thị mạng xã hội, Grab sử dụng tảng truyền thông xã hội Facebook, Youtube Twitter để nắm bắt đối tượng thị trường mục tiêu, tăng nhận thức thương hiệu Grab thông qua đăng chia sẻ Điều không giúp đạt hiệu tăng doanh số bán hàng mà tác động tới cảm xúc, nhận thức khách hàng thơng qua hình ảnh âm Ví dụ: Grab tạo cộng đồng hashtag để người tiêu dùng chia sẻ tương tác, kể trải nghiệm họ với Grab, khuyến khích phản hồi mang tính xây dựng để cải thiện chất lượng dịch vụ Visual Marketing Ngồi ra, Grab cịn thành công việc tối ưu nhận diện sắc thương hiệu với khách hàng Một chiêu thức Grab dùng Visual Marketing (marketing thị giác) – thiết kế, đồ họa, hình ảnh để thu hút người xem định vị thương hiệu vào tâm trí khách hàng Việc ghi nhớ sắc thương hiệu, khắc nhớ hình ảnh mục tiêu mà khơng phải doanh nghiệp làm Grab không ngoan vận dụng ngôn ngữ màu sắc màu xanh thiên nhiên để đánh vào thị giác người xem Mỗi nhìn đến màu xanh nghĩ đến thương hiệu Grab Chiến dịch Marketing Ngoài ra, Grab sáng tạo việc thực chiến dịch marketing Chiến dịch Star Wars Grab với hợp tác với Walt Disney Đông Nam Á dự án quảng bá phim bom “Star Wars: The Last Jedi”, với hi vọng mang đến trải nghiệm thú vị hứng khởi cho tất khách hàng Grab Grab bắt đầu thực mạnh tay chiến dịch mang tính nhân văn – tác động lớn đến tâm lý khách hàng Grab Việt Nam báo VNExpress vừa thức triển khai chiến dịch “Cùng Grab chung tay chở Tết gần” từ ngày 15/1 đến 4/2/2018 phạm vi toàn quốc, với tham gia tân Hoa hậu Hoàn vũ Việt Nam H’Hen Niê Đây coi chiến dịch marketing đậm tính nhân văn Grab giai đoạn cận Tết nguyên đán – mùa cao điểm dịch vụ giao thông – di chuyển Xuất phát từ bối cảnh đó, Grab tiếp cận thị trường Việt vào giai đoạn với hướng thật khác – nhắm vào cảm xúc xa quê, mong muốn đồn tụ người có thu nhập thấp, người nghèo, mảnh đời khó khăn xã hội Việt Quảng cáo trời - Billboard Tính đến 2017, Grab sở hữu 10 vị trí Billboard địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh Nhìn vào biển bên trên, thấy Grab có xu hướng đón lưu lượng giao thơng từ trung tâm thành phố bên ngồi mục đích h muốn tập trung tiếp cận đối tượng người làm trở nhà sau ngày làm việc Vào thời gian người làm mệt mỏi công việc với việc sử dụng phương tiện cá nhân chuyển qua suy nghĩ sử dụng Grab hình thức thay Về vị trí logo Grab đặt cố định Logo vị trí góc bên phải Có thể Grab muốn theo Guideline thương hiệu Do số trường hợp vị trí Logo Grab nằm góc khuất, khó nhìn thấy Và màu xanh đậm Grab dễ thu hút khách hàng TVC Vào đầu năm 2019, chiến dịch “Đừng bỏ bữa” GrabFood thu nhiều phản hồi tích cực khách hàng lẫn giới truyền thông Đây chiến dịch thành cơng GrabFood với TVC TVC quảng cáo Grab với tên gọi “Làm làm, đừng bỏ bữa” lên sóng vào tháng năm 2019 Câu 6: Liệt kê yếu tố mà doanh nghiệp cần tập trung nói đến yếu tố người dịch vụ? Yếu tố người vô cần thiết quan trọng, khách hàng sử dụng dịch vụ thông qua người Nếu người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ nâng cao trải nghiệm người dùng Từ chất lượng dịch vụ trở nên tốt mắt khách hàng ngược lại Các yếu tố mà doanh nghiệp cần tập trung vào nói đến người: Nhân viên: − Doanh nghiệp phải coi nhân viên khách hàng đầy tiềm − Doanh nghiệp phải coi trọng vai trò mà nhân viên đảm nhận dịch vụ − Doanh nghiệp phải trọng thu hút nhân viên vào việc hình thành trình dịch vụ − Hướng nhân viên tham gia nhiều vào việc thực kiểm tra dịch vụ khách hàng − Tuyển chọn đào tạo nhân viên chất lượng, dạy kỉ chuyên môn với kỉ mềm kỉ giao tiếp, kỉ giải tình huống… − Có sách đãi ngộ nhân viên tốt: bảo hiểm, thưởng lương tháng 13, quà ngày lễ, nghỉ hậu sản 6-8 tháng… − Bảo vệ lợi ích đáng cho nhân viên Khách hàng: − Có sách chăm sóc, hỗ trợ khách hàng − Ưu tiên nhu cầu khách hàng để phục vụ họ tốt − Khi bị khách hàng phản ánh, Doanh nghiệp cần xem xét đưa phương án giải kịp thời phù hợp − Bảo vệ lợi ích khách hàng − Quản lý trì mối quan hệ với khách hàng để tăng lòng trung thành khách hàng Doanh nghiệp Doanh nghiệp mình: − Thuê chuyên gia thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ − Thuê người tài, có tâm có tầm để quản lý dự án, quản lý công ty − Xây dựng văn hóa Doanh nghiệp lành mạnh, thoải mái để nhân viên không cảm thấy áp lực sẵn sàng cống hiến cho Doanh nghiệp Nhà cung ứng: Vai trò người cung cấp sản phẩm dịch vụ vơ quan trọng họ có mối quan hệ trực tiếp với khách hàng Những người gắn liền với chất lượng, người thay mặt cho doanh nghiệp quan hệ trực tiếp với khách hàng làm nên uy tín doanh nghiệp Câu 7: Trình bày dạng yếu tố vật chất doanh nghiệp dịch vụ Phân tích dạng doanh nghiệp cụ thể dạng yếu tố vật chất doanh nghiệp dịch vụ: Các tiện ích bên ngồi (thiết kế bên ngồi, bảng hiệu, chỗ đậu xe, cảnh quan môi trường xung quanh) Chỗ đậu vừa đủ, sức chứa khoảng 10-20 chi nhánh mặt tiền đường, ngồi trời, khơng tính phí giữ xe, có thẻ Có trồng xanh bên quán tạo cảm giác mát mẻ, thư giãn cho khách hàng tới quán Bảng hiệu lớn, giúp khách hàng từ xa nhận nhìn thấy Cảnh quan xung quanh khu nhà dân, hướng mặt tiền đường Các tiện ích bên (thiết kế bên doanh nghiệp, thiết bị máy móc kĩ thuật để phục vụ khách hàng, không gian) Âm thanh: phát liên tục với ca khúc nước, nước khác từ hệ thống loa cao cấp Ánh sáng: dịu nhẹ, tạo không gian ấm cúng Đèn thiết kế ẩn vào trần Trang trí nhà hàng: Các nhà hàng thuộc hệ thống Pizza Hut có tone màu chủ đạo đỏ-đen với hình vẽ tường logo mũ cách điệu gây ấn tượng mạnh với thực khách mặt thương hiệu Không gian mát lạnh: Mỗi tầng trang bị hệ thống máy lạnh Vị trí cửa hàng: nằm đường lớn, đơng dân cư Các dấu hiệu hữu hình khác (namcard, đồng phục nhân viên, brochure) Đồng phục: Màu đỏ đen, áo thun thiết kế với phần cổ phía phối màu đỏ, với phần vai hai bên may phối màu đỏ chạy dọc theo vai Có logo Pizza Hut Các ấn phẩm truyền thông, đăng Fanpage Pizza Hut Việt Nam giới thiệu sản phẩm mới, combo giá tốt, đợt khuyến mãi, để tiếp cận đến nhiều khách hàng Cũng để người dùng tương tác Fanpage, tăng nhận diện thương hiệu, tặng tương tác khách hàng với Pizza Hut Câu 8: Quy trình dịch vụ ( process) có phải hệ thống sản xuất - cung ứng dịch vụ servuction khơng? Vì sao? Quy trình dịch vụ (process) có Hệ thống sản xuất – cung ứng dịch vụ servuction Vì: Hệ thống sản xuất cung ứng dịch vụ bao gồm yếu tố vật chất người, tổ chức chặt chẽ theo hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng nhằm bảo đảm thực trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ cách có hiệu Để cung cấp dịch vụ cho khách hàng, doanh nghiệp dịch vụ phải xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ Trong sản xuất hàng hóa, ta có khái niệm như: − Product - sản phẩm − Production - trình tạo sản phẩm Trong cung cấp dịch vụ có khái niệm tương tự: − Serve - phục vụ − Service - dịch vụ − Servuction - trình tạo dịch vụ Do vậy, gọi hệ thống cung cấp dịch vụ hệ thống servuction − Nhóm yếu tố thứ nhất: lực lực lượng trực tiếp tiếp xúc với khách hàng trực tiếp tạo dịch vụ (chất lượng chức năng) − Nhóm yếu tố thứ hai: sở vật chất sở tạo dịch vụ (chất lượng kĩ thuật) − Nhóm yếu tố thứ ba: thuộc môi trường xung quanh − Nhóm yếu tố thứ tư: thuộc khách hàng ... Quyết định dịch vụ tổng thể: Dịch vụ tổng thể hệ thống dịch vụ bao gồm dịch vụ bản, dịch vụ bao quanh, dịch vụ sơ đẳng • Quyết định đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: − Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Cung... sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ, chiến lược phát triển dịch vụ mới) Các định liên quan đến sản phẩm dịch vụ: • Quyết định loại dịch vụ cung ứng cho thị trường: Loại hình dịch vụ dịch vụ chi... hàng tự phục vụ Câu 2: a) Trình bày lớp sản phẩm dịch vụ Cho ví dụ cụ thể ( loại hình dịch vụ doanh nghiệp dịch vụ cụ thể ) Mức độ cấu thành sản phẩm dịch vụ gồm lớp: • Sản phẩm dịch vụ cốt lõi: