PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH

Tính cấp thiết của đề tài Nhận thức đầy đủ tầm quan trọng của thị trường tín dụng cá nhân trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, NHNo&PTNT cũng đã có những bước chuyển mình linh hoạt, ngày càng chú trọng tới nghiệp vụ cho vay khách hàng cá nhân, đầu tư công nghệ hiện đại, cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, đáp ứng nhu cầu đang lên của xã hội. Sau một thời gian làm việc tại NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Bình, qua nghiên cứu số liệu về tình hình cho vay tại chi nhánh, thấy được hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh đã tuân theo chủ trương định hướng của NHNo&PTNT Việt Nam, đang nỗ lực tìm giải pháp để phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân nhằm chiếm lĩnh thị phần, nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lại nguồn thu nhập cơ bản ổn định cho ngân hàng, tuy nhiên vẫn còn rất nhiều tiềm năng và cơ hội chưa được khai thác. Với mục tiêu phân tích thực trạng đưa ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, chiếm lĩnh thị phần, nâng cao sức cạnh tranh với các TCTD khác trên địa bàn là rất cần thiết vì vậy học viên đã lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Bình” làm đề tài nghiên cứu.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG KHÁNH LY PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - 2020 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN  HOÀNG KHÁNH LY PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Chun ngành: Tài ngân hàng Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:PGS, TS KIỀU HỮU THIỆN HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật TÁC GIẢ LUẬN VĂN Hoàng Khánh Ly LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu, đến hồn thành luận văn thạc sĩ chun ngành tài ngân hàng với đề tài “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Thái Bình” Trước hết xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học tập thực đề tài nghiên cứu khoa học Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Kiều Hữu Thiện, người tận tình giúp đỡ, định hướng, hướng dẫn tơi nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thơn chi nhánh tỉnh Thái Bình giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho trình nghiên cứu Tơi xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 01 tháng 09 năm 2020 Người cảm ơn Hoàng Khánh Ly MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Các loại hình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.2 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .11 1.1.3 Vai trò hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .14 1.2 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 15 1.2.2 Các tiêu phản ánh phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân .15 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH .28 2.1 Tổng quan Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Thái Bình 28 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển chi nhánh 28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức hoạt động NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Bình 29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Bình 29 2.2 Thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Thái Bình 34 2.2.1 Quy trình cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh 34 2.2.2 Đánh giá phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Bình 36 2.3 Đánh giá chung thực trạng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nơng thơn chi nhánh tỉnh Thái Bình 54 2.3.1 Kết đạt 54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 55 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH 61 3.1 Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 61 3.1.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam đến năm 2025 61 3.1.2 Định hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Bình .62 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Bình .63 3.2.1 Hồn thiện phát triển sản phẩm cho vay khách hàng cá nhân.63 3.2.2 Đa dạng hình thức cấp tín dụng chi nhánh 66 3.2.3 Tăng tính hấp dẫn cho kênh phân phối chi nhánh 67 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng .69 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh .71 3.2.6 Nâng cao chất lượng thông tin tín dụng 73 3.3 Một số kiến nghị 73 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 73 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 74 KẾT LUẬN 76 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ, CHỮ VIẾT TẮT Stt Từ viết tắt Nguyên nghĩa NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước CBNV Cán nhân viên TCTD Tổ chức tín dụng CBTD Cán tín dụng DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ BẢNG: Bảng 2.1: Một số tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2017-2019 29 Bảng 2.2 : Cơ cấu dư nợ chi nhánh giai đoạn 2017-2019 31 Bảng 2.3 Tỷ lệ nợ xấu qua năm 2017-2019 32 Bảng 2.4 Lợi nhuận hoạt động chi nhánh qua năm 2017-2019 33 Bảng 2.5: Số lượng KHCN chi nhánh qua năm 2017-2019 36 Bảng 2.6: Doanh số cho vay KHCN chi nhánh qua năm (tỷ đồng, %) .38 Bảng 2.7: Dư nợ cho vay KHCN chi nhánh qua năm (tỷ đồng, %) 39 Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo mục đích vay 40 Bảng 2.9: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo hình thức đảm bảo nợ vay chi nhánh qua năm .41 Bảng 2.10: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo thời hạn qua năm 2017-2019 44 Bảng 2.11: Cơ cấu dư nợ cho vay KHCN theo ngành kinh tế .45 Bảng 2.12: Doanh số thu nợ KHCN chi nhánh giai đoạn 2017-2019 .47 Bảng 2.13: Nợ hạn cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.14: Nợ hạn cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2017-2019 49 Bảng 2.15: Nợ xấu cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.16: Nợ xấu cho vay KHCN chi nhánh giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.17: Trích lập dự phịng rủi ro dư nợ KHCN chi nhánh qua năm 51 Bảng 2.18: Thu lãi cho vay KHCN chi nhánh qua năm (tỷ đồng, %) .51 BIỂU ĐỒ: Biểu đồ 2.1: Tỷ trọng khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Bình giai đoạn 2017-2019 .37 Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay KHCN theo hình thức đảm bảo tiền vay NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Bình giai đoạn 2017-2019.43 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo thời hạn NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Bình giai đoạn 2017-2019 43 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu dư nợ cho vay khách hàng cá nhân theo ngành kinh tế NHNo&PTNT Việt Nam, chi nhánh tỉnh Thái Bình giai đoạn 2017-2019.46 SƠ ĐỒ: Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động chi nhánh 29 64 hiệu đảm bảo tính đa dạng hoá sản phẩm, phục vụ nhiều đối tượng khách hàng, có sức cạnh tranh có khả sinh lời Xuất phát từ hạn chế sản phẩm dịch vụ, việc đưa biện pháp để phát triển hoàn thiện sản phẩm trọng tâm cho vay KHCN yêu cầu quan trọng chi nhánh muốn giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng tiềm Sự đa dạng sản phẩm cho vay đem lại nhiều lựa chọn cho khách hàng, nhiên sản phẩm cho vay đem lại hiệu nhau, có sản phẩm đem lại lợi nhuận cao, ngược lại có sản phẩm có lợi nhuận thấp Do ngân hàng cần xác định sản phẩm chiến lược, sản phẩm bán chéo, bán kèm thể ưu đãi phát hành thẻ phép thấu chi tài khoản theo mức quy định Dựa vào cấu dư nợ qua năm, khảo sát nhu cầu khách hàng khảo sát thị trường cho vay KHCN địa bàn tỉnh Thái Bình, chi nhánh đưa sản phẩm trọng tâm với sách ưu đãi lãi suất, cấu kì hạn, phương thức cho vay để thu hút khách hàng cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Phối hợp với phòng Kế hoạch Nguồn vốn phòng Kế toán Ngân quỹ, theo dõi hiệu sản phẩm mà chi nhánh cung cấp cho khách hàng, kịp thời đánh giá thuận lợi khó khăn q trình phân phối sản phẩm để có điều chỉnh, hồn thiện thích hợp Việc xây dựng cấu danh mục sản phẩm cho vay KHCN hợp lý đòi hỏi chi nhánh phải đầu tư nghiên cứu thị trường, đối thủ cạnh tranh, phân tích đặc điểm dân cư, sở thích khách hàng,…Từ đưa sản phẩm phù hợp, tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng b) Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ hỗ trợ hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Với đối tượng khách hàng mục tiêu cá nhân hộ sản xuất kinh doanh, bên cạnh nhu cầu vay tiền, họ có nhiều nhu cầu khác dịch vụ mở thẻ, chuyển tiền nước, bảo an tín dụng, bảo hiểm loại phương tiện xe máy, xe ô tô, tàu thuyền,…cần đáp ứng Nhằm phát huy ưu điểm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giúp chi nhánh tăng cường doanh số bán sản phẩm ngồi tín dụng, 65 mang lại lợi ích tăng thêm cho khách hàng ngân hàng  Sản phẩm ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử nhiều ứng dụng công nghệ đại chi nhánh Với khả xử lý thông tin trực tuyến, dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp dịch vụ toán, truy vấn online cho tất đối tượng khách hàng Tuy nhiên đặc thù địa bàn đặc thù khách hàng vùng nơng nghiệp nơng thơn chi nhánh chưa thực trọng bán truyền thông sản phẩm Ebanking Mobile banking Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam phát hành Do đó, chi nhánh cần có sách Marketing truyền thông nhiều sản phẩm để khách hàng tiếp cận, đặc biệt sản phẩm chuyển tiền online, gửi tiết kiệm online , toán dư nợ online … giúp khách hàng tiết kiệm thời gian chi phí so với việc phải đến ngân hàng giao dịch đồng thời giúp chi nhánh thu lợi nhuận từ việc thu chi phí quản lý dịch vụ  Sản phẩm thẻ Sản phẩm thẻ phát triển thành sản phẩm thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng, phát triển sản phẩm thẻ giúp hỗ trợ phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân, đặc biệt sản phẩm cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng thẻ ghi nợ Một số giải pháp chi nhánh cần phải thực muốn phát triển sản phẩm thẻ là: - Đảm bảo mạng lưới máy ATM hoạt động tốt, giảm thiểu tối đa tình trạng máy khơng hoạt động điều gây tâm lý khó chịu cho khách hàng Đầu tư thêm máy CDM để hỗ trợ khách hàng nộp tiền, toán dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian đảm bảo nhu cầu nộp tiền khách hàng làm việc ngân hàng ngày nghỉ 66 - Cần tổ chức cho cán nắm vững quy trình nghiệp vụ, quản lý vận hành hệ thống thiết bị phục vụ hoạt động thẻ, đảm bảo hoạt động diễn trôi chảy chuyên nghiệp - Tiếp tục thực liên kết với đối tác khác để phát triển sản phẩm thẻ, liên kết với NH sách xã hội để phát hành giải ngân cho sinh viên qua thẻ lập nghiệp - Tiếp cận ký hợp đồng với đơn vị doanh nghiệp địa bàn trả lương qua thẻ cho cán công nhân viên để tiếp cận với khách hàng tiềm từ phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân - Đẩy mạnh nghiên cứu tư vấn, bán sản phẩm thẻ tín dụng – sản phẩm không thị trường nhiên với chi nhánh, việc vô cần thiết với chủ trương chi tiêu không cần dùng tiền mặt Ngân hàng nhà nước đáp ứng nhu cầu chi tiêu trước trả sau khách hàng 3.2.2 Đa dạng hình thức cấp tín dụng chi nhánh Hoạt động cấp tín dụng cho khách hàng cá nhân không thiết phải diễn trực tiếp khách hàng ngân hàng, mà qua trung gian nhà cung cấp, tổ chức quan, tổ chức hội địa bàn thành phố Đây hình thức cấp tín dụng gián tiếp làm gia tăng quy mô khách hàng, giúp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh Hoạt động thực với loại sản phẩm theo cách thức như: * Đối với hội Nông dân, hội Phụ nữ, hội Cựu chiến binh, Đoàn niên: Chi nhánh kết hợp với tổ chức hội thành lập tổ vay vốn, cho vay thơng qua tổ chức hội Mơ hình tổ vay vốn đánh giá cao hiệu nhờ chuyển tải đồng vốn đến tay bà nông dân cách thuận lợi nhanh chóng nhất, sử dụng vốn vay toán nợ, lãi thời hạn, khơng xảy tình trạng chiếm dụng vốn, nợ đọng vốn vay, đồng thời tránh tiêu cực tình trạng “cị” tín dụng nơng thơn Mơ hình triển khai hiệu cịn cho thấy gắn kết chặt chẽ NHNo&PTNT Việt Nam với cấp ủy, quyền địa phương việc phối hợp triển khai chủ trương, sách Đảng, Chính phủ * Đối với cho vay mua nhà: chi nhánh cần xây dựng mối quan hệ với chủ đầu tư xây dựng nhà vay khách hàng mua nhà, tài sản đảm bảo 67 nhà định mua Việc kết hợp với chủ đầu tư xây dựng nhà khách hàng vay mua nhà kết hợp có lựa chọn, khơng phải áp dụng đại trà Các chủ đầu tư xây dựng nhà phải chủ đầu tư có uy tín, chủ đầu tư có đủ tiềm lực để thực dự án xây dựng nhà thành công Việc xây dựng phải cho phép cấp có thẩm quyền, xây dựng quy hoạch… * Đối với cho vay mua phương tiện lại: chi nhánh kết hợp với hãng xe có uy tín thị trường Các đại lý hãng sản xuất công ty kinh doanh xe treo logo ngân hàng showroom họ họ giới thiệu khách hàng vay vốn mua xe ngân hàng chó thể cho salon, hãng xe vay vốn Việc hợp tác với hãng xe giúp cho ngân hàng có nhiều thơng tin nguồn gốc xuất xứ xe, nhà cung cấp thị trường xe, xu hướng tiêu dùng * Đối với cho vay du học, xuất lao động: Có thể tiếp thị với Công ty tư vấn tổ chức cho học sinh du học nước ngồi Cơng ty xuất lao động đưa người dân lao động có thời hạn nước ngồi Thơng qua cách cho vay người du học người xuất lao động chuyển tiền nước để trả nợ chuyển tiền cho người nhà, ngân hàng có thêm sản phẩm chi trả kiều hối làm tăng thu ngồi tín dụng cho ngân hàng * Đối với cho vay tiêu dùng: Có thể đến tiếp cận cán công nhân viên công ty, quan nhà nước; giáo viên trường đại học, trường tiểu học, trường trung học sở, trường trung học phổ thông, trường mầm non,…hướng dẫn mở tài khoản tiền gửi tốn để nhận lương hàng tháng, qua giới thiệu sản phẩm cho vay tiêu dùng, thấu chi qua tài khoản, dịch vụ SMS, bảo an tín dụng 3.2.3 Tăng tính hấp dẫn cho kênh phân phối chi nhánh Kênh phân phối cầu nối khách hàng ngân hàng, giữ vai trò quan trọng việc đưa sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến với khách hàng Muốn tiếp cận mở rộng quy mô khách hàng chi nhánh cần có biện pháp để phát triển kênh phân phối - Chủ yếu chi nhánh thực phân phối sản phẩm dịch vụ qua kênh phân phối truyền thống chờ đợi khách hàng đến giao dịch với ngân hàng Việc tìm kiếm, lơi kéo khách hàng mang lại hiệu chưa cao Do đó, chiến 68 lược phát triển kênh phân phối trước mắt mà chi nhánh cần hướng đến tạo nên tính hấp dẫn kênh phân phối truyền thống Tính hấp dẫn thể thơng qua yếu tố như: vị trí chi nhánh, sở vật chất chi nhánh, công nghệ chi nhánh, nhân viên giao dịch hay nói khác biểu vật chất chi nhánh mà khách hàng dễ dàng nhận biết ấn tượng Các biện pháp sử dụng để tăng tính hấp dẫn kênh phân phối chi nhánh:  Đầu tư sở vật chất, trang bị công nghệ chi nhánh Trước hết, chi nhánh cần tạo dựng hình ảnh văn hóa Agribank khơng thể qua phong cách nhân viên mà cịn thể qua cách thức bố trí, trang trí thuận lợi dễ nhận diện thương hiệu Agribank chi nhánh huyện, thành phố, phòng giao dịch Đi đơi với mạng lưới chi nhánh phịng giao dịch rộng khắp, chi nhánh cần trọng phát triển đa dạng hóa kênh phân phối điện tử tự động phù hợp với xu phát triển dịch vụ môi trường công nghệ mới, nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng khách hàng điển hình hệ thống ATM CDM hệ thống máy EDC/POS cung ứng sản phẩm thẻ Agribank với tính tiện ích phong phú chuyển tiền, tốn… Với mục tiêu đưa dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng, người dân khu vực nơng thơn, chi nhánh đầu tư tơ chun dùng để triển khai mơ hình điểm giao dịch lưu động thực nhiều nghiệp vụ giải ngân, cho vay, thu nợ, nhận tiền gửi, chuyển tiền, mở tài khoản, phát hành thẻ… đáp ứng nhu cầu tạo thuận tiện cho người dân nông thôn nơi chưa có trụ sở ngân hàng Mơ hình góp phần giảm thiểu tối đa thời gian chi phí lại Khách hàng,đặc biệt kênh quan trọng giúp đẩy lùi tín dụng đen khu vực nơng thơn  Đầu tư cho hình ảnh nhân viên giao dịch chi nhánh ln tạo khơng khí giao dịch thân thiện chun nghiệp chi nhánh 69 Ấn tượng lâu dài khách hàng ngân hàng phụ thuộc phần lớn vào người nhân viên giao dịch mà họ tiếp xúc Giao dịch viên thường ví đại sứ hình ảnh ngân hàng Để trì hình ảnh đẹp với KH, nhân viên phải trang bị cho thân kỹ xử lý thông tin từ khách hàng kỹ lắng nghe, kỹ phân tích thơng tin, kỹ phản hồi thông tin, kỹ giao tiếp qua điện thoại Kỹ xây dựng quan hệ khách hàng quan trọng, dựa vào tâm lý khách hàng, kết hợp với thông tin nhận từ khách, xử lý thông tin Sự tự tin nhân viên ngân hàng khách hàng đánh giá cao tin tưởng vào ngân hàng Mỗi nhân viên phải biểu đạt để cho hướng dẫn thật dễ hiểu ngắn gọn khách hàng, thể tận tình người cung cấp dịch vụ - Chi nhánh phát triển kênh phân phối đại, ngân hàng điện tử, tăng khả khách hàng tiếp cận với sản phẩm dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên vấn đề đơn giản làm thời gian ngắn, cần trình độ cơng nghệ quản lý cao phát huy hiệu - Chi nhánh phải chủ động việc tìm kiếm khách hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng, việc làm cải thiện tình trạng thiếu hiểu biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại phận dân cư, từ thu hút khách hàng Điều quan trọng đội ngũ cán nhiệt tình, thân thiện, động, hiểu biết sâu rộng sản phẩm dịch vụ, có khả giải đáp thắc mắc đề nghị khách hàng, thời gian hoạt động linh hoạt, đồng thời thông tin khách hàng cần bảo mật cập nhật đầy đủ hệ thống 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng Trong thời gian qua, NHTM tích cực thực hoạt động marketing Các chương trình quảng cáo thương hiệu, huy động vốn lãi suất cao, cho vay lãi suất ưu đãi thông tin đại chúng, công tác marketing chưa thật ấn tượng, chưa có phận riêng chịu trách nhiệm mảng này.Marketing không đơn quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà ngân hàng có mà bao hàm loạt bước tiến hành như: Nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm đáp ứng nhu cầu 70 Do địa bàn thành phố có nhiều tổ chức tín dụng hoạt động nên cạnh tranh ngân hàng diễn gay gắt Mặc dù với lợi uy tín hình ảnh lâu năm hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam, nhiên kinh nghiệm hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh chưa nhiều hoạt động marketing nhánh quan tâm phát triển mạnh Các giải pháp đẩy mạnh marketing: Thay đổi phương thức bán hàng, trước nhiên viên ngân hàng ngồi chi nhánh đợi khách hàng đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến công ty, doanh nghiệp, trường học, bệnh viện,…để tuyên truyền Xây dựng trì mối quan hệ với khách hàng, tuỳ theo đối tượng khách hàng mà chi nhánh cần áp dụng sách khác nhau: Đối với khách hàng giao dịch lần đầu, chi nhánh cần tạo hiểu biết khách hàng ngân hàng, cán tín dụng chủ động tìm hiểu hướng dẫn giúp đỡ khách hàng thực thủ tục, giải đáp thắc mắc, đem lại cho khách hàng thuận lợi, tin tưởng, thoải mái Đối với khách hàng cũ, vào đánh giá xếp loại khách hàng hệ thống ưu tiên lãi suất để khuyến khích động viên khách hàng Trong tình hình kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi cán ngân hàng phải nâng cao chất lượng phục vụ, trau dồi kiến thức chuyên môn đơi với đạo đức nghề nghiệp, tạo dựng hình ảnh cán NHNo&PTNT Việt Nam chuyên nghiệp, thân thiện, tận tình, chu đáo Tổ chức, xây dựng chương trình khuyến mãi, tặng quà cho khách hàng có tác dụng ngắn hạn, tạo hội cho chi nhánh việc gây dựng mối quan hệ với khách hàng, thuyết phục khách hàng trở thành khách hàng trung thành chi nhánh Ngoài ra, chi nhánh cịn xây dựng hình ảnh, uy tín khách hàng thơng qua hoạt động bổ trợ tài trợ cho chương trình giáo dục, y tế, bảo vệ mơi trường địa phương, tài trợ quỹ khuyến học, xây dựng nhà tình nghĩa cho bà mẹ Việt Nam anh hùng tổ chức kiện mang tính cộng đồng 71 Khi thực nghiệp vụ cho vay KHCN, cán tín dụng khơng cịn tư tưởng ngồi đợi khách hàng đến, mà phải chủ động, sáng tạo cơng tác tiếp cận, tìm kiếm, thuyết phục khách hàng vay vốn, giúp tăng cường mối quan hệ khách hàng ngân hàng Các khách hàng hài lòng với việc vay vốn chi nhánh người quảng cáo tốt cho chi nhánh, đồng thời có xu hướng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng gửi tiết kiệm, toán, chuyển tiền, giúp mở rộng quy mô hoạt động chi nhánh 3.2.5 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh Con người yếu tố định thành bại lĩnh vực hoạt động nào, hoạt động cho vay người lại đóng vai trò quan trọng định đến số lượng chất lượng tín dụng, chất lượng sản phẩm dịch vụ góp phần tạo nên hình ảnh chi nhánh tâm trí khách hàng từ định đến hiệu kinh doanh ngân hàng Để nâng cao hiệu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân vấn đề cốt lõi phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ cán tín dụng, tuyển dụng người đủ lực trình độ, có đức, có tài Chi nhánh phải nhận thức rõ vai trò quan trọng cán tín dụng, họ người bên trong, yếu tố tạo nên phát triển ngân hàng Chi nhánh cần tập trung nâng cao hiệu chiến lược phát triển quản lý nguồn nhân lực Đẩy mạnh phong trào thi đua khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực cho cán hăng hái làm việc Xây dựng sách thưởng phạt hợp lý, có chế khuyến khích cơng hiến, sáng tạo cán Tổ chức thi nghiệp vụ giỏi để cán vừa làm việc vừa tích cực học tập chế độ hiểu biết xã hội,… Một chiến lược quản trị nhân lực tốt bao gồm sách động viên, khen thưởng, đề bạt, bổ nhiệm cán ngân hàng tâm huyết, làm việc xuất sắc, đủ đức, đủ tài,… Trong giai đoạn kinh tế thị trường luôn phát triển, người phải thay đổi phù hợp tồn phát triển Hàng năm, chi nhánh cần triển khai lớp tập huấn tập trung cho đội ngũ nhân viên kỹ giao tiếp, 72 văn hóa Agribank, thơng tin khách hàng nghiệp vụ ngân hàng khác Thông qua nhiều việc làm cụ thể thực quy định đồng phục, khẳng định thương hiệu Agribank; giữ sắc văn hóa Agribank “trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả”; ứng xử chuẩn mực giao tiếp với khách hàng với đồng nghiệp; thấm nhuần chuẩn mực đạo đức người cán theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh Từ giúp đội ngũ cán nghiêm túc công việc vận dụng vào thực tế kiến thức truyền đạt Cán tín dụng thành phần quan trọng ngân hàng, đội ngũ đóng vai trị lớn giúp ngân hàng phát triển Cơng việc nhân viên tín dụng ngân hàng tiếp thị tìm kiếm khách hàng tiềm năng, tiếp xúc, tư vấn khách hàng, thẩm định khách hàng, hỗ trợ khách hàng tiến hành làm thủ tục cần thiết, theo dõi tình trạng sử dụng vốn vay, chuyển nhóm nợ, tất tốn hợp đồng Do nhân viên tín dụng phải khéo léo, có phong cách thái độ làm việc chuyên nghiệp tạo ấn tượng tốt khách hàng Hình ảnh đẹp nhân viên tín dụng tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng, tiền đề phát triển bền vững cho ngân hàng Mỗi cán tín dụng cần có trình độ chun môn sâu để áp dụng phương thức cho vay, lãi suất cho vay, biện pháp bảo đảm tiền vay cho phù hợp với đối tượng khách hàng Để nâng cao trình độ cán tín dụng ngân hàng cần: Tổ chức lớp đào tạo tập trung cho cán nhân viên mới, nội dung đào tạo bao gồm: thông tư luật việc cấp tín dụng Ngân hàng nhà nước, quy định quy trình cho vay Agribank, hệ thống sản phẩm tín dụng sản phẩm bán kèm khoản vay…; sau đào tạo cần có thi đầu kiểm tra kiến thức để từ vừa bồi đắp kiến thức cho cán tín dụng mới, vừa tạo hình ảnh chuyên nghiệp cho ngân hàng với khách hàng Tổ chức lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu cho vay khách hàng cá nhân bên cạnh kiến thức chung trang bị cho cán ngân hàng cán tín dụng có kinh nghiệm Định kỳ tổ chức thi nghiệp vụ chi nhánh cán tín dung có kinh nghiệm, từ vừa nâng cao bổ sung kiến thức cho cán tín dụng vừa tạo động lực thi đua phòng giao dịch chi nhánh 73 Ngoài kiến thức nghiệp vụ, cán tín dụng nên trang bị kỹ giao tiếp, kỹ bán hàng, kỹ nắm bắt tâm lý phục vụ khách hàng Tổ chức buổi hội thảo để trao đổi thông tin, chia sẻ kinh nghiệm, học hỏi thêm từ chuyên gia đầu ngành, chuyên viên tín dụng, nghe buổi nói chuyện tình hình kinh tế xã hội, ngân hàng, tài tương lai để cán cập nhật thông tin tốt 3.2.6 Nâng cao chất lượng thơng tin tín dụng Việc thu thập thơng tin từ khách hàng thời đại công nghệ thông tin hiên địi hỏi chi nhánh cần có hệ thống xử lý thông tin đại chuyên nghiệp Thơng tin cán tín dụng thu thập gồm thơng tin xác chưa xác, thơng tin sai lệch gây khó khăn cho hoạt động ngân hàng Những thông tin gây nhiễu làm đánh giá ngân hàng bị sai lệch, từ dẫn tới khơng nắm bắt hội kinh doanh Do đó, chi nhánh cần khơng ngừng hồn thiện hệ thống kho liệu thơng tin mình, đảm bảo bảo mật tiên tiến, giúp cho cán tín dụng có nhìn tổng qt xác khách hàng Với hệ thống cảnh báo sớm CBTD hàng rào ngân hàng để tránh tổn thất tín dụng, họ phải sớm nắm bắt dấu hiệu bất ổn khách hàng vay Khi giám sát khoản cho vay cần xem xét kỹ lưỡng khách hàng, nhằm phát dấu hiệu cho thấy khách hàng vay có vấn đề khả trả nợ nợ từ nhóm trở đi, từ đưa phân tích xác hệ thống để phân tích xác tình trạng nợ Khả cảnh báo sớm cần thiết để khắc phục giảm thiểu khoản nợ xấu, nâng cao chất lượng tín dụng chi nhánh 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân không tác động đến thân ngân hàng mà tác động tích cực đến kinh tế, NHNN Việt Nam nên tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động phát triển thông qua số hoạt động như: 74 Thứ nhất: Hồn thiện chế sách hệ thống văn pháp quy có đủ khuôn khổ cho việc thực tốt Luật NHNN, Luật tổ chức tín dụng Các pháp lệnh đưa cho vay KHCN phải đảm bảo chặt chẽ, thống phù hợp với chuẩn mực quốc tế, đảm bảo mơi trường lành mạnh cho hoạt động tín dụng NHTM an toàn, hiệu Thứ hai: NHNN cần có hoạch định chiến lược phát triển chung hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại, nhằm tạo thống cao quản lý bình đẳng cạnh tranh ngân hàng, tạo hoạt động đồng ngân hàng, từ phát triển Thứ ba: Nâng cao chất lượng Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) Vì Đối với cơng tác tín dụng việc nắm bắt thơng tin khách hàng nói chung thơng tin khách hàng cá nhân nói riêng điều quan trọng công tác thẩm định Đây thông tin khó xác minh tính xác, chất lượng thơng tin cao rủi ro kinh doanh tín dụng TCTD giảm Vì Trung tâm thơng tin tín dụng NHNN (CIC) cần tăng cường phát huy hoạt động trung tâm CIC, đầu tư trang thiết bị, tăng cường cán để cập nhật cung cấp thơng tin cách xác Đồng thời NHNN cần có biện pháp khuyến khích NHTM sử dụng thơng tin tín dụng từ CIC cơng cụ phải có q trình thẩm định khoản vay 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Thứ nhất: Tổ chức tuyển dụng đủ nhân cho chi nhánh để đáp ứng nhu cầu cơng việc có chế độ đãi ngộ thích đáng để giữ thu hút cán có trình độ lực, có đạo đức nghề nghiệp Thứ hai: NHNo&PTNT Việt Nam cần kịp thời có văn đạo, hướng dẫn nghiệp vụ có văn Ngân hàng Nhà nước, Chính phủ, quan liên quan đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Thứ ba: NHNo&PTNT Việt Nam cần trọng cải tiến công nghệ thông tin, tiếp cận với công nghệ đại tiên tiến nước quốc tế nhằm đa dạng hoá hình thức tín dụng, sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh 75 Thứ tư: Xây dựng chiến lược Marketing cụ thể để chi nhánh triển khai cách thống nhất, tạo hiệu mang tính hệ thống Thứ năm: Tăng cường đào tạo nghiệp vụ có tính hệ thống, tổ chức lớp tập huấn quy trình thực loại hình cho vay khách hàng cá nhân, kinh nghiệm trình thực phương án giải có tranh chấp rủi ro xảy ra, biện pháp phòng chống rủi ro, lớp bồi dưỡng pháp luật nhằm nâng cao hiểu biết pháp luật cán tín dụng Thứ sáu: NHNo&PTNT Việt Nam cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn để phát nhu cầu Trên sở đưa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh 76 KẾT LUẬN Cho vay khách hàng cá nhân trở nên phổ biến hoạt động ngân hàng Trong năm qua, hoạt động có phát triển mạnh, nhiên có tác động kinh tế - xã hội khách quan tồn chủ quan hệ thống ngân hàng mà phát triển chưa tương xứng với tiềm thị trường tiềm lực ngân hàng Trong năm tới, với dấu hiệu thể phát triển nhanh ổn định trở lại kinh tế, đồng nghĩa với việc mức sống nhu cầu người dân tăng lên, với gia nhập nhiều ngân hàng mới, thị trường khách hàng cá nhân hứa hẹn thị trường hấp dẫn Vì vậy, nghiên cứu hoạt động cho vay khách hàng cá nhân định hướng thiếu cho ngân hàng muốn cạnh tranh xây dựng vị mảng thị trường Với mục đích nghiên cứu thực trạng đưa giải pháp mở rộng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh tỉnh Thái Bình đề tài đạt số kết quả: Thứ nhất: Đã có nhìn tồn diện vấn đề hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Từ thấy vai trị quan trọng cần thiết phải mở rộng cho vay khách hàng cá nhân Thứ hai: Thơng qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động cho vay KHCN chi nhánh NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Bình cho thấy mặt đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế mà chi nhánh cần khắc phục Thứ ba: Trên sở mặt hạn chế nguyên nhân, đề tài đưa số giải pháp khắc phục kiến nghị nhằm mở rộng hoạt động cho vay KHCN chi nhánh Với hiểu biết em, đề tài viết từ ý kiến mang tính chủ quan nên khơng tránh khỏi thiếu sót qua trình phân tích, đánh giá đưa giải pháp Em mong nhận quan tâm, góp ý thầy bạn học viên để đề tài hoàn chỉnh hi vọng, giải pháp kiến nghị nêu chuyên đề góp phần vào phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân chi nhánh, nhận ý kiến đóng góp từ thầy để đề tài hoàn thiện DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo tài NHNo&PTNT chi nhánh tỉnh Thái Bình năm 2017, năm 2018, năm 2019 Các luận văn thạc sỹ/ tiến sỹ : - Luận án tiến sĩ đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam” tác giả Tơ Khánh Tồn (2014) - Luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân BIDV – chi nhánh Thanh Hóa” tác giả Phạm Thị Thu Hà (2014) - Luận văn thạc sỹ “Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng cổ phần thương mại Kỹ Thương Việt Nam – chi nhánh Sơn Tây” tác giả Phùng Thị Diệu Linh (2017) - Luận văn thạc sỹ “Phát triển cho vay sản xuất nông nghiệp ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh huyện Văn Bàn, tỉnh Lào Cai” tác giả Chu Hồng Hà (2019) Chính phủ (2015), Nghị định 55/2015/NĐ-CP ngày 09/6/2015 Chính Phủ sách tín dụng phục vụ phát triển nơng nghiệp nơng thơn Giáo trình Tín dụng ngân hàng, nhà xuất thống kê Hà Nội (Học viện ngân hàng) Học viện Tài (2005) – Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, Hà Nội Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Quy định hoạt động cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng – Thông tư số 39/2016/TT-NHNN NHNN Việt Nam (2005) Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN việc phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phịng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD NHNo&PTNT Việt Nam - Quyết định 839/QĐ-NHNo-HSX ngày 15/5/2017 Quyết định hướng dẫn cho vay hộ gia đình, cá nhân hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; NHNo&PTNT Việt Nam – Quyết định 883/QĐ-NHNo-HSX ngày 29/8/2014 việc ban hành Hướng dẫn cho vay lưu vụ hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 10 NHNo&PTNT Việt Nam - Quyết định 889/QĐ-NHNo-HSX ngày 29/8/2014 việc hướng dẫn cho vay theo hạn mức tín dụng hộ gia đình sản xuất, kinh doanh nhỏ hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; 11 NHNo&PTNT Việt Nam – Quyết định 968/QĐ-NHNo-HSX ngày 24/9/2014 việc ban hành sản phẩm cho vay chứng minh tài khách hàng cá nhân hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam; 12 NHNo&PTNT Việt Nam - Quyết định số 226/QĐ-HĐTV-TD ngày 09/3/2017 Hội đồng thành viên Quy chế cho vay khách hàng hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam 13 NHNo&PTNT Việt Nam - Quyết định số 66/QĐ-HĐTV-KHDN ngày 22/01/2014 Hội đồng thành viên Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam việc ban hành quy định cho vay khách hàng hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam 14 NHNo&PTNT Việt Nam- Quyết định 888/QĐ-NHNo-HSX ngày 29/8/2014 ban hành Quy định cho vay khách hàng vay vốn theo Nghị định 67/2014/NĐ-CP ngày 07/7/2014 Chính phủ số sách phát triển thuỷ sản; 15 PGS.TS Phan Thị Thu Hà – Giáo trình ngân hàng thương mại – Đại học Kinh tế quốc dân xuất năm 2013 16 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam Luật Ngân hàng Nhà nước – Thơng tư số 46/2010/QH12 17 Quốc hội nước Cộng hồ xã hội chủ nghĩa Việt Nam-Luật tổ chức tín dụng – Thông tư số 47/2010/QH12 18 Tài liệu hội nghị triển khai nhiệm vụ kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam năm 2017, năm 2018, năm 2019 19 Tạp chí tài - Cho vay cá nhân ngân hàng thương mại giai đoạn 2014-2018 –Lê Thị Anh Quyên , Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh ... hướng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Thái Bình .62 3.2 Giải pháp phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Ngân hàng. .. PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THƠN CHI NHÁNH TỈNH THÁI BÌNH Định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Định hướng Ngân hàng. .. sống nhân dân 1.2 Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân 1.2.1 Quan điểm phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân Phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tăng quy mô cho vay