KE HOACH THANH LAP CONTACT CENTER CHO DOANH NGHIEP

KẾ HOẠCH THÀNH LẬP Bộ phận Contact Center Nội dung Hiện trạng Mục tiêu thành lập Contact Center Chức & Nhiệm vụ Contact Center Một số kết đạt đƣợc Công suất dự kiến Contact Center Cơ cấu nhân & Chi phí ƣớc tính Giải pháp kỹ thuật & Chi phí ƣớc tính Đề xuất phối hợp Thời gian triển khai Hiện trạng  Khách hàng cần giao dịch với Cty thƣờng gọi đến số điện thoại khác hệ thống Chi Nhánh khác Do đó, nhận đƣợc câu trả lời, cách giải chƣa quán về:     Giọng nói, lời chào, thái độ tiếp khách Cách thức nội dung tƣ vấn vấn đề sản phẩm, kỹ thuật, bảo hành, giao nhận Các chƣơng trình khuyến tồn hệ thống, … …  Các gọi đến khách hàng đôi lúc đƣợc chuyển máy nhiều lần, khơng có ngƣời theo dõi để giải đến yêu cầu khách hàng  Bộ phận Contact Center thƣờng thuộc TT CSKH với Điện thoại viên (ĐTV) lấy từ đơn vị khác nội Cty chuyển về, chƣa đƣợc đào tạo chuyên biệt cho công tác chuyên môn Contact Center Mục tiêu thành lập Contact Center  Gia tăng hạng mục chất lƣợng phục vụ khách hàng phận tổng đài viên phục vụ cho toàn hệ thống Chi Nhánh bán hàng, Trung tâm CSKH Trung tâm Kho vận Doanh Nghiệp thông qua kênh liên lạc  Hỗ trợ, góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng Chi Nhánh bán hàng, Trung tâm CSKH Trung tâm Kho vận Doanh Nghiệp  Mang đến hài lòng tối đa cho khách hàng giao dịch với Doanh Nghiệp, xây dựng tính trung thành thƣơng hiệu Doanh Nghiệp ngƣời tiêu dùng, hỗ trợ giữ vững phát triển thị phần, doanh số cho Doanh Nghiệp  Tiết kiệm chi phí Doanh Nghiệp gọi Chí Nhánh xa dể dàng mà khơng tốn chi phí Chức Contact Center  Với Contact Center mới, khách hàng cần gọi/nhắn tin đến số điện thoại nhất, điện thoại viên (ĐTV) ngƣời đại diện cho Công ty tiếp nhận, giải phản hồi trọn vẹn cho tất vấn đề khách hàng nêu  Chủ động thực giao tiếp với khách hàng (qua điện thoại, email, tin nhắn sms) để thực thi chƣơng trình chăm sóc khách hàng/ tiếp thị trực tiếp/ khảo sát thị trƣờng/ … theo định hƣớng từ Ban Giám Đốc Tất hoạt động tương tác Contact Center với khách hàng tự động ghi nhận lại hệ thống truy xuất thành báo cáo đến cấp lãnh đạo phân quyền Một số kết đạt     Khách hàng biết đến doanh nghiệp qua kênh thông tin (Ví dụ: số 1900xxxx) giúp khách hàng dể dàng giao tiếp với Doanh Nghiệp Doanh Nghiệp dể dàng theo dỏi chăm sóc khách hàng ngày tốt Việc quản lý nội doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng dể dàng hoàn toàn theo dỏi đƣợc (qua thông tin ghi âm gọi, sms,…) Giao tiếp Chi Nhánh xa (khác tỉnh thành) dễ dàng (chỉ cần gọi nội bộ) tiết kiệm chi phí (khơng tốn chi phí gọi liên tỉnh) Giúp cho việc đời dịch vụ nhƣ: Trung tâm bán hàng qua điện thoại, website, truyền hình,… thu đƣợc ngày tăng trƣởng VƯỢT BẬC nâng cao uy tín thƣơng hiệu doanh nghiệp Ví dụ 1: Khi áp dụng hệ thống Contact Center = Tổng đài IP + CRM từ 04/2012 Điện Máy Thiên Hòa với Hotline 19001829 www.dienmaythienhoa.vn doanh số Trung Tâm Bán hàng Trực Tuyến TĂNG RẤT MẠNH nhƣ sau: năm từ: 200 triệu -> tỷ/tháng, năm sau từ 200 triệu -> - tỷ/tháng Ví dụ 2: Kể từ thegioididong.com áp dụng hệ thống Contact Center tƣơng tự doanh số Trung tâm Bán hàng qua kênh đạt đƣợc khoảng 50-55 tỷ/tháng Mơ hình Tổng Đài IP nhiều chi nhánh Kịch gọi vào cho Tổng Đài IP Các chức Tổng Đài IP Các chức tồng đài IP Chức ghi âm hệ thống quản lý ghi âm Chức phân phối gọi tự động - ACD Chức trả lời tƣơng tác tự động – Auto Attendant  Chức báo cáo chuyên dụng cho OUTBOUND  Báo cáo chuyên dụng cho INBOUND  Đặc tính kỹ thuật & dung lƣợng hệ thống     Các chức Phần mềm CRM            Phân cấp quyền hạn Phân cấp theo phận Quản lý thông tin Khách Hàng Hẹn gọi lại nhắc nhở tự động Chia sẻ thông tin, thông báo Quản lý gọi Quản lý gọi vào Quản lý thông tin nhân viên Báo cáo phân tích CRM Cơng cụ Marketing: Gọi quảng bá tự động, SMS Cơng cụ quản lý hệ thống 10 Qui trình bước cho Nhiệm vụ Trƣởng Bộ phận Contact Center nhận kế hoạch triển khai công việc chi tiết từ lãnh đạo Kinh Doanh Trƣởng Contact Center phân công, giám sát nhân phận thực chƣơng trình từ lúc chƣơng trình bắt đầu hoàn tất Trƣởng Bộ phận Contact Center thực báo cáo định kỳ, đột xuất, tổng kết chƣơng trình thực cho cấp quản lý đƣợc phân quyền 25 ... phát triển thị phần, doanh số cho Doanh Nghiệp  Tiết kiệm chi phí Doanh Nghiệp gọi Chí Nhánh xa dể dàng mà khơng tốn chi phí Chức Contact Center  Với Contact Center mới, khách hàng cần gọi/nhắn... phận Contact Center thƣờng thuộc TT CSKH với Điện thoại viên (ĐTV) lấy từ đơn vị khác nội Cty chuyển về, chƣa đƣợc đào tạo chuyên biệt cho công tác chuyên môn Contact Center Mục tiêu thành lập Contact. ..Nội dung Hiện trạng Mục tiêu thành lập Contact Center Chức & Nhiệm vụ Contact Center Một số kết đạt đƣợc Công suất dự kiến Contact Center Cơ cấu nhân & Chi phí ƣớc tính Giải pháp kỹ