Thực trạng hoạt động marketing tại TNT Express.doc

Thực trạng hoạt động marketing tại TNT Express.doc

1 Tổng quan về công ty:

Trong lịch sử TNT _Thomas Nationwide Transport có logo là

Nhưng từ khi thống nhất thành biểu tượng

TNT biểu tượng chuẩn: 3 vòng tròn và mỗi chữ nằm trong vòng tròn đó trên nền cam Màu cam biểu tượng cho sự nhiệt huyết, dễ gây ấn tượng là gam màu mạnh 3 vòng tròn biểu tượng cho sự tròn vẹn toàn diện, sự vẹn toàn của các sản phẩm cũng như các dịch vụ mà TNT cung cấp cho khách hàng …

TNT ra đời tại Uc do ông Ken Thomas sáng lập nên vào năm 1946 Năm 1961

mở rộng ra toàn nước Uc Năm 1973, TNT bắt đầu mở rộng hoạt động sang châu Âu, năm 1983, TNT mua lại tập đoàn thư tín Skypak&Ipec Năm 1987 mạng lưới hàng không châu Âu ra đời.1992 TNT liên doanh với GDNet_1 tập đoàn gồm năm công ty Bưu chính 1996 KPN mua lại TNT 1998 thành lập TNT Post Group đặt tổng hành dinh tại Amsterdam_Hà Lan-trung tâm chung chuyển lớn nhất của châu Âu tại Bỉ

2005 thống nhất thương hiệu TNT cho cả 3 lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn bao gồm thư tín, kho vận, chuyển phát

Liên doanh TNT_Vietrans hoạt động trong hai lĩnh vực là chuyển phát nhanh và dịch vụ kho vận vì nhà nước ta độc quyền trong lĩnh vực thư tín nên hiện nay TNT chưa dám khai thác kĩnh vực này trên thị trường Việt Nam Liên doanh TNT_Vietrans gồm 60%vốn của TNT và 40%vốn của Vietrans TNT kí hợp đồng đại

T N T

T N T

lí với Vietrans vào năm 1990 17/5/1995, cấp giấy phép thành lập 2/1997 văn phòng tại Hà Nội, tháng 6/1997 chính thức hoạt động tại Sài Gòn Từ năm 1998 đến nay thì

mở ra nhiều thị trường của 16 tỉnh thành với 20 đại lí và chi nhánh

Lĩnh vực hoạt động chính của TNT Việt Nam là chuyển phát trong nước và quốc tế Còn kho vận hậu cần thìđược Vietrans làm chuyên nghiệp và có uy tín từ trước ( Vietrans thành lập từ 13/8/1970 ) Năm 1999, TNT Việt Nam trở thành công

ty chuyển phát nhanh đầu tiên tại Việt Nam nhận được chứng chỉ ISO 9002 dành cho

hệ thống quản lý chất lượng Tháng giêng năm 2002, công ty nhận được Chứng chỉ IiP - Nhà đầu tư vào nhân lực Tháng 12 năm 2003 TNT Việt Nam được trao Chứng nhận Quốc tế về An toàn Vận chuyển TAPA Công ty cũng đó vinh dự hoàn thành thắng lợi nhiệm vụ chuyển phát nhanh và kho vận tại SEA Games 22 với tư cách nhà cung cấp dịch vụ chính thức của Ban Tổ chức SEA Games Ngoài ra TNT viêtnam đãđạt được những thành tựu lớn, năm 2000 TNT giải thưởng “Best Practice in Quality & Innovation”.2001 được chứng chỉ 9002, phiên bản 1994 cấp cho Hà Nội Năm 2002, 2004 giải thưởng Rồng Vàng, phong cách kinh doanh tốt nhất Năm 2002 giải thưởng TPG Master cấp toàn cầu Năm 2003 giải thưởng “service Excellence award 2003_Best next day service improvement” khu vực châu A, chứng chỉ TAPA, chứng chỉ ISO 9002, phiên bản 2000.Năm 2005 được bằng khen của Thủ Tướng Chính Phủ.0

Hiện nay trong các phòng ban của TNT thì phòng kinh doanh( sales ) là phòng đảm nhiệm công việc bán hàng đồng thời cũng là phòng đảm nhiệm công việc marketing của công ty thực hiện các công việc từ nghiên cứu thị trường đến phân loại

KH, đưa ra chính sách ưu đãi tới KH, làm thỏa mãn KH, chăm sóc Kh cũ và tìm kiếm

KH mới, thực hiện các chương trình khuyến mãi v.v

1.2 Thị trường vàđối thủ cạnh tranh trong nước và quốc tế:

TNT quốc tế trải rộng trên hơn 200 quốc gia Công ty mẹ TNT được thành lập tại Australia năm 1946, là một trong bốn công ty hàng đầu thế giới về dịch vụ chuyển phát nhanh, kho vận hậu cần và thư tín quốc tế TNT trực thuộc TPG, Tập đoàn Bưu chính Hà Lan TPG đặt trụ sở tại Hà Lan, có trên 150.000 nhân viên và hoạt động tại trên 200 quốc gia Doanh thu báo cáo của công ty năm 2002 là 11,782 tỷ Euro

Tuy nhiên thách thức lớn đôi với TNT đó là tạo lợi thế cạnh tranh với các đối thủ mạnh như DHL,FedEx,UPS trên thế giới và các hãng chuyển phát trong nước như Nestco, Tín Thành, Viettel,

TNT có lợi thế hơn với DHL, Fed.Ex, UPS tại cá thị trường châuâu, châu Á, châu Úc, DHL, và FedEx chia nhau thị trường châu Mĩ, châu Âu… TNT mạnh nhất tại các thị trường Pháp, Bỉ, Hungari,… ( châu Âu ), tại Nhật, Singapo, Thái Lan,

Malaixia, Campuchia, Lào, Đài Loan,…các vùng Trung Đông, Mông Cổ, Afakistan_ nơi diễn biến chiến sự rất phức tạp nhưng TNT vẫn có trụ sở và vẫn chuyển phát tới nơI nhưng hai đối thủ lại không làm được điều đó Trong khi TNT chuyển phát tới Thái và Sing trong vòng một ngày nếu pick_up hàng trước lúc 16h thì DHL và FedEx lại không có khả năng thực hiện đó TNT đạt tốc độ tăng trưởng khoảng 30%-40%/năm vào giai đoạn từ 2000-2003 Sau giai đoạn đó tốc độ tăng trưởng có chững lại đạt từ trên 25%/năm Có thể về doanh thu thì TNT chưa đạt được bằng DHL hay FedEx nhưng về lợi nhuận và tốc độ tăng trưởng thì TNT đứng đầu trên thế giới

Tại thị trường Việt Nam, TNT có lợi thế làcóthể truy cứu quá trình hàng đi đến đâu trên hệ thống mạng tại trang web www.tnt.com vào khu vực country đánh Vietnam, sau đó dánh số vận đơn của mỗi đơn hàng, sẽ hiện ra lô hàng đó nằm tại đâu đã tới tay người nhận chưa, đang trục trặc tại hải quan hay đã tới địa chỉ cần gửi rồi Ngoài ra còn cósốđiện thoại free, người gọi không phải mất tiền cước, bạn có thể hỏi 24h/ngày, 7ngày/tuần, 365ngày/tuần Lúc nửa đêm gọi bạn vẫn có thông tin cần biết ngay lập tức, dù nhà có mạng internet, hay không có một cách nhanh chóng, thuận tiện, và dễ dàng theo số 18001589 Bên cạnh đó,TNT còn làm thị trường trong nước tại toàn bộcác tỉnh tất nhiên là có sự hợp tác với các hãng chuyển phát khác trong nội địa, trong khi các hãng như DHL hay FedEx chỉ tập trung vào hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh Trong nước thì cước giá của TNT khá cao hơn so với các hãng khác làm chuyên về mặt nội địa tuy nhiên về hình ảnh thương hiệu mà TNT đem lại cho khách hàng sự khác biệt về chất lượng dịch vụ hay tầm cao hơn khi sử dụng dịch vụ cuả hãng khác trong nước Ngoài ra, tại Hà Nôithì FedEx và DHL chỉ nhận hàng trong nội thành trong khi TNT lại nhận hàng tại cả các khu vực như Hưng Yên, Bắc Ninh, Đông Anh Tại Việt Nam, 75% doanh thu của TNT –Việt Nam là do thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh miền trong trở vào tạo ra 25% còn lại

là do Hà Nội và các tỉnh thuộc khu vực phía Bắc thu về Có thể tại thị trường trong nước Tín Thành được đánh gía làđối thủđáng gườm về số lượng hàng chuyển gần

1000 vận đơn/ngày, giá cước rẻ hơn rất nhiều 5kg gửi từ thành phố Hồ Chí Minh đến Bến Tre mất có 10.000đ Tất cảđều chuyển hàng và chuyển tiền khai thác khách bình dân, doanh nghiệp nhỏ lẻ Tuy vậy hàng hóa chuyển qua Tín Thành không được kiểm tra, kiểm sóat nghiêm ngặt dễ bị kẻ xấu lợi dụng Mặt khác, khi khách hàng nhận được bưu phẩm của TNT giao họ cảm giác được coi trọng nâng niu hơn khi đích tay nhận được từ một công ty lớn và chuyên nghiệp chuyển hàng tới Chính vì vậy với những hàng mẫu, thư mời, thư quảng cáo các doanh nghiệp muốn khách hàng của

mình đọc thay vì vứt ngay vào sọt rác hoặc lãng quên sau một thời gian thì sử dụng TNT là một lựa chọn chính xác và hỉệu quả.

1.3 Văn hoá doanh nghiêp-Tầm nhìn ,nhiệm vụ ,tiêu chuẩn :

1.3.1.Tầm nhìn:

Làm được nhiều hơn nữa

Tầm nhìn phản ánh rõ nét con người chúng ta: tham vọng, lạc quan, cùng hợp tác ảnh hưởng tới kết quả chung

Nó cho thấy sự tự tin rằng chúng ta sẽ luôn vượt qua trở ngại đểđạt mục tiêuChính điều này giúp chúng ta nổi bật giữa cộng đồng

Chúng ta dẫn đầu trong nghành dịch vụ này bằng việc:

- Truyền cảm hứng cho nhân viên

- Tạo ra giá trị cho các đối tác

- Chia sẻ trách nhiệm với thế giới

1.3.3 Tiêu chuẩn:

Hướng tới việc thoả mãn khách hàng bất cứ lúc nào

Luôn thử thách bản thân và nâng cao chất lượng công việc

Tâm huyết với con người

Hành động trong 1 tập thể

Luôn luôn trung thực

Đo lường thành công bằng lợi nhuận bền vững

Làm việc vì thế giới

1.4 Các bộ phận của công ty

1.4.1 Nhân sự:

Các quy trình cơ bản

Tuyển mộ, đào tạo, phát triển & trao quyền cho nhân viên

Giành và giữđược những khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận

Giao hàng đúng thời hạn và trong tình trạng hoàn hảo

Cung cấp dịch vụ khách hàng khác biệt

đảm bảo môi trường làm việc an toàn & an ninh

Phát hành hoáđơn chính xác và thu hồi nợđúng hạn

Đảm bảo tài chính và kiểm soát nội bộ liêm chính

Phát triển và khai thác hệ thống Thông tin Liên lạc chất lượng cao

Trở thành công ty có trách nhiệm với xã hội

Tạo dựng và tăng cường lợi thế cạnh tranh

Các đối tác

*Nghỉ phép,nghỉ làm việc hưởng nguyên lương:

Ngày nghỉ phép năm tính theo số tháng làm việc, 1 ngày/ tháng.Nhân viên được nghỉ 12 ngày phép/năm,số ngày phép tăng theo thâm niên làm việc phù hợp với luật lao động

Ngoài ra, người lao động còn được nghỉ làm việc và hưởng quyền lương tương tương đương vào các ngày nghỉ lễđược phòng nhân sự thông báo vào đầu năm

Trang phục,đồng phục

TNT-Vietrans là cong ty hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nên trang phục lịch

sự, thể hiện tính chuyên nghiệp cao làđiều yêu cầu bắt buộc đối với mọi nhân viên.Riêng đối vói nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng như: nhân viên kiểm hoá, giao nhận, dịch vụ khách hàng, nhân viên thu tiền, lái xe văn phòng bắt buộc phải mặc đồng phục do công ty trang bị

Số lượng đồng phục trang bị cho nhân viên gồm 4 bộ/năm

Nhân viên không được cấp phát đồng phục phải đảm bảo trang phục gọn gàng, lịch sự và sạch sẽ, không mặc quần Jean, áo thun không cổ khi đi làm việc

Thẻ nhân viên

Đeo thẻ nhân viên thể hiện tính chuyên nghiệp, tạo sự tin cậy với đối tác vàđảm bảo an toàn, an ninh cho công ty và khách hàng Tất cả mọi nhân viên đèu phải đeo thẻ trong thời gian làm việc

Trao đổi thông tin

Khách hàng

• Kênh thông tin nội bộ:

- Bảng tin công ty: Phòng Nhân Sựđược giao trách nhiệm cập nhật thông tin và làđầu mối liên hệ khi phòng/ban hoặc cá nhân có thông tin cần thông báo

- Hệ thống thưđiẹn tử

- Bảng tin phòng, đội

- Họp công ty , họp phòng, đội, thông tin trực tiếp

- Văn bản thông báo

- Bản tin nội bộ: được phát hành 3 tháng/ lần

- Khảo sát ý kiến nhân viên: thực hiện ít nhất mỗi năm/ lần

• Trao đổi thông tin nội bộ:

Công ty khuyến khích và lắng nghe những ý kiến, quan điểm mang tính xây dựng và tích cực của nhân viên về công việc, điều kiện, môi trường làm việc,hoạt động kinh doanh, …

*Cấp quản lí và phòng nhân sựđóng vai trò người truyền đạt thông tin, nhận thông tin từ nhân viên Theo yêu cầu của nhân viên, Tổng Giám Đốc có thểđối thọai trực tiếp với một cá nhân hoặc nhóm nhân viên trong công ty

*Cung cấp thông tin trên các phương tiện thông tin: Tổng Giám Đốc (Hoặc người được Tổng Giám Đốc trực tiếp uỷ quyền) là phát ngôn viên duy nhất và chính thức trong các hoạt động đối ngoại và quan hệ công chúng

Quản lí, sự dụng tài sản, trang thiết bị trong công ty

Mọi nhân viên có nghĩa vụ quản lí và bảo vệ tài sản, trang thiết bị do Công Ty giao phó, sử dụng tài sản trang thiết bị một cách hợp lí tiết kiệm

Khi phát hiện sự cố, hỏng hóc phải báo ngay cho người có trách nhiệm, đưa ra cảnh báo cần thiết cho người sử dụng, phối hợp để sửa chữa và khắc phục sự cố nếu được yêu cầu

Phân loại nhân viên

Có 4 loại nhân viên:

• Nhân viên thử việc: ứng viên trúng tuyển phải qua thời gian thử việc thường không quá 2 tháng làm việc liên tục

• Nhân viên chính thức: là nhân viên đã qua thời gian thử việc đáp ứng được nhu cầu của công ty đề ra đối với nhân viên.Nhân viên đó sẽđược kí hợp đồng lao động vàđuợc hưởng các chếđọ theo quy định cua công ty

• Nhân viên hợp đồng/dựán: là nhân viên được tuyển làm việc trong thời gian xác định của một dựán/ hợp đồng mà công ty ký kết với đối tác khách

hàng.Thời hạn của hợp đồng lao động phù hợp với thời hạn của dựán, hợp đồng sẽ tựđộng hết hạn khi dựán kết thúc, trừ khi công ty có quyết định khác.

• Nhân viên tạm thời/thời vụ: là nhân viên được tuyển theo thời vụ hay tạm thòi thay thế cho nhân viên chính thức đang nghỉ hoặc bổ sung nhân lực vào mùa cao điểm.Sau khi kết thúc thời hạn hoặc công việc kết thúc nhân viên đó sẽ chấm dứt công việc tại công ty

Điều động nhân lực

Việc điều động nhân lực (thăng chức, đề bạt, thuyên chuyển) giúp công ty lựa chọn được những nhân viên có năng lực, có khả năng phù hợp nhất vầócc vị trí khác nhau và giúp cho mọi nhân viên có cơ hội phát triển nghề nghiệp bình đẳng trong công ty

Về nguyên tắc, công ty sẽ lựa chọn và tuyển dụng nội bộ cho các vị trí còn khuyết, khi không cóứng viên phù hợp, công ty sẽ tổ chức tuyển dụng từ bên ngoài

Cơ sở cho việc đề bạt làđánh giá cá nhân dựa trên kết quả làm việc, năng lực làm việc, khả năng đóng góp & tham gia làm viẹc của nhân viên

Ngoài ra, trong quá trình làm việc tại công ty, nhân viên có thểđược thuyên chuyển đảm nhận các công việc khác nhau ở các vị trí khác nhảutong thời gian do công ty xem xét dựa trên yêu cầu công việc

Mọi quyết định đề bạt, thuyên chuyển đều phải được sự phê duyệt của Phó hoặc Tổng Giám Đốc Với các chức danh từ Trưởng phòng trở lên phải được sựđồng ý của Ban Giám Đốc

Các quyền lợi:

• Bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế

Mức trích nộp trên cơ sở lương gộp, hiện tại theo luật định là:

• Bảo hiểm tai nạn

• Khám sức khoẻđịnh kỳ cho mỗi nhân viên vào khoảng quý 3 hàng năm,

riêng nhân viên mới được khám sức khoẻ trong tháng đầu tiên làm việc…

• Các chếđộđãi ngộ khác:

Sinh nhật: Công ty tặng món quà sinh nhật giá trị 100.000đ nhân ngày sinh của nhân viên

Cưới hỏi: 500.000đ khi nhân viên kết hôn hợp pháp

Hỗ trợ ma chay: 2.000.000đ khi nhân viên gặp sự cố rủi ro

Du lịch, giải trí: Công ty và công đoàn tổ chức du lịch, nghỉ mát cho nhân viên ít nhất 1 lần/năm

Ngoài ra được gửi hàng miễn phí tối đa 2 lô hàng chuyển phát nhanh trong và ngoài nước, được hưởng ưu đãi (miễn phí cho 5 kg đầu tiên, phíưu đãi cho 15 kg tiếp theo, phí công bố cho phần trọng lượng trên 20 kg)

Ghi nhận đóng góp của nhân viên lâu năm bằng kỷ niệm chương và quà lưu niệm, đồng thời được tăng thêm 1 ngày nghỉ phép/năm

Thưởng giới thiệu khách hàng mới: được thưởng 225.000đ, thưởng giới thiệu

ứng viên cho hoạt dộng tuyển dụng sẽđược thưởng theo những cấp độưu đãi.

hàng đãđược scanned, các dữ liệu giao hàng đãđược in ra đầy đủ hay chưa, hoàn tất

tờ kê khai Chất xếp hàng hoá, tiến hành giao hàng

Khi giao hàng, với những hàng hoáđịa chỉ không chính xác phải liên hệ ngay với điều phối viên, yêu cầu khách hàng ký nhận vào delivery runsheet Nếu gặp tình huống bất thường ảnh hưởng tới việc giao hàng, lập tức liên hệđiều phối viên Với những dịch vụđặc biệt như: 9AM Express, Noon Express phải thông báo ngay sau khi

có kết quả phát hàng Người nhận phải chấp nhận cả lô hàng và chứng từ hải quan, sau đó xuất trình các loại chứng từ, hoáđơn, lập phiếu thu và nhận tiền, kết thúc giao hàng

Khi nhận hàng, kiểm tra connote, invoice hoặc giấy tờ liên quan, kiểm tra số account người nhận, kiểm tra địa điểm tới, tình trạng hàng hoá (còn nguyên tốt, đóng gói đúng quy cách), báo cáo kết quả nhận hàng cho điều phối viên Hàng nhận phải theo quy định của hải quan Việt Nam hoặc nơi đến để hoàn thành chứng từ kèm theo Khi không có hàng nhận phải huỷ trên pickup sheet Khi chưa cóđủ giấy tờ phải liên

hệ với điều phối viên, cũng như trong các tình huống đặc biệt, khách hàng lạ hay hàng hoá nguy hiểm đều phải xin ý kiến của điều phối viên Kết thúc phiên giao dịch nhận hàng là thu tiền, báo cáo hàng ngày và nộp cho kế toán trong vòng 24 h

1.4.3 Bộ phận kho hàng:

warehouse

- Hub Singapore  Châu âu

- Hub Hong Kong Mỹ

-Country information: thông tin về yêu cầu hải quan

Chuyến bay cuối ngày, đêm

Sup Nam

Warehouse

NV hành chính

NV kiểm hàng

Hàng hoá xuất:

Dữ liệu hàng xuất

Xử lý

Chuyển t2 Problem

PUD/Agent/Brand

Tiếp nhận, ktra, vào hồ sơ

Lập phiếu cân, hải quan

Nhập dữ liệu lô hàng

KotaxĐẩy nhanh tốc

độ giao hàngXanh : Document

Gửi dữ liệu của chuyến

bay lên hệ thống toàn cầu

Gửi hồ sơ file ảnh

Bàn giao cho

CS xử lý

Hàng nhập

1.4.4.Bộ phận airport:

Vận đơn: Bằng chứng giữa người vận chuyển & người gửi

Lênmáy bay

- Kiểm tra an ninh

- Kiểm tra trọng lượng

Kho: Phân

Chi nhánh

- Có cước, phí liên hệ khách hàng để thanh toán

< 200.000  Giao

>200.000 Kế toán xử lý

-Due date / commit date : Thời gian lô hàng được giao

-Transit time:từ nơi đi (A)đến (Z) theo linehold manager www.tnt.com

+ Không bịđánh thuế khi transit

+ Kiểm tra hàng hoá tốt

+ Đầu mối giao thông

- Nhận hàng và giao hàng

- Linh  SupPhạm vi hoạt động :

- HàNội

- Huyện ngoại thành

- Khu công nghiệp phụ cận : HàĐông, Tiên Sơn (Bắc Ninh), Hoài Đức (Hà Tây),Phúc Yên

2 Tình hình hoạt động kinh doanh của TNT tại Hà Nội:

2.1 Doanh thu của các tỉnh phía Bắc: