Tap chi Tai chinh - Bao hiem so 1_2019 Final

1w w w b a o v i e t c o m v n 9 www baoviet com vn NIỀM TIN VỮNG CHẮC, CAM KẾT VỮNG BỀN SỐ 1 2019 3w w w b a o v i e t c o m v n N Ộ I D U N G NGÀNH TÀI CHÍNH BẢO HIỂM VỚI CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP[.]

SỐ 19 20 w w w b a o v i e t c o m v n www.baoviet.com.vn NIỀM TIN VỮNG CHẮC, CAM KẾT VỮNG BỀN NỘI DUNG NGÀNH TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM VỚI CUỘC CÁCH MẠNG CÔNG NGHIỆP 4.0 05 Ngành Tài chủ động tiếp cận Cách mạng cơng nghiệp 4.0 07 Doanh nghiệp bảo hiểm cách mạng cơng nghiệp 4.0 12 Hành lang pháp lý an tồn thông tin thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 16 Bảo Việt sẵn sàng quản trị an tồn thơng tin vận hành an ninh bảo mật cho dịch vụ InsurTech 20 Cách mạng cơng nghiệp 4.0 trí tuệ nhân tạo (AI) ứng dụng giải pháp nhận diện khn mặt Tập đồn Bảo Việt 23 Bảo Việt Nhân thọ ứng dụng Facebook WorkChat Chatbot vào việc hỗ trợ kinh doanh THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM 30 Thị trường bảo hiểm Việt Nam tháng đầu năm 2019 NGHIÊN CỨU TRAO ĐỔI 38 Rủi ro tín dụng khả sinh lợi ngân hàng thương mại Việt Nam 42 Liên kết thương hiệu với nhà quản lý ngân hàng 48 Bạn có đủ “thơm” để thu hút khách hàng? TỔNG BIÊN TẬP ÔNG ĐỖ TRƯỜNG MINH Ơng Đỗ Trường Minh Ơng Đào Đình Thi Bà Thân Hiền Anh Ông Nguyễn Xuân Việt Ông Nguyễn Anh Tuấn Ơng Phạm Ngọc Tú Ơng Nguyễn Đình An Ơng Nhữ Đình Hịa Ơng Nguyễn Thanh Hải Bà Nguyễn Thanh Hoa w w w b a o v i e t c o m v n TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 LÀM CHỦ CÔNG NGHỆ CAO, KHÁC BIỆT TẠO HIỆU QUẢ Một mục tiêu Đề án “Cơ cấu lại thị trường chứng khoán thị trường bảo hiểm đến năm 2020 định hướng đến năm 2025” vừa Thủ tướng Chính phủ ký ban hành là: Thiết lập hệ thống công nghệ thông tin, hạ tầng kỹ thuật; xây dựng sở liệu cho thị trường bảo hiểm Trong đó, triển khai dự án hệ thống thơng tin nhằm hệ thống hóa cách đồng bộ, toàn diện toàn liệu ngành Bảo hiểm, vừa phục vụ công tác quản lý giám sát, vừa xây dựng sở tính tốn phí bảo hiểm thuần, kiểm soát rủi ro trục lợi bảo hiểm, giảm thiểu cạnh tranh không lành mạnh, đồng thời bắt kịp với xu hướng cách mạng công nghệ 4.0 Đa dạng hóa phương thức phát triển sản phẩm bảo hiểm phù hợp với xu kinh doanh gắn liền với cách mạng công nghệ 4.0, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa đảm bảo đơn giản thẩm định chi trả quyền lợi bảo hiểm cho đối tượng khách hàng sử dụng công nghệ cao, đảm bảo an toàn, thận trọng cho doanh nghiệp bảo hiểm, phịng ngừa kiểm sốt rủi ro tương ứng Thời gian qua, chủ đề cách mạng công nghiệp 4.0 trí tuệ nhân tạo trở thành vấn đề “nóng”, trao đổi nhiều phương tiện thơng tin đại chúng Điều đủ cho thấy sức ảnh hưởng, khả mà công nghệ làm thay đổi kinh tế nói chung, thị trường bảo hiểm nói riêng tương lai gần Có thể nói, cơng nghệ thơng tin đóng vai trị vơ quan trọng ngành Tài nói chung ngành Bảo hiểm nói riêng Đây yếu tố định tới quản trị hệ thống khả cạnh tranh doanh nghiệp bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế Với chủ đề “Làm chủ công nghệ cao, khác biệt tạo hiệu quả”, Tạp chí Tài - Bảo hiểm số kỳ vọng góp thêm tiếng nói, nhằm cung cấp thêm cho độc giả góc nhìn đa dạng thách thức ngành Bảo hiểm cách mạng công nghiệp lần thứ tư, khía cạnh quản trị an tồn thơng tin việc Bảo Việt - Tập đồn Tài - Bảo hiểm hàng đầu Việt Nam, sẵn sàng ứng dụng việc hỗ trợ hoạt động kinh doanh Phải khẳng định rằng, câu chuyện đại hóa hệ thống cơng nghệ thơng tin đáp ứng nhu cầu ngày cao hoạt động kinh doanh thời đại cơng nghệ số nói chung nâng cao hiệu chất nghiên cứu phát triển sản phẩm tích hợp bảo hiểm - đầu tư - tài tạo nên mạnh riêng có doanh nghiệp nói riêng khơng phải câu chuyện “một sớm - chiều” Điều quan trọng doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp tài - bảo hiểm nói riêng cần kiên định với sứ mệnh lựa chọn, vững bước tiên phong đường chinh phục đỉnh cao, đồng lòng, tâm để bứt phá thành công, đưa thương hiệu Việt “vươn tầm quốc tế” lợi “đi tắt, đón đầu” cơng nghệ, để từ “Làm chủ cơng nghệ cao, khác biệt tạo hiệu quả” TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM Ngành Tài chủ động tiếp cận cách mạng cơng nghiệp 4.0 Bộ Tài Cuộc cách mạng công nghiệp lần thứ với xu hướng phát triển dựa tảng tích hợp hệ thống kết nối số hóa - vật lý - sinh học đột phá Internet vạn vật, trí tuệ nhân tạo xu tác động mạnh mẽ tới mặt đời sống kinh tế - xã hội quốc gia giới có Việt Nam Thời gian qua, Bộ Tài thực nhiều giải pháp tổ chức triển khai ứng dụng cơng nghệ thơng tin tồn ngành Tài chính, nhằm tiếp cận cách nhanh với cách mạng công nghiệp lần thứ như: áp dụng công nghệ ảo hóa máy chủ nhằm tối ưu hóa hiệu đầu tư phần cứng; triển khai cơng nghệ phân tích liệu lớn; bước đầu ứng dụng công nghệ mạng xã hội, công nghệ di động việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến, hệ thống thuế điện tử, hải quan điện tử, hệ thống quản lý hải quan tự động cảng biển, hệ thống cửa quốc gia hải quan ASEAN Ngành Tài bước đầu tiếp cận với giai đoạn phát triển Chính phủ số, giai đoạn xây dựng Chính phủ điện tử Tài điện tử Là đơn vị nhiều năm dẫn đầu ứng dụng công nghệ thông tin khối quan Chính phủ, Bộ Tài chủ động áp dụng thành công nghệ cách mạng công nghiệp lần thứ 4, xây dựng tảng quản trị thông minh, cung cấp dịch vụ tài thơng minh, tham gia tích cực w w w b a o v i e t c o m v n TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 vào phát triển kinh tế số Mục tiêu đến năm 2025, hoàn thành xây dựng Tài điện tử thiết lập tảng Tài số đại, bền vững, cơng khai, minh bạch dựa liệu lớn, liệu tài mở hệ sinh thái Tài số Ngành Tài đóng vai trị kiến tạo, kết nối, chia sẻ liệu tảng số hóa, đáp ứng tồn diện nhu cầu giao dịch tài cơng, nhu cầu khai thác sử dụng thông tin số Chính phủ, người dân, doanh nghiệp tổ chức Để tiếp tục phát huy kết đạt được, nắm bắt hội cách mạng công nghiệp lần thứ mang lại hiệu quả, hiệu lực cao hoạt động quản lý ngành Tài chính, thời gian tới, Bộ Tài đặt nhiệm vụ số giải pháp sau: Thứ nhất, xây dựng chiến lược hồn thiện chế, sách chuyển đổi số Trong đó: Xây dựng Chiến lược Tài đến năm 2030 chiến lược lĩnh vực thuế, hải quan, kho bạc, nợ công, tài sản cơng, chứng khốn, dự trữ quốc gia, giá, bảo hiểm, kế toán - kiểm toán phù hợp định hướng phát triển kinh tế số Trên sở Chiến lược Tài đến năm 2030, xây dựng Chiến lược chuyển đổi số ngành Tài đến năm 2025, tầm nhìn 2030; Hồn thiện sách tạo hành lang pháp lý triển khai Tài số; Xây dựng Kiến trúc Chính phủ điện tử ngành Tài chính, Kiến trúc Cơ sở liệu quốc gia tài hướng tới Kiến trúc Tài số; Rà sốt kế hoạch năm ứng dụng công nghệ thông tin giai đoạn 2016-2020 xây dựng kế hoạch năm ứng dụng công nghệ thơng tin giai đoạn 2021-2025 ngành Tài đơn vị ngành phù hợp với Chiến lược Tài đến năm 2030 Chiến lược chuyển đổi số ngành Tài đến năm 2025, tầm nhìn 2030 Thứ hai, tiếp tục xây dựng, phát triển tài điện tử, hình thành hệ sinh thái tài số Ứng dụng mạnh mẽ công nghệ vào lĩnh vực hoạt động quản lý, đạo điều hành ngành thơng qua việc hình thành hợp tác chiến lược, đề án, dự án đầu tư; trọng đề xuất liệu lớn, trí tuệ nhân tạo, chuỗi khối, internet kết nối vạn vật Thứ ba, thiết lập môi trường làm việc điện tử xây dựng Cổng giao tiếp ngành Tài tích hợp sâu, rộng xuyên suốt Cổng giao tiếp ngành, liên thơng với Chính phủ quan nhà nước theo hướng liệu mở sử dụng giải pháp trí tuệ nhân tạo, tương tác trả lời tự động để phục vụ người dân, doanh nghiệp Tăng cường xây dựng, cung cấp dịch vụ công, dịch vụ liệu theo nhu cầu cá nhân hóa qua nhiều phương thức khác nhau, đặc biệt qua thiết bị di động, công nghệ đám mây Xây dựng văn phịng điện tử, hình thành mơi trường làm việc tích hợp, liên thơng, cộng tác chia sẻ thơng tin thơng minh tồn ngành hướng tới văn phịng điện tử khơng giấy tờ, triển khai cơng việc lúc, nơi Doanh nghiệp bảo hiểm cách mạng công nghiệp 4.0 Minh Trường Cuộc cách mạng cơng nghiệp (CMCN) 4.0 khơng số hóa, Internet hóa thiết bị mà cịn hội tụ, dung hợp nhiều công nghệ tương tác chúng nhiều lĩnh vực với quy mô rộng lớn, kể đến trí thơng minh nhân tạo (AI), tự động hoá, Vạn vật kết nối (IoT), phương tiện không người lái, công nghệ in 3D, công nghệ thực tế ảo, công nghệ nano… Do vậy, CMCN 4.0 ngày ảnh hưởng đến tất lĩnh vực kinh tế - xã hội, lĩnh vực bảo hiểm khơng phải ngoại lệ #TÍCH HỢP ĐA NỀN TẢNG #CÔNG NGHỆ HIỆN ĐẠI #RA MẮT PHIÊN BẢN VIDEO Thứ tư, triển khai dịch vụ hạ tầng an tồn bảo mật thơng tin tài Thứ năm, tuyên truyền nâng cao nhận thức, đào tạo kiến thức cách mạng công nghiệp lần thứ (Nghị 02-NQ/BCSĐ ngày 9/3/2018 Ban cán Đảng Bộ Tài triển khai ứng dụng cơng nghệ cách mạng công nghiệp lần thứ lĩnh vực Tài - Ngân sách) #THÂN THIỆN MƠI TRƯỜNG Từ nhận diện thách thức… Cuộc CMCN 4.0 hợp công nghệ, làm mờ ranh giới lĩnh vực vật lý, kỹ thuật số sinh học CMCN 4.0 dự báo làm biến đổi hầu hết công nghiệp quốc gia bề rộng chiều sâu toàn hệ thống sản xuất, quản lý quản trị Những công nghệ CMCN 4.0 đem lại thay đổi lớn đời sống kinh tế - xã hội khía cạnh tiêu dùng, sản xuất Cơng nghệ giúp tạo sản phẩm dịch vụ mới, giảm chi phí vận chuyển liên lạc, từ tăng hiệu suất lao động, chuỗi cung ứng tồn cầu trở nên đơn giản hiệu hơn, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế toàn cầu CMCN 4.0 tác động vào kinh tế cấu kinh tế, tạo sản phẩm mới, tăng suất, sản lượng, tăng thu nhập từ thay đổi thói quen tiêu dùng cải thiện chất lượng sống cho người dân toàn giới… Đối với lĩnh vực bảo hiểm, CMCN 4.0 ảnh hưởng đến mặt ngành cơng đoạn chu trình sản phẩm dịch vụ bảo hiểm (hay w w w b a o v i e t c o m v n TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 chuỗi giá trị bảo hiểm) chịu ảnh hưởng lớn kỹ thuật số Khi người tiêu dùng quen sử dụng dịch vụ kỹ thuật số, đặc biệt thông qua thương mại điện tử, dịch vụ tài dành cho người tiêu dùng dự báo trở nên phổ biến, có dịch vụ bảo hiểm Số liệu nghiên cứu MetLife châu Á gần cho thấy, gần tất mảng dịch vụ chăm sóc khách hàng bảo hiểm chuyển sang tảng kỹ thuật số Sự tiện lợi kênh kỹ thuật số giúp giảm tương tác trực tiếp, tổng đài điện thoại tư vấn cá nhân bổ sung chatbots (trợ lý ảo hay hệ thống trả lời tự động) công cụ kỹ thuật số để hỗ trợ đại lý bảo hiểm trình làm việc với khách hàng Nghiên cứu sâu ảnh hưởng CMCN 4.0 đến thị trường bảo hiểm, theo Viện Chiến lược Chính sách Tài (Bộ Tài chính), ứng dụng CMCN 4.0 tác động mạnh mẽ đến lĩnh vực bảo hiểm Chẳng hạn, giai đoạn tìm hiểu thị trường thiết kế sản phẩm, liệu lớn (Big Data), vạn vật kết nối (IoT) mang lại phân tích đáng tin cậy, nhanh nhiều so với phương tiện truyền thống trước đây, thúc đẩy DNBH phát triển sản phẩm bảo hiểm cá thể hoá cao cho đối tương Trong giai đoạn tiếp thị/ chào bán sản phẩm, IoT, mạng xã hội hỗ trợ việc tiếp cận tương tác với khách hàng nhanh trước nhiều Với trí tuệ nhân tạo (AI) Big Data, DNBH cung cấp cho đại lý thông tin để tối ưu hóa sản phẩm/dịch vụ khách hàng với khoảng thời gian tối ưu Áp dụng AI thiết bị di động cho đại lý – phân tích AI, phân tích mơ hình hoạt động tối ưu hỗ trợ đại lý Công nghệ số giúp việc lập chào phí bảo hiểm nhanh, trực tiếp, thủ tục đơn giản hơn, giảm bớt chi phí thời gian Giai đoạn thẩm định rủi ro, tính phí bảo hiểm, Big Data giúp tra xuất liệu khách hàng tiện lợi, đầy đủ, khiến việc thẩm định, tính phí bảo hiểm diễn nhanh Big Data giúp tránh, ngăn ngừa trục lợi bảo hiểm hành vi lựa chọn bất lợi Giai đoạn phục vụ sau bán hàng, Các công cụ trực tuyến giúp quản trị hợp đồng bảo hiểm nơi, lúc, thuận tiện cho khách hàng Các dịch vụ 24/7, sử dụng AI trả lời thắc mắc khách hàng; cơng nghệ định vị, địa phương hóa, cá thể hố chăm sóc khách hàng… Trong giai đoạn quản lý, giải khiếu nại, tương tác kỹ thuật số cho phép cải thiện trải nghiệm khách hàng giai đoạn giải khiếu nại, chi trả quyền lợi nhanh chóng; AI giúp đọc hồ sơ thẩm định nhanh hơn, xác người Có thể nói, bối cảnh CMCN 4.0, cơng nghệ thơng tin mang lại cho lĩnh vực bảo hiểm nhiều lợi ích mở rộng đa dạng kênh phân phối, xây dựng sở liệu toàn diện, nâng cao hiệu hoạt động Tuy nhiên, có nhiều thách thức đặt ngành bảo hiểm Việt Nam nói chung DNBH nói riêng bối cảnh CMCN 4.0 cụ thể: Một là, CMCN 4.0 làm thay đổi phương thức cung cấp sản phẩm bảo hiểm Ở nước phát triển (Singapore, Hàn Quốc ) DNBH triển khai bán bảo hiểm thông qua ứng dụng trang website DN với tiện ích Cụ thể, khách hàng mua sản phẩm bảo hiểm nhân thọ vài cú nhấp chuột; Kết nối với DNBH để có tương tác lời khun cá nhân thơng qua website máy tính điện thoại thơng minh thay tư vấn dài trước thông qua môi giới, đại lý Dựa kết phân tích nhu cầu tài chính, ứng dụng công nghệ đưa sản phẩm tương ứng lời khuyên đáp ứng mục tiêu nhu cầu khách hàng Khách hàng có hội nhận dịch vụ bảo hiểm sáng tạo lợi ích liên ngành khác, phù hợp với nhu cầu tài thân… Với thị trường bảo hiểm kỹ thuật số phát triển, xuất kênh phân phối để hỗ trợ kênh truyền thống môi giới cộng tác viên trực tuyến, sàn thương mại điện tử kênh đối tác (kết hợp với hãng hàng không, công ty du lịch ) Hai là, CMCN 4.0 tạo dịch chuyên lớn nguồn lực lao động Theo báo cáo “Việc làm tương lai” (The Future of Jobs) Diễn đàn Kinh tế Thế giới (WEF), việc sử dụng ngày nhiều robot, liệu trí tuệ nhân tạo tất lĩnh vực kinh tế thay người nhiều công việc Điều ngày ảnh hưởng nhiều đến xu hướng việc làm toàn cầu nguyên nhân dẫn đến mối đe dọa thị trường lao động CMCN 4.0 có ảnh hưởng lớn tới thị trường lao động mà tự động hóa thay người hoạt động sản xuất dẫn đến dư thừa lao động, gây tình trạng mâu thuẫn xã hội gia tăng bất bình đẳng Trong lĩnh vực bảo hiểm, CMCN với ứng dụng công nghệ đại có khả gây nguy giảm việc làm cho người lao động người dân lựa chọn hình thức giao dịch điện từ nhiều cho nhu cầu mua bảo hiểm Rất nhiều vị trí nghề nghiệp lĩnh vực bảo hiểm môi giới bảo hiểm khơng cịn Cùng với đó, người làm công việc môi giới bảo hiểm, đại lý bảo hiểm việc Ba là, cơng nghệ đại tích hợp kết nối giới thực ảo để sản xuất, người điều khiển quy trình nhà mà bao quát tất hoạt động nhà máy thông qua vượt trội Internet Có thể coi IoT mối quan hệ vạn vật (các sản phẩm, dịch vụ, địa điểm ) người thông qua công nghệ kết nối tảng khác Qua đó, làm giảm đáng kể chi phí vận chuyển, liên lạc, dây chuyền hậu cần cung cấp toàn cầu trở nên hiệu hơn, chi phí thương mại giảm thiểu Thực tế khiến cho nhu cầu khơng loại sản phẩm bảo hiểm biến rủi ro tai nạn, sai sót… khơng cịn Nói cách khách, phát triển khoa học công nghệ lĩnh vực vật lý, sinh học, y học làm thay đổi nhu cầu bảo hiểm người dân, có nhiều sản phẩm bảo hiểm truyền thống khơng cịn đất sống, làm xuất loại sản phẩm bảo hiểm gắn với sản xuất nhân tạo công nghệ Bốn là, thách thức cho quan quản lý bảo hiểm Tiềm phát triển bảo hiểm đặc biệt với hỗ trợ công nghệ thơng tin dự báo cịn nhiều dư địa CMCN 4.0 tạo nhiều dư địa cho DN với việc cho đời nhiều sản phẩm Tuy nhiên, việc quản lý thị trường khó khăn nhiều có cơng đoạn bảo hiểm khơng cịn người thực Để phát triển cần phải có quy định rõ ràng bảo vệ khách hàng, đảm bảo khuyến khích đổi mới, đảm bảo phối hợp sách nhà quản lý nhịp nhàng, thông suốt Khi số lượng sản phẩm số hóa kênh phân phối mở rộng, đặt yêu cầu ứng dụng CNTT vào công tác quản lý giám sát hoạt động kinh doanh bảo hiểm quan giám sát Trong đó, tảng cơng nghệ quan quản lý trình độ cơng nghệ cơng chức chưa thể đáp ứng yêu cầu đặt Năm là, lo ngại an ninh mạng an toàn liệu khách hàng Mất an tồn thơng tin gây thiệt hại kinh tế cho DNBH khách hàng, làm giảm uy tín, lợi cạnh tranh DNBH, chí dẫn đến rủi ro pháp lý Điển hình nguy an tồn thơng tin: Hệ thống thông tin bị cố, lỗ hệ thống mạng, thiên tai dẫn đến làm tính sẵn sàng hệ thống thông tin; Lỗi người vô tình gây (phá hủy liệu thiết bị công nghệ thông tin bất cẩn, vận hành sai, rị rỉ thơng tin ) cố ý phá hoại (nguy công, mã độc, giả mạo, lừa đảo, ăn cắp thông tin ) Đây nguy hữu DN lĩnh vực bối cảnh công nghệ số, đặc biệt lĩnh vực bảo hiểm với liệu khách hàng lớn Sáu là, DNBH đòi hỏi phải sở hữu hệ thống công nghệ đại, sở liệu đầy đủ để thiết kế chi tiết rủi ro bảo hiểm, quyền lợi bảo hiểm đa dạng để thu hút khách hàng lựa chọn Việc đầu tư tảng công nghệ đại trở w w w b a o v i e t c o m v n 7Ҥ3&+Ë7¬,&+Ë1+%Ҧ2+,ӆ0_6Ӕ1.2019 thành thách thức DNBH khơng câu chuyện tài mà cịn tính chất dài hạn, tuổi đời cơng nghệ …Đến đón đầu xu CMCN 4.0 doanh nghiệp bảo hiểm Từ việc nhận diện thách thức, doanh nghiệp bảo hiểm tập trung vào giải pháp đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật số vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm, gia tăng kênh bán hàng, số hóa liệu, nâng cao hiệu hoạt động… Tại Việt Nam, khơng doanh nghiệp bảo hiểm (DNBH) nhanh nhạy đón đầu xu để tận dụng lợi CMCN 4.0 thông qua việc đẩy mạnh ứng dụng kỹ thuật số vào hoạt động kinh doanh bảo hiểm Trong số DNBH tiên phong đón đầu CMCN 4.0 phải kể đến số tên tuổi lớn, hàng đầu thị trường bảo hiểm Việt Nam Tập đoàn Bảo Việt Năm 2018, Bảo Việt tiếp tục tập trung đầu tư hồn thiện hạ tầng cơng nghệ thơng tin tiên tiến, đại, đẩy mạnh triển khai dự án công nghệ thông tin trọng điểm nhằm đáp ứng yêu cầu cạnh tranh xu hướng CMCN 4.0, góp phần nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành tập trung thúc đẩy hoạt động kinh doanh toàn hệ thống, tạo điều kiện cung cấp cho khách hàng dịch vụ tài trực tuyến trọn gói đáp ứng yêu cầu cạnh tranh xu hướng CMCN 4.0 Theo dòng chảy xu mới, Bảo hiểm Bảo Việt tiên phong ứng dụng công nghệ giải pháp công nghệ 4.0 không khâu bán hàng, quản lý nghiệp vụ, quản lý bồi thường, kiểm soát liệu khách hàng mà việc tương tác với khách hàng để mang lại cho khách hàng thuận tiện cao Việc triển khai website bán hàng trực tuyến thúc đẩy hợp tác với đối tác ngân hàng, bệnh viện, ô tô, công nghệ không nâng cao tương tác khách hàng, đa dạng kênh phân phối mà từ đó, cịn mang lại giải pháp bảo hiểm số trọn gói với giá trị gia tăng, nâng cao quyền lợi khách hàng Một thành tựu công nghệ Bảo hiểm Bảo Việt ứng dụng hoạt động kinh doanh công nghệ AI Các quy trình giao dịch chuyển đổi qua cơng nghệ số, giúp việc tra cứu truy cập thông tin nhanh chóng, hiệu quả, tiết kiệm thời gian cho khách hàng; thông tin liệu quản lý có 10 hệ thống, tăng tính bảo mật dự phòng cẩn thận Bảo hiểm Bảo Việt đơn vị triển khai Ứng dụng Tích hợp Quản lý Giải pháp Bảo hiểm số với tên gọi Baoviet Direct hay Ứng dụng Giám định Bồi thường số Eclaim Chỉ cần tải điện thoại đăng nhập vào ứng dụng, khách hàng dễ dàng đặt mua bảo hiểm, quản lý quyền lợi hợp đồng bảo hiểm, khai báo theo dõi yêu cầu bồi thường, tìm kiếm garage, bệnh viện/phịng khám gần nhất, đặt lịch khám bệnh/sửa chữa xe… Tất thực vài cú chạm với thông tin đầy đủ, xác, hoạt động lúc, nơi… mang đến tiện ích tối đa cho khách hàng Cùng với đó, Bảo hiểm Bảo Việt đẩy mạnh phát triển kênh bán hàng trực tuyến; hợp tác mạnh mẽ đối tác cơng nghệ thơng tin, ví điện tử Trong có Ví MoMo - Cơng ty Fintech cung cấp giải pháp ví điện tử an tồn, giúp khách hàng chủ động lựa chọn trực tiếp mua sản phẩm bảo hiểm Bảo hiểm Bảo Việt trải nghiệm quy trình đặt mua, tốn trực tuyến khép kín, nhanh chóng, tiện lợi với tiêu chuẩn đảm bảo an toàn bảo mật quốc tế chạm di động việt giao dịch trực tuyến, giải quyền lợi bảo hiểm online… Ngoài ra, Bảo Việt Nhân thọ ứng dụng chatbot AI quy trình phát hành hợp đồng nhằm rút ngắn thời gian, tiết kiệm chi phí nâng cao hiệu cơng việc nội bộ; ứng dụng thu phí thiết bị thơng minh, giúp triển khai việc thu phí nhà cho khách hàng an toàn nhanh chóng, nhằm đáp ứng nhu cầu đóng phí đa dạng linh hoạt khách hàng Bảo Việt số đơn vị tiên phong việc sử dụng Facebook Workplace công cụ hỗ trợ đắc lực để tạo dựng môi trường làm việc đại, kết nối xuyên suốt, nâng cao chất lượng làm việc nội bộ, từ thúc đẩy kinh doanh hiệu công việc Theo định hướng phát triển bền vững tảng công nghệ đại, Facebook Workplace thức triển khai Bảo Việt nhằm ứng dụng công nghệ tiên tiến việc kết nối, trao đổi xử lý công việc hàng ngày cán nhân viên Tư vấn viên khắp miền Nền tảng Facebook Workplace với tính tối ưu cho công việc Bảo Việt sử dụng hoạt động truyền thông nội bộ, xử lý công việc, kết nối với tư vấn viên, đại lý… Việc tiên phong ứng dụng Facebook Workplace giúp Bảo Việt cải thiện hiệu truyền tải thông tin, xử lý công việc, kết nối thành viên doanh nghiệp, trụ sở với cơng ty khắp 63 tỉnh thành Bảo Việt vận dụng khả truyền hình trực tiếp kênh thay tổ chức họp, giúp tiết giảm chi phí, thơng tin truyền tải nhanh chóng, trực quan, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc Đồng hành xu công nghệ 4.0, Bảo Việt Nhân thọ ứng dụng công nghệ tự động việc chăm sóc phục vụ khách hàng, đa dạng hình thức tốn, đầu tư xây dựng phát triển kênh phục vụ khách hàng thuận tiện bao gồm kênh truyền thống kênh môi trường số Tiếp tục cách mạng rút ngắn thời gian giải quyền lợi bảo hiểm, Bảo Việt Nhân thọ thức triển khai Quy trình giải quyền lợi bảo hiểm 15 phút toàn quốc Đây thời gian giải ngắn thị trường Nâng cao trải nghiệm khách hàng, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục nâng cấp ứng dụng Cổng thông tin Khách hàng MyBVLife, giúp khách hàng trực tiếp tra cứu thông tin hợp đồng, q trình đóng phí, giải quyền lợi, hóa đơn điện tử thông báo thường niên hợp đồng có liên quan Ứng dụng cịn cho phép khách hàng tốn phí bảo hiểm trực tuyến nhanh chóng, thuận tiện an tồn Hiện tại, MyBVLife có mặt website mybvlife.baovietnhantho.com tảng App Store Google Play, giúp khách hàng thao tác yêu cầu ứng dụng Trong thời gian tới, Bảo Việt Nhân thọ tiếp tục phát triển tính ưu w w w b a o v i e t c o m v n 11 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Hành lang pháp lý an tồn thơng tin thời kỳ cách mạng công nghiệp 4.0 Trần Thị Thanh Liêm - Nguyễn Tiến Trung Trung tâm Cơng nghệ thơng tin, Tập đồn Bảo Việt lý hệ thống luật, sách, quy định ATTT Cịn chuẩn hóa cơng nghệ yêu cầu thông số kỹ thuật, yêu cầu lực hệ thống hay trang thiết bị kỹ thuật Một yếu tố quan trọng nhằm giảm thiểu rủi ro gây ATTT xây dựng Hành lang pháp lý an tồn thơng tin chặt chẽ giúp cho Tổ chức doanh nghiệp vừa kiểm soát/quản lý chặt chẽ hoạt động thời kỳ vạn vật kết nối vừa đảm bảo yêu cầu kinh doanh/nghiệp vụ, tạo lợi cho phát triển bền vững doanh nghiệp Hệ thống văn pháp lý an tồn thơng tin Việt Nam Hiện nay, Việt Nam xây dựng dần hoàn thiện hệ thống văn sách có nội dung liên quan đến ATTT, số văn điển sau: • Chỉ thị số 58/CT-TW ngày 17/10/2000 Bộ Chính trị (khố VIII) “Đẩy mạnh ứng dụng phát triển CNTT, phục vụ nghiệp công nghiệp hố, đại hố” • Luật CNTT ngày 29 tháng năm 2006 có quy định nội dung quản lý nhà nước CNTT bao gồm “quản lý ATTT hoạt động ứng dụng CNTT” • Nghị định số 26/2007/NĐ-CP ngày 15 tháng năm 2007 Chính phủ Quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử chữ ký số dịch vụ chứng thực chữ ký số • Quyết định số 63/QĐ-TTg ngày 13 tháng 01 năm 2010 Thủ tướng Chính phủ việc phê duyệt Quy hoạch phát triển ATTT số quốc gia đến năm 2020 Trong năm gần đây, loại hình xâm nhập trái phép vào hệ thống cơng nghệ thông tin (CNTT) tăng quy mô mức độ ảnh hưởng, tác động vào hệ thống đích Hệ thống máy tính tổ chức thường xun phải đối phó với cơng, xâm nhập trái phép, gây rị rỉ, mát thơng tin, chí dừng hoạt động, ảnh hưởng tiêu cực đến tiến độ, chất lượng cơng việc, kéo theo tổn thất kinh tế, uy tín tổ chức chí ảnh hưởng tới an ninh quốc gia Một số vụ an tồn thơng tin điển hình thời gian gần bùng nổ mã độc tống tiền lợi dụng lỗ hổng hệ điều hành để phát tán với tốc độ chóng mặt Điển hình mã độc WannaCry, lây nhiễm hàng trăm máy tính 90 nước vài Tại Việt Nam, 1.900 máy tính có chứa WannaCry 52% máy tính tồn lỗ hổng bị cơng mã độc Sau xuất mã độc tống tiền Petya làm tê liệt hàng loạt ngân hàng, sân bay, máy ATM nhiều doanh nghiệp lớn châu Âu Hay Ngân hàng VPBank bị Hacker chiếm quyền điều khiển để lừa đảo 12 khách hàng đánh cắp tài khoản thẻ tín dụng Ngân hàng Sacombank bị mã độc mã hóa cơng địi tiền chuộc 1000Bitcoint với hệ thống kết SWIFT ngày dừng dịch vụ Online để rà soát khắc phục Khi tổ chức có quy mơ lớn, tính chất thơng tin phức tạp đặc biệt thời kỳ Cách mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ kết nối vạn vật tồn cầu, u cầu xây dựng áp dụng tiêu chuẩn, sách, quy định an tồn thơng tin (ATTT) cách chi tiết, rõ ràng tạo hành lang pháp lý chặt chẽ yếu tố vô quan trọng Việc chuẩn hóa cơng tác đảm bảo ATTT việc thực đồng thời chuẩn hóa yếu tố liên quan đến “CON NGƯỜI”; “QUY TRÌNH” “CƠNG NGHỆ” Trong đó, yếu tố người liên quan đến vấn đề nhận thức ATTT, tuân thủ theo văn pháp lý tổ chức; chuẩn hóa quy trình việc xây dựng, áp dụng kiểm sốt hành lang pháp • Quyết định số 1755/QĐ-TTg ngày 22/9/2010 Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án “Đưa Việt Nam sớm trở thành nước mạnh CNTT&TT” • Chỉ thị số 897/CT-TTg ngày 10 tháng 06 năm 2011 Thủ tướng Chính phủ việc tăng cường triển khai hoạt động đảm bảo ATTT số • Luật số 86/2015/QH13 ngày 19 tháng 11 năm 2015 Chủ tịch Quốc hội An tồn thơng tin mạng Luật An tồn thơng tin mạng bao gồm Chương 54 Điều • Nghị định số 85/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ đảm bảo an tồn hệ thống thơng tin theo cấp độ • Nghị định số 108/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ Quy định chi tiết điều kiện kinh doanh sản phẩm, dịch vụ an tồn thơng tin mạng • Nghị định số 142/2016/NĐ-CP ngày 14 tháng 10 năm 2016 Thủ tướng Chính phủ ngăn chặn xung đột thông tin mạng • Luật số 24/2018/QH14 ngày 12 tháng 06 năm 2018 Chủ tịch Quốc hội An ninh mạng Luật An ninh mạng bao gồm Chương 43 Điều Hệ thống văn pháp lý an tồn thơng tin Tập đoàn Bảo Việt Cùng theo xu phát triển chung Thế giới Việt Nam, Tập đoàn Bảo Việt nhận thức tầm w w w b a o v i e t c o m v n 13 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 quan trọng việc đảm bảo ATTT phát triển kinh tế - xã hội đất nước nói chung phát triển bền vững Tập đồn nói riêng kỷ ngun số Những năm vừa qua, Tập đoàn Bảo Việt quan tâm xây dựng dần hoàn thiện hệ thống văn sách có nội dung liên quan đến ATTT, số văn điển sau: • Quyết định số 2837/2015/QĐ/TGĐ/BHBV ngày 04 tháng năm 2015 Tổng giám đốc Tổng Công ty Bảo hiểm Bảo Việt Quy định đảm bảo an toàn, bảo mật thông tin lưu trữ, vận chuyển, truy cập phương tiện Công nghệ thông tin Tổng Cơng ty Bảo hiểm Bảo Việt • Quyết định số 533/QĐ-BVNT ngày 30 tháng năm 2016 Tổng giám đốc Công ty Bảo Việt Nhân thọ Quy chế, sách Quy định An tồn thông tin hệ thống Bảo Việt gồm: 33 Quy chế an tồn thơng tin 33 Chính sách an tồn thông tin – cấp độ bảo mật thông tin 33 Quy định đảm bảo an tồn thơng tin áp dụng cho người dùng cuối • Quyết định số 1173/2017/QĐ-TĐBV Tổng giám đốc Tập đoàn Quy định an toàn thông tin hệ thống Công nghệ thông tin sửa đổi bổ sung ban hành ngày 20/07/2017 • Quyết định số 1174/2017/QĐ-TĐBV Tổng giám đốc Tập đoàn Quy định sử dụng Hệ thống thư điện tử sửa đổi bổ sung ban hành ngày 20/07/2017 • Quyết định số 1368/2017/QĐ-TĐBV ngày 16 tháng năm 2017 Tổng giám đốc Tập đoàn Quy định xử lý vi phạm an ninh bảo mật, an toàn hệ thống cơng nghệ thơng tin Tập đồn Bảo Việt Hệ thống quản lý an tồn thơng tin (ISMS) theo tiêu chuẩn ISO 27001:2013 Tập đoàn Bảo Việt Năm 2013, Tập đoàn Bảo Việt đơn vị tiên phong lĩnh vực tài bảo hiểm đạt chứng nhận Hệ thống quản lý an tồn thơng theo tiêu chuẩn ISO 27001:2005 Năm 2015, theo yêu cầu tổ chức quốc tế, đơn vị đạt chứng nhận hệ thống quản lý an tồn thơng tin theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 27001:2005 cần thực chuyển đổi sang phiên tiêu chuẩn ISO 27001:2013 Việc áp dụng, triển khai xây dựng hệ thống ISMS gặp nhiều khó khăn hệ thống ISMS kết hợp tổng thể “Con người”; “Quy trình” “Cơng nghệ” nên phải thực triển khai biện pháp từ phi kỹ thuật đến biện pháp kỹ thuật Mức độ an tồn thơng tin hệ thống phụ thuộc vào mắt xích yếu nên tất phận Tập đoàn phải nắm rõ, ủng hộ tham gia vào trình chiến lược người sử dụng trước tùy tiện copy liệu nên thực triển khai gặp nhiều khó khăn Tuy nhiên, ủng hộ Lãnh đạo Tập đoàn, với phối hợp phận, đồng thời áp dụng Bảo Việt thực công tác triển khai thử nghiệm, truyền thơng đào tạo có đội hỗ trợ kỹ thuật theo sát thực nên kết bước đầu tương đối triển vọng Đến máy trạm phận khối/ban/phòng Tập đoàn Bảo Việt triển khai điều khoản theo quy định sử dụng máy trạm Sau tháng triển khai nâng cấp, Tập đoàn Bảo Việt chuyển đổi thành công lên phiên Hệ thống quản lý an tồn thơng tin ISO/IEC 27001:2013 Việc đạt chứng nhận ISO 27001 khẳng định an toàn bảo mật cao hệ thống công nghệ thông tin Bảo Việt theo tiêu chuẩn quốc tế, đảm bảo hoạt động hệ thống vận hành liên tục giảm thiểu rủi ro gây an toàn thông tin từ cố không mong muốn giúp hoạt động kinh doanh Tập đoàn liên tục An tồn thơng tin vấn đề có ảnh hưởng lớn đến rủi ro hoạt động doanh nghiệp xem phần thương hiệu tổ chức, doanh nghiệp nên cơng tác quản lý an tồn thơng tin cần doanh nghiệp tổ chức trọng quan tâm có tác động gián tiếp đến khơng tiêu tài doanh thu lợi nhuận mà phản ánh danh tiếng, uy tín tổ chức Để đảm bảo việc xây dựng thực thi hành lang pháp lý an tồn thơng tin Cuộc cách mạng cơng nghiệp 4.0 – Môi trường pháp lý 4.0 hiệu không để hành lang pháp lý trở thành rào cản tổ chức, doanh nghiệp hội nhập hóa kỷ nguyên số, thời đại số cần đến tâm ban lãnh đạo thể qua hỗ trợ nguồn lực, tăng cường cam kết tuân thủ hoạt động CNTT Bên cạnh đó, hoạt động phận chun trách an tồn thơng tin, tuân thủ công nghệ thông tin phải diễn thường xuyên, liên tục để kiểm tra tính tuân thủ sách, quy định, quy trình xây dựng phê duyệt nhằm tìm điểm khơng phù hợp sách nội khơng tương thích với tiêu chuẩn quốc tế lĩnh vực an tồn thơng tin Cuối khơng thể thiếu cần có phối hợp đồng chặt chẽ đơn vị tổ chức đơn vị có liên quan việc triển khai sách an tồn thơng tin để dảm bảo việc thực thi thống xuyên suốt toàn hệ thống Xây dựng triển khai hành lang pháp lý an tồn thơng tin cần có kết hợp chặt chẽ yếu tố “Con người”, “Quy trình” “Cơng nghệ”, đồng thời phải q trình thường xun, liên tục, khơng thực lần hoàn tất Hệ thống hành lang pháp lý an tồn thơng tin sau xây dựng vào hoạt động phải định kỳ đánh giá để phát điểm không phù hợp, rủi ro từ đề kế hoạch cải tiến nâng cấp không ngừng trước bước tiến vũ bão cơng nghệ nói chung, cơng nghệ thơng tin nói riêng mà đơi với rủi ro tiềm tàng ngày xuất với tần suất quy mô ngày tăng kỷ nguyên số Chia sẻ trình thực triển khai ISO 27001 kể đến việc phải xây dựng hệ thống tài liệu, sách, quy định an tồn thơng tin để kiểm sốt vấn đề an tồn thơng tin tổ chức; an tồn thơng tin nguồn nhân lực; an tồn thơng tin quản lý tài sản; an tồn thơng tin vận hành hệ thống, an tồn thơng tin vịng đời hệ thống, an tồn thơng tin làm việc với đối tác, hay kế hoạch đảm bảo an tồn thơng tin hoạt động liên tục… sau thực triển khai u cầu sách, quy định Một điển hình triển khai kể đến việc triển khai an toàn máy trạm cho người dùng cuối với mục tiêu chuẩn hóa việc cài đặt, thiết lập cấu hình máy trạm để đảm bảo an toàn trước bàn giao cho người sử dụng (joint AD, cài đặt AV, khóa tài khoản Admin local, khóa tính copy liệu, …) Mỗi phận có tính chất cơng việc khác nhau, mặt khác thói quen 14 w w w b a o v i e t c o m v n 15 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 BẢO VIỆT SẴN SÀNG QUẢN TRỊ AN TỒN THƠNG TIN VÀ VẬN HÀNH AN NINH BẢO MẬT CHO DỊCH VỤ INSURTECH Ban An ninh bảo mật Trung tâm Công nghệ thông tin, Tập đoàn Bảo Việt (Nguồn: “InsurTech – the threat that inspires” by Tanguy Caitlin, Johannes-Tobias Lorenz, Björn Münstermann & Peter Braad Olesen at Mckinsey.com) Một số thách thức an tồn thơng tin cho phát triển doanh nghiệp ứng dụng FinTech/ InsurTech Hiện doanh nghiệp bảo hiểm hàng đầu thúc đẩy trình phát triển, chuyển sang dịch vụ bảo hiểm kỹ thuật số (InsurTech) Đặc biệt để bán sản phẩm đánh giá rủi ro, xử lý yêu cầu bồi thường, phát gian lận, trục lợi…, dựa tảng ứng dụng Mobile, RoboAdvisory, AI/ ML, Blockchain IoT… Theo báo cáo khảo sát PwC năm 2016 56% người hỏi có lo ngại an tồn hệ thống bảo mật thông tin cá nhân, quyền riêng tư khách hàng cho ứng dụng Fintech/InsurTech, có thách thức sau: 16 Startup InsurTech: Đối với đơn vị khởi nghiệp công nghệ thường trọng phát triển nhanh để đưa sản phẩm giới thiệu thị trường nhằm mục tiêu tăng doanh số, tăng lượng khách hàng trải nghiệm mà thiếu đầu tư cho an ninh bảo mật, ứng dụng thiếu kiểm soát an ninh mã nguồn source code bảo vệ liệu Công nghệ Blockchain: Blockchain công nghệ lưu trữ truyền tải thông tin khối liên kết với mở rộng theo thời gian gọi chuỗi khối (blockchain) Mỗi khối chứa đựng thông tin thời gian khởi tạo liên kết với khối trước Blockchain thiết kế để chống lại thay đổi liệu Thông tin blockchain bị thay đổi bổ sung thêm có đồng thuận tất nút hệ thống Ngay phần hệ thống blockchain sụp đổ, máy tính nút khác tiếp tục hoạt động để bảo vệ thông tin Đặc biệt blockchain có khả truyền tải liệu mà khơng địi hỏi trung gian để xác nhận thông tin Hệ thống blockchain bao gồm nhiều nút độc lập có khả xác thực thông tin mà không cần đến bên thứ ba để xác thực Vì vậy, cơng nghệ Blockchain biết đến công nghệ lưu trữ, truyền tải liệu cách minh bạch, an toàn, khơng cần đến kiểm sốt tổ chức nào, công nghệ Blockchain hứa hẹn phương tiện tốn hợp đồng thơng minh, lưu trữ thông tin bảo hiểm cho ứng dụng InsurTech Tuy nhiên có điểm yếu giống công vào giao dịch tiền ảo vừa qua phương thức: ăn trộm khóa ví người dùng (wallet’s private key), trộm khóa bí mật giao dịch, công từ chối dịch vụ công vào thuật tốn Blockchain (code flows), mã hóa liệu địi tiền chuộc Bảo vệ thông tin cá nhân định danh khách hàng: Công ty bảo hiểm sử dụng hệ sinh thái ứng dụng InsurTech việc tích hợp với startup InsurTech/FinTech, thuê sử dụng dịch vụ từ đối tác viễn thông, ngân hàng, phân tích liệu mạng xã hội, dịch vụ cơng nghệ AI, dịch vụ điện tốn đám mây… Vì việc bảo vệ thông tin cá nhân định danh người dùng cần kiểm soát, tránh vi phạm Luật pháp nước sở quy định, tiêu chuẩn quốc tế có liên quan Khi bị vi phạm bị quan quản lý xử lý bị tranh tụng pháp lý ảnh hưởng tới thương hiệu, kết kinh doanh, tổn thất tài Ví dụ số quy định liên quan đến an tồn bảo vệ thơng tin cá nhân khơng gian mạng Việt Nam: • Luật an ninh mạng thơng qua ngày 12/06/2018 có hiệu lực thi hành từ ngày 1/1/2019 có số ảnh hưởng đến Fintech/ InsurTech cần ý sau: “Doanh nghiệp ngồi nước cung cấp dịch vụ mạng viễn thơng, mạng internet dịch vụ gia tăng không gian mạng Việt Nam có hoạt động thu thập, khai thác, phân tích, xử lý liệu thơng tin cá nhân, liệu mối quan hệ người sử dụng dịch vụ, liệu người sử dụng dịch vụ Việt Nam tạo phải lưu trữ liệu Việt Nam thời gian theo quy định Chính phủ Doanh nghiệp nước ngồi quy định khoản phải đặt chi nhánh văn phòng đại diện Việt Nam” Như quy định doanh nghiệp bảo hiểm phải đặt liệu Việt Nam nên số tảng hệ sinh thái cho Fintech cơng nghệ đám mây, quảng cáo, tìm kiếm, marketing sử dụng dịch vụ hãng công nghệ lớn như: FaceBook, Google, IBM, Amazon, Apple, Microsoft, Samsung,… phải tuân thủ Điều phải chờ hiệu lực nghị định hướng dẫn điều khoản có cụ thể tuân thủ ơng lớn hay khơng? • Luật an tồn thông tin Quốc hội ban hành ngày 19/01/2015 có hiệu lực thi hành từ ngày 01/07/2016 Bên cạnh trách nhiệm bảo vệ an toàn hệ thống CNTT, luật quy định doanh nghiệp lưu giữ thông tin cá nhân khách hàng phải áp dụng biện pháp quản lý biện pháp kỹ thuật phù hợp, tuân thủ tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật để bảo vệ thơng tin cá nhân khách hàng • Điều 38 Bộ luật Dân quy định “Quyền bí mật đời tư cá nhân tôn trọng pháp luật bảo vệ” hay “Thư tín, điện thoại, điện tín, hình thức thơng tin điện tử khác cá nhân bảo đảm an tồn bí mật” • Ngoài đạo luật liên minh châu Âu cần ý GDPR viết tắt General Data Protection Regulation – Quy định chung Bảo vệ Dữ liệu Nó thức có hiệu lực tính từ ngày 25/05/2018: GDPR luật khắc nghiệt, tổ chức bị phạt tới 20 triệu EUR 4% doanh thu hàng năm toàn cầu (tùy theo mức cao hơn) Đối với công ty bảo hiểm Việt Nam có khách hàng cơng dân Châu Âu có hoạt động thu thập thơng tin cá nhân Cơng dân Châu Âu cần tuân thủ Tập đoàn Bảo Việt sẵn sàng chuẩn bị khung quản lý an tồn thơng tin sách bảo mật, kỹ thuật cho ứng dụng Fintech/InsurTech Để quản trị an tồn thơng tin cho tổ chức doanh nghiệp, Bảo Việt xây dựng sách an w w w b a o v i e t c o m v n 17 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Các công nghệ tiên tiến BigData, AI/ML hay ứng dụng di động, điện toán đám mây áp dụng vào ngành bảo hiểm cơng nghệ hãng bảo mật sử dụng cung cấp ninh bảo mật khung quản lý an tồn thơng tin theo tiêu chuẩn ISO 27001:2013, với kiểm soát thực thi hiệu từ năm 2013 đến Chiến lược CNTT tổ chức dựa vào: chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, chiến lược cạnh tranh khác biệt quy định, nghị định hướng dẫn cần tuân thủ ngành Còn chiến lược an ninh bảo mật thúc đẩy Quản trị an tồn thơng tin để đảm bảo doanh nghiệp: • Thực thi sách an ninh bảo mật thơng qua khung kiểm sốt an ninh thơng tin • Đào tạo hướng dẫn cho cán bộ, nhân viên người dùng an tồn thơng tin • Đảm bảo tuân thủ pháp luật nhà nước, quản lý đáp ứng tiêu chuẩn ngành 18 sản phẩm, dịch vụ an ninh bảo mật Tập đoàn Bảo Việt triển áp dụng số công nghệ tiên tiến công tác vận hành đảm bảo an tồn thơng tin (SOC) cho tổ chức: • Đánh giá kiểm soát an ninh đảm bảo hiệu hoạt động doanh nghiệp • Tiếp tục đánh giá xác định rủi ro liên quan đến an tồn thơng tin tổ chức Các kiểm soát an ninh bảo mật chia theo lớp bảo vệ bao gồm: quản lý truy cập định danh người dùng; bảo vệ liệu; an ninh ứng dụng; bảo mật cho mạng, máy chủ, hạ tầng, an ninh vật lý thu thập thơng tin tình báo an ninh mạng Khi doanh nghiệp bảo hiểm triển khai ứng dụng Fintech/InsurTech, cần thiết áp dụng sách bảo mật kiểm tra tuân thủ nội bộ, phối hợp bên đối tác thứ để đảm bảo kiểm sốt thực thi chiến lược an tồn thông tin hiệu Sau mẫu kiến trúc An ninh Bảo mật cho Hệ sinh thái ứng dụng InsurTech cho doanh nghiệp: 33 Security Threat Intelligence: Các hệ thống bảo mật sử dụng dịch vụ điện tốn đám mây (cloud computing) có cảm biến (Sensor) tồn cầu thu thập mẫu cơng, mã độc, thơng tin tình báo khơng gian mạng cập nhật dấu hiệu phát hiện, đồng thời phát triển chế bảo vệ phù hợp cho người dùng 33 Security operation center (SOC): Vận hành giám sát an ninh thông tin tổ chức công cụ quản lý kiện an ninh thông tin (SIEM) dựa tảng công nghệ Big Data để phân tích, cảnh báo mối đe dọa an ninh bảo mật phát rủi ro Kết hợp với chuyên ngành an ninh thơng tin phân tích liệu học máy (Machine Learning) để nghiên hành vi người dùng để phát trường hợp công, vi phạm sách truy cập, sử dụng bất thường hệ thống CNTT w w w b a o v i e t c o m v n 19 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Cứ mỗi 200.000 tin nhắn gửi qua Work Chat thay thế cho SMS, Bảo Việt Nhân thọ tiết kiệm được hàng trăm triệu đồng Chatbot Theo cách hiểu đơn giản nhất, Chatbot ứng dụng máy tính tương tác với người dùng ngôn ngữ tự nhiên giao diện đơn giản Thông qua công cụ Work Chat được triển khai cho toàn bộ người dùng Workplace, việc gửi thông tin đến cán bộ, tư vấn viên được thực hiện theo hai cách sau: • Gửi chủ động từ Tổng Công ty và các Công ty thành viên; • Gửi tự đợng từ các hệ thống phần mềm và gửi thông qua các Chatbot Các thơng tin được gửi bao gờm: • Hỡ trợ tư vấn viên • Sớ liệu báo cáo nhanh • Thơng tin về chính sách và thi đua • Thơng tin marketing • Thơng tin phát hành hợp đờng • Thơng tin giải qút qùn lợi bảo hiểm • Thơng tin chuyển tiếp phản hổi của khách hàng từ các chương trình marketing Facebook… Khác với việc gửi thông tin qua tin nhắn SMS, tin nhắn gửi qua Work Chat có thể bao gồm hình ảnh, âm thanh, video, đường link… Điều này giúp công tác truyền thông được đa dạng và hiệu quả nhiều 24 Trong cuộc Cách mạng công nghệ 4.0, AI và Machine Learning trở thành công nghệ đầu tư mạnh Việc này giúp cho Natural Language Processing (NLP), Natural Language Understanding (NLU) sử dụng kỹ thuật, công nghệ trở nên đơn giản xác Đó chính là lý để Chatbot trở nên phổ cập rất nhiều Theo IBM, đến năm 2022, chatbot giúp tiết kiệm tỷ USD chi phí chăm sóc khách hàng công ty, so với 20 triệu USD năm 2017 Tỷ lệ thành công tương tác bằng Chatbot lĩnh vực y tế tăng từ 12% lên 75% vào năm 2022 Trong ngân hàng, tỷ lệ này tăng lên 90% vào năm 2022 (https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/05/ chatbots-customer-service-will-help-businesses-save8-billion-per-year/) Nhận thức được xu hướng trên, Bảo Việt Nhân thọ đã quyết định đầu tư xây dựng các Chatbot, trước tiên là kênh thông tin giao tiếp với các tư vấn viên Hiện tại Chatbot chính của Bảo Việt Nhân thọ tương tác với tư vấn viên là Chatbot “Tạo Hồ sơ Yêu cầu” và Chatbot “Tạo Hồ sơ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm” Triển khai Chatbot nền Facebook Work Chat Trước triển khai Chatbot “Tạo Hồ sơ Yêu cầu”, tư vấn viên Bảo Việt Nhân thọ sau tiếp nhận yêu cầu khách hàng cần mang tài liệu liên quan trụ sở Cơng ty thành viên, sau sử dụng phần mềm Quản lý hình ảnh để gửi tài liệu Tổng Công ty để tiếp nhận xử lý Việc tiếp nhận bổ sung thông tin nhiều thời gian cho việc chờ tư vấn viên gặp khách hàng đưa tài liệu trụ sở Công ty thành viên Việc triển khai Chatbot “Tạo Hồ sơ Yêu cầu” tại Bảo Việt Nhân thọ đạt được những kết quả sau: w w w b a o v i e t c o m v n 25 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 • Cho phép tư vấn viên chat trực tiếp gửi thông tin COC Tổng Công ty qua Work Chat tiếp xúc với khách hàng; Triển khai Chatbot có thể giúp tiết kiệm đến 30% chi phí chăm sóc khách hàng Trong nửa cuối năm 2018, Bảo Việt Nhân thọ sẽ tiếp tục triển khai Chatbot “Dịch vụ khách hàng” chạy nền Facebook Messenger Chatbot này cho phép khách hàng tương tác qua Facebook Messenger để: • Cho phép tư vấn viên upload ảnh chụp loại tài liệu liên quan đến hồ sơ yêu cầu; • Kết nối lưu trữ liệu chương trình Quản lý hồ sơ hình ảnh (IMS) của Bảo Việt; • Tra cứu thơng tin về các sản phẩm bảo hiểm nhân thọ; • Hệ thống chạy trực tiếp ứng dụng Work Chat Workplace Bảo Việt Nhân thọ, không cần cài đặt thêm ứng dụng hay phần mềm hỗ trợ khác; • Gửi yêu cầu mua bảo hiểm; • Gửi yêu cầu giải quyết quyền lợi bảo hiểm; • Hệ thống Chatbot đưa câu hỏi lựa chọn đơn giản để hướng dẫn tư vấn viên nhập đầy đủ thông tin cần thiết gửi COC Tổng Công ty • Gửi yêu cầu vay theo hợp đồng; • Gửi yêu cầu thay đổi thông tin; Việc triển khai Chatbot “Tạo Hồ sơ Giải quyết quyền lợi bảo hiểm” cũng đạt được những kết quả tương tự Ứng dụng Chatbot đã được triển khai chính thức tại toàn bộ các chi nhánh của Bảo Việt Nhân thọ từ tháng 9/2017 và vẫn được nâng cấp định kỳ phục vụ nhu cầu của đơn vị Việc triển khai Chatbot đã rút ngắn thời gian phát hành hợp đồng đáng kể so với quy trình nghiệp vụ thơng thường Việc triển khai đã hỗ trợ Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ tiết kiệm nhiều chi phí quản lý, rút ngắn thời gian giải yêu cầu nâng cao hình ảnh thương hiệu khách hàng Triển khai Chatbot nền Facebook Messenger Số người sử dụng Facebook Messenger thế giới những năm qua tăng lên nhanh chóng Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế ấy Do đó Facebook Messenger chính là một kênh tương tác với khách hàng mà mọi doanh nghiệp không nên bỏ qua (https://www.statista.com/statistics/417295/ facebook-messenger-monthly-active-users/) Triển khai Chatbot đến khách hàng sẽ giúp giảm rất nhiều các gọi đơn giản khơng cần nhân viên tư 26 • Tra cứu tình hình nợp phí và nợ phí; • Kết nới đến các ứng dụng khác Minh họa quyền lợi bảo hiểm; • Tương tác với các kênh bán hàng của Bảo Việt Nhân thọ… vấn Chatbot lúc này hoạt động môt nhân viên ảo với nhiều ưu điểm: • Hoạt động 24x7x365, không nghỉ phép, không cần trả lương, không mệt mỏi; Ngoài các ứng dụng trên, Bảo Việt Nhân thọ sẽ tiếp tục nghiên cứu nhiều công nghệ mới để phục vụ công việc hỗ trợ kinh doanh, quản lý và hỗ trợ tư vấn viên, chăm sóc khách hàng • Khách hàng được phục vụ mà khơng cần phải chờ đợi; • Ứng xử với khách hàng với một thái độ chuyên nghiệp trước sau mợt, khơng cáu gắt hay bực bợi; • Tự động thu thập được thông tin khách hàng một cách chính xác; • Có thể nâng cấp hiểu biết về những nghiệp vụ, sản phẩm mới khoảng thời gian rất ngắn mà không cần các khóa đào tạo với các nhân viên tư vấn là người w w w b a o v i e t c o m v n 27 QUỸ ĐẦU TƯ TRÁI PHIẾU BẢO VIỆT (BVBF) Mang hội đầu tư TRÁI PHIẾU tới gần với Nhà đầu tư Kênh đầu tư AN TOÀN HIỆU QUẢ Đại lý phân phối CƠNG TY CP CHỨNG KHỐN BẢO VIỆT CƠNG TY TNHH QUẢN LÝ QUỸ BẢO VIỆT PHÒNG GIAO DỊCH HỘI SỞ HÀ NỘI Số 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội www.bvsc.com.vn 024.3928.8080 (Ext: 805) TRỤ SỞ CHÍNH Tầng 6, số 72 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội www.baovietfund.com.vn 024.3928.8585 PHÒNG GIAO DỊCH TP HCM TRỤ SỞ CHÍNH Lầu 4, Số 233 Đồng Khởi, Quận 1, TP HCM 028.3928.8080 Lầu 8, Số 233 Đồng Khởi, Quận 1, TP HCM 028.3821.8564 HOTLINE ĐƠN GIẢN (024) 3928 8585 CÔNG TY CP CHỨNG KHỐN NHẬT BẢN Tầng 14, Tịa nhà TNR Tower, 54A Nguyễn Chí Thanh, Đống Đa, Hà Nội www.japan-sec.vn 024.3791.1818 (Ext: 805) www.baovietfund.com.vn HỒ SƠ VAY 1900 55 88 48 www.baovietbank.vn nganhangbaoviet TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM THỊ TRƯỜNG BẢO HIỂM VIỆT NAM THÁNG ĐẦU NĂM 2019 NCCL tháng đầu năm 2019, doanh nghiệp bảo hiểm tiếp tục xu hướng đầu tư vào insurtech, ứng dụng công nghệ vào chuỗi giá trị bảo hiểm DNBH nhân thọ phi nhân thọ Bảo Việt doanh nghiệp tiên phong có bước đầu xây dựng hệ sinh thái tài – bảo hiểm việc triển khai ứng dụng bảo hiểm trực tuyến Baoviet Direct mảng phi nhân thọ, MyBVLife mảng nhân thọ ví điện tử Baoviet Pay Các DNBH phi nhân thọ tập trung phát triển bán sản phẩm trực tuyến, đơn giản hóa khâu bồi thường tăng cường trải nghiệm khách hàng thông qua ứng dụng tảng di động Các DNBH nhân thọ tăng cường trải nghiệm, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng 24/7 thông qua tập trung hồn thiện hệ thống chatbot ứng dụng trí tuệ nhân tạo ứng dụng di động hỗ trợ khách hàng tra cứu thơng tin đóng phí bảo hiểm trực tuyến, số DNBH có bước đầu triển khai bán bảo hiểm nhân thọ trực tuyến Thị trường bảo hiểm phi nhân thọ tháng đầu năm 2019: Thị trường bảo hiểm tăng trưởng 20% tháng đầu năm 2019, tình hình kinh tế vĩ mô ổn định, GDP đạt 6,98% - cao kể từ năm 2011; CPI bình quân tăng 2,5 so với kỳ năm 2018 Tính chung năm 2019, GDP tăng trưởng 6,8 – 7%, lạm phát bình quân năm 2019 tăng khoảng 2,5 – 3% so với bình quân năm 2018 Tỷ giá trung tâm tăng 1,5%, tỷ giá ngân hàng thương mại giảm nhẹ Thị trường bảo hiểm tháng đầu năm tăng trưởng 20% so với kỳ năm 2018, tăng trưởng bị chững lại lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ (tăng trưởng 12% so với mức 13% kỳ), lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ (tăng 22% so với 27% kỳ) Tăng trưởng doanh thu phí bảo hiểm toàn thị trường Bảo hiểm Bảo Việt tiếp tục khẳng định vị số thị trường Theo số liệu Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tháng đầu năm 2019, tổng doanh thu toàn thị trường bảo hiểm đạt 73.353 tỷ đồng, tăng trưởng 22,6% so với kỳ năm 2018 Bảo Việt tiếp tục đứng đầu thị phần doanh thu phí BH gốc thị trường phi nhân thọ với 19,6% thị phần tổng doanh thu phí bảo hiểm thị trường nhân thọ với 24,5% Doanh thu phí bảo hiểm gốc phi nhân thọ đạt 25.219 tỷ đồng, tăng trưởng 14,1% so với kỳ, tỉ lệ bồi thường chưa bao gồm dự phòng bồi thường tăng 37% Trong cấu doanh thu, nghiệp vụ bảo hiểm xe giới tiếp tục chiếm tỷ trọng cao 31% (7.903 tỷ đồng, tăng 11,4%), tiếp đến bảo hiểm sức khỏe 30% (7.478 tỷ đồng, tăng 14%) Doanh thu phí gốc theo nghiệp vụ (tỷ đồng) Thị phần doanh thu phí gốc theo nghiệp vụ (%) Nguồn: Tổng cục Thống kê Cơ sở pháp lý ngày hoàn thiện, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Thông tư 01/2019/TT-BTC sửa đổi số điều Thông tư 50/2017/TT-BTC giúp giảm gánh nặng dự phịng tốn học cho cơng ty bảo hiểm nhân thọ Cơng thức tính lãi suất kỹ thuật sử dụng tính tốn dự phịng tốn học (tỷ lệ chiết khấu cao, chi phí dự phịng tốn học thấp) Nghị định 151/2018/NĐ-CP có hiệu lực từ tháng 11/2018 sửa đổi số điều Nghị định 73/2016/NĐ-CP loại bỏ quy định tối thiếu kinh nghiệm tư vấn bảo hiểm thời gian làm việc tối thiểu lĩnh 30 vực tài chính, ngân hàng bảo hiểm đại lý bảo hiểm để phép tư vấn bảo hiểm liên kết đầu tư, hỗ trợ doanh thu phí bảo hiểm liên kêt đầu tư tăng trưởng tích cực Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi năm 2019 có hiệu lực từ tháng 11/2019 ban hành khung pháp lý cho dịch vụ phụ trợ bảo hiểm (tư vấn, định phí, đánh giá rủi ro, đánh giá tổn thất ) Thông tư số 65/2019/TT-BTC quy định, kể từ ngày 01/11/2019, cá nhân, tổ chức thực hoạt động phụ trợ bảo hiểm tư vấn bảo hiểm, giám định bảo hiểm phải có chứng phụ trợ bảo hiểm Nguồn: IAV Hầu hết nghiệp vụ bảo hiểm thương mại cải thiện tăng trưởng cao so với kỳ đặc biệt nghiệp vụ bảo hiểm cháy nổ tăng trưởng đến 43% Nghiệp vụ bảo hiểm hàng hóa tăng trưởng chậm lại, đạt 1% so với mức 8,6% kỳ năm 2018 Nghiệp vụ bảo hiểm xe giới nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe tiếp tục nghiệp vụ chiếm thị phần lớn Tuy nhiên, đà tăng trưởng nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe giảm so với năm 2018, đạt 14,1% so với mức 25% kỳ năm 2018 Nghiệp vụ bảo hiểm xe giới tăng trưởng có cải thiện so với kỳ năm 2018, song thấp so với mức tăng trưởng bình quân thị trường, thị phần giảm nhẹ, từ mức 32,1% xuống 31,3% tháng năm 2019 Trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ, Bảo hiểm Bảo Việt tăng trưởng 7,8%; giữ vị trí số thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, với 19,6% thị phần w w w b a o v i e t c o m v n 31 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Tăng trưởng doanh thu phí BH gốc theo DN (%) bước đơn giản Cùng với việc giảm thiểu thủ tục giấy tờ hành rườm rà, giấy chứng nhận bảo hiểm phát hành lúc, nơi thông qua phần mềm trực tuyến với phạm vi bảo hiểm linh hoạt, đáp ứng yêu cầu chuyến hàng Bảo hiểm Bảo Việt đơn vị tiên phong triển khai phần mềm E-Cargo Policy để khách hàng chủ động kiểm soát bảo hiểm hàng hóa cách linh hoạt kịp thời; từ góp phần nâng cao hiệu kinh doanh không Bảo hiểm Bảo Việt mà cịn khách hàng Bảo hiểm Bảo Nguồn: IAV Đối với nghiệp vụ bảo hiểm sức khỏe người, Bảo Việt tăng trưởng 19% so với kỳ năm 2018, cao mức tăng bình quân thị trường (14,1%) Đối với nghiệp vụ tài sản thiệt hại, Bảo Việt có mức tăng trưởng khả quan (48,4%) thực tái cấu nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Mặc dù vậy, Bảo Việt dẫn đầu thị trường nghiệp vụ bảo hiểm xe giới bảo hiểm sức khỏe Nhìn chung, nhóm doanh nghiệp nước ngồi tăng thị phần nghiệp vụ hàng hóa, cháy nổ giảm thị phần hầu hết nghiệp vụ xe giới, sức khỏe người, tài sản thiệt hại Nhìn chung, tháng đầu năm 2019, sức tăng trưởng thị trường chủ yếu đến từ nhóm nghiệp vụ bán lẻ, đặc biệt bảo hiểm xe giới sau thời gian kiểm soát chặt chẽ để giảm tỷ lệ bồi thường Mảng nghiệp vụ bán buôn bảo hiểm tài sản kỹ thuật, bảo hiểm hàng hải gặp nhiều khó khăn Trong cơng ty nhỏ cạnh tranh giành thị phần cách đẩy doanh số bất chấp rủi ro, kéo theo lỗ chi phí bồi thường tăng, nhóm cơng ty đầu ngành tái cấu trúc nhóm sản phẩm lựa chọn khách hàng nhằm nâng cao hiệu cải thiện lợi nhuận Ngoài kênh truyền thống đại lý bảo hiểm mơ hình mơi giới, phân phối bảo hiểm qua ngân hàng (bancassurance), bảo hiểm trực tuyến tiếp tục công ty bảo hiểm phi nhân thọ đẩy mạnh Doanh nghiệp bảo hiểm triển khai hàng loạt biện pháp kiểm sốt chi phí bồi thường, chi phí kinh doanh bảo hiểm, tiết kiệm chi phí quản lý đồng thời kiểm sốt danh mục đầu tư chứng khoán tăng tỷ trọng khoản mục đầu tư có tỷ suất sinh lời ổn định 32 Hoạt động M&A sôi động với số thương vụ đáng ý HDI Global mua lại phần lớn phần sở hữu PVN PVI (35,5%) bên cạnh BMI - trở nên hấp dẫn mắt nhà bảo hiểm ngoại SCIC AXA (nắm giữ tới 67% BMI) thoái vốn Xu hướng đầu tư vào insurtech, ứng dụng công nghệ vào chuỗi giá trị bảo hiểm Hãng bảo hiểm Allianz Đức FPT ký biên hợp tác liên doanh số lĩnh vực bảo hiểm Hãng bảo hiểm OPES – công ty cổ phần bảo hiểm phi nhân thọ có vốn góp VPBank số cổ đông khác - ứng dụng công nghệ số vào lĩnh vực bảo hiểm Công ty cổ phần INSO Việt Nam mắt ứng dụng công nghệ bảo hiểm INSO – ứng dụng hoàn toàn online, cho phép người dùng tự mua gói bảo hiểm yêu cầu bồi thường lúc, nơi mà không cần loại giấy tờ, thủ tục, bảo hiểm PTI doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ độc quyền cung cấp số sản phẩm bảo hiểm ứng dụng tiện ích Bảo Việt doanh nghiệp tiên phong có bước đầu xây dựng hệ sinh thái tài – bảo hiểm việc triển khai ứng dụng bảo hiểm trực tuyến Baoviet Direct mảng bảo hiểm phi nhân thọ, My BVLife mảng nhân thọ ví điện tử Baoviet Pay Trong tháng 10, Bảo hiểm Bảo Việt thức đưa vào hoạt động tảng có tên gọi E-Cargo Policy với giải pháp bảo hiểm hàng hóa trực tuyến, mang lại trải nghiệm chưa có dành cho khách hàng Khách hàng doanh nghiệp chủ động soạn, in, cấp đơn quản lý hợp đồng thơng qua hệ thống trực tuyến an tồn vững Việt cịn ứng dụng cơng nghệ nhóm sản phẩm bảo hiểm du lịch, bảo hiểm trễ chuyến bay bảo hiểm thiết bị điện tử Việc mua, theo dõi quản lý bảo hiểm thực nhanh gọn, linh hoạt an toàn Đặc biệt, sản phẩm bảo hiểm Trễ chuyến bay (Flight Easy), khách hàng nhận bồi thường có thơng báo từ hệ thống với vài bước cung cấp thông tin trực tuyến mà không cần phải chờ đợi hay nộp hồ sơ giấy tờ rắc rối Thị trường bảo hiểm nhân thọ - Bảo Việt Nhân thọ - doanh nghiệp bảo hiểm nội dẫn đầu thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam Đối với thị trường bảo hiểm nhân thọ, tổng doanh thu phí bảo hiểm tồn thị trường tháng đạt 48.134 tỷ đồng, tăng 28% so với kỳ năm 2018 Bảo Việt tiếp tục đứng đầu thị trường thị phần tổng doanh thu phí với 24,5% Tổng doanh thu phí tồn thị trường (tỷ đồng) Bảo Việt Life Prudential Manulife Thị phần tổng doanh thu phí tồn thị trường AIA Dai ichi Khác Nguồn: IAV Tổng phí khai thác tồn thị trường tháng đầu năm 2019 ước đạt 15.380 tỉ đồng tăng 19,7% so với kỳ năm trước Tiếp tục xu hướng thị trường từ năm 2018, sản phẩm chiếm tỷ trọng cao sản phẩm bảo hiểm liên kết chung (49,4%), sản phẩm bảo hiểm hỗn hợp (31,6%) Thị trường chứng kiến canh tranh mạnh mẽ doanh nghiệp bảo hiểm, đó, Manulife tăng trưởng mạnh, 43,9%, gấp đơi bình qn thị trường Nhóm doanh nghiệp bảo hiểm dẫn đầu có thay đổi rõ rệt cấu sản phẩm Trong đó, doanh nghiệp bảo hiểm có xu hướng giảm tỷ trọng sản phẩm hỗn hợp Lãi suất trái phiếu Chính phủ giảm Thơng tư 50 Bộ Tài tác động nhiều đến cấu sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ Đa số doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đẩy mạnh khai thác sản phẩm đầu tư giảm sản phẩm hỗn hợp Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ thay đổi cấu sản phẩm, đẩy mạnh tỷ trọng sản phẩm đầu tư, đặc biệt Bảo Việt, tháng 2018, tỷ trọng sản phẩm hỗn hợp lớn sản phẩm đầu tư, tháng 2019, tỷ trọng sản phẩm đầu tư gấp đôi sản phẩm hỗn hợp Trong hầu hết tỷ trọng sản phẩm khác Top giảm so với kỳ, tỷ trọng sản phẩm đầu tư tăng hầu hết doanh nghiệp, kể nhóm doanh nghiệp bảo hiểm nhỏ w w w b a o v i e t c o m v n 33 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Cơ cấu sản phẩm theo doanh thu KTM 6T/2019 SP Đầu tư SP Hỗn hợp SP Bổ trợ SP tử kì SP hưu trí Các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ từ đầu năm 2019 có cạnh tranh phát triển ứng dụng công nghệ kỹ thuật số nhằm cạnh tranh nâng cao trải nghiệm khách hàng AIA Việt Nam khởi động chương trình đào tạo cách sử dụng mạng xã hội xây dựng thương hiệu cá nhân nhằm mục đích tăng sức hút cá nhân để bán hàng tuyển dụng qua mạng xã hội Generali công bố hệ sinh thái công nghệ số GenVita (sức khỏe, lối sống, tài chính, bảo hiểm chính) FWD Việt Nam giới thiệu sản phẩm “FWD Bảo hiểm hỗ trợ viện phí” 100% trực tuyến với mệnh giá từ 30 – 100 triệu đồng phân phối độc quyền Tiki Chubb Life Việt Nam triển khai ứng dụng lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm điện tử SP trọn đời Các SP khác Nguồn: IAV Tổng doanh thu phí khai thác qua kênh ngân hàng tổ chức tín dụng (bancassurance) ước đạt 8.232 tỉ đồng, chiếm tỷ trọng 17,1% tổng doanh thu phí bảo hiểm tồn thị trường Doanh thu kênh bancassurance ngày tăng Tính chung tháng 2019, doanh thu khai thác qua kênh bancassurance chiếm 27,95% doanh thu khai thác toàn thị trường Những doanh nghiệp bảo hiểm có tỷ trọng doanh thu khai thác cao cơng ty có vốn góp ngân hàng: VCLI (100%), BIDV Metlife (100%), MB Ageas (94,71%) Số lượng HĐ KTM qua kênh banca 6T.2019 DT KTM qua banca (triệu đồng) Tỷ trọng DT KTM qua banca/DT KTM BVL 7.119 20.622 0,78% Prudential 65.975 725.592 31,72% AIA 44.070 732.559 41,08% Manulife 27.419 758.141 27,83% Dai ichi 80.616 628.954 31,43% VCLI 26.157 111.889 100,00% BIDV Metlife 7.232 133.818 100.00% MB Ageas 211.368 673.323 94,71% Thị trường 558.634 4.298.952 27,95% DNBH Triển vọng dự báo thị trường bảo hiểm Nguồn: IAV Nhìn chung, thị trường bảo hiểm nhân thọ chứng kiến giảm tốc doanh thu phí khai thác tổng doanh thu tháng đầu năm 2019 số doanh nghiệp “đầu tàu” bắt đầu tái cấu, xem xét lại tiêu tăng trưởng doanh thu khai thác tháng đầu năm 2019 Tại số doanh nghiệp bảo hiểm, việc bán hàng qua kênh đại lý có dấu chững lại giảm sút Công tác 34 Bảo Việt Nhân thọ liên tục nghiên cứu, ứng dụng công nghệ thơng minh vào q trình quản lý vận hành phục vụ khách hàng chatbot tự động phục vụ khách hàng 24/24 giờ; rút ngắn thời gian giải quyền lợi bảo hiểm 15 phút - thời gian ngắn công bố thị trường nay, mắt ứng dụng MyBVLife, phục vụ khách hàng nhanh chóng thuận tiện, kênh tổng đài miễn phí chăm sóc khách hàng, kênh trực tuyến 24/7, website đại hỗ trợ nhiều tính tiện ích, giúp khách hàng so sánh đặc điểm sản phẩm, lập kế hoạch tài chính, lựa chọn tư vấn tài theo nhu cầu , trang thơng tin sức khỏe dinh dưỡng “Bảo vệ gia đình Việt” tuyển dụng đại lý khó khăn cạnh tranh gay gắt thị trường có thay đổi quy định thi cấp chứng cho đại lý Cạnh tranh kênh bancassurance ngày liệt FWD ký thỏa thuận phân phối bảo hiểm khoảng 400 triệu USD với Vietcombank, đó, phần thỏa thuận FWD mua lại công ty Vietcombank Cardif Life Insurance Giai đoạn 2019-2020, thị trường bảo hiểm tiếp tục có động lực tăng trưởng đến từ môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tiếp tục cải thiện nhờ giải pháp phát triển kinh tế - xã hội, cải thiện mơi trường đầu tư kinh doanh Chính phủ, hành lang pháp lý ngành tài – bảo hiểm tiếp tục hồn thiện; quy mơ dân số lớn, trình độ dân trí cải thiện, tỷ lệ tầng lớp trung lưu quy mô dân số ngày gia tăng; nỗ lực DNBH nâng cao lực cạnh tranh, tăng cường lực tài quản trị rủi ro, ứng dụng công nghệ vào chuỗi giá trị bảo hiểm, mở rộng hợp tác, thúc đẩy kênh bancassurance Chính sách hỗ trợ phát triển thị trường bảo hiểm ngày trọng hơn, khuôn khổ pháp lý ngày hoàn thiện, tạo thuận lợi cho phát triển thị trường, góp phần lành mạnh hóa thị trường bảo hiểm Theo quy định Luật Kinh doanh bảo hiểm sửa đổi, từ tháng 11/2019, DNBH, DN mơi giới BH nước ngồi cung cấp dịch vụ BH qua biên giới, tổ chức nước cung cấp dịch vụ phụ trợ BH qua biên giới, cá nhân nước cung cấp dịch vụ tư vấn BH qua biên giới theo quy định Chính phủ Thủ tướng phê duyệt đề án “Cơ cấu lại thị trường chứng khoán thị trường bảo hiểm đến năm 2020 định hướng đến năm 2025”, theo phấn đấu tốc độ tăng trưởng bình quân tổng tài sản, tổng số tiền đầu tư, tổng dự phòng nghiệp vụ, tổng nguồn vốn chủ sở hữu, tổng doanh thu tăng bình quân 20% đến năm 2020 15% /năm từ năm 2021 đến năm 2025; đến năm 2020, có 11% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ năm 2025 15% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ; doanh thu phí bảo hiểm bình qn GDP đến năm 2020 tối đa 3% đến năm 2025 3,5%; sản phẩm bảo hiểm ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu tham gia bảo hiểm khác tổ chức, cá nhân, công nghệ đại áp dụng hoạt động, lĩnh vực hoạt động kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo điều kiện tối đa cho khách hàng tham gia bảo hiểm Bên cạnh đó, từ tháng 1/2019, Hiệp định Đối tác Tồn diện Tiến xun Thái Bình Dương (CPTPP) thức có hiệu lực Việt Nam mở nhiều hội cho thị trường tài nói chung thị trường bảo hiểm nói riêng Nhu cầu bảo hiểm gia tăng, đặc biệt thị trường bảo hiểm phi nhân thọ, hoạt động kinh doanh đầu tư doanh nghiệp nước vào ngành kinh tế tăng trưởng mạnh gia tăng để hưởng ưu đãi việc xóa bỏ rào cản theo cam kết kích thích nhu cầu bảo hiểm tài sản trách nhiệm Bảo hiểm du lịch nước gia tăng, hoạt động giao thương kinh tế văn hóa du lịch làm tăng lượng khách nước ngồi đến Việt Nam tìm kiếm hội đầu tư, đồng thời số lượng người Việt Nam tới quốc gia thành viên tìm kiếm hội đầu tư, giao lưu văn hóa gia tăng Thu nhập tăng dẫn đến nhu cầu khả tài để tham gia bảo hiểm nhân thọ sức khỏe tăng theo Đồng thời, tham gia DNBH nước Việt Nam giúp đa dạng hóa thị trường, nâng cao chất lượng quản trị, phát triển sản phẩm dịch vụ, qua khách hàng có hội lựa chọn đa dạng sản phẩm, tăng cường phạm vi mức độ phục vụ bảo w w w b a o v i e t c o m v n 35 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 hiểm vùng, ngành mà mức độ thâm nhập dịch vụ bảo hiểm cịn thấp Trong bối cảnh đó, DNBH tiếp tục nâng cao lực tài chính, lực cạnh tranh, đầu tư ứng dụng công nghệ vào chuỗi giá trị ngành bảo hiểm, đa dạng hóa quan hệ hợp tác (với DN ngành DN bán lẻ, doanh nghiệp trực tuyến…), để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh Ngoài ra, năm 2019, doanh nghiệp nhỏ thị trường với chiến lược cạnh tranh khác biệt, cạnh tranh vào thị trường ngách cạnh tranh dịng sản phẩm chính, sản phẩm phụ khiến doanh nghiệp dẫn đầu đối mặt với nhiều thách thức để trì thị phần Bên cạnh đó, hội đến từ chương trình bảo hiểm sách cải cách hệ thống bảo hiểm y tế, bảo hiểm xã hội tồn dân Căn mục tiêu Chính phủ Đề án “Cơ cấu lại TTCK thị trường bảo hiểm đến năm 2020 định hướng đến năm 2025” tình hình thị trường bảo hiểm tháng đầu năm 2019, dự báo giai đoạn 2019-2020, tổng doanh thu phí thị trường bảo hiểm tăng trưởng 20%, doanh thu phí gốc bảo 36 hiểm phi nhân thọ tăng trưởng 13-14%; tổng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ tăng trưởng khoảng 25% năm 2019 19-22% năm 2020 Trong dài hạn, bên cạnh tiềm năng, thị trường bảo hiểm Việt Nam dự báo tiếp tục đối mặt với khó khăn, thách thức như: thâm nhập ngày sâu rộng DNBH nước ngoài, cạnh tranh DNBH, tình trạng trục lợi bảo hiểm (đặc biệt bảo hiểm phi nhân thọ bảo hiểm xe giới, bảo hiểm sức khỏe) khó kiểm sốt, thiếu hệ thống sở liệu hoàn chỉnh toàn ngành bảo hiểm, diễn biến thiên tai không thuận lợi… Đồng thời, theo hiệp định CPTPP, Việt Nam cam kết mở cửa bổ sung số loại hình dịch vụ mới, có Mở cửa dịch vụ nhượng tái bảo hiểm qua biên giới, doanh nghiệp tái bảo hiểm nước cạnh tranh ngày cao doanh nghiệp tái bảo hiểm nước Hơn nữa, thị trường tái bảo hiểm nước phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ doanh nghiệp tái bảo hiểm nước Để thực mục tiêu đề ra, Chính phủ cần có sách hỗ trợ thị trường DNBH phát triển ổn định, bền vững TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 NGHIÊN CỨU TRAO ĐỔI Rủi ro tín dụng khả sinh lợi ngân hàng thương mại Việt Nam ThS Huỳnh Thị Hương Thảo Khoa Tài Kế tốn – Đại học Cơng nghiệp thực phẩm TP HCM Rủi ro tín dụng (RRTD) xuất cách khách quan điều kiện kinh tế thị trường, đặc biệt xu hướng hội nhập quốc tế khủng hoảng tài Đây rủi ro chủ yếu hoạt động kinh doanh ngân hàng nên hoạt động tín dụng RRTD ảnh hưởng đến khả sinh lợi ngân hàng (NH), đặc biệt điều kiện khủng hoảng tài tồn cầu RRTD xuất dẫn đến rủi ro khác gây nên hậu nghiêm trọng phá vỡ tính cân đối ổn định ngân hàng thương mại (NHTM) Mục tiêu viết nêu thực trạng rủi ro tín dụng khả sinh lợi ngân hàng thương mại Việt Nam (NHTMVN), từ đưa số gợi ý nhằm hạn chế RRTD NHTMVN Cơ sở lý thuyết phương pháp nghiên cứu Tại Việt Nam, theo Thông tư 02/2013/TT-NHNN ngày 21/01/2013 Ngân hành Nhà nước Việt Nam quy định phân loại tài sản có, mức trích, phương pháp trích lập dự phịng rủi ro việc sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro hoạt động tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước cho rằng: “RRTD hoạt động ngân hàng tổn thất có khả xảy nợ tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng khơng thực khơng có khả thực phần tồn nghĩa vụ theo cam kết” Khi phát sinh RRTD, nợ xấu tăng dẫn đến doanh thu thấp đưa đến tình trạng thua lỗ Việc gia tăng loại chi phí làm cho RRTD trở thành nguyên nhân làm giảm hiệu kinh doanh ngân hàng Hiệu lợi nhuận suy giảm mức độ cao nợ xấu đòi hỏi ngân hàng phải tăng trích lập dự phịng RRTD, điều làm giảm doanh thu ngân hàng Do không thu hồi khoản cho vay, nợ xấu làm kéo dài trình luân chuyển vốn ngân hàng, ngân hàng phải tốn cho khoản tiền gửi, ngân hàng phải đối mặt với nguy khả toán Với tỷ lệ nợ xấu mức cao cịn dẫn đến thiếu hụt khoản dẫn đến nguy phá sản NHTM vậy, RRTD xảy sẽ dẫn đến rủi ro khác từ ảnh hưởng lớn đến ổn định NHTM khả sinh lợi qua hai tiêu ROA (return on assets) ROE (return on equity) Bài viết áp dụng phương pháp phân tích định tính qua tính tốn số tín dụng sinh lời NH theo thời gian Nguồn số liệu thu thập từ 35 NHTMVN giai đoạn 2008-2017 bao gồm NH: ACB, Anbinhbank, Agribank, BacAbank, BIDV, Baovietbank, Eximbank, Kienlongbank, Maritimebank, Militarybank, NamAbank, NCB, HDBank, PGbank, OCB, Sacombank, SHB, Techcombank, VPBank, Vietcapitalbank, Vietinbank, VIB, Vietcombank, Saigonbank, SeAbank, SCB, VietAbank, PVcombank, LienvietPostbank, Tienphongbank số NH có liệu khơng trải dài hết giai đoạn 2008-2017 như: DongAbank (2008-2014), MDbank (2008-2014), MHB (2008-2014), Phuongnambank (2008-2013), Oceanbank (2008-2013) Phân tích thực trạng rủi ro tín dụng khả sinh lợi NHTMVN Hoạt động tín dụng chiếm 50% tổng tài sản NHTM, thu nhập tín dụng chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập NHTM Tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình giai đoạn 2008-2017 đạt 21.1% Hoạt động tín dụng tăng trưởng mạnh từ 23.38% năm 2008 lên 38.99% năm 2009, năm 2010 30.88% Sự bùng nổ tín dụng giai đoạn 2008-2010 kết sách tiền tệ vơ nới lỏng Năm 2008, lạm phát gia tăng cung tiền M2 tăng Điều dẫn đến tăng trưởng lớn danh mục cho vay Ngoài ra, gia tăng số lượng NH mạng lưới hoạt động dẫn đến cạnh tranh mạnh mẽ Các NH nhỏ dựa mảng huy động cho vay để kiếm lợi nhuận dẫn đến xu hướng giảm chuẩn cấp tín dụng nhằm nhanh chóng gia tăng dư nợ Đặc biệt lúc thị trường bất động sản nóng lên, xu hướng giảm tiêu chuẩn cấp tín dụng lớn Từ năm 2011 đến nay, tăng trưởng tín dụng giảm sách tiền tệ thắt chặt để chống lạm phát, khoản số NHTM gặp khó khăn số NH chưa chấp hành nghiêm quy định lãi suất huy động tối đa Ngân hàng nhà nước nên giao tiêu tăng trưởng tín dụng thấp Tốc độ tăng trưởng tín dụng NHTM giai đoạn 2012-2014 có chiều hướng sụt giảm so với giai đoạn trước 2012 tăng trở lại giai đoạn 2015-2017 Hình 1: Tỷ lệ dư nợ tăng trưởng tín dụng 35 NHTMVN khảo sát Nợ xấu gây tổn thất tài sản cho NH, nợ xấu mức cao không sớm hạn chế sẽ dẫn tới hàng loạt ảnh hưởng xấu Những tổn thất thường gặp mát cho vay, gia tăng chi phí hoạt động, giảm sút lợi nhuận, giảm sút giá trị tài sản … làm giảm uy tín NH, tín nhiệm khách hàng dẫn đến uy tín NH Một NH thua lỗ liên tục, thường xuyên không đủ khả khoản dẫn đến khủng hoảng rút tiền hàng loạt NH phá sản khó tránh khỏi Như Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên 35 NHTMVN khảo sát Năm 2008, tỷ lệ nợ xấu NHTMVN 2.66% chủ yếu lĩnh vực bất động sản Tín dụng bất động sản tăng cao bong bóng bất động sản 38 vỡ tan, thị trường bất động sản xuống giá, người vay không trả nợ làm phát sinh nợ xấu Tỷ lệ nợ xấu có chiều hướng tăng dần từ năm 2009 mức w w w b a o v i e t c o m v n 39 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 3.8% năm 2012 Đây mức cao giai đoạn nghiên cứu, NH giảm lãi suất cho vay, tình hình lạm phát cải thiện doanh nghiệp gặp khó khăn, khơng có nguồn thu trả nợ ngân hàng Năm 2013, bên cạnh đời Công ty quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam (VAMC) ngày 09/07/2013, NHTM đẩy mạnh tự giải nợ xấu nguồn dự phòng, tái cấu nợ theo Quyết định 780/QĐ- NHNN ngày 23/04/2012 giúp tỷ lệ nợ xấu giảm dần xuống 3.13% đến cuối năm 2017 1.7% Nợ xấu tập trung cao vào bất động sản chứng khoán hai lĩnh vực nhạy cảm với biến động kinh tế vĩ mô Trong giai đoạn nghiên cứu, bất động sản có tính khoản sụt giảm thị trường chứng khoán ảnh hưởng đến khả trả nợ khoản vốn đầu tư cho hai lĩnh vực Hình 2: RRTD khả sinh lợi 35 NHTMVN khảo sát - Thực tốt quy trình quản lý tín dụng: Bản thân hoạt động tín dụng ln chứa đựng nguy rủi ro tiềm ẩn, vậy, ngân hàng xem xét cho vay phải thực nghiêm ngặt quy trình quản lý tín dụng: từ khâu thẩm định, giải ngân cho vay đến khâu kiểm tra trước sau cho vay … Việc thực quản lý nghiêm ngặt quy trình quản lý tín dụng giúp cho ngân hàng tránh rủi ro khoản nợ xấu phát sinh, phát chấn chỉnh kịp thời sai phạm thiếu sót hoạt động kinh doanh ngân hàng - Thẩm định tín dụng chặt chẽ: Trước cho vay cần thẩm định điều kiện tính pháp lý, khả tài tính khả thi phương án, dự án vay vốn từ lựa chọn khách hàng tốt, khách hàng tiềm Bên cạnh đó, vào sở xếp loại khách hàng, mức dư nợ ngành nghề ưu tiên đầu tư, ngân hàng xem xét đưa sách lãi suất phù hợp với đối tượng khách hàng theo nguyên tắc khách hàng vay có độ rủi ro thấp, có số dư nợ lớn hay thuộc ngành nghề ưu tiên đầu tư áp dụng lãi suất cho vay thấp, nới lỏng số điều kiện cho vay ngược lại RRTD gia tăng làm sụt giảm hiệu kinh doanh NHTM Điều thể thông qua tăng lên tỷ lệ nợ xấu suy giảm hai số ROA ROE Cụ thể năm 2008, tỷ lệ nợ xấu từ mức 2.66% tăng lên 3.8% vào năm 2012 Nợ xấu hệ thống NHTMVN tập trung vào ngành bất động sản, chứng khoán thành phần doanh nghiệp nhà nước chiếm tỷ trọng cao cấu nợ Theo đó, ROA giảm từ 1.02% từ năm 2008 xuống 0.75% vào năm 2012 Tương tự vậy, ROE giảm từ 12.6% vào năm 2008 xuống 9.25% vào năm 2012 Từ năm 2013 trở đi, nợ xấu có xu hướng suy giảm khả sinh lợi NH cải thiện Đến năm 2017, nợ xấu giảm xuống mức 3% tình hình ROA ROE chưa cải thiện tốt chênh lệch lãi suất đầu vào đầu giảm mạnh, chi phí dự phịng rủi ro tập trung RRTD hoạt động cho vay tăng mạnh chất lượng dự phịng giảm sút, chi phí quản lý chi phí hoạt động lớn, chi phí khác phát sinh chi phí nguồn nhân lực, việc mở rộng mạng lưới chi nhánh NH 40 Kết luận kiến nghị Như vậy, RRTD xảy sẽ dẫn đến rủi ro khác từ ảnh hưởng lớn đến ổn định NHTM khả sinh lợi Với kết phân tích trên, số đề xuất nêu nhằm nâng cao khả sinh lợi hạn chế RRTD hệ thống NHTMVN nay, cụ thể là: - Áp dụng phương pháp phân loại nợ có khả cảnh báo sớm rủi ro tín dụng: Các ngân hàng phải xây dựng hệ thống xếp hạng tín dụng nội hỗ trợ cho việc phân loại nợ, quản lý chất lượng tín dụng để bước tiếp cận cách đánh giá rủi ro tín dụng phân loại theo chuẩn quốc tế (Basel II) giúp ngân hàng nhận biết sớm khoản tín dụng có nguy xảy rủi ro, từ đưa giải pháp để hạn chế nợ xấu Đối với khoản nợ vay phát sinh nợ xấu, ngân hàng cần phối hợp chặt chẽ với quan thi hành án, trung tâm đấu giá tài sản quan bảo vệ pháp luật khác … để đẩy nhanh tiến độ bán, xử lý tài sản đảm bảo, thu hồi vốn - Sử dụng công cụ bảo hiểm bảo đảm tiền vay: Ngân hàng cần yêu cầu khách hàng vay phải mua bảo hiểm như: bảo hiểm tín dụng cá nhân, bảo hiểm tín dụng xuất khẩu, bảo hiểm cơng trình, bảo hiểm hàng hóa … Rủi ro tín dụng xuất phát từ nhiều nguyên nhân đa dạng mà rủi ro ngân hàng khơng thể lường trước Vì vậy, sử dụng công cụ bảo hiểm áp dụng biện pháp bảo đảm tiền vay để hạn chế tổn thất rủi ro xảy quan trọng - Nâng cao sức mạnh tài chính: Theo quy định Hiệp ước Basel, việc nâng cao lực tài điều kiện cần đủ để ngân hàng nâng cao khả cạnh tranh thị trường, có đủ tiềm lực để áp dụng vận hành mơ hình quản trị rủi ro hiệu quả, qua đảm bảo an tồn hoạt động ngân hàng nói riêng an tồn tồn hệ thống tài nói chung Vì vậy, NHTMVN cần phải thực sớm việc tăng sức mạnh tài ngân hàng để đảm bảo tỷ lệ an tồn vốn, trước mắt nhằm tăng khả khoản, chất lượng tài sản đảm bảo cho ngân hàng phát triển ổn định tăng thị phần góp phần cải thiện hiệu tài chính, tăng khả cạnh tranh gia tăng lợi nhuận kinh doanh - Nâng cao vai trò CIC tổ chức xếp hạng tín nhiệm độc lập: Để NHTMVN có thêm sở để định tín dụng, bên cạnh kết phân tích tín dụng kết xếp hạng tín nhiệm nội mình, cần có thêm thơng tin kết xếp hạng tín nhiệm CIC cơng ty xếp hạng tín nhiệm độc lập Mặc dù Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC – Credit Information Center) Ngân hàng Nhà nước ngày phát triển mạnh mẽ đóng vai trị quan trọng cung cấp thơng tin khách hàng, thực phân tích, xếp loại tín dụng doanh nghiệp, cung cấp thơng tin cảnh báo …, góp phần quan trọng cho phát triển ngành ngân hàng Việt Nam mục tiêu an tồn, hiệu địi hỏi thơng tin ngân hàng chưa đáp ứng cách đáng tin cậy, nhanh chóng kịp thời Tài liệu tham khảo: Báo cáo thường niên giai đoạn 2008-2017 NHTMVN nghiên cứu Phạm Hữu Hồng Thái, 2014 Tác động nợ xấu đến khả sinh lợi ngân hàng Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng, số 142, trang 34-38 Trần Hoàng Ngân cộng sự, 2014 Thực trạng nợ xấu ngân hàng thương mại Việt Nam giải pháp phòng ngừa Báo cáo khoa học: Triển vọng kinh tế Việt Nam 2014, thể chế minh bạch, trang 145-172 Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh w w w b a o v i e t c o m v n 41 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Liên kết thương hiệu với nhà Quản lý ngân hàng vận dụng cách linh hoạt, có chiến lược dài hạn nhằm thu kết cao việc điều hành hoạt động kinh doanh NH * Thương hiệu ngân hàng thương mại TS Phạm Quang Sỹ Ủy ban Giám sát Tài Quốc gia Liên kết thương hiệu (LKTH) lĩnh vực ngân hàng (NH) tác giả tiếp cận theo góp độ nhà quản lý, nghĩa hoạt động, định, định hướng công việc mà NH chủ động triển khai việc sử dụng hình ảnh, khai thác đặc tính trội sản phẩm dịch vụ, sử dụng nhân vật tiếng, yếu tạo LKTH với khách hàng… để tạo kết nối tốt hình ảnh thương hiệu tới nhớ tiềm thức khách hàng thông qua đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến LKTH nhìn nhà quản lý NH, tất biện pháp nhằm kết nối sản phẩm, dịch vụ thái độ phục vụ nhân viên, uy tín, sản phẩm đặc sắc NH tâm trí khách hàng, vận dụng điểm nhấn thương hiệu thông qua gợi nhớ thương hiệu kết hoạt động LKTH kết nối nhớ khách hàng với thương hiệu thể qua kết đo lường yếu tố tạo LKTH - Thương hiệu NHTM loại hình thương hiệu dịch vụ, gắn với hoạt động sản phẩm dịch vụ NHTM - Thương hiệu NH tổng hợp yếu tố nhằm thỏa mãn nhu cầu tài khách hàng, giúp khách hàng có nhận thức, niềm tin tình cảm với NH - Thương hiệu NHTM tiếp cận đồng thời cấp độ thương hiệu DN (Agribank thương hiệu Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt nam, ) cấp độ thương hiệu sản phẩm (dịch vụ KHCN, KHTC Agribank ) Điều nghĩa xem xét thương hiệu mối quan hệ tương tác chúng với đối tượng khác nhau, chẳng hạn, với thương hiệu sản phẩm thường tương tác với khách hàng công chúng; với thương hiệu DN chúng cịn tương tác với đối tác, nhà cung ứng dịch vụ, khách hàng DN với DN, quan quản lý chuyên ngành quyền địa phương… Khi đó, nói đến thương hiệu NHTM nói đến dấu hiệu để phân biệt, hình ảnh ấn tượng dịch vụ NHTM hoạt động NHTM với NHTM khác Tính tương đồng thương hiệu NHTM thường cao xuất phát từ đặc tính dịch vụ, đặc tính vơ hình * Các yếu tố cấu thành thương hiệu NHTM: Có yếu tố tạo nên thương hiệu NH: (1) Tăng hình ảnh; I THƯƠNG HIỆU VÀ LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tiếp cận thương hiệu thương hiệu ngân hàng Ngày nay, thương hiệu tiếp cận theo nghĩa rộng hơn, thay túy dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm doanh nghiệp (DN) với sản phẩm, dịch vụ loại DN khác, thương hiệu xem 42 ấn tượng, hình ảnh tốt đẹp, nhận định thái độ tích cực sản phẩm, DN chí cá nhân, tổ chức, khu vực địa lý [8] Một khái niệm thương hiệu sử dụng phổ biến Nguyễn Quốc Thịnh, theo đó:“Thương hiệu một tập hợp dấu hiệu để nhận biết phân biệt sản phẩm, phân biệt DN; hình tượng sản phẩm DN tâm trí khách hàng cơng chúng” [1] Các thuật Thương hiệu, Liên kết thương hiệu Phát triển LKTH phải nhà quản lý NH tiếp thu theo tiêu chuẩn quốc tế, (2) Tăng giá trị cá nhân; (3) Tăng giá trị dịch vụ; (4) Tăng giá trị sản phẩm; (5) Giảm chi phí tiền bạc; (6) Giảm thiểu chị phí thời gian; (7) Giảm chi phí lượng; (8) Giảm chi phí tâm lý Cuối cùng, xin nhấn mạnh thương hiệu không logo, quảng cáo Thương hiệu giá trị khách hàng cảm nhận ghi nhận Thương hiệu nằm trái tim, trí óc khách hàng trường tồn NH dày công xây dựng theo hướng phát triển bền vững Gắn với ngành nghề cụ thể NHTM thương hiệu NH tài sản giá trị NH; tên, nhãn hiệu, logo, hiệu, uy tín, danh tiếng, trình độ, thái độ đội ngũ nhân viên, lực cạnh tranh tính khác biệt, tính trội chất lượng sản phẩm thị trường…nói cách khác, thương hiệu NH tổng thể yếu tố tác động vào nhận thức, tình cảm niềm tin khách hàng NH Thương hiệu hoạt động NHTM cần thiết, phận quan trọng chiến lược kinh doanh NH Khơng có thương hiệu, NH khơng có niềm tin khách hàng, khách hàng không gửi tiền, vay tiền thực giao dịch tài với NH, hoạt động NH chấm dứt Thương hiệu kết tổng hợp nhiều yếu tố kể tác nghiệp lẫn điều hành mà hiệu cuối làm cho khách hàng hài lòng sử dụng dịch vụ NH * Thương hiệu NHTM gồm nhân tố: Thương hiệu NH tổng hợp nhân tố nhằm thỏa mãn nhu cầu tài khách hàng, giúp khách hàng có nhận thức, niềm tin tình cảm với NH Đóng vai trò giúp NH tạo mạnh sau đây: (i) Giúp NH có lượng khách hàng lớn trung thành; (ii) Giúp NH giảm thiểu rủi ro: (iii) Giúp NH giảm chi phí: (iv) Giúp NH thu hút cán có tâm, có tài, có tầm nhìn chiến lược * Thương hiệu dịch vụ ngân hàng: Thương hiệu dịch vụ NH thương hiệu gắn với dịch vụ cụ thể NHTM Ví dụ thương hiệu dịch vụ tín w w w b a o v i e t c o m v n 43 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 hiệu thường thể qua kết đo lường yếu tố tạo LKTH * Liên kết thương hiệu hoạt động NHTM, Theo Keller (1998) [2], LKTH định nghĩa liên kết thành tố thương hiệu để đánh giá tập hợp thơng tin tâm trí nhớ để truyền tải ý nghĩa tới khách hàng dụng, dịch vụ tiền gửi, dịch vụ thẻ Agribank… Phát triển dịch vụ yêu cầu tất yếu NHTM Việt Nam nói chung Thành cơng NH hồn tồn phụ thuộc vào lực việc xác định dịch vụ NH mà xã hội có nhu cầu nhận thức ý tưởng so sánh sử dụng tương đương nhau, nghĩa LKTH tất suy diễn (tưởng tượng) khách hàng giá trị cốt lõi thương hiệu cho khách hàng tiếp cận yếu tố nhận diện thương hiệu Các yếu tố Thương hiệu dịch vụ NH cần phải Phát triển dịch vụ NH: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ cung ứng sở áp dụng công nghệ đại; Tập trung khai thác hướng tới đối tượng KHCN, phát triển mạnh dịch vụ cho vay tiêu dùng cá nhân; Nghiên cứu, xếp hạng khách hàng để cung ứng sản phẩm dịch vụ phù hợp; Xây dựng thương hiệu NH vấn đề mấu chốt việc thu hút khách hàng; Mở rộng đa dạng hoá mạng lưới phục vụ khách hàng; Tăng cường hoạt động tiếp thị chăm sóc khách hàng; Chú trọng phát triển công nghệ thông tin công nghệ thông tin liên quan chặt chẽ tới chất lượng dịch vụ NH Tác giả đồng quan điểm với David A Aaker [3] Nguyễn Quốc Thịnh [1] cho rằng: LKTH hiệu tất biện pháp phương tiện nhằm kết nối nhớ khách hàng đến với thương hiệu Vậy LKTH nhìn nhận góc độ người tiêu dùng/ khách hàng, để kết nối nhớ, kết cho khách hàng nghĩ đến thương hiệu…Tuy nhiên để có nhìn bao qt tổng hợp LKTH, tác giả tiếp cận theo David A Aaker, ngồi cịn thể góc độ quản trị điều hành NHTM, cụ thể: (i) LKTH tác giả tiếp cận liên kết góc độ hoạt động quản trị nghĩa hoạt động, định, định hướng công việc mà DN chủ động triển khai sử dụng hình ảnh, khai thác đặc tính sản phẩm dịch vụ, sử dụng nhân vật tiếng… để tạo kết nối tốt hình ảnh thương hiệu tới nhớ khách hàng đến thương hiệu (ii) LKTH nghĩa thực tế kết nối nhớ khách hàng với thương hiệu thường thể qua kết đo lường yếu tố tạo LKTH Chính điều mà LKTH kết hoạt động nghĩa thực tế kết nối nhớ khách hàng với thương * Liên kết thương hiệu: LKTH có thuật ngữ tiếng Anh “Brand Associations” hiểu “Một phận tài sản thương hiệu phản ánh việc kiến tạo quản trị thương hiệu kết nối thương hiệu xác định tới thông tin khác (các nguồn) tâm trí, nhớ mang lại ý nghĩa cho khách hàng” Trong viết này, LKTH có định nghĩa với liên tưởng thương hiệu xảy “tâm trí’’ - loại hoạt động tư 44 LKTH NHTM tất suy diễn (tưởng tượng) khách hàng giá trị cốt lõi thương hiệu NHTM cho khách hàng tiếp cận yếu tố nhận diện thương hiệu Để đạt mục tiêu phát triển thương hiệu vai trị LKTH quan trọng, thể số điểm sau: Thứ nhất, LKTH thúc đẩy định sử dụng sản phẩm dịch vụ; Thứ hai, LKTH giúp truyền tải thông tin xử lý thông tin tốt hơn; Thứ ba, LKTH tạo khác biệt cho sản phẩm, dịch vụ; Thứ tư, LKTH gây dựng thái độ ý nghĩ tích cực thương hiệu - Theo Keller (1998) [2], Kiến tạo LKTH bao gồm thành tố để nhận dạng thương hiệu, lựa chọn yếu tố kết nối nhớ khách hàng đến với thương hiệu, nhằm mục đích chỉnh sửa chương trình marketing truyền thơng thương hiệu giúp nhà quản lý có nhận diện tốt độ mạnh, độ yếu, với tính LKTH Theo xu hướng trào lưu nhà quản trị NHTM thường tiếp cận kiến tạo LKTH bao hàm nội dung định vị thương hiệu nhằm khẳng định vị trí thương hiệu NHTM ánh mắt tâm trí khách hàng - Phát triển LKTH trình gia tăng chất lượng hiệu ứng tri thức thương hiệu khách hàng LKTH kiến tạo LKTH nhằm góp phần gia tăng giá trị thương hiệu dựa khách hàng DN thực chất phát triển thương hiệu kích bẩy yếu tố liên kết phái sinh theo chiều kích bẩy cơng cụ tạo liên kết phù hợp hữu hiệu * Đặc điểm phát triển LKTH: Trong hoạt động kinh doanh biến động tài sản thương hiệu gắn với hình ảnh yếu tố tạo LKTH Tài sản thương hiệu có tiêu chí, chức kích bẩy tạo đa giá trị tài sản thương hiệu: (i) Nhận biết thương hiệu; (ii) Liên tưởng thương hiệu; (iii) Thái độ phục vụ nhân viên; (iv) Gắn bó thương hiệu; (v) Các hoạt động thương hiệu Tất tiêu chí kết nối theo cặp đôi tương xứng với nhằm dẫn tới đích tạo thương hiệu mạnh phát triển bền vững * Theo Keller (1998) [2], Tri thức thương hiệu bao gồm tất thành ngữ, cảm xúc, hình ảnh, trải nghiệm niềm tin… mà trở nên liên tưởng tới thương hiệu xác định cách cụ thể, thương hiệu phải kiến tạo nên liên tưởng thương hiệu mạnh, ưa chuộng với khách hàng 1.2 Phân định rõ nét nội dung nghiên cứu phát triển LKTH NHTM gồm yếu tố Để phát triển LKTH NHTM cần phải kích bẩy yếu tố LKTH sau đây: (i) NHTM thể qua chiến lược thương hiệu; (ii) Nước ngoài/ vùng thể qua nhận dạng sản phẩm nguồn gốc yếu tố vùng; (iii) Kênh phân phối thể qua chiến lược kênh marketing; (iv) Thương hiệu khác thể qua đồng thương hiệu; (v) Người phát ngôn thể qua việc chấp thuận; (vi) Sự kiện thể qua người tài trợ; (vii) Người thứ thể qua phần thưởng, nghiên cứu; (viii) Đặc điểm thể qua lisence * Thương hiêu NHTM cần phải kích bẫy chiến lược thương hiệu; chiến lược kênh phân phối nhằm đạt mục đích đo lường chất lượng cảm nhận giá trị thương hiệu qua đánh giá khách hàng * Đánh giá độ mạnh LKTH, mức ưa thích LKTH, độ yếu liên kết cảm nhận khách hàng thương hiệu * Trong hoạt động NHTM cần phải kích bẩy chiến lược thương hiệu chiến lược kênh phân phối nhằm đạt mạnh sau: (i) Độ lớn thương hiệu đặc điểm, đánh giá; (ii) Tính vượt trội giá trị, ưu tiên lựa chọn có thương hiệu khác loại; (iii) Nhận biết lực cốt lõi thương hiệu - Các yếu tố tạo LKTH hoạt động NHTM, LKTH NHTM nhằm hướng đến liên kết sản phẩm dịch vụ để hướng đến sản phẩm dịch vụ hoàn hảo thương hiệu hoàn hảo Theo tác giả w w w b a o v i e t c o m v n 45 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 việc nghiên cứu làm rõ vấn đề LKTH tất biện pháp phương tiện nhằm kết nối nhớ khách hàng đến với thương hiệu, thông qua đo lường LKTH bao gồm 13 yếu tố sau đây: (1) Thái độ nhân viên; (2) Trình độ nghiệp vụ nhân viên; (3) Tận tình chăm sóc trước, sau giao dịch; (4) Mức độ tin cậy dịch vụ; (5) Điều kiện sở vật chất; (6) Chất lượng tư vấn nhân viên; (7) Sự đa dạng sản phẩm tiền gửi; (8) Sự linh hoạt đa dạng sản phẩm tiền vay; (9) Ngân hàng gần gũi thân thiện; (10) Dịch vụ đa dạng, phù hợp; (11) Uy tín, độ tin cậy cao; (12) Dịch vụ chu đáo, bảo mật cao; (13) Tạo ấn tượng tốt với khách hàng II THỰC TRẠNG LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA CÁC NHTM Trong thời gian qua NHTM trọng đến hoạt động LKTH thực qua kết đo lường liên tưởng thương hiệu Vietcombank… Một số NHTM phát triển xây dựng yếu tố tạo LKTH tương đối mạnh thông qua đo lường liên kết, bên cạnh uy tín ngành nhóm KHCN, KHTC (DN) Vietcombank,… Các NHTM thực đầy đủ công tác chủ yếu chiến lược phát triển LKTH gồm: xây dựng giá trị liên kết, nhận diện, tiến hành định vị, quảng bá thương hiệu thị trường tài tiền tệ Cơng tác xây dựng LKTH NH tiền thân NHTM nhà nước hoàn thiện, triển khai kế hoạch đổi thống hệ thống nhận diện, đo lường liên kết Bên cạnh yếu tố tích cực, việc phát triển LKTH có số điểm hạn chế Cơng tác phát triển LKTH NHTM cịn có điểm hạn chế sau đây: Tập trung nhiều vào việc tạo dựng giá trị thương hiệu…Công tác định vị thương hiệu LKTH cịn hạn chế chưa có tính chiến lược… Cơng tác quảng bá cịn rập khn thiếu tính chiến lược Một số NHTM chưa có kế hoạch cho nhóm khách hàng….các hoạt động phát triển LKTH quảng bá thương hiệu, hầu hết báo cáo kết đưa đánh giá mang tính chủ quan… - Các nguyên nhân chủ quan khách quan: 46 Nguyên nhân chủ quan: Một số NHTM NN chưa có ý thức cạnh tranh cao NHTM khác hệ thống; chưa xây dựng LKTH nào, quy trình chuẩn để phát triển thực chiến lược; Do nhận thức phát triển LKTH số NHTM chưa thực đầy đủ Các NHTM chưa ý thức giá trị LKTH, cần thiết phải có LKTH dài hạn; chưa có hệ thống thơng tin marketing đẩy đủ làm sở cho hoạt động quảng bá thương hiệu, triển khai LKTH tổng thể Các liên kết cịn nặng tính chủ quan Về ngun nhân khách quan: Chủ yếu tình trạng yếu phát triển LKTH mức độ cạnh tranh thị trường tài tiền tệ chưa lớn, NHTM chưa trọng mức hoạt động Sở dĩ tính cạnh tranh thị trường tài tiền tệ thấp do: (i) Hoạt động ngành NH Việt Nam phụ thuộc nhiều vào mối quan hệ Ban lãnh đạo, hỗ trợ từ phía Bộ, ngành; (ii) Số lượng NHNNg cịn nhỏ thị phần NH có q ít; (iii).Nhận thức người dân dịch vụ NH chưa đầy đủ, mức sống thu nhập chung người dân chưa cao, khủng hoảng ngành NH xảy NHTM; (ii) Phát triển hình ảnh uy tín thương hiệu dịch vụ nhà cung cấp dịch vụ NHTM; (iii) Phát triển chất lượng kĩ thuật chất lượng chức dịch vụ NHTM; (iv) Phát triển danh tiếng thương hiệu NHTM - Đề xuất nhóm giải pháp kiến tạo LKTH bền vững hiệu quả, cụ thể: (i) Thực hành quản trị chiến lược thương hiệu NHTM; (ii) Phát triển E Banking xây dựng tài sản thương hiệu E Banking; (iii) Triển khai thực hành tốt quản trị quan hệ khách hàng (CRM); (iv) Hiện đại hóa cơng nghệ NHTM đại, trọng phát triển công nghệ NH lõi (Core Banking Technology); (v) Phát triển xây dựng cung ứng lực cốt lõi cho khách hàng, NHTM, (vi) Phát triển thành tố chương trình marketing thương hiệu tạo sở thúc đẩy LKTH phái sinh: Trong chiến lược kinh doanh, Các nhà quản lý NH cần phải trọng đảm bảo yếu tố sau: Lợi nhuận NH tăng trưởng bền vững; Các sản phẩm, dịch vụ NH đại có vị khẳng định thương hiệu NH thị trường nước quốc tế Tóm lại, Phát triển LKTH với nhà quản lý NH bước khơng thể thiếu q trình xây dựng phát triẻn thương hiệu NH Nhà quản lý NH giỏi có biện pháp để tạo hình ảnh NH thống phương tiện thơng tin truyền thông cảm nhận khách hàng LKTH hệ thống NH nhằm ổn định giá trị đồng tiền; Bảo đảm an toàn hiệu hệ thống tốn Quốc gia; Bảo đảm an tồn hoạt động NH hệ thống TCTD góp phần thúc đẩy phát triển KT - XH cách vững bền có điểm nhấn theo xu hướng phát triển lĩnh vực tài NH giới Nếu nhà quản lý NH nghiên cứu áp dụng thực tốt phần sở lý luận phát triển LKTH qua khẳng định vai trò công tác xây dựng phát triển LKTH hoạt động NH nhằm tạo khát biệt có điểm nhấn NHTM với III ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN CÁC LIÊN KẾT THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRONG THỜI GIAN TỚI Tài liệu tham khảo: Để phát triển LKTH NHTM cần xây dựng quy trình nội để phát triển thương hiệu LKTH: (i) Hoàn thiện cấu trúc móng để phát triển LKTH; (ii) Xây dựng chiến lược phát triển LKTH; (iii) Xây dựng văn hóa kinh doanh đại; (iv) Nâng cao nhận thức thương hiệu toàn hệ thống; (v) Giải pháp nâng cao chất lượng Marketing; (vi) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng David A AAker (1996), Building strong brands The Free Press Từ sơ lý luận thực tiễn nghiên cứu phát triển LKTH, tác giả Đề xuất nhóm giải pháp nâng cao đặc điểm LKTH NHTM; Đề xuất nhóm giải pháp kiến tạo LKTH bền vững hiệu quả, cụ thể sau: Nguyễn Quốc Thịnh (2003), Doanh nghiệp với vấn đề xây dựng thương hiệu, Tạp chí Kinh tế phát triển, số 73, trang 40 Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung (2012), Thương hiệu với nhà quản lý, Nhà xuất Lao động- Xã hội Kevin Lane Keller (1998), Strategic Brand Management, Prentice Hall, New Jersey Keller (2009), Building strong brands in modern marketing commmunications environment, Journal of Marketing communications Vol 15 Kotler & Keller (2006), Marketing Management, Pearson/Prentice – Hall Kotler (2008), The New Strategic Brand Management, Les Editions d’ organisation Kotler, P & Pfoertsch, W (2006), B2B Brand Management, Berlin: Springer Nguyễn Quốc Thịnh (2012), Bài giảng Quản trị thương hiệu cho hệ đại học Đại học Thương mại, Trường Đại học Thương mại 10 Các website: https://www.sbv.gov.vn; http://www.marketingchienluoc.com; http://www.marketingvietnam.net; http://www.vietnambranding.com; http://www.brandsvietnam.com; http://www.saga.vn; http://thuonghieuviet.org vn; http://www.thongtinthuonghieu.com; http://www.brandsvietnam.com; http://www.thuonghieuvietnam.com.vn; http://www.thuonghieuviet.com.vn - Đề xuất nhóm giải pháp nâng cao đặc điểm LKTH NHTM, cụ thể: (i) Phát triển đa dạng hóa dịch vụ nâng cao giá trị nhận biết dịch vụ w w w b a o v i e t c o m v n 47 TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 Bạn có đủ “thơm” để thu hút khách hàng? ThS Tạ Thanh Bình Trên thị trường tài nay, cạnh tranh ngày gay gắt khác biệt sản phẩm, dịch vụ, khuyến công ty không khác biệt, việc khách hàng định lựa chọn công ty định cảm tính dựa thiện cảm thân dành cho cơng ty Vì vậy, cơng ty cố gắng thể hình ảnh mắt khách hàng ngày chuyên nghiệp hơn, sang trọng hơn, an tồn hơn, đẹp chí là… thơm Khi việc thu hút khách hàng công cụ truyền thống thị giác thính giác khơng cịn tạo khác biệt đủ lớn công ty, thương hiệu với nhau, mùi hương đặc trưng trở thành hướng để hút khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ Tiếp thị thu hút khách hàng hương thơm ý tưởng mẻ Phương pháp có từ ngàn năm trước người La Mã dùng hương hoa hồng phòng tắm hay người Ottoman dùng hương quế khu chợ bán vải Ngày nay, sử dụng hương thơm để tạo khác biệt so với đối thủ cạnh tranh công ty quan tâm hết, coi phương pháp hướng giúp thu hút thêm nhiều khách hàng Những cơng ty khác thuộc loại hình kinh doanh khác từ nhà hàng, 48 khách sạn, café, ô tô, xe máy… sử dụng “tiếp thị hương thơm” để củng cố sắc thương hiệu Các doanh nghiệp bảo hiểm, tài chính, ngân hàng quốc gia phát triển ngày theo xu hướng này, tạo trụ sở, địa điểm giao dịch “đầy mùi thơm độc quyền” để hút khách hàng đến với Mùi hương tác động đến khách hàng nào? Mùi hương tác động tới hiệu làm việc não Ở Nhật Bản, công ty Air Aroma thử nghiệm vào khung định, nhân viên họ ngửi hương thơm đặc thù giúp tinh thần sảng khoái tỉnh táo hương cam, quế hồi bạc hà chanh Kết sau thử nghiệm cho thấy hiệu công việc tăng đáng kể khung so với khung khác nhân viên làm việc bình thường khơng có mùi hương tác động Mùi hương u thích làm cho não hưng phấn, làm việc tốt Ngược lại, mùi khó chịu toả từ người, phòng, tòa nhà, khiến những người phải tiếp xúc với mùi đánh giá không tốt, chí xa lánh Với khách hàng, mùi hương có tác động tương tự Các chuyên gia marketing cho khách hàng nghe theo khứu giác mình, khứu giác khiến họ đến định lựa chọn có mua sản phẩm dịch vụ khơng, khuyến khích họ mua nhiều Khi thương hiệu cố gắng trở nên khác biệt, nhiều thương hiệu hàng đầu chọn xu hướng “tiếp thị khứu giác” – sử dụng hương thơm cách để làm mạnh thương hiệu bán nhiều hàng Từ thị trường Mỹ đến châu Á, từ khách sạn, khu mua sắm ngân hàng hay phòng tập gym, mùi hương phù hợp sử dụng để khách hàng cảm thấy thoải mái Khơng phải ngẫu nhiên mà bước vào không gian khách sạn, khu nghỉ dưỡng cao cấp hay trung tâm thương mại hào nhống, khách hàng thường có cảm giác thư thái, nhẹ nhàng sẵn sàng chịu tốn cho dịch vụ, tiện ích kèm chấp nhận mua hàng với mức giá cao Không giúp thúc đẩy mua sắm, kéo dài thời gian lưu lại cửa hàng khách hàng, giải pháp hương thơm cao cấp giúp nâng cao suất hài lòng nhân viên Phương pháp tiếp thị, thu hút khách hàng hương thơm có hẳn lập luận khoa học phía sau điều Theo nghiên cứu đăng tạp chí Advertising Age, mùi hương truyền tải đến não bộ, nhanh chóng tác động đến giác quan lại Bộ não ghi nhớ mùi hương lâu so với hình ảnh âm Khứu giác tinh tế giác quan khác mùi hương tiếp nhận qua mũi kết nối trực tiếp với não chịu trách nhiệm trí nhớ cảm xúc Mũi cho ảnh hưởng đến 75% cảm xúc ngày Hương thơm khiến người hạnh phúc Mũi kết nối với tuyến khứu giác, nơi lưu lại mùi hương hệ thần kinh ngoại biên, nơi thống trị cảm xúc trí nhớ, xem nơi làm nên sức mạnh khứu giác Điều giúp ích nhiều cho người làm công việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ cố gắng kết nối cảm xúc với khách hàng để khách hàng nhớ đến thương hiệu cơng ty Hãy làm khách hàng hạnh phúc vui vẻ, họ trung thành tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty tương lai Nghiên cứu rằng, tâm trạng khách hàng cải thiện 40% sau tiếp xúc với mùi hương dễ chịu Nhiều nghiên cứu thương hiệu lớn cho biết, khách hàng đánh giá cao điểm mua sắm, dịch vụ có hương thơm, xếp chúng vào loại cao cấp sang trọng Tất khách hàng cho rằng, giá trị hàng tăng lên nhiều lần so với giá trị thật trưng bày khơng gian tỏa hương thơm độc đáo Điển hình, qua khảo sát, hãng chuyên đồ thể thao Nike biết khách hàng sẵn sàng trả thêm 10 - 20% giá trị đôi giày bán cửa hàng có mùi thơm Bên cạnh đó, thời gian người mua lưu lại điểm mua sắm kéo dài hơn, 15 phút, khơng gian cửa hàng có hương thơm dễ chịu Theo nghiên cứu hành vi người tiêu dùng Samsung, người mua hàng ghé đến cửa hàng hãng không lần bị thu hút mùi hương quyến rũ nơi khơng gian trưng bày sản phẩm Bởi mùi hương vốn có khả tác động đến trí nhớ, ảnh hưởng nhận thức mang lại lợi ích đặc biệt tăng cao doanh số nên ngày nhiều ngành nghề dịch vụ mảng tài ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư… nghĩ đến việc tìm cho mùi hương đặc trưng, độc đáo làm thương hiệu riêng để kéo khách hàng đến với Hãy chọn mùi hương mà khách hàng u thích “Khơng phải tất ngân hàng hay cơng ty tài xây dựng thương hiệu đánh vào khứu giác, thực số lượng nhiều bạn tưởng”, Jenifer Dublino, phó chủ tịch phát triển cho Scent World Events, thuộc Scent Marketing Institute – tổ chức phi lợi nhuận chuyên tư vấn tiếp thị hương thơm cho công ty cho biết “Nhiều doanh nghiệp đầu tư hay nhà môi giới cao cấp thường làm mùi hương mang lại cảm giác sang trọng cho khách hàng quan trọng họ” Từ lâu, nhân viên bất động sản biết cách đặt mẩu bánh vào lò nướng để vài bánh quy lên kệ bếp trước dẫn khách hàng xem nhà Mùi bánh nướng giống gia đình ấm cúng khiến người mua cảm thấy hạnh phúc hình dung sống lý tưởng nhà Các cơng ty mơi giới bất động sản sử dụng “scent marketing” thời gian gần Hãy tưởng tượng mùi hương đại dương đến từ nến gặp khách hàng tiềm cho dự án bất động sản cạnh bờ biển Các công ty chế tạo mùi thơm phát triển ý tưởng sơ khai này, tạo mùi hương phức tạp đưa chúng đến với nhiều khách hàng Vậy ngân hàng, công ty bảo hiểm hay doanh nghiệp tài nói chung nên có mùi hương nào? Dublino khuyên rằng: “Còn tùy thuộc vào thương hiệu nơi: Vị trí đâu, màu sắc Nếu nhận diện thương hiệu cơng ty có màu w w w b a o v i e t c o m v n 49 ... này tăng lên 90% vào năm 2022 (https://www.ibm.com/blogs/watson/2017/05/ chatbots-customer-service-will-help-businesses-save8-billion-per-year/) Nhận thức được xu hướng trên, Bảo Việt Nhân... www.japan-sec.vn 024.3791.1818 (Ext: 805) www.baovietfund.com.vn HỒ SƠ VAY 1900 55 88 48 www.baovietbank.vn nganhangbaoviet TẠP CHÍ TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM | SỐ 1.2019 THỊ TRƯỜNG TÀI CHÍNH - BẢO HIỂM... có liệu khơng trải dài hết giai đoạn 200 8-2 017 như: DongAbank (200 8-2 014), MDbank (200 8-2 014), MHB (200 8-2 014), Phuongnambank (200 8-2 013), Oceanbank (200 8-2 013) Phân tích thực trạng rủi ro tín