(LUẬN văn THẠC sĩ) quản lý dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương việt nam, chi nhánh sở giao dịch​

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - LÊ THỊ NGỌC DIỆP QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM, CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỖ ANH ĐỨC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, chưa công bố cơng trình nghiên cứu người khác Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu người khác đảm bảo theo quy định Các nội dung trích dẫn tham khảo tài liệu, sách báo, thông tin đăng tải tác phẩm, tạp chí trang web theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn TS Đỗ Anh Đức dành nhiều thời gian tâm huyết để giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu, trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế Nhân đây, xin gửi lời vơ cảm ơn tới Phịng Đào tạo Khoa Kinh tế trị trường Đại học Kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt khóa học Cuối cùng, xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp VCB - Chi nhánh Sở giao dịch quý khách hàng VCB - Chi nhánh Sở giao dịch tạo điều kiện cho hồn thành luận văn Mặc dù có nỗ lực, cố gắng thân luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót tác giả mong nhận ý kiến đóng góp chân thành từ q thầy bạn Hà Nội, tháng 07 năm 2020 Tác giả luận văn Lê Thị Ngọc Diệp download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU, CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Các cơng trình liên quan đến đề tài 1.1.2 Những vấn đề cần tiếp tục nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh ngân hàng thương mại .21 1.2.3 Tiêu chí đánh giá việc thực quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại .25 1.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh Ngân hàng thương mại .29 1.3 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Hai Bà Trưng 32 1.3.2 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Nghệ An 34 1.3.3 Bài học rút cho VCB - chi nhánh Sở giao dịch 35 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Phương pháp thu thập thông tin nghiên cứu 37 2.1.1 Thu thập thông tin sơ cấp 37 download by : skknchat@gmail.com 2.1.2 Thu thập thông tin thứ cấp .38 2.2 Phương pháp phân tích 39 2.2.1 Phương pháp thu thập tổng hợp thông tin 39 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý thơng tin liệu 39 2.2.3 Mơ hình SERVQUAL 40 3.1 Khái quát VCB - chi nhánh Sở giao dịch 42 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .42 3.1.2 Bộ máy tổ chức máy quản lý tín dụng VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 44 3.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 45 3.2 Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB – Chi nhánh Sở giao dịch 57 3.2.1 Lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 57 3.2.2 Triển khai quản lý dịch vụ thẻ 67 3.2.3 Kiểm tra, giám sát việc thực nội dung đề (kế hoạch) quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh 78 3.3 Đánh giá chung quản lý dịch vụ thẻ VCB – CN Sở giao dịch 83 3.3.1 Những kết dạt .83 3.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .84 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG VCB CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 87 4.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng VCB Chi nhánh Sở giao dịch .87 4.1.1 Bối cảnh kinh tế xã hội .87 4.1.2 Định hướng phát triển chung VCB, Chi nhánh Sở giao dịch cho giai đoạn tới .88 4.1.3 Định hướng hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 89 4.2 Giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 90 4.2.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác lập kế hoạch đề sách quản lý dịch vụ thẻ 90 4.2.2 Giải pháp hồn thiện cơng tác triển khai thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 91 download by : skknchat@gmail.com 4.2.3 Giải pháp hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .92 4.2.4 Các giải pháp hoàn thiện tiêu chí đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .93 4.2.5 Giải pháp nâng cao nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 94 4.2.6 Nhóm giải pháp khác nhằm hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ VCB, chi nhánh Sở giao dịch .96 4.3 Kiến nghị, đề xuất .97 4.3.1 Kiến nghị với Chính Phủ 97 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNNVN) .97 4.3.3 Kiến nghị VCB hội sở trung tâm quản lý thẻ VCB .99 KẾT LUẬN 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC TỪ NGỮ VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa AMEX American Express EMV Chuẩn quốc tế thẻ chip ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ATM Máy rút tiền tự động EDC Máy toán thẻ POS Máy toán thẻ NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành 10 NHTB Ngân hàng thông báo 11 NHTM Ngân hàng thương mại VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam 13 NH TMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần 14 TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế 15 TMCP Thương mại Cổ phần 16 TTT Trung tâm thẻ 12 i download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC BẢNG STT Bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Nội dung tổ chức thực kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 22 Bảng 1.3 Nội dung kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM 24 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Nội dung Nội dung lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ chi nhánh NHTM Bảng kết hoạt động kinh doanh VCB – Sở giao dịch Trang 21 46 Thu dịch vụ VCB – Chi nhánh sở giao dịch từ năm 2016 - 2019 47 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng VCB 49 Đánh giá tiêu chí quy mơ, kết hoạt động kinh doanh VCB - chi nhánh Sở giao dịch 53 Đánh giá thị phần dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch Nội dung công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 55 57 Bảng 3.7 Kế hoạch số lượng doanh số sản phẩm thẻ năm kế hoạch VCB - Chi nhánh Sở giao dịch 60 11 Bảng 3.8 Kế hoạch tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 62 12 Bảng 3.9 Kế hoạch bố trí nguồn nhân lực triển khai thực quản lý dịch thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 63 13 Bảng 3.10 Kế hoạch tiêu quản lý rủi ro dụng dịch vụ thẻ VCB - Chi nhánh sở giao dịch 64 14 Bảng 3.11 Kế hoạch bố trí cán triển khai thực quản 65 10 ii download by : skknchat@gmail.com STT Bảng Nội dung Trang lý rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 17 Bảng 3.14 Đánh giá đội ngũ nhân viên ngân hàng công tác lập kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Nội dung công tác triển khai quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch Kết thực tế số lượng doanh số sản phẩm thẻ cung ứng năm VCB – chi 66 68 70 nhánh Sở giao dịch Bảng 3.15 Mức tăng doanh thu tiết kiệm chi phí hoạt động kinh doanh thẻ thực tế thực VCB – chi nhánh Sở giao dịch 72 19 Bảng 3.16 Thực tế trí nhân thực công việc triển khai quản lý kinh doanh dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 73 20 Bảng 3.17 Kết thực tiêu quản ký rủi ro dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 75 21 Bảng 3.18 Thực tế bố trí nhân thực triển khai quản lý rủi ro dịch vụ thẻ VCB – chi nhánh Sở giao dịch 76 22 Bảng 3.19 Đánh giá công tác triển khai thực quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 77 23 Bảng 3.20 Nội dung công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 79 24 Bảng 3.21 Kết kiểm tra, giám sát công tác quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 81 25 Bảng 3.22 Đánh công tác kiểm tra, giám sát quản lý dịch vụ thẻ VCB - chi nhánh Sở giao dịch 82 18 iii download by : skknchat@gmail.com ... cứu dịch vụ thẻ ngân hàng nước - Hệ thống sở lý luận thực tiễn Quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại - Góp phần làm rõ sở lý luận thực tiễn quản lý dịch vụ thẻ Chi nhánh ngân hàng thương. .. quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Chi nhánh Sở giao dịch - Chương 4: Định hướng giải pháp hoàn thiện quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, chi nhánh Sở. .. nghiệm quản lý dịch vụ thẻ số chi nhánh ngân hàng thương mại học kinh nghiệm cho VCB, Chi nhánh Sở giao dịch 32 1.3.1 Kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Cổ phần Công thương