(LUẬN văn THẠC sĩ) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ quảng cáo của công ty cổ phần truyền thông SDmedia

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐẢNH HƯỞNGĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG SDMEDIA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG SDMEDIA LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:GS.TS VÕ THANH THU TP HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : GS TS VÕ THANH THU (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 30 tháng 01 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: TT Họ tên Chức danh Hội đồng Chủ tịch Phản biện Phản biện Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP HCM, ngày … tháng … năm 2015 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: NGUYỄN THỊ THANH DUNG Ngày, tháng, năm sinh: 22/12/1990 Giới tính: Nữ Nơi sinh: Bình Định Chun ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820017 I- Tên đề tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ quảng cáo cơng ty Cổ phần Truyền thơng SDmedia, từ đề xuất, kiến nghị nâng cao hài lòng khách hàng Nội dung đề tài gồm năm nội dung chính: tổng quan đề tài, sở lý thuyết, phương pháp nghiên cứu, kết nghiên cứu kết luận kiến nghị Đề tài tìm mơ hình, nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng qua kết phân tích cho phương trình hồi quy III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày 30 tháng năm 2016 V- Cán hướng dẫn: GS.TS VÕ THANH THU CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN download by : skknchat@gmail.com NGÀNH i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực chưa công bố công trình khác Tơi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực Luận văn nàyđã cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Người cam đoan Nguyễn Thị Thanh Dung download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CẢM ƠN Lời xin chân thành cảm ơn quý Thầy, Cơ trườngĐại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh ­ người trang bị cho kiến thức thời gian tham gia học tập trường Xin chân thành cảm ơn Giáo sư Tiến sĩ Võ Thanh Thu, người bổ sung cho nhiều kiến thức quý báu hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn, định hướng giúp tơi hồn thành luận văn Xin cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia tạo điều kiện cho khảo sát, nghiên cứu luậnvăn Sau xin gửi lời cảm ơn đến anh, chị đồng nghiệp, người thân bạn học lớp Quản trị kinh doanh­14SQT11 hỗ trợ, góp ý chân thành động viên tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn Một lần xin chân thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý Thầy, Cô trường Hutech; Giáo sư Tiến sĩ Võ Thanh Thu;Ban lãnh đạo anh chị đồng nghiệp Công ty Cổ phần Truyền thơng SDmedia tồn thể anh, chị học viên lớp 14SQT11 Nguyễn Thị Thanh Dung download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia Trên nghiên cứu lý thuyết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo kết hợp với kế thừa có chọn lọc mơ hình chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng SERVPERF; mơ hình đánh giá hài lịng dịch vụ truyền hình vệ tinh truyền hình cáp kỹ thuật số Dr.Malarvizhi V; mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV thành phố Đà Nẵng tác giả Nguyễn Thị Thời Thế; mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp hãng Telesign Inc Phối hợp với nghiên cứu tham khảo ý kiến nhóm, tác giả đề xuất mơ hình đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo công ty Cổ phần Truyền thông SDmediagồm thành phần: Sự tin cậy; Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; 4.Sự cảm thông; Chất lượng dịch vụ cốt lõi; Phí dịch vụ quảng cáo Từ mơ hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành nghiên cứu 377 mẫu nghiên cứu áp dụng phương pháp kiểm định Cronbach’s Alpha phân tích EFA, ANOVA Kết nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng gồm thành phần theo thứ tự từ cao đến thấp sau: Chất lượng dịch vụ cốt lõi; 2.Sự đáp ứng; Năng lực phục vụ; 4.Phí dịch vụ quảng cáo; Sự cảm thông; Sự tin cậy Từ kết nghiên cứu viết đưa hàm ý quản trị nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ quảng cáo Công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT This study aims to determine the factors that affect customer satisfaction on service quality ads Corporation SDmedia Communications On the theoretical study on quality benchmarks advertising services com­ bined with selective inheritance model for service quality and customer satisfaction by Parasuraman; models from the plan assess the satisfaction of satellite services and digital cable television of CONSUMMER REPORT 2007; model study of cus­ tomer satisfaction with television service in Danang MyTV by Nguyen Thi Thoi The; model studies factors affecting customer satisfaction services using its cable TV Telesign Inc Coordinate with research and consultation of the group, the au­ thors propose a model to assess customer satisfaction on service quality of public advertising Communications Corporation SDmedia includes components: Cre­ dibility; Satisfaction; Capacity serving; Sympathy; The quality of core services; Fee for advertising services From the initial proposed model, the authors conducted a study on 377 sam­ ples studied and applied testing method and analysis Cronbach's Alpha, EFA and multiple regression method The study results showed that levels of customer satis­ faction includes components: The quality of core services; Satisfaction; Capacity serving; Cost of advertising services; Empathy; Credibility From research findings article provides governance implications to improve and enhance service quality ads Corporation SDmedia Communications download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC Trang CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.4.1 Các nghiên cứu nước .3 1.4.1.1 Nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình cáp hãng Telesign Inc .3 1.4.1.2 Dr.Malarvizhi V, (2007), Nghiên cứu hài lòng khách hàng hai loại truyền hình tinh truyền hình cáp kỹ thuật số 1.4.1.3 GustavPuth, PierreMostert, MichaelEwing, (1999), Nghiên cứu nhận thức người tiêu dùng củasản phẩmvàthương hiệuđược đề cậpthuộc tính trongquảng cáotrên tạp chí, Journal ofProduct&BrandManagement, Vol 8Iss: 1, pp.38­50 1.4.2 Các nghiên cứu nước 1.4.2.1 W&S Market Report (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng chương trình quảng cáo ­ khuyến 1.4.2.3 Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình MyTV Thành phố Đà Nẵng 1.4.2.4 Nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần vận tải vinalink 1.5 Đóng góp Luận văn 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng .7 download by : skknchat@gmail.com vi 1.7 Nội dung tóm tắt nghiên cứu CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 13 2.1.4 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 2.1.5 Tại phải làm hài lòng khách hàng 16 2.2.6 Tổng quan lý thuyết dịch vụ quảng cáo .17 2.2.6.1 Định nghĩa quảng cáo chức quảng cáo nói chung 17 2.2.6.2.Mối quan hệ Khách hàng ­ Công ty Dịch vụ quảng cáo .19 2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .21 2.2.1 Mơ hình số thỏa mãn khách hàng Mỹ 21 2.2.2.Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 22 2.2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .23 2.2.4 Đo lường chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF 25 2.3 Xây dựng mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu .25 2.3.1 Xây dựng mơ hình nghiên cứu 25 2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 27 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 28 3.1 Giới thiệu hoạt động công ty 28 3.1.1 Lĩnh vực họat động: 28 3.1.2.Slogan, sứ mệnh tầm nhìn 29 3.1.3 Nhiệm vụ SDmedia 29 3.1.4 Thành tích 30 3.1.5 Đội ngũ SDmedia .30 3.2 Phân tích tình thực trạng dịch vụ quảng cáo công ty .31 3.3 Thiết kế nghiên cứu 32 3.3.1 Quy trình nghiên cứu 32 download by : skknchat@gmail.com ... HỌC CÔNG NGHỆ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH DUNG NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ QUẢNG CÁO CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG SDMEDIA LUẬN VĂN THẠC... tài: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo công ty Cổ phần Truyền thông SDmedia II- Nhiệm vụ nội dung: Nhiệm vụ đề tài xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài. .. hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ quảng cáo công ty CP TT SDmedia 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1.Đối tượng nghiên cứu Là nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ