(LUẬN văn THẠC sĩ) những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi về công tác khám chữa bệnh tại bệnh viện bệnh nhiệt đới

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CƠNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số ngành: 60340102 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI LÊ HÀ TP HỒ CHÍ MINH, tháng năm 2016 download by : skknchat@gmail.com CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học : PGS.TS BÙI LÊ HÀ (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạc sĩ bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 11 tháng 06 năm 2016 Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ) TT Họ tên Chức danh Hội đồng PGS.TS Nguyễn Phú Tụ Chủ tịch TS Lê Quang Hùng Phản biện TS Nguyễn Hải Quang Phản biện TS Võ Tấn Phong TS Hoàng Trung Kiên Ủy viên Ủy viên, Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau Luận văn sửa chữa Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV download by : skknchat@gmail.com TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phạm Đức Thọ Giới tính:Nam Ngày, tháng, năm sinh: 01/10/1987 Nơi sinh: TP.Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV:1441820076 I- Tên đề tài: “Những yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân bệnh nhân Nhi công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới.” II- Nhiệm vụ nội dung: - Xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh nh n v công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhiệt đới - Xác định mức độ ảnh hư ng y u tố đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân - Đ xuất giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhiệt đới để từ n ng cao s hài ng khách hàng bệnh nh n th n nh n bệnh nh n III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/08/2015 IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 15/04/2016 V- Cán hướng dẫn: PGS.TS.BÙI LÊ HÀ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) download by : skknchat@gmail.com i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đ y cơng trình nghiên cứu riêng Các số iệu, k t nêu Luận văn trung th c chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin cam đoan s giúp đỡ cho việc th c Luận văn cảm ơn thơng tin trích dẫn Luận văn rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Phạm Đức Thọ download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CÁM ƠN Để hoàn thành uận văn này, em xin tỏ ng bi t ơn s u sắc đ n Thầy PGS.TS Bùi Lê Hà, tận tình hướng dẫn suốt trình vi t đ cương hoàn chỉnh uận văn Em ch n thành cảm ơn quý Thầy, Cô Ph ng Quản ý khoa học Đào tạo sau đại học, Trường Đại Học Công Nghệ TP Hồ Chí Minh tận tình truy n đạt ki n thức hai năm em học tập Em ch n thành cảm ơn Ban giám đốc Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới cho phép tạo u kiện thuận ợi để em th c nghiên cứu quan Em ch n thành cảm ơn Y, Bác sĩ, Đi u dưỡng trư ng, u dưỡng hành Khoa Nhi A, Nhi B, Nhi C, Nhi D đặc biệt th n nh n bệnh nh n Nhi hỗ trợ em h t trình th c bảng c u hỏi nghiên cứu trình khảo sát Đặc biệt em gửi ời cảm ơn đ n BSCK1 Phạm Ngọc Giao, BSCK1 Trần Văn Ngọc, BSCK1 Lê Tấn Trường có góp ý thảo uận v c u hỏi nghiên cứu, thang đo cho uận văn em Em xin gửi ời cảm ơn đ n tình cảm, s động viên, hỗ trợ đồng hành gia đình bạn đồng mơn suốt q trình th c đ tài Cuối em kính chúc quý Thầy, Cô dồi sức khỏe thành cơng s nghiệp cao q Đồng kính chúc Cô, Chú, Anh, Chị Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới uôn dồi sức khỏe, đạt nhi u thành công tốt đẹp công việc Người th c đ tài download by : skknchat@gmail.com iii TÓM TẮT Mục đích nghiên cứu nghiên cứu s hài ng thân nhân bệnh nh n nhi với thành phần chất ượng dịch vụ mơ hình SERVQUAL bệnh viên Bệnh Nhiệt đới, Việt Nam, xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân v công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, Xác định mức độ ảnh hư ng y u tố đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân.Phương pháp nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định ượng việc u tra xử ý số iệu như: thống kê mô tả, kiểm định thang đo, ph n tích nh n tố, ph n tích tương quan hồi quy Phần m m hỗ trợ xử ý phần m m SPSS 20.0 K t nghiên cứu cho thấy mức độ hài ng thân nhân bệnh nh n nhi chịu ảnh hư ng sáu nh n tố (1) Phương tiện vật chất, (2) Khả đáp ứng, (3) S cảm thông, (4) Năng c phục vụ, (5) S tin cậy (6) Giá Cả sáu nhóm nh n tố ảnh hư ng đ n s hài ng đ u có dấu dương, nghĩa nh n tố có s tương quan thuận với nhau.Các nh n tố đ u có ảnh hư ng tích c c đ n s hài ng bệnh nh n K t nghiên cứu cho thấy khơng có s khác biệt theo dấu hiệu ph n biệt nhóm tuổi, ngh nghiệp, nơi cư trú trình độ học vấn th n nh n bệnh nh n nhi Nghiên cứu nêu hàm ý quản trị rút từ nghiên cứu, k t đạt trình nghiên cứu.Cuối nghiên cứu hạn ch đ xuất hướng nghiên cứu cho nghiên cứu tương để ti p tục hoàn thiện phát triển download by : skknchat@gmail.com iv ABSTRACT The purpose of this research is to study the satisfaction of pediatric patients relative to the components of service quality SERVQUAL model in Hospital of Tropical Diseases, Vietnam, identify the factors that affect the satisfaction relatives of the pediatric patientswith the medical examinationat the Hospital of Tropical Diseases Determination of the influence of these factors to the satisfaction of the pediatric patients Research methodology used is quantitative research methods in the investigation and handling of data, such as descriptive statistics, testing the scale, factor analysis, correlation analysis and regression Software support is SPSS 20.0 Research results show that the level of satisfaction of the relative pediatric patients affected by six factors (1) the material, (2) ability to respond, (3) empathy, (4) capacity serve, (5) credibility and (6) price All six groups of factors that effect the satisfaction are positive, that mean the factors correlat with each other The factors have a positive impact on pediatric patients’ satisfaction The study results also showed no difference according to the distinctive signs such as age, occupation, place of residence and education of pediatric patients The study also outlines the governance implications drawn from the study, the results achieved during the course of the research.The last, this research also pointed out the limitations and propose research directions for future research which will continue to be improved and developed download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CÁM ƠN ii TÓM TẮT .iii ABSTRACT iv DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, MƠ HÌNH, HÌNH ẢNH ix CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý chọn đ tài 1.2.Mục tiêu nghiên cứu 1.3 C u hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6.Ý nghĩa th c tiễn đ tài : CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT , Các khái niệm 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ y t 2.1.3 Đặc điểm dịch vụ 2.2 Chất ượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm chất ượng dịch vụ-chất ượng dịch vụ y t : 2.2.2 Đánh giá chất ượng dịch vụ 2.3 S hài ng khách hàng v chất ượng dịch vụ y t 12 2.3.1 Khách hàng, th n nh n bệnh nhi 12 2.3.2 S hài ng 12 2.3.2.1 S hài ng khách hàng 12 2.3.2.2 S hài ng bệnh nh n 13 2.3.2.3 S hài ng th n nh n bệnh nhi 13 2.4 Các nghiên cứu v chất ượng dịch vụ y t s hài ng 13 2.5 Mơ hình nghiên cứu đ nghị 16 2.6 Các giả thuy t nghiên cứu 18 2.7 Giới thiệu v địa điểm ti n hành nghiên cứu 19 2.7.1 Đặc điểm, ịch sử hình thành 19 2.7.2 Chức nhiệm vụ 20 download by : skknchat@gmail.com vi 2.7.3 Các nh n tố ảnh hư ng đ n chất ượng dịch vụ khoa nhi 21 2.7.3.1.Phương tiện vật chất 23 2.7.3.2 Khả đáp ứng 23 2.7.3.3.S cảm thông 24 2.7.3.4 Năng c phục vụ 24 2.7.3.5 S tin cậy 24 2.7.3.6.Giá 25 2.7.4 Bối cảnh nghiên cứu 25 2.7.5 Các hình thức khen thư ng 27 CHƯƠNG : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1 Thi t k nghiên cứu 29 3.1.1.Nghiên cứu định tính: 29 3.1.2 Nghiên cứu thức 29 3.2 X y d ng thang đo 30 3.2.1 Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” 30 3.2.2 Thang đo mức độ hài ng th n nh n bệnh nhi 34 3.2.3 Bảng c u hỏi nghiên cứu định ượng 35 3.3 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu nghiên cứu 35 3.3.1 Phương pháp thu thập thông tin 35 3.3.2 Mẫu nghiên cứu 35 3.4 Phương pháp ph n tích iệu 36 CHƯƠNG : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 38 4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 38 4.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s A pha 46 4.3 K t Cronbach’s A pha ( ần 1): 47 4.3.1 K t đánh giá độ tin cậy thang đo PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (VC) 47 4.3.2 K t đánh giá độ tin cậy thang đo KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG (DU) 48 4.3.3 K t đánh giá độ tin cậy thang đo SỰ CẢM THÔNG (CT) 49 4.3.4 K t đánh giá độ tin cậy thang đo NĂNG LỰC PHỤC VỤ (PV) 49 4.3.5 K t đánh giá độ tin cậy thang đo SỰ TIN CẬY (TC) 51 4.3.7 K t đánh giá độ tin cậy thang đo SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN (HL) 52 4.4 K t Cronbach’s A pha ( ần 2): 53 4.5 Ph n tích nh n tố khám phá EFA 56 4.7 Ph n tích hồi quy 61 download by : skknchat@gmail.com ... ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - PHẠM ĐỨC THỌ NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN NHI VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHI? ??T ĐỚI LUẬN VĂN THẠC SĨ... yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng thân nhân bệnh nhân Nhi công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh Nhi? ??t Đới. ” II- Nhi? ??m vụ nội dung: - Xác định y u tố ảnh hư ng đ n s hài ng th n nh n bệnh nh n v công. .. công tác khám chữa bệnh Bệnh viện Bệnh nhi? ??t đới - Xác định mức độ ảnh hư ng y u tố đ n s hài ng th n nh n bệnh nhân - Đ xuất giải pháp nhằm n ng cao chất ượng dịch vụ khám, chữa bệnh Bệnh viện Bệnh