- Trong năm 2015, BV ti p tục được SYT giao chỉ tiêu 550 giường bệnh nội trú,công suất giường bệnh nội trú đạt tỉ ệ thấp hơn năm 2014 à 102,5%. Số bệnh nh n đi u trị nội trú à 36.888 thấp hơn năm 2014 à 37.233 (đạt 108,5% so k hoạch được giao). Thời gian đi u trị nội trú trung bình trên một bệnh nh n trong năm 2015 à 6,7 ngày, không thay đổi so với với năm 2014.
- Đối với khu v c ngoại trú, trong năm 2015, Khoa khám bệnh đã th c hiện khám cho 590.090 ượt, cao hơn năm 2014 à 581.818 ượt, đạt tỷ ệ 101,4%. Số bệnh nh n đi u trị ngoại trú à 627.175 ượt cao hơn cùng kỳ năm 2014 à 621.608 ượt (90,9% k hoạch và 100,9% so với năm 2014). Như vậy Khoa khám bệnh đã có hoạt động tăng cường đi u trị ngoại trú để giảm tải cho khu v c nội trú.
- Trong năm 2015, BV ti p tục tăng cường công tác chuyên môn, hồ sơ bệnh án, hội chẩn, cấp cứu và kê đơn. Th c hiện u n chuyển bác sĩ và đi u dưỡng giữa các khoa lâm sàng, tạo đi u kiện cho các bác sĩ và đi u dưỡng được n ng cao trình độ chuyên môn. BV đã th c hiện họp rút kinh nghiêm và kiểm thảo 9 trường hợp tử vong, bệnh nặng xin v ; rút kinh nghiệm 17 trường hợp có sai sót chuyên môn. Phản hồi tuy n trước các trường hợp chuyển đ n 33 trường hợp.
Bảng 2.1 Tình hình dịch và bệnh nhiễm năm 2015: TT Tên bệnh Mã ICD 2014 2015 Nhận xét Tổng số Tử vong Tổng số Tử vong 1 Tả A00 0 0 2 Thương hàn A01 103 0 112 0 Tăng nhẹ 3 Lỵ tr c trùng A03 31 0 2 0 Giảm
4 Lỵ amíp A06 22 0 20 0 Giảm
5 Tiêu chảy A04, A05
A07-A09 3.033 0 2.657 0 Giảm
6 Viêm não vi rút A83-A89 112 0 86 1* Giảm
7
Sốt xuất huy t
dengue A90, A91 5.064 8.012
Tăng nhi u * SXH D nhẹ A90, A91.a 3.713 5.853
* SXH D CDHCB A91.b 1.050 1.701
* SXH D nặng A91.c-4 301 1 458 2*
8 Viêm gan vi rút B15-B19 627 0 736 1* Tăng
9 Bệnh dại A82 3 0 1 0 Giảm
10 Viêm màng não do
NMC A39 0 1 0
Tăng
11 Thủy đậu B01 513 0 338 0 Giảm
12 Bạch hầu A36 0 2 0 Tăng
13 Ho gà A37 0 0
14 Uốn ván A33, A35 241 0 282 0 Giảm
* Uốn ván sơ sinh A33 4 0 2 0 Giảm
TT Tên bệnh Mã ICD 2014 2015 Nhận xét Tổng số Tử vong Tổng số Tử vong bại iệt 16 S i B05 2.120 206 Giảm mạnh 17 Quai bị B26 302 248 Giảm 18 Cúm J09, J10, J11 401 0 307 0 Giảm 19 APC - Adeno vi rút B30 0 0 20 Dịch hạch A20 0 0 21 Than A22 0 0 22 Leptospira A27 9 0 6 0 23 Sốt rét B50-B54 183 0 170 1* Giảm 25 Viêm màng não vi trùng G00 108 1* 104 1* Giảm 26 HIV/AIDS B20-B24 2.318 19 2.073 15 Giảm
27 Nhiễm trùng huy t A40-A41 1.355 3 1.437 4 Tăng
28 Rubella B06 1 0 3 0 Tăng nhẹ 29 Bệnh do iên cầu ợn người B95 27 0 33 0 Tăng nhẹ
30 Tay ch n miệng B08.4 3.630 0 3.170 0 Giảm
2.7.5. Các hình thức đã được khen thưởng
Bảng 2.2 Danh hiệu thi đua:
Năm Danh hiệu thi đua Số, ngày, tháng, năm của quyết định công nhận danh hiệu thi đua; cơ quan ban hành quyết định
2013
Tập thể Lao động xuất sắc
QĐ số 750/QĐ-UBND ngày 19/02/2014 của UBND thành phố
thành phố
2014 Tập thể Lao động xuất sắc
QĐ số 2724/QĐ-UBND ngày 09/06/2015 của UBND thành phố
Bảng 2.3 Hình thức khen thư ng:
Năm Hình thức khen thưởng Số, ngày, tháng, năm của quyết định khen thưởng; cơ quan ban hành quyết định
2013 Bằng khen QĐ số 567/QĐ-BYT ngày 20/2/2013 của Bộ Y t
Bằng khen QĐ số 886/QĐ-BYT ngày 13/3/2014 của Bộ Y t
2014
Bằng khen QĐ số 614/QĐ-UB ngày 12/02/2014 của UBND
thành phố
Bằng khen QĐ số 814/QĐ-BYT ngày 12/3/2015 của Bộ Y t
Bằng khen QĐ số 2725/QĐ-UB ngày 09/06/2015 của UBND
thành phố Danh hiệu
Anh hùng ao động
QĐ số 1969/QĐ/CTN ngày 09/09/2015 của Chủ tịch nước
2015 Bằng khen QĐ số 845/QĐ-UB ngày 26/02/2015 của UBND thành phố
Tóm ại, Bệnh viện Bệnh nhiệt đới nhận thấy đã thi t ập quy trình cung ứng dịch vụ khá hoàn hảo với cơ s thoáng mát, trang thi t bị hiện đại, bố trí nh n s phù hợp từ kh u đón ti p đ n khám chữa bệnh hàng ngày, tạo đi u kiện thuận ợi để ti p thu ý ki n ngay; th nhưng k t quả khảo sát ý ki n bệnh nh n và th n nh n cuối năm không đạt hiệu quả như mong muốn. Vì vậy cần có một cuộc khảo sát để khẳng định các y u tố ảnh hư ng đ n s hài ong của th n nh n bệnh nhi v công tác khám chữa bệnh bằng một mô hình nghiên cứu.
CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3 giới thiệu phương pháp nghiên cứu của đ tài, gồm 4 phần chính: (1) thi t k nghiên cứu; (2) xây d ng thang đo chonghiên cứu (3) mẫu nghiên cứu và (4) phương pháp ph n tích dữ liệu.
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Nghiên cứu được th c hiện qua 2 giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu chính thức.
3.1.1.Nghiên cứu định tính:
Phương pháp nghiên cứuđịnh tính nhằm xác định các nhân tố tác động đ n s hài lòngcủa thân nhân bệnh nhi đối với dịch vụ “khám chữa bệnh”. Giai đoạn này gồm 3 bước:
- Bước 1: Thảo uận tay đôi cùng với 03 người đã và đang àm việc tại các khoa nhi của bệnh viện, có nhi u kinh nghiệm trong công tác đi u trị, chăm sóc bệnh nhi. Mục đích để khám phá, đi u chỉnh các bi n quan sát, thi t k sơ bộ phi u khảo sát (Phụ lục 1).
- Bước 2: Phỏng vấn 05 th n nh n có bệnh nhi đang đi u trị tại bệnh viện nhằm đánh giá ại thang đo, s rõ ràng của bảng c u hỏi, đi u chỉnh bước đầu các c u hỏi trong phi u khảo sát cho dễ hiểu và ngắn gọn hơn.(Phụ lục 2).
- Bước 3: Ti n hành khảo sát thử trên 10 khách hàng nhằm đi uchỉnh các câu hỏi cho hợp lý, hiệu quả hơn trước khi đưa ra bảng câu hỏi nghiêncứu định ượng chính thức cho nghiên cứu.(Phụ lục 3)
Thời gian th c hiện nghiên cứu sơ bộ: tháng 12/2015
3.1.2. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phương pháp định ượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn tr c ti p d a trên bảng câu hỏi.Bước này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuy t nghiêncứu và đo ường mức độ hài
lòng của thân nhân bệnh nhi. Nghiên cứu chính thức đượcth c hiện trong tháng 12/2015 đ n tháng 02/2016.
3.2. Xây dựng thang đo
3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ “khám chữa bệnh”
Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” được x y d ng d a trên thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu trước đ y. Do dịch vụ “khám chữa bệnh” tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới có những đặc thù riêng mà một số bi n quan sát của thang đo SERVQUAL không phù hợp hoặc chưa đủ mô tả cho trườnghợp dịch vụ nàynên tác giả phải ti n hành nghiên cứu sơ bộ nhằm đi u chỉnh thang đo. Thang đo được thi t k gồm 6 nh n tố với 35 bi n quan sát (xem phụ ục 2).
Trong đó:
1) Nh n tố sự tin cậy gồm 5 bi n quan sát.
(2) Nh n tố Khả năngđáp ứng gồm 7 bi n quan sát. (3) Nh n tố năng lực phục vụ gồm 8 bi n quan sát. (4) Nh n tố Sự cảm thông gồm 5 bi n quan sát.
(5) Nh n tố phương tiện vật chất (phương tiện hữu hình) gồm 8 bi n quan sát.
(6) Nh n tố Giá cả gồm 2 bi n quan sát
Thang đo được bổ sung, đi u chỉnh thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với 03 người đã công tác tại các khoa nhi của bệnh viện, phỏng vấn 05 thân nhân , khảo sát thử 10 thân nhân bệnh nhi đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. K t quả ghi nhận cần loại một số bi n, một số bi n cần chỉnh sửa nội dung cho phù hợp, cụ thể:
Trong nhóm “phương tiện hữu hình” đổi tên thành “phương tiện vật chất”. Trong nhóm này có bi n “Trang thi t bị dùng khám và đi u trị bệnh đảm bảo yêu cầu” theo các đối tượng cho rằng ý này chưa rõ vì bệnh nh n và người nhà không thể đánh giá được th nào là đảm bảo yêu cầu, đo đó được đi u chỉnh lại là “Bệnh viện có trang thi t bị dùng khám và đi u trị bệnh đầy đủ, hiện đại”.
Bi n “ Bệnh viện có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp” bị loại bỏ, vì thân nhân bệnh nhân trên các khoa nhi ít ti p xúc với bảo vệ, mặc dù Bệnh viện có quy định bảo vệ phải đi tuần hàng ngày vào các buổi tối từ 10 giờ đ n 11 giờ để bảo vệ an ninh trong khuôn viên Bệnh viện.
Đi u dưỡng nhanh chóng đáp ứng yêu cầu thân nhân bệnh nhân, đổi thành “Đi u dưỡng nhanh chóng có mặt khi được yêu cầu” vì n u giữ nguyên ý ban đầu thì sẽ không đạt do có những trường hợp thân nhân bệnh nhân yêu cầu những đi u không đúng, không hợp với qui định hoặc cần thời gian mới th c hiện được thì không thể làm theo, không thể th c hiện. Do đó, c u hỏi được đi u chỉnh như trên.
Bi n “Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện là rõ ràng và dễ hiểu” được đi u chỉnh lại thành “Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện là cần thi t” vì việc hiểu hay không hiểu các thông tin hướng dẫn còn tùy thuộc vào khả năng của từng người do đó n u hỏi như th thì chưa đúng. Đồng thời có trường hợp cùng 1 người họ hiểu thông tin này nhưng không hiểu thông tin khác thì dẫn đ n s khó trả lời của người được phỏng vấn. Vì th , câu hỏi này được đi u chỉnh như nêu trên.
Sau khi loại các bi n quan sát không phù hợp và đi u chỉnh, bổ sung, thang đochất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” bao gồm 34 bi n quan sát với 6 nh n tố (xem bảng 4.1).
Trong đó:
(1) Nh n tố sự tin cậy gồm 5 bi n quan sát.
(2) Nh n tố Khả năngđáp ứng gồm 7 bi n quan sát. (3) Nh n tố năng lực phục vụ gồm 8 bi n quan sát. (4) Nh n tố Sựcảm thông gồm 5 bi n quan sát.
(5) Nh n tố phương tiện vật chất (phương tiện hữu hình) gồm 7 bi n quan sát.
Bảng 3.1. Thang đo chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đi u chỉnh
THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (HỮU HÌNH)
Được điều chỉnh từ
VC 1 – Bệnh viện nằm vị trí thuận tiện việc đi ại thang đo SERVQUAL
VC 2 – Khuôn viên bệnh viện rộng, thoáng mát, đẹp thang đo SERVQUAL
VC 3 – Nơi khám bệnh thuận ợi, dễ chịu thang đo SERVQUAL
VC 4 – Trang thi t bị dùng khám và đi u trị bệnh đầy đủ VC 5 – Buồng bệnh đảm bảo ngăn nắp, sạch sẽ
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL VC 6 – Bệnh viện trang bị đăng ký khám bệnh qua tổng đài
1080
thang đo SERVQUAL
VC 7 – Bệnh viện có canteen rộng rãi thoáng mát và đầy đủ vật dụng cần thi t
thang đo SERVQUAL
THANG ĐO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Được điều chỉnh từ
DU 1 – Cách thức ti p nhận bệnh nhi tại khoa: chu đáo, ni m n
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
DU 2 – Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác, đơn giản nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng
DU 3 – Đi u dưỡng nhanh chóng có mặt khi được yêu cầu thang đo SERVQUAL
DU 4 – Bác sĩ đ n khám ại ngay khi bệnh nhi có vấn đ DU 5 – Bệnh nhi đi xét nghiệm đ u có nh n viên đi kèm DU 6 - Được phát thuốc tại ph ng, không phải mua thuốc bên ngoài
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL
DU 7 – Thời gian th c hiện các xét nghiệm, siêu m…nhanh chóng
THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG Được điều chỉnh từ
CT 1 – Nh n viên y t uôn thể hiện s quan t m đ n người bệnh
thang đo SERVQUAL
CT 2 – Nh n viên y t hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hành chính
CT 3 – Nh n viên y t ti p đón với thái độ hoà nhã
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
thang đo SERVQUAL CT 4 – Nh n viên y t có giải thích nội quy, giờ giấc sinh
hoạt tại khoa
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
CT 5 – Nh n viên y t ắng nghe những phản ảnh của th n nh n bệnh nhi
thang đo SERVQUAL
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Được điều chỉnh từ
NL 1 – Bác sĩ khám bệnh nhi mỗi ngày
NL 2 – Bác sĩ quan t m theo dõi di n ti n bệnh NL 3 – Bác sĩ thăm khám bệnh tỉ mỉ
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL
thang đo SERVQUAL NL 4 – Bác sĩ có giải thích v tình trạng bệnh và các vấn đ
liên quan
NL 5 - Đi u dưỡng có giải thích trước khi th c hiện thao tác chuyên môn
NL 6 – Đi u dưỡng n cần chăm sóc bệnh nhi
NL 7 - Đi u dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc và ch độ ăn thích hợp
NL 8 - Hộ ý đảm bảo công tác vệ sinh buồng bệnh
thang đo SERVQUAL
thang đo SERVQUAL
thang đo SERVQUAL
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng
THANG ĐO GIÁ CẢ Được điều chỉnh từ
GC 1 – Giá khám chữa bệnh phù hợp nghiên cứu của Nguyễn Đức Huệ và Ngô Đồng
Khanh GC 2 – Giá ti n xét nghiệm/siêu m
phù hợp
nghiên cứu của Nguyễn Đức Huệ và Ngô Đồng Khanh
3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi
Trong nghiên cứu này, s hài lòng của thân nhân bệnh nhi được đo ường bằng mứcđộ hài lòng tổng thể (overall satisfaction) củathân nhân bệnh nhi đối với chất ượng dịchvụ khám chữa bệnh. Thang đo này được d a trên cơ s đo ường của Hayes (1998). Thang đo mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi gồm 5 bi n quan sát, được trình bày trong bảng 4.2.
Bảng 3.2. Thang đo mức độ hài ng của th n nh n bệnh nhi
THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
HL 1 –Hài ng v công tác đi u trị bệnh HL 2 – Hài ng v công tác chăm sóc bệnh
HL 3 –Hài ng v công tác vệ sinh buồng bệnh, vệ sinh ngoại cảnh HL 4 –Hài ng v giá viện phí chung phù hợp
HL 5 – Nhìn chung à hài ng v các dịch vụ cung cấp tại bệnh viện
THANG ĐO SỰ TIN CẬY Được điều chỉnh từ
TC 1 – Nh n viên bệnh viện àm việc với tinh thần trách nhiệm
thang đo SERVQUAL
TC 2 – Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện à cần thi t nghiên cứu của Lê Nữ - Thanh Uyên và Trương Phi Hùng
TC 3 – Xét nghiệm/siêu m tại BV có độ chính xác cao thang đo SERVQUAL
TC 4 – Bệnh nhi được chẩn đoán và đi u trị đúng bệnh TC 5 – Bệnh nhi được chăm sóc theo đúng quy định
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL
Trong đó
HL 1 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 2 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 3 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 4 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 5 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận
3.2.3. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Từ thang đo hoàn chỉnh, tác giả thi t k bảng câu hỏi nghiên cứu định ượng nhằm đo ường các nhân tố khác nhau, mỗi nh n tố được đo ường b i thang đo Likert với 5 mức độ:
- Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý hay hoàn toàn không hài lòng - Mức 2: Không đồng ý hay không hài lòng
- Mức 3: Bình thường hay hài lòng trung bình - Mức 4: Đồng ý hay khá hài lòng
- Mức 5: Hoàn toàn đồng ý hay hoàn toàn hài lòng
Bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng (phụ lục 4) gồm 3 phần: (1) giới thiệu mục đích khảo sát; (2) thông tin chung v thân nhân bệnh nhi và (3) các câu hỏi định ượng (34 bi n độc lập và 5 bi n phụ thuộc).
3.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn tr c ti p các th n nh n đang chăm sóc bệnh nhi tại các Khoa nhi của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới nhằm trả ời phi u khảo sát.
3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.Theo Hair & các cộng s (1998),