5.2.1. Đóng góp của nghiên cứu:
Mô hình SERVQUAL đã tr thành một mô hình phổ bi n để đánh giá chất ượng dịch vụ đồng thời thông qua mô hình đã kiểm nghiệm được mối quan hệ giữa chất ượng dịch vụ và s hài ng của khách hàng nói chung, và của bệnh nh n/th n nh n bệnh nh n nói riêng. Mục đích của nghiên cứu này cũng nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đó.
K t quả nghiên cứu cho thấy có s iên k t giữa các thành phần chất ượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL và s hài ng của th n nh n bệnh nh n, đồng thời cũng cho thấy, nh n tố Giá cả cũng ảnh hư ng có ý nghĩa ên s hài ng của khách hàng, đi u mà các nghiên cứu trước chưa thể hiện.
- Đầu tiên à kiểm nghiệm tính tin cậy của mô hình SERVQUAL trong việc đánh giá chất ượng dịch vụ và s hài ng của khách hàng trong ĩnh v c y t tại Việt Nam, đặc biệt à dịch vụ y t dành cho trẻ em.
- Thứ hai, nghiên cứu này cũng chỉ ra được s khác biệt v nhận thức của khách hàng tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới, một bệnh viện công ập cấp 1, so với với các nghiên cứu khác tại các bệnh viện tuy n tỉnh.
- Thứ ba, nghiên cứu cũng cung cấp tài iệu tham khảo hữu ích phần nào cho các nghiên cứu ti p theo trong ĩnh v c y t tại Việt Nam nói chung và thành phố Hồ Chí Minh nói riêng.
5.2.2.Ý nghĩa của nghiên cứu:
- V mặt học thuật, nghiên cứu này một ần nữa cho thấy mô hình SERVQUAL à một mô hình tốt để đo ường chất ượng dịch vụ và s hài ng của khách hàng ( bệnh nh n và th n nh n bệnh nh n).
- V mặt th c tiễn, k t quả nghiên cứu cho nhà quản ý, quản trị bệnh viện nhận diện được th c trạng v chất ượng dịch vụ, chất ượng khám chữa bệnh và mức độ hài ng của bệnh nh n, th n nh n bệnh nh n đối với chất ượng bệnh viện. Trả ời được c u hỏi đặt ra à những nh n tố nào ảnh hư ng đ n s hài ng của th n nh n bệnh nh n, đặc biệt à th n nh n bệnh nh n nhi?Mức độ ảnh hư ng của chúng như th nào? Đồng thời cũng gợi ý những giải pháp cho việc cải thiện chất ượng dịch vụ và s hài ng của cả người bệnh và th n nh n của họ đối với bệnh viện.
5.3. Hạn chế của nghiên cứu:
Giống như những nghiên cứu khác, nghiên cứu này cũng có những hạn ch nhất định: - Thứ nhất à nghiên cứu mới chỉ tập trung tại một bệnh viện và đối tượng à th n nh n bệnh nh n Nhi. Vì vậy chưa có cơ s so sánh mức độ cảm nhận giữa các bệnh viện với nhau và giữa các nhóm th n nh n bệnh nh n, bệnh nh n ngoại trú, bệnh nh n ngoại trú từ 14 tuổi tr ên có s khác biệt như th nào hay không.
- Thứ hai à cỡ mẫu nghiên cứu c n tương đối nhỏ, phương pháp ấy mẫu phi xác suất vì vậy có thể dẫn đ n sai số không kiểm soát được ảnh hư ng đ n k t quả nghiên cứu.
- Thứ ba do nhóm đối tượng khảo sát à th n nh n của bệnh nh n nhi nên đã bỏ qua y u tố cảm nhận thật s của bệnh nh n nhi đối với chất ượng khám chữa bệnh tại bệnh viện.
- Thứ tư do nghiên cứu th c hiện trong một thời điểm, không có s kiểm nghiệm ập ại nên không thể đánh giá được các xu hướng thay đổi cảm nhận của th n nh n bệnh nh n nhi đối với chất ượng dịch vụ, chất ượng khám chữa bệnh của bệnh viện. Ví dụ, trong thời gian sắp tới, các bệnh viện công ập sẽ bắt buộc th c hiện T chủ tài chính, t thu t chi, nên chi phí khám chữa bệnh tại các bệnh viện sẽ tăng,
chi phí xét nghiệm, siêu m, ph ng dịch vụ…cũng sẽ phải tăng để phù hợp với hoàn cảnh. Và Bộ Y t cũng áp dụng các quy định v quy tắc ứng xử của cán bộ, nh n viên y t đối với người bệnh, th n nh n bệnh nh n…Đi u này cũng sẽ ảnh hư ng không ít với s hài ng chung của họ.
5.4. Hướng nghiên cứu trong tương lai:
Từ những hạn ch trên, tác giả có một số đ xuất cho các nghiên cứu trong tương ai: - Một à m rộng phạm vi nghiên cứu: tại nhi u bệnh viện công ập, có các khoa Nhi và có thể m rộng ra các bệnh viện tư thục có khoa Nhi trong thành phố Hồ Chí Minh.
- Hai à cỡ mẫu nghiên cứu nên m rộng, có thể xác định cỡ mẫu thông qua ý thuy t xác suất và ấy mẫu nhi u tầng…để tăng độ chính xác cho các xử ý thống kê.
- Ba là có thể nghiên cứu ập ại hai, ba ần trong một khoảng thời gian nhất định để phát hiện những xu hướng thay đổi trong dài hạn và những y u tố chắc chắn ảnh hư ng đ n s hài ng của bệnh nh n.
- Thứ tư à nghiên cứu thêm những nh n tố mới có thể đưa vào mô hình nghiên cứu để cải thiện khả năng giải thích của mô hình trong tương ai./.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Anh
1. Andaleeb, S. et al., (2006), “Customer satisfaction in the restaurant industry:
an examination of the transaction-specific mode ”, Journal of Services Marketing ,
20(1), 3–11
2. Andaleeb, S. et al., "Patient satisfaction with health services in Bangladesh" Published by Oxford University Press in association with The London School of
Hygiene and Tropical Medicine, The Author 2007; all rights reserved.
3. Dabholkar (1995), “The convergence of customer satisfaction and service
quality evaluations with increasing customer patronage”, Journal of Consumer
Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, Vol.8, pp.32 – 43
4. Donabedian, A. (1988 ), "The quality of care: how can it be assessed?",
Journal of the American Medical Association, 260: 1743-8
5. Mohamad Rizan (2010), “Ana ysis of service quality and customer satisfaction, and its influence on customer oya ty”, Oxford Business & Economics Conference Program, ISBN : 978-0-9742114-1-12
6. Parasuraman, A. ; Zeithaml, V.; Berry, L. (1988) “SERVQUAL: A Multi – Item Scale for Measuring Consumer Perception of Service Qua ity”, Journal of Retail, Vol.64, No.1
7. Parasuraman, A. ; Zeithaml, V.; Berry, L. (1994) " Reassessment of expetation as a comparision standard in measuring service quality: Implication for future research", Journal of Makerting, Vol.58 January, 111 – 124
8. Workbook 6 (2000), “C ient Satisfaction Eva uations”, WHO
9.Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, (1993), “Nature and
Determinants of Customer Expetations of Service” Journal of the Academy of
Marketing Science, Winter 1993, Vol.21, No.1, pp. 1 – 12 ,
10. Zeithaml VA & Bitner MJ (1996, 2000,), Services marketing, New York: Mc.Graw Hill
Tiếng Việt
11. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008), Nghiên cứu khoa học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuy n tính SEM, NXB Đại Học Quốc Gia TP. HCM
12. Bộ Y t (2012), Tổng quan Y t Việt Nam 2012, Tài chính Y tế Việt, tr. 79 – 81
13. Cục Quản lý Khám chữa bệnh (2012), Số iệu kiểm tra 932 bệnh viện năm 2012, Hà Nội
14. S Y t k thành phố Hồ Chí Minh, Thống kê khám chữa bệnh 2008 – 2012, TP. HCM
15. Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng (2005), nghiên cứu v mức độ hài ng của bệnh nh n v dịch vụ y t tại bệnh viện B n Lức – tỉnh Long An, Bệnh viện Bến Lức.
16. VNCarenet (2011), Các y u tố tác động đ n s hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa Tp.HCM, Tạp Chí Phát Triển Kinh Tế của ĐH Kinh Tế TP.HCM, Tháng 3/2011, ISSN 1859 – 1116.
17. Nhữ Ngọc Thanh (2013), Ảnh hư ng của chất ượng dịch vụ đ n s hài ng của Bệnh nh n tại Bệnh viện nhi Hải Dương, Luận văn thạc sỹ, Đại học Shute Đài Loan.
18. Đặng Hồng Anh (2013) Nghiên cứu ảnh hư ng của các nh n tố đ n s hài ng của bệnh nh n khám chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, Đại học Đà Nẵng
19. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Xử ý dữ iệu nghiên cứu với
Xin kính chào Bác sĩ:
Tôi tên là Phạm Đức Thọ - hiện là học viên cao học Quản trị kinh doanh lớp 14SQT11 – Đại học Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực hiện nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp với đề tài “Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân Nhi về công tác khám chữa bệnh tại Bệnh viện Bệnh Nhiệt Đới”
Rất hân hạnh được thảo luận và lắng nghe ý kiến của các Bác sĩ về chủ đề này. Mục đích thảo luận của chúng ta là nhắm khám phá các yếu tố thuộc chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú có ảnh hưởng đến sự hài lòng của thân nhân bệnh nhân nhi tại Bệnh viện.
Mọi góp ý của các Bác sĩ đều giúp cho nghiên cứu của tôi có giá trị, độ tin cậy và sâu sát hơn, từ đó góp phần phục vụ cho các nhà quản trị Bệnh viện có thể hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình nhằm gia tăng sự thỏa mãn cho khách hàng-bệnh nhân và cả thân nhân bệnh nhân.
1. Theo các Bác sĩ, khi nói đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của bệnh nhân/thân nhân bệnh nhân về chất lượng công tác khám chữa bệnh nội trú của bệnh viện thì phải kể đến những yếu tố nào?Vì sao?
2. Gợi ý thảo luận các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
3. Trong những yếu tố chất lượng này, các Bác sĩ đánh giá yếu tố nào quan trọng nhất, yếu tố nào không quan trọng?Tại sao?
4. Ngoài những yếu tố chúng ta đã nêu, theo các Bác sĩ còn thấy những yếu tố nào khác quan trọng tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân-thân nhân bệnh nhân nữa không?Tại sao?
Trân trọng cảm ơn các Bác sĩ đã dành thời gian để tham gia nghiên cứu này và cung cấp cho tôi những ý kiến quý báu.
- Nguyên Trưởng Khoa Nhi D Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới
- Hiện đã về hưu và công tác tại phòng khám tư tại địa chỉ: 10 Nguyễn Văn Yến, P.Tân Thới Hòa, Q.Tân Phú, TP.Hồ Chí Minh
- Đã công tác tại Khoa Nhi D Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới từ năm 1984. Nhậm chức Trưởng khoa Nhi D năm 1990. Nghỉ hưu năm 2013.
2. BSCK1 Trần Văn Ngọc
- Nguyên Trưởng Khoa Nhi A Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới
- Hiện đã về hưu và công tác tại phòng khám tư tại địa chỉ: 414 Tùng Thiện Vương, P.13, Q.8, TP.Hồ Chí Minh
- Đã công tác tại Khoa Nhi A Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới từ năm 1984. Nhậm chức Trưởng khoa Nhi A năm 1994. Nghỉ hưu năm 2013.
3. BSCK1 Lê Tấn Trường
- Nguyên Phó Khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới
- Hiện đang công tác tại Khoa Chẩn đoán hình ảnh Bệnh viện Quốc tế Minh Anh
SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN
VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI NĂM 2015
Mục đích cuộc khảo sát này nhằm giúp bệnh viện tìm giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cần thiết cho người bệnh.
Xin Ông/bà vui lòng trả lời trung thực vì các thông tin này chỉ sử dụng cho việc khảo sát nghiên cứu. Ông bà sẽ không gặp bất cứ phiền hà rắc rối gì sau khi trả lời Phiếu khảo sát này.
Hướng dẫn trả lời:
- Đánh dấu (X) vào ô Ông/bà chọn.
- Viết thêm vào phần chừa trống (……..) (nếu có).
- Thay đổi ý kiến thì bôi đen ô chọn cũ rồi đánh dấu X vào ô chọn mới. - Đánh dấu x vào ô điểm chọn (1 đến 5 điểm); với ý nghĩa các điểm như sau:
THÔNG TIN CHUNG VỀ THÂN NHÂN BỆNH NHÂN
Giới tính: Nam Nữ
Nhóm tuổi: 18-29 30-39 40-49 > 50
Trình độ học vấn: mù chữ tiểu học THCS THPT CĐ, ĐH sau ĐH
Nơi cư trú: TP.HCM Tỉnh khác: ………..
Nghề nghiệp: làm ruộng công nhân viên chức
nội trợ khác
Quan hệ với bệnh nhân: Cha mẹ Ông bà
Anh chị khác:………..
Loại hình khám chữa bệnh: BHYT tự chi trả
I. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
1 Bệnh viện nằm ở vị trí thuận tiện việc đi lại. 1 2 3 4 5
2 Bệnh viện có khuôn viên rộng rãi, đạt chuẩn Xanh-sạch-đẹp 1 2 3 4 5
3 Nơi khám bệnh thoáng đãng, dễ chịu 1 2 3 4 5
4 Bệnh viện có trang thiết bị dùng khám và điều trị đảm bảo yêu cầu 1 2 3 4 5
5 Buồng bệnh đảm bảo ngăn nắp, sạch sẽ 1 2 3 4 5
6 Bệnh viện có hệ thống đăng ký khám chữa bệnh qua tổng đài 1080. 1 2 3 4 5
7 Bệnh viện có canteen rộng rãi, thoáng mát, phục vụ tốt và đầy đủ vật dụng cần thiết
1 2 3 4 5
8 Bệnh viện có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp 1 2 3 4 5
II. KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
1 Cách thức tiếp nhận bệnh nhi tại khoa: chu đáo, niềm nở 1 2 3 4 5
2 Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác và nhanh chóng. 1 2 3 4 5
III. SỰ CẢM THÔNG
1 Nhân viên y tế tiếp đón với thái độ thân thiện, gần gũi. 1 2 3 4 5
2 Nhân viên y tế hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hành chính 1 2 3 4 5
3 Nhân viên y tế luôn thể hiện sự quan tâm đến người bệnh 1 2 3 4 5
4 Nhân viên y tế giải thích nội quy, giờ giấc sinh hoạt tại khoa cụ thể. 1 2 3 4 5
5 Nhân viên y tế lắng nghe những phản ảnh của thân nhân bệnh nhân. 1 2 3 4 5
IV. NĂNG LỰC PHỤC VỤ
1 Bác sĩ thăm khám bệnh nhi mỗi ngày 1 2 3 4 5
2 Bác sĩ quan tâm theo dõi diến tiến bệnh 1 2 3 4 5
3 Bác sĩ thăm khám bệnh tỉ mỉ 1 2 3 4 5
4 Bác sĩ có giải thích về tình trạng bệnh và các vấn đề liên quan 1 2 3 4 5
5 Điều dưỡng có giải thích trước khi thực hiện thao tác chuyên môn 1 2 3 4 5
6 Điều dưỡng ân cần chăm sóc bệnh nhi 1 2 3 4 5
7 Điều dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc và chế độ ăn thích hợp 1 2 3 4 5
8 Hộ lý đảm bảo công tác vệ sinh buồng bệnh, giường bệnh. 1 2 3 4 5
V. SỰ TIN CẬY
1 Nhân viên bệnh viện làm việc với tinh thần trách nhiệm 1 2 3 4 5
2 Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện là rõ ràng và dễ hiểu 1 2 3 4 5
3 Xét nghiệm/siêu âm tại BV có độ chính xác cao 1 2 3 4 5
4 Bệnh nhi được chẩn đoán và điều trị đúng bệnh 1 2 3 4 5
5 Bệnh nhi được chăm sóc theo đúng quy định 1 2 3 4 5
VI. GIÁ CẢ
1 Giá khám chữa bệnh phù hợp 1 2 3 4 5
2 Giá tiền xét nghiệm/siêu âm phù hợp 1 2 3 4 5
VII. SỰ HÀI LÒNG VỚI BỆNH VIỆN
1 Hài lòng về công tác điều trị bệnh 1 2 3 4 5
2 Hài lòng về công tác chăm sóc bệnh 1 2 3 4 5
3 Hài lòng về công tác vệ sinh buồng bệnh, vệ sinh ngoại cảnh 1 2 3 4 5
4 Hài lòng về giá viện phí chung phù hợp 1 2 3 4 5
5 Nhìn chung là hài long về các dịch vụ cung cấp tại bệnh viện 1 2 3 4 5
SỰ HÀI LÒNG CỦA THÂN NHÂN BỆNH NHÂN
VỀ CÔNG TÁC KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN BỆNH NHIỆT ĐỚI NĂM 2015
Mục đích cuộc khảo sát này nhằm giúp bệnh viện tìm giải pháp thích hợp để nâng cao chất lượng phục vụ, mang đến sự hài lòng cần thiết cho người bệnh.
Xin Ông/bà vui lòng trả lời trung thực vì các thông tin này chỉ sử dụng cho việc khảo sát nghiên cứu. Ông bà sẽ không gặp bất cứ phiền hà rắc rối gì sau khi trả lời Phiếu khảo sát này.
Hướng dẫn trả lời:
- Đánh dấu (X) vào ô Ông/bà chọn.
- Viết thêm vào phần chừa trống (……..) (nếu có).
- Thay đổi ý kiến thì bôi đen ô chọn cũ rồi đánh dấu X vào ô chọn mới. - Đánh dấu x vào ô điểm chọn (1 đến 5 điểm); với ý nghĩa các điểm như sau:
Điểm 1: Hoàn toàn không đồng ý hay hoàn toàn không hài lòng
Điểm 2: Không đồng ý hay không hài lòng
Điểm 3: Bình thường hay hài lòng trung bình
Điểm 4: Đồng ý hay khá hài lòng