Nghiên cứu chính thức được th c hiện bằng phương pháp định ượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn tr c ti p d a trên bảng câu hỏi.Bước này nhằm đánh giá các thang đo, kiểm định lại mô hình, các giả thuy t nghiêncứu và đo ường mức độ hài
lòng của thân nhân bệnh nhi. Nghiên cứu chính thức đượcth c hiện trong tháng 12/2015 đ n tháng 02/2016.
3.2. Xây dựng thang đo
3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ “khám chữa bệnh”
Thang đo chất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” được x y d ng d a trên thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu trước đ y. Do dịch vụ “khám chữa bệnh” tại Bệnh viện Bệnh nhiệt đới có những đặc thù riêng mà một số bi n quan sát của thang đo SERVQUAL không phù hợp hoặc chưa đủ mô tả cho trườnghợp dịch vụ nàynên tác giả phải ti n hành nghiên cứu sơ bộ nhằm đi u chỉnh thang đo. Thang đo được thi t k gồm 6 nh n tố với 35 bi n quan sát (xem phụ ục 2).
Trong đó:
1) Nh n tố sự tin cậy gồm 5 bi n quan sát.
(2) Nh n tố Khả năngđáp ứng gồm 7 bi n quan sát. (3) Nh n tố năng lực phục vụ gồm 8 bi n quan sát. (4) Nh n tố Sự cảm thông gồm 5 bi n quan sát.
(5) Nh n tố phương tiện vật chất (phương tiện hữu hình) gồm 8 bi n quan sát.
(6) Nh n tố Giá cả gồm 2 bi n quan sát
Thang đo được bổ sung, đi u chỉnh thông qua phương pháp thảo luận tay đôi với 03 người đã công tác tại các khoa nhi của bệnh viện, phỏng vấn 05 thân nhân , khảo sát thử 10 thân nhân bệnh nhi đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện. K t quả ghi nhận cần loại một số bi n, một số bi n cần chỉnh sửa nội dung cho phù hợp, cụ thể:
Trong nhóm “phương tiện hữu hình” đổi tên thành “phương tiện vật chất”. Trong nhóm này có bi n “Trang thi t bị dùng khám và đi u trị bệnh đảm bảo yêu cầu” theo các đối tượng cho rằng ý này chưa rõ vì bệnh nh n và người nhà không thể đánh giá được th nào là đảm bảo yêu cầu, đo đó được đi u chỉnh lại là “Bệnh viện có trang thi t bị dùng khám và đi u trị bệnh đầy đủ, hiện đại”.
Bi n “ Bệnh viện có đội ngũ bảo vệ chuyên nghiệp” bị loại bỏ, vì thân nhân bệnh nhân trên các khoa nhi ít ti p xúc với bảo vệ, mặc dù Bệnh viện có quy định bảo vệ phải đi tuần hàng ngày vào các buổi tối từ 10 giờ đ n 11 giờ để bảo vệ an ninh trong khuôn viên Bệnh viện.
Đi u dưỡng nhanh chóng đáp ứng yêu cầu thân nhân bệnh nhân, đổi thành “Đi u dưỡng nhanh chóng có mặt khi được yêu cầu” vì n u giữ nguyên ý ban đầu thì sẽ không đạt do có những trường hợp thân nhân bệnh nhân yêu cầu những đi u không đúng, không hợp với qui định hoặc cần thời gian mới th c hiện được thì không thể làm theo, không thể th c hiện. Do đó, c u hỏi được đi u chỉnh như trên.
Bi n “Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện là rõ ràng và dễ hiểu” được đi u chỉnh lại thành “Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện là cần thi t” vì việc hiểu hay không hiểu các thông tin hướng dẫn còn tùy thuộc vào khả năng của từng người do đó n u hỏi như th thì chưa đúng. Đồng thời có trường hợp cùng 1 người họ hiểu thông tin này nhưng không hiểu thông tin khác thì dẫn đ n s khó trả lời của người được phỏng vấn. Vì th , câu hỏi này được đi u chỉnh như nêu trên.
Sau khi loại các bi n quan sát không phù hợp và đi u chỉnh, bổ sung, thang đochất ượng dịch vụ “khám chữa bệnh” bao gồm 34 bi n quan sát với 6 nh n tố (xem bảng 4.1).
Trong đó:
(1) Nh n tố sự tin cậy gồm 5 bi n quan sát.
(2) Nh n tố Khả năngđáp ứng gồm 7 bi n quan sát. (3) Nh n tố năng lực phục vụ gồm 8 bi n quan sát. (4) Nh n tố Sựcảm thông gồm 5 bi n quan sát.
(5) Nh n tố phương tiện vật chất (phương tiện hữu hình) gồm 7 bi n quan sát.
Bảng 3.1. Thang đo chất ượng dịch vụ khám chữa bệnh đã đi u chỉnh
THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT (HỮU HÌNH)
Được điều chỉnh từ
VC 1 – Bệnh viện nằm vị trí thuận tiện việc đi ại thang đo SERVQUAL
VC 2 – Khuôn viên bệnh viện rộng, thoáng mát, đẹp thang đo SERVQUAL
VC 3 – Nơi khám bệnh thuận ợi, dễ chịu thang đo SERVQUAL
VC 4 – Trang thi t bị dùng khám và đi u trị bệnh đầy đủ VC 5 – Buồng bệnh đảm bảo ngăn nắp, sạch sẽ
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL VC 6 – Bệnh viện trang bị đăng ký khám bệnh qua tổng đài
1080
thang đo SERVQUAL
VC 7 – Bệnh viện có canteen rộng rãi thoáng mát và đầy đủ vật dụng cần thi t
thang đo SERVQUAL
THANG ĐO KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Được điều chỉnh từ
DU 1 – Cách thức ti p nhận bệnh nhi tại khoa: chu đáo, ni m n
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
DU 2 – Các thủ tục hành chính đảm bảo chính xác, đơn giản nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng
DU 3 – Đi u dưỡng nhanh chóng có mặt khi được yêu cầu thang đo SERVQUAL
DU 4 – Bác sĩ đ n khám ại ngay khi bệnh nhi có vấn đ DU 5 – Bệnh nhi đi xét nghiệm đ u có nh n viên đi kèm DU 6 - Được phát thuốc tại ph ng, không phải mua thuốc bên ngoài
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL
DU 7 – Thời gian th c hiện các xét nghiệm, siêu m…nhanh chóng
THANG ĐO SỰ CẢM THÔNG Được điều chỉnh từ
CT 1 – Nh n viên y t uôn thể hiện s quan t m đ n người bệnh
thang đo SERVQUAL
CT 2 – Nh n viên y t hướng dẫn rõ ràng các thủ tục hành chính
CT 3 – Nh n viên y t ti p đón với thái độ hoà nhã
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
thang đo SERVQUAL CT 4 – Nh n viên y t có giải thích nội quy, giờ giấc sinh
hoạt tại khoa
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
CT 5 – Nh n viên y t ắng nghe những phản ảnh của th n nh n bệnh nhi
thang đo SERVQUAL
THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ Được điều chỉnh từ
NL 1 – Bác sĩ khám bệnh nhi mỗi ngày
NL 2 – Bác sĩ quan t m theo dõi di n ti n bệnh NL 3 – Bác sĩ thăm khám bệnh tỉ mỉ
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL
thang đo SERVQUAL NL 4 – Bác sĩ có giải thích v tình trạng bệnh và các vấn đ
liên quan
NL 5 - Đi u dưỡng có giải thích trước khi th c hiện thao tác chuyên môn
NL 6 – Đi u dưỡng n cần chăm sóc bệnh nhi
NL 7 - Đi u dưỡng có hướng dẫn sử dụng thuốc và ch độ ăn thích hợp
NL 8 - Hộ ý đảm bảo công tác vệ sinh buồng bệnh
thang đo SERVQUAL
thang đo SERVQUAL
thang đo SERVQUAL
nghiên cứu của Nguyễn Hi u L m
nghiên cứu của Lê Nữ Thanh Uyên và Trương Phi Hùng
THANG ĐO GIÁ CẢ Được điều chỉnh từ
GC 1 – Giá khám chữa bệnh phù hợp nghiên cứu của Nguyễn Đức Huệ và Ngô Đồng
Khanh GC 2 – Giá ti n xét nghiệm/siêu m
phù hợp
nghiên cứu của Nguyễn Đức Huệ và Ngô Đồng Khanh
3.2.2. Thang đo mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi
Trong nghiên cứu này, s hài lòng của thân nhân bệnh nhi được đo ường bằng mứcđộ hài lòng tổng thể (overall satisfaction) củathân nhân bệnh nhi đối với chất ượng dịchvụ khám chữa bệnh. Thang đo này được d a trên cơ s đo ường của Hayes (1998). Thang đo mức độ hài lòng của thân nhân bệnh nhi gồm 5 bi n quan sát, được trình bày trong bảng 4.2.
Bảng 3.2. Thang đo mức độ hài ng của th n nh n bệnh nhi
THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
HL 1 –Hài ng v công tác đi u trị bệnh HL 2 – Hài ng v công tác chăm sóc bệnh
HL 3 –Hài ng v công tác vệ sinh buồng bệnh, vệ sinh ngoại cảnh HL 4 –Hài ng v giá viện phí chung phù hợp
HL 5 – Nhìn chung à hài ng v các dịch vụ cung cấp tại bệnh viện
THANG ĐO SỰ TIN CẬY Được điều chỉnh từ
TC 1 – Nh n viên bệnh viện àm việc với tinh thần trách nhiệm
thang đo SERVQUAL
TC 2 – Các thông tin hướng dẫn của bệnh viện à cần thi t nghiên cứu của Lê Nữ - Thanh Uyên và Trương Phi Hùng
TC 3 – Xét nghiệm/siêu m tại BV có độ chính xác cao thang đo SERVQUAL
TC 4 – Bệnh nhi được chẩn đoán và đi u trị đúng bệnh TC 5 – Bệnh nhi được chăm sóc theo đúng quy định
thang đo SERVQUAL thang đo SERVQUAL
Trong đó
HL 1 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 2 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 3 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 4 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận HL 5 được thừa k , đi u chỉnh từ thảo uận
3.2.3. Bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Từ thang đo hoàn chỉnh, tác giả thi t k bảng câu hỏi nghiên cứu định ượng nhằm đo ường các nhân tố khác nhau, mỗi nh n tố được đo ường b i thang đo Likert với 5 mức độ:
- Mức 1: Hoàn toàn không đồng ý hay hoàn toàn không hài lòng - Mức 2: Không đồng ý hay không hài lòng
- Mức 3: Bình thường hay hài lòng trung bình - Mức 4: Đồng ý hay khá hài lòng
- Mức 5: Hoàn toàn đồng ý hay hoàn toàn hài lòng
Bảng câu hỏi khảo sát được sử dụng (phụ lục 4) gồm 3 phần: (1) giới thiệu mục đích khảo sát; (2) thông tin chung v thân nhân bệnh nhi và (3) các câu hỏi định ượng (34 bi n độc lập và 5 bi n phụ thuộc).
3.3 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu nghiên cứu 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin 3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin
Thông tin được thu thập thông qua phỏng vấn tr c ti p các th n nh n đang chăm sóc bệnh nhi tại các Khoa nhi của Bệnh viện Bệnh nhiệt đới nhằm trả ời phi u khảo sát.
3.3.2. Mẫu nghiên cứu
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện.Theo Hair & các cộng s (1998), kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 bi n quan sát cần ước ượng (tiêu chuẩn 5:1). Mô hình nghiên cứu đ xuất có 39 bi n quan sát, nên kích thước mẫu tối thiểu là n = 195. Kích thước mẫu d ki n cho nghiên cứu này là 200 mẫu.
3.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập dữ iệu sẽ ti n hành sàng ọc dữ iệu, mã hóa, nhập iệu và àm sạch dữ iệu trước khi ti n hành ph n tích. Quá trình ph n tích và xử ý số iệu thông qua phần m m SPSS 20.0 với các công cụ sau:
- Ph n tích thống kê mô tả.
- Kiểm định Cronbach A fa:dùng để kiểm định mối tương quan giữa các bi n. Đi u kiện kiểm định: hệ số Cronbach Alpha >0.6.Trong từng thang đo, hệ số tương quan bi n-tổng (Item-Total Correlation)> 0.3 (Nunnally & Burnstein,1994).
- Ph n tích nh n tố khám phá (EFA):dùng để rút gọn những bi n quan sát có tương quan chặt chẽ với nhau thành một nhóm bi n ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đ ng đầy đủ thông tin của tập bi n ban đầu (Hair & các cộng s , 1998). Ph n tích nh n tố khám phá được cho à phù hợp khi thỏa mãn các đi u kiện sau đ y:
+ Hệ số tải nh n tố (Factor oadings) > 0.55
+ Kaiser-Meyer-O kin (KMO) 0.5 ≤ KMO ≤ 1
+ Kiểm định Bart ett’s test of sphericity có ý nghĩa thống kê (Sig.< 0.05) + Phương sai trích (Cumulative % of variance) > 50%
+ Phương pháp rút trích các nh n tố được sử dụng à Principa Component Ana ysis với phép xoay varimax và điểm dừng khi trích các nh n tố có eigenva ue ớn hơn 1.
- Ph n tích hồi quy tuy n tính bội:dùng để nhận diện những nh n tố độc ập th c s có ảnh hư ng đ n nh n tố phụ thuộc và xác định mức độ ảnh hư ng của các nh n tố độc ập này.
- Đánh giá s phù hợp của mô hình đối với dữ iệu mẫu nghiên cứu: hệ số Adjusted R Square càng ti n gần đ n giá trị 1 càng chứng tỏ s phù hợp của mô hình.
- Kiểm định s phù hợp của mô hình đối với tổng thể: sử dụng đại ượng F ấy từ bảng ph n tích phương sai ANOVA n u với mức ý nghĩa Sig. < 0.05 có thể k t uận mô hình hồi quy tuy n tính phù hợp với tổng thể.
- Kiểm định hiện tượng đa cộng tuy n: Sử dụng công cụ VIF để chẩn đoán hiện tượng đa cộng tuy n, n u hệ số VIF < 10 có thể k t uận không xảy ra hiện tượng đa cộng tuy n trong mô hình.
- Kiểm định vi phạm giả định của phần dư trong mô hình hồi quy: kiểm định hệ số tương quan hạng Spearman
- Toàn bộ quá trình nghiên cứu sẽ được thực hiện theo sơ đồ như sau:
CHƯƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Kết quả khảo sát
Đã có 220 phi u đi u tra được thu nhận, trong đó có 12 phi u khảo sát bị oại do không hợp ệ. Do đó, số ượng quan sát c n ại để đưa vào ph n tích à 208 phi u.
4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
Giới tính
Hình 4.1: Giới tính của người trả ời
Nhận xét: Hình 4.1 cho ta thấy, trong 208 người tham gia trong mẫu nghiên cứu, tỷ ệ nam và nữ tương đối đồng đ u, nữ chi m tỷ ệ 51% và nam à 49%. Đi u này cho ta thấy, hiện nay không c n cảnh con bệnh mẹ o như ngày trước nữa. Nam giới cũng đã sẵn sàng tham gia vào việc chăm sóc con cái khi chúng gặp vấn đ v sức khỏe. Nhóm tuổi 102 (49%) 106 (51%) GIỚI TÍNH NAM NỮ
Nhóm tuổi Tần suất Tỷ lệ % 18-29 14 6.7 30-39 54 26 40-49 78 37.5 > 50 62 29.8 Tổng 208 100
Hình 4.2: Nhóm tuổi của người trả ời
Nhận xét: Hình 4.2 cho thấy nhóm tuổi phổ bi n trong mẫu đi u tra này à từ 40 đ n 49 tuổi, chi m 37.5%. Nhóm tuổi chi m tỷ ệ cao thứ 2 à nhóm từ 30 – 39 tuổi (chi m 29.8%). Hai nhóm tuổi này gộp ại chi m gần 70% tỷ ệ mẫu đi u tra. Đi u này cũng khá dễ hiểu, vì những người nhóm tuổi này đã có kinh nghiệm trong việc chăm sóc bệnh nhi.
Trình độ học vấn
Tần suất Tỷ lệ %
Trình độ học vấn Tần suất Tỷ lệ % mù chữ 7 3.4 tiểu học 13 6.3 THCS 41 19.7 THPT 86 41.3 CĐ, ĐH 53 25.5 sau ĐH 8 3.8
Hình 4.3: Trình độ học vấn của người trả ời
Nhận xét:Hình 4.3 cho thấycác đối tượng tham gia phỏng vấn trong nghiên cứu này có trình độ học vấn không quá cao cũng không quá thấp. Tỷ ệ người mù chữ chi m số ượng nhỏ 7 người chi m 3.4%, c n ại à từ tiểu học tr ên. Đối tượng phổ bi n nhất trong mẫu có trình độ phổ thông trung học và đứng hàng thứ 2 à trung học cơ s . Hai nhóm đối tượng có trình độ phổ thông trung học và trung học cơ s à 127 người, chi m 61%. Trên th c t , tỷ ệ người mù chữ của Việt Nam cũng đã không c n nhi u, phần ớn các công d n Việt Nam đ n thời điểm này à
Tần suất Tỷ lệ %
gần như đa phần à học ít nhất cũng à tiểu học. Những đối tượng “mù chữ” trong nghiên cứu này có thể à những người ớn tuổi.
Nơi cư trú Nơi cư trú Tỷ lệ % Tần suất TP.HCM 20.2 42 Tỉnh khác 79.8 166 Tổng 100 208
Hình 4.4: Nơi cư trú của người trả ời
Nhận xét:Hình 4.4 cho thấynơi cư trú trong nghiên cứu này à nơi họ cư trú thường xuyên có nghĩa à bao gồm cả những người sống tại thành phố Hồ Chí Minh mà không có hộ khẩu tại đ y. K t quả nghiên cứu cho thấy, phần ớn các đối tượng đ u trả ời à mình cư trú các tỉnh khác (166 người chi m 79.8% mẫu nghiên cứu). Nhóm c n ại à cư trú tại Tp. Hồ Chí Minh. Nhóm này có 42 người chi m 20.2% mẫu nghiên cứu. Việc ph n bố mẫu nghiên cứu này à phù hợp b i vì Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới à bệnh viện đầu ngành trong công tác chữa trị các bệnh truy n nhiễm. Bên cạnh đó, công tác khám chữa bệnh tại các bệnh viện tuy n dưới, tuy n