(LUẬN văn THẠC sĩ) mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm nhà ở của tổng công ty đầu tư phát triển nhà và đô thị

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - VŨ TIẾN HIỆU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 download by : skknchat@gmail.com ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VŨ TIẾN HIỆU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THỊ MINH NGỌC XÁC NHẬN CỦA XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội – 2020 download by : skknchat@gmail.com CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn tơi nghiên cứu thực Các thông tin số liệu sử dụng luận văn trích dẫn đủ nguồn tài liệu kết phân tích luận văn trung thực Luận văn không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng năm 2020 Tác giả Vũ Tiến Hiệu download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sĩ này, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS Lưu Thị Minh Ngọc – Người quan tâm hướng dẫn, gợi ý tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành luận văn cách tốt Tác giả xin trân trọng cảm ơn Quý thầy cô giảng dạy q trình học thạc sĩ, Q thầy Hội đồng bảo vệ đề cương, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh Khoa Sau đại học, Quý thầy cô Hội đồng chấm luận văn truyền đạt kiến thức bổ ích, đồng thời có góp ý quý báu thiếu sót, hạn chế luận văn, giúp tác giả nhận vấn đề cần khắc phục để luận văn hoàn thiện Tác giả xin trân trọng cảm ơn Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị tạo điều kiện thuận lợi, cung cấp số liệu nội để tác giả sử dụng làm tài liệu chứng cho luận điểm để luận văn cập nhật vấn đề sâu sắc xác thực Tác giả Vũ Tiến Hiệu download by : skknchat@gmail.com TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Số trang: 84 trang Trường: Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Khoa: Quản trị Kinh doanh Thời gian: 2018 Bằng cấp: Thạc sĩ Người nghiên cứu: Vũ Tiến Hiệu Người hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thị Minh Ngọc Với phát triển nhanh chóng thị trường bất động sản, chất lượng nhà trở thành vấn đề cấp thiết mà khách hàng ln quan tâm Bên cạnh đó, lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh bất động sản Đặc biệt, nhà nhu cầu thiết yếu tất người dân, sản phẩm sử dụng gần gắn với đời nên việc đáp ứng nhu cầu thỏa mãn yếu tố định đến việc mua nhà người Chính vậy, doanh nghiệp kinh doanh bất động sản cần phải xác định nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng khách hàng có hài lịng sản phẩm, dịch vụ hay khơng? Song nay, Tổng cơng ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị - đơn vị đầu tổ chức thực hoạt động lĩnh vực đầu tư kinh doanh bất động sản thuộc Bộ Xây dựng chưa có nghiên cứu thức, cụ thể hài lịng khách hàng Do đó, tác giả chọn đề tài: “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” để làm luận văn thạc sĩ Đây đề tài nghiên cứu cách chi tiết, cụ thể mức độ hài lòng download by : skknchat@gmail.com khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị giai đoạn 2015 - 2017 Mục đích nghiên cứu đề tài đề xuất giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị để đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh điều kiện thực tế Phương pháp nghiên cứu: 1) Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Luận văn sử dụng nguồn liệu thu thập từ tài liệu, báo cáo thông tin nội Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị giai đoạn 2015 - 2017, nguồn liệu thu thập từ bên quan Bộ ngành trung ương, ấn phẩm xuất 2) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp khảo sát điều tra phương pháp tác giả sử dụng kỹ thuật nghiên cứu để thu thập liệu, thơng tin biểu số thống kê, bảng biểu khách hàng sử dụng nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Những kết bật đề tài: Về mặt lý luận, luận văn góp phần khái quát phát triển nội dung lý thuyết hài lịng nói chung, hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Về mặt thực tiễn, luận văn nghiên cứu, tìm hiểu tổng hợp kinh nghiệm thực tiễn quý báu hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Qua phân tích, luận văn thực trạng ưu, khuyết điểm nguyên nhân then chốt ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Từ đó, đề giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cách download by : skknchat@gmail.com khoa học khả thi, góp phần thực thắng lợi chiến lược phát triển Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị Các giải pháp kiến nghị đưa nhằm mục đích nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà dự án Tổng Công ty làm chủ đầu tư download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC HÌNH iii MỞ ĐẦU Chương TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 1.1.2 Tình hình nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng khách hàng sản phẩm nhà 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Đặc điểm ý nghĩa sản phẩm nhà 10 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 12 1.2.4 Sự hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm nhà 18 TIỂU KẾT CHƯƠNG 23 Chương PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 2.1 Quy trình nghiên cứu thiết kế nghiên cứu 24 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 24 2.1.2 Mơ hình nghiên cứu 26 2.1.3 Thiết kế nghiên cứu 26 2.2 Triển khai nghiên cứu 29 2.2.1 Thu thập liệu 29 download by : skknchat@gmail.com 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 33 TIỂU KẾT CHƯƠNG 35 Chương THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36 3.1 Tổng quan Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 36 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.2 Sơ đồ tổ chức 38 3.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh 41 3.2 Thực trạng hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 44 3.2.1 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng nhà 46 3.2.2 Thực trạng hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ kèm theo 49 3.2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng giá 52 3.2.4 Thực trạng hài lịng khách hàng vị trí 54 3.2.5 Thực trạng hài lòng khách hàng cảnh quan đồng hạ tầng kỹ thuật 55 3.3 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 57 3.3.1 Kết đạt 57 3.3.2 Hạn chế nguyên nhân 58 TIỂU KẾT CHƯƠNG 60 Chương ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 61 4.1 Bối cảnh thị trường bất động sản 61 download by : skknchat@gmail.com 4.2 Định hướng phát triển Công ty đến năm 2022 61 4.3 Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 62 4.3.1 Giải pháp định hướng đầu tư công tác quản trị doanh nghiệp, quản lý quy hoạch, xây dựng cơng trình 62 4.3.2 Giải pháp nâng cao lực quản lý người lao động 69 4.4 Kiến nghị với Chính phủ 82 TIỂU KẾT CHƯƠNG 83 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Trương Đình Chiến, 2014 Giáo trình Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Vũ Thùy Dương Hồng Văn Hải, 2010 Giáo trình Quản trị nhân lực Hà Nội: NXB Thống kê Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Kotler Philip, 2003 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Giáo dục Trịnh Thị Xuân Lan, 2005 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến thỏa mãn khách hàng sản phẩm sản phẩm hộ chung cư cao cấp thị trường thành phố Hồ Chí Minh Luận văn thạc sĩ Đại học Bách khoa thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Đình Phan Đặng Ngọc Sự, 2012 Giáo trình Quản trị Chất lượng NXB Đại học Kinh tế Quốc dân Huỳnh Đồn Thu Thảo, 2010 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm hộ chung cư Công ty Kinh doanh Phát triển nhà Khánh Hòa Luận văn thạc sĩ Đại học Nha Trang Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị, 2015-2017 Văn bản, quy chế, công văn số tài liệu thực tế Hà Nội Hoàng Trọng, 2009 Phân tích nhân tố kiểm định thang đo Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 10 Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Thành phố Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Tiếng Anh 11 Anderson, E W and Fornell, C., 2000 Foundation of the American Customer Satisfaction Index, Total Quality Management, 11, 7, 8869-8882 86 download by : skknchat@gmail.com 12 Hair, J.F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E & Tatham, R.L., 2006 Multivariate Data Analysis 6th ed, Upper Saddle River NJ, Prentice - Hall 13 James Teboul, 1991 Managing Quality Dymanmics Englewood Cliffs, N.J.: Prentice Hall 14 Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F & Tsuji, S., 1984 Attractive quality and must be quality Hinshitsu, 14, 39 – 48 15 Kotler, P and Keller, K.L., 2006 Marketing Management Pearson Prentice Hall, USA 16 Martensen A., Gronholdt, L and Kristensen, K., 2000 The drivers of customer satisfaction and loyalty Cross-industry findings from Denmark, Total Quality Management, 11, 8544-8553 17 Parasuraman, A., Zeilthaml, V.A and Berr, L.L., 1985 A conceptual model of service quality and its implication, Journal of Marketing, Vol.49, Fall, pp.4150 18 Zeitheml Bitner, 1996 Service Marketing Mc Grow-Hill Website 19 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2014 Luật Nhà 2014 [Ngày truy cập: 14 tháng năm 2018] 20 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 1991 thông tư liên số 7-LB/TT ngày 30/9/1991 [Ngày truy cập: 14 tháng năm 2018] 21 Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị < http://www.hud.com.vn/> [Ngày truy cập: 16 tháng năm 2018] 87 download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 2.1 MẪU PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Kính gửi: Q Ơng/Bà! Tơi Vũ Tiến Hiệu học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội thực đề tài luận văn “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Kính mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Ông/Bà cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn I Thông tin đáp viên Họ tên: …………………………………………………………… .… Chức danh: ………………………………………………………… .… Bộ phận công tác: ………………………………………………… …… II Câu hỏi vấn sâu Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng dự án HUD đầu tư tiến hành nào? Theo Ơng/bà có đảm bảo khơng? Ơng/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư hoạt động thiết kế dự án nhà HUD có tính đến yếu tố phong thủy khơng? Nếu có, cụ thể yếu tố phong thủy xem xét? Ông/Bà đánh giá khách quan chất lượng xây dựng nhà dự án HUD chủ đầu tư download by : skknchat@gmail.com Theo Ông/Bà tiện ích mà dự án nhà cần có gì? Ơng/Bà đánh trật tự an ninh dự án HUD đầu tư? Ông/Bà đánh thái độ cách thức phục vụ nhân viên HUD khách hàng sử dụng nhà dự án HUD đầu tư? Ơng/Bà cho biết cơng tác bảo trì khắc phục cố thực dự án HUD đầu tư? Ông/Bà đánh vị trí dự án HUD đầu tư? Theo Ông/Bà yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà dự án nhà cần có gì? Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Ông/Bà! download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 2.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP TẠI TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Tổng số vấn trực tiếp diễn 10 với kết tổng hợp lại theo đa số câu trả lời câu hỏi sau: Ông/Bà cho biết quy trình quản trị chất lượng dự án HUD đầu tư tiến hành nào? Theo Ơng/bà có đảm bảo khơng? Trả lời: Quy trình quản trị chất lượng dự án HUD đầu tư tiến hành hợp lý, phù hợp đặc tính dự án Các dự án đầu tư xây dựng HUD có quy hoạch cụ thể cấp phép đầu tư xây dựng sở áp dụng định, nghị định Chính phủ, Luật Quốc hội Bên cạnh đó, HUD thực theo sách quản trị chất lượng xây dựng cho dự án sở công tác quản lý chất lượng theo giai đoạn dự án xây dựng Sau đưa vào sử dụng, cơng trình xây dựng bảo trì để vận hành, khai thác lâu dài Ông/Bà cho biết việc lựa chọn đầu tư hoạt động thiết kế dự án nhà HUD có tính đến yếu tố phong thủy khơng? Nếu có, cụ thể yếu tố phong thủy xem xét? Trả lời: Quá trình lựa chọn đầu tư hoạt động thiết kế dự án có điều tra, tìm hiểu thị trường có tính đến yếu tố phong thủy nên việc chọn vị trí xây dựng, thiết kế khơng gian, hướng nhà đa số khách hàng đánh giá hợp lý Ông/Bà đánh giá khách quan chất lượng xây dựng nhà dự án HUD chủ đầu tư Trả lời: Đánh giá khách quan chất lượng xây dựng nhà dự án HUD chủ đầu tư tốt, đặc biệt diện tích cơng sử dụng đáp ứng đủ nhu cầu sử dụng hộ gia đình Bên cạnh đó, download by : skknchat@gmail.com nhà có thiết kế phịng hợp lý, đảm bảo thơng gió, chiếu sáng Điều có thấu hiểu tâm lý khách hàng đội ngũ ban lãnh đạo HUD nhà quản trị quan tâm đến yếu tố phong thủy nên đạo sát từ lựa chọn đầu tư suốt trình thiết kế dự án Tuy nhiên, thấy cịn số khách hàng băn khoăn chất lượng xây dựng nhà họ sinh sống họ bị thiếu thơng tin thiếu tính liên kết với chủ đầu tư mà nguyên nhân sâu xa chủ đầu tư chưa thực chủ động liên hệ với khách hàng sau khâu bán hàng Theo Ơng/Bà tiện ích mà dự án nhà cần có gì? Trả lời: Về tiện ích dự án nhà chia thành hai nhóm Thứ là, tiện ích như: khu vui chơi trẻ em, môi trường khuôn viên xung quanh gồm xanh, giao thông, ánh sáng, Thứ hai là, tiện ích cao cấp như: trung tâm thương mại đại, cơng viên nội khu, phịng tập gym, đặc biệt hồ bơi, Tất nhiên, dự án nhà phải có dịch vụ kèm để phục vụ sống sinh hoạt khách hàng, bao gồm: Cấp nước; Cấp điện; Thoát nước; Hệ thống thu gom rác thải đầy đủ, đồng đảm bảo vệ sinh môi trường hay số dịch vụ phục vụ sinh hoạt mà người sử dụng nhà dự án chung cư phải trả phí như: phí quản lý, phí bảo trì, phí thang máy, giữ xe, Ông/Bà đánh trật tự an ninh dự án HUD đầu tư? Trả lời: Tình trạng an ninh dự án HUD làm chủ đầu tư từ trước đến tương đối an tồn, tài sản, tính mạng người dân sống dự án bảo đảm, có tình trạng an ninh trật tự, trộm cắp xảy Ông/Bà đánh thái độ cách thức phục vụ nhân viên HUD khách hàng sử dụng nhà dự án HUD đầu tư? download by : skknchat@gmail.com Trả lời: Các nhân viên HUD cho có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp nghiệp vụ giải thủ tục song việc theo dõi liên lạc với khách hàng chưa thường xuyên liên tục Họ chưa thực chủ động liên lạc với khách hàng sử dụng sản phẩm nhà để trao đổi, giải đáp thắc mắc khách hàng Đây hạn chế lực vận hành ban quản lý dự án nhà HUD, dẫn tới tình trạng thiếu thơng tin nhu cầu, mong muốn đại đa số khách hàng, nguyên nhân dẫn đến tình trạng băn khoăn khách hàng chất lượng nhà đề cập Ơng/Bà cho biết cơng tác bảo trì khắc phục cố thực dự án HUD đầu tư? Trả lời: Về công tác khắc phục có cố hư hỏng, hay điện, nước, xử lý chậm chạp, khách hàng phản ánh cử cán đến giải Đây hạn chế lực vận hành ban quản lý dự án nhà mà HUD cần khắc phục thời gian tới Ông/Bà đánh vị trí dự án HUD đầu tư? Trả lời: Các dự án nhà HUD nằm trung tâm thành phố nơi có vị trí địa lý ổn định, thuận tiện cho hoạt động sinh hoạt ngày cư dân Theo Ơng/Bà yếu tố hạ tầng kỹ thuật mà dự án nhà cần có gì? Trả lời: Trên sở quy hoạch chung cấp có thẩm quyền phê duyệt quy hoạch cấp nước, nước vệ sinh mơi trường, cấp điện, thông tin liên lạc, định hướng quy hoạch giao thông, dự án phải quy hoạch chi tiết thực dự án đầu tư xây dựng nhà ở, khu đô thị Đây sở pháp lý quan trọng cho việc cải tạo, nâng cấp, mở rộng khu đô thị cũ, xây dựng phát triển khu đô thị Nhờ đó, khu thị đầu tư đồng cơng trình hạ tầng kỹ thuật download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 2.3 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Kính gửi: Q Ơng/Bà! Tơi Vũ Tiến Hiệu học viên cao học Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội thực đề tài luận văn “Mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị” Để phục vụ cho việc phân tích thực trạng đưa số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị Kính mong q Ơng/Bà vui lịng trả lời câu hỏi Mọi thơng tin Ơng/Bà cung cấp bảo mật phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài luận văn Phần Thông tin cá nhân Ơng/Bà vui lịng cho biết số thơng tin cá nhân: Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi: □ Từ 18 - 23 tuổi □ Từ 31- 45 tuổi □ Từ 24 - 30 tuổi □ Trên 45 tuổi Tình trạng nhân □ Độc thân □ Kết có □ Kết chưa có □ Đã ly Tổng thu nhập gia đình hàng tháng □ Dưới 10 triệu đồng □ Từ 20 - 30 triệu đồng □ Trên 10 - 20 triệu đồng □ Trên 30 triệu đồng Giá mua nhà Ông/Bà là: □ Từ 10 – 15 triệu/m2 □ Trên 20 – 30 triệu/m2 □ Trên 15 – 20 triệu/m2 □ Trên 30 triệu/m2 download by : skknchat@gmail.com Diện tích nhà Ông/Bà là: □ Từ 40 - 60 m2 □ Trên 60 – 90 m2 □ Trên 90 m2 Phần Khảo sát Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý với nhận định Đối với nhận định Ơng/Bà khoanh trịn (o) vào tương ứng với lựa chọn Ơng/Bà theo thang đánh giá mức độ tương ứng sau: = Hồn tồn khơng đồng ý, = Khơng đồng ý, = Khơng có ý kiến, = Đồng ý, = Hoàn toàn đồng ý Các tiêu chí đánh giá TT Mức độ đánh giá Chất lượng sản phẩm I Diện tích nhà đáp ứng nhu cầu 1.1 khơng gian tối thiểu (phịng khách - ăn - ngủ - 5 5 2.1 An ninh khu nhà đảm bảo 2.2 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe, vệ sinh); Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi 1.2 nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa, ) phù hợp; 1.3 Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường không bị nứt, trần không bị thấm; Căn nhà có thiết kế phịng hợp lý, đảm bảo 1.4 thơng gió, chiếu sáng có tính đến yếu tố phong thủy; 1.5 Kiến trúc bên nhà phù hợp II Chất lượng dịch vụ download by : skknchat@gmail.com thu gom rác) đầy đủ, giá hợp lý 2.3 Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, 5 5 5 5 5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt ổn định; 5.2 Nhà gần trường học, bệnh viện, 5 2.4 2.5 2.6 III nước, ) xử lý nhanh chóng Các nhân viên chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp Không gian vui chơi trẻ em xây dựng, quan tâm Khuôn viên xung quanh quan tâm, chăm sóc Giá 3.1 Giá bán nhà hợp lý 3.2 IV Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng phù hợp Vị trí Vị trí nhà phù hợp, thuận tiện cho hoạt 4.1 động sinh hoạt ngày (đi học, làm, chơi, ); 4.2 Hướng nhà phù hợp V 5.3 Hạ tầng kỹ thuật Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) đảm bảo Nếu nhà Ông/Bà hộ chung cư, Ông/Bà vui lòng trả lời thêm câu hỏi từ 5.4 – 5.7 5.4 Các yêu cầu phòng cháy chữa cháy (trang download by : skknchat@gmail.com thiết bị báo cháy, chữa cháy) thực đầy đủ; 5.5 Thang máy đáp ứng nhu cầu sử dụng 5.6 Thang bộ, thang hiểm bố trí hợp lý; 5 5.7 đảm bảo độ an tồn; Khơng gian cơng cộng (hành lang chung, cầu thang chung, ) đáp ứng yêu cầu sử dụng Trân trọng cảm ơn hợp tác giúp đỡ nhiệt tình Ơng/Bà! download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 3.1 THỐNG KÊ MẪU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ Tổng số phiếu phát 105 phiếu, tổng số phiếu thu là: 98 phiếu Trong đó: số phiếu hợp lệ là: 95 phiếu, số phiếu không hợp lệ là: 03 phiếu Thang đánh giá mức độ tương ứng sau:1 -Hồn tồn khơng đồng ý, - Khơng đồng ý, - Khơng có ý kiến, - Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý Kết thống kê mẫu sau: TT Tiêu chí Tỷ lệ (Người) (%) Giới tính 130 100 Nam 75 57,69 Nữ 55 42,31 Tuổi 130 100 Từ 18 – 23 12 9,23 Từ 24 – 30 28 21,54 Từ 31 – 45 72 55,38 Trên 45 18 13,85 Tình trạng nhân 130 100 Độc thân 12 9,23 Kết chưa có 5,38 108 83,08 2,31 130 100 24 18,46 Kết có Đã ly hôn Số lượng Tổng thu nhập gia đình hàng tháng Dưới 10 triệu đồng download by : skknchat@gmail.com Trên 10 - 20 triệu đồng 53 40,77 Trên 20 – 30 triệu đồng 41 31,54 Trên 30 triệu đồng 12 9,23 Giá mua nhà 130 100 Từ 10 – 15 triệu/m2 29 22,31 Trên 15 – 20 triệu/m2 37 28,46 Trên 20 – 30 triệu/m2 44 33,85 Từ 30 triệu/m2 20 15,38 Diện tích nhà 130 100 Từ 40 – 60 m2 27 20,77 Trên 60 – 90 m2 69 53,08 Trên 90 m2 34 26,15 download by : skknchat@gmail.com Phụ lục 3.2 TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐƠ THỊ Các tiêu chí đánh giá TT Mức độ đánh giá 5 16 83 23 45 49 26 13 14 55 43 5 24 72 25 33 68 15 44 65 10 5 38 60 22 13 14 54 45 4 29 67 18 Chất lượng sản phẩm I Diện tích nhà đáp ứng nhu cầu 1.1 khơng gian tối thiểu (phịng khách - ăn - ngủ - vệ sinh); Vật liệu xây dựng, trang thiết bị, tiện nghi 1.2 nhà (điện, nước, vệ sinh, gạch nền, bếp, điều hòa, ) phù hợp; 1.3 Căn nhà có chất lượng xây dựng tốt, tường khơng bị nứt, trần khơng bị thấm; Căn nhà có thiết kế phòng hợp lý, đảm bảo 1.4 thơng gió, chiếu sáng có tính đến yếu tố phong thủy; 1.5 Kiến trúc bên nhà phù hợp II Chất lượng dịch vụ 2.1 An ninh khu vực đảm bảo 2.2 2.3 2.4 Dịch vụ công cộng (vệ sinh, bảo vệ, trông xe, thu gom rác) đầy đủ, giá hợp lý Các cố (hư hỏng, an ninh, cúp điện, nước, ) xử lý nhanh chóng Các nhân viên chủ đầu tư có thái độ lịch sự, chuyên nghiệp download by : skknchat@gmail.com 2.5 Không gian vui chơi trẻ em xây dựng, quan 21 71 37 39 53 34 12 13 54 49 13 14 55 43 39 53 34 33 68 15 5.1 Hệ thống cung cấp điện, nước tốt ổn định; 45 49 26 5.2 Nhà gần trường học, bệnh viện, 32 68 15 5 38 60 22 tâm 2.6 Khn viên xung quanh quan tâm, chăm sóc III Giá 3.1 Giá bán nhà hợp lý 3.2 IV Giá bán/m2 tăng, giảm theo hướng nhà và/hoặc số tầng phù hợp Vị trí Vị trí nhà phù hợp, thuận tiện cho hoạt 4.1 động sinh hoạt ngày (đi học, làm, chơi, ); 4.2 Hướng nhà phù hợp V 5.3 Hạ tầng kỹ thuật Không gian xung quanh (cây xanh, đường giao thông, ánh sáng) đảm bảo Nếu nhà Ông/Bà hộ chung cư, Ông/Bà vui lòng trả lời thêm câu hỏi từ 5.4 – 5.7 5.4 5.5 Các yêu cầu phòng cháy chữa cháy (trang thiết bị báo cháy, chữa cháy) thực đầy đủ; Thang máy đáp ứng nhu cầu sử dụng đảm bảo độ an toàn; 5.6 Thang bộ, thang hiểm bố trí hợp lý; 5.7 Không gian công cộng (hành lang chung, cầu thang chung, ) đáp ứng yêu cầu sử dụng 15 47 10 49 51 10 52 10 download by : skknchat@gmail.com ... hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị - Chương 4: Các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm nhà Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị. .. TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 36 3.1 Tổng quan Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà đô thị 36 3.1.1 Quá... KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM NHÀ Ở CỦA TỔNG CÔNG TY ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN NHÀ VÀ ĐÔ THỊ 3.1 Tổng quan Tổng công ty Đầu tư Phát triển nhà thị 3.1.1 Q trình hình thành phát triển Tên tiếng Việt: Tổng công