GIỚI THIỆU
Lý do chọn đề tài
Hiện nay, xu hướng vận chuyển hàng hóa trong và ngoài nước đang phát triển mạnh mẽ trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh Các công ty giao nhận và vận chuyển đóng vai trò quan trọng là cầu nối và kênh phân phối cho doanh nghiệp thương mại, sản xuất, giúp luân chuyển hàng hóa nhanh chóng trên thị trường Do đó, dịch vụ giao nhận và vận chuyển ngày càng được cải thiện để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng.
Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy việc thỏa mãn nhu cầu và xây dựng niềm tin với họ là rất quan trọng Doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng để hiểu rõ họ cần gì và có được những phản hồi cụ thể về sản phẩm, dịch vụ Việc này không chỉ giúp cải tiến chất lượng mà còn hỗ trợ trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh, tiếp thị và thương hiệu Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được mong đợi của khách hàng, họ sẽ mất đi không chỉ khách hàng hiện tại mà còn nhiều khách hàng tiềm năng Do đó, việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng là điều thiết yếu để đạt được sự tăng trưởng bền vững trong doanh thu và lợi nhuận.
DOANH THU VÀ LỢI NHUẬN CỦA DOANH NGHIỆP THÔNG QUA SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN CỦA CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM”
Mục đích nghiên cứu
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là đánh giá và đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng và tối ưu hóa doanh thu, lợi nhuận cho Công ty TNHH Quantium Việt Nam.
1.2.2 Mục đích cụ thề: Để đạt đƣợc các mục tiêu chung trên, đề tài cần có các mục tiêu cụ thể nhƣ sau: Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về sử dụng dịch vụ vận chuyển của công ty TNHH Quantium Việt Nam
Nghiên cứu này phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình nghiên cứu, đồng thời kiểm định các giả thuyết về mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và các đặc điểm như giới tính, tuổi tác, và thu nhập Kết quả sẽ giúp hiểu rõ hơn về cách các yếu tố này tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu đã đưa ra một số khuyến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quantium Việt Nam thời gian qua cảm nhận nhƣ thế nào?
Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam, cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Điều này bao gồm việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quy trình vận chuyển và nâng cao trải nghiệm khách hàng Từ đó, các đề xuất và kiến nghị cần được đưa ra nhằm phát triển giải pháp hiệu quả để tăng doanh thu và giảm chi phí cho doanh nghiệp.
Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu
1.4.1.1 Phạm vi về không gian:
Phát phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
1.4.1.2 Phạm vi về thời gian:
Dữ liệu khảo sát trong đề tài này được thu thập thông qua phỏng vấn và bảng câu hỏi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
Nghiên cứu được thực hiện từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2016, bao gồm các hoạt động như soạn thảo, nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu sơ cấp và thông tin, phân tích, đánh giá, và đưa ra kết luận cùng giải pháp phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển của Cty TNHH Quatium Việt Nam.
Kết cấu đề tài
Đề tài bao gồm 5 chương:
Chường 2: Khái quát công ty TNHH Quatium Việt Nam và cơ sở lí thuyết về đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và giải pháp
KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
Giới thiệu về công ty TNHH Quantium Việt Nam
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Công ty TNHH Quantium Việt Nam, thành viên của Tập đoàn Indo Tran Logistics (ITL), được thành lập vào năm 1999, chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển và phân phối hàng hóa qua đường biển, hàng không và đường bộ, cùng với dịch vụ giao nhận kho bãi Logistics Tập đoàn ITL đã phát triển mạnh mẽ, khẳng định vị thế hàng đầu tại Việt Nam trong lĩnh vực vận chuyển và giao nhận Logistics Với sự hợp tác chiến lược từ Singapore Post, mục tiêu của Tập đoàn không chỉ giới hạn ở khu vực Đông Dương mà còn mở rộng ra thị trường quốc tế với tốc độ phát triển và đầu tư mạnh mẽ.
Công ty TNHH Quantium Việt Nam, thành lập vào ngày 21/03/2013, là một công ty chuyển phát nhanh thuộc tập đoàn SingPost-Singapore và tập đoàn Logistic ITL Quantium Solutions cung cấp dịch vụ hậu cần và chuyển phát nhanh trọn gói cho doanh nghiệp tại 12 quốc gia ở khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Tại Việt Nam, công ty đã có mặt tại các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Bắc Ninh, Hải Phòng, Bình Dương và hiện diện ở 63 tỉnh thành, với hai văn phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng Công ty hợp tác với đối tác chiến lược là TNHH Thương mại điện tử Modern Life và phục vụ nhiều khách hàng lớn như L’Oreal và Sendo.vn Ngoài ra, Quantium Solutions còn là một trong những đại lý hàng đầu của các hãng hàng không lớn như Vietnam Airlines, Qatar Airways, và Asia Airlines.
Giấy phép kinh doanh số 0312191617 Do Sở Kế Hoạch Và Đầu Tƣ TP Hồ ChMinh cấp ngày 21/03/2013
2.1.1.1 Một số thông tin về công ty:
Tên Công ty : CÔNG TY TNHH QUANTIUM VIỆT NAM
Tổng Giám Đốc: Ông Trần Tuấn Anh (Giám Đốc điều hành) Địa chỉ công ty: Số 06 Thăng Long, phường 4,Quận Tân Bình, TP HCM Điện thoại: (848) 7302 9988
Email: csexpress-hcm@quantium.vn Địa chỉ VP Hà Nội : Biệt thự HT14, Khu đô thị Yên Hòa, Phường Yên Hoà, Quận Cầu
Giấy, Hà Nội Điện thoại: 0473039988 Fax: 0438486908 Địa chỉ VP Đà Nẵng: 126 Duy Tân,Phường Hoà Thuận Tây, Q.Hải Châu, Đà Nẵng Điện thoại: 05117309988
Tài khoản tại Ngân hàng:
037 100 0414977 Ngân Hàng TMCP Công Thương VN, CN Tân Định
110421100201000203 Ngân Hàng TMCP Á Châu, CN
Hình thức sở hữu vốn: Công ty cổ phần
2.1.2 Lĩnh vực kinh doanh và Ngành nghề kinh doanh:
Hiện tại, Quantitum Solutions đang tập trung vào hai thị trường chính: thị trường nội địa và thị trường các nước trong khu vực Thái Bình Dương - Châu Á Công ty hoạt động trong nhiều lĩnh vực khác nhau.
- Giao nhận và vận chuyển hàng hóa, kho bãi và lưu trữ hàng hoá
- Hoạt động dịch vụ hỗ trợ liên quan đến vận tải
- Chuyển phát nhanh nội địa ( thư, bưu kiện)
- Dịch vụ giá trị gia tăng (phát hàng thu tiền, báo phát, thƣ tín trọn gói,…)
Hệ thống văn phòng được thiết kế đạt chuẩn nhằm tạo một môi trường làm việc hiệu quả
Hệ thống quản trị mạng và các ứng dụng công nghệ thông tin tiên tiến, như hệ thống định vị toàn cầu GPS cho đội xe, TMS và CRM, đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ vận chuyển hàng hóa nội địa từ Bắc vào Nam Những công nghệ này giúp tối ưu hóa quy trình vận tải và nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty sở hữu hai văn phòng đại diện tại Hà Nội và Đà Nẵng, cùng với các chi nhánh ở nhiều tỉnh Ngoài ra, công ty còn có kho bãi tại sân bay và cảng biển, tạo điều kiện thuận lợi cho việc vận chuyển hàng hóa xuất khẩu.
2.1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý tại công ty
2.1.4.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý
Sơ đồ 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý
(nguồn phòng hành chính của cty TNHH Quantium Việt Nam)
2.1.5 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng Ban
Ban quản lý Công ty được tổ chức theo mô hình phân chia trách nhiệm rõ ràng Các phòng ban trong công ty được chuyên môn hóa theo từng chức năng và nhiệm vụ cụ thể, nhằm tối ưu hóa hiệu quả hoạt động Đại hội đồng cổ đông đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định các vấn đề chiến lược của công ty.
2.1.5.1 Phòng tài chính - kế toán
Kiểm tra, giám sát việc thực hiện công tác kế toán của Công ty
Phân tích và đánh giá hiệu quả tài chính của công ty qua từng giai đoạn là cần thiết, nhằm kiểm soát và thực hiện các biện pháp khắc phục những tồn tại, thiếu sót trong quản lý thu chi và sử dụng tài chính.
Thực hiện thu tiền hàng và quản lý kho quỹ là nhiệm vụ quan trọng Người phụ trách cần kiểm tra việc lập hóa đơn và chứng từ ban đầu để đảm bảo chính xác cho công tác hạch toán Đồng thời, họ cũng phải hướng dẫn và tổng hợp báo cáo thống kê một cách hiệu quả.
Phối hợp tham gia lập các dự án đầu tƣ mới, xây dựng các Hợp đồng kinh tế, thanh lý tài sản, …
Chịu trách nhiệm thu thập và đánh giá thông tin thị trường, xây dựng kế hoạch sử dụng dịch vụ, đồng thời tư vấn và thương lượng với khách hàng về các dịch vụ của công ty Hỗ trợ Giám đốc trong việc phân tích hoạt động, chính sách quảng cáo, phương thức bán hàng và lập hợp đồng đại lý Phối hợp với phòng Kế toán Tài chính để quản lý công nợ của các đại lý và khách hàng, cũng như quản lý vận đơn hiệu quả.
2.1.5.3 Bộ phận OPS: bộ phận khai thác
Ops là một bộ phận quan trọng và không thể thiếu trong một công ty chuyển phát nhanh
Bộ phận khai thác bao gồm các bộ phận nhỏ hơn nhƣ: GSO – bộ phận cân kiểm hàng, DEO – bộ phận nhập liệu, DSO – bộ phận điều phối
OPS cam kết làm việc trực tiếp với khách hàng để đáp ứng mọi nhu cầu của họ, đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt nhất.
Quản lý kho và bưu kiện của khách hàng, thực hiện bảo quản, xuất nhập bưu kiện, theo dõi và đối chiếu Lập bảng kê bán hàng và báo cáo tình hình vận chuyển, phân phối vận đơn cho các phòng Nghiệp vụ theo quy định của công ty.
Khái niệm sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh Tuy nhiên đến nay có nhiều cách định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa là tất cả các hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể đi kèm hoặc không với sản phẩm vật chất.
Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành vi và quá trình thực hiện nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, từ đó đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Dịch vụ được định nghĩa bởi Kotler và Armstrong (2004) là những hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng Mục tiêu của những dịch vụ này là thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ là quá trình kết hợp các hoạt động hậu đài và hoạt động phía trước, trong đó khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng Mục tiêu của sự tương tác này là đáp ứng kỳ vọng của khách hàng và tạo ra giá trị cho họ.
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là hàng hóa vật chất, mà là kết quả của lao động con người, bao gồm các yếu tố như sức lao động, kiến thức, kỹ năng chuyên môn, cũng như khả năng tổ chức và thương mại.
Trong nghiên cứu này, dịch vụ vận chuyển được định nghĩa là quá trình chuyển hàng hóa đến tay người nhận theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo đến đúng địa điểm mong muốn Bên cạnh đó, dịch vụ còn bao gồm các giá trị gia tăng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
2.2.1.2 Đặc tính của dịch vụ a Tính vô hình
Dịch vụ có tính chất vô hình, không thể sờ mó hay đo đếm cụ thể, nên việc kiểm định chất lượng trước khi sử dụng là rất khó khăn Khách hàng chỉ có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ sau khi trải nghiệm, do đó, chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận chủ quan của người sử dụng Hơn nữa, tính không đồng nhất của dịch vụ cho thấy rằng việc thực hiện dịch vụ có thể khác nhau tùy thuộc vào nhiều yếu tố như cách thức phục vụ, nhà cung cấp và người phục vụ Điều này dẫn đến việc cùng một loại dịch vụ cũng có thể có nhiều mức độ thực hiện khác nhau.
Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể chỉ dựa vào một tiêu chuẩn duy nhất, mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể Điều này cho thấy tính không thể tách rời của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ cao cấp đến phổ thông và thứ cấp.
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện qua việc khó phân chia rõ ràng giữa giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thường diễn ra đồng thời, khác với hàng hóa được sản xuất, lưu kho và phân phối trước khi đến tay người tiêu dùng Trong khi khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm hàng hóa ở giai đoạn cuối, thì đối với dịch vụ, họ tham gia vào toàn bộ hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ Điều này cho thấy sự gắn bó chặt chẽ giữa hai quá trình này, làm cho dịch vụ trở nên hoàn thiện.
Dịch vụ không thể được cất trữ hay lưu kho như hàng hóa thông thường, vì chúng tiêu tốn ngay sau khi sử dụng Mặc dù có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự, nhưng không thể lưu giữ dịch vụ để sử dụng lại sau này Dịch vụ là sản phẩm được tạo ra và kết thúc ngay lập tức, không thể tái sử dụng hay phục hồi.
2.2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Việc hiểu rõ chất lượng dịch vụ là cơ sở quan trọng để thực hiện các biện pháp cải thiện trong doanh nghiệp Do đó, định nghĩa chính xác về chất lượng dịch vụ không chỉ giúp xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy tối đa thế mạnh của mình.
Theo nghiên cứu của Advardsson, Thomasson và Ovretveit (1994), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng đáp ứng mong đợi của khách hàng, đồng thời phản ánh nhận thức của họ khi trải nghiệm dịch vụ.
- Theo Juran (1988) “ Chất lƣợng là sự phù hợp của nhu cầu”
Theo Hiệp hội Chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng không chỉ thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ mà còn đạt đến mức độ thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng khách hàng.
Theo Feigenbaum (1991), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế với sản phẩm hoặc dịch vụ Nó được đo lường qua các yêu cầu của khách hàng, có thể là những yêu cầu được nêu rõ hoặc không, có ý thức hoặc chỉ là cảm nhận Điều này hoàn toàn mang tính chủ quan hoặc chuyên môn và luôn phản ánh mục tiêu động trong môi trường cạnh tranh.
- Theo Lewis & Mitchell (1990) và Dotchin & Oakland(1994) “Chất lƣợng dịch vụ liên quan đến khả năng dịch vụ đó đáp ứng nhu cầu hoặc kì vọng của khách hàng”
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bởi Theo Russell (1999) là sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ, đạt đến mức độ mà khách hàng có thể thỏa mãn mọi nhu cầu của mình Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho doanh nghiệp.
Lý thuyết và định đề liên quan đến, sự hài lòng của khách hàng
2.3.1 Sự hài lòng của khách hàng
2.3.1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng:
Sự hài lòng của khách hàng là trạng thái và cảm nhận của họ đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi trải nghiệm dịch vụ đó, như được định nghĩa bởi Terrence Levesque và Gordon H.G Mc Dougall vào năm 1996.
- Sụ hài lòng là hàm số mong đợi, cảm nhận cùng với khoảng cách giữa cảm nhận và mong đợi ( Oliver, 1980, dẫn theo King, 2000)
Theo nghiên cứu của Jamal và cộng sự (2002), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đáp ứng đầy đủ mong đợi của họ Hơn nữa, Jamal và Kamal (2002) nhấn mạnh rằng sự hài lòng này phản ánh cảm nhận và thái độ của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ.
Theo Philip Kotler (2007), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả từ việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng này phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa kết quả nhận được và kỳ vọng ban đầu.
Lý thuyết "kỳ vọng - xác nhận" là một phương pháp phổ biến để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, được phát triển bởi Oliver vào năm 1980 Lý thuyết này nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ và sản phẩm của tổ chức, bao gồm hai quá trình độc lập: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi trải nghiệm Qua đó, sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một quá trình liên tục giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm.
Khách hàng thường hình thành những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp trước khi trải nghiệm dịch vụ Những yếu tố cấu thành này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình sự hài lòng và trải nghiệm của khách hàng.
Sau đó việc mua và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin của khách hàng về hiệu năng của dịch vụ mà họ sử dụng
Sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào việc so sánh giữa kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và trải nghiệm thực tế sau khi sử dụng Kết quả của quá trình này có thể được chia thành ba loại khác nhau.
+ Sự hài lòng đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng
+ Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng mong đợi của khách hàng
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi những trải nghiệm và cảm nhận của họ về dịch vụ vượt qua mong đợi và kỳ vọng ban đầu trước khi quyết định mua.
2.3.1.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng?
Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh Doanh nghiệp cần hiểu cảm giác của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, đặc biệt là khả năng đáp ứng mong đợi của họ Mong đợi của khách hàng thường được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm trước đó, thông tin từ người thân và các hoạt động marketing như quảng cáo Khi mong đợi không được đáp ứng, khách hàng sẽ không hài lòng và có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực với 9 người khác, trong khi chỉ 4% khách hàng không hài lòng thực sự phàn nàn Do đó, sự hài lòng khách hàng không chỉ tạo ra lòng trung thành mà còn khuyến khích họ tiếp tục mua sắm, giới thiệu sản phẩm cho người khác và giúp giảm chi phí phục vụ.
2.3.1.3 Vì sao cần đo lường sự thỏa mãn của khách hàng?
Trong bối cảnh nền kinh tế toàn cầu luôn thay đổi, các doanh nghiệp hiện nay nhận thức rằng sự cạnh tranh ngày càng gay gắt và thị trường ngày càng đông đúc Để tồn tại và phát triển, họ cần thay đổi cách nhìn về việc đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Đo lường thỏa mãn khách hàng không chỉ giúp giữ chân khách hàng cũ mà còn thu hút khách hàng mới Các công ty thành công hiểu rằng thỏa mãn khách hàng là chiến lược quyết định giúp tăng thị phần và lợi nhuận Việc này cũng giúp họ nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng, so sánh với đối thủ và thực hiện phân tích để vượt trội hơn trong ngành.
2.3.1.4 Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn và sự chấp nhận dịch vụ của khách hàng:
Chất lượng dịch vụ thường được các nhà kinh doanh dịch vụ đánh giá dựa trên mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm khác biệt.
Sự thỏa mãn của khách hàng là khái niệm tổng quát phản ánh mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ đó Hai khái niệm này có sự khác biệt cơ bản, được phân tích qua mối quan hệ nhân quả giữa chúng Sự thỏa mãn của khách hàng thường được xem là một khái niệm rộng hơn chất lượng dịch vụ, và chất lượng dịch vụ có thể được coi là một yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
2.3.2 Các định đề liên quan đến sự hài lòng của khách hàng
Năm 1988 Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra mô hình SERVQUAL đƣợc ứng dụng trong lĩnh vực bán lẻ và dịch vụ bao gồm 5 yếu tố nhƣ sau:
- Độ tin cậy: là sự tin cậy về các thỏa thuận dịch vụ đƣợc cung cấp từ doanh nghiệp, tổ chức: đúng hạn, kịp thời, không sai sót…
- Đáp ứng: là sự mong muốn và sẵn sàng của hệ thống nhân sự trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng
Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng, phản ánh trình độ chuyên môn và khả năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ Điều này bao gồm kỹ năng giải quyết công việc, thái độ phục vụ tích cực, cùng với ý thức và trách nhiệm trong công việc.
Mức độ cảm nhận phản ánh sự thấu hiểu và quan tâm đến nhu cầu riêng biệt của khách hàng, đồng thời thể hiện sự chú ý đến kỳ vọng của họ.
- Phương tiện hữu hình: là các điều kiện phương tiện, công cụ phục vụ quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp, tổ chức tới khách hàng
Thang đo SERVQUAL đã nhanh chóng trở thành mô hình phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ
Dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Croin và Taylor (1992) đã khẳng định rằng chất lượng dịch vụ được xác định bằng mức độ cảm nhận của khách hàng Kết luận này đã được xác nhận qua các nghiên cứu của Lee và cộng sự (2000), cũng như Brady và cộng sự (2002) Mô hình này bao gồm năm thành phần chính.
- Tin cậy (Reliabiity): thể hiện khả năng thực hiện đúng ngay từ lần đầu tiên
- Đáp ứng ( Reponsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẳn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng
- Năng lực phục vụ ( Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng
- Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc khách hàng
- Phương tiện hữu hình ( Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ
2.3.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI
Năm 1994, chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ, American Customer Satisfaction Index (ACSI), đã được công bố, đánh dấu sự phát triển của hệ thống CSI Mô hình ACSI giới thiệu các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, bao gồm mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận Nghiên cứu về sự hài lòng này giúp phát hiện lòng trung thành và những phàn nàn của khách hàng, từ đó hỗ trợ trong việc xây dựng các chiến lược phù hợp.
Kết quả chất lƣợng dịch vụ của công ty đối với sự hài lòng của khách hàng tác động đến doanh thu và chi phí cùa công ty vận chuyển
Khi công ty vận chuyển đáp ứng đầy đủ mong muốn và kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ, điều này sẽ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng với trải nghiệm dịch vụ mà họ nhận được.
Chúng tôi nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ của công ty, tạo dựng thiện cảm và hình ảnh một công ty vận chuyển uy tín Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn sau khi trải nghiệm dịch vụ, góp phần xây dựng niềm tin vào chất lượng của chúng tôi.
Khi so sánh chất lượng dịch vụ của chúng ta với đối thủ, chúng ta có lợi thế rõ rệt nhờ vào sự hài lòng mà khách hàng đã trải nghiệm Điều này giúp xây dựng lòng trung thành, khiến khách hàng chỉ nghĩ đến công ty chúng ta khi cần dịch vụ vận chuyển Người tiêu dùng thường ngại thay đổi và ưa chuộng sự quen thuộc, vì vậy các công ty vận chuyển cần đảm bảo sự hài lòng ngay từ lần sử dụng đầu tiên Qua đó, chúng ta tạo ra sự kết nối bền chặt giữa công ty và khách hàng.
Sự hài lòng của khách hàng không chỉ thể hiện qua việc họ sử dụng dịch vụ, mà còn thông qua vai trò của họ như một kênh truyền thông, giúp công ty quảng bá hình ảnh và chất lượng dịch vụ qua truyền miệng Việc khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực sẽ thu hút nguồn khách hàng tiềm năng, đồng thời giúp doanh nghiệp quảng bá dịch vụ một cách hiệu quả mà không cần tốn kém chi phí quảng cáo.
Trong quá trình vận chuyển, những sự cố có thể xảy ra do các yếu tố khách quan bên ngoài hoặc bên trong Khách hàng thường trở nên dễ dàng thông cảm và bớt khắt khe khi gặp phải những tình huống không lường trước Điều này chủ yếu nhờ vào sự hài lòng mà công ty đã mang lại trong những lần sử dụng dịch vụ trước đó.
Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ mang lại cho người dùng cảm giác thoải mái, tin tưởng và an tâm khi lựa chọn dịch vụ của công ty.
Chất lượng dịch vụ cao không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn thu hút khách hàng trung thành, tạo điều kiện cho việc gia tăng lượng khách hàng tiềm năng trong tương lai Sự hài lòng này có ảnh hưởng tích cực đến doanh thu và chi phí của công ty vận chuyển.
Doanh thu được tính bằng công thức: Doanh thu = Giá cung cấp dịch vụ * Số lượng người sử dụng Sự hài lòng của khách hàng có thể làm tăng số lượng người sử dụng dịch vụ, từ đó tăng doanh thu nếu giá không đổi Nếu doanh nghiệp có khả năng điều chỉnh giá, việc tăng giá khi thu hút được nhiều khách hàng hơn có thể dẫn đến doanh thu tăng, tuy nhiên cần cân nhắc kỹ lưỡng để tránh mất khách Ngược lại, giảm giá sẽ giúp công ty trở nên hấp dẫn hơn, thu hút lượng lớn khách hàng mới, nhưng số lượng khách hàng gia tăng cần phải lớn hơn hoặc bằng sự chênh lệch giữa giá cũ và giá mới để có tác động tích cực đến doanh thu Quyết định điều chỉnh giá cần dựa vào từng trường hợp cụ thể để tối ưu hóa doanh thu cho doanh nghiệp.
Để tăng cường lợi nhuận, công ty cần thực hiện các chính sách cắt giảm chi phí hợp lý Khi thu hút được nhiều khách hàng, việc vận chuyển đến các địa điểm gần nhau sẽ giúp tiết kiệm chi phí xăng dầu và thời gian Điều này cũng cho phép tối ưu hóa nguồn lực của nhân viên giao nhận Đồng thời, công ty cần áp dụng các biện pháp hạn chế chi phí ở các khâu khai thác và chăm sóc khách hàng, nhằm phát huy lợi ích tối đa.
Lợi nhuận được tính bằng doanh thu trừ chi phí, trong đó sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng doanh thu, thu hút nhiều người sử dụng và điều chỉnh giá hợp lý Đồng thời, việc cắt giảm chi phí không cần thiết cũng là một chiến lược hiệu quả giúp công ty nâng cao lợi nhuận trong tương lai.
Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với công ty vận chuyển Việc này giúp công ty xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó tăng doanh thu, giảm chi phí và gia tăng lợi nhuận.
Kết quả từ mô hình ở chương 4 cho thấy những yếu tố nào có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó giúp công ty xây dựng kế hoạch điều chỉnh cụ thể để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp khảo sát thực tế: khảo sát trực tiếp tiếp xúc khách hàng đến công ty giao dịch
Luận văn áp dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dữ liệu thu thập từ bảng câu hỏi sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 để rút ra kết quả.
Phương pháp chuyên gia: nhờ các anh chị trong công ty có chuyên môn đánh giá và cho nhận xét để hoàn thành bảng khảo sát
Ngoài ra, luận văn còn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có kết luận chính xác hơn về vấn đề nghiên cứu
Nghiên cứu được làm theo các bước dưới đây:
Bảng 3.1 - Quy trình nghiên cứu
1 Xác định làm rõ vấn đề nghiên cứu
2 Nghiên cứu các lý thuyết liên quan và các mô hình đánh giá
3 Thiết lập mô hình nghiên cứu
4 Xây dựng thang đo, bảng câu hỏi cho nghiên cứu
5 Điều tra, thu thập dữ liệu nghiên cứu
6 Phân tích dữ liệu nghiên cứu
7 Trình bày các kết quả nghiên cứu
8 Kết luận và kiến nghị hoàn thành luận văn
(nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Bước đầu tiên trong nghiên cứu là xác định và làm rõ vấn đề, cụ thể là chủ đề nghiên cứu dựa trên sự hướng dẫn của giảng viên và các vấn đề cần giải quyết của doanh nghiệp Hướng nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển của Công ty TNHH Quantium Việt Nam Mục tiêu chính là tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
Bước 2: Sau khi xác định đề tài nghiên cứu, cần nghiên cứu các lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Đồng thời, tìm hiểu các mô hình đánh giá sự hài lòng từ các nhà kinh tế học và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại công ty Bước này giúp xác định mô hình nghiên cứu lý thuyết cho bài viết.
Bước 3 trong quá trình nghiên cứu là thiết lập mô hình nghiên cứu, dựa trên việc xem xét các lý thuyết liên quan và các nghiên cứu trước đó của các tác giả khác Mô hình nghiên cứu được lựa chọn dựa trên nền tảng lý thuyết đã được xác định ở bước 2.
Bước 4 trong nghiên cứu định lượng là xây dựng thang đo và bảng câu hỏi Sau khi xác định mô hình nghiên cứu, cần thiết lập thang đo cho các nhân tố trong mô hình Tiếp theo, thiết kế bảng câu hỏi để thu thập thông tin một cách hiệu quả.
Bước 5 trong quy trình nghiên cứu là thu thập dữ liệu, trong đó bảng câu hỏi đã được hoàn thiện sẽ được gửi trực tiếp đến khách hàng sử dụng dịch vụ Đồng thời, bảng khảo sát trực tuyến cũng sẽ được hiển thị cho khách hàng khi họ truy cập dịch vụ của công ty qua internet.
Bước 6: Phân tích dữ liệu là quá trình chuyển đổi dữ liệu thu thập được thành dạng số trong Excel Sau khi làm sạch dữ liệu, mô hình sẽ được chạy để đưa ra kết quả nghiên cứu Phân tích này được thực hiện với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22.0.
Bước 7: Trình bày các dữ liệu nghiên cứu sau khi được phân tích
Bước 8: Kết luận và kiến nghị là giai đoạn quan trọng trong việc hoàn thiện luận văn Dựa trên kết quả phân tích, cần đề xuất một số giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) nhấn mạnh tầm quan trọng của giá sản phẩm trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay Giá không chỉ là thông tin phản ánh chất lượng sản phẩm (Ries and Pies, 2004) mà còn có thể thu hút hoặc đẩy lùi khách hàng (Moroe, 1989 dẫn theo Andaleeb và Conway, 2006) Giá dịch vụ giúp khách hàng hình thành kỳ vọng, với sản phẩm có giá cao thường đi kèm với kỳ vọng về chất lượng tốt hơn Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được đánh giá qua 5 yếu tố chính: (1) sự tin cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ.
Dịch vụ vận chuyển trong mô hình nghiên cứu này có những đặc điểm khác biệt so với dịch vụ thông thường, đặc biệt là tầm quan trọng của thời gian giao hàng Để đáp ứng yêu cầu này, công ty cần có một mạng lưới bưu cục rộng khắp cả nước và đội ngũ nhân viên giao nhận đông đảo, năng động Dựa trên lý thuyết mô hình SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận chuyển, mô hình nghiên cứu đã được xây dựng nhằm cải thiện hiệu quả dịch vụ của công ty.
Sơ đồ 3.1 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
Đảm bảo tính chính xác trong việc cung cấp dịch vụ và sản phẩm đúng như đã thông báo là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng tin với khách hàng Sự tin cậy của sản phẩm không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra ấn tượng tích cực đối với khách hàng.
Sự đồng cảm trong chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy mình được đối xử như "thượng đế" Đội ngũ nhân viên cần thể hiện sự quan tâm nhiệt tình, luôn lắng nghe và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Việc cung cấp sự chú ý cá nhân hóa và làm việc vào những thời gian thuận tiện sẽ tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành của họ.
Sự hữu hình bao gồm hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái nhân viên, tài liệu và hệ thống thông tin liên lạc Tất cả những gì khách hàng có thể nhìn thấy và cảm nhận đều ảnh hưởng đến yếu tố này, từ trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, đến nhân viên ăn mặc gọn gàng và các tài liệu giới thiệu dịch vụ đẹp mắt.
(4) Hiệu quả phục vụ ( Responsiveness)
Năng lực và trình độ chuyên môn của nhân viên, cùng với tác phong và thái độ phục vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng Khi khách hàng cảm nhận được hiệu quả phục vụ cao, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ nhận được.
Sự đảm bảo (Assurance) là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin của khách hàng, được thể hiện qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt Khi khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ, điều này tạo ra niềm tin vững chắc Cách cư xử của nhân viên cũng đóng vai trò then chốt, giúp khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch Nhân viên luôn niềm nở và tận tình giải đáp mọi thắc mắc một cách chi tiết.
Công ty chúng tôi có mạng lưới bưu cục rộng khắp từ Bắc vào Nam, đảm bảo khả năng vận chuyển đến những vùng xa xôi nhất Với đội ngũ nhân viên giao nhận đông đảo, chúng tôi cam kết đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Giá là yếu tố phản ánh giá trị mà người tiêu dùng chi trả cho dịch vụ của công ty, đồng thời cũng là chi phí cho trải nghiệm dịch vụ Khi giá cao, kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ cũng tăng theo, yêu cầu công ty phải xây dựng chính sách giá tối ưu, vừa đáp ứng nhu cầu khách hàng, vừa đảm bảo hiệu quả kinh doanh.
Dựa vào mô hình nghiên cứu trên thành lập nên bảng câu hỏi khảo sát để thu thập thông tin từ khách hàng (phụ lục )
3.2.1 Quy trình thành lập 1 bảng câu hỏi:
Bảng 3.2 Quy trình thành lập bảng câu hỏi
1 Quan sát và lắng nghe các anh chị làm bên bộ phận OPS và CS
2 Thu thập thông tin và hình thành ý tưởng
3 Lập nên bảng câu hỏi
4 Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia
(nguồn nghiên cứu của tác giả )
Bước 1: Quan sát và lắng nghe các anh chị bên bộ phận OPS( bộ phận khai thác), CS
Chăm sóc khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng và hiểu rõ những yếu tố mà khách hàng quan tâm khi quyết định sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ Đồng thời, việc nắm bắt các vấn đề khó khăn mà khách hàng gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ sẽ hỗ trợ trong việc xây dựng bảng câu hỏi thiết thực, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Bước 2: Thu thập thông tin và hình thành ý tưởng là giai đoạn quan trọng, nơi bạn tổng hợp tất cả thông tin đã thu thập từ bước 1 Kết hợp với việc tìm hiểu thêm từ các đồng nghiệp trong công ty và tham khảo các nghiên cứu khác, bạn sẽ xây dựng dàn ý cho bảng câu hỏi dựa trên mô hình nghiên cứu đã được hình thành trước đó.
Bước 3: Tạo bảng câu hỏi chi tiết dựa trên thông tin đã thu thập, trong đó bảng câu hỏi sẽ bao gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty, với tổng cộng 33 biến Ngoài ra, còn có 1 yếu tố phụ thuộc với 4 biến.
Bước 4: Tham khảo ý kiến từ các chuyên gia là một bước quan trọng trong quá trình hoàn thiện bảng câu hỏi Sau khi đã xây dựng bảng câu hỏi, cần lấy ý kiến từ bộ phận CS để đảm bảo các nội dung hỏi thực sự thiết thực và phản ánh đúng tình hình thực tế của khách hàng Các nhân viên CS, với kinh nghiệm tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, sẽ hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của họ khi sử dụng dịch vụ tại công ty.
3.2.2 Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu:
Sau khi đã thành lập được bảng câu hỏi, tiến hành mã hóa các nhân tố để đo lường mức độ của các nhân tố nhƣ sau:
Bảng 3.3 Bảng mã hóa các yếu tố tác động đến sự hài lòng
STT Mã hóa TIÊU THỨC
1 RL1 QS cung cấp tiện ích dịch vụ vận chuyển đúng nhƣ cam kết
2 RL2 QS vận chuyển chính xác không bị sai xót
3 RL3 QS tích cực giải quyết kịp thời phản ánh khách hàng qua đường dây nóng
4 RL4 Dịch vụ của QS chuyển hàng đến hầu hết tất cả các vùng
5 RL5 Thông tin cá nhân của khách hàng đƣợc bảo mật nhƣ đã hứa
STT Mã hóa TIÊU THỨC
6 RL6 Hóa đơn, chứng từ giao dịch, đầy đủ, rõ ràng, chính xác
II SỰ CẢM THÔNG (EMPATHY)
7 E1 QS quan tâm đối với khách hàng và dịch vụ vận chuyển
8 E2 Nhân viên QS hiểu rõ nhu cầu của khách hàng
9 E3 Nhân viên QS quan tâm đến khách hàng
10 E4 QS lấy lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm của họ
11 E5 Khách hàng đồng ý chờ đƣợc xử lí đơn hàng của QS vào những ngày cao điểm
III SỰ HỮU HÌNH (TANGIBLES)
12 T1 Dịch vụ tiện lợi, hữu ích
13 T2 Bảo quản hàng hóa vận chuyển tốt
14 T3 Đóng gói hàng hóa đẹp và bắt mắt
15 T4 Nhân viên QS ăn mặc gọn gàng, tươm tất
16 T5 Dịch vụ vận chuyển của QS có tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác
17 T6 Trang bị camera quan sát, thiết bị chống trộm tại các bưu cục
IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ (RESPOSIVENESS)
18 RS1 Đội ngũ nhân viên giao nhận của QS hoạt động liên tục 7 ngày trong tuần
19 RS2 Thời gian thực hiện vận chuyển hàng hóa nhanh chóng, kịp thời
20 RS3 Nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng của QS sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
STT Mã hóa TIÊU THỨC
21 RS4 Hệ thống nhận đơn hàng của QS hoạt động tốt ( ít xảy ra hiện tƣợng nghẽn mạng, rớt mạng,…)
22 RS5 Nhân viên tiếp nhận đơn hàng từ các bưu cục nhanh chóng
23 A1 Dịch vụ vận chuyển của QS có danh tiếng đƣợc khách hàng tín nhiệm
24 A2 Khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ của QS
25 A3 Nhân viên QS vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn, niềm nở với khách hàng
26 A4 Nhân viên QS có đủ kiến thức chuyên môn để xử lý khiếu nại, vướng mắc
27 A5 QS đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng
VI MẠNG LƯỚI ( BRANCH NETWORK)
28 BN1 QS có hệ thống bưu cục rộng khắp
29 BN2 Vị trí bưu cục có chỗ đậu xe an toàn khi khách hàng đến giao dịch
30 BN3 Hệ thống bưu cục đặt ở vị trí thuận lợi, dễ tiếp cận
31 PS1 Các loại phí dịch vụ vận chuyển của QS đƣợc áp dụng hợp lý
32 PS2 Giá cả của các dịch vụ giá trị gia tăng hợp lý
33 PS3 Có các chính sách giá cả ƣu đãi đối với khách hàng thân thiết
VIII SỰ HÀI LÒNG (SATISFACTION)
34 S1 Anh chị hài lòng với chất lƣợng dịch vụ vận chuyển của QS
35 S2 QS đáp ứng tốt mọi nhu cầu sử dụng dịch vụ vận chuyển của anh,
STT Mã hóa TIÊU THỨC chị
36 S3 Dịch vụ vận chuyển của QS lý tưởng đối với anh, chị
37 S4 Dịch vụ vận chuyển của QS tốt hơn các công ty vận chuyển khác (nguồn nghiên cứu tác giả)
Thang đo được xây dựng bao gồm 7 nhân tố độc lập ảnh hưởng đến sự hài lòng, cụ thể là: (1) độ tin cậy với 6 biến, (2) sự cảm thông có 5 biến, (3) sự hữu hình với 6 biến, (4) hiệu quả phục vụ có 5 biến, (5) sự đảm bảo với 5 biến, (6) mạng lưới bao gồm 3 biến, và (7) giá cả với 1 biến Ngoài ra, có một nhân tố phụ thuộc là sự hài lòng với 4 biến.
3.2.3 Lựa chọn mức độ của thang đo
Nghiên cứu này thuộc loại định lượng, do đó cần sử dụng thang đo cấp bậc hoặc thang đo tỷ lệ, không thể áp dụng thang đo định danh Trong số các thang đo cấp bậc, thang đo Likert được lựa chọn vì ưu điểm của nó là sử dụng dãy số dương Cụ thể, thang đo Likert 5 điểm được sử dụng để đo lường các câu hỏi trong cuộc điều tra này.
Bảng 3.4 Mức độ thang đo
Dữ liệu nghiên cứu
Do đặc thù của công ty TNHH Quantium Việt Nam là giao nhận và vận chuyển nên nguồn khách hàng của công ty chia làm 2 nhóm:
Nhóm 1 bao gồm các khách hàng là các công ty, doanh nghiệp lớn có nhu cầu vận chuyển khối lượng hàng hóa lớn và sử dụng các dịch vụ bổ sung như kho bãi.
Hoàn toàn không hài lòng
Việc tiếp cận nhóm khách hàng lớn có quan hệ hợp tác với ITL Corp và các công ty con của họ để thu thập thông tin khách quan và chính xác gặp nhiều khó khăn Những công ty này thường ủng hộ lẫn nhau trong việc sử dụng dịch vụ của Công ty TNHH Quantium Việt Nam, dẫn đến việc dữ liệu thu thập được có thể thiếu tính khách quan Điều này ảnh hưởng đến khả năng đưa ra những nhận định chính xác trong mô hình nghiên cứu.
Nhóm khách hàng cá nhân, bao gồm tiểu thương, kinh doanh cá thể và hộ gia đình, dễ tiếp cận và cung cấp số liệu khảo sát khách quan Với quy mô nhỏ và không có mối quan hệ ràng buộc, nhóm này thường so sánh chất lượng dịch vụ của công ty với các đối thủ trước khi đưa ra quyết định Do đó, nhóm khách hàng này được chọn để thu thập số liệu khảo sát trong bài nghiên cứu.
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ các bảng khảo sát phát tận tay khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty, thông qua việc lấy ý kiến trực tiếp từ nhóm khách hàng cá nhân.
Với đặc điểm kinh doanh chuyên về giao nhận và vận chuyển, công ty đã xây dựng một hệ thống bưu cục rộng khắp tại thành phố Hồ Chí Minh cũng như trên toàn quốc.
Tại Bưu cục Bình Thạnh, một trong những bưu cục lớn của công ty, chúng tôi đã tiến hành phát bảng khảo sát khách hàng trực tiếp Bưu cục này tiếp nhận một lượng lớn đơn hàng, từ 400 đến 500 đơn hàng mỗi ngày, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Thực hiện khảo sát trực tiếp tại trang web của công ty đối với những khách hàng đặt giao nhận hàng hóa trực tuyến
(Để hoàn thành đƣợc những công việc trên tất cả đều nhờ sự hỗ trợ của các anh
Cỡ mẫu nghiên cứu được xác định dựa trên nguyên tắc tối thiểu để đảm bảo độ tin cậy cần thiết Hiện nay, có nhiều ý kiến khác nhau về cỡ mẫu tối thiểu phù hợp, và chưa có sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu Trong bài nghiên cứu này, dựa theo quan điểm của nhà kinh tế học Kline (1979), con số tối thiểu được đề xuất là 100, do đó, mẫu nghiên cứu được xây dựng với n0 dựa theo lý thuyết này.
Để chọn mẫu, phương pháp lấy mẫu thuận tiện được áp dụng với 120 bảng câu hỏi phát ra, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường Quá trình thu thập thông tin diễn ra sau khi sàng lọc các bảng hỏi không phù hợp với nghiên cứu Dữ liệu sau đó được nhập vào phần mềm và phân tích để kiểm tra các giả thuyết và mô hình nghiên cứu Kết quả cuối cùng từ SPSS 22.0 sẽ được phân tích, giải thích và trình bày trong chương tiếp theo.
Cách xử lý số liệu để nhập vào phần mềm SPSS:
Việc xử lý số liệu trong nghiên cứu được thực hiện bằng cách mã hóa nội dung bảng câu hỏi từ dạng chữ sang dạng số theo thang đo Likert 5 điểm, với 5 mức độ từ 1 đến 5 Trong đó, hàng dọc thể hiện tên các biến đã được ký hiệu phù hợp, còn hàng ngang là tên của người khảo sát Sự tương ứng giữa tên người khảo sát và tên biến cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về các khía cạnh khác nhau trong quá trình khảo sát.
Bảng 3.5 Bảng mã hóa dữ liệu từ khảo sát
Giới tính Độ tuổi Thu nhập ĐTC
Giới tính Độ tuổi Thu nhập ĐTC
Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích số liệu được sử dụng là phương pháp phân tích thống kê đa biến với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0
3.4.1 Thống kê mô tả Đầu tiên tác giả sẽ tiến hành tính toán các giá trị tần suất của các biến phân loại nhƣ giới tính, học vấn, thu nhập
3.4.2 Kiểm định sự tin cậy của thang đo các nhân tố
Nghiên cứu sử dụng câu hỏi điều tra để xây dựng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu, nhằm kiểm tra sự tin cậy của các nhân tố này Hệ số Cronbach’s Alpha được áp dụng để kiểm định hệ số tương quan biến tổng, trong đó các biến không đảm bảo tin cậy sẽ bị loại khỏi mô hình và không xuất hiện trong phân tích khám phá nhân tố (EFA) Tiêu chuẩn tối thiểu cho Cronbach’s Alpha là 0,6 (Hair và cộng sự, 2006), trong khi các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ được xem là biến rác và bị loại khỏi thang đo (Nunally và Bursetain, 1994).
3.4.3 Phân tích khám phá nhân tố
Sau khi kiểm định các nhân tố bằng Cronbach’s Alpha, chúng sẽ được đưa vào phân tích khám phá nhân tố (EFA) Phân tích này giúp các nhà nghiên cứu xác định các nhân tố tiềm ẩn từ một tập hợp biến quan sát nhỏ hơn, mang lại ý nghĩa sâu sắc hơn.
Kiểm định sự tích hợp của nhân tố với dữ liệu mẫu được thực hiện thông qua chỉ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) Nếu trị số KMO lớn hơn 0.5, việc phân tích nhân tố được coi là phù hợp (Gason, 2002) Ngược lại, nếu trị số KMO nhỏ hơn 0.5, phương pháp phân tích nhân tố sẽ không thích hợp với dữ liệu hiện có.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào chỉ số Eigenvalue, phản ánh phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
Phương sai trích phải đạt trên 50% để đảm bảo tính hợp lệ (Hair và cộng sự, 1998) Để thang đo có giá trị hội tụ, hệ số tương quan đơn giữa các biến và hệ số tải nhân tố cần lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Gerbing & Anderson, 1988).
Phương pháp trích hệ số yếu tố Principal Components kết hợp với ma trận xoay Varimax giúp tối ưu hóa số lượng nhân tố, đảm bảo rằng số lượng nhân tố được rút gọn đến mức tối thiểu (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3.4.4 Phương trình hồi quy tuyến tính Để tìm hiểu mối quan hệ giữa các nhân tố và biến phụ thuộc trên dữ liệu điều tra thực tế tác giả sử dụng phân tích hồi quy tuyến tính Phương pháp xây dựng phương trình hồi quy được lựa chọn là phương pháp tổng bình phương nhỏ nhất, phương pháp đưa biến vào được lựa chọn là phương pháp Enter
Nghiên cứu mối quan hệ giữa thu nhập, trình độ học vấn và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận chuyển của công ty cho thấy rằng những yếu tố này có ảnh hưởng đáng kể đến cảm nhận của khách hàng Cụ thể, khách hàng có thu nhập cao và trình độ học vấn cao thường có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ, từ đó dẫn đến sự hài lòng hoặc không hài lòng với dịch vụ vận chuyển Việc hiểu rõ những mối liên hệ này giúp công ty cải thiện dịch vụ và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của từng nhóm khách hàng.
