(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại công ty cổ phần hải nam qnc​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngọc Dung MSSV: 1311143058 Lớp: 13DQM14 TP Hồ Chí Minh, 2017 download by : skknchat@gmail.com i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Chuyên ngành: QUẢN TRỊ MARKETING Giảng viên hướng dẫn : Nguyễn Thị Hoàng Yến Sinh viên thực : Nguyễn Thị Ngọc Dung MSSV: 1311143058 Lớp: 13DQM14 TP Hồ Chí Minh, 2017 download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Để thực đề tài khóa luận tốt nghiệp: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC” em tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực TP.HCM, ngày 17 tháng 07 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Thị Ngọc Dung download by : skknchat@gmail.com iii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài khóa luận tốt nghiệp em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới: quý thầy cô Trường Đại Học Công Nghệ TPHCM, nhờ tận tâm dạy bảo, trau dồi kiến thức quý thầy cô mà em trưởng thành theo thời gian nghiệp vụ môn học kiến thức xã hội Và đây, em tự tin việc ứng dụng lý thuyết thực tiễn Qua em xin cảm ơn đến Nguyễn Thị Hồng Yến tận tình hướng dẫn bảo giúp em hoàn thành tốt báo cáo thực tập vấn đề vướng mắc.Và em chân thành cảm ơn đến quý Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC tận tình giúp đỡ cho em q trình thực tập từ em hồn thiện luận tốt nghiệp Em xin kính chúc quý thầy cô sức khỏe, thành công công việc sống Kính chúc Ban giám đốc tồn thể anh, chị cơng ty ln dồi sức khỏe công việc thuận lợi Em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Yến tận tình giúp đỡ để em hồn thành luận Do kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng tránh khỏi thiếu sót cách hiểu, lỗi trình bày Em mong nhận đóng góp ý kiến cô Ban lãnh đạo, anh chị phòng kinh doanh để luận văn tốt nghiệp đạt kết tốt Trân trọng cám ơn! Sinh Viên Nguyễn Thị Ngọc Dung download by : skknchat@gmail.com iv CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên : MSSV : Khoá : Thời gian thực tập Bộ phận thực tập Nhận xét chung Giảng viên hướng dẫn download by : skknchat@gmail.com v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN II LỜI CẢM ƠN III NHẬN XÉT GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN IV MỤC LỤC V DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT IX DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG X DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ XI LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài .1 2.Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Sự hài lòng khách hàng .3 1.1.1.3 Khái niệm bán hàng 1.1.1.4 Vai trò hoạt động bán hàng 1.1.1.5 Các hình thức bán hàng khác 1.1.2 Các yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng .9 1.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Giá .9 1.1.2.3 Thời gian chờ đợi 10 1.2 Các mơ hình đánh giá hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Các nghiên cứu liên quan .16 download by : skknchat@gmail.com vi 1.2.1.1 Nghiên cứu nước 16 1.2.1.2 Nghiên cứu nước 18 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu .22 1.2.3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 1.2.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 23 1.3 Phương pháp nghiên cứu 25 1.3.1 Quy trình nghiên cứu 25 1.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 1.3.1.2 Mã hoá thang đo bảng hỏi 26 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu 28 1.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin .28 1.3.2.2 Cách thức tiến hành 29 1.3.2.3 Phân tích kết 29 TÓM TẮT CHƯƠNG 32 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC 33 2.1 Giới thiệu khái quát công ty cổ phần Hải Nam QNC 33 2.1.1 Quá trình hình thành 33 2.1.2 Giá trị cốt lõi Công ty Cổ phần Hải Nam QNC 34 2.1.3 Tầm nhìn sứ mạng Cơng ty Cổ phần Hải Nam QNC .34 2.1.4 Quá trình phát triển 34 2.2 Nhiệm vụ quyền hạn 35 2.2.1 Nhiệm vụ 35 2.2.2 Quyền hạn 35 2.3 Đặc điểm tổ chức quản lý Công ty 35 2.3.1 Bộ máy tổ chức công ty .35 2.3.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .36 2.4.Nguồn lực công ty 37 2.5 Kết hoạt động kinh doanh doanh nghiệp năm (2014 – 2016) 39 2.6 Thực trạng hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 41 download by : skknchat@gmail.com vii 2.6.1 Công tác tổ chức máy bán hàng 41 2.6.2 Công tác tuyển dụng đào tạo phát triển đội ngũ bán hàng 44 2.6.3 Cơng tác kiểm sốt hoạt động bán hàng 45 2.6.4 Hiệu hoạt động bán hàng qua tiêu 46 2.7 Kết nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng cửa hàng công ty Cổ Phần Hải Nam QNC .47 2.7.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 47 2.7.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo phân tích nhân tố .48 2.7.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach Alpha 48 2.7.2.2 Phân tích nhân tố EFA 50 2.7.3 Phân tích hồi quy 53 2.7.3.1 Kiểm định mơ hình 55 2.7.3.2 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 56 2.7.3.3 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 59 TÓM TẮT CHƯƠNG 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC 62 3.1 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 62 3.1.1 Điểm mạnh hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 62 3.1.2 Điểm yếu hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 62 3.2 Phương hướng phát triển Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC 63 3.2.1 Mục tiêu phát triển công ty 63 3.2.2 Phương hướng phát triển công ty giai đoạn 2017 – 2020 .63 3.3 Giải pháp cho hoạt động bán hàng cửa hàng công ty cổ phần Hải Nam QNC 64 3.3.1 Giải pháp độ tin cậy cho hoạt động bán hàng cửa hàng công ty cổ phần Hải Nam QNC .64 3.3.2 Giải pháp tính đáp ứng 65 3.3.3 Giải pháp phương tiện hữu hình .65 3.3.4 Giải pháp hiệu phục vụ 66 download by : skknchat@gmail.com viii 3.3.5 Giải pháp đồng cảm 67 3.3.6 Giải pháp giá 68 3.4 Một số kiến nghị hồn thiện cơng tác bán hàng cửa hàng Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC 69 3.4.1 Tổ chức xếp địa điểm bán hàng hợp lý 69 3.4.2 Xây dựng đội ngũ quản trị lực lượng bán hàng vững mạnh 70 3.4.3 Hồn thiện cơng tác tạo động lực cho đội ngũ nhân viên bán hàng 72 KẾT LUẬN 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 PHỤ LỤC PHỤ LỤC – SPSS LẦN CUỐI download by : skknchat@gmail.com ix DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT SERVQUAL: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman SERVPERF: Mơ hình chất lượng dịch vụ biến thể SERVQUAL EFA (Exploratory Factor Analysis): Phương pháp phân tích nhân tố KMO: số dùng để xem xét thích hợp phân tích nhân tố FL (Factor loading): Đánh giá hệ số tải nhân tố download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Mã Phiếu  Phần Giới Thiệu Xin chào anh/chị Hiện tiến hành nghiên cứu đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC” Những ý kiến anh/chị cung cấp nguồn thông tin vô quý báu giúp tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Tơi xin cam đoan thông tin nhằm phục vụ mục đích nghiên cứu Phần Nội Dung Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với phát biểu hài lòng hoạt động bán hàng Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC cách đánh dấu (X): (1)Rất không đồng ý (2)Không đồng ý (3)Trung lập (4)Đồng ý (5)Rất đồng ý Rất không Không Trung Đồng Tiêu chí đồng ý Rất đồng ý lập ý đồng ý 5 5 5 I ĐỘ TIN CẬY Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC cung cấp cho Anh/Chị sản phẩm dịch vụ tốt Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC ln tận tâm chăm sóc sản phẩm dịch vụ tốt đến Anh/Chị Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC giao hàng thời gian cam kết Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC khơng để xảy sai sót q trình bán hàng Hàng hóa Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC xác quy cách đóng gói mẫu mã cam kết với Anh/Chị II TÍNH ĐÁP ỨNG Nhân viên Cơng ty QNC giải khiếu nại download by : skknchat@gmail.com nhanh chóng Nhân viên Cơng ty QNC ln phục vụ khách hàng tận tâm Nhân viên Công ty QNC phục vụ khách hàng nhanh chóng nhiệt tình Nhân viên Cơng ty QNC ln lắng nghe thấu hiểu yêu cầu khách hàng 10 Công ty QNC mang lại yên tâm cho khách hàng 5 5 III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 11 Cơng ty QNC có trang thiết bị văn phịng đại 12 Phương tiện vận chuyển an toàn 13 Nhân viên QNC ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng 14 Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng sử dụng q trình bán hàng rõ ràng, dễ hiểu 15 Cơng ty Cổ Phần Hải Nam QNC có vị trí địa lý thuận tiện để khách hàng tới mua hàng 5 5 IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CỬA HÀNG 16 Nhân viên QNC tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại 5 5 khách hàng 17 Sản phẩm Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC đáp ứng yêu cầu chất lượng quy cách đóng gói khách hàng 18 Nhân viên QNC lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng 19 Nhân viên QNC đào tạo kỹ kiến thức sản phẩm kỹ giao tiếp với khách hàng download by : skknchat@gmail.com 20 Chất lượng phục vụ Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC khiến khách hàng hài lòng V SỰ ĐỒNG CẢM CỦA HẢI NAM QNC ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 21 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẵn sàng đáp ứng giải vấn đề sản 5 5 5 phẩm dịch vụ cho khách hàng 22 Nhân viên tôn trọng thời gian khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu để phục vụ 23 Nhân viên cơng ty QNC ln đặt vị trí vào vị trí khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ 24 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC lấy lợi ích khách hàng hết VI GIÁ CẢ SẢN PHẨM 25 Giá hàng bán Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC hợp lý 26 Giá Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC mang tính cạnh tranh so với cơng ty khác 27 Phí tốn qua ngân hàng, phí lưu kho bãi, phí vận chuyển hợp lý VII – SỰ HÀI LỊNG VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG 28 Quý khách hàng hoàn tồn hài lịng với hoạt động bán hàng Cơng ty Cổ Phần Hải Nam 5 QNC 29 Tôi tiếp tục mua sản phẩm Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC thời gian tới 30 Tôi giới thiệu bạn bè, người thân Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC download by : skknchat@gmail.com Phần Thông tin cá nhân  Giới tính:  Nam  Nữ  Nhóm tuổi:  Duới 22  Từ 22 - 40  Từ 41 - 55  Trên 55  Nghề nghiệp:  Cán bộ, CNVC  Học sinh, sinh viên  Kinh doanh, buôn bán nhỏ  Công nhân/Nông dân  Khác  Mức thu nhập trung bình hàng tháng (triệu đồng):  < triệu  – triệu  - 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cám ơn thông tin giúp đỡ hợp tác anh/chị! download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC – SPSS lần cuối Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu GIOI TINH Frequenc y Valid Percent Valid Cumulative Percent Percent Nam 67 44,7 44,7 44,7 Nu 83 55,3 55,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 TUOI Frequenc y Duoi Percent Valid Cumulative Percent Percent 15 10,0 10,0 10,0 Valid 22-40 87 58,0 58,0 68,0 41-55 48 32,0 32,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 22 NGHE NGHIEP Frequenc y Percent Valid Cumulative Percent Percent Can bo, CNVC 92 61,3 61,3 61,3 Hoc sinh, sinh vien 27 18,0 18,0 79,3 25 16,7 16,7 96,0 3,3 3,3 99,3 Khac ,7 ,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Kinh doanh, buon ban nho Valid Cong nhan, nong nhan download by : skknchat@gmail.com THU NHAP Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,864 Frequenc y Duoi trieu den trieu Valid den 10 trieu Tren 10 trieu Total Percent Valid Cumulative Percent Percent 18 12,0 12,0 12,0 49 32,7 32,7 44,7 54 36,0 36,0 80,7 29 19,3 19,3 100,0 150 100,0 100,0 Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha Độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 15,09 8,456 ,688 ,835 TC2 15,14 8,510 ,731 ,825 TC3 14,94 8,298 ,653 ,845 TC4 15,02 8,597 ,687 ,835 TC5 15,15 8,394 ,669 ,839 download by : skknchat@gmail.com Đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,843 Item-Total Statistics Scale Scale Mean Variance if if Item Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DU1 15,37 11,054 ,523 ,843 DU2 15,26 9,630 ,676 ,804 DU3 15,33 9,660 ,698 ,798 DU4 15,11 10,316 ,665 ,808 DU5 15,11 9,613 ,688 ,801 Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,855 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HH1 13,98 9,966 ,690 ,820 HH2 14,27 10,307 ,641 ,833 HH3 13,79 10,178 ,706 ,818 HH4 13,75 9,479 ,756 ,803 HH5 13,83 9,697 ,581 ,854 download by : skknchat@gmail.com Hiệu phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item NLPV NLPV NLPV NLPV Variance if Item Deleted NLPV Scale Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 15,01 10,020 ,688 ,822 14,91 9,784 ,762 ,804 15,24 10,331 ,562 ,855 15,02 10,006 ,645 ,833 15,15 9,715 ,709 ,816 Sự đồng cảm - Đã loại DC4 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,756 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item Deleted Deleted DC1 6,87 3,749 ,521 ,749 DC2 6,77 3,532 ,646 ,605 DC3 6,85 3,661 ,594 ,664 Giá Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,877 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted G1 7,43 1,951 ,722 ,865 G2 7,50 1,956 ,731 ,856 G3 7,57 1,885 ,842 ,757 Sự hài lòng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items ,872 download by : skknchat@gmail.com Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Alpha if Item-Total Item Deleted Cronbach's Corrected Item Correlation Deleted Deleted HL1 7,25 2,405 ,727 ,851 HL2 7,23 2,646 ,732 ,840 HL3 7,17 2,560 ,814 ,770 Phân tích nhân tố khám phá EFA Biến độc lập – Đã loại DU1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity ,855 2112,64 df 325 Sig ,000 Rotated Component Matrixa Component TC2 ,771 TC4 ,764 TC5 ,747 TC1 ,743 TC3 ,719 NLPV NLPV 5 ,830 ,781 download by : skknchat@gmail.com NLPV NLPV NLPV ,750 ,693 ,588 HH2 ,784 HH1 ,780 HH4 ,745 HH3 ,716 HH5 ,563 DC3 DU4 ,762 DU2 ,756 DU5 ,708 DU3 ,641 G3 ,904 G1 ,814 G2 ,781 DC2 ,848 DC1 ,776 DC4 ,758 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization download by : skknchat@gmail.com a Rotation converged in iterations Initial Eigenvalues Component Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total Cumulative % Total V 9,198 34,066 34,066 9,198 34,066 3,697 2,128 7,882 41,948 2,128 41,948 3,406 1,867 6,915 48,863 1,867 48,863 3,234 1,808 6,698 55,560 1,808 55,560 2,822 1,639 6,069 61,629 1,639 61,629 2,619 1,261 4,672 66,301 1,261 66,301 2,124 ,991 3,670 69,971 ,842 3,120 73,091 ,748 2,769 75,860 10 ,678 2,510 78,370 11 ,618 2,290 80,661 12 ,583 2,159 82,820 13 ,531 1,966 84,785 14 ,462 1,711 86,496 15 ,448 1,660 88,156 16 ,404 1,498 89,653 17 ,360 1,334 90,987 18 ,348 1,290 92,277 19 ,339 1,254 93,531 20 ,323 1,196 94,727 21 ,289 1,069 95,796 22 ,262 ,969 96,765 23 ,224 ,828 97,593 24 ,198 ,734 98,327 25 ,183 ,676 99,003 26 ,142 ,526 99,530 27 ,127 ,470 100,000 download by : skknchat@gmail.com Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,720 Approx Chi-Square 234,407 Bartlett's Test of df Sig ,000 Sphericity Component Matrixa Compone nt HL3 ,924 HL2 ,882 HL1 ,877 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Variance % 2,400 80,012 80,012 ,372 12,393 92,404 ,228 7,596 100,000 Total % of Cumulative Variance % 2,400 Extraction Method: Principal Component Analysis download by : skknchat@gmail.com 80,012 80,012 Phân tích hồi quy Model Summary Mode R l ,793a R Adjusted R Std Error of Square Square the Estimate ,629 ,613 ,47375 a Predictors: (Constant), DC_X6, G_X5, TC_X1, NLPV_X2, HH_X3, DU_X4 ANOVAa Model Regressio Mean df Squares Square 54,401 9,067 Residual 32,094 143 ,224 Total 86,496 149 n Sum of F Sig 40,398 ,000b a Dependent Variable: HL_Y b Predictors: (Constant), DC_X6, G_X5, TC_X1, NLPV_X2, HH_X3, DU_X4 Coefficientsa Unstandardized Model (Constant ) TC_X1 Coefficients Standardize d Coefficients t Sig -,981 ,328 B Std Error Beta -,254 ,259 ,292 ,070 ,274 4,200 ,000 ,132 ,065 ,134 2,018 ,045 ,181 ,067 ,184 2,717 ,007 NLPV_X HH_X3 download by : skknchat@gmail.com DU_X4 ,160 ,064 ,174 2,496 ,014 G_X5 ,209 ,065 ,211 3,222 ,002 DC_X6 ,086 ,043 ,106 1,967 ,051 a Dependent Variable: HL_Y download by : skknchat@gmail.com ... cứu yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC  Chương 2: Thực trạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng hoạt động bán hàng Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC Đối tượng nghiên cứu: Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC Đối tượng nghiên cứu: khách hàng mua hàng cửa hàng Công Ty Cổ. .. đến hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 62 3.1.1 Điểm mạnh hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC 62 3.1.2 Điểm yếu hoạt động bán hàng Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC