Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu định tính là phương pháp thu thập thông tin nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty, thông qua việc sử dụng bảng hỏi khảo sát.
Phương pháp định lượng được áp dụng thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi, sau đó sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích dữ liệu thu thập được Mục tiêu là đưa ra giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của công ty.
Bố cục đề tài, ngoài phần kết luận báo cáo gồm 3 chương như sau:
Chương 1 của bài viết tập trung vào cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC Nội dung này sẽ phân tích các yếu tố chính góp phần tạo nên sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các phương pháp nghiên cứu phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả bán hàng và cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
Chương 2: Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Hải Nam QNC
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị thực hiện hoạt động bán hàng tại Công Ty
Cổ Phần Hải Nam QNC
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN HẢI NAM QNC
Cơ sở lý luận
Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp tập trung nỗ lực Marketing, có quyền quyết định mua sắm Họ là những người trải nghiệm và thụ hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
1.1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm có nhiều định nghĩa và tranh luận khác nhau Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được.
Theo Fornell (1995), sự hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng sau khi tiêu dùng được định nghĩa là phản ứng của họ khi đánh giá sự khác biệt giữa kỳ vọng trước khi sử dụng sản phẩm và cảm nhận thực tế sau khi tiêu dùng.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng
Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa bởi Hansemark và Albinsson (2004) là thái độ tổng thể của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ Nó phản ánh cảm xúc của khách hàng khi so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế mà họ nhận được, liên quan đến việc đáp ứng nhu cầu, mục tiêu và mong muốn của họ.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, dựa trên khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ.
Theo Kotler (2000), sự hài lòng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc thất vọng của một cá nhân, dựa trên sự so sánh giữa kết quả thực tế của sản phẩm và những mong đợi mà họ đã đặt ra.
Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ những đánh giá và phán đoán chủ quan dựa trên hiểu biết của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ Đây là cảm giác tâm lý xuất hiện khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng này được tích lũy qua kinh nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm, và khách hàng thường so sánh giữa thực tế và kỳ vọng sau khi trải nghiệm sản phẩm để đánh giá mức độ hài lòng của mình.
Cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của khách hàng xuất phát từ sự so sánh giữa lợi ích thực tế của sản phẩm và kỳ vọng của họ Sự hài lòng sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc liệu lợi ích thực tế có đáp ứng được kỳ vọng hay không Sản phẩm ở đây không chỉ là vật thể vật chất mà còn bao gồm cả dịch vụ Nếu lợi ích thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy thất vọng; ngược lại, nếu lợi ích thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng, khách hàng sẽ hài lòng, thậm chí có thể hài lòng vượt mức mong đợi.
Theo quan niệm cổ điển, bán hàng được hiểu là hoạt động trao đổi sản phẩm hoặc dịch vụ giữa người bán và người mua, trong đó người bán nhận lại tiền, vật phẩm hoặc giá trị đã thỏa thuận từ người mua.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt, công việc bán hàng trở nên phức tạp hơn bao giờ hết Bán hàng không chỉ đơn thuần là việc trao đổi hàng hóa hay dịch vụ, mà còn là một quá trình hỗ trợ lẫn nhau giữa người mua và người bán.
Bán hàng đóng vai trò quan trọng trong kinh doanh, là sự kết nối giữa người mua và người bán tại nhiều địa điểm khác nhau Sự thành công trong cuộc gặp gỡ này, thông qua đàm phán hiệu quả về việc trao đổi sản phẩm, giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình.
1.1.1.4 Vai trò của hoạt động bán hàng
Hoạt động bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo lợi nhuận và sự thành công của doanh nghiệp sản xuất Để tồn tại và phát triển, mỗi doanh nghiệp cần chú trọng đến việc tối ưu hóa quy trình bán hàng của mình.
Mặc dù bán hàng là giai đoạn cuối trong quy trình sản xuất, nhưng để doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và bền vững trên thị trường, việc chú trọng đến hoạt động bán hàng và kỹ năng của nhân viên là rất quan trọng Chất lượng sản phẩm không phải là yếu tố duy nhất quyết định khả năng tiêu thụ; kinh nghiệm trong việc bán và giới thiệu sản phẩm cũng đóng vai trò then chốt Trong nền kinh tế mở hiện nay, khi thương mại trở thành hoạt động chủ yếu, kỹ năng bán hàng càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết Doanh nghiệp thực hiện tốt khâu bán hàng đồng nghĩa với việc nâng cao hiệu quả tiêu thụ sản phẩm.
Hoạt động bán hàng là yếu tố then chốt trong việc phát triển lưu thông hàng hoá và chuyển đổi hàng hoá thành tiền tệ Để doanh nghiệp tồn tại và phát triển, cần có vốn để thực hiện chu trình này, giúp không chỉ thu hồi vốn mà còn tạo ra lợi nhuận bổ sung.
Bán hàng là chức năng chủ yếu của doanh nghiệp thương mại, trực tiếp thực hiện lưu thông hàng hóa và phục vụ nhu cầu sản xuất cũng như đời sống con người Đây là khâu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh, quyết định và chi phối các nghiệp vụ khác như nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dự trữ và dịch vụ khách hàng Bán hàng không chỉ giúp doanh nghiệp đạt được lợi nhuận mà còn khẳng định giá trị hàng hóa, tạo niềm tin và uy tín với khách hàng, từ đó củng cố vị thế trên thị trường Hoạt động bán hàng hiệu quả sẽ tăng doanh số, lợi nhuận, quy mô và thị phần, tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp trong cuộc chiến với các đối thủ.
Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Xu thế quốc tế hoá nền kinh tế toàn cầu hiện nay tạo ra môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt cho các doanh nghiệp Để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định vị thế, chất lượng sản phẩm và dịch vụ trở thành mối quan tâm hàng đầu Do đó, quản trị chất lượng là hoạt động thiết yếu giúp doanh nghiệp đảm bảo cung cấp sản phẩm với chất lượng cao.
Một trong những vấn đề quan trọng trong quản trị chất lượng là đo lường và đánh giá chất lượng Đo lường chất lượng sản phẩm cụ thể đã khó, còn đối với dịch vụ, điều này càng phức tạp hơn do tính vô hình của sản phẩm dịch vụ Việc xác định các thông số và đặc tính kỹ thuật bằng định lượng để đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng là một thách thức lớn Thêm vào đó, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, khiến cho việc kiểm tra và loại bỏ dịch vụ không đạt tiêu chuẩn trước khi đến tay khách hàng trở nên khó khăn, khác hẳn với sản phẩm hữu hình Do đó, việc đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ cần được thực hiện theo cách tiếp cận khác so với sản phẩm vật chất.
Trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, Lehtinen & Lehtinen (1892) nhấn mạnh rằng đánh giá chất lượng dịch vụ cần dựa trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp và kết quả dịch vụ Gronross (1984) cũng xác định chất lượng dịch vụ bao gồm chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được cung cấp) Dựa trên lý thuyết của Gronroos, Parasuraman (1985) đã phát triển mô hình SERVQUAL với năm khoảng cách và mười thành phần chất lượng dịch vụ, trở thành mô hình phổ biến nhất hiện nay trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ trong mô hình SERVQUAL
Khoảng cách 1 phản ánh sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cách mà nhà cung cấp dịch vụ hiểu về những kỳ vọng đó Sự khác biệt này thường xuất phát từ việc nhà cung cấp không nắm rõ các đặc trưng chất lượng dịch vụ cũng như đặc điểm của khách hàng, dẫn đến việc diễn dịch kỳ vọng không chính xác.
Khoảng cách 2 xuất hiện khi nhà cung cấp gặp phải các khó khăn, cả khách quan lẫn chủ quan, trong việc chuyển đổi kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Việc chuyển giao các tiêu chí này đúng như mong đợi sẽ tạo ra thông tin tiếp thị hiệu quả cho khách hàng.
Khoảng cách 3 xuất hiện khi nhân viên không thực hiện đúng các tiêu chí dịch vụ đã được xác định khi giao dịch với khách hàng Vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4 đề cập đến sự khác biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Mặc dù thông tin này có thể nâng cao kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu họ không nhận được đúng những gì đã được cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách thứ năm trong chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng khi tiêu thụ dịch vụ Theo nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), khoảng cách này phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trải nghiệm của khách hàng và sự phù hợp giữa dịch vụ nhận được với kỳ vọng của họ.
Chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được phụ thuộc vào sự chênh lệch giữa dịch vụ thực tế và dịch vụ mà họ kỳ vọng.
Sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng cảm nhận là khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó Theo Parasuraman và các cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ được xác định bởi khoảng cách này, và để giảm thiểu khoảng cách thứ năm, cần phải cải thiện bốn khoảng cách trước đó (Parasuraman & ctg, 1988).
Mô hình này được biểu diễn như sau:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ = F{(KC5 = f (KC1, KC2, KC3, KC4)}
Hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985)
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng Dịch vụ chuyển giao
Thông tin đến khách hàng
NHÀ TIẾP THỊ CUNG ỨNG DỊCH
Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Hiệu quả phục vụ;
(5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu Được thể hiện rõ qua hình 1.3 như sau:
(1)Phương tiện hữu hình: Bao gồm những dấu hiệu vật chất của dịch vụ
Công cụ và trang thiết bị để tạo ra dịch vụ
Đầu mối vật chất của dịch vụ
Những khách hàng trong hệ thống dịch vụ
Tin cậy là yếu tố quan trọng, bao gồm việc thực hiện dịch vụ một cách chính xác ngay từ lần đầu tiên Doanh nghiệp cần tôn trọng các thông điệp truyền thông của mình và đảm bảo tính nhất quán trong mọi hoạt động.
Các yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch
(3) Đáp ứng: Bảo đảm dịch vụ khi nào cũng có thể thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bao gồm:
Quy chế, thủ tục dịch vụ
Giao dịch dịch vụ nhanh chóng
Khách hàng tới trong mọi tình huống
Dịch vụ nhanh thỏa mãn tức thời
(4) Hiệu quả phục vụ: Có nghĩa là kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện dịch vụ Bao gồm:
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên cung cấp
Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trợ giúp
Khả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ chức
(5) Tiếp cận: Bao gồm khả năng tiếp cận dễ dàng có nghĩa là:
Dịch vụ dễ tiếp cận (điện thoại trực tiếp hoặc thông tin đại chúng)
Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu
Thời hian hoạt động thuận tiện
Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ
(6) Ân cần: Tính lịch sự , tôn trọng, quan tâm, thân thiện của nhân viên cung cấp dịch vụ:
Quan tâm tới của cải và tà sản của khách hàng
Nhân viên cung cấp thiện cảm lịch sự hấp dẫn
Hướng dẫn khách hàng bằng những câu nói ngắn gọn và dễ hiểu là rất quan trọng để họ cảm thấy thoải mái và lắng nghe Cần chú ý đến phong cách giao tiếp và thái độ phù hợp với từng đối tượng khách hàng, ví dụ như sử dụng ngôn ngữ trang trọng với người có học thức và cách nói thẳng thắn, đơn giản với những người bình thường.
Giải thích giá cả của dịch vụ
Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
Đảm bảo với khách hàng vấn đề sẽ được giải quyết
(8) Tín nhiệm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho khách hàng hài lòng, vui vẻ trong lòng họ, cụ thể là:
Sự nổi tiếng của công ty
Tính cách của nhân viên cung cấp dịch vụ
Độ tin cậy trong hoạt động chuyển giao dịch vụ
(9) An toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm, không nghi ngờ
An toàn về vật chất
An toàn về tài chính
Học tập, đào tạo những kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của khách hàng
Chú ý tới nhu cầu cá nhân
Thừa nhận khách hàng quen
Mô hình đo lường SERVQUAL bao gồm ba phân đoạn chính Hai phân đoạn đầu gồm 22 biến quan sát, đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận, sử dụng thang Likert 7 điểm Sai biệt giữa cảm nhận và kỳ vọng thể hiện chất lượng dịch vụ, theo mô hình phi khẳng định (disconfirmation model) Phân đoạn thứ ba yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của năm thành phần dịch vụ.
Sau nhiều nghiên cứu và ứng dụng, SERVQUAL đã được công nhận là một thang đo có giá trị cả về lý thuyết lẫn thực tiễn Tuy nhiên, quy trình đo lường SERVQUAL khá phức tạp, dẫn đến sự ra đời của biến thể SERVPERF.
Phương pháp nghiên cứu
3 Sam walton-người sáng lập hệ thống siêu thị Wal-mart với câu nói nổi tiếng:
Khách hàng là ông chủ duy nhất trong doanh nghiệp, có khả năng quyết định số phận của bất kỳ nhân viên nào thông qua hành động mua hàng Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của hoạt động bán hàng trong nền kinh tế và đối với sự sống còn của doanh nghiệp Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt và quá trình toàn cầu hóa diễn ra mạnh mẽ, doanh nghiệp cần phải bán hàng hiệu quả để tồn tại và phát triển Để thành công, các doanh nghiệp thương mại không chỉ đơn thuần mua vào và bán ra, mà còn phải áp dụng các giải pháp và kỹ thuật xúc tiến bán hàng một cách khéo léo và hiệu quả.
Trong thời gian thực tập tại Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC, tôi nhận thấy hoạt động bán hàng cần được chú trọng hơn để nâng cao hiệu quả và kết quả, qua đó quyết định sự tồn tại của công ty Với kiến thức tích lũy từ trường học và kinh nghiệm thực tế, tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC” cho khóa luận tốt nghiệp của mình Mục tiêu của nghiên cứu là đưa ra những ý kiến đóng góp nhằm cải thiện hoạt động bán hàng của công ty trong tương lai.
3 Thư viện Học liệu Mở Việt Nam
Hình 1.8 Sơ đồ quy trình nghiên cứu
1.3.1.2 Mã hoá thang đo và bảng hỏi
TC1 1 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC luôn giữ chữ tín với khách hàng và xem quyền lợi của khách hàng là trên hết
TC2 2 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC luôn tận tâm chăm sóc sản phẩm và các dịch vụ tốt nhất đến Anh/Chị
TC3 3 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC giao hàng đúng thời gian như cam kết
TC4 4 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC không để xảy ra sai sót nào trong quá trình bán hàng
TC5 5 Hàng hóa của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC chính xác về quy cách đóng gói cũng như mẫu mã đã cam kết với Anh/Chị
II TÍNH ĐÁP ỨNG DU1 6 Nhân viên Công ty QNC giải quyết khiếu nại nhanh chóng
DU2 7 Nhân viên Công ty QNC luôn phục vụ khách hàng tận tâm
Cơ sở lý thuyết Đề xuất mô hình nghiên cứu
Thang đo chính thức và bảng câu hỏi chính thức Điều tra chính thức
Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu
Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach alpha
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích hồi quy giúp đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự lựa chọn của khách hàng hiện tại và tiềm năng trong hoạt động bán hàng của công ty Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc điều tra 30 mẫu.
DU3 8 Nhân viên Công ty QNC phục vụ khách hàng nhanh chóng và nhiệt tình
Nhân viên Công ty QNC luôn lắng nghe và thấu hiểu yêu cầu của khách hàng, từ đó đảm bảo mang lại sự yên tâm tối đa cho họ.
III PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH1 11 Công ty QNC có các trang thiết bị văn phòng hiện đại
HH2 12 Phương tiện vận chuyển an toàn
HH3 13 Nhân viên QNC ăn mặc gọn gàng, lịch sự và ấn tượng
HH4 14 Giấy tờ, biểu mẫu, hợp đồng được sử dụng trong quá trình bán hàng rõ ràng, dễ hiểu
HH5 15 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC có vị trí địa lý thuận tiện để khách hàng tới mua hàng
IV HIỆU QUẢ PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN TẠI CỬA HÀNG
16 Nhân viên QNC luôn tư vấn sản phẩm phù hợp với khẩu vị và sở thích của khách hàng
17 Sản phẩm của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC đáp ứng được yêu cầu chất lượng và quy cách đóng gói của khách hàng
18 Nhân viên QNC rất lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ và hướng dẫn khách hàng
HQPV4 19 Nhân viên QNC được đào tạo kỹ năng và kiến thức về sản phẩm cũng như về kỹ năng giao tiếp với khách hàng
20 Chất lượng phục vụ của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC khiến khách hàng hài lòng
V SỰ ĐỒNG CẢM CỦA HẢI NAM QNC ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG
DC1 21 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC sẵn sàng đáp ứng hoặc giải quyết các vấn đề về sản phẩm cũng như dịch vụ cho khách hàng
DC2 22 Nhân viên tôn trọng thời gian của khách hàng, không để khách hàng chờ đợi lâu để được phục vụ
DC3 23 Nhân viên công ty QNC luôn đặt vị trí của mình vào vị trí của khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ
DC4 24 Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC lấy lợi ích của khách hàng là trên hết
VI GÍA CẢ SẢN PHẨM
G1 25 Giá hàng bán của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC hợp lý
26 Giá của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC mang tính cạnh tranh so với các công ty khác
G3 27 Phí thanh toán qua ngân hàng, phí lưu kho bãi, phí vận chuyển hợp lý
VII – SỰ HÀI LÒNG CỦA QUÝ KHÁCH HL1
28 Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với hoạt động bán hàng của Công ty Cổ
29 Tôi sẽ tiếp tục mua các sản phẩm của Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC trong thời gian tới
HL3 30 Tôi sẽ giới thiệu bạn bè, người thân về Công ty Cổ Phần Hải Nam QNC 1.3.2 Phương pháp nghiên cứu
1.3.2.1 Phương pháp thu thập thông tin
Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty, chúng tôi thu thập thông tin sơ cấp thông qua kết quả khảo sát thực tế từ bảng câu hỏi Quá trình bắt đầu bằng việc thiết kế bảng câu hỏi, sau đó tiến hành tham khảo và chỉnh sửa để hoàn thiện nội dung trước khi phát hành bảng câu hỏi cho khảo sát.
Phương pháp thu thập được sử dụng là phương pháp phỏng vấn trực tiếp
Sau khi thu hồi lại bảng câu hỏi từ khách hàng ta có được kết quả đánh giá khách quan từ khách hàng
Thông qua phần mềm SPSS để phân tích và tổng hợp sau đó đưa ra kết quả khảo sát cho từng câu hỏi
Nghiên cứu này áp dụng phương pháp phân tích khám phá nhân tố (EFA) theo hướng dẫn của Hair và cộng sự (1998), yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, với 10 mẫu là lý tưởng Để nâng cao chất lượng và sự phân bố hợp lý của mẫu, mô hình nghiên cứu bao gồm 30 biến quan sát Do đó, kích thước mẫu cần thiết sẽ được tính toán dựa trên tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát.
Chúng tôi đã chọn kích cỡ mẫu là 150 để đáp ứng yêu cầu cần thiết Để đảm bảo tính chính xác và dự phòng cho những bảng hỏi không hợp lệ, chúng tôi đã tiến hành khảo sát với tổng cộng 200 bảng hỏi.
Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng của công ty
Gửi bảng câu hỏi khảo sát tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tới giao dịch tại cửa hàng
Phương pháp định lượng áp dụng nhiều công cụ như phân tích tần số và thống kê mô tả để phân tích và xử lý dữ liệu thu thập trong quá trình điều tra Nội dung chính của phương pháp này bao gồm các bước cơ bản trong việc thu thập và phân tích số liệu.
Thống kê mô tả là phương pháp tổng hợp các kỹ thuật đo lường và trình bày số liệu, đặc biệt trong lĩnh vực kinh tế Các bảng thống kê đóng vai trò quan trọng trong việc trình bày và phân tích thông tin đã thu thập, giúp đưa ra nhận xét và kết luận về vấn đề nghiên cứu.
Trong nghiên cứu này, phương pháp thống kê mô tả được áp dụng thông qua việc xây dựng bảng tần suất nhằm mô tả mẫu thu thập dựa trên các thuộc tính như giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn và thu nhập.
Kiểm định độ tin cậy và đánh giá thang đo
Một thang đo có giá trị khi đảm bảo độ tin cậy, tức là cho kết quả nhất quán qua các lần đo lặp lại Độ tin cậy này được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại, sử dụng hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan biến – tổng, nhằm loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu khỏi thang đo.
Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là chỉ số thống kê quan trọng dùng để kiểm tra độ tin cậy và tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Theo Peterson (1994), giá trị của hệ số này nên nằm trong khoảng từ 0,7 đến 1,0 để đảm bảo độ tin cậy cao Trong trường hợp cỡ mẫu nhỏ, hệ số Cronbach’s Alpha tối thiểu có thể chấp nhận là 0,6 Ngoài ra, để đảm bảo tính chính xác, hệ số tương quan giữa từng biến quan sát và tổng (item-total correlation) cần phải lớn hơn 0,3.
Công cụ Cronbach’s Alpha được sử dụng để kiểm định thang đo, giúp loại bỏ những biến quan sát không đạt yêu cầu và các thang đo chưa đạt tiêu chuẩn trong quá trình nghiên cứu, nhằm ngăn chặn sự hình thành các nhân tố giả.
Phương pháp phân tích Cronbach’s Alpha là công cụ quan trọng để kiểm định mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong thang đo Hệ số Cronbach’s Alpha càng cao cho thấy độ tin cậy nội tại càng lớn, với các thang đo có hệ số từ 0,7 - 0,8 được coi là chấp nhận được, trong khi thang đo từ 0,8 - 1,0 được xem là tốt Đối với các khái niệm mới đang nghiên cứu, thang đo có hệ số từ 0,6 trở lên vẫn có thể sử dụng.
Hệ số Cronbach’s Alpha chỉ xác định mối liên kết giữa các đo lường mà không chỉ ra biến quan sát nào cần loại bỏ hoặc giữ lại Để khắc phục vấn đề này, cần thực hiện tính toán và phân tích hệ số tương quan giữa từng biến và tổng.
Hệ số tương quan biến – tổng (item – total correlation):
