(luận văn thạc sĩ) quản trị quan hệ khách hàng tại công ty dịch vụ mobifhone khu vực 3 chi nhánh tổng công ty viễn thông mobifhone

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC – CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH Đà Nẵng- Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRẦN THỊ HỒNG OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ INH DO NH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hiệp Đà Nẵng - Năm 2016 download by : skknchat@gmail.com I C M ĐO N T ả T ầ T ị Hồ download by : skknchat@gmail.com ă O MỤC ỤC M ĐẦU 1 T Đ T CHƯƠNG 1.TỔNG QU N V QUẢN TRỊ QU N HỆ 1.1 QU N HỆ H CH HÀNG H CH HÀNG 1.1.1 1.1.2 1.1.3 1.2 QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 13 1.2.1 13 1.2.2 16 1.2.3 16 1.2.4 17 1.2.5 20 1.3 TI N TR NH THỰC HIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG 22 1.4 C C UT CHI PH I QUẢN TRỊ QU N HỆ H CH HÀNG28 1.4.1 C 28 1.4.2 C 28 1.4.3 T 28 1.4.4 V 29 download by : skknchat@gmail.com CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG HU VỰC 30 2.1 GI I THIỆU V CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 330 2.1.1 Vài nét v công ty 30 2.1.2 -2015 35 2.1.3 T C 2.2 ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦ MOBIFONE 38 CÔNG T DỊCH VỤ HU VỰC 42 2.3 THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HU VỰC 44 2.3.1 Nhận di n khách hàng 44 2.3.2 Phân bi t khách hàng 44 2.3.3 T ới khách hàng 49 2.3.4 C 50 2.4 THỰC TRẠNG TI N TR NH QUẢN TRỊ QU N HỆ HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE 2.4.1 Xây d H CH HU VỰC 52 li u v khách hàng 52 li u l a chọn khách hàng m c tiêu 54 2.4.2 2.4.3 Các công c 2.4.4 Xây d 2.4.5 Kiể 2.5 Đ NH GI ng vào khách hàng m c tiêu 55 ới khách hàng m c tiêu 57 ng trình CRM 60 QUẢN TRỊ QU N HỆ T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG TẠI CÔNG HU VỰC 60 2.5.1 Thành công 60 2.5.2 61 CHƯƠNG 3.HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG HU VỰC 63 download by : skknchat@gmail.com 3.1 CĂN C 3.1.1 TI N Đ Đ Đ UẤT GIẢI PH P 63 63 3.1.2 67 ng viễ 3.2 HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG TẠI CÔNG HU VỰC 69 3.2.1 i dung qu n tr quan h khách hàng 69 3.2.2 quy trình qu n tr quan h khách hàng 77 3.2.3 C T UẬN VÀ 89 I N NGHỊ 94 D NH MỤC TÀI IỆU TH M HẢO QUY T ĐỊNH GI O Đ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ ỤC download by : skknchat@gmail.com D NH MỤC C C T NG VI T T T CRM Customer Relationship Management CSKH C CBCNV C CSDLKH C GTGT Giá tr OTT Over-The-Top CNTT Công TBTS T TBTT T ữ khách hàng KNDL LTE Long Term Evolution (công ngh ng th h th 4) IPv6 Internet Protocol version (Giao th c liên m ng th h 6) MNP Mobile Number Portability GQKN Gi i quy t u n i download by : skknchat@gmail.com D NH MỤC C C BẢNG Số ệ T ả ả Trang khách hàng 1.1 C 2.1 2.2 MobiFone Ngân sách qu ng cáo, ti p th C -2015 2.4 C 47 Phân lo i khách hàng C 2.7 54 C X p th h ng nhà m ng lớn v ch 58 ng d ch v khách hàng 3.1 Đ ểm tính cho giá tr hi n t i c a khách hàng 3.2 Đ ểm tính chi giá tr ti 3.3 Đ ểm tính lịng trung thành c a khách hàng thông qua s Cr 3.4 46 46 2.5 2.8 36 41 2.3 2.6 19 60 80 a khách hàng Đ ểm tính lịng trung thành c a khách hàng thông qua th i gian s d ng d ch v 3.5 81 81 82 83 download by : skknchat@gmail.com D NH MỤC C C H NH V Số ệ ĐỒ THỊ T Trang 1.1 khách hàng 09 1.2 C 2.1 Biể Trafic Trung tâm 31 2.2 Biể doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015 37 2.3 C 2.4 C 2.5 C 2.6 Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau 2.7 Trang web qu n lý thông tin, CSKH thuê bao tr 3.1 Mơ hình x lý u c u c a h th ng CSDLKH 3.2 Biể khách hàng ng theo hình th c ký h 10 ng 38 tu i 39 o x nh v trí c a t ng lo i khách hàng download by : skknchat@gmail.com 40 45 45 71 82 M T ấ Đ i với b t kỳ th ĐẦU vi c t n t i phát triển lâu dài ọng Trong b i c nh toàn c u hóa kinh t ng hi n nay, mu n t n t i phát triển không d a vào ngu n l c v n có c a mình, mà cịn ph thu c r t nhi u vào y u t ậ môi i th c ớ – n ậ ọ doanh ng ể ể khách hàng x doanh nghi p ữ ỉ ữ x Qu n tr quan h ể ể Giữ vững hi c ữ ọ mớ T doanh C ể ậ C ớ ữ download by : skknchat@gmail.com trung th 85 ữ c Các công cụ C MobiFone ộng vào khách hàng mục tiêu ểx ể ể - : C MobiFone Tỉ x T ể ể ậ MobiFone C ữ ậ ậ C - T , ; ậ - T T ặ ở ể C ọ ể ữ - X : triể ể www.mobifone.vn ể ọ ọ ữ ; ọ ễ ể ỉ download by : skknchat@gmail.com x 86 ể ậ ữ - X x T ể C T ể ể x ớ C ể ể C ể  C x x x T VOV  C ọ X www.mtrend.vn ọ ậ  C x ậ www.mobiBiz.vn ỉ ọ ữ ọ ể ữ ữ ể  C x www.zone8.vn x ể ậ V MobiFone www.zone8.vn d Xây dự g hư g ì h ới khách hàng mục tiêu download by : skknchat@gmail.com ậ 87 C ặ A ọ MobiFone C ể -  Đ nh kỳ hàng tháng, ti c nhân viên CSKH liên h tr c ể tìm hiểu nhu c u m hài lòng c a i với d ch v MobiFone cung c p  Nhậ cs m c trình s d ng d ch v viễn thông MobiFone Đ cung c ọi th c n nhi t tình v d ch v gi ớng dẫn tr c ti p k p th i thơng tin v ớc, sách marketing d ch v mớ vi thác m m b o khách hàng n d ch v mà MobiFone thông tin v cung c p  c s d ng d ch v mớ miễn phí d ch v GTGT, mua thi t b  Nhậ cs d u cu i vớ ớc ặc bi t c a nhân viên CSKH th i gian cs th c hi n mãi, tặng quà nhân d p s ki n lớn c a ; yêu c u, u n ho t tri i quy t nhanh chóng, linh ể  Ph c v theo cách th c riêng bi t (s n ph m theo kiểu ặ i, tặng quà ñ nh kỳ, t ch c gặp mặt, …) i di n c a m i  Đ C ớng dẫ n v d ch v gi i pháp có l i q trình s d ng d ch v c a MobiFone cung c p download by : skknchat@gmail.com 88  Nhậ cc c th nghi m d ch v ễn phí d ch v GTGT, mua thi t b  u cu i vớ C n riêng: tặng quà nhân d p s ki n lớn c a khách hàng (ngày thành lập, ngày sinh tặng quà nhân d p lễ t ậ) i quy t ý ki n góp ý, u n i c a … ể khuy n khích khách hàng m t cách h p tình, h s d ng, góp ph n giữ vững mở r ng th ph n c a công ty T ỳ C ỳ C mang l i cho MobiFone s s truy ậ V mà c ti n hành n nhóm nh kỳ, Cơng ty m c ãi, ể trì m i quan h dài lâu với d ch v M th a mãn c a , với tiêu chí hai bên có l i ường hoạ e Kiểm sốt ộng CRM S hài lịng c a khách hàng chìa khóa thành cơng ho ng kinh doanh c a công ty Vi c khách hàng hài lịng với lo i hình d ch v viễn thông mà MobiFone cung c p m c m th y họ nhậ f u r t quan trọng N u x ng vớ c giá tr ng ti n b c m c tiêu t ng thể quan trọng nh t - S hài lòng c a k u tra m ể bi pháp thích h cm hài lòng c a th a mãn c a p Để xem xét k t qu th c hi n h th ng qu n tr C ỉ tiêu : C - Doanh thu download by : skknchat@gmail.com m t bi n v d ch v 89 ỉ - T ậ … B ữ : ậ C Đ ỳ T C C C ỉ ỉ ậ ể 3.2.3 C ả ổ x C ệ ả ị ệ khách hàng a iải h sả u - Các ng d ng CNTT mớ c áp d i hi u qu t t cho kinh doanh h tr k p th i cho vi c quy u hành c a MobiFone - Ch ới c a MobiFone ng m cập data t i thành ph lớ mb c t t, t c c i thi truy hài lòng c a - Các s n ph m theo vùng th ận, c t o hi u qu b Giải h gu h ự ọ ể C ữ T x ể download by : skknchat@gmail.com ể 90 ậ ể x ữ ậ … - T ữ ể - Đ - Nâng cao tính chuyên nghi p c ng xuyên trao d i ki n th c v CRM cho họ - C ọ ể - X ỉ x x ể ữ ể - T ể - Phát triể , xây d ng làm vi ng, chuyên nghi p hi u qu c iải h g ghệ – huậ - MobiFone ti p t c triển khai công tác t b o ch ới, ch ng m lòng c a ng d ch v , an toàn b o mậ m i s hài ng l ới, mở r ng vùng ph sóng - Song song với vi c t MobiFone - Để i h p th nghi m công ngh LTE vớ x lý c a m i tác ng d ch v , MobiFone xây d ng l i c u trúc m ng (lõi, vô n, truy n dẫn, h th ng ngo i vi ph tr , k t n i) theo mô hình download by : skknchat@gmail.com 91 ể triển khai giao th c IPv - MobiFone không gian c a IP cho thi t b IPV6 nh m m IPv4 hi h n dẫn cho h u h so với 232 (kho ng 4.3 t ) p ng truy cậ n 2128 a IPv6 cho phép a chỉ, m t s ng l a c a IPv4 - Với s phát triển nhu c u cơng vi c c a ho th ng tích h ng CSKH, m t h n lý khai thác nghi p v c a ể kh c ph c t n t i hi n hoàn h o r t c n thi t c v t ể mở r ng kh a h th ng thơng tin d Hồn thiện hệ th ng giải khiếu nại H th ng gi i quy t u n i m t ph n thi u cam k t cung c p d ch v m b o ch n i, nhận xét ki n ngh t i t t không ể gi i s m ể tránh lặp l i v quy t v d ch v ng Ti p nhận qu n lý u ng Để xây d ng m t h th ng qu n lý hi u qu công tác x lý u n i, bao g m nhân t sau: - Phân quy n h p lý cho b phận ch phi n qua l i giữ t i không làm H th ng hóa v dễ gây phàn nàn, u n i Nâng cao t l ph n h i nhanh chóng l ch s t t c T ng xuyên t ng k t, rút kinh nghi m v công tác x lý phàn nàn, u n i Các gi i pháp gi i quy t c g ng làm l i cho nhi - Quá trình x lý u n i c a s c gi i quy t nhanh chóng thơng qua b phận chun bi t có chun mơn cao ph trách t ng c C n th c hi i quy t u n i (Phụ lục 4): download by : skknchat@gmail.com 92  Ti p nh n u n i: Ti p nhận u n i t c a Công ty 3: trung tâm d ch v i lý, t ểm cung c p d ch v , b phận gi i quy t u n i, l i i chúng  X lý u n i:  Nhân viên ti p nhận ậ th y u n n, t gi i quy t ể tình tr ng c tr l i, gi i thích th u n n kéo dài  Khi u n i c a n b phận khác c n có s kiểm tra, nhân viên ti p nhận lập n i dung yêu c u kiểm tra chuyển cho b phận GQKN c T gi i quy phi u yêu c u kiểm tra, b phận GQKN ti n hành t kiểm tra v yêu c u u n i c a ch ng gi i quy t T ng h p không t x GQKN c c yêu c u u n i, b phận chuyển phi u yêu c u kiểm tra gi i quy t u n i lên b phận GQKN c a Công ty Với s h tr c a phòng ban ch v u n i c a s cho c b phận GQKN c a Công ty gi i b ng  Đ i vớ n ng h p không gi i quy t hoặ th i h n gi i quy t u n thông báo cho i quy t, b phận GQKN c n ph i gọ (không nên yêu c u ậy s m t l n nữ hồ ng thuê bao t n ) : Hàng tu n, chi nhánh ph i báo cáo t ng h p th ng kê ph n ánh, u n i c a x ki n ngh c a H nl i g i l i u n i ng thuê bao u n ng th i gây nhi u b c xúc cho  T ph c mà i vớ ng th ng h p u n u n i, báo cáo t ng h p ph download by : skknchat@gmail.com xu t, ng xuyên ữ t i thiểu 93 c phân chia theo t ng v vi c, lo i u n i, trình t ể ti n tra c th i gian th c hi ữ CSDLKH  Thời h n giải quy t u n i:  Các ph n ánh c a ph u phòng ban ch gi sau nhậ c x lý ngày Trong n kiểm tra xác nhận chậm nh t c phi u yêu c u kiểm tra c a b phận x lý u n i, chậm nh t 24 gi i với u n i ph c t p  Đ i với u n i mà t xác minh x quy t u n i t lý, th i h n gi i 03 ngày làm vi c  Đ i với u n i c n có s ph i h p c MobiFone, th i h n gi i quy t u n i t T ng h p khác 20 ngày ng ý với k t luận u n i c a MobiFone vịng 30 ngày kể t ngày nhậ c thông báo k t qu , ớc có th m quy n có quy n u n ể gi i quy t T UẬN CHƯƠNG T tài tập i pháp nh m nâng cao hi u qu công tác qu n tr quan h t i Công ty D ch v MobiFone Khu v c Các gi th c hi ph n nâng cao hi u qu t ng b s góp CRM t i cơng ty, xây d ng m t mái nhà chung MobiFone toàn di n, th i gian không xa, MobiFone không c bi n vớ u m u v vùng ph sóng s ng thuê bao mà n m giữ s v m ng có ch ng d ch v CSKH hoàn h o nh t download by : skknchat@gmail.com 94 T UẬN VÀ I N NGHỊ ển c v quy mô Hi n nay, ngành viễ ch ng d ch v i giá tr to lớn cho n n kinh t Vi t Nam L i nhuận cao, th ểm thu hút ng r ng lớ hi n t i không ng ng mở r n ng c i với mu n gia nhập ngành Vi c t n thành v t i giữ vững v th , ng th i s i với m i ph i không ng ng phát huy l i th c a mình, nâng cao hình nh giá tr a ớc, chí tìm ki m th r ng th ph , mở ng th giới Vì vậy, vi c hồn thi r t c n thi t mang tính chi Đ tài “Q i với công ty ị – ổ ễ trình nghiên c u vận d ng nhữ vào th c tr ng ho ụ MobiFone MobiFone” k t qu c a lý thuy t v sách CRM ững gi i pháp nh m ng CRM t C hoàn thi ị a công ty giúp công ty nâng cao kh c nh tranh phát triển b n vững ặ Luậ C C s gi i pháp nh m hoàn thi t i c a công ty Với gi ữ c i vớ ng th i phát triển th ể C MobiFone xu t m t C ới tình hình hi n ọ ể th c hi n m c tiêu nâng cao kh ng, c ng c giữ vững th ph n th i gian tới download by : skknchat@gmail.com D NH MỤC TÀI IỆU TH M Tà ệ T [1] Nguyễ Đ HẢO Vệ nữ [2] C n (2011), Qu n tr quan h khách hàng, NXB Ph Lê Th Giới (ch biên) – Nguyễn Xuân Lãn (20074), Qu n tr Marketing, NXB Giáo d c [3] T Đ i học Kinh t TP.HCM (2009), Marketing c b n, NXB ng [4] Tài li u n i b công ty Tà ệ T [5] Philip Kotle (2003), Marketing Management, pp 62 [6] A J ) C Management: Emerging Practice, Process, and J Economic and Social Research, pp 9-16 [7] Bryan Foss & Merlin Stone (2002), CRM in Financial Services - A practical Guide to making Customer Ralationship Management work, Saxon Graphics Ltd, London, pp 227-243, pp 603 Website [8] www.MobiFone.vn [9] www.crmvietnam.com [10] www.danang.gov.vn [11] vi.wikipedia.org download by : skknchat@gmail.com f PHỤ ỤC 1: MÔ H NH Ộ TR NH THỰC HIỆN CRM Vễ ả X C ọ CSDLKH S ể T ể X S ữ G ị S m T T doanh thu G chi ă ậ download by : skknchat@gmail.com PHỤ ỤC 2: CƠ CẤU TỔ CH C TẠI CÔNG TY Đ C T Đ P Bán hàng & Marketing -Đ T - Hành C C P Thanh Mobifone Tỉnh/T nh ( ng , ng Nam, ng ng T , T ng i, a Thiên nh Đ nh, n ,Đ ng , Đ Yên) a ng n , trung tâm giao ận/ n i c chi nh download by : skknchat@gmail.com ớc ch PHỤ ỤC 3: QU TR NH CHĂM S C H CH HÀNG P.CSKH Đ P.CSKH C C P.CSKH C f f T Tỉ ẫ Tỉ ọ C Not OK T P.CSKH Đ f T Tỉ f T Tỉ Tỉ C f Tỉ T ể f T P.CSKH Tỉ ể ể f T P.CSKH download by : skknchat@gmail.com OK PHỤ ỤC 4: QUY TRÌNH GIẢI QUY T KHI U NẠI CỦA KHÁCH HÀNG Khi u n i c a khách hàng ng ý K t thúc u n i Nhân viên t gi i Không t gi i quy c Lập n i dung yêu c u th m tra ng ý K t thúc u n i H tr c a phịng ban ch quan tìm nguyên nhân phát sinh u n i B phận GQKN t i chi nhánh KH không ng ý B phận GQKN c a Công ty ng ý K t thúc u n i ữh download by : skknchat@gmail.com KH u n il n2 ... OANH “QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC CHI NHÁNH TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 .34 .01.02 LUẬN VĂN THẠC S QUẢN TRỊ... MobiFone Khu quan v q t quan h khách hàng quan khách hàng Công ty quan khách hàng Công ty C MobiFone Khu sau: download by : skknchat@gmail.com Tổ Đ ệ “Q n trị quan h khách hàng Công Ty Dịch Vụ MobiFone... TRẠNG QUẢN TRỊ QU N HỆ TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE H CH HÀNG HU VỰC 30 2.1 GI I THIỆU V CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 33 0 2.1.1 Vài nét v công ty 30 2.1.2 -2015 35 2.1 .3 T C 2.2