3.1.1. Đị ớ ả ị ệ khách hàng
a. Đị h hướng phát triển
- MobiFone s chuyể i m nh m t m t công ty cung c p d ch v sang m t T ng công ty cung c p gi ch v ể trở thành T u Vi t Nam v các gi ch v . MobiFone ẫ ể ỉ - MobiFone ể ữ ậ x ể – – – x ễ ậ
Ch t ch MobiFone Lê Nam Trà cho bi này trong c mà MobiFone tậ ng, truy n hình, bán l , d ch v giá tr n với m ởng 10% doanh thu. Vớ ữ - MobiFone ể ớ “ ị K ề ” T MobiFone ớ ể ữ ớ ng ớ ớ T t n i giá tr ậy ti ớ ớn s ti p t ng hành cùng mọi ho ng c a MobiFone, góp ph T ng công ty phát triể x ng. Ngoài ch t thô p truy t n i giá tr ,
ậy ti i quan h mật thi t với chi c phát triển kinh doanh c ch v . Doanh thu c a T ng công ty s c c u thành t 4 ng - Truy n hình – Bán l - D ch v T T T c kinh doanh và phát triển th ng s d a trên sáu y u t T n - Đ o - Truy n thông - Liên k t - Phân khúc - C ởng. Sáu y u t này giúp K t n i những giá tr và ậy mọi ti a T ng công ty, c a xã h i m t cách dễ ng th y ti n b xã h i, s ph n vinh và th ng c a Vi t Nam.
C ớng phát triển, MobiFone x nh những m c tiêu c thể c n phát triển trong th i gian tớ
- Thị ph n: Không ng ng b t phá v trí x p h ng trong top 03 công ty cung c p d ch v u Vi t Nam, triển khai và nhanh chóng khẳ nh v th c kinh doanh mở r ặc bi t là truy n hình.
- u: Nâng cao giá tr u MobiFone thông qua k th a và phát huy giá tr truy n th ng và c t lõi c y m nh s nhận di u, thu hút s nh hình s trung u c a trên toàn ph m vi kinh doanh.
- Doanh thu: T % - L i nhu n: L i nhuậ ớc thu 3 – %
b. Chiế ược marketing
Cùng với công tác duy trì , các ho ng marketing trong d ch v c c phát huy h t hi u qu c a nó. CSKH và ho t ng marketing có m i liên quan chặt ch với nhau, hai ho ng này c n c ti n hành song song, th ng nh ng b với nhau mới có thể i
hi u qu cao nh t. Các chính sách xúc ti n h n h p là chính sách quan trọng nh t trong ho ng marketing h tr công tác CSKH c a các công ty kinh c viễ ng: - Q Để ể ọ ể ữ ớ ể MobiFone T MobiFone x ữ ậ ể ữ ọ ữ ớ C ớ ể - ạ Đ MobiFone ẫ V ớ ặ ớ ễ ỳ . Ngoài ễ ớ ặ ặ ở ể x ẫ . Phòng CSKH C
- ạ xã MobiFone trong tâm trí MobiFone x x ớ ữ C ọ x ể Tổ ị khách hàng Đ T ữ ữ trong q MobiFone C ể C ớ T à à ệ ớ T Đ MobiFone ặ MobiFone x x à xe phát són MobiFone ể ễ . C R S m ớ MobiFone MobiFone ớ ể T m à x à ừ ệ ọ "Đ V ậ " ể x MobiFone. c. Chiế ược CRM
C C ớ ể marketing ể x C ể ể ể ễ C C ớ ể C ớ Để và c C ớ ể
- Phát triển, mở r ng hóa d ch v khách hàng, hoàn thi n các d ch v hi n có. - Nâng cao ch ng d ch v và c i ti C - Hoàn thi CSKH v c s ng và ch ng. - n t t c các lo i d ch v cùng với vi u chỉnh giá ớ nh c a công ty ở m c h p lý. 3.1.2. D tình hình thị ờng viễ ng ờ ớ
Theo nhậ nh t o B hính Viễn thông, th ng kinh doanh d ch v viễn thông t i Vi ng, s c nh tranh diễn ra quy t li t và t i l i ích không nh i s d ng. ới góc nhìn c a m i ho c viễn thông - CNTT su t 2 vào nhi u ho ng chi c c a các tậ ng công ty viễn thông - CNTT lớn c a Vi Đ T Thành - chuyên gia v viễn thông - ng h p những s li tình hình th ng viễ x ớng phát triển c a
S li u c a C c Viễn thông (B TT&TT) cho th y, s ng thuê bao di ng là 120,6 tri tri u thuê bao tr sau, chi m 4,5% t ng s thuê bao và 115 tri u thuê bao tr ớc, chi m 95,5%. S ng thuê bao 3G là 36 tri u (30%). T ng doanh thu c a 3 tậ ng công ty viễn thông - C TT u Vi ớc chi m 96% th ng viễn thông Vi t Nam là 360.000 t ớc tính th ng Viễ t 375.000 t ng (16,7 t USD). So vớ 4 ng doanh thu c a 3 nhà m ng là 333.000 t ng (Viettel 196.000 t , VNPT 101.000 t , MobiFone 36.000 t ) ễn thông c ởng 8%. D a trên tình hình phát triển c a 03 nhà m u th ng, d th ng viễn thông ớ : - ị ễ 6 ẽ ạ ớc vẫn chi m th ph n ch o, b t ch p vi c các hi WTO T c viễ C TT T ch u s c ép t các d ch v OTT c a các nhà khai thác d ch v W ) V … OTT n Z ởng doanh thu th ng viễn thông - CNTT kho %
- ị ụ ạ ẽ ụ ớ OTT ể ễ CNTT. - 6 ẽ ị ụ 4 ở ữ ở ớ ớ T ể 4 4 4 ớ ặ x
- C ễ - ẽ ị ụ ạ ễ ậ g CSKH. - 6 ũ ễ - CNTT ẹ ớ ớ ữ ớ - I I f - I ) ) ẽ ớ ớ ớ T V ớ ở - ạ ẽ ề (big ) ể ể ớ - ị ụ ề ) ẽ ể ể 4 Đ 4 T
3.2. HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QU N HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3
3.2.1. H à ệ n i dung quản trị quan hệ khách hàng
a. Nhận diện khách hàng
Đ i vớ C ặt ở v trí trung tâm c a mọi ho ới c a MobiFone: “ ết n i giá trị,
Công ty 3 c n ph i hoàn thi p vớ ể có thể nhận di c khách hàng m t cách chính xác và nhanh chóng. Công ty c n ph i hiể c khách hàng và quá trình t o giá tr c a họ thì m i quan h khách hàng với công ty mới ngày càng b n chặt và có giá tr Đ u i công ty ph i xây d c m t CSDLKH th ng nh t và hoàn chỉnh với những thông tin v khách hàng mà mình c n ph i quan tâm và s d ng chúng vào m thể, có hi u qu .
Trong b i c nh th ng viễn thông ngày nay, dù công ty ph i m t nhi u th i gian và ngu n l ể xây d ng CSDLKH hoàn chỉnh, th ng nh t trên CSDL hi n tr u này là c n thi t. Xây d C nh chi ra các bi n pháp kh c ph c và CSKH, xây d ng ni i với ng c v th ớ i th c nh tranh, h tr tích c thành viên trong ho ng s n xu t kinh doanh.
H th ng CSDLKH c n c k t n i m t cách linh ho t giữa các b phận với h th u khiển tập trung t i Công ty 3 t u ki n cho vi c tra c u, cập nhật thông tin v l ch s ể ể t cách t t nh t. Với h th ng CSDLKH th ng nh ng nhu c u v m t lo i hình d ch v viễn thông i t t c ểm giao d u có thể truy nhập vào h th ể c v t t nh t cho t ặc có thể t ch i khéo với nhữ n lo i b . H th ng CSDLKH th ng nh t s i s tiên l i không chỉ cho nhân viên giao d ch, cho nhà qu d ng d ch v c a công ty.
Hình 3.1. Mô hình x lý yêu c u c a h th ng CSDLKH T - ậ ậ ớ ậ ậ ậ ớ ặ ậ ậ ậ ữ ậ x ậ ậ C C
- i qu o khi c n có các báo cáo t ng h p t CSDLKH.
b. Phân biệt khách hàng
Sau khi xây d ng c CSDLKH th ng nh t, hoàn chỉnh; công ty 3 c n ti n hàng n phân tích dữ li u , l a chọn m c tiêu (tìm ra có kh o ra l i nhuậ a ). Công ty 3 c ặ c những m c tiêu kinh doanh c thể và phát triển những chi c có giá tr ng phù
Thông tin KH Báo cáo Yêu c u Yêu c u Yêu c u cập nhật & x lý Yêu c u Đ ng/Ch Thông tin KH Cập nhật và khai thác dữ li u H th ng khác Giao d ch khách hàng i qu n lý CSDLKH
h i với t n ể trở thành nhà cung c p d ch v viễn thông t t nh t trên th ng.
C c phân tích với m m m i l i ích nhi Để nh tranh, Công ty 3 c a trên giá tr hi n t i, giá tr ti ể t x với t n mang l i l i nhuậ Đ u quan trọng c ỉ n doanh thu và l i nhuận trong ng n h n mà c n ph i có t m nhìn chi c xa n vi c xây d ng, giữ m i quan h vớ
c. Tư g ới khách hàng
C ới m ới r ng kh p g ểm giao d ch v d ch v viễ ỉ T T i ng xuyên ti p xúc vớ C i phát triển m i quan h , dễ dàng chuyển t riêng và công chúng nói chung hình u c a MobiFone. Tuy nhiên, Công ty 3 c x nh các hình th ớ ng s d C ớ i ho ng b và h tr ẫ au.Công ty 3 c n xây d c tiêu cho t ng phân n ; s n ph m, d ch v m hàng; ph i h p các kênh qu n lý; lo i b những không sinh l i. Công ty c n xây d iên có trách nhi m thu thập thông tin t những giao d ch c thể. M i l n liên l c với ph c ghi l i b ng b ng báo cáo v th t ới và
những nhu c u c a m i ể t nào mu ới chúng ta.
Các ho t h n, c thể: -
Trong nhữ u tiên cung c p d ch v , dù vẫn ở c quy n, MobiFone ập phòng CSKH với m u là gi i t a các th c m c c a ng th i giúp MobiFone ph c v t V ể MobiFone là m t trong s r t ít các công ty t i Vi t Nam có phòng mang tên C .
Ngoài vi c m ớng v ngay t những ngày u tiên, MobiFone ng th i là m các chính sách CSKH ặc bi i với các thuê bao tr C C ng sinh nhật, K t n i dài lâu, Gặp g kh V … c a MobiFone là khởi ngu n c mà các nhà m ng V V c hi n sau này.
Nhận th c vai trò c a công tác CSKH trong ho ng kinh doanh c m v T ng công ty giao, Công ty 3 nên ra các gi ể phát huy và phát triển những thành công c a công tác CSKH trong th i gian tới:
Đ y m C o k n thi t cho các nhân C ng hóa các kênh ti p nhận ý ki n .
Triển khai n m i phù h p với t ng kh cung c p theo t ng khu v m b o t t c u bi n C a MobiFone.
Nâng cao ch ng ph c v c ch t i c a Để nâng cao ch ng ph c v , nâng cao ý th c t giác trách nhi m c a m i giao d n c thể
nh v ch ng ph c v c a giao d ch viên, có ch ởng ph t rõ ràng, minh b ể ng viên, khuy n khích mọ i làm vi c t C ể bao g m: Tiêu chu n v b n thân; Tiêu chu n v tác phong ph c v ; Tiêu chu n v k p; Tiêu chu n v k x lý và gi i quy t khi u n i ; Tiêu chu n ch ng chuyên môn khác.
Tập trung nâng c p, c i ti n h th ớc, tránh tình tr ng tính ớc không chính xác cho .
n y u t thuận ti n và dễ s d ng khi nghiên c u, triển khai các giá tr ới.
Đ ng hóa các kênh CSKH: Ti p nhận ý ki n qua web, diễ Đặt phi u ti p nhận ý ki n tr c ti p t i c a hàng, trung tâm giao d ch.
Bên c C n liên k t với B ể tin chính xác t u ki n lý t t
Phòng CSKH luôn ch ng trong những k ho C i c ngu m b c ởng ng vi c g n bó lâu dài với MobiFone.
C C x C ng sinh nhật, ngày thành lập ; K t n i dài lâu; Tri ân ớc cao, lâu c nâng cao hi u qu
Đ ng hóa quà tặ ể h p dẫn c a các món quà cho t ng theo t
Không ng i, c i ti n mẫu thi ặ a MobiFone.
Thi p chúc m ng có chữ ký c Đ u này s khi n c m th c quan tâm và trân trọ ể hi c chi ớng tới t mọi c p.
-
Để có thể ph i h p các hình th ới m t cách ng b , nhanh chóng, Công ty c n phát triển hình th ới t ng d a trên ng d ng c a công ngh ển các contact center. Khác vớ và liên l c với theo nhi u cách khác nhau. Các call center chỉ qu n lý các cu c gọ ể ph c v với s h n ch ới contact center, công ty có thể không h n ch bao g m nhi u kênh liên l f x … Phát triển contact center giúp công ty c i thi ể m hài lòng c a , mở r ng ph m vi ph c v , hiể ững nhu c u và mong mu n c a ng thông tin hai chi u. Ho ng c a contact center , vi c chuyể i m t call center thành contact center với s h p nh t c a nhi u kênh liên l c s không phá v quy trình ho t ng hi n t i Công ty không c n thi t ph i thi t k l i quy trình ph c v . Các nhân viên vẫn s nhận các cu c gọi và thêm m t s nhân viên khác s tr l i email, chat tr c ti p với những truy cập vào website c a MobiFone. S khác bi t duy nh t là cách th c theo dõi các v c a . Với những v khác nhau, có thể s d ng nhi u kênh liên l ể ới nhân viên, hoặ ể chỉ với m t v i qua nhi u kênh liên l c các nhân viên mới thật s th c , do vậy các nhân viên c thông tin v các l a ể có thể gi ng r t t t nên v chính trong vi c chuyể i các call center thành contact center
là vi c phát triển k t n i thêm 2 kênh liên l c qua internet và fax vào h th ng.
d. Cá nhân hóa khách hàng
Trong quá trình kinh doanh, công ty c n giữ vữ ểm l y làm trung tâm, l y s hài lòng c a làm m i; i là nhân t quy nh mọi thành công c a .
u qu c ch v , t o thuận l i và mang l i nhi u giá tr cho nh t. Công ty c n xác nh chu i giá tr trong ho ng c ể i nhuận và t o ẳng c ớ i th c c ph c v , kh ng, s tin cậy, s ng c m. - N ụ ụ là trung ỉ mà ể ọ ọ Để ọ ỉ ọ ữ ớ - K ể iúp . - ể - .
Với m i những giao d ch ng n h n sang những m i quan h dài h n với những có kh i l i nhuận cao, giá tr mà Công ty 3 mang l i cho ph c th c hi n theo nhi u cách ch v ng, s thuận ti n, dễ s d ng, s tin cậy,... làm sao ngày càng t o ra nhi u giá tr cho .
Đ i với d ch v viễn thông, với t t c mọi lo i thì yêu c u chung là: mu c nhanh chóng, chính xác, an toàn và ti n l Để th c hi n t t mong mu n c a i toàn b ho ng s n xu t kinh doanh c a công ty c n: - T ở ớ ặ ữ ể ễ - ở ớ ớ - ớ ể ớ Đ ậ ớ - T ữ ể
3.2.2. H à ệ quy trình quản trị quan hệ khách hàng
Để ữ C ở C c n xây d ng quy trình qu n tr quan h ỉ ể vào ho ng s n xu t kinh doanh, nh m nâng cao tính c ng th i nhuậ i cho s giá tr dành cho , t c lòng trung thành c a , góp ph n xây d ng k ho ch duy trì và phát triển t m ra.
T ở m c tiêu cùa chi c CRM, phân tích th c tr ng các ho t ng CRM và d c s n có, Công ty 3 ể ti n hành xây d ng h th ng C ớc sau:
a. Xây dự g sở dữ liệu v khách hàng
Vớ ặ ểm ph c t p c a h th ng, s … phát triển