a. Lịch sử hình thành C MobiFone T V ễ MobiFone ớ C ) ậ ớ ọ T . Khi ớ ậ T ớ tr m, ỉ T T T Đ Đ 01/04/2015, Trung tâm C MobiFone ớ ớ ỉ T Y
Quy mô m ớ n tháng 9/2015 với 2.071 tr m và 16.176 cell, ng tr m 3G là 1.491 và 9.416 cell.
T ) m kho % ng toàn T ng ng Công ty 3 chi m kho % ng toàn T ng công ty c thể hi n qua báo cáo Region
Hình 2.1. Bi Trafic các Trung tâm b. Chứ ă g, hiệm vụ công ty -Ch T x ớ ậ ớ ỉ T ể ớ ể T công ty giao. -Nhi m vụ: S T C ể x ể Đ C ớ T kinh doanh ớ ậ ậ ọ ặ T ể T 009% 030% 018% 018% 008% 017% Center 1 Center 2 Center 3 Center 4 Center 5 Center 6
T x x , T C ớ T ớ T T ở T T T ớ ễ ỉ T T CSKH ỉ T ể C Đ ậ C ậ C C V C x c. u ổ hứ Đ a bàn ho ng c a Công ty 3 phát triển r ng kh p. Ho ng s n xu t kinh doanh c c th c hi tr c thu c
Để qu n lý u hành t t quá trình s n xu t kinh doanh, Công ty 3 ớc c ng c và hoàn thi n b máy t ch ở u l cho T ng công ty Viễn thông MobiFone ban hành.
C u t ch c theo hình th c tr c tuy c có thể ỉ C o ra s ẳng trong quan h giữa các b phận. Các b phận có kh c lập trong công tác c a mình.
T C MobiFone Tỉ T T Y ớ ậ
u tổ ch ạ ụ ụ ) C - ọ ặ C ớ ớ T C T CBCNV. Ngoài ra, còn ch u trách nhi m ỉ ể ở ậ ọ ậ x ỉ x ỉ O C ở ậ ọ …) ỉ – Đ Marketing C T – . giúp Giám c ỉ ể ể ớ ớ ớ C , ở x ể C ỉ ỉ T ở T ở T
; ỉ T C Đ .
- C
Phòng K ho ch - Đ C trì lập k ho u n lý công x ng, t ch c lập th t c d nh c a T ng công ty, ngành viễ ớc.
Phòng K toán: Chỉ ớng dẫn, kiểm tra, giám sát v công tác qu n lý tài chính, v nghi p v , nh, ch thanh quy t toán c a các MobiFone Tỉnh, Thành ph C ới T ng công ty.
Phòng T ch c - Hành chính: T ch ng ti n lý ng, tuyển d o, ti o hiểm xã h i. Nhi m v chính tr : tuyên hu n qu n chúng, t ch c kiể Đ ng, b o v an ninh: Nhi m c n lý tài s n, công tác ật.
Phòng Công ngh thông tin:Th c hi n công tác quy ho ch, qu n lý phát triển h th ng m ng máy tính, h th ng ph n m m ng d ng, thi t b công ngh thông tin ph c v công tác trong toàn công ty.
Phòng Bán hàng & Marketing: T ỉ ớ ớ ậ ỉ MobiFone Tỉ T C T X x kinh doanh.
liên quan. Phòng Kênh phân ph i: X ở ặ ể ớ C ỉ ớ ớ C T ậ X ữ C
T ớc phí: Ch u trách nhi m theo dõi, thông báo và ớ i với các d ch v khách hàng s d ng; Theo dõi, phân lo i và ti n hành t ch c thu h i các kho n n ọng, n tr gi i quy t các th c m c, khi u n i v ớc cho khách hàng.
- Các MobiFone Tỉnh, Thành ph : Ch u trách nhi m kinh doanh toàn b các d ch v do T ng công ty, Công ty cung c i với t t c các nhóm theo m c tiêu, quy ho ch và k ho ch phát triển c a T ng Công ty, Công ty a bàn qu n lý.
- H th ng c a hàng bán l , trung tâm giao d ch: C x ớ ậ ể x
2.1.2. ả 2011-2015
y bi ng c a th ng viễn thông Vi Đ u tiên T ng công ty Viễn thông MobiFone c thành lậ c tách kh i Tậ V T án
u c a Tậ Báo cáo c a B TT&TT T T thông) cho bi t t ng doanh thu pháp l nh c a MobiFone ớ t 36.900 t t 101,3% k ho ởng 8,29% so vớ 4 i nhuậ ớ t 7.395 t t 101,3% k ho ởng 1,1% so vớ 4; t su t l i nhuận/v n ch sở hữ ớ t 49,35% , t 0,86% so với k ho ch 2015.
Để c k t qu kh t c các công ty khu v u c g ng hoàn thành k ho ch kinh doanh s n xu t do T ng công ty ban hàng. C 2011- 2015 ể ở ớ ị ụ Đ ) Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 T ả ớ Doanh thu 75.677 23.658 10.617 14.847 27.730 22.173 7.164 2.520 3.502 14.947 T ả sau 12.368 4.067 4.069 3.854 6.613 885 2.388 1.664 2.806 5.113 )
Hình 2.2. Bi doanh thu tiêu dùng c a Công ty t 2011-2015
Trong kho ng th i gian v a qua, doanh thu tiêu dùng c a các thuê bao di ng t a bàn Công ty 3 có nhi ể t m c r t cao, g n 90.000 tri T -2014 thì doanh thu này l i gi m m nh, chỉ ới 30.000 tri ng, gi m g n 67,77% so vớ a vi c gi m sút m ậy có thể do ởng s ng gi m m nh trên toàn th ng viễ n này. Th ng gi m doanh thu do nhi u nguyên t chặt qu ớc, th ng bão hòa… song nguyên nhân chính là do s bùng n c a d ch v OTT V Zalo… V ng thuê bao 2G gi t chặt vi c qu n lý thuê bao tr ớc c a B TT&TT b ng vi c ban hành 4 TT- TTTT T nh v qu ng tr ớc) gi m m ng ớc).
Đ a MobiFone nói chung, công ty 3 nói riêng có ph n kh ới s ởng trở l i c a doanh thu tiêu
0 10000 20000 30000 40000 50000 60000 70000 80000 90000 100000 2011 2012 2013 2014 2015
Doanh thu tiêu ng T ở
t 34.344 tri ng, ng 183,65% so vớ 4 T b i c nh th ng viễ nh tranh h t s c kh c li t, doanh thu n liên l c truy n th ng (gọi tho i, nh n tin) b s t gi m bởi các ng d ng OTT…, thì vi c ti p t ởng là m t thành công c a MobiFone. M t trong những lý do cho s ởng doanh thu này là MobiFone ở r t ng và phát triển các m ng kinh doanh mới.
2.1.3. T ồ C 3
a. Ngu n nhân lực
ng là m t trong ba y u t u vào có tính ch t quy nh trong quá trình s n xu t c a ặc bi i với d ch v . S d ng t t y u t ng, tận d ng h t kh thuật c i lao ng s ng s n ph m, gi m chi phí s n xu t, h giá thành s n ph i nhuận .
T n 31/12/ C 4 C u ngu n nhân l c t c biển diễn qua các biểu sau:
ng theo hình th c ký h ng
068% 032%
Nhân viên thuê ngoài (503 nhân viên)
C (237 nhân viên)
Theo biể trên, th y nhân viên thuê ngoài ng n h n chi m t trọng ới nhân viên chính th c, g n g p 02 l n. ng thuê ngoài chi m s ng lớn s làm gi m qu a công ty, ph th a có thể c b sung vào v u i ti n h th ng s n xu t kinh ể góp ph ởng doanh thu, l i nhuận. T u này có thể t o ra s không linh ho u hành công vi c.
Bên c ng t c phân b tu i 4 ới.
4 tuổi
ng t i công ty ch y u ở tu i trung niên, t n 45 tu i, chi m tớ % Đ tu i mà i v a có kinh nghi m làm vi c c. Tuy nhiên, m t bài báo trong T p chí Kinh t c ỉ ra r ững nhân viên và nhà qu n lý tu ng c a họ ph i n ỉ ểm thì th c t l ng kém hi u qu nh t trong l c ch c phân quy mu n có m t công vi t c nhữ n t o nên c m giác t i trong nhữ ng ở tu i này, t nh
030% 066% 004% T 21 30 223 nhân viên) T 30 45 487 nhân viên)
ở n hi u qu ho ng c a các doanh nghi p. Vì vậ ể t hi u qu t t trong kinh doanh t l ng này, công ty nên có những chính sách thích h p, kích thích tinh th n làm vi c cho nhân viên ững nhi m v mới, th i kỳ nghỉ ể u hoặc tham quan, mở r ng phát triển kh o,…
5 ạo
Ta có thể dễ dàng nhận th y, ng t o khá cao, h u h Đ i họ Đ i học (chi %). L c ng vớ cao s i nhi u l i th cho công ty. L c ng này có ki n th c và k ể làm các công vi c ph c t p; có kh ng nhanh với nhữ i c a công ngh và vận d ng sáng t o những ki n th c, những k o trong quá trình lao ng s n xu t.
b. Hoạ ộng truy n thông
Công ty 3 r t chú trọng trong th c hi n ho ng qu ng cáo truy n thông b ng cách thông qua các kênh qu ng cáo trên truy n hình, radio; qu ng cáo qua báo, t p chí; qu ng cáo trên internet; phát hành t ; thi t k i các khu v n ph lớn; các hình th c khuy n m i, bán hàng tr c ti 081% ọ 122 nhân viên) Đ ọ 599 nhân viên) C ẳ TT (19 nhân viên)
ậ x … C B ng 2.2. Ngân sách qu ng cáo, ti p thị Đ C 2011 2012 2013 2014 2015 C ậ 2.560 2.350 2.480 2.500 2.520 4.540 4.400 4.340 4.500 4.500
(Ngu n: Phòng K hoạch bán hàng&Marketing)
Nh s d trong công tác qu C ph ởng giá tr u c a MobiFone. Theo báo cáo mới nh t trong tháng 4/2016 c a Brand Finance v nhữ u viễn thông giá tr lớn nh t khu v Đ Á T st Valuable ASEAN Telecom ) u MobiFone ng th 2 v m ởng giá tr T u c a MobiFone % t so với 3 nhà m ng t i Vi t Nam có mặt trong danh sách a Brand Finance.
c. Công nghệ thông tin
Hi n nay, vi c ng d ng CNTT, CRM mang l i hi u qu và l i ích to lớn cho các doanh nghi p. Chính vì vậy, xây d ng và áp d C m t trong nhữ x ớng và nhu c u c p bách c a doanh nghi Đặc bi t là các doanh nghi p kinh doanh d ch v viễn thông, tin học vì ho ng d ch v luôn g n li n với khách hàng. T i Công ty 3, ho ng CRM vẫn d a vào ngu n nhân l c là chính nên r t khó trong vi c phát triển CRM quy mô lớn. T i c nh th ng d ch v viễn thông Vi càng mở r ng, nhi u công ty viễ ớ n gia nhập và c nh tranh gay g t với các công ty n a. Ho ng CRM c a công ty 3 ch
y u là tr c ti p giao d ch với khách hàng t i qu y giao d ch và t C hình th c giao d … ẫn còn r t h n ch ; giao d ch còn mang nặng th t c gi y t u ki n thuận l i cho khách hàng.
Vì vậy, t C c triển khai l c u l i t ch c y m nh phát triển ng d ng công ngh thông tin vào ho c coi là m t n i dung quan trọng. C ập trung ngu n l ng d ng và phát triển công ngh nh m hi i hóa; phát triể ng các s n ph m, d ch v nh m nâng cao s c c nh tranh và phát triển b n vữ ng yêu c u h i nhập với khu v c và qu c t .
2.2. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3 V ớ T ớ C th ng công ty tập trung ch y u ở các thành ph lớn c a mi T T Đ lớn trên toàn qu c. T ậ t t c các nhà khai thác viễn thông lớ kinh doanh trên th ng Vi t Nam, có m c nh tranh cao và ph c t p. C ọ ễ ặ ể
- ớ x …
(Thông tin chi )
- Nhận th c c a khách hàng v giá tr và l i ích c a d ch v do MobiFone cung c p r t khác nhau giữa các khách hàng.
- Ho ng mua bán c a khách hàng trên th ng không b giới h n bởi y u t không gian và th i gian.
- M tiêu dùng có s chênh l ch giữa các khách hàng.
- Nhu c u s d ng d ch v c ng và ph c t p, họ có nhi ể l a chọn nhà cung c p.
- Khách hàng c c tôn trọ ữ i mang l i l i nhuận cho MobiFone T ph c v c a nhân viên là y u t giữ gìn và phát triển khách hàng c a Công ty 3. Nhân viên ph i h tr ớng dẫn cho khách hàng những v ch viên c a Công ty 3 là nhữ u tiên mà khách hàng tin cậy kh n giao d ch. Cách giao d ch c a nhân viên càng t t và ng bao nhiêu thì ho t ng khu ch v càng phát triển b y nhiêu.
- Khách hàng ngày càng khó tính, họ không chỉ yêu c u ch ng d ch v ớc t i s CSKH và các d ch v sau bán hàng. Với m c nh tranh ngày càng quy t li n nay thì các d ch v viễ t khách hàng cao nh t.
- x ớng không trung thành với nhà cung c p d ch v ng m t trong nhữ i c a mình. Khách hàng lớ ớc cao chi m s i chi m t trọng lớn trong t ng doanh thu viễn thông c a MobiFone. Nhữ ng r t khó i cao trong vi c s d ng d ch v , nh t là những d ch v mang tính công ngh Đ ng khách hàng nh chi m s ng lớn thì dễ tính i khi có nhữ n m i h p dẫ các nhà cung c p khác. Chỉ những khách hàng lớn, ng i (ch y u là s n tho i) n khách hàng s n dàng chuyển sang các nhà cung c p khác có chính sách khuy n m i t ặc bi t là giới tr : sinh viên, họ …
2.3. THỰC TRẠNG NỘI DUNG QUẢN TRỊ QU N HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG T DỊCH VỤ MOBIFONE HU VỰC 3
2.3.1. Nh n diện khách hàng
Nhận th c t m quan trọng c i với ho ng kinh doanh c x ng m t h th ng thông tin khách hàng. Vi c xây d ng h th ng thông tin khách hàng b u t các giao d ch gặp g tr c ti p với khách hàng. Khi khách hàng có nhu c u s d ng d ch v , s ểm giao d ch c ể d ng d ch v , ng th i cung c p thông tin cá nhân cho nhà m ng. Dữ li c cập nhật vào h th ng qu n lý thông tin khách hàng, ữ lâu dài trong h th ng.
Tuy nhiên trong quá trình vận hành h th ng, m t s ặc bi t là giao d ch viên cập nhậ p th vào h th nữ ng d C c g n các tham bi n, các chỉ tiêu h tr , kho n m C , dẫ n dữ li u cập nhật vào máy ở tình tr x ể trở
2.3.2. Phân biệt khách hàng
Hi d ng ph n m (Billing and Customer Care) và gi i quy t khi u n i. Hay còn gọi là ph n m ớc FBT.ICBS do FBT Vi t Nam triển khai (Công ty TNHH Gi i Pháp công ngh FPT). Hai bên b u ph i h p và triển khai xây d ng ph n m m này t ng với FPT vê vi p h h ớc tậ
ặ ng, t ngu n thông tin thu thập c, công ty 3 qu C ng:
6 n lý thông tin, CSKH thuê bao tr sau
Đ i với thuê bao tr sau MobiFone qu n lý vớ chính xác cao vì các n trách nhi ớc d ch v .
- Thuê bao tr ớc
Đ i với thuê bao tr ớ i, nh ở ng thuê bao tr ớ ng chi m kho ng 15 l n s ng thuê bao tr i ph i có quy trình qu n lý thông tin chặt ch .
ạ -2015 Đ Năm 2011 2012 2013 2014 2015 T 54.464 41.466 49.992 42.574 42.468 T ớ 2.941.164 2.674.544 2.646.643 2.296.666 2.294.172 CSKH)
Với cách phân lo ng s d ng, m s d ng, MobiFone x c thu c tính c a nhóm khách hàng: cùng m d ng, có s ng v , ngành ngh công tác, cùng s quan tâm, yêu c u i với d ch v , có cùng m s d ng, có s ng v kh tr cho d ch v … C c những khách hàng có chung m t s thu c tính, t c nhu c u ph c t p, d ng c ẫn d i chúng, ph bi n.
Mobifone phân lo i khách hàng k t h p giữ x ng s d ng và m s d ng, bao g m các lo i khách hàng sau: