Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng cho khách hàng

TRƯỜNG CAO ĐẲNG FPT POLYTECHNIC BỘ MÔN: KINH TẾ NGÀNH: THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ CHUYÊN NGÀNH: DIGITAL MARKETING ASSIGNMENT MÔN HỌC: NGHIÊN CỨU MARKETING Mã môn học: MAR2023 Chuyên đề: NGHIÊN CỨU NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRÔNG GIỮ THÚ CƯNG CHO KHÁCH HÀNG TẠI PET MART GVHD: Lớp: Nhóm SVTH – Nhóm 1: Huỳnh Thị Kim Ngân EC16302 Lê Quang Trung – PD04196 Nguyễn Thị Phương Thảo – PD04357 Nguyễn Thị Nga Nguyễn Khánh Hải Quỳnh – PD 04203 Trần Tuấn Anh – PD05020 Chế Nhân Kiệt – PD 04280 Trần Văn Kỷ - PD04296 Đà Nẵng, ngày 21 tháng 02 năm 2022 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành báo cáo mơn học với tên đề tài: “Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng khách hàng Pet Mart” cho chúng em gửi lời cảm ơn tới cô Huỳnh Thị Kim Ngân tận tình giảng dạy, truyền đạt cho chúng em kiến thức suốt môn học Do trình độ nghiên cứu cịn hạn chế ngun nhân khác nên dù cố gắng song báo cáo chúng em không tránh khỏi hạn chế, thiếu sót Vì thế, chúng em mong nhận quan tâm, đóng góp ý giáo tổ kinh tế để báo cáo chúng em hồn chỉnh Những ý kiến đóng góp cô giúp chúng em nhận hạn chế qua chúng em có thêm nguồn tư liệu đường học tập nghiên cứu sau Chúng em xin chân thành cảm ơn LỜI CAM ĐOAN Chúng em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu báo cáo hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Đà Nẵng, ngày tháng năm 20 Nhóm cam đoan (Ký ghi rõ họ tên) Mục Lục LỜI CẢM ƠN LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ TỔNG QUAN DỰ ÁN PHẦN 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP VÀ XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ, MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 11 1.1 Giới thiệu cửa hàng: 11 1.2 Giới thiệu dịch vụ trông giữ thú cưng cửa hàng Pet Mart 12 1.3 Xác định vấn đề Marketing doanh nghiệp .13 1.4 Xác định vấn đề nghiên cứu 14 1.5 Thiết lập mục tiêu nghiên cứu .14 PHẦN 2: THIẾT KẾ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU 15 2.1 Xác định thông tin cần thu thâp ̣ 15 2.2 Đánh giá giá trị thông tin .15 2.3 Phương pháp nghiên cứu .17 2.4 Xác định dạng liêu, nguồn liệ u phương pháp cần thu thậ p số liệ ụ 18 2.5 2.6 Kế hoạch lấy mẫu: 18 Thiết kế công cụ thu thâp liệ u:̣ 18 PHẦN 3: TỔ CHỨC THU THẬP DỮ LIỆU 20 3.1 Kế hoạch phân công nhiệm vụ thu thập liệu: 20 3.2 Tổ chức thu thập liệu: .20 3.3 Triển khai thu thập liệu: .21 PHẦN 4: PHÂN TÍCH THƠNG TIN 24 4.1 Xử lý liệu 24 4.2 Phân tích thơng tin 25 PHẦN 5: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 26 5.1 Báo cáo kết nghiên cứu: 26 5.2 Nhận xét chung kết khảo sát nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ trông giữ thú cưng Đà Nẵng: 31 5.3 Đề xuất giải pháp: .31 PHỤ LỤC 34 BẢNG CÂU HỎI VÀ DẠNG CÂU HỎI 34 KẾT QUẢ KHÁO SÁT 38 BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC THÀNH VIÊN NHÓM 47 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Số hiệu bảng Bảng 1.1 Bảng 1.2 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 3.1 Bảng 3.2 Bảng 5.1 Tên bảng Trang Danh sách dịch vụ cửa hàng Pet Mart 12 Bảng giá dịch vụ trông giữ thú cưng cửa hàng Pet 13 Mart Đánh giá giá trị thông tin 15 Đánh giá giá trị thông tin thu 16 Kế hoạch phân công thu thập liệu 20 Thông tin thực thu thập liệu 22 Bảng thống kê mẫu giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp 26 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Sớ hiệu hình Hình 1.1 Hình 4.1 Tên hình ảnh Logo cửa hàng thú cưng Pet Mart Ví dụ câu trả lời không phù hợp Trang 13 24 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ Sớ hiệu bảng Tên bảng Trang Biểu đồ 5.1 Biểu đồ thể mức độ sử dụng dịch vụ 26 Biểu đồ 5.2 Biểu đồ thể tần suất sử dụng dịch vụ27 Biểu đồ 5.3 Biểu đồ thể thời gian sử dụng dịch vụ 27 Biểu đồ 5.4 Biểu đồ đáng giá mức độ hài lòng khách hàng 28 tiêu chí Biểu đồ 5.5 Biểu đồ thể yếu tố khách hàng quan tâm sử 29 dụng dịch vụ Biểu đồ 5.6 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng 20 dịch vụ Biểu đồ 5.7 Biểu đồ thể mức độ hài lòng khách hàng 31 mức giá dịch vụ TỔNG QUAN DỰ ÁN Lý lựa chọn đề tài Hiện nay, đời sống, vật chất, tinh thần người ngày tăng cao gắn liền với nhu cầu giải trí để giúp ta giảm bớt căng thẳng, lo âu Chính việc ni thú cưng dần trở nên phổ biến đời sống đại ngày đặc biệt gia đình có điều kiện u thích thú cưng Càng ngày thú cưng trở nên thân thiết, nói chó mèo nói riêng loại thú cưng khác nói chung chúng gần coi người bạn, thành viên gia đình Chúng chăm sóc cách chu đáo, cưng chiều cịn thứ để thể đẳng cấp, phong cách sống người sở hữu Nhu cầu trông hộ thú cưng ngày tăng cao đâu phải có thời gian để trông nom chúng đặc biệt tầng lớp thượng lưu, họ phải chùi đầu vào cơng việc tình u họ dành cho thú cưng khơng ít, họ khơng ngần ngại chi trả khoản tiền không nhỏ để “trông hộ thú cưng” Trên thị trường có đối thủ cạnh tranh đa phần nhỏ lẻ Tại Đà Nẵng dịch vụ cịn mẻ, trung tâm hoạt động cách chuyên nghiệp Thị trường Marketing online phát triển nên tạo điều kiện cho người dân tiếp cận với loại hình dịch vụ đồng thời với tình yêu thương động vật muốn cún, mèo chăm sóc kĩ chủ vắng chúng em định chọn đề tài “ Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng khách hàng Pet Mart” nhằm xác định nắm bắt nhu cầu sử dụng dịch v ụ cửa hàng Pet Mart Mục tiêu dự án nghiên cứu • Thơng qua kết hợp thông tin thứ cấpvà thông tin sơ cấp để nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu khách hàng dịch vụ trông giữ thú cưng cửa hàng Pet Mart • Đề xuất giải pháp giúp công ty cung cấp dịch vụ trông giữ thú cưng phù hợp với nhu cầu khách hàng Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu khách hàng dịch vụ trông giữ thú cưng Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng khách hàng cửa hàng Pet Mart • Phạm vi khơng gian: Thành phố Đà Nẵng • Phạm vi thời gian: 4/1 – 28/2/2022 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp định tính: o Quan sát, thảo luận nhóm o Sử dụng nguồn thông tin thứ cấp thông quan tạp chí, sách, báo, tài liệu trang thơng tin tìm kiếm cơng cụ tìm kiếm Google • Phương pháp định lượng: o Điều tra khảo sát nhu cầu khách hàng dịch vụ cửa hàng o Làm bảng khảo sát online, đánh giá đưa giải pháp công cụ Google Form Ý nghĩa nghiên cứu: • Ý nghĩa khoa học: Là tài liệu nghiên cứu , thực tập lưu trữ trình giảng dạy tham khảo cho nghiên cứu sau • Ý nghĩa thực tiễn: Nhằm mục đích nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng khách hàng Pet Mart o Dựa khảo sát tham khảo giá từ đối thủ cạnh tranh khu vực thị trường để đưa bảng giá phù hợp o Tạo bảng giá combo tặng phần quà sử dụng combo KẾT LUẬN VÀ HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU Kết luận: Sau thực nghiên cứu, nhóm thu thập liệu khách hàng xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng cửa hàng Pet Mart Đà Nẵng Hơn nhóm cịn đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Từ đó, nhóm đề xuất giải pháp khắc phục hạn chế mà Pet Mart Đà Nẵng gặp phải Hạn chế: • khảo sát bị số người đánh không đủ câu trả lời đánh khơng tiêu nên bị loại • Nhiều người đánh khảo sát chưa trả lời câu hỏi thật, trả lời qua loa khơng sâu sắc • Nguồn lực cịn hạn chế • Nội dung bảng câu hỏi dài khiến số người không đánh câu trả lời vài câu • Thời gian tiền bạc cịn hạn chế, khơng có phần thưởng cho người khảo sát nên họ chưa nhiệt tình khảo sát PHỤ LỤC Phụ lục BẢNG CÂU HỎI VÀ DẠNG CÂU HỎI Nội dung thông tin cần thu thập Thông tin cá nhân sở thích khách hàng tham gia khảo sát Dạng câu hỏi Thang đo Câu hỏi đóng - Xin anh/chị vui lịng cho biết giới tính? + Nam + Nữ Biểu danh Anh/chị vui lòng cho biết độ tuổi? Dưới 18 Từ 18 đến 25 Từ 26 đến 35 Trên 36 đến 45 Trên 45 Tỷ lệ Nghề nghiệp anh chị? Học sinh, sinh viên Nhân viên văn phịng Cơng nhân Cán viên chức Giáo viên Nội trợ Về hưu Biểu danh Anh chị có thích ni thú cưng khơng? Có Khơng Anh/chị ni loại thú cưng nào? Chó cảnh Mèo cảnh Cá cảnh Biểu danh Biểu danh Hành vi mua sử dụng Mức độ nhận biết thương hiệu Chuột cảnh Chim cảnh Thỏ cảnh Bị sát Khác Anh/chị có thường sử dụng dịch vụ chăm sóc thú cưng cửa hàng thú cưng khơng? Có Khơng Anh/chị sử dụng dịch vụ chăm sóc thú cưng nào? Dịch vụ cắt tỉa lơng cho chó mèo Dịch vụ tắm spa cho chó mèo Dịch vụ trơng giữ chó mèo Dịch vụ chăm sõ chó mèo Khác Biểu danh Biểu danh Anh/chị thường tìm kiếm thơng tin dịch vụ thơng qua đâu? Báo, đài Internet Truyền hình Apphich,tờ rơi Hỏi bạn bè, người thân Khác Tần suất anh/chị đưa thú cưng đến cửa hàng đề chăm sóc là? 1-2 lần/ tháng 1-2 lần/ năm Hiếm Biểu danh Khi chọn cửa hàng để sử dụng dịch vụ này, anh chị thường quan tâm đến? Giá Mức độ uy tín cửa hàng Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ nhân viên Các chương trình quảng cáo, khuyến cửa hàng Khác Biểu danh Anh/chị sử dụng dịch vụ chắm sóc thú cưng cửa hàng thú cưng Đà Biểu danh Biểu danh Nẵng? Dịch vụ chăm sóc thú cưng Đà Nẵng Pet Grooming Salon Dịch vụ chăm sóc thú cưng Punky Chainen Pet Shop Cửa hàng thú cưng Petstory Pet Mart Đà Nẵng Khác Hành vi mua sử dụng Mức độ cảm nhận thương hiệu Anh/chị có biết đến cửa hàng thú cưng Pet Mart Đà Nẵng khơng? Có Khơng Biểu danh Anh/chị sử dụng dịch vụ chăm sóc thú cưng Pet Mart Đà Nẵng? Dịch vụ cắt tỉa lơng cho chó mèo Dịch vụ tắm spa cho chó mèo Dịch vụ trơng giữ chó mèo Dịch vụ chăm sõ chó mèo Khác Biểu danh Anh/chị sử dụng sử dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart chưa? Rồi Chưa Biểu danh Anh chị đưa thú cưng đến sử dụng dịch vụ trông giữ khi? Khi công tác Khi bận rộn Khi đau ốm Khác Biểu danh Anh/chị sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng thời gian bao lâu? 1-3 ngày Dưới tuần Trên tuần Khác Biểu danh Anh chị có hài lịng dịch vụ khơng? Có Biểu danh Khơng ấn tượng Bình thường Ấn tượng Rất ấn tượng Phụ lục KẾT QUẢ KHÁO SÁT Câu 1: Xin anh chị vui lòng cho biết giới tính? Total 194 100.0 100.0 Câu 4: Anh/chị có thích ni thú cưng khơng? Câu 7: Anh/chị có thường sử dụng dịch vụ chăm sóc thú cưng cửa hàng thú cưng không? Chất lượng dịch vụ Khuyến cửa hàng Mức độ uy tín cửa hàng Thái độ phục vụ nhân viên Giá Khác Total 70 19.0 19.0 31.2 45 12.2 12.2 43.4 79 21.4 21.4 64.8 62 16.8 16.8 81.6 64 369 17.3 1.1 100.0 17.3 1.1 100.0 98.9 100.0 Câu 11: Anh/chị sử dụng dịch vụ chăm sóc thú cưng cửa hàng thú cưng Đà Nẵng? FrequencyPercent Valid Cumulative Percent Percent Cửa hàng thú cưng 43 15.6 15.6 15.6 Punky Pet Grooming Salon 57 20.7 20.7 36.3 Pet Mart Đà Nẵng 106 38.6 38.6 74.9 Cửa hàng thú cưng 19 6.9 6.9 81.8 Petstory Valid Chaien Pet shop 32 11.6 11.6 93.4 Dịch vụ chăm sóc thú 14 5.1 5.1 98.5 cưng Đà Nẵng Khác 1.5 1.5 100.0 Total 275 100.0 100.0 Câu 12: Anh/chị có biết đến cửa hàng thú cưng Pet Mart Đà Nẵng không? FrequencyPercent Valid Cumulative Percent Percent 42 21.6 21.6 21.6 Có 141 72.7 72.7 94.3 Valid Không 11 5.7 5.7 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 13: Anh/chị biết đến cửa hàng thú cưng Pet Mart Đà Nẵng thông qua đâu? FrequencyPercent Valid Cumulative Percent Percent Apphich Bạn bè người thân Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Youtube) Tờ rơi 21 40 4.9 9.4 4.9 9.4 4.9 14.3 276 65.0 65.0 79.3 22 5.2 5.2 84.5 Truyền hình 27 6.4 6.4 90.9 Báo đài Khác Total 35 425 8.2 0.9 100.0 8.2 0.9 100.0 99.1 100.0 Valid Câu 14: Anh/chị sử dụng sử dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng chưa? Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 42 21.6 21.6 21.6 Đã sử dụng 125 64.4 64.4 86.1 Valid Chưa sử dụng 27 13.9 13.9 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 15: Anh chị đưa thú cưng đến sử dụng dịch vụ trông giữ Pet Mart Đà Nẵng khi? Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Khi bận rộn 77 38.0 38.0 38.0 Khi đau ốm 41 20.1 20.1 58.1 Khi công Valid 84 41.4 41.4 99.5 tác Khác 0.5 0.5 100.0 Total 203 100.0 100.0 Câu 16: Anh/chị sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng thời gian bao lâu? FrequencyPercen t 69 35.6 Valid 1-3 ngày Dưới tuần Khác Trên tuần Total Valid Percent 35.6 Cumulative Percent 35.6 70 36.1 36.1 71.6 41 21.1 21.1 92.8 5 93.3 13 6.7 6.7 100.0 194 100.0 100.0 Câu 17: Anh chị có hài lịng dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng không? Frequen Percent Valid Cumulative Percent cy Percent 69 35.6 35.6 35.6 Có 121 62.4 62.4 97.9 Valid Khơng 2.1 2.1 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 18.1: Nếu anh/chị sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng, vui lòng đánh giá mức độ cảm nhận anh/chị tiêu chí sau? [Giá cả] Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 69 35.6 35.6 35.6 Bình thường 14 7.2 7.2 42.8 Hài lịng 67 34.5 34.5 77.3 Valid Khơng hài lịng 3.1 3.1 80.4 Rất hài lòng 33 17.0 17.0 97.4 Rất khơng hài lịng 2.6 2.6 100.0 Câu 18.2: Khi chọn cửa hàng để sử dụng dịch vụ này, anh chị thường quan tâm đến? [Uy tín cửa hàng] Frequency Percent Bình thường Hài lịng Khơng hài lịng Rất hài lịng Rất khơng hài lịng 69 15 78 25 35.6 7.7 40.2 12.9 3.1 Valid Percent 35.6 7.7 40.2 12.9 3.1 Total 194 100.0 100.0 Valid Cumulative Percent 35.6 43.3 83.5 84.0 96.9 100.0 Câu 18.3: Khi chọn cửa hàng để sử dụng dịch vụ này, anh chị thường quan tâm đến? [Chất lượng dịch vụ ] Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 69 35.6 35.6 35.6 Bình thường 18 9.3 9.3 44.8 Hài lịng 74 38.1 38.1 83.0 Valid Khơng hài lịng 5 83.5 Rất hài lòng 26 13.4 13.4 96.9 Rất khơng hài lịng 3.1 3.1 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 18.4: Khi chọn cửa hàng để sử dụng dịch vụ này, anh chị thường quan tâm đến? [Thái độ phục vụ nhân viên] Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 69 35.6 35.6 35.6 Bình thường 23 11.9 11.9 47.4 Hài lòng 69 35.6 35.6 83.0 Valid Khơng hài lịng 1.5 1.5 84.5 Rất hài lịng 24 12.4 12.4 96.9 Rất khơng hài lịng 3.1 3.1 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 18.5: Khi chọn cửa hàng để sử dụng dịch vụ này, anh chị thường quan tâm đến? [Các chương trình quảng cáo,khuyến mãi] Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent 69 35.6 35.6 35.6 Bình thường 24 12.4 12.4 47.9 Hài lịng 64 33.0 33.0 80.9 Valid Khơng hài lịng 2.1 2.1 83.0 Rất hài lòng 26 13.4 13.4 96.4 Rất khơng hài lịng 3.6 3.6 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 18.6: Khi chọn cửa hàng để sử dụng dịch vụ này, anh chị thường quan tâm đến? [Thương hiệu] FrequencyPercent Valid Cumulative Percent Percent 69 35.6 35.6 35.6 Bình thường 27 13.9 13.9 49.5 Hài lịng 63 32.5 32.5 82.0 Valid Khơng hài lịng 5 82.5 Rất hài lịng 26 13.4 13.4 95.9 Rất khơng hài lòng 4.1 4.1 100.0 Total 194 100.0 100.0 Câu 19: Yêu cầu anh/chị đối vs dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng là? FrequencyPercent Valid Cumulative Percent Percent Đồ chơi 40 15.6 15.6 15.6 Điều hòa 44 17.2 17.2 32.8 Camera giám sát 55 21.5 21.5 54.3 Valid Mức độ chuyên 42 15.2 15.2 69.4 nghiêp nhân viên Loại thứ ăn 78 30.5 30.5 100.0 Total 256 100.0 100.0 Câu 20: Anh/chị thấy mức giá dịch vụ trông giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng hợp lý chưa? Frequency Percent Valid Chưa Rồi Total 69 121 194 35.6 2.1 62.4 100.0 Valid Percent 35.6 2.1 62.4 100.0 Cumulative Percent 35.6 37.6 100.0 Câu 21: Anh/chị có ấn tượng với chương trình quảng cáo dịch vụ trơng giữ thú cưng Pet Mart Đà Nẵng không? Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Valid 69 35.6 35.6 35.6 Ấn tượng 47 24.2 24.2 59.8 Bình thường Khơng ấn tượng Rất ấn tượng Rất không ấn tượng Total 40 10 19 20.6 5.2 9.8 20.6 5.2 9.8 80.4 85.6 95.4 4.6 4.6 100.0 194 100.0 100.0 BẢNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ LÀM VIỆC THÀNH VIÊN NHÓM BẢNG ĐÁNH GIÁ – CUỐI MÔN HIỆU QUẢ LÀM VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM Mơn học: MAR2023 Ghi chú: GV cho điểm tổng nhóm bàitập Điểm cá nhân theo tập nhómđược quy đổi = % đóng góp x điểm nhóm Đà Nẵng, ngày… tháng… năm…… Nhóm trưởng (ký ghi rõ họ tên) ... tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu • Đối tượng nghiên cứu: Nhu cầu khách hàng dịch vụ trông giữ thú cưng Phạm vi nghiên cứu: • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng. .. dịch vụ trông giữ thú cưng 1.2 Giới thiệu dịch vụ trông giữ thú cưng cửa hàng Pet Mart 1.2.1 Các dịch vụ cửa hàng Pet Mart • Cắt tỉa lơng cho thú cưng • Tắm spa cho thú cưng • Trơng giữ thú cưng. .. 17,6% khách hàng chưa sử dụng dịch vụ Điều cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ trông giữ thú cưng khách hàng mức cao 5.1.2.2 Tần suất sử dụng Biểu đồ 5.2 Biểu đồ thể tần suất sử dụng dịch vụ Tần