Quy trình quản lý khách sạn monday Quy trình quản lý khách sạn monday Quy trình quản lý khách sạn monday Quy trình quản lý khách sạn monday Quy trình quản lý khách sạn monday Quy trình quản lý khách sạn monday
Giới thiệu
Mô tả về ngữ cảnh hệ thống hiện tại
1.1.1 Giới thiệu tổng quan về hiện trạng tổ chức
Khách sạn Monday, một trong những chuỗi khách sạn lớn, đã hoạt động tại Đà Lạt trong suốt một năm qua Nằm ở vị trí trung tâm, gần quảng trường Lâm Viên và hồ Hồ Xuân Hương, khách sạn mang đến sự thuận lợi về địa lý cho du khách.
Các phòng nghỉ hướng hồ mang đến trải nghiệm triệu đô, được thiết kế đặc sắc phù hợp với sở thích của GenZ Tại đây, du khách sẽ được tận hưởng các tiện nghi cơ bản của khách sạn, đặc biệt là nguồn nước nóng dồi dào cho cả tắm và uống, rất cần thiết trong thời tiết lạnh giá của Đà Lạt.
Khách sạn hiện tại đang có tổng cộng 32 phòng các loại, với sức chứa tối đa là 700 người.
Khách hàng khi ở tại khách sạn, được hỗ trợ liên hệ dịch vụ thuê xe máy, xe ô tô theo nhu cầu
Đà Lạt có địa hình đặc biệt với các tòa nhà không liền nhau như ở đồng bằng, dẫn đến cơ cấu tổ chức khách sạn lớn về nhân sự Hiện tại, các công việc vận hành chủ yếu được thực hiện thủ công, mặc dù khách sạn cũng sử dụng máy vi tính cho việc soạn thảo và in ấn tài liệu Tuy nhiên, dữ liệu vẫn được lưu trữ thủ công trên các phần mềm như Word và Excel.
Nhân viên khách sạn chủ yếu nằm trong độ tuổi từ 25 đến 30, sở hữu kiến thức cơ bản về tin học văn phòng Tuy nhiên, họ thường ghi chép thủ công và sử dụng hóa đơn giấy.
Khách sạn hiện đang sử dụng điện thoại có dây kết nối đến tất cả các phòng, chủ yếu phục vụ cho việc liên hệ với các dịch vụ và yêu cầu hỗ trợ.
Các dịch vụ và các khoản thanh toán được nhân viên phân công ghi chép và thanh toán bằng chuyển khoản hoặc tiền mặt.
1.1.2 Quy trình theo các đội ngũ nhân viên
Mô tả các quy trình quản lý trong khách sạn:
Tô màu xanh lá: Gateway
Tô màu xanh dương: Event
Tô màu tím: Information Artifac a) Quy trình quản lý Đặt phòng khách sạn
Khách hàng có nhu cầu tìm phòng có thể đến lễ tân hoặc gọi điện cho bộ phận kinh doanh để yêu cầu Lễ tân sẽ ghi nhận nhu cầu và kiểm tra tình trạng phòng, xác định xem có phòng trống phù hợp với yêu cầu của khách hay không Nếu có, lễ tân sẽ nhận yêu cầu đặt phòng; nếu không, họ sẽ thông báo và tư vấn cho khách về các lựa chọn khác Đối với đoàn từ hai người trở lên, đại diện đoàn cần cung cấp thông tin về số lượng và giữ lại giấy tờ tùy thân của hai người để đảm bảo Đối với khách lẻ hoặc hai người, chỉ cần một CMND và thông tin của một người để đặt phòng.
Khách sạn hiện tại đang quản lý theo phòng theo mã số (số phòng), loại phòng, giá phòng niêm yết.
+ Mã số phòng: Đánh theo tầng và số thứ tự từ trái sang phải Ví dụ tầng 2 phòng thứ 4 là 204.
Khách sạn cung cấp ba loại phòng: Standard, Medium và Deluxe, với dịch vụ và giá cả tăng dần Các loại phòng này bao gồm phòng đơn, phòng đôi và phòng dorm, có sức chứa từ 5 đến 12 người.
Phòng của khách sạn sẽ có các tình trạng sau: Trống, đã đặt, đang chuẩn bị (đang dọn dẹp), không sẵn sàng (sự cố, đang sửa chữa)
Bên lễ tân sẽ dựa theo các số phòng và tình trạng phòng để chấp nhận yêu cầu đặt phòng hay là thương lượng hoặc từ chối yêu cầu.
Các bộ phận liên quan sẽ xử lý tình trạng phòng dựa trên mã phòng Chẳng hạn, khi bộ phận buồng phòng phát hiện phòng S.201 đang ở trạng thái chuẩn bị, họ sẽ thông báo cho bộ phận tạp vụ dọn dẹp Sau khi hoàn tất, bộ phận tạp vụ sẽ thông báo lại để bộ phận buồng phòng cập nhật tình trạng phòng thành trống, giúp lễ tân có thể xem xét các yêu cầu đặt phòng.
Dịch vụ khách sạn đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu cơ bản, nhưng khi khách hàng cần thêm dịch vụ, họ có thể đăng ký tại lễ tân Lễ tân sẽ ghi nhận thông tin chi tiết về dịch vụ, bao gồm mã dịch vụ, tên dịch vụ, đơn vị và đơn giá, để thanh toán khi khách check out.
Lễ tân sẽ tạo phiếu đăng ký dịch vụ và thông báo cho bộ phận tạp vụ để phục vụ nhu cầu của khách hàng Nếu có yêu cầu vượt quá khả năng của khách sạn, lễ tân sẽ tư vấn và thương lượng các dịch vụ tương tự hoặc hướng dẫn khách liên hệ với bên thứ ba Quản lý khách hàng là một phần quan trọng trong quy trình này.
Khi khách hàng liên hệ để thuê hoặc đặt phòng, họ cần cung cấp các thông tin cá nhân cơ bản cho lễ tân nhằm thuận tiện cho việc quản lý Các thông tin cần thiết bao gồm tên, giới tính, ngày sinh, số CCCD/CMND, số điện thoại, địa chỉ thường trú và email.
Khách sạn yêu cầu khách cung cấp thông tin cá nhân cơ bản và giữ lại 2 CCCD hoặc hộ chiếu đối với đoàn khách từ 3 người trở lên, và 1 đối với đoàn 2 người, nhằm đảm bảo quản lý hiệu quả Quy trình thanh toán cũng được thực hiện theo các bước rõ ràng để đảm bảo sự thuận tiện cho khách hàng.
Vào ngày checkout, khách hàng sẽ làm thủ tục trả phòng tại lễ tân, nơi xác nhận thông tin ngày trả phòng Bộ phận buồng phòng sẽ tiến hành kiểm tra tình trạng phòng và thông báo kết quả cho lễ tân, sau đó lễ tân sẽ xuất hóa đơn cho khách hàng.
Hóa đơn sẽ ghi lại tất cả chi phí liên quan đến phòng và dịch vụ bổ sung, cũng như các chi phí phát sinh trong quá trình thuê Bộ phận lễ tân sẽ xuất hóa đơn và chuyển cho bộ phận kế toán để bổ sung vào báo cáo thống kê chi phí của khách Sau khi khách hàng kiểm tra và thanh toán, họ sẽ nhận lại giấy tờ tùy thân, và lễ tân sẽ cập nhật tình trạng phòng để các bộ phận khác có thể tiếp tục công việc.
Phòng tài chính - kế toán sẽ tổng hợp thông tin hàng ngày về hóa đơn xuất và thanh toán, từ đó lập báo cáo theo tuần, tháng, và năm để ban quản lý theo dõi tình hình khách sạn Báo cáo sẽ bao gồm thống kê doanh thu, danh sách khách hàng, dịch vụ sử dụng, nhân viên, khách đặt và thuê phòng, cùng với tình trạng cụ thể của các phòng.
1.1.3 Mong muốn của khách sạn
Phân tích và quản lý các bên liên quan
Bên liên quan Công ty Vai trò Quyền lực Mối quan tâm
Bộ phận lễ tân Khách sạn
Thông tin đến khách hàng hoặc các phòng ban khác về tình trạng phòng một cách nhanh và chính xác nhất
Đảm bảo thông tin tài chính của khách sạn được liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận, thực hiện các công việc liên quan đến thu và chi tài chính một cách hiệu quả.
Ban quản lý Khách sạn
- Nhận và kiểm tra các báo cáo về số lượng khách hàng, doanh thu, các thống kê hàng ngày/tuần/tháng.
- Định hướng và lập kế hoạch cho tương lai của khách sạn.
- Kiểm tra phòng và báo cho tình trạng cho bộ phận lễ tân
- Kiểm tra lại và đổi tình trạng phòng thành Vacant Clean
- Đăng tải quảng cáo lên các kênh truyền thông như Facebook, Website
- Nhận được thông báo khi khách hàng có yêu cầu sử dụng dịch vụ đặt phòng, đặt dịch vụ tại khách sạn.
- Chốt nhu cầu của khách hàng
- Biết được từng loại phòng mà khách sạn cung cấp
- Biết được giá của từng loại phòng ấy.
- Biết được những dịch vụ được cung cấp trong khách sạn
- Biết được những chính sách, chương trình chăm sóc khách hàng và những ưu đãi
Hình 1 – 2 Stakeholder Power/Interest Grid
Đánh giá hệ thống quy trình hiện tại & đề xuất giải pháp
1.3.1 Quy trình hệ thống hiện tại
Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’
Hình 1 – 3 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’
Link: https://bitly.com.vn/goedya
1.3.2 Những khó khăn của hệ thống hiện tại
Danh sách các vấn đề có thể minh họa kèm với Fishbone Diagrams
STT Vấn đề Mô tả Hình 1 – 4 Sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘As Is’ Nguyên nhân Giải pháp
1 Quy trình đặt phòng nhiều bước, thực hiện thủ công
Thủ tục đặt phòng phức tạp và thời gian chờ đợi lâu khiến khách phải đợi lễ tân xác nhận tình trạng phòng trước khi nhận được thông tin Đặc biệt, những khách đặt phòng qua điện thoại còn phải chờ email thông báo từ lễ tân về tình trạng phòng trống.
Input: Yêu cầu của khách hàng
Output: Bộ phận lễ tân tiếp nhận và thông qua các phòng ban để xử lý
Quá trình thủ công trong xử lý dẫn đến thủ tục chậm chạp, tốn thời gian và dễ xảy ra sai sót, nhầm lẫn, đồng thời gây lãng phí tài nguyên.
Tạo một trang web riêng cho khách sạn cho phép khách hàng tự chọn loại phòng phù hợp với nhu cầu và ngân sách của họ Trong trường hợp phòng đã được đặt, hệ thống sẽ tự động gợi ý các lựa chọn tương tự Ngoài ra, hệ thống còn quản lý quy trình đặt phòng và dữ liệu khách hàng, giúp giảm thiểu tối đa việc sử dụng giấy tờ thủ công.
2 Quy trình quản lý phòng thủ công gây trễ nãi, ảnh hưởng đến cả hệ thống phòng ban
Khách sạn hiện đang quản lý các phòng theo mã số, loại phòng và giá phòng niêm yết Quy trình làm việc của một bộ phận phụ thuộc vào thông báo từ bộ phận khác để tiếp tục thực hiện nhiệm vụ.
Input: chi tiết thông tin yêu cầu của khách hàng
Quá trình quản lý thủ công dẫn đến việc các yêu cầu chỉ được kiểm tra và xử lý khi nhận được thông báo mới Điều này khiến các bộ phận liên quan phải chờ đợi để tiếp tục công việc của mình.
Hệ thống cập nhật liên tục tình trạng phòng giúp khách hàng đặt phòng trực tiếp mà không cần chờ đợi lễ tân xác nhận Điều này cho phép các bộ phận và nhân viên khách sạn dễ dàng nắm bắt thông tin phòng và thực hiện công việc hiệu quả hơn.
3 Tạo báo cáo lâu, thông tin giữa các
Ban quản lý chưa nắm được thông tin một cách nhanh nhất mà phải đợi các báo cáo theo tuần, tháng, năm của
Do việc đặt phòng trải qua nhiều giai đoạn và nhiều giấy tờ
Xây dựng một hệ thống tự động tổng hợp thông tin và báo cáo định kỳ sẽ giúp ban quản lý nắm bắt kịp thời tình hình công ty Tuy nhiên, sự chậm trễ trong việc hoàn thiện các bộ phận vẫn đang diễn ra, đặc biệt là ở phòng tài chính - kế toán.
Input: Thông tin cần xử lý, báo cáo
Báo cáo hoàn chỉnh thiết lập hệ thống trao đổi hiệu quả giữa các bộ phận và nhân viên, giúp nắm bắt thông tin một cách dễ dàng và nhanh chóng hơn.
Bảng 1 – 2 Phân tích các vấn đề, khó khăn
Hình 1 – 5 Fishbone Diagrams cho quy trình thủ công chưa được tối ưu hóa
Hình 1 – 6 Fishbone Diagrams cho khó khăn của khách hàng trong việc đặt phòng
Các yêu cầu hệ thống mới (Requirements)
Yêu cầu chung (General requirement)
Dịch vụ khách sạn cần đáp ứng mong đợi của khách hàng với chất lượng tương xứng Quá trình đặt phòng và thanh toán khi trả phòng phải diễn ra nhanh chóng và thuận tiện để tạo sự hài lòng tối đa cho khách.
Để phục vụ khách nước ngoài một cách tốt nhất, lễ tân cần chuẩn bị giấy tờ bằng tiếng Anh Đồng thời, tất cả thông tin liên quan đến khách sạn và dịch vụ cũng phải được cung cấp cho khách hàng ngay khi họ yêu cầu.
Xây dựng một hệ thống cơ sở dữ liệu đồng nhất cho khách sạn là cần thiết để nâng cao hiệu quả quản lý Chi phí cho việc triển khai hệ thống này không nên quá tốn kém, giúp tiết kiệm ngân sách cho khách sạn Hiện tại, công việc phân chia giữa các bộ phận chưa rõ ràng, dẫn đến việc bộ phận lễ tân phải gánh vác quá nhiều nhiệm vụ; do đó, cần có sự phân bổ hợp lý công việc cho các bộ phận khác để tối ưu hóa quy trình làm việc.
Yêu cầu kỹ thuật (Technical requirement)
KH03 Xem được hình ảnh phòng qua kênh online trước khi đặt phòng Khách hàng
QL04 Các số liệu phải được cập nhật lên hệ thống một cách nhanh chóng và đồng bộ
QL05 Lắp đặt hệ thống máy tính tại các phòng ban Quản lý
Yêu cầu chức năng (Functional Requirement)
KH04 Nắm được thông tin chi tiết về giá cả, số lượng, dịch vụ và chất Khách hàng lượng trước khi đặt phòng
KH05 Có thể đặt phòng online Khách hàng
QL06 Công cụ tổng hợp thông tin và in ra dưới dạng bảng tính Quản lý QL07 Giao diện hệ thống trực quan, dễ dàng sử dụng Quản lý
Yêu cầu phi chức năng (Non-functional Requirement)
Khi đặt phòng, thông tin của khách hàng cần được bảo mật tuyệt đối Hệ thống lưu trữ thông tin giúp lễ tân dễ dàng tìm kiếm và quản lý dữ liệu Đồng thời, cần phân quyền rõ ràng cho nhân viên khi sử dụng hệ thống quản lý để đảm bảo an toàn Đặc biệt, độ bảo mật của hệ thống phải được đảm bảo với các bản sao lưu thông tin nhằm tránh mất dữ liệu.
Mô hình tiến trình (Process models)
Mô tả Quy trình nghiệp vụ (bằng lời) của hệ thống mới
Quy trình đặt phòng và quản lý phòng của khách sạn Monday:
Hệ thống với quy trình mới này tập trung giải quyết vấn đề:
+ Về khách hàng giải quyết vấn đề đặt phòng và xem phòng theo nhu cầu, theo dõi hóa đơn và dịch vụ sử dụng
Khách sạn Monday ở Đà Lạt, với quy mô vừa và nhỏ, không cần thiết phải xây dựng một hệ thống đặt phòng riêng, vì khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm và đặt phòng qua nhiều nền tảng trung gian khác nhau Khách sạn tập trung vào việc quản lý phòng, tạo báo cáo và theo dõi dịch vụ hóa đơn cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng trong quá trình đặt phòng và nhận phòng.
Do đặc thù kinh doanh khách sạn tại Đà Lạt, giới trẻ chủ yếu tìm kiếm thông tin qua mạng xã hội Bộ phận kinh doanh tập trung vào việc đăng bài và thực hiện các chương trình giảm giá trên các nền tảng mạng xã hội Họ cũng sử dụng hệ thống website để theo dõi tình trạng phòng và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu đặt phòng thì có hai hình thức:
Thứ nhất là, đến thẳng quầy lễ tân để hỏi hoặc gọi điện thoại trực tiếp Có bộ phận kinh doanh trực tiếp đón tiếp và nói chuyện.
Khách hàng có thể đăng nhập hoặc tạo tài khoản trên trang web của khách sạn bằng số điện thoại và một số thông tin cơ bản như họ tên, ngày tháng năm sinh, số điện thoại, email và số CCCD/CMND Sau đó, họ nhập ngày check-in, check-out, số lượng người trong đoàn và loại phòng mong muốn Hệ thống sẽ cung cấp danh sách các phòng phù hợp mà khách sạn có thể đáp ứng.
Khách hàng chọn loại phòng và dịch vụ kèm theo dựa trên các phòng được đề xuất, với khách đặt qua web hoặc trực tiếp tại lễ tân Lễ tân hỗ trợ đặt phòng và bộ phận kinh doanh kiểm tra thông tin và tình trạng phòng trước khi chấp nhận đơn đặt Khách hàng thanh toán 50% tổng số tiền qua chuyển khoản hoặc các ứng dụng thanh toán như Momo, Zalopay Đối với việc hủy đặt chỗ, khách hàng cần yêu cầu trước 2 ngày so với ngày check-in, và bộ phận kinh doanh sẽ thương lượng với khách.
Hệ thống tạo mã QR cho khách hàng
Mỗi khách hàng sẽ nhận được một mã QR duy nhất từ hệ thống, cho phép họ quét để truy cập trang web theo dõi hóa đơn, bao gồm giá phòng và các dịch vụ đang sử dụng Tại đây, khách hàng có thể xem toàn bộ dịch vụ của khách sạn và dễ dàng chọn dịch vụ mong muốn, ngay lập tức cộng vào hóa đơn Lễ tân sẽ nhanh chóng đáp ứng yêu cầu dịch vụ và ghi nhận vào báo cáo thu chi, hỗ trợ cho việc báo cáo cuối ngày của bộ phận Kế toán và thống kê hàng tháng, quý Khách hàng sẽ được lễ tân hướng dẫn quy trình nhận phòng một cách thuận tiện.
Khi khách hàng thực hiện thanh toán tại quầy lễ tân, họ sẽ xem hóa đơn điện tử đã được hệ thống ghi nhận tự động Tại đây, khách hàng thanh toán 50% giá phòng còn lại cùng với các dịch vụ kèm theo (nếu có), và hình thức thanh toán sẽ giống như khi đặt phòng.
Ban quản lý khách sạn sử dụng báo cáo thu chi tự động và báo cáo cuối ngày từ Kế toán để đưa ra các chính sách hợp lý, giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh và triển khai các chiến dịch quảng bá, khuyến mãi hiệu quả nhằm thúc đẩy hoạt động kinh doanh Về nhân sự, việc quản lý các phòng ban trong khách sạn cũng được thực hiện chặt chẽ để đảm bảo hiệu suất làm việc tối ưu.
Khi khách hàng hoàn tất việc lập phiếu giữ chỗ, hệ thống sẽ cập nhật tình trạng các phòng được giữ chỗ thành "đã được đặt" (Ordered), nhằm thông báo cho các phòng ban liên quan.
Khi khách hàng hoàn tất thủ tục check out, lễ tân sẽ kiểm tra phòng và xuất hóa đơn thành công, lúc này tình trạng phòng sẽ được cập nhật thành "On change" (Khách đã check out nhưng phòng chưa được làm sạch để bán) Bộ phận tạp vụ sẽ nhận thấy phòng đang ở tình trạng này.
On change sẽ thực hiện việc dọn dẹp và làm sạch Sau khi hoàn tất, bộ phận Buồng Phòng sẽ kiểm tra lại và cập nhật tình trạng phòng thành "Vacant clean" (Phòng trống sạch).
Bộ phận lễ tân và buồng phòng chịu trách nhiệm quản lý tình trạng phòng bằng cách cập nhật trực tiếp vào hệ thống sau khi làm việc với khách hàng và các phòng ban liên quan.
Các sơ đồ quy trình nghiệp vụ ‘To Be’ (BPMN)
Link: https://bitly.com.vn/roaguv
Mô hình chức năng (Function Models)
Các Sơ đồ Use Case và đặc tả Use Case
- Sơ đồ Use Case tổng quát
Hình 4 – 1 Sơ đồ Use Case tổng quát
Link: https://bitly.com.vn/udo539
Hình 4 – 2 Sơ đồ Use Case 1
Link: https://bitly.com.vn/dvuoe9 Đặc tả Use Case
Use Case Name Tạo lập hóa đơn
Description Quy trình tạo lập hóa đơn đơn giản nhất có thể.
Actor(s) Khách hàng, bộ phận lễ tân
Trigger Khách hàng mong muốn xem thông tin dịch vụ đã sử dụng.
Pre-Condition(s) Khách hàng đã check in và check out.
Post-Condition(s) Thông tin về hóa đơn
Basic Flow 1 Bộ phận lễ tân xem thông tin khách hàng.
2 Lễ tân tạo mã QR và hóa đơn.
3 Khách hàng quét mã QR.
4 Khách hàng xem thông tin hóa đơn sau khi quét QR.
Alternative Flow 3a Khách hàng yêu cầu hóa đơn giấy.
3a1 Lễ tân nhập số điện thoại khách hàng và in hóa đơn.3a2 Khách hàng xem hóa đơn giấy.
Exception Flow 4a Mã QR không tồn tại.
4a1 Lễ tân nhập lại số điện thoại của khách hàng để tìm mã QR.
4a2 Lễ tân cấp lại mã QR cho khách hàng.
4a3 Khách hàng xem thông tin sau khi quét mã QR mới.
KH06 Thông tin cần được bảo mật khi tôi cung cấp để đặt phòng.
LT03 Hệ thống lưu thông tin và giúp tôi tìm kiếm dễ dàng.
Bảng 4 – 1 Đặc tả Use Case 1
Hình 4 – 3 Sơ đồ Use Case 2
Link: https://bitly.com.vn/enr6xh Đặc tả Use Case
Use Case Name Quy trình đặt phòng
Description Khách hàng đặt phòng, các bộ phận liên quan thực hiện quy trình
Actor(s) Khách hàng, bộ phận lễ tân, bộ phận kinh doanh và bộ phận buồng phòng
Trigger Khách hàng có nhu cầu đặt phòng.
Pre-Condition(s) - Khách hàng có đầy đủ thông tin cá nhân theo yêu cầu của nhân viên.
- Khách hàng đã chuẩn bị tiền đặt cọc.
Post-Condition(s) - Khách hàng thanh toán tiền cọc cho khách sạn.
- Khách hàng đặt phòng thành công.
Basic Flow 1 Khách hàng chọn ngày check in, check out và đặt số lượng, loại phòng.
2 Khách hàng đăng nhập và điền thông tin cá nhân để tạo yêu cầu đặt phòng.
3 BP kinh doanh nhận thông tin, kiểm tra phòng có đúng với yêu cầu của khách hàng hay không.
4 BP kinh doanh chấp nhận đơn đặt phòng và chuyển sang cho
BP lễ tân để tạo lập phiếu đặt phòng (QR).
5 Khách hàng thanh toán tiền cọc bằng chuyển khoản.
6 BP lễ tân cấp mã QR.
Alternative Flow 5a Khách hàng mong muốn thanh toán bằng tiền mặt.
5a1 Lễ tân chấp nhận mong muốn của khách hàng.
5b Khách hàng mong muốn thanh toán qua ví điện tử (ZaloPay, Momo, …).
5b1 Lễ tân cung cấp phương thức thanh toán theo yêu cầu của khách hàng.
Use Case tiếp tục thực hiện bước 6.
Exception Flow 3a Bộ phận kinh doanh không tìm được phòng theo yêu cầu của khách hàng và thương lượng với khách hàng để thay đổi phòng khác.
3a1 Khách hàng đồng ý đổi phòng.
Use Case tiếp tục Use Case UC-1.2 – 4.
3a2 Khách hàng không đồng ý, hủy đơn đặt phòng.
KH06 Thông tin cần được bảo mật khi tôi cung cấp để đặt phòng.
Hệ thống lưu trữ thông tin LT03 giúp tôi dễ dàng tìm kiếm dữ liệu, trong khi QL09 đảm bảo độ bảo mật cao với bản sao lưu thông tin, nhằm tránh tình trạng mất dữ liệu.
Bảng 4 – 2 Đặc tả Use Case 2
Hình 4 – 4 Sơ đồ Use Case 3
Link: https://bitly.com.vn/2oguxb Đặc tả Use Case
Use Case Name Quy trình tạo, lập và theo dõi báo cáo
Description Bộ phận quản lý muốn xem tình hình tài chính của khách sạn.
Actor(s) Bộ phận quản lý, bộ phận kế toán, bộ phận lễ tân
Trigger Bộ phận quản lý có nhu cầu xem tình hình tài chính chi tiết của khách sạn.
Pre-Condition(s) - Bộ phận lễ tân đã cập nhật thu chi lên hệ thống.
- Bộ phận kế toán tạo lập bản báo cáo tài chính đầy đủ.
Post-Condition(s) - Bản báo cáo tài chính của khách sạn.
- Bộ phận quản lý đưa ra đánh giá và quyết định đúng đắn, nhanh chóng cho khách sạn.
Basic Flow 1 Bộ phận lễ tân cập nhật tình hình thu – chi đầy đủ lên hệ thống.
2 Bộ phận kế toán thống kê lại tình hình tài chính của khách sạn thông qua những dữ liệu từ hệ thống đã cập nhật.
3 Bộ phận kế toán lập báo cáo tài chính.
4 Bộ phận kế toán in báo cáo tài chính và gửi đến bộ phận quản lý.
5 Bộ phận quản lý xem báo cáo tài chính đầy đủ.
Alternative Flow 4a Bộ phận quản lý muốn xem báo cáo dạng file mềm.
4a1 Bộ phận kế toán gửi file mềm trực tiếp đến bộ phận quản lý.
Để đảm bảo hiệu quả trong việc sử dụng hệ thống, cần phân quyền rõ ràng cho nhân viên, giúp họ thực hiện nhiệm vụ một cách hiệu quả và an toàn Đồng thời, độ bảo mật của hệ thống cũng rất quan trọng; cần có các biện pháp bảo vệ thông tin và thực hiện sao lưu dữ liệu thường xuyên để tránh mất mát thông tin.
Bảng 4 – 3 Đặc tả Use Case 3
Mô hình dữ liệu (Data models)
Defined entity và relationship
Sau khi bộ phận kinh doanh và khách hàng thống nhất các yêu cầu, bộ phận kinh doanh sẽ chuyển thông tin này đến bộ phận lễ tân để tiến hành lập phiếu đặt trước.
Khách hàng và bộ phận kinh doanh đóng vai trò quan trọng trong quy trình làm việc, với nhân viên thuộc bộ phận chịu trách nhiệm quản lý các phiếu đặt trước Chi tiết của phiếu đặt trước, cùng với thông tin về nhân viên và vị trí công tác, giúp tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng Mỗi phòng ban cần phối hợp hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu suất làm việc.
Relationship: o Tạo lập: Khi khách hàng chốt thì nhân viên thuộc bộ phận kinh doanh sẽ tạo phiếu đặt trước
=> Một khách hàng có nhiều phiếu đặt trước => quan hệ 1-n
Một nhân viên có thể chịu trách nhiệm cho nhiều phiếu đặt trước, tạo ra mối quan hệ 1 nhân viên với n phiếu đặt trước Do tính linh hoạt trong công việc, nhân viên có thể thuộc nhiều phòng ban khác nhau và có thể chuyển đổi vị trí theo thời gian Để quản lý hiệu quả, cần sinh bảng phụ để lưu trữ lịch sử công tác và vị trí công tác của nhân viên.
=>Nhân viên có nhiều vị trí công tác (quan hệ 1 – n)
=>Phòng ban có nhiều vị trí công tác (quan hệ 1-n)
Phiếu đặt trước ghi lại thông tin quan trọng như ngày check-in/check-out dự kiến, ngày đặt, tình trạng thanh toán, hình thức đặt hàng, loại phòng, số lượng phòng và đơn giá Ngoài các dịch vụ tiêu chuẩn của khách sạn, khách hàng có thể yêu cầu thêm dịch vụ, và chi phí sẽ được tính trực tiếp vào hóa đơn.
Entity: o Phiếu đặt trước o Loại phòng o Dịch vụ o Dịch vụ có sẵn (Phụ) o Phòng o Loại phòng o Thuê phòng
Relationship: o Lưu lại thông tin: Phiếu đặt trước lưu lại thông tin về loại phòng và dịch vụ có sẵn của các loại phòng đó
Phiếu đặt trước và loại phòng có quan hệ n-n, với chi tiết phiếu đặt trước được sinh thành từ mối quan hệ này Một khách sạn cung cấp nhiều loại phòng khác nhau, mỗi loại phòng đi kèm với nhiều dịch vụ riêng biệt, tạo thành quan hệ n-n giữa loại phòng và dịch vụ Dịch vụ có sẵn được liên kết với loại phòng thông qua quan hệ 1-n Khi khách hàng yêu cầu dịch vụ thêm, mỗi phiếu đặt trước sẽ tạo ra một phiếu thuê phòng riêng, giúp nhân viên lưu trữ thông tin trong hệ thống và theo dõi hóa đơn kèm theo dịch vụ Do đó, thuê phòng sẽ có nhiều dịch vụ đi kèm, hình thành quan hệ n-n và sinh bảng phụ cho việc sử dụng dịch vụ.
Bảng sử dụng dịch vụ là công cụ quan trọng trong việc ghi lại số lượng và ngày sử dụng dịch vụ của khách hàng, tạo mối quan hệ 1-n giữa dịch vụ và thuê phòng.
Khi khách hàng check in hoặc check out, lễ tân và bộ phận buồng phòng cần phối hợp dọn dẹp và kiểm tra phòng ngay sau khi khách rời Bộ phận buồng phòng có trách nhiệm cập nhật tình trạng phòng để các phòng ban khác có thể theo dõi nhanh chóng, từ đó giúp cải thiện quy trình làm việc với khách hàng và giảm thiểu thời gian chờ đợi.
Entity: o Phòng o Tình trạng o Tình trạng phòng (Phụ)
Quan hệ giữa các phòng trong phần mềm quản lý là yếu tố thiết yếu, ảnh hưởng đến nhiều khía cạnh của hoạt động Mỗi phòng có thể có nhiều tình trạng khác nhau tùy thuộc vào các quy tắc kinh doanh mà khách sạn thiết lập trong Back Office, giúp tiết kiệm thời gian làm việc Do đó, việc quản lý mối quan hệ này là rất quan trọng để tối ưu hóa hiệu suất hoạt động của khách sạn.
=>Bảng phụ tình trạng phòng lưu lại thời gian khách hàng check in check out phòng trường hợp cần thiết
=> Phòng 1-n tình trạng phòng, tình trạng 1-n tình trạng phòng
Nhân viên lễ tân nhận yêu cầu từ bộ phận kinh doanh để lập phiếu đặt trước Vào ngày check-in, sau khi khách hàng hoàn tất thủ tục, bộ phận lễ tân sẽ lập phiếu thuê phòng nhằm theo dõi hóa đơn và các dịch vụ liên quan.
Nhân viên lễ tân chịu trách nhiệm quản lý đoàn khách thuê phòng, đảm bảo mọi thông tin được ghi nhận chính xác để dễ dàng truy cứu khi có sai sót Nhân viên có khả năng tạo nhiều phiếu thuê phòng, thiết lập mối quan hệ 1-n với các giao dịch thuê phòng.