Mô hình trải nghiệm khách hàng bán lẻ trong quản trị thông minh45361

MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THƠNG MINH TS Đào Cẩm Thủy1 Tóm tắt: Xây dựng trải nghiệm khách hàng hoàn hảo lên xu hướng cho phát triển bền vững tạo lợi cạnh tranh khác biệt doanh nghiệp bán lẻ Sự phát triển hệ thống phân tích liệu lớn (big data) năm gần cho phép doanh nghiệp bán lẻ có khả nắm bắt khai thác thông tin chi tiết khách hàng phục vụ việc bán hàng hiệu Quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng việc hiểu quản lý trải nghiệm suốt trình mua sắm khách hàng Sự thay đổi công nghệ truyền thông tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng Ngày nay, điểm chạm khách hàng doanh nghiệp không tiếp xúc trực tiếp mà cịn thơng qua ứng dụng công nghệ thiết bị kỹ thuật số Bên cạnh đó, hành vi khách hàng thay đổi đáng kể có xuất phát triển bùng nổ hệ thống mạng xã hội Bài viết nhằm phân tích yếu tố cấu thành trải nghiệm khách hàng, đồng thời phân tích mơ hình quản lý trải nghiệm khách hàng điển hình bối cảnh nay, làm sở cho doanh nghiệp bán lẻ nâng cao hiệu trải nghiệm khách hàng Từ khóa: Trải nghiệm khách hàng, quản lý hành trình trải nghiệm, bán lẻ, cơng nghệ, kỹ thuật số Abstract: Building a perfect customer experience has emerged as a trend for sustainable development and creating a distinct competitive advantage of retail businesses The development of big data analysis systems in recent year allows retail businesses to capture and exploit information about customers for effective sales Customer journey management is about Viện Quản Trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế - ĐHQGHN MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 109 understanding and managing the experience throughout the customer’s shopping journey The development of technology and communication have had a strong impact on the customer experience Today, the touchpoints between customers and businesses are not only face-to-face but also through technology applications and digital devices Besides, customer behaviors have also changed significantly when social network systems emerged and developed The article aims to analyze the constitutive elements of customer experience, and at the same time analyze a typical customer experience management model in the current context, as a basis for retail businesses to improve their customer experience efficiency Keywords: Customer experience, customer experience management, retail, technology, digital marketing GIỚI THIỆU Trải nghiệm khách hàng coi phản ứng khách hàng tương tác doanh nghiệp trước, sau mua hàng, nhiều kênh theo thời gian (Lemon & Verhoef, 2016; Voorhees cộng sự, 2017) Các doanh nghiệp cố gắng quản lý trải nghiệm thơng qua hành trình khách hàng, hành trình bao gồm vơ số điểm tiếp xúc, điểm thể tương tác trực tiếp gián tiếp khách hàng doanh nghiệp (Kuehnl, Jozic & Homburg, 2019) Quản lý trải nghiệm khách hàng nhiều doanh nghiệp bán lẻ coi nguyên tắc văn hóa doanh nghiệp định hướng chiến lược nhằm thiết kế hoạt động tổ chức hướng tới việc cải tiến nâng cao trải nghiệm khách hàng, trì lịng trung thành khách hàng (Homburg, Jozić, & Kuehnl, 2017) Trong kinh tế kỹ thuật số phát triển nhanh chóng ngày nay, phân tích liệu lớn (big data) đóng vai trò quan trọng việc xây dựng quản lý trải nghiệm khách hàng, nhờ đó, doanh nghiệp hiểu rõ nhanh thơng tin khách hàng lịch sử giao dịch, phục vụ việc đưa định để cải thiện trải nghiệm khách hàng (Wedel & Kannan, 2016) Công nghệ trí tuệ thơng minh nhân tạo (AI) hỗ trợ phân tích liệu ngày nhà bán lẻ đón nhận 110 QUẢN TRỊ THƠNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN cách thức ứng phó trước áp lực cạnh tranh liên tục, chu kỳ chiến lược ngắn kỳ vọng khách hàng không ngừng tăng Điều thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng để đạt mối quan hệ khách hàng - thương hiệu tốt (Evans, 2019) Đặc biệt, tiến AI cải thiện trải nghiệm khách hàng cách nâng cao thấu hiểu (insight) khách hàng mơ hình mua sắm tăng hài lịng khách hàng Việc sử dụng phân tích liệu cho việc quản lý trải nghiệm khách hàng áp dụng dẫn đầu công ty công nghệ hàng đầu giới Facebook, Apple, Amazon, Netflix, Google Tại Việt Nam, số doanh nghiệp thương mại điện tử Shopee, Tiki, Grab, Lazada… nhiều doanh nghiệp bán lẻ xây dựng hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) để nâng cao trải nghiệm khách hàng Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp gặp phải thách thức việc thu thập liệu từ vô số điểm tiếp xúc, kênh thiết bị kết nối (Maechler, Neher & Park, 2016) Bài viết nhằm tổng hợp sở lý thuyết phân tích mơ hình trải nghiệm khách hàng điển hình áp dụng lĩnh vực bán lẻ, giúp doanh nghiệp hiểu chất, nắm bắt điểm tiếp xúc quan trọng quy trình quản lý hành trình trải nghiệm khách hàng, đặc biệt bối cảnh phát triển công nghệ thông tin ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi người tiêu dùng CƠ SỞ LÝ THUYẾT Quản lý trải nghiệm khách hàng đề cập đến trải nghiệm tổng thể mà khách hàng có với doanh nghiệp, dựa tương tác họ suy nghĩ thương hiệu (Verhoef cộng sự, 2009) Để quản lý trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần quản lý bốn yếu tố bao gồm: (i) Nhận thức; (ii) Cảm xúc; (iii) Vật lý cảm quan; (iv) Các yếu tố xã hội Các yếu tố nhận thức đề cập đến “cao q trình tinh thần, chẳng hạn nhận thức, trí nhớ, ngơn ngữ, vấn đề giải MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 111 tư trừu tượng” (Hiệp hội Tâm lý Hoa Kỳ, 2016) Nhận thức khách hàng trình trải nghiệm dịch vụ thể tính năng, tốc độ, giá trị nội hàm sản phẩm dịch vụ định Các yếu tố cảm xúc khách hàng biểu thông qua cảm giác tích cực tiêu cực sản phẩm dịch vụ Ví dụ vui mừng, hối tiếc, tức giận, phẫn nộ ngạc nhiên (Keiningham cộng sự, 2017) Các yếu tố có xu hướng ngày phức tạp chất cách thức thể Các yếu tố vật lý cảm quan trải nghiệm khách hàng thường phân biệt ngữ cảnh trải nghiệm thực tế (offline) trực tuyến (online) Trải nghiệm thực tế bao gồm tính hình dáng, ánh sáng, bố cục bảng dẫn (Lam, 2001), trải nghiệm trực tuyến bao gồm tính liên quan đến công nghệ, chẳng hạn giao diện người dùng thân thiện thiết kế đẹp mắt (Keiningham cộng sự, 2017) Cuối cùng, yếu tố xã hội khách hàng đề cập đến ảnh hưởng nhóm tham khảo gia đình, bạn bè mạng lưới mối quan hệ xã hội rộng lớn khách hàng có ảnh hưởng đến trải nghiệm sử dụng sản phẩm dịch vụ (Verhoef cộng sự, 2009) Các yếu tố xã hội bao gồm đặc tính xã hội khách hàng cách họ nhìn nhận thân (Keiningham cộng sự, 2017) Quản lý trải nghiệm khách hàng ngày không dừng lại việc hiểu khách hàng cảm nhận doanh nghiệp/tổ chức mà liên quan đến hệ sinh thái xung quanh doanh nghiệp Vì thế, quản lý trải nghiệm khách hàng yêu cầu doanh nghiệp sử dụng liệu không bắt nguồn từ điểm tiếp xúc với khách hàng doanh nghiệp, mà từ điểm tiếp xúc đối tác điểm tiếp xúc bên ngồi doanh nghiệp có liên quan đến khách hàng (Lemon & Verhoef, 2016) Ngoài quản lý toàn hành trình khách hàng, quản lý trải nghiệm khách hàng chủ động liên tục để đạt lịng trung thành khách hàng 112 QUẢN TRỊ THƠNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN MƠ HÌNH HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG Theo sở lý thuyết dựa kết nghiên cứu số mơ hình trải nghiệm khách hàng giai đoạn gần đây, tác giả lựa chọn phân tích mơ hình nhóm tác giả Grewal Roggeveen (2020) ứng dụng với lĩnh vực bán lẻ theo hình minh họa đây: Hình 1: Mơ hình hành trình trải nghiệm khách hàng Nguồn: Grewal Roggeveen (2020) Nhóm tác giả phát triển mơ hình trải nghiệm khách hàng theo ba giai đoạn, mua hàng, trước mua hàng sau mua hàng Các giai đoạn xếp định dạng vòng tròn thể trải nghiệm khứ khách hàng tác động đến trải nghiệm tương lai, trải nghiệm ngày hôm trở thành trải nghiệm khứ cho ngày mai Các yếu tố vòng tròn thể lặp lại phi tuyến tính giai đoạn hành trình trải nghiệm khách hàng Mỗi MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 113 giai đoạn thể thông qua yếu tố nhận thức, cảm xúc hành vi Mơ hình cung cấp cách rõ ràng yếu tố khác ảnh hưởng đến hành trình khách hàng Các chủ đề khác nhau: vai trị cơng nghệ, tầm quan trọng yếu tố xã hội, văn hóa trị vai trị mơi trường bán lẻ, thơng tin số, hàng hóa bao bì thể dạng khía cạnh tác động đến mơi trường mà q trình mua hàng diễn địa điểm Các đường bên tam giác chủ đề tác động đến tất phần trình mua hàng Các yếu tố xã hội, văn hóa trị Ảnh hưởng xã hội yếu tố quan trọng định đến hành vi mua sắm người tiêu dùng Một số nghiên cứu trước tập trung vào yếu tố xã hội diện hàng bán lẻ khách hàng mua sắm (ví dụ, Baker cộng sự, 2002) Các tiến công nghệ phương tiện truyền thông xã hội ảnh hưởng đến hành vi mua sắm người (Appel cộng sự, 2020) Ví dụ: người tiêu dùng mua sắm trực tuyến có xu hướng đọc đánh giá, tìm kiếm đăng người có ảnh hưởng (key opinion) tương tác với bạn bè, nhân viên ảo thông qua cửa sổ chat (chatbot) Ở cấp độ vĩ mô, hành vi mua sắm bị ảnh hưởng trực tiếp gián tiếp yếu tố văn hóa, bao gồm cặp phạm trù như: chủ nghĩa cá nhân chủ nghĩa tập thể, sắc văn hóa tồn cầu địa phương, vai trò nam giới nữ giới, khoảng cách quyền lực định hướng thời gian (Hofstede, 1984) Ngồi ra, ảnh hưởng phương tiện truyền thơng văn hóa khác tác động đến hành trình trải nghiệm nhóm khách hàng khác Các tác động trị định hướng trị hành vi cá nhân ngày gia tăng Sự tác động tới khách hàng, người mà khách hàng giao tiếp xã hội thực tế mạng xã hội, ảnh hưởng cuối đến hành vi mua sắm 114 QUẢN TRỊ THƠNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN họ Định hướng trị người (Ví dụ: tự so với bảo thủ) góp phần xác định mặt hàng mà khách hàng mua sử dụng (Jung Mittal, 2020) Các yếu tố cơng nghệ Cơng nghệ định hình doanh nghiệp kinh doanh bán lẻ (Davenport cộng sự, 2020) Một số yếu tố công nghệ nghiên cứu như: công nghệ cửa hàng, cơng nghệ di động, mạng xã hội, trí tuệ nhân tạo internet vạn vật trở thành xu hướng tất yếu, nhiều người tiêu dùng chấp nhận thể vô số sản phẩm dịch vụ bán lẻ Những tiến công nghệ gần liên quan đến giải pháp cá nhân hóa, chẳng hạn sản xuất thơng qua in 3D liệu pháp gen định cho riêng đối tượng khách hàng Điều giải thích người bắt đầu sống mơi trường sử dụng nhiều cơng nghệ xung quanh, họ bắt đầu cảm thấy quan tâm thể thân, đó, q trình cá nhân hóa đóng góp hiệu hành trình trải nghiệm khách hàng Ví dụ, doanh nghiệp sản xuất túi ốp điện thoại cá nhân hóa tên, màu sắc ưa thích khách hàng; Cocacola thành cơng với chiến dịch cá nhân hóa in tên khách hàng vào vỏ lon Cocacola, tạo hiệu ứng truyền thông mạnh mẽ mạng xã hội, thúc đẩy người dùng chia sẻ ảnh cá nhân tương tác với bạn bè Thơng tin, thiết kế đóng gói sản phẩm Santana, Thomas Morwitz (2020) phân tích số yếu tố mà khách hàng bán lẻ gặp phải có ảnh hưởng đến hành trình trải nghiệm họ Một số yếu tố rõ ràng, chẳng hạn giá cả, kích cỡ quần áo, trọng lượng, thơng tin dinh dưỡng bao bì Với sản phẩm có tuổi đời, yếu tố thể năm sản xuất (ví dụ rượu), quãng đường (ví dụ xe ô tô qua sử dụng), phiên thiết bị (ví dụ Iphone 6, Iphone 7, Iphone Plus)… Trong mua sắm trực tuyến, ngồi thơng số, trải nghiệm MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THƠNG MINH 115 khách hàng cịn bị ảnh hưởng lời bình luận khách hàng trước đó, xếp hạng trung bình, tỷ lệ bình chọn (rating) cho sản phẩm dịch vụ Ngồi ra, thiết kế cách trí điểm chạm tiếp xúc với khách hàng cửa hàng, máy bán hàng, website, apps… yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm tích cực hay tiêu cực khách hàng bán lẻ Đặc biệt lĩnh vực dịch vụ, thuận tiện thiết kế trải nghiệm đóng vai trị quan trọng, ví dụ ứng dụng chuyển tiền ngân hàng có thân thiện người dùng hay khơng, xem yếu tố tác động mạnh mẽ lên hài lịng khách hàng Bao bì cách đóng gói sản phẩm yếu tố ngày quan trọng môi trường bán lẻ (Roggeveen, Grewal Schweiger, 2020) Tác giả Moreau (2020) phân tích ảnh hưởng giai đoạn cuối trình mua hàng, so sánh sản phẩm giao có đóng gói khơng đóng gói, q trình mở gói hàng hóa có ảnh hưởng đáng kể đến trải nghiệm tiêu dùng trải nghiệm mua hàng tương lai khách hàng Phản ứng nhận thức, cảm xúc hành vi Trong tất giai đoạn hành trình khách hàng, người tiêu dùng có phản ứng ảnh hưởng đến trải nghiệm tổng thể khách hàng Một số số phản ứng nhận thức (Ví dụ: Làm để nghĩ điều này? Làm để tơi đánh giá điều đó? Tơi hài lịng đến mức nào?); phản ứng khác hành vi (ví dụ: nghiên cứu thêm, nói chuyện với người khác, thực mua) Phản ứng lại khách hàng cảm xúc (ví dụ: Tơi cảm thấy vui vẻ, thất vọng) Nghiên cứu lĩnh vực bán lẻ chủ yếu tập trung vào phản ứng nhận thức hành vi người tiêu dùng hài lòng, truyền miệng, mua hàng, lòng trung thành ý định mua lại Tuy nhiên, nhiều quan điểm cho điều cần thiết cho nhà bán lẻ coi trọng phản ứng cảm xúc người tiêu dùng; 116 QUẢN TRỊ THÔNG MINH TRONG MƠI TRƯỜNG PHỨC HỢP TỒN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN cảm xúc tự hào, phấn khích thư giãn mua tiêu dùng sản phẩm, tất tác động sâu sắc đến trải nghiệm tiêu dùng khách hàng (Pham Sun, 2000) Ví dụ, cách xác định yếu tố ảnh hưởng đến cảm giác tự hào, nhà bán lẻ nhà sản xuất tạo khuếch đại cảm giác tự hào phấn khích người tiêu dùng để phục vụ cho truyền miệng trải nghiệm khách hàng lần tiêu dùng Ví dụ, năm 2019 đội tuyển U23 Việt Nam đạt huy chương vàng SEA games 30, nhiều doanh nghiệp bán lẻ Việt Nam đẩy mạnh lòng tự hào dân tộc sản phẩm dịch vụ để nâng cao hiệu trải nghiệm khách hàng KẾT LUẬN Mục tiêu viết tổng hợp kiến thức toàn diện hành trình trải nghiệm khách hàng lĩnh vực bán lẻ, đặc biệt bối cảnh phát triển công nghệ Thông qua việc phân tích mơ hình hành trình trải nghiệm khách hàng nhóm tác giả Grewal Roggeveen (2020), thấy rằng, để quản lý trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp bán lẻ cần quan tâm đến trải nghiệm suốt hành trình mua sắm khách hàng Để làm điều cách hiệu quả, điều quan trọng phải xem xét yếu tố khác liên quan đến khách hàng (ví dụ: xã hội, văn hóa, trị), có ảnh hưởng đến hành trình khách hàng Một yếu tố quan trọng cần xem xét hàm lượng công nghệ sản phẩm dịch vụ ảnh hưởng đến trải nghiệm hài lòng khách hàng Ngoài ra, doanh nghiệp bán lẻ cần quan tâm đến yếu tố bên ngồi tổng hịa với yếu tố bên kiểm sốt thơng tin hàng hóa, thiết kế đóng gói hàng hóa Một điểm quan trọng khác cần xem xét hành trình khách hàng khơng tuyến tính mua trước, mua sau mà lặp lại xen giai đoạn Đặc biệt ứng dụng tự động hóa mua sắm dựa cơng nghệ AI xử lý giai đoạn mua hàng 117 MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THƠNG MINH cách nhanh chóng, tăng khả dùng thử lấy hàng mẫu khách hàng Một phần quan trọng khác mơ hình xem xét trải nghiệm khách hàng từ quan điểm tổng thể thông qua phản ứng nhận thức, cảm xúc hành vi khách hàng, từ nhà bán lẻ áp dụng kỹ thuật khuếch trương phản ứng tích cực giảm nhẹ phản ứng tiêu cực khách hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO American Psychological Association (2016), “Glossary of psychological terms”, www.apa.org/research/action/glossary.aspx [Truy cập 11/2020] Appel, Gill, Lauren S Grewal, Rhonda Hadi Andrew T Stephen (2020), “The Future of Social Media in Marketing,” Journal of the Academy of Marketing Science, 48(1), 79–95 Baker, Julie, A Parasuraman, Dhruv Grewal Glenn Voss (2002), “The Influence of Multiple Store Environment Cues on Perceived Merchandise Value and Patronage Intentions,” Journal ofMarketing, 66 (April), 120–41 Davenport, Thomas, Abhijit Guha, Dhruv Grewal Timna Bressgott (2020), “How Artificial Intelligence Will Change the Future of Marketing,” Journal of the Academy ofMarketing Science, 48 (1), 24–42 Evans, M (2019), “Build A 5-star customer experience with artifiial intelligence”, https://www.forbes.com/sites/allbusiness/2019/02/17/ customer-experience-artifiialintelligence/#1a30ebd415bd [Truy cập 20/11/2020] Grewal D & Anne L Roggeveen, “Understanding Retail Experiences and Customer Journey Management”, Journal of Retailing, 96 (1, 2020) 3–8 Hofstede, Geert (1984), “Culture’s Consequences: International Differences in Work-Related Values”, Newbury Park, CA: Sage 118 QUẢN TRỊ THÔNG MINH TRONG MÔI TRƯỜNG PHỨC HỢP TOÀN CẦU: LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C (2017), “Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept”, Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401 Jung, Jihye Vikas Mittal (2020), “Political Identity and the Consumer Journey: A Research Review,” Journal ofRetailing, 96(1), 55–73 10 Keiningham, T., Ball, J., Benoit, S., Bruce, H L., Buoye, A., Dzenkovska, J., cộng sự, (2017), “The interplay of customer experience and commitment”, Journal ofServices Marketing, 31(2), 148–160 11 Kuehnl, C., Jozic, D., & Homburg, C (2019), “Effctive customer journey design: Consumers’ conception, measurement, and consequences”, Journal of the Academy of Marketing Science, 47(3), 551–568 12 Lam, S Y (2001), “The effects of store environment on shopping behaviors: A critical review”, In M C Gilly, & J Meyers-Levy (Eds.), Advances in consumer research (Vol 28, pp 190–197) Valdosta, GA: Association for Consumer Research 13 Lemon, Katherine N Peter C Verhoef (2016), “Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey,” Journal of Marketing, 80(6), 69–96 14 Maechler, N., Neher, K., & Park, R (2016), “From Touchpoints to Journeys: Seeing the World as Customers Do” https://tinyurl.com/ rzwsph3 [Truy cập 21/11/2020] 15 Moreau, C Page (2020), “Brand Building on the Doorstep: The Importance of the First (Physical) Impression,” Journal of Retailing, 96(1), 155–67 16 Pham, Michel T and Jennifer J Sun (2020), “On the Experience and Engineering of Consumer Pride, Consumer Excitement, and Consumer Relaxation in the Marketplace,” Journal of Retailing, 96(1), 101–27 MÔ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 119 17 Roggeveen, Anne L., Dhruv Grewal Elisa B Schweiger (2020), “The DAST Framework for Retail Atmospherics: The Impact of In- and Outof-Store Retail Journey Touchpoints on the Customer Experience,” Journal of Retailing, 96(1), 128–37 18 Santana, Shelle, Manoj Thomas and Vicki G Morwitz (2020), “The Role of Numbers in the Customer Journey,” Journal of Retailing, 96(1), 138–54 19 Verhoef, Peter, Katherine Lemon, A Parasuraman, Anne Roggeveen, Michael Tsiros and Leonard Schlesinger (2009), “Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies,” Journal of Retailing, 85(1), 31–41 20 Voorhees, C M., Fombelle, P W., Gregoire, Y., Bone, S., Gustafsson, A., Sousa, R., & Walkowiak, T (2017), “Service encounters, experiences and the customer journey: Defiing the fild and a call to expand our lens”, Journal of Business Research, 79(10), 269–280 21 Wedel, M., & Kannan, P K (2016), “Marketing analytics for datarich environments”, Journal of Marketing, 80(6), 97–121  ... giai đoạn hành trình trải nghiệm khách hàng Mỗi MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 113 giai đoạn thể thông qua yếu tố nhận thức, cảm xúc hành vi Mô hình cung cấp cách... Iphone Plus)… Trong mua sắm trực tuyến, ngồi thơng số, trải nghiệm MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 115 khách hàng cịn bị ảnh hưởng lời bình luận khách hàng trước... MƠ HÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG BÁN LẺ TRONG QUẢN TRỊ THÔNG MINH 111 tư trừu tượng” (Hiệp hội Tâm lý Hoa Kỳ, 2016) Nhận thức khách hàng trình trải nghiệm dịch vụ thể tính năng, tốc độ, giá trị