Tài liệu TIỂU LUẬN: KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ppt

Các yêu cầu để phát triển một nhóm làm việc hiệu quả: 2.1 Yêu cầu đối với các thành viên trong nhóm: 2.1.1 Kĩ năng giao tiếp gián tiếp : Được áp dụng cho mục tiêu lâu dài, hoặc do điề

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG KHOA TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

- -

NHÓM 2 – LỚP ĐH 27NH04



TIỂU LUẬN KẾT THÚC MÔN HỌC

KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

THUỘC HỌC PHẦN

KĨ NĂNG GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

GV: DƯƠNG VĂN BÔN

TP HỒ CHÍ MINH THÁNG 12 NĂM 2011

MỤC LỤC

Lời mở đầu 3

Chương I: Giao tiếp trong làm việc nhóm 1 Định nghĩa 5

2 Các yêu cầu phát triển nhóm làm việc hiệu quả 5

2.1 Yêu cầu đối với các thành viên trong nhóm 5

2.2 Yêu cầu đối với trưởng nhóm 9

3 Những thuận lợi và khó khăn khi làm việc nhóm 10

4 Các phương án phát triển nhóm làm việc hiệu quả 12

Chương II: Kết luận chung 13

Tài liệu tham khảo 14

Lời cảm ơn : 15

Lời mở đầu

Trong xã hội hiện nay, tập thể hoá trong làm việc đang là một xu hướng tối ưu, có thể tập hợp được khối lượng trí óc các thành viên trong nhóm để cùng hoàn thành một mục tiêu nhất định.Chính vì vậy giao tiếp trong làm việc nhóm là một kĩ năng hết sức quan trọng, giúp chúng ta thiết lập mối quan hệ khăng khít giữa các thành viên trong nhóm lại với nhau

Trong thực tế nhiều người còn gặp khó khăn khi giao tiếp trong làm việc nhóm bởi còn mơ hồ về khái niệm “teamwork”, dẫn đến tình trạng gây bất hoà giữa các thành viên, nhóm làm việc kém hiệu quả , phải giải tán

Dựa trên tình hình thực tế, nhóm 2 ĐH27NH04 đã trình bày một số điểm quan trọng trong kĩ năng giao tiếp nhóm.Chúng tôi hi vọng rằng bài viết này có thể phần nào giúp các bạn nâng cao khả năng giao tiếp trong làm việc nhóm nhằm đem lại kết quả tốt nhất

“ Một cây làm chẳng nên non

Ba cây chụm lại nên hòn núi cao”

CHƯƠNG I : KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM

“Khi người ta hành động cùng nhau với tư cách một nhóm, họ có thể hoàn thành những điều mà không một cá nhân riêng lẻ nào có thể

(Franklin Delano Roosevelt – Tổng thống thứ 32

của Hoa Kỳ, đắc cử 4 lần từ 1933 đến 1945)

1 Định nghĩa :

1.1 Làm việc nhóm là gì ?:

Nhóm là một tập hợp những cá nhân có kĩ năng bổ sungcho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung Các thành viên trong nhóm tương tác với nhau và với trưởng nhóm , kết hợp với nhau để hoàn thành nhiệm vụ được giao Làm việc nhóm phản ánh bí quyết và kinh nghiệm của mọi người, điều này giúp tạo nên những quyết định phù hợp, chính xác và khách quan hơn

1.2 Vai trò và hiệu quả của việc làm nhóm

 Hoạt động nhóm mang lại những kết quả mà một cá nhân không thể làm được hoặc làm được mà không có hiệu quả cao

 Hoạt động nhóm cho phép cá nhân nhỏ lẻ vượt qua những cản trở cá nhân,xã hội để đạt được những kết quả cao hơn Đồng thời kéo theo sự phát triển của các thành viên khác cùng tham gia nhóm

 Việc hợp tác nhỏ các thành viên trong cơ quan,công ty hay xã hội,tạo tiền đề để phát triển các nhóm nhỏ khác xung quanh cộng đồng.Vì các nhóm phát triển sau học kinh nghiệm của các nhóm bắt đầu

2 Các yêu cầu để phát triển một nhóm làm việc hiệu quả:

2.1 Yêu cầu đối với các thành viên trong nhóm:

2.1.1 Kĩ năng giao tiếp gián tiếp :

Được áp dụng cho mục tiêu lâu dài, hoặc do điều kiện không cho phép giao tiếp trực tiếp Loại giao tiếp này thường kém hiệu quả hơn Tuy nhiên trong làm việc nhóm cần kết hợp các hình thức giao tiếp này

để có thể đạt kết quả cao Có các hình thức giao tiếp gián tiếp trong làm việc nhóm phổ biến hiện nay:

2.1.1.1 Họp nhóm offline: Có nhiều cách để họp nhóm offline:

 Lập một forum riêng

 Nhờ admin của một forum nào đó lập một private box để trao đổi thảo luận

 Lập một hòm mail hay blog dùng chung

2.1.1.2 Họp nhóm online: thường áp dụng cho mục tiêu ngắn hạn hoặc trong trường hợp khẩn cấp Có

các hình thức như:

 Chat text qua yahoo

 Chat voice qua skype confer

2.1.1.3 Giao tiếp bằng văn bản:

Yêu cầu đối với giao tiếp bằng văn bản: đó là văn bản phải cô đọng, chính xác, người trong nhóm cần phải nâng cao kĩ năng đọc hiểu, biết cách khai thác và trình bày thông tin…

2.1.2 Kĩ năng giao tiếp trực tiếp:

2.1.2.1Kĩ năng lắng nghe:

“Tạo hoá cho chúng ta một cái lưỡi, nhưng đến hai cái tai, vì thế chúng ta phải lắng nghe gấp hai lần nói"

Kĩ năng lắng nghe là kĩ năng quan trọng nhất khi làm việc nhóm Nếu không biết cách lắng nghe thì không khí trong nhóm sẽ trở nên căng thẳng Trong làm việc nhóm ta thường đề cập tới vấn đề nói mà ít khi đề cập đến vấn đề nghe Lí do nghe kém hiệu quả xuất phát từ người nghe và người nói Trước hết

để lắng nghe hiệu quả thì mỗi thành viên trong nhóm phải tập thói quen chấn chỉnh mình trước mới có sức thuyết phục, mới tạo cảm hứng cho người nghe Nguyên nhân nghe kém hiệu quả xuất phát chủ yếu

từ người nghe:

 Nghe không nỗ lực, tập trung: là trường hợp khi một thành viên đang nói thì các thành viên

khác tranh thủ vừa nghe vừa kết hợp làm việc khác, thậm chí vừa nghe vừa nói chuyện riêng điều này khiến người nói cảm thấy bị thiếu tôn trọng, chán nản, mất cảm hứng chia sẻ, những thành viên khác trong nhóm sẽ không hiểu hết nội dung dẫn đến hiểu sai, hiểu nhầm, không thu được lượng thông tin như mong muốn và nguy hiểm hơn là giảm lòng tin của các thành viên trong nhóm Để khắc phục nhược điểm này thì mỗi thành viên phải lắng nghe tập trung, không làm việc riêng, giờ nào việc nấy…

 Nghe phục kích: trong nhóm sẽ có thể tồn tại những thành viên nghe đầy tiêu cực, chỉ để ý đến

những lỗi sai của người khác theo kiểu “vạch lá tìm sâu”, không để ý đến những ý đúng, những lời hay ý đẹp của người nói

 Nghe phòng thủ: Người nghe luôn nghĩ rằng người nói nhìn mình để quở trách như trong lời

nhận xét hoặc phản biện của người khác, chỉ chú ý đến thông tin tiêu cực liên quan tới mình, khiến thành viên trong nhóm khi phản biện ý kiến hay đề cập vấn đề sẽ trở nên căng thẳng, khó hài hòa

 Nghe một phần: người nghe thường nghe nhanh hơn người nói, nghe một phần sau đó từ đoán

phần còn lại Sự mất cân bằng giữa tốc độ nói và suy nghĩ có thể được dùng để chuẩn bị cho tranh luận của bạn nhưng một số người lại để đầu óc suy nghĩ vẩn vơ và không để ý đến người nói, khiến chúng ta

bỏ sót thông tin

 Nhiễu tâm lí: Khi các thành viên có tâm trạng không tốt, hay khi cả nhóm đang làm việc căng

thẳng mà có một thành viên pha trò quá trớn sẽ khiến người nghe khó chịu, khó hòa nhập tâm trí Khi đó

làm việc nhóm sẽ không hiệu quả

Có thể cải thiện lỹ năng lắng nghe của bạn bằng:

Hãy nhìn xa hơn phong cách của người nói:

 Đừng đánh giá thông điệp bởi người nói mà phải bằng lí lẽ

 Tự hỏi rằng người nói biết những gì bạn không biết

 Hãy làm khách quan hóa ( phi cá nhân hóa ) việc lắng nghe của bạn

 Giảm tác động có tính cảm xúc của những gì được trình bày

Chống lại sự lệch hướng/đứt quãng:

 Tránh các yếu tố gây tiếng ồn từ bên ngoài, tiến gần đến người nói hơn

 Suy nghĩ trước người nói và dự đoán những gì sẽ được nói tiếp theo và tóm tắt những gì đã được nói, Đừng ngắt lời, đánh trống lảng, nghe tới khi hết

Cung cấp phản hồi

 Cho người nói biết rằng bạn đang chú ý, đưa ra biểu lộ nét mặt phù hợp

 Diễn giải những gì đã nghe, giữ lại mọi sự phê bình

Lắng nghe tích cực

 Lắng nghe quan điểm, ý tưởng chính và các sự kiện

 Có khả năng phân biệt giữa bằng chứng và lí lẽ, ý tưởng và ví dụ, sự kiện và nguyên tắc

 Phân tích những điểm chính, chú ý đến những thông điệp không lời

 Giữ cho đầu óc được cởi mở, Hỏi câu hỏi để hiểu rõ vấn đề

 Chỉ đánh giá khi kết thúc vấn đề

 Ghi chú cẩn thận và có ý nghĩa một cách vắn tắt theo quan điểm mấu chốt

2.1.2.2 Kĩ năng phản biện: Trong làm việc nhóm rất cần sự phản biện, phản hồi Sự phản biện chứng tỏ

khả năng hiểu, tập trung và quan tâm đến vấn đề thảo luận của nhóm, thể hiện qua những câu hỏi mà bạn đặt ra khi nghe phần trình bày của người khác Einstein đã từng nói “điều quan trọng là đừng bao giờ ngừng đặt câu hỏi” Càng đặt câu hỏi, nhiều vấn đề sẽ càng được làm sáng tỏ, không khí làm việc cũng sôi nổi hơn, hiệu quả làm việc cũng tăng lên Tuy nhiên trong quá trình phản biện không được ngang như cua, không phải để chứng tỏ bản thân mà là để tìm ra giải pháp tốt nhất cho nhóm những điều lưu ý khi phản hồi:

Nên:

- Chắc chắn về những gì bạn định nói Không nên phản hồi về những việc mình chỉ nghe loáng thoáng hoặc tự suy đoán

- Khen ngợi những điểm tích cực

- Không “chê” hay “phê bình” mà hãy phản hồi theo hướng đề xuất thay đổi hoặc dưới dạng câu hỏi, đưa thông tin phản hồi ngay vào thời điểm phù hợp sớm nhất

- Mô tả hành động / sự kiện (nêu những gì bạn thấy chứ không phải bình luận cái gì tốt hay xấu hoặc đưa

ra những phỏng đoán về động cơ), Đưa ra thông tin cụ thể và rõ ràng

- Bày tỏ sự cảm thông bằng lời nói hoặc cử chỉ, ngắn gọn, rõ ràng

- Không nên :

- Không nên nhằm cá nhân người nhận phản hồi

- Đùa cợt, nói cho bõ tức, cường điệu quá mức sự thật

- Đưa ra thông tin mơ hồ, chung chung, phản hồi về việc không thay đổi được

- Để quá thời điểm cần thiết mới phản hồi (sự thay đổi không còn ý nghĩa nữa)

2.1.2.3 Kĩ năng thuyết phục:

Theo tiến sĩ Rinki, để thuyết phục người khác có 5 nguyên tắc cơ bản sau đây:

Quy luật của sự ưa thích: Theo đó, con người thường yêu mến những ai có lòng yêu mến họ Khi đó họ

Thứ nhất bạn phải luôn nhìn ra những ưu điểm của mọi người Không ai là hoàn hảo cả, hãy độ lượng

trong việc đánh giá người khác dù đôi khi điều đó không dễ dàng

Thứ hai, hãy chia sẻ những điểm chung của bạn với người khác

Quy luật của sự Cho-Nhận: Nếu bạn muốn nhận thứ gì hãy làm cho người khác những điều tương tự Quy luật của sự cam kết: Quy luật này cho thấy mọi người thường sẽ làm những điều mà họ đã cam

kết thực hịên

Quy luật của đẳng cấp: Mọi người thường sẽ nghe theo lời khuyên của những chuyên gia, người ta

thường tin tưởng vào lời khuyên của những người có chuyên môn hay đáng tin cậy trong một lĩnh vực nào đó Hãy sử dụng quy luật này khi bạn cần tạo lòng tin và ấn tượng đối với cấp trên Cho mọi người

Quy luật của sự khan hiếm: Về bản chất con người luôn muốn cái mà họ không thể có được Nếu bạn

biết cách làm cho thông tin mình sắp đưa ra nhận được sự chú ý của người nghe, hãy biến nó thành một điều mới mẻ hoặc được chia sẻ trong một thời điểm, một không gian và với những đối tượng đặc biệt

2.1.2.4 Kĩ năng trình bày: Kĩ năng để nói sao cho hiệu quả cũng quan trọng như kĩ năng viết và nghe

vậy Người Việt Nam có câu: “uốn lưỡi bảy lần trước khi nói” là hoàn toàn đúng.Đối với làm việc nhóm, mỗi thành viên trong nhóm đều phải nhuần nhuyễn kĩ năng trình bày, diễn đạt ý kiến, quan điểm Khi trình bày trước nhóm chúng ta cần lưu ý những điểm sau:

- Chuẩn bị trước: bạn cần phải nhớ rõ trong đầu về những gì bạn muốn nói, Điều này sẽ giúp cho thông điệp mà bạn đưa ra được chính xác và rõ ràng

- Tạo sự chú ý của người nghe: hãy làm cho mọi người tập trung chú ý trước khi bạn nói

- Nói một cách rõ ràng và đủ nghe

- Nói bằng một giọng điệu phù hợp với hoàn cảnh, tình huống

- Nên nhấn mạnh những điểm quan trọng

- Sử dụng ngôn ngữ cơ thể để tăng hiệu quả trình bày

2.1.3 Xây dựng thái độ tích cực trong giao tiếp làm việc nhóm:

Theo nhà tâm lý học Sydney Jourard, quan điểm và tính cách cá nhân quyết định đến 85% thành công của mỗi người

Những người luôn vui vẻ và lạc quan sẽ được yêu mến và quý trọng hơn những người lúc nào cũng phàn nàn, chỉ trích người khác Một trong những yếu tố quan trọng nhất quyết định sự thành công trong

sự nghiệp chính là mối quan hệ hợp tác tốt đẹp của bạn với những người xung quanh cũng như những biểu hiện tích cực của bạn trong vai trò là thành viên của nhóm.Vì thế , trong mọi trường hợp chúng ta cần phải có một thái độ tích cực Có như thế nhóm của chúng ta mới có tinh thần làm việc hăng hái, năng động, đạt hiệu quả

2.1.4 Xây dựng tinh thần làm việc nhóm: Là một thành viên của nhóm, dù là nhóm trưởng hay chỉ là

thành viên thì chính bản thân bạn cũng phải hiểu rõ mục đích của nhóm và trách nhiệm của mình trong nhóm Bạn phải luôn luôn có trách nhiệm hướng dẫn, giúp đỡ các thành viên khác trong nhóm và làm cho họ hiểu được tầm quan trọng của chính họ sẽ mang lại kết quả cuối cùng cho nhóm Việc xây dựng tinh thần làm việc của nhóm phải dựa trên những mối quan hệ xác lập trong nhóm, nó phải được xây dựng trên lòng nhiệt tình và sự quyết tâm của tất cả các thành viên trong nhóm

2.1.5 Kỹ năng ra quyết định: Là một thành viên nhóm, bạn là một người có quyết định quan trọng như

các thành viên khác trong nhóm Khi có vấn đề cần biểu quyết lấy ý kiến chung, bạn phải đưa ra quyết định trên cái nhìn khách quan và tính quyết đoán, lập trường riêng cho mình Hãy luôn nhớ kết quả của nhóm chính là kết quả của mình Quyết định của mình ảnh hưởng không nhỏ tới quyết định của nhóm

→ Mỗi kỹ năng đều là một quá trình rèn luyện và đúc kết trong quá trình làm việc và từ những kinh nghiệm sống Vì vậy, cần luôn trau dồi và rèn luyện mọi lúc, mọi nơi

2.2 Yêu cầu đối với trưởng nhóm:

Trưởng nhóm là người điều hành, tổ chức , định hướng tổ chức nhóm Với vai trò quan trọng đó, ngoài các kĩ năng kể trên, trưởng nhóm còn phải có nhiều kĩ năng lãnh đạo khác

2.2.1 Kĩ năng truyền cảm hứng làm việc:

Mọi người cảm thấy hứng thú và làm việc hiệu quả khi có những nhóm trưởng truyền cảm hứng, là vì:

Họ được lắng nghe: người trưởng nhóm truyền cảm hứng đòi hỏi và tôn trọng những điều các thành

viên trong nhóm nói với họ về cách làm việc tốt hơn và họ mang lại các nguồn lực cần thiết để đảm bảo rằng các giải pháp sẽ được tiến hành

Họ được tham gia: Trưởng nhóm truyền cảm hứng gắn kết các thành viên, cho mọi người sự tự do và

hỗ trợ để hòa hợp với công việc

Họ thấy vui vẻ: Sự vui vẻ là dấu hiệu chứng tỏ tổ chức tiến bộ và cũng là thứ để hướng tới sự tiến bộ

Họ được tin cậy: Sự cởi mở, trung thực, tôn trọng và tin cậy của trưởng nhóm sẽ làm cho nhân viên

cam kết sâu sắc và có trách nhiệm với công việc

Họ được đánh giá cao: Thừa nhận người khác rõ ràng là thành phần quan trọng cho việc truyền cảm

hứng Những nhóm trưởng truyền cảm hứng biết rằng rõ ràng là mọi người cảm thấy được đánh giá cao,

vì thế họ thể hiện sự đánh giá cao cả chính thức trước mặt mọi người và cả không chính thức

2.2.2 Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn: Mâu thuẫn là vấn đề rất dễ xảy ra trong làm việc nhóm Là một

trưởng nhóm, bạn cần phải là người chủ động đứng ra hòa giải Các biện pháp dưới đây có thể giúp giải

quyết thành công các mâu thuẫn:

- Chủ động: Hãy xử lí những mâu thuẫn nhỏ trước khi chúng trở thành những mâu thuẫn lớn

- Giao tiếp: hãy để những người trực tiếp liên quan tới mâu thuẫn tham gia vào việc giải quyết nó

- Cởi mở: hãy làm cho mọi người có cảm giác cởi mở trước khi bàn tới vấn đề chính

- Nghiên cứu: tìm hiểu các nguyên nhân thực sự của vấn đề trước khi tìm kiếm giải pháp

- Linh hoạt: đừng để ai “khóa” vào một vị thế nào đó trước khi xem xét các giải pháp khác

- Công bằng: không để bất cứ ai tránh né một giải pháp hợp lí bằng cách trốn đằng sau các lập luận

về luật lệ

- Liên minh: hãy cùng nhau chiến đấu với các “thế lực bên ngoài” thay vì chống lại nhau

2.2.3 Kĩ năng điều hành các cuộc họp nhóm:

Hội họp giúp các nhóm giải quyết các vấn đề trục trặc bằng việc đem lại cơ hội để nêu quan điểm và nhận lại phản hồi – cho dù mục tiêu của bạn là phát triển ý tưởng, xác định cơ hội hoặc quyết định cách thức tối đa hóa nguồn lực Hội họp có hiệu quả ảnh hưởng bởi cách thức bạn chuẩn bị, tiến hành và kết thúc cuộc họp

 Chuẩn bị họp: Trước khi triệu tập một cuộc họp, phải xác định rằng cuộc họp này có cần thiết hay không Chìa khóa để các cuộc họp hiệu quả là phải hoạch định cẩn trọng về mục đích , thành viên tham gia, địa điểm và lịch trình

 Tiến hành cuộc họp: Trưởng nhóm thường đóng vai trò là người dẫn dắt cuộc họp

- Duy trì lịch trình cuộc họp : B ạn phải chịu trách nhiệm duy trì tiến triển của cuộc họp Phải chỉ đạo tốc độ, nhịp điệu để hoàn tất theo đúng lịch trình

- Thực hiện thủ tục một cách lịch sự và thích hợp:

- Khuyến khích sự tham gia của các thành viên bằng cách chủ động đặt các vấn đề cho họ

 Kết thúc cuộc họp: vào lúc kết thúc cuộc họp, bạn phải làm rõ những điểm kết luận, bao gồm cả việc tóm tắt những kết luận chung của nhóm, hãy bao quát mọi vấn đề để tất cả các thành viên dự họp đều đồng ý về kết quả của cuộc họp và cho mọi người cơ hội làm rõ những hiểu lầm nếu có

3.Những thuận lợi và khó khăn thường gặp trong giao tiếp làm việc nhóm:

3.1 Những thuận lợi khi làm việc nhóm:

 Cải thiện hành vi giao tiếp:Nhóm giúp cải thiện sự giao tiếp thông qua các hoạt động trao đổi diễn ra thường xuyên, mọi người trở nên thân thiện, từ đó giúp bầu không khí học tập, lao động trở nên

sôi động hơn

 Xây dựng tinh thần đồng đội và hỗ trợ nhau cùng phát triển: Tham gia nhóm làm các thành viên trở nên hưng phấn, bị thu hút vào công việc hơn bao giờ hết, vì trong nhóm có sự hỗ trợ của đồng đội, có điều kiện thể hiện cá nhân, được chia sẻ kinh nghiệm và hướng dẫn