MÔN hệ PHƢƠNG PHÁP cải TIẾN 6 SIGMA bài TỔNG hợp CÔNG TY tài CHÍNH SHINHAN VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA QUẢN TRỊ X' L-'-"" •/ MƠN: HỆ PHƯƠNG PHÁP CẢI TIẾN SIGMA BÀI TỔNG HỢP CÔNG TY TÀI CHÍNH SHINHAN VIỆT NAM GVHD: Nguyễn Văn Hóa Thành Viên: Phan Thị Linh (nhóm trưởng) Phạm Thị Tuyết Nhung Nguyễn Minh Trí Trần Trần Nhã Uyên Võ Quốc Trung Lớp: Quản trị chất lượng - CL001 Tp Hồ Chí Minh - 2019 Quản trị chất lượng CL001 MỤC LỤC I II Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 III MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC CỦA PHÒNG BAN DựA TRÊN MƠ HÌNH BSC 22 IV V Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 I GIỚI THIỆU DOANH NGHIỆP VI 1/ Lịch sử hình thành VII Cơng ty Tài Shinhan Việt Nam (Shinhan Finance), trực thuộc Tổng Công ty Shinhan Card (Hàn Quốc), Công ty Tài tiêu dùng 100% vốn nước ngồi (Trước Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (Prudential Finance)), thức hoạt động Thương hiệu Shinhan Finance từ năm 2019 Với kết hợp vững tảng cơng nghệ sản phẩm tài vượt trội Shinhan Card di sản 10 năm kinh nghiệm phát triển thị trường cho vay tiêu dùng Prudential Finance, Cơng ty Tài Shinhan Việt Nam cam kết nỗ lực để trở thành Công ty tài hỗ trợ khách hàng tốt Việt Nam VIII Shinhan Card cơng ty phát hành thẻ tín dụng lớn Hàn Quốc , thuộc Tập đoàn tài Shinhan Financial Group , phục vụ 25 triệu khách hàng, chiếm 89% dân số độ tuổi lao động Hàn Quốc IX Sau đổi tên, Công ty đặt trụ sở tầng 23, Trung tâm Thương mại Sài Gòn - Saigon Trade Center (37 Tôn Đức Thắng, quận 1, TP HCM) Số lượng, địa chi nhánh, văn phòng giao dịch điểm giới thiệu dịch vụ tồn quốc trì nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ thuận tiện cho khách hàng X Shinhan Finance đồng thời mắt hệ thống nhận diện thương hiệu mới, slogan website thức www.shinhanfìnance.com.vn XI 2/ Chức nhiệm vụ: XII Chức năng: tiếp cận, tư vấn hỗ trợ khách hàng với giải pháp tài cá nhân linh hoạt, giúp khách hàng thực hóa ước mơ, nâng cao chất lượng sống XIII Nhiệm vụ: Cho vay ngắn hạn, trung dài hạn loại cho vay khác Quản trị chất lượng CL001 theo quy định chung Nhà nước XIV Với mạng lưới kinh doanh phát triển rộng khắp tồn quốc, Cơng ty ln tích cực tiếp cận, tư vấn hỗ trợ khách hàng với giải pháp tài cá nhân linh hoạt, XV Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 XVI giúp khách hàng thực hóa ước mơ, nâng cao chất lượng sống Công ty Tài Shinhan Việt Nam tự hào phục vụ hàng trăm ngàn khách hàng ngày có thêm nhiều khách hàng tín nhiệm lựa chọn sản phẩm dịch vụ Công ty Công ty tiếp tục phát huy lợi kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo chất lượng quản trị tín dụng quản trị rủi ro, cam kết trở thành cơng ty tài tiêu dùng minh bạch uy tín thị trường Việt Nam với triết lý kinh doanh đắn: Phấn đấu trở thành công ty “tốt nhất” công ty có “lợi nhuận nhất.” XVII Ngồi doanh nghiệp đặt mục tiêu mang đến dịch vụ tài trải nghiệm khách hàng tốt đẹp thông qua giải pháp tài tồn diện cho khách hàng Việt Nam, dựa nguồn lực phối hợp với ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam Shinhan Bank Việt Nam, Shinhan Securities Shinhan Life XVIII Tại kiện ratham mắt, ơngchính Limthị Young Jin tài - Chủ tịch kiêm Tổng giám đốc công Card Shinhan khẳng công ty gia tài tiêu dùng ứng dụng nhiều giải pháp ty mẹ để vào trường phát triển mạnh Nam mẽmạnh tạiđịnh Việt Th.s Nguyễn Văn Hóa XIX I 3/ Cơ cấu tổ chức XX XXI XXII XXIII XXIV XXV XXVI XXVII XXVIII XXIX XXX XXXI XXXII XXXIII XXXIV XXXV XXXVI XXXVII XXXVIII XXXIX XL XLI XLII XLIII XLIV Quản trị chất lượng CL001 XLV 4/ Các hoạt động, dịch vụ, sản phẩm chủ yếu doanh nghiệp XLVI.Nội dung hoạt động Shinhan Finance bao gồm: huy động vốn hình thức phát hành chứng tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn tổ chức; vay vốn tổ chức tín dụng, tổ chức tài nước nước ngồi theo quy định pháp luật XLVII Shinhan Finance cấp tín dụng hình thức: cho vay, bao gồm cho vay trả góp, cho vay tiêu dùng; phát hành thẻ tín dụng XLVIII 5/ Kết hoạt động kinh doanh XLIX.BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NĂM 2017 L LI Năm 2017 LII Đơn tr LV Thu nhập lãi khoản thu nhập LVI.vị:2.94 tương tự 8.387 LVIII.Chi phí lãi khoản chi phí tương LIX (836 tự 258) LXII LXI Thu nhập lãi 2.112.129 LXV LXIV Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 369.970 LXVIII LXVII Chi phí hoạt động dịch vụ (156.747) LXXI LXX Lãi từ hoạt động dịch vụ 213.223 LXXIII Lãi từ hoạt động kinh LXXIV doanh ngoại hối 273.840 LXXVI Lãi từ mua bán chứng LXXVII khoán đầu tư 4.906 LXXX LXXIX Thu nhập từ hoạt động khác 109.741 LXXXIII LXXXII Chi phí hoạt động khác (6.712) LXXXVI LXXXV Lãi từ hoạt động khác 103.029 LXXXIX LXXXVIII Chi phí hoạt động (1.071.65 XCI Lợi nhuận từ hoạt động kinh XCII XCIV doanh 1.635.475 Th.s Nguyễn Văn Hóa LIII N ăm 2016 LIV Đơn vị:2 LVII 259.348 LX (5 48.924) LXIII 1.710.4 LXVI 290.124 LXIX (109.094 LXXII 181.030 LXXV 248.583 LXXVIII 18.338 LXXXI 43.944 LXXXIV (3.635) LXXXVII 40.309 XC (8 62.874) XCIII 1.335.81 Quản trị chất lượng CL001 XCV trước chi phí dự phịng rủi ro tín dụng XCVI Chi phí dự phịng rủi ro tín XCVII (18.60 XCVIII dụng 9) (38.033) XCIX TỔNG LỢI NHUẬN TRƯỚC C 1.616 CI THUẾ 866 297.777 CIV ( CII Chi phí thuế TNDN hành CIII (326.352) 260.805) CVII CV Chi phí thuế TNDN hỗn lại CVI CIX (326.3 CX ( CVIII Chi phí thuế TNDN 52) 260.805) CXII 1.290 CXIII CXI LỢI NHUẬN SAU THUẾ CXIV 514 036.972 CXV 6/ Chiến lược doanh nghiệp CXVI Chiến lược kinh doanh tập đồn tài Shinhan cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác nhau, thuận viện thỏa đáng thông qua phân phối hiệu chuyên biệt (kinh doanh ngân hàng) sản xuất (kinh doanh phi ngân hàng) Hơn nữa, Shinhan ln nỗ lực đa dạng hóa cá dây chuyền kinh doanh thích ứng với hầu hết cơng nghệ tài sáng tạo để trở thành tập đồn tài hàng đầu quốc tế CXVII Trong chiến lược mở rộng thị trường tồn cầu mình, Ngân hàng Shinhan nhắm đến Việt Nam từ sớm, thị trường giàu tiềm năng, nhiều nội lực với tăng trưởng kinh tế ổn định sách đầu tư cởi mở Năm 1993, Ngân hàng Shinhan mở văn phòng đại diện TP Hồ Chí Minh Vào thời điểm đó, Ngân hàng Shinhan xem doanh nghiệp tiên phong thúc đẩy quan hệ ngoại giao Việt Nam - Hàn Quốc Đến năm 2008, Ngân hàng Shinhan cấp phép trở thành năm ngân hàng có 100% vốn đầu tư nước Việt Nam Đến năm 2011, với việc hợp với Ngân hàng Shinhan Vina, Ngân hàng Shinhan thức trở thành ngân hàng nước ngồi có vốn điều lệ lớn Việt Nam thời điểm Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 CXVIII Sự tăng trưởng mạnh mẽ ổn định Ngân hàng Shinhan Việt Nam suốt 25 năm qua nhờ vào uy tín tài chính, cơng nghệ vượt bậc quan trọng hết cam kết phát triển bền vững Việt Nam Ông Shin Dong Min - Tổng giámđốc Ngân hàng Shinhan Việt Nam, nhìn nhận: “Chiến lược Ngân hàng Shinhan thị trường Việt Nam không mở rộng thị phần, mà đồng hành tăng trưởng với ngành ngân hàng kinh tế Việt Nam” CXIX 7/ Mục tiêu hoạt động/ Mục tiêu chất lượng năm 2018 2017 CXX Là thành viên Tập đoàn Tài Shinhan Hàn Quốc, Ngân hàng Shinhan có mặt 20 quốc gia với hệ thống 1.000 chi nhánh, với 18.000 nhân viên đào tạo chun sâu Tài vững mạnh, ứng dụng cơng nghệ đại, dịch vụ an toàn tiện lợi giúp Ngân hàng Shinhan vinh dự lọt vào danh sách Top 50 Ngân hàng thương mại an toàn giới Tạp chí Global Finance bình chọn, liên tiếp năm 2016 2017 CXXI Tận dụng lợi tài vững mạnh từ tập đồn mẹ với thấu hiểu văn hóa doanh nghiệp từ xứ sở kim chi, từ ngày đầu đặt chân đến Việt Nam, Ngân hàng Shinhan tập trung phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp sớm công ty chọn làm đối tác chủ chốt hỗ trợ tài Cho đến thời điểm tại, Ngân hàng Shinhan ngân hàng dẫn đầu thị phần doanh nghiệp Hàn Quốc Việt Nam CXXII Theo thời gian, sau nắm tay mảng khách hàng doanh nghiệp Hàn, Ngân hàng Shinhan tiếp tục đầu tư phát triển mảng khách hàng doanh nghiệp Việt mảng bán lẻ để mở rộng thị phần thực cam kết mang đến dịch vụ tài tốt cho người Việt Với dịch vụ cao cấp theo chuẩn Hàn Quốc thiết kế “đo ni đóng giày” phù hợp với môi trường, nhu cầu phương thức k inh doanh đặc thù thị trường Việt, Ngân hàng Shinhan bước trở thành lựa chọn hàng đầu doanh nghiệp người dân Việt Nam 10 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DLXXIX.XIV LỰA CHỌN DỰ ÁN DLXXXIV.DLXXXV DLXXXVI DLXXXI DLXXXII DLXXXIII Sự Mức Tiền Thời DLXXXVII DLXXXVIII Khẩn Rủi kháng cự đầu gian DLXXX Dự án tiềm ảnh Tổng Xếp cấp ro thay tư tiêu hưởng hạng đổi tốn DXC DXCI DXCII.DXCIII DXCIV DXCV DXCVI 20 20 10 10 10 100 DXCVIII Tăng chương trình đào DXCIX DC DCI DCII 1/ DCIII.DCIV DCV DCVI tạo, huấn luyện kĩ cho 2/60 2/40 1/20 10 2/20 3/30 180 nhân viên chăm sóc khách hàng DCVII Triển khai DCXII.DCXIII.DCXIV DCXV phần mềm DCVIII DCIX DCX DCXI 3/60 2/40 1/10 3/30 3/30 190 hỗ trợ nhân viên chăm sóc 4/120 khách hàng DCXVI Sử dụng app DCXIX DCXX DCXXI DCXXII DCXXIII DCXXIV cho vay để DCXVII.DCXVIII 4/80 2/40 2/20 3/30 3/30 320 tiết kiệm thời gian thỏa 4/120 thuận kí kết hợp đồng DCXXV Cải tiến DCXXVI.DCXXVII DCXXVIII DCXXIX DCXXX DCXXXI DCXXXII DCXXXIII trình thẩm 3/90 2/40 2/20 2/20 3/30 3/30 230 định DCXXXIV Cắt giảm chi DCXXXVI DCXXXVII DCXXXVIII DCXXXIX DCXL DCXLI.DCXLII phí văn phịng DCXXXV 1/20 1/20 2/20 1/10 2/20 150 phẩm để giảm chi phí hoạt 2/60 động cơng ty DCXLIII Tăng chương trình đào tạo, huấn luyện kĩ cho nhân viên chăm sóc khách hàng DCXLIV Ảnh hưởng 2/60: việc tổ chức đào tạo, huấn luyện kĩ cho nhân viên việc quan trọng, ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ uy tín cơng ty DCXLV Khẩn cấp 2/40: việc tổ chức huấn luyện nhân viên thường xun cơng ty nên tính khẩn cấp dự án không cao DCXLVI Rủi ro 1/20: việc huấn luyện cho nhân viên để nhân viên tăng thêm kĩ cho 45 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 nhân viên nên rủi ro dự án không cao 46 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DCXLVII Sự kháng cự 1/10: nhân viên có nhu cầu học hỏi, tìm hiểu cơng việc nên kháng cự dự án không cao DCXLVIII Tiền đầu tư 2/20: chi phí đào tạo phổ biến kiến thức kỹ cho nhân viên không cao DCXLIX Thời gian tiêu tốn 3/30: việc đào tạo lại nhân viên cũ tốn thời gian cho doanh nghiệp Triển khai phần mềm hỗ trợ nhân viên chăm sóc khách hàng DCL Ảnh hưởng 4/120: Vì dự án đầu tư vào cơng nghệ q trình giao dịch, cơng nghệ giúp nhân viên tư vấn thuận tiện việc chăm sóc khách hàng lưu giữ hồ sơ hệ thống DCLI Khẩn cấp 3/60: việc tính tốn thủ công ghi hồ sơ tay gây tốn thời gian dễ gặp sai lỗi doanh nghiệp cố gắng chuyển sang sử dụng phần mềm hỗ trợ để tiết kiệm thời gian chi phí để nâng cao chất lượng làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng DCLII Rủi ro 2/40: lần công ty triển khai phần mềm nên gặp số bất cập áp dụng phần mềm thiết bị nhân nhân viên, chẳng hạn khơng tích hợp phần mềm với số hệ điều hành nên dễ gặp lỗi trình sử dụng DCLIII Sự kháng cự 1/10: dự án giúp tiết kiệm thời gian nhân viên tăng độ xác q trình làm việc nên số lượng nhân viên kháng cự dường khơng có DCLIV Tiền đầu tư 3/30: dự án yêu cầu phần mềm kỹ thuật cao, chuyên dụng phí đầu tư vật chất lẫn tri thức cao DCLV Thời gian tiêu tốn 3/30: dự án triển khai phần mềm phần thay hoạt 47 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 động thủ cơng: tính tốn, lập hồ sơ, lưu trữ hồ sơ sang hoạt động dự tính tốn phần mềm lâp trình sẵn máy tính điện thoại cá nhân nhân viên Do đó, việc phổ biến phần mềm cách sử dụng nhân gây tốn thời gian Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng 48 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DCLVI Ảnh hưởng 4/120: Vì dự án đầu tư vào cơng nghệ q trình giao dịch, công nghệ giúp cho việc giao dịch, toán kiểm soát khách hàng cách dễ dàng DCLVII Khẩn cấp 4/80: chi nhánh Shinhan miền Nam tập trung chủ yếu TP.HCM Các chi nhánh Bình Dương, Đồng Nai, Long An cịn ít, số khách hàng ngần ngại việc di chuyển để kí kết hợp đồng Do việc phát triển app cho vay để tiết kiệm thời gian tnoar thuận kí kết hợp đồng cần thiết DCLVIII Rủi ro 2/40: thay thủ tục truyền thống khách hàng tới trực tiếp cơng ty để thỏa thuận, trao đổi, kí kết hợp đồng thay app giao dịch Trong trường hợp khách hàng không gặp trực tiếp giao dịch viên, khơng đảm bảo tính xác thực thơng tin, độ an tồn giao dịch Ngồi ra, có nhiều khách hàng chưa tiếp cận cơng nghệ thơng tin gặp khó khăn việc sử dụng app DCLIX Sự kháng cự 2/20: việc sử dụng app dẫn đến nhân viên giảm lượng công việc, giảm lương, số nhân viên chán nản với cơng việc DCLX Tiền đầu tư 3/30: dự án yêu cầu phần mềm kỹ thuật cao, chuyên dụng phí đầu tư vật chất lẫn tri thức cao DCLXI Thời gian tiêu tốn 3/30: khách hàng quen thuộc với cách giao dịch truyền thống nên thời gian hướng dẫn khách hàng sử dụng app kí kết hợp đồng Cải tiến trình thẩm định DCLXII Ảnh hưởng 3/90: Quá trình thẩm định có mối quan hệ chặt chẽ định, ảnh hưởng đến khâu liên quan q trình xét duyệt vay vốn, ảnh hướng đến trình thẩm định gây ảnh hướng lớn đến toàn thể doanh nghiệp DCLXIII Khẩn cấp 2/40: Quá trình thẩm định vào khn khổ nhiều bất cập, việc cải tiến trình thẩm định cần xem xét phân tích kỹ trước 49 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 định có nên thực hay khơng DCLXIV Rủi ro 2/40: Q trình thẩm định mang tính định đến khâu trước kế tiếp, định hồ sơ có xét duyệt hay khơng, tiềm ẩn rủi ro thực sai phạm ảnh hưởng đến phận 50 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DCLXV.Sự kháng cự 2/20: Nhân viên quen với bước trình hành, thực cải tiến thay đổi dẫn tới việc bất cập, không khớp nhân viên làm quen không kịp gặp phải số phản đối từ nhân viên DCLXVI Tiền đầu tư 3/30: Đầu tư cao khâu trọng yếu, cần phân tích dựa vào nhiều nguồn, quy mô rộng phạm vi ảnh hưởng lớn, với việc huy động nhiều nguồn lực rà sốt, phân tích, tìm sai lỗi đưa cải tiến cho sai lỗi đó, cần nguồn lực chất lượng cao cho cơng việc dẫn đến chi phí đầu tư cao DCLXVII Thời gian tiêu tốn 3/30: Thời gian tiêu tốn nhiều việc kiểm tra rà soát ảnh hưởng đến phận, phân tích sâu rộng để tìm nguyên nhân cốt lõi biện pháp cần q trình tìm tịi xét duyệt kỹ càng, áp dụng vào nhân viên thời gian để nhân viên thích nghi, làm quen Cắt giảm chi phí văn phịng phẩm để giảm chi phí hoạt động cơng ty DCLXVIII Ảnh hưởng 2/60: Ảnh hưởng tồn thể doanh nghiệp, tồn thể cấp, quy mơ rộng tác động nhỏ DCLXIX Khẩn cấp 1/20: Do tác động nhỏ không đáng kể, kết thực không tác động sâu sắc không thay đổi lớn đến cục diện, vị hay doanh thu doanh nghiệp nên không khẩn cấp DCLXX Rủi ro 1/20: Hầu khơng có rủi ro nhờ hỗ trợ thiết bị máy móc DCLXXI Sự kháng cự 2/20: Nhân viên chưa thực quen với việc sử dụng tiết kiệm dẫn đến số kháng cự ban đầu không đáng kể DCLXXII Tiền đầu tư 1/10: Dựa vào phân tích lãng phí để đưa giải pháp cắt giảm 51 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 thích hợp nên số tiền đầu tư thực không cao DCLXXIII Thời gian tiêu tốn 2/20: Để phổ biến quy định nhân viên làm quen khoảng thời gian đáng kể DCLXXIV ^ Lựa chọn dự án lựa chọn: “Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng” 52 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 Phân tích tác động tài dự án: “Sử dụng app cho vay để tiết kiệm thời gian thỏa thuận kí kết hợp đồng” DCLXXV Tăng lượng tiền giao dịch: 500.000.000 đ/tháng DCLXXVI Giảm chi phí tạo lập hợp đồng: 50.000 đ/hồ sơ DCLXXVII Giảm chi phí giao dịch: 100.000.000 đ/ tháng DCLXXVIII Chi phí lặp lại hợp đồng: 20.000 đ/hồ sơ DCLXXIX Chi phí DCLXXX Trước cải tiển (660 hồ sơ /tháng) DCLXXXIII 13.000.00 0.000 DCLXXXVI 33.000.00 DCLXXXI Sau cải tiến (570 hồ sơ /tháng) DCLXXXIV.13.500.000.00 DCLXXXVII 28.500 000 DCLXXXII Lượng tiền giao dịch DCLXXXV Chi phí tạo lập hợp đồng DCLXXXVIII C DCLXXXIX 600.000.0 DCXC 500.000.000 hi phí giao dịch 00 DCXCI Chi phí DCXCII 13.200.000 DCXCIII 11.400.000 lặp lại hợp đồng DCXCIV DCXCV COPQ = (13.000.000 + 33.000.000 + 600.000.000 + 13.200.000) - (13.500.000 + 28.500.000 + 500.000.000 + 11.400.000) = 393.700.000 DCXCVI XV HOÀN THIỆN TIẾN TRÌNH DMAIC CỦA DỰ ÁN DCXCVII 1/ Đo lường dự án DCXCVIII Mục tiêu giai đoạn đo lường thời gian giao dịch số lượng khách hàng giao dịch ngày công ty tài Shinhan để xác định nhân tố ảnh hưởng thực trạng trình giao dịch a Phân tích: 53 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DCXCIX Sau hồ sơ khách hàng thẩm định xong hồ sơ chuyển tiếp tới phận giao dịch, nhân viên hẹn lịch kí hợp đồng với khách hàng chi nhánh gần vớikhách hàng Tuy nhiên, trình trao đổi trực tiếp tốn khoảng 1,5h-2h/ khách hàng không chắn khoản vay có duyệt hay khơng b Kế hoạch đo lường: DCC Đo lường độ xác việc kiểm tra thông tin liên quan đến khách hàng, lịch sử tín dụng khách hàng cần phải đo lường cách xác để đưa biện pháp xử lý thích hợp DCCI Tiến hành ghi lại thời gian hoàn thành giao dịch/1 khách hàng DCCII Số thủ tục phải tiến hành tạo lập hợp đồng c Thực trạng trình: DCCIII Thủ tục giao dịch thủ cơng có q nhiều bước việc kiểm tra thông tin sai lệch dẫn đến sai phạm q trình giao dịch cần phải xem xét lại thủ tục trình giao dịch mức độ sai lệch quy trình DCCIV 2/ Phân tích dự án: DCCV Sử dụng công cụ WHYs để xác định ngun nhân vấn đề tìm kiếm hội cải tiến trình giao dịch Tại giao dịch lâu? Tại kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng sai? Tại kiểm tra thông tin chưa hiệu quá? Tại có nhiều thủ tục nhiều giấy tờ cần phải xử lý? Tại khách hàng lại hủy lịch kí hợp đồng? DCCVI Thứ nhất, thủ tục truyền thống cơng ty tài Shinhan sau trải qua trình thẩm định khách hàng di chuyển tới chi nhánh gần để trao đổi kí kết hợp đồng Tuy nhiên chi nhánh cơng ty số tỉnh cịn hạn chế: chi nhánh giao dịch Bình Dương có TP Thủ Dầu Một, Chi nhánh giao dịch Đồng Nai 54 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 có Biên Hịa, dẫn tới khách hàng hẹn lịch kí ngại lại khoảng cách địa lý xa „ 55 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DCCVII Thứ 2, q trình giao dịch, có q nhiều thơng tin giao dịch viên cần kiểm tra đối chiếu lại với thông tin ban đầu khách hàng khai báo Ngoài giao dịch viên phải kiểm tra kĩ lịch sử tín dụng khách hàng để định có duyệt khoản vay khách hàng hay không, điều làm tiêu tốn thời gian giao dịch viên khách hàng, làm giảm hài lịng khách hàng chờ đợi lâu để thực hết hợp đồng DCCVIII Tuy nhiên nhiều quy tình trình giao dịch ngun nhân ảnh hưởng đến q trình giao dịch DCCIX -> Cần cải tiến quy trình làm việc trình giao dịch DCCX 3/ Cải tiến dự án DCCXI Thơng qua q trình phân tích nguyên nhân vấn đề, ta nhân thấy vấn đề cần cải tiến rút ngắn thời gian giao dịch tăng độ xác giao dịch lên DCCXII Các vấn đề cần cải tiến: DCCXIII Rút ngắn thời gian kiểm tra thông tin cách: DCCXIV + Khách hàng nhập thông tin cần thiết lên app giao dịch DCCXV.+ Đào tạo nhân viên việc đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp so với thông tin hệ thống DCCXVI + Trau đồi kiến thức cho giao dịch viên để tăng độ xác q trình kiểm tra thơng tin, đưa định xác thỏa đáng cho khách hàng DCCXVII Cải tiến phương thức giao dịch DCCXVIII + Thay khách hàng phải đến chi nhánh cơng ty để giao dịch trực tiếp khách hàng giao dịch điện thoại máy tính cá nhân khách Phổ biến cách thức 56 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 tới khách hàng cũ công ty để tăng thuận tiện cho khách hàng 57 Th.s Nguyễn Văn Hóa Quản trị chất lượng CL001 DCCXIX 4/ Kiểm sốt dự án DCCXX Mục tiêu giai đoạn nhằm trì hoạt động cải tiến tích cực cho dự án Kiểm tra cải tiến thực có thực đem lại kết phù hợp với doanh nghiệp hay khơng, từ kết q có đem lại hài lịng cho khách hàng, tăng trung thành khách hàng, nhờ số lượng khách hàng vay vốn gia tăng Cơng ty nâng cao vị thị trường tín dụng lợi nhuận lẫn giá trị cơng ty Để kiểm sốt dự án, công ty cần: DCCXXI +Xem xét lại công việc cụ thể quy trình trình giao dịch Đảm bảo thời gian quy trình nằm thời gian cho phép công ty Nếu thời gian thường xun vượt ngồi quy định cần xem xét lại bước đo lường quy trình có thực cần thiết giao dịch hay bị chồng chéo lên dãn tới tốn thời gian DCCXXII + Đào tạo lại giao dịch viên DCCXXIII Công ty cần đảm bảo có đồng kiến thức chuyên môn giao dịch viên vè việc định giao dịch viên người định khoản vay khách hàng có phê duyệt hay không Giao dịch viên người trực tiếp cơng bố lãi suất xác cho khách hàng thời gian vay vốn cho khách hàng, việc kiểm tra lịch sử tín dụng khách hàng khâu quan trọng để định khách hàng có kí kết hợp đồng hay khơng, DCCXXIV Tóm lại mục đích dự án gia tăng chất lượng phục vụ khách hàng thông qua việc nâng cao hiệu trình giao dịch hay rút ngắn thủ tục giao dịch cách sử dụng app Từ cơng ty gia tăng lượng khách hàng làm hồ sơ chấp nhận vay vốn nhờ thuận tiện DCCXXV + Cuối cùng, công ty cần lưu giữ lại thành công thất bại hoạt 58 Th.s Nguyễn Văn Hóa động Quản trị chất lượng CL001 cải tiến Thồng báo thành tựu mà công ty đạt thực cải tiến tới nhân viên để họ thấy lợi ích đem lại Nêu hạn chế trình cải tiến để nhân viên tham gia đề xuất giải pháp giúp trình giao dịch diễn hiệu 59 Th.s Nguyễn Văn Hóa ... thành VII Cơng ty Tài Shinhan Việt Nam (Shinhan Finance), trực thuộc Tổng Cơng ty Shinhan Card (Hàn Quốc), Cơng ty Tài tiêu dùng 100% vốn nước ngồi (Trước Cơng ty Tài Prudential Việt Nam (Prudential... dịch vụ tài trải nghiệm khách hàng tốt đẹp thông qua giải pháp tài tồn diện cho khách hàng Việt Nam, dựa nguồn lực phối hợp với ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam Shinhan Bank Việt Nam, Shinhan. .. hàng Shinhan Việt Nam suốt 25 năm qua nhờ vào uy tín tài chính, cơng nghệ vượt bậc quan trọng hết cam kết phát triển bền vững Việt Nam Ông Shin Dong Min - Tổng giámđốc Ngân hàng Shinhan Việt Nam,