NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG7 1.1 TỔNG QUAN VỀVĂNHÓA NGÂN HÀNG
Khái niệm văn hóa ngân hàng
1.1.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp a) Văn hóa
Văn hóa là một khái niệm phong phú và đa dạng, được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào từng lĩnh vực nghiên cứu Khi tìm hiểu các vấn đề liên quan đến văn hóa, việc nắm rõ định nghĩa và ý nghĩa của thuật ngữ này là rất quan trọng.
Theo các nhà nghiên cứu văn hóa phương Tây, từ "văn hóa" có nguồn gốc từ tiếng Latinh "Culture" và dần trở nên phổ biến để chỉ trình độ học vấn, học thức và phép lịch sự Khái niệm này đã được mở rộng để phản ánh các hoạt động xã hội và ảnh hưởng đến nhiều lĩnh vực trong đời sống Hiện nay, có nhiều quan niệm khác nhau về văn hóa.
Theo quan niệm của nhà văn hóa xã hội học E.B Tylor, văn hóa được định nghĩa là một chỉnh thể phức hợp, bao gồm trí thức, tín ngưỡng, nghệ thuật, đạo đức, pháp luật, tập tục, cùng với các năng lực và thói quen cần thiết cho mỗi cá nhân trong xã hội.
Theo UNESCO, văn hóa là tổng thể những đặc điểm tinh thần và vật chất, trí tuệ và xúc cảm, quyết định bản sắc của một xã hội hay nhóm người Văn hóa không chỉ bao gồm nghệ thuật và văn chương mà còn bao gồm lối sống, quyền cơ bản của con người, hệ thống giá trị, tập tục và tín ngưỡng.
1 E.B.Tylor (1871), “Văn hóa nguyên thủy”, Huyền Giang dịch, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, Hà Nội
Unesco (2002), Universal Declaration on Cultural Diversity
Văn hóa được hiểu là tổng hòa các giá trị vật chất và tinh thần trong hoạt động của con người, phản ánh mối quan hệ với môi trường thiên nhiên và xã hội Nó được lưu giữ và truyền thụ qua các thế hệ, nhằm duy trì và phát triển cuộc sống cộng đồng, hướng tới cái đúng, cái tốt và cái đẹp Những hoạt động này hình thành nên lối sống, cách ứng xử và thái độ của con người đối với vũ trụ và nhau, từ đó tạo ra các giá trị, chuẩn mực xã hội, quan niệm, biểu tượng, cũng như triết lý sống Văn hóa doanh nghiệp là một phần quan trọng trong bối cảnh này, thể hiện cách mà các tổ chức tương tác và phát triển trong môi trường kinh doanh.
Văn hóa doanh nghiệp, hay còn gọi là văn hóa tổ chức và văn hóa kinh doanh, là một khái niệm mới mẻ được nghiên cứu trong vài thập kỷ qua Quan niệm về văn hóa doanh nghiệp còn khác nhau, phản ánh sự chưa thống nhất trong cách tiếp cận, mối quan tâm và phạm vi ảnh hưởng của nó Mặc dù thuật ngữ "văn hóa doanh nghiệp" xuất hiện muộn, nhưng khái niệm này đã được áp dụng sớm trong quản lý doanh nghiệp ở các nước phương Tây với tên gọi "văn hóa".
Thuật ngữ “Văn hóa Doanh nghiệp, xuất hiện lần đầu tiên trên báo chí
Vào những năm 1960 tại Mỹ, nghiên cứu về văn hóa doanh nghiệp bắt đầu phát triển mạnh mẽ vào đầu thập kỷ 90 Các chuyên gia đã đi sâu tìm hiểu những yếu tố cấu thành và tác động to lớn của văn hóa đến sự phát triển của doanh nghiệp Do tính chất trừu tượng của nó, nhiều khái niệm về văn hóa doanh nghiệp đã được đưa ra.
Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng người Mỹ, cho rằng văn hóa doanh nghiệp không chỉ gắn liền với văn hóa xã hội mà còn là một bước tiến quan trọng trong sự phát triển của nó Văn hóa doanh nghiệp yêu cầu sự chú ý đến cả năng suất và hiệu quả sản xuất, cũng như mối quan hệ giữa chủ và thợ, giữa con người với nhau Khi nền sản xuất được xây dựng trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nó sẽ mang đậm bản sắc dân tộc và đồng thời thích ứng với thời đại hiện nay Do đó, văn hóa doanh nghiệp sẽ hình thành và phát triển như một yếu tố đặc trưng không thể thiếu trong quá trình hoạt động sản xuất và kinh doanh.
Văn hóa tổ chức được định nghĩa là sự kết hợp của chuẩn mực, giá trị, niềm tin và hành động của một nhóm người trong quá trình làm việc Tính đặc thù của văn hóa này bắt nguồn từ lịch sử phát triển và các yếu tố ảnh hưởng như quyết định quan trọng và quan điểm của các nhà lãnh đạo trước đó Nó được thể hiện qua phong tục, tập quán và quan niệm mà các thành viên trong tổ chức coi trọng, cũng như qua các quyết định chiến lược mà tổ chức đưa ra.
Văn hóa doanh nghiệp, theo PGS TS Đỗ Minh Cương, là một hình thức của văn hóa tổ chức, bao gồm các giá trị và yếu tố văn hóa mà doanh nghiệp hình thành trong quá trình sản xuất và kinh doanh Điều này không chỉ tạo nên bản sắc riêng của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến cảm xúc, lý trí và hành vi của tất cả các thành viên trong tổ chức.
Theo PGS.TS Dương Thị Liễu, văn hóa doanh nghiệp bao gồm toàn bộ giá trị tinh thần đặc trưng của mỗi doanh nghiệp, có ảnh hưởng sâu sắc đến tình hình hoạt động và môi trường làm việc.
3 Edgar Schein, (2004), “Organizational Culture and Leadership ”, 3 rd Edition.
4 Eldridge J.E.T và Crombie A.D (1972), “A Sociology of Organizations”, London.
Văn hóa kinh doanh là yếu tố quan trọng định hình cảm xúc, lý trí và hành vi của tất cả thành viên trong doanh nghiệp, ảnh hưởng sâu sắc đến sự phát triển và thành công của tổ chức Triết lý kinh doanh cần được xây dựng trên nền tảng văn hóa này để tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hiệu quả.
Văn hóa doanh nghiệp có tính ổn định và bền vững, bất chấp sự thay đổi của cá nhân, bao gồm cả người sáng lập và lãnh đạo Nó ảnh hưởng sâu sắc đến động cơ hành động và định hướng chiến lược của doanh nghiệp Văn hóa doanh nghiệp là lực lượng hướng dẫn, tạo ra sức mạnh thống nhất giữa lãnh đạo và nhân viên, góp phần vào sự phát triển bền vững của tổ chức.
Văn hoá doanh nghiệp là tổng hợp các yếu tố văn hoá mà doanh nghiệp lựa chọn, phát triển và thể hiện trong quá trình hoạt động kinh doanh, từ đó hình thành bản sắc riêng biệt của doanh nghiệp.
Vào thập kỷ 90, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức được tầm quan trọng của văn hóa doanh nghiệp đối với hiệu quả kinh doanh Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện để khám phá các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp trong ngân hàng và ảnh hưởng của chúng đến hoạt động và sự phát triển của ngân hàng Qua quá trình tìm hiểu, tác giả đánh giá cao quan điểm của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền về văn hóa ngân hàng, cho rằng nó rất toàn diện.
Vai trò của văn hóa trong hoạt động kinh doanh ngân hàng
VHDNNH phản ánh một cách tổng quát và sinh động về mọi khía cạnh hoạt động của ngân hàng qua các thời kỳ Văn hóa ngân hàng hình thành nên hệ thống giá trị, truyền thống, phong cách làm việc và ứng xử, từ đó giúp mỗi ngân hàng khẳng định sức mạnh và bản sắc riêng Thực tế cho thấy, văn hóa đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗi ngân hàng.
1.1.2.1 Văn hóa là nguồn lực to lớn đảm bảo sự phát triển bền vững cho từng ngân hàng
Văn hóa ngân hàng không thể thay thế các nguồn lực như vốn, công nghệ hay nhân lực, nhưng nó tạo ra môi trường nhân văn và tối ưu hóa hiệu quả sử dụng các nguồn lực này Các yếu tố văn hóa giúp thống nhất và đồng lòng giữa các thành viên thông qua việc xây dựng và thực hiện hệ thống giá trị, chuẩn mực Điều này tạo ra nguồn nội lực mạnh mẽ cho ngân hàng, giúp mỗi thành viên tự giác chấp nhận và thực hiện các giá trị, chuẩn mực chung, từ đó nâng cao tính thống nhất và đồng nhất trong tổ chức.
1.1.2.2 Văn hóa tạo ra bản sắc riêng cho từng ngân hàng, giúp khách hàng phân biệt được bản sắc của mỗi ngân hàng trong số đông các ngân hàng thương mại
VHDNNH bao gồm nhiều yếu tố như kiến trúc, logo, biểu tượng, đồng phục, nghi lễ, tập tục và chiến lược kinh doanh, tạo nên bản sắc riêng biệt của ngân hàng Trong bối cảnh nền kinh tế mở với nhiều ngân hàng trong và ngoài nước, bản sắc văn hóa trở thành yếu tố quyết định trong sự lựa chọn sản phẩm và dịch vụ của khách hàng Sự phục vụ cởi mở, lịch sự, tận tâm và trung thực từ nhân viên ngân hàng sẽ tạo ấn tượng tốt, góp phần củng cố mối liên kết giữa ngân hàng và khách hàng.
1.1.2.3 Văn hóa góp phần gia tăng giá trị các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng
Lao động trừu tượng là yếu tố chính tạo ra giá trị cho hàng hóa, và các nhân tố văn hóa cũng đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng giá trị sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng Nếu ngân hàng biết cách vận dụng và khai thác hiệu quả các yếu tố văn hóa, họ sẽ có thể nâng cao giá trị cung cấp cho khách hàng.
Trong bối cảnh các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng ngày càng tương đồng, bản sắc văn hóa riêng của từng ngân hàng trở thành yếu tố quyết định thu hút khách hàng Văn hóa ngân hàng không chỉ là tài sản vô hình mà còn ảnh hưởng đến giá trị của từng sản phẩm và dịch vụ, đồng thời góp phần xây dựng giá trị thương hiệu vững mạnh cho ngân hàng.
1.1.2.4 Văn hóa góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng
CẤU TRÚC VĂN HÓA NGÂN HÀNG
VHDNNH là hệ thống giá trị cốt lõi của ngân hàng, bao gồm cả yếu tố vô hình và hữu hình, thể hiện qua hành vi giao tiếp và các sản phẩm, dịch vụ Các biểu trưng trực quan như phong cách, màu sắc, kiến trúc và trang phục dễ dàng nhận thấy, trong khi các biểu trưng phi trực quan như bản sắc văn hóa và lý tưởng định hình chuẩn mực hành vi trong quan hệ xã hội giữa cán bộ nhân viên và khách hàng.
Do vậy, cấu trúc văn hóa doanh nghiệp ngân hàng bao gồm những thành tố sau:
- Những cấu trúc hữu hình của ngân hàng
- Những giá trị được chấp nhận
1.2.1 Những cấu trúc hữu hình của ngân hàng a, Kiến trúc của ngân hàng
Kiến trúc ngoại thất và thiết kế nội thất công sở đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tích cực với khách hàng và mang lại cảm giác thân quen cho nhân viên Sự tiêu chuẩn hóa về màu sắc, kiểu dáng và các chi tiết như quầy, bàn ghế, và trang thiết bị không chỉ ảnh hưởng đến hành vi giao tiếp mà còn phản ánh giá trị và lịch sử của tổ chức Ngày nay, các ngân hàng đặc biệt chú trọng đến diện mạo kiến trúc để khẳng định năng lực tài chính và uy tín Bên cạnh đó, các nghi lễ được tổ chức định kỳ nhằm thắt chặt mối quan hệ và tôn vinh các giá trị văn hóa của ngân hàng Các loại nghi lễ như chuyển giao, củng cố, nhắc nhở và liên kết giúp tạo cơ hội cho các thành viên chia sẻ và ghi nhớ những giá trị cốt lõi Cuối cùng, biểu tượng, logo và bản tuyên bố sứ mệnh là những yếu tố quan trọng góp phần định hình bản sắc và giá trị của tổ chức.
Biểu tượng, bao gồm từ ngữ, vật thể, trạng thái và hành động, mang ý nghĩa khác biệt quan trọng đối với cá nhân và nhóm Ngoài biểu tượng, logo và bản tuyên bố sứ mệnh cũng cung cấp cái nhìn rõ nét về văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.
Logo là biểu tượng nghệ thuật thể hiện hình ảnh ngân hàng, thu hút sự chú ý và truyền đạt giá trị cốt lõi mà ngân hàng muốn gửi gắm Với sức mạnh biểu đạt lớn, logo không chỉ đơn giản mà còn mang ý nghĩa sâu sắc, được các ngân hàng đặc biệt chú trọng Trong khi đó, bản tuyên bố sứ mệnh của ngân hàng xác định tầm nhìn dài hạn, giúp khách hàng nhận biết dịch vụ mà ngân hàng hướng tới và mục đích phục vụ của nó.
Để làm việc hiệu quả trong môi trường ngân hàng, sự hiểu biết lẫn nhau qua ngôn ngữ giao tiếp là rất quan trọng Phong cách giao tiếp của nhân viên, bao gồm cách họ tương tác với nhau, khách hàng và cấp trên, phản ánh văn hóa của ngân hàng Mỗi cá nhân có phong cách giao tiếp riêng, điều này ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và cách nhìn nhận của khách hàng về ngân hàng Do đó, việc xây dựng một phong cách giao tiếp chuẩn cho toàn thể công nhân viên là tiêu chí thiết yếu trong việc phát triển văn hóa và thương hiệu của ngân hàng.
Nhiều ngân hàng sử dụng khẩu hiệu đặc biệt để truyền tải ý nghĩa đến nhân viên và khách hàng Khẩu hiệu không chỉ dễ nhớ mà còn phải nổi bật thông điệp mà ngân hàng muốn gửi gắm Chúng thường ngắn gọn, sử dụng ngôn từ đơn giản và nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm, dịch vụ Khẩu hiệu thể hiện triết lý hoạt động kinh doanh của ngân hàng và cần được liên kết với bản tuyên bố sứ mệnh để hiểu rõ hơn về ý nghĩa của chúng.
Giai thoại là những câu chuyện về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng, phản ánh những năm tháng gian khổ và vinh quang, cũng như hình tượng của những nhân vật anh hùng, đặc biệt là người sáng lập Những câu chuyện này thường dựa trên sự kiện thực tế, được chia sẻ và truyền lại giữa các thành viên trong tổ chức, góp phần duy trì giá trị và nguyên tắc đạo đức, đồng thời tạo sự đoàn kết trong nhận thức Ấn phẩm là những tư liệu chính thức giúp làm rõ cấu trúc văn hóa của ngân hàng, bao gồm bản tuyên bố sứ mệnh, báo cáo thường niên, và tài liệu giới thiệu, phản ánh mục tiêu, giá trị và triết lý quản lý Cấp độ văn hóa này có thể nhận thấy ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên qua các yếu tố vật chất như kiến trúc và đồng phục, nhưng cũng dễ thay đổi và không luôn thể hiện giá trị thực sự của văn hóa ngân hàng.
1.2.2 Những giá trị được chấp nhận
Các giá trị được chấp nhận trong ngân hàng bao gồm chiến lược, mục tiêu và triết lý kinh doanh nhằm giải quyết vấn đề và thích ứng với môi trường bên ngoài Những người sáng lập và lãnh đạo ngân hàng đặt ra quy định, nguyên tắc và tư tưởng, yêu cầu mọi thành viên coi đó là kim chỉ nam hành động Qua thời gian, những nguyên tắc này sẽ trở thành niềm tin và quy tắc ứng xử chung, được mọi thành viên thấm nhuần, hình thành nên "những giá trị được chấp nhận".
Các giá trị được chấp nhận trong ngân hàng có tính hữu hình, dễ nhận biết và diễn đạt rõ ràng Chúng hướng dẫn cán bộ, nhân viên cách xử lý tình huống và rèn luyện ứng xử cho thành viên mới Hệ thống giá trị này không chỉ phản ánh triết lý kinh doanh mà còn là tiêu chuẩn cho ngân hàng trong việc đối phó với các vấn đề khó khăn.
Triết lý kinh doanh là giá trị cốt lõi định hướng hoạt động và hành vi của các thành viên trong ngân hàng, giúp họ duy trì thái độ tích cực và hành động đúng đắn Đây không chỉ là động lực thúc đẩy ngân hàng theo đúng định hướng mà còn là công cụ quản lý chiến lược trong môi trường kinh doanh phức tạp và biến đổi Để tồn tại và phát triển bền vững, ngân hàng cần sự linh hoạt và năng lực chủ động, cùng với sự khôn ngoan trong quyết định Đối với ban quản trị, triết lý kinh doanh đóng vai trò như một văn bản pháp lý và nền tảng văn hóa, hỗ trợ trong việc đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp Thiếu triết lý kinh doanh vững chắc sẽ dẫn đến bất định trong tương lai và khó khăn trong lập kế hoạch chiến lược, do không có quan điểm chung về phát triển giữa các bộ phận trong ngân hàng.
Trong mọi cấp độ văn hóa, các quan niệm chung được hình thành và tồn tại lâu dài, ăn sâu vào tâm lý của hầu hết các thành viên Những quan niệm này bao gồm lý tưởng, niềm tin và nhận thức, được công nhận trong toàn bộ cộng đồng Để hình thành các quan niệm chung, một cộng đồng văn hóa phải trải qua nhiều hoạt động và tình huống thực tiễn Khi đã hình thành, các quan niệm này khó có thể thay đổi vì chúng trở thành phần tính cách và lối làm việc của tập thể Khi tổ chức đã đồng thuận về các quan niệm chung, các thành viên sẽ khó chấp nhận những hành vi trái ngược.
Lý tưởng đóng vai trò là động lực và giá trị cốt lõi giúp con người cảm thông và nhận thức về thế giới xung quanh Nó tạo ra sự thống nhất trong cách lý giải các hiện tượng, giúp các thành viên trong ngân hàng xác định đúng sai và những điều quan trọng cần phát huy Lý tưởng hình thành một đích đến chung cho toàn thể ngân hàng, đồng thời định hướng cho các phản ứng của cán bộ, nhân viên trước các tình huống khác nhau Tóm lại, lý tưởng của ngân hàng được thể hiện qua triết lý kinh doanh, mục đích và phương châm hành động của tổ chức.
Niềm tin là khái niệm liên quan đến nhận thức về đúng sai, khác với lý tưởng ở chỗ nó được hình thành một cách có ý thức và rõ ràng Để xây dựng niềm tin trong ngân hàng, các cấp quản lý cần có kiến thức và kinh nghiệm, từ đó niềm tin của lãnh đạo sẽ dần chuyển hóa thành niềm tin của tập thể thông qua các giá trị Khi một hoạt động trở thành thói quen và hiệu quả, nó sẽ dần dần hình thành niềm tin và trở thành một phần lý tưởng trong tổ chức.
Giá trị là khái niệm liên quan đến chuẩn mực đạo đức, phản ánh những gì con người cần phải làm, bao gồm nhân, lễ, nghĩa, trí, tín, cùng với sự bình đẳng và tình thương yêu lẫn nhau Những yếu tố này thuộc về văn hóa dân tộc và được coi là điều hiển nhiên trong các mối quan hệ của ngân hàng Trong xã hội và ngân hàng, luôn tồn tại hành động tốt và xấu, và thách thức đặt ra là làm thế nào để ngân hàng có thể thể chế hoá và xây dựng một hệ thống chuẩn mực đạo đức chính thức cho mình.
Thái độ là yếu tố quan trọng kết nối niềm tin và giá trị thông qua cảm xúc Nó phản ánh thói quen tư duy dựa trên kinh nghiệm và là cách phản ứng nhất quán, có thể là mong muốn hoặc không mong muốn, đối với các sự vật và hiện tượng xung quanh.
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
VHDNNH là một phần của Văn hóa dân tộc, do đó, sự phản ánh của Văn hóa dân tộc vào VHDNNH là điều hiển nhiên Mỗi cá nhân trong ngân hàng mang theo những nét văn hóa đặc trưng, phản ánh giá trị Văn hóa dân tộc của họ Khi làm việc tại ngân hàng, mỗi người đều góp phần tạo nên bản sắc văn hóa chung của tổ chức Sự tổng hợp những đặc điểm cá nhân này hình thành nên nhân cách của ngân hàng, thể hiện các giá trị Văn hóa dân tộc không thể chối cãi Trong mọi nền Văn hóa dân tộc cũng như VHDNNH, tồn tại bốn vấn đề chính cần được quan tâm.
Sự đối lập giữa chủ nghĩa cá nhân và chủ nghĩa tập thể thể hiện rõ trong văn hóa Trong nền văn hóa đề cao chủ nghĩa cá nhân, hành động vì lợi ích cá nhân hoặc gia đình là phổ biến Ngược lại, trong nền văn hóa coi trọng chủ nghĩa tập thể, con người và ngân hàng có mối liên kết chặt chẽ, nơi ngân hàng bảo vệ lợi ích cá nhân, trong khi cá nhân cần hành động theo lợi ích của ngân hàng.
Sự phân cấp quyền lực là một thực tế không thể tránh khỏi trong xã hội, nơi mà không có cá nhân nào hoàn toàn giống nhau về thể chất, trí tuệ và năng lực Biểu hiện rõ nhất của sự phân cấp quyền lực trong một quốc gia là sự chênh lệch thu nhập và mức độ phụ thuộc trong các mối quan hệ xã hội như giữa cha mẹ và con cái, thầy và trò, lãnh đạo và nhân viên Trong môi trường ngân hàng, sự phân cấp quyền lực còn thể hiện qua địa vị và khả năng tiếp cận lãnh đạo cấp cao Cùng với sự phân cấp quyền lực là sự phân chia trách nhiệm rõ ràng; càng cao cấp bậc, phạm vi quyền lợi và trách nhiệm của từng chức vụ càng được quy định cụ thể.
Sự đối lập giữa nam quyền và nữ quyền thể hiện rõ nét trong xã hội, nơi nam quyền thường được tôn vinh và vai trò giới tính trở nên quan trọng Văn hóa truyền thống thường nhấn mạnh các giá trị nam tính như thành đạt, quyền lực, tính quyết đoán và tham vọng Ngược lại, trong nền văn hóa chịu ảnh hưởng của nữ quyền, những giá trị này thường bị đảo ngược và thay thế bằng các quan niệm khác về thành công và quyền lực.
Tính cẩn trọng phản ánh mức độ chấp nhận sự rối ren và bất ổn của các nền văn hóa khác nhau Người phương Tây thường có tư duy phân tích, trừu tượng và giàu tưởng tượng, trong khi người phương Đông lại có cách suy nghĩ tổng hợp, cụ thể và thực tế hơn Trong môi trường ngân hàng, tính cẩn trọng thể hiện qua phong cách làm việc, với các quốc gia có tính cẩn trọng cao thường có nhiều nguyên tắc thành văn, chú trọng vào cơ cấu hoạt động và chuẩn hóa, ít chấp nhận rủi ro và có xu hướng xử lý theo cách quan liêu.
Người lãnh đạo không chỉ là người đưa ra quyết định cuối cùng cho các vấn đề quan trọng và chiến lược của ngân hàng, mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành và phát triển giá trị văn hóa của ngân hàng, bao gồm cơ cấu, công nghệ, niềm tin, nghi lễ và giai thoại Quá trình tạo ra những giá trị này không thể diễn ra trong một sớm một chiều mà cần thời gian dài Tuy nhiên, trong cùng một ngân hàng, các thế hệ lãnh đạo khác nhau sẽ tạo ra những giá trị văn hóa khác biệt Hai nhóm lãnh đạo chính ảnh hưởng đến sự hình thành văn hóa doanh nghiệp là người sáng lập ngân hàng và các nhà lãnh đạo kế cận.
Người sáng lập ngân hàng đóng vai trò quyết định trong việc hình thành hệ thống giá trị văn hóa căn bản của ngân hàng, để lại dấu ấn sâu sắc lên văn hóa doanh nghiệp (VHDN) và tạo nên nét đặc trưng riêng Trong giai đoạn đầu, họ phải lựa chọn hướng đi phù hợp với xu thế phát triển của thị trường, môi trường hoạt động và các thành viên tham gia, từ đó phản ánh kinh nghiệm, tài năng, phẩm chất và triết lý kinh doanh của nhà lãnh đạo.
Sự thay đổi lãnh đạo trong ngân hàng không chỉ là sự chuyển giao quyền lực mà còn mang đến những giá trị văn hóa mới Mỗi nhà lãnh đạo kế cận đều mang trong mình những quan điểm và triết lý sống riêng, điều này ảnh hưởng đến văn hóa doanh nghiệp (VHDN) Dù triết lý kinh doanh của ngân hàng có thể không thay đổi, nhưng cá tính và tài năng của các nhà lãnh đạo mới sẽ tạo ra một bức tranh mới cho VHDN, phản ánh những giá trị và cách tiếp cận khác biệt trong quản lý và phát triển.
1.3.3 Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng Đây cũng là một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ đến VHDN của mỗi NHTM Lịch sử hình thành là cả một quá trình lâu dài của sự nỗ lực xây dựng và vun đắp của từng thành viên trong tổ chức Đó sẽ là niềm tự hào cho các ảnh hưởng tới sự hình thành VHDN như khách hàng và đối tác, đối thủ cạnh tranh; hệ thống đánh giá thành tích, chế độ đãi ngộ, hệ thống quản lý và chia sẻ thông tin; các nguồn lực: nguồn nhân lực, nguyên nhiên liệu, công nghệ và sản phẩm của ngân hàng
Văn hóa doanh nghiệp (VHDN) bao gồm các yếu tố pháp luật và đạo đức, được hình thành qua nhiều hoạt động của tổ chức, lãnh đạo, Nhà nước và các tổ chức khác Hệ thống thể chế, bao gồm thể chế chính trị, kinh tế, hành chính và văn hóa, có ảnh hưởng sâu sắc đến việc hình thành và hoàn thiện VHDN Cụ thể, VHDN chịu tác động mạnh mẽ từ các yếu tố bên ngoài như nền văn hóa xã hội, xu hướng toàn cầu hóa, lợi ích khách hàng, áp lực cạnh tranh, chính sách chính phủ, giao thoa văn hóa, cùng với vị trí địa lý, lịch sử và truyền thống văn hóa dân tộc.
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA NGÂN HÀNG
Để đánh giá chất lượng văn hóa doanh nghiệp các ngân hàng, thường sử dụng một số tiêu chí sau:
1.4.1 Sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng
Cấu trúc hữu hình của ngân hàng, bao gồm hệ thống cơ sở vật chất, trang thiết bị và công nghệ, là những yếu tố văn hóa trực quan quan trọng, tạo ấn tượng với khách hàng ngay từ lần giao dịch đầu tiên Việc bố trí hợp lý và khoa học các cấu trúc này không chỉ giúp hình thành hình ảnh tích cực về ngân hàng trong tâm trí khách hàng mà còn phản ánh chất lượng văn hóa doanh nghiệp Để đánh giá sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình, cần tập trung vào các yếu tố như hình thức và cấu trúc của trụ sở giao dịch, hệ thống trang thiết bị và công nghệ, cách bố trí các phòng ban, phòng chờ, quầy giao dịch, cùng với hệ thống bảng chỉ dẫn và logo.
Sự tuân thủ trong xây dựng và thực hiện VHDNNH là việc tự giác chấp hành nghiêm túc các chính sách và quy định pháp luật của Nhà nước về hoạt động ngân hàng, cũng như các quy trình nội bộ của ngân hàng Ngân hàng đóng vai trò trung gian tín dụng, cung cấp vốn cho các thành phần kinh tế, do đó phải tuân thủ các văn bản pháp luật chặt chẽ để đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn và hiệu quả Với sản phẩm đặc thù là tiền tệ, hoạt động ngân hàng tiềm ẩn nhiều rủi ro, ảnh hưởng lớn đến nền kinh tế Việc tuân thủ nghiêm túc các quy định giúp giảm thiểu rủi ro, kiểm soát tỷ lệ nợ xấu và xây dựng hình ảnh tốt đẹp, từ đó tạo niềm tin cho khách hàng và khuyến khích họ gắn bó lâu dài với ngân hàng.
1.4.3 Môi trường làm việc của ngân hàng
Ngân hàng là một tổ chức phức tạp với nhiều phòng ban có chức năng khác nhau, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ trong quy trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ Do đó, việc xây dựng một môi trường làm việc thân thiện, hỗ trợ và hợp tác là rất quan trọng Sự phối hợp hiệu quả giữa các phòng ban sẽ tạo ra một thể thống nhất trong ngân hàng, từ đó hình thành nguồn nội lực mạnh mẽ giúp ngân hàng đạt được các mục tiêu đề ra.
Các CBNV có trình độ học vấn, xuất thân và quan điểm văn hóa khác
2 Môi trường làm việc giữa các CBNV
3 Sự minh bạch và công bằng trong công tácc khen thưởng và kỷ luật
4 Công tác chăm sóc đời sống tinh thần, vật chất CBNV
Việc tạo dựng môi trường làm việc công bằng và thân thiết tại ngân hàng không chỉ khuyến khích sự sáng tạo mà còn giúp giữ chân nhân tài và gia tăng sự gắn bó của cán bộ nhân viên (CBNV) Khen thưởng xứng đáng cho các cá nhân có thành tích xuất sắc sẽ là động lực thúc đẩy nhân viên cống hiến hết mình cho ngân hàng Thêm vào đó, các hoạt động tập thể thường xuyên và sự quan tâm đến đời sống hàng ngày của CBNV sẽ tăng cường sự gắn kết, giúp họ coi nhau như gia đình Do đó, đánh giá môi trường làm việc là yếu tố quan trọng trong việc xác định chất lượng văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.
Bảng 1.1 Nội dung đánh giá môi trường làm việc của ngân hàng
4.4 Sự hài lòng của khách hàng
Mục tiêu chính của VHDN và các nguồn lực khác của ngân hàng là phục vụ khách hàng một cách tốt nhất Khách hàng không chỉ là người sử dụng dịch vụ mà còn là người đánh giá VHDNNH trong quá trình trải nghiệm Do đó, sự hài lòng của khách hàng về văn hóa ngân hàng phụ thuộc vào đánh giá của họ về văn hóa giao tiếp và văn hóa kinh doanh của ngân hàng.
Văn hóa giao tiếp trong ngân hàng không chỉ thể hiện qua sự tương tác nội bộ hay giữa nhân viên và khách hàng, mà còn qua cử chỉ và thái độ của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ Một văn hóa giao tiếp tốt tạo ra không khí vui vẻ, giúp nhân viên ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó cải tiến sản phẩm và dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Văn hóa kinh doanh của ngân hàng được thể hiện qua các giá trị và chuẩn mực mà ngân hàng cam kết, bao gồm cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ và đạo đức trong kinh doanh.
Mức độ đánh giá sự hài lòng của khách hàng về văn hóa của ngân hàng được xác định trên ba cấp độ:
- Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, khách hàng không hài lòng
- Nếu kết quả nhận được như mong đợi, khách hàng hài lòng
- Nếu kết quả nhận được nhiều hơn mong đợi, khách hàng rất hài lòng
Sự hài lòng của khách hàng đối với văn hóa doanh nghiệp (VHDN) của ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự gắn bó của họ với ngân hàng Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, mối quan hệ giữa hai bên sẽ trở nên bền chặt hơn, tạo cơ hội hợp tác và khuyến khích khách hàng giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh Ngược lại, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể rời bỏ ngân hàng và khuyên ngăn người khác không sử dụng dịch vụ, gây ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh và kết quả kinh doanh của ngân hàng Do đó, sự hài lòng của khách hàng về văn hóa ngân hàng là tiêu chí quan trọng để đánh giá chất lượng VHDN của ngân hàng.
1.4.5 Các hoạt động xã hội
Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng không chỉ phản ánh sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ và môi trường làm việc, mà còn thể hiện qua sự tham gia tích cực vào các hoạt động xã hội Những hoạt động như từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, và xây nhà tình nghĩa cho hộ nghèo cho thấy ngân hàng có trách nhiệm với cộng đồng Do đó, tiêu chí tham gia các hoạt động xã hội là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng văn hóa doanh nghiệp của ngân hàng.
1.5 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI - BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC
1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Để khẳng định vị trí top đầu trong các NHTM, Vietcombank không ngừng hoàn thiện và nâng cao chất lượng văn hóa,phát triển thương hiệu, giữ vững hình ảnh để tạo dựng niềm tin đối với khách hàng Vietcombank đã có nhiều biện pháp để nâng cao chất lượng VHDN như:
Vietcombank cam kết xây dựng môi trường làm việc bình đẳng và công bằng, giúp mọi cá nhân phát huy tối đa năng lực của mình Điều này tạo điều kiện cho sự đổi mới và sáng tạo liên tục, từ đó thúc đẩy sự phát triển của ngân hàng Vietcombank không ngừng cho ra đời nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến với tiện ích đa dạng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng Kết quả là các chỉ số huy động vốn, tín dụng và quy mô luôn tăng trưởng cao hàng năm.
Vietcombank cam kết tuân thủ pháp luật và phát triển theo định hướng kinh tế của Đảng và Nhà nước Đặc biệt, ngân hàng tự hào là đơn vị tiên phong trong việc giảm tỷ lệ nợ xấu, với việc hoàn thành xóa nợ tại Công ty quản lý tài sản của các tổ chức tín dụng Việt Nam.
Nguyên tắc kinh doanh của Vietcombank là "cùng có lợi", đảm bảo lợi ích cho khách hàng, đối tác và ngân hàng Ngân hàng thường xuyên triển khai các chính sách ưu đãi lãi suất cho doanh nghiệp khởi nghiệp, đồng thời phối hợp với các hiệp hội ngành nghề để tư vấn và hỗ trợ doanh nghiệp trong quản trị kinh doanh và nâng cao năng lực Vietcombank đã liên tục nằm trong top 10 doanh nghiệp nộp thuế cao nhất cả nước trong nhiều năm qua.
Vietcombank cam kết xây dựng một ngân hàng Xanh thông qua việc triển khai các chính sách hỗ trợ lãi suất cho các dự án tiết kiệm năng lượng và bảo vệ môi trường Ngân hàng nhận thức rõ rằng việc tàn phá môi trường sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến sự phát triển bền vững.
1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG N G H IỆP VÀ PHÁT TRI Ẻ N NÔNG THÔN VIỆT NAM -
KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC
2.1.1 Lược sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, được thành lập vào ngày 26/3/1988 và hoạt động theo Luật các Tổ chức Tín dụng Việt Nam, hiện đang giữ vai trò chủ đạo trong sự phát triển kinh tế Việt Nam Ngân hàng này đặc biệt chú trọng đầu tư cho nông nghiệp, nông dân và nông thôn, khẳng định vị thế hàng đầu của mình trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn huyện Mỹ Đức (Agribank huyện Mỹ Đức) được thành lập vào ngày 28-9-1991 theo quyết định số 192/NH-QĐ của Tổng giám đốc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam Là một đơn vị thành viên hạch toán phụ thuộc của Agribank chi nhánh Tỉnh Hà Tây (cũ), ngân hàng hoạt động trong một hệ thống thống nhất với các đơn vị thành viên khác, nhằm thực hiện các hoạt động kinh doanh và công ích Agribank huyện Mỹ Đức có mối liên hệ chặt chẽ về tổ chức mạng lưới, lợi ích kinh tế, tài chính và phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu và kế hoạch được giao.
Chi nhánh có trụ sở chính tại Thị trấn Đại Nghĩa, huyện Mỹ Đức, Thành phố Hà Nội, và bao gồm 3 phòng giao dịch trực thuộc.
- Phòng giao dịch Hương Sơn
- Phòng giao dịch Kênh Đào
- Phòng giao dịch Hợp tiến
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của Agribank huyện Mỹ Đức
(Nguồn: Agribank huyện Mỹ Đức)
Agribank huyện Mỹ Đức, chi nhánh cấp II của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, có đội ngũ cán bộ nhân viên hùng hậu với 76 lao động, đáp ứng đầy đủ các nghiệp vụ chuyên môn Trong những năm gần đây, Agribank huyện Mỹ Đức đã chú trọng nâng cao năng lực và trình độ cán bộ, khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học để mở rộng kiến thức và kỹ năng, không chỉ liên quan đến nghiệp vụ mà còn ở các lĩnh vực khác.
Số lượng có sự tăng trưởng qua các năm, đặc biệt là năm 2017 Chi nhánh đã có
Bảng 2.1: Cơ cấu nhân sự Agribank huyện Mỹ Đức phân theo trình độ Đơn vị: Người
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Agribank huyện Mỹ Đức)
Chi nhánh đã xây dựng một đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm nhờ chính sách đãi ngộ tốt và môi trường làm việc thân thiện Năm 2017, chi nhánh tiếp nhận 10 nhân viên mới, chiếm 13% tổng số, chủ yếu là cán bộ trẻ có trình độ cao, tạo nên không khí sôi động và nhiệt huyết Đồng thời, 39 nhân viên đã làm việc tại chi nhánh trên 10 năm, chiếm 51%, thể hiện sự gắn bó và cống hiến cho ngân hàng của đội ngũ cũ Sự kết hợp giữa nhân sự mới và cũ giúp chi nhánh duy trì sự phát triển bền vững.
35 đánh giá là hài hòa, có sự đan xen giữa nhiệt huyết và kinh nghiệm, chi tiết thể hiện (Bảng 2.2)
Bảng 2.2: Cơ cấu nhân sự theo thời gian làm việc tại Agribank huyện Mỹ Đức năm 2017 Đơn vị: Năm
(Nguồn: Phòng Hành chính tổng hợp Agribank huyện Mỹ Đức)
2.1.2 Tổng quan về hoạt động kinh doanh của NHNo & PTNT Việt Nam
- Chi nhánh huyện Mỹ Đức
2.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
Agribank huyện Mỹ Đức đã đạt được kết quả khả quan trong việc huy động vốn nhờ vào các chính sách lãi suất linh hoạt, phù hợp với diễn biến thị trường Trong ba năm qua, nguồn vốn huy động của Agribank huyện Mỹ Đức có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ với tốc độ bình quân đạt 130.4% Cụ thể, năm 2016, tổng nguồn vốn đạt 1,256,143 triệu đồng, tăng 29.6% so với năm 2015, và năm 2017, tổng nguồn vốn đạt 1,648,125 triệu đồng, tăng 31.2% so với năm 2016 Nguồn vốn huy động chủ yếu đến từ tiền gửi của dân cư và tổ chức kinh tế, trong đó tiền gửi của dân cư luôn chiếm tỷ trọng trên 90%.
Tỷ trọng tiền gửi từ các tổ chức kinh tế tại ngân hàng đang có xu hướng giảm nhẹ qua các năm, cho thấy sự thay đổi trong cách thức huy động vốn của các ngân hàng.
Theo phân tích về kỳ hạn, nguồn vốn huy động ngắn hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng, luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn trong tổng nguồn vốn huy động Cụ thể, tỷ lệ này đã được ghi nhận qua các năm 2015 và 2016.
Từ năm 2017, tỷ lệ gửi tiền của khách hàng lần lượt là 70.1%, 62.2% và 52.8%, cho thấy sự giảm dần nhưng vẫn ở mức cao Điều này cho thấy khách hàng ngày càng ưa chuộng các kỳ hạn dài khi gửi tiền Thành tựu này đạt được nhờ vào việc chi nhánh duy trì lãi suất cơ bản ổn định, giúp khách hàng yên tâm và tạo ra nguồn vốn ổn định cho ngân hàng.
(bảng 2.3) Bảng 2.3: Kết quả huy động vốn của Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kê hoạch kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Mỹ 2.1.2.2 Hoạt động tín dụng Đức)
Sau khi huy động vốn thành công, ngân hàng cần tập trung vào việc sử dụng vốn vay một cách hiệu quả nhằm tối đa hóa lợi nhuận Việc quản lý và phân bổ nguồn vốn hợp lý sẽ giúp ngân hàng đạt được hiệu suất tài chính cao nhất.
- Cho vay Trung, Dài hạn 372,53 1
^2 Theo thành phần kinh tế 827,42 0
Hoạt động cấp tín dụng là nguồn lợi nhuận chủ yếu của ngân hàng thương mại, với Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức là một ví dụ điển hình Để hiểu rõ hơn về hoạt động này, chúng ta sẽ xem xét các chỉ tiêu cơ bản như doanh số cho vay, doanh số thu nợ và tổng dư nợ tín dụng của chi nhánh trong giai đoạn 2015-2017.
Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng của Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kê hoạch kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Mỹ
Từ năm 2015 đến 2017, du nợ cho vay của chi nhánh có xu hướng tăng trưởng mạnh mẽ, với tốc độ phát triển bình quân đạt 110,8% mỗi năm Cụ thể, số dư cho vay đã tăng từ 827.424 triệu đồng vào năm 2015 lên 934.152 triệu đồng vào năm 2016, và đạt 1.015.791 triệu đồng vào năm 2017.
Theo thời hạn cho vay, du nợ ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn hơn so với du nợ trung-dài hạn, với 53% tổng du nợ vào ngày 31/12/2017, đạt 535,801 triệu đồng, trong khi du nợ trung-dài hạn chiếm 47% Cơ cấu nguồn huy động cũng cho thấy 52.8% là nguồn vốn huy động ngắn hạn, bao gồm tiền gửi không kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng, trong khi 47.2% là nguồn vốn huy động trung-dài hạn với tiền gửi có kỳ hạn từ 12 tháng trở lên Cơ cấu cho vay này được đánh giá là phù hợp, góp phần tạo ra sự ổn định bền vững cho hệ thống tài chính.
Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức luôn nỗ lực mở rộng cho vay đến nhiều thành phần kinh tế nhằm đa dạng hóa khách hàng và đáp ứng nhu cầu vay vốn, đồng thời phân tán rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động Cá nhân và hộ sản xuất là đối tượng chính vay vốn, chiếm trên 80% tổng dư nợ trong 3 năm qua, với các khoản vay nhỏ giúp hạn chế rủi ro tín dụng Ngoài ra, dư nợ của các tổ chức kinh tế cũng chiếm 17-18% tổng dư nợ, cho thấy ngân hàng chú trọng vào việc tăng trưởng tín dụng đối với các doanh nghiệp có tiềm năng phát triển.
Chất lượng khoản vay tại Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức luôn được duy trì ở mức cao, với nợ nhóm 1 chiếm trên 90% tổng dư nợ Nợ nhóm 2 chỉ từ 5-7%, trong khi nợ xấu (nhóm 3-5) luôn giữ ở mức dưới 1% Điều này chứng tỏ Agribank Mỹ Đức đã nỗ lực không ngừng trong công tác thẩm định để hạn chế khả năng phát sinh nợ xấu và đảm bảo chất lượng khoản vay.
2.1.2.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ
TỔNG QUAN VỀ VĂN HÓA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nhận thức rõ vai trò quan trọng của việc xây dựng thương hiệu để nâng cao hình ảnh và năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập Để thực hiện điều này, ngân hàng đã phát triển bộ nhận diện thương hiệu bao gồm kiến trúc đặc trưng, logo và đồng phục, đồng thời ban hành “Cẩm nang văn hóa Agribank” vào năm 2012 nhằm thống nhất các giá trị và chuẩn mực đạo đức Năm 2016, Agribank đã cải tiến hệ thống nhận diện thương hiệu mới, tối giản hóa nhưng vẫn giữ vững các giá trị cốt lõi, khẳng định vai trò của ngân hàng trong việc hỗ trợ nông dân, nông nghiệp và nông thôn.
Hình 2.1 Biểu tượng logo mới của Agribank
(Nguồn: www.agribank.com.vn)
Agribank đã phát triển “Cẩm nang Văn hóa” nhằm tổng hợp và kế thừa các giá trị cốt lõi từ bản sắc văn hóa riêng biệt của mình Tài liệu này định hướng chuẩn mực hành vi ứng xử, giao tiếp, cũng như đạo đức và trách nhiệm của cán bộ, viên chức Agribank.
Ban lãnh đạo Agribank mong muốn thông qua “Cẩm nang Văn hóa” xây dựng một Agribank vừa gần gũi vừa chuyên nghiệp, kết hợp giữa truyền thống và hiện đại Agribank hướng tới sự đồng thuận, đoàn kết và kỷ cương, đồng thời cam kết trách nhiệm cao đối với khách hàng và cộng đồng Mục tiêu là lan tỏa văn hóa Agribank, trở thành động lực thúc đẩy sự phát triển, nhằm hoàn thành sứ mệnh của ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam trong tương lai.
2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
Nội dung “Cẩm nang Văn hóa” thể hiện rất rõ sứ mệnh, tầm nhìn và triết lý kinh doanh của Agribank như sau:
Agribank là ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu tại Việt Nam, đóng vai trò quan trọng trong việc đầu tư phát triển nông nghiệp, hỗ trợ nông dân và cải thiện đời sống nông thôn, từ đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế - xã hội của đất nước.
Agribank đang phát triển theo mô hình ngân hàng hiện đại với mục tiêu “tăng trưởng - an toàn - hiệu quả - bền vững” Ngân hàng khẳng định vai trò chủ lực trong việc đầu tư tín dụng cho phát triển nông nghiệp, nông dân và nông thôn, đồng thời đảm bảo khả năng cạnh tranh và hội nhập kinh tế quốc tế.
Agribank cam kết mang lại sự phồn thịnh cho khách hàng thông qua việc tập trung vào nhu cầu của họ Đội ngũ cán bộ, viên chức Agribank không ngừng đổi mới phương thức phục vụ, phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại và tiện ích Mục tiêu của Agribank là đem lại lợi ích tối ưu và sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời tối đa hóa lợi nhuận cho cả khách hàng và ngân hàng Agribank luôn đồng hành cùng khách hàng trên con đường hướng tới thành công trong sản xuất và kinh doanh.
Bản sắc văn hóa của Agribank được gói gọn trọng 5 từ: "Trung thực, Kỷ cương, Sáng tạo, Chất lượng, Hiệu quả".
Cán bộ, viên chức Agribank cần thể hiện sự thẳng thắn trong công việc, đảm bảo sự nhất quán giữa suy nghĩ và hành động Họ phải dám nói, dám làm và chịu trách nhiệm về quyết định của mình, luôn cam kết thực hiện những gì đã hứa.
Cán bộ, viên chức Agribank luôn thể hiện sự chân thành, thật thà và nghiêm túc trong mọi suy nghĩ và hành động của mình Những giá trị này là nền tảng cho cách ứng xử và quyết định của họ, tạo nên một môi trường làm việc đáng tin cậy và chuyên nghiệp.
- Minh bạch: Phản ánh đúng sự thật, công khai, rõ ràng, tạo dựng sự tin tưởng.
Cán bộ và viên chức Agribank cam kết thực hiện nghiêm túc các đường lối, chủ trương của Đảng, cũng như chính sách và pháp luật của Nhà nước Họ tuân thủ nội quy, quy chế của Agribank, qua đó góp phần xây dựng Nhà nước pháp quyền Xã hội chủ nghĩa ngay trong tổ chức Agribank.
Để đảm bảo nguyên tắc tập trung, thống nhất và kỷ cương trong quản trị điều hành, cần tuân thủ nghiêm ngặt các nội quy, quy chế, quy định và quy trình nghiệp vụ từ Trụ sở chính đến các chi nhánh.
- Hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, có ý thức trách nhiệm cao trong công việc, chấp hành nghiêm túc chỉ đạo của cấp trên.
Cán bộ, viên chức Agribank luôn chủ động và tích cực học hỏi để nâng cao kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ Họ không ngừng áp dụng sáng tạo những kiến thức mới vào thực tiễn, từ đó hoàn thành tốt các chức trách và nhiệm vụ được giao.
Agribank cam kết nỗ lực nghiên cứu và phát triển, áp dụng các sáng kiến cải tiến và công nghệ tiên tiến Chúng tôi cải cách thủ tục hành chính nhằm mang lại lợi ích tối đa cho khách hàng, đối tác và cộng đồng, đồng thời nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
Cán bộ và viên chức Agribank được khuyến khích phát huy năng lực và sở trường của mình, đồng thời áp dụng sáng kiến và cải tiến nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cho Agribank cũng như cho khách hàng và đối tác.
Cán bộ, viên chức Agribank không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ ngân hàng, mang đến nhiều sản phẩm cạnh tranh và chất lượng cao Đội ngũ nhân viên luôn thể hiện phong cách làm việc chuyên nghiệp, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đảm bảo triển khai công việc theo đúng yêu cầu, quy trình và tiêu chuẩn quy định là rất quan trọng Chất lượng công việc không chỉ phản ánh trình độ mà còn thể hiện sự cống hiến của từng cán bộ, viên chức Agribank.
Cán bộ, viên chức Agribank lấy hiệu quả làm mục tiêu, không ngừng nâng cao năng suất, chất lượng công việc được giao.
2.2.3 Đặc trưng văn hóa Đặc trưng văn hóa Agribank được tóm lược trong 5 từ: “Agribank Gắn kết, Thân thiện, Nghĩa tình, Địa phương, Tam nông”
- Cán bộ, viên chức Agribank gắn bó, trung thành với sự nghiệp Agribank; tự hào là một thành viên trong Đại gia đình Agribank.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC
Dựa trên các chuẩn mực văn hóa của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam cùng với hệ thống tiêu chí, tác giả đã tiến hành đánh giá chất lượng văn hóa tại Agribank huyện Mỹ Đức.
2.3.1 Sự hợp lý toàn diện về cấu trúc hữu hình của ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức
2.3.1.1 Cơ sở hạ tầng, kiến trúc
Agribank huyện Mỹ Đức tọa lạc tại thị trấn Đại Nghĩa, huyện Mỹ Đức, Hà Nội, với kiến trúc khang trang và vị trí giao thông thuận lợi Nằm gần trung tâm hành chính huyện, ngân hàng phục vụ nhu cầu tài chính cho nhiều cơ quan, doanh nghiệp và cư dân địa phương, khẳng định vai trò là trung tâm tài chính của huyện Các phòng ban trong ngân hàng được bố trí theo tiêu chuẩn của hệ thống Agribank.
Phòng giao dịch của Agribank được thiết kế rộng rãi, đáp ứng đủ tiêu chuẩn về ánh sáng, không khí và chỗ ngồi cho khách hàng Logo và slogan của ngân hàng được đặt ở vị trí trung tâm để dễ nhận diện Các quầy giao dịch được bố trí hợp lý theo quy trình, có biển chỉ dẫn rõ ràng, giúp hạn chế di chuyển của khách hàng Thông tin về sản phẩm và dịch vụ được trình bày ngăn nắp trên tờ rơi, bảng điện tử và ấn phẩm khác, thu hút sự chú ý của khách hàng.
Phòng làm việc của Agribank được thiết kế đồng nhất từ trụ sở chính đến các phòng giao dịch, với màu sắc và cách bài trí hài hòa theo biểu tượng logo Bàn làm việc và ghế ngồi cho nhân viên được đồng bộ về chủng loại, kích cỡ và màu sắc, có khả năng điều chỉnh độ cao và có bánh xe di chuyển Không gian phòng làm việc rộng rãi, thoáng đãng, tạo cảm hứng làm việc cho cán bộ nhân viên Biển chức danh của lãnh đạo và nhân viên được đặt ngay trên bàn làm việc, hướng ra phía trước để khách hàng dễ dàng nhận biết.
Phòng họp của Agribank được thiết kế hiện đại với logo đặt ở vị trí cao, cùng với khung ghi triết lý kinh doanh, sứ mệnh và tầm nhìn ở hai bên Bên trong, phòng họp trang bị bàn hình bầu dục phù hợp với không gian, cùng với máy tính, máy chiếu và bảng, đảm bảo đầy đủ các thiết bị âm thanh cần thiết cho các cuộc họp hiệu quả.
2.3.1.2 Trang thiết bị, công nghệ
Agribank huyện Mỹ Đức đã đầu tư đầy đủ trang thiết bị như máy tính, máy in và máy đếm tiền, đảm bảo hoạt động trơn tru và được bảo trì định kỳ Chi nhánh sử dụng phần mềm nội bộ với tính năng bảo mật cao, giúp lưu trữ dữ liệu khách hàng một cách khoa học và an toàn Hệ thống ngân hàng điện tử mà chi nhánh triển khai cũng nhận được đánh giá tích cực từ khách hàng về tính tiện lợi và hữu ích.
2.3.1.3 Bố trí các phòng ban, phòng chờ và quầy giao dịch
Không gian làm việc bên trong Agribank huyện Mỹ Đức được thiết kế rộng rãi và ánh sáng đầy đủ, mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng Các phòng ban được sắp xếp khoa học theo quy trình giao dịch của ngân hàng, giúp rút ngắn thời gian xử lý công việc và tiết kiệm thời gian chờ đợi Phòng chờ của chi nhánh được trang bị đầy đủ bàn ghế, sách báo, trà nước, tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng cảm thấy hài lòng trong thời gian chờ đợi.
2.3.1.4 Vị trí các bảng chỉ dẫn, logo
Agribank huyện Mỹ Đức đã nhanh chóng thay đổi toàn bộ logo cũ sang logo mới theo thông báo từ trụ sở chính Việc này được thực hiện trên tất cả các biển hiệu, quầy giao dịch và đồng phục của cán bộ nhân viên Hệ thống bảng chỉ dẫn của Chi nhánh cũng được thiết kế khoa học, dễ hiểu và bố trí ở những vị trí trực quan, giúp khách hàng dễ nhận biết.
Các cấu trúc hữu hình của Agribank huyện Mỹ Đức được thiết kế hợp lý và toàn diện, với không gian sạch sẽ và khang trang Biển hiệu và logo được bố trí đúng tiêu chuẩn của Agribank Hệ thống trang thiết bị đầy đủ và hoạt động hiệu quả, trong khi bàn ghế làm việc được sắp xếp hợp lý, tạo thuận lợi cho khách hàng và cán bộ nhân viên, đồng thời đảm bảo tính thẩm mỹ.
Vào năm 2012, Agribank huyện Mỹ Đức đã xảy ra một vụ án nghiêm trọng khi 6 nhân viên lợi dụng sự tín nhiệm chiếm đoạt tài sản lên đến hơn 46 tỷ đồng để đánh bạc Mặc dù tài sản đã được thu hồi và các bị can bị xử lý theo pháp luật, vụ án đã gây ảnh hưởng tiêu cực đến dư luận và làm giảm uy tín của ngân hàng trong mắt người dân địa phương Để khắc phục tình hình, ban lãnh đạo ngân hàng đã triển khai nhiều biện pháp nhằm kiểm soát chặt chẽ quy trình và quy định, đồng thời tăng cường giáo dục nâng cao ý thức chấp hành các chính sách pháp luật và quy định nội bộ cho toàn thể cán bộ nhân viên Gần đây, phòng Hành chính tổng hợp đã phối hợp với các phòng ban khác để tổng hợp việc chấp hành các chính sách pháp luật về hoạt động ngân hàng và quy định nội bộ của Agribank huyện Mỹ Đức.
Mặc dù số lượng vi phạm các quy định nội bộ đã giảm hơn 50% từ 209 trường hợp năm 2015 xuống còn 103 trường hợp năm 2017, nhưng việc tuân thủ vẫn chưa nghiêm túc Trong số này, 55 trường hợp (53%) liên quan đến đồng phục và giờ giấc làm việc, ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng và làm suy giảm hình ảnh ngân hàng Vi phạm về giao tiếp với khách hàng cũng giảm từ 56 xuống 22 trường hợp, nhưng vẫn chiếm 21% tổng số vi phạm năm 2017 Do đó, ban lãnh đạo Chi nhánh cần chú trọng tuyên truyền và nâng cao văn hóa giao tiếp để cải thiện hình ảnh Agribank trong mắt khách hàng.
I Vi phạm các CSPL của Nhà nước 0 0% 0 0% 0 0%
Vi phạm các quy định nội bộ của Ngân hàng _
1 Vi phạm về tuân thủ quy trình nghiệp vụ
Vi phạm về các quy định giao tiếp với khách hàng
Vi phạm các quy định về đồng phục,giờ giấc làm việc _
4 Vi phạm đạo đức nghề nghiệp
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp sự chấp hành các CSPL của nhà nước và quy định nội bộ của Agribank huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017
(Nguồn: Agribank chi nhánh huyện Mỹ Đức )
Trong giai đoạn từ 2015-2017, Agribank huyện Mỹ Đức đã thực hiện quy trình kiểm soát chặt chẽ và không ghi nhận bất kỳ trường hợp vi phạm nào đối với các chính sách pháp luật của Nhà nước Điều này phản ánh nỗ lực đáng kể của Ban lãnh đạo ngân hàng cùng toàn thể cán bộ nhân viên trong việc khôi phục hình ảnh tích cực của Agribank, từ đó củng cố niềm tin của khách hàng vào một Agribank minh bạch và đáng tin cậy.
2.3.3 Môi trường làm việc tại Agribank huyện Mỹ Đức Để đánh giá đúng thực trạng về môi trường làm việc tại Agribank huyện
Tác giả Mỹ Đức đã thực hiện một cuộc khảo sát trực tiếp thông qua phiếu điều tra đối với toàn bộ cán bộ nhân viên tại Chi nhánh, tập trung vào bốn nội dung chính.
- Phong cách làm việc của ban lãnh đạo Agribank huyện Mỹ Đức
- Môi trường làm việc giữa các CBNV Agribank huyện Mỹ Đức
- Sự minh bạch và công bằng của các chế độ khen thưởng và kỷ luật
1 Thân thiện, nhiệt tình, luôn lắng nghe ý và chỉ bảo cấp duới 45 64% 25 36%
2 Có kinh nghiệm và năng lực làm việc 52 74% 18 26%
3 Độc đoán, hay chỉ trích nhân viên về những việc làm sai 8 11% 62 89%
4 Không tạo đuợc niềm tin và sự quý mến của nhân viên 5 7% 65 93%
Công tác chăm sóc đời sống tinh thần và vật chất của cán bộ nhân viên (CBNV) tại Agribank huyện Mỹ Đức được thực hiện thông qua khảo sát với tổng số 76 phiếu phát ra, trong đó có 70 phiếu hợp lệ thu về Đối tượng khảo sát bao gồm CBNV đang làm việc tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch phụ thuộc.
Phuong án trả lời bao gồm: Đồng ý và Không đồng ý
2.3.3.1 Kết quả khảo sát đánh giá của CBNV về phong cách làm việc của ban lãnh đạo Agribank huyện Mỹ Đức (Bảng 2.8)
Bảng 2.8: Đánh giá của nhân viên về phong cách làm việc của
Ban lãnh đạo Agribank huyện Mỹ Đức
(Nguồn: Điều tra của tác giả tại Agribank huyện Mỹ Đức)
Theo bảng 2.6, đa số nhân viên tại Chi nhánh đánh giá cao phong cách làm việc của Ban lãnh đạo, với 74% cho rằng họ có kinh nghiệm và năng lực tốt Hơn nữa, 64% nhân viên nhận xét rằng Ban lãnh đạo rất thân thiện, luôn lắng nghe và nhiệt tình hướng dẫn cấp dưới Tuy nhiên, có 7% nhân viên cảm thấy một số lãnh đạo chưa tạo được niềm tin và sự quý mến, trong khi 11% cho rằng Ban lãnh đạo còn độc đoán và thường xuyên chỉ trích nhân viên.
Các phòng ban có sự phối hợp chặt chẽ và thường xuyên hỗ trợ lẫn nhau 50 71% 20 29%
Rất thoải mái vì luôn nhận được sự tin tưởng, ủng hộ và giúp đỡ của đồng nghiệp
3 Môi trường làm việc năng động, thỏa sức sáng tạo nhằm nâng cao năng suất lao động. _
Không thoải mái lắm vì đôi khi có sự soi xét của cấp trên và đồng nghiệp
ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM -
2.4.1 Những kết quả đã đạt được
Agribank huyện Mỹ Đức đang nỗ lực xây dựng một nền văn hóa doanh nghiệp độc đáo, thông qua việc học hỏi kinh nghiệm và sự cống hiến của toàn bộ cán bộ nhân viên Những kết quả đạt được trong quá trình triển khai văn hóa tại chi nhánh đã cho thấy sự khích lệ và tiến bộ đáng kể.
Agribank huyện Mỹ Đức sở hữu một trụ sở khang trang và rộng rãi, trang bị đầy đủ thiết bị hiện đại để phục vụ nhu cầu giao dịch của khách hàng Với vị trí giao thông thuận lợi, gần trung tâm hành chính huyện, ngân hàng giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và khoảng cách di chuyển Ngoài ra, chương trình “ngân hàng lưu động” của Agribank huyện cũng mang lại sự tiện lợi cho người dân.
Chi nhánh Agribank tại huyện Mỹ Đức đã triển khai hoạt động mạnh mẽ, với những chuyến xe mang tên Agribank di chuyển khắp nơi, mang theo nguồn vốn và sự tâm huyết của cán bộ nhân viên, nhận được sự ủng hộ nhiệt tình từ khách hàng.
Agribank huyện Mỹ Đức cam kết thực hiện nghiêm túc các chính sách pháp luật của Nhà nước và quy định nội bộ, dẫn đến sự giảm rõ rệt số vụ vi phạm từ 209 trường hợp vào năm 2015 xuống còn 103 trường hợp, tương ứng với 53% tổng số vi phạm Điều này thể hiện quyết tâm của Ban lãnh đạo và toàn thể cán bộ nhân viên trong việc xây dựng một Agribank tuân thủ pháp luật.
Agribank huyện Mỹ Đức đã thiết lập một cơ chế quản lý hiệu quả, tạo môi trường làm việc công bằng và lành mạnh, giúp phát huy tối đa năng lực và tính sáng tạo của nhân viên Năm 2017, chi nhánh đã tuyển dụng 10 nhân viên trẻ, chiếm 13% tổng số CBNV, cùng với 39 nhân viên gắn bó lâu năm, chiếm 51% tổng số, tạo nên sự kết hợp hài hòa giữa kinh nghiệm và năng lực Ban lãnh đạo chi nhánh được CBNV tin tưởng, đồng thời thực hiện chế độ thưởng phạt công minh và chính sách đãi ngộ hợp lý, khuyến khích tinh thần làm việc Các hoạt động tập thể và nghi lễ thường xuyên thể hiện sự quan tâm của lãnh đạo đến đời sống nhân viên, cùng với việc hỗ trợ gia đình CBNV trong khó khăn hay dịp lễ tết, đã xây dựng niềm tin và tinh thần đoàn kết trong toàn bộ cán bộ công nhân viên, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững của Agribank huyện.
Đánh giá của khách hàng về văn hóa doanh nghiệp (VHDN) của Agribank huyện Mỹ Đức đang ngày càng được cải thiện, với 83% số điểm đánh giá vượt mức trung bình (2 điểm) Điều này cho thấy sự tăng trưởng trong số lượng khách hàng giao dịch tại chi nhánh ngày càng gia tăng.
Năm 2017, Chi nhánh ghi nhận 1.189 khách hàng, tăng 31% so với năm trước, trong đó 42% là khách hàng truyền thống trung thành có thời gian giao dịch trên 3 năm Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ và cơ sở vật chất của Chi nhánh được khách hàng đánh giá cao, với trụ sở và phòng giao dịch khang trang, trang thiết bị đầy đủ Chất lượng dịch vụ và đạo đức kinh doanh cũng được khách hàng khen ngợi, tạo động lực cho nhân viên Agribank huyện Mỹ Đức nỗ lực phục vụ tốt hơn Kết quả kinh doanh năm 2017 đạt lợi nhuận trên 65 tỷ đồng, tăng 66% so với cùng kỳ năm trước, với hoạt động tín dụng và huy động vượt bậc, củng cố mối quan hệ gắn kết giữa khách hàng và ngân hàng.
Agribank huyện Mỹ Đức đã triển khai các hoạt động xã hội một cách toàn diện và đều đặn hàng năm, nhận được sự đánh giá cao từ huyện Ủy, chính quyền và nhân dân Trong năm vừa qua, ngân hàng đã vinh dự nhận bằng khen từ Ủy ban nhân dân huyện Mỹ Đức về những nỗ lực trong công tác từ thiện Hình ảnh Agribank huyện Mỹ Đức luôn tiên phong trong các hoạt động xã hội đã in sâu trong tâm trí khách hàng, và thường được nhắc đến khi nói về ngân hàng.
Những kết quả đạt được trên là do:
Agribank huyện Mỹ Đức cam kết triển khai và hoàn thiện văn hóa doanh nghiệp phù hợp với bản sắc văn hóa đã được xác định Hoạt động kinh doanh của ngân hàng luôn tập trung vào sứ mệnh phục vụ “Tam nông” và triết lý “Mang phồn thịnh đến khách hàng”, tạo nên định hướng rõ ràng cho mọi hoạt động.
Công tác tuyên truyền về văn hóa doanh nghiệp tại Agribank huyện Mỹ Đức được thực hiện thường xuyên và nhận được sự quan tâm chặt chẽ từ Ban lãnh đạo, điều này giúp cán bộ nhân viên (CBNV) ý thức rõ ràng về tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp.
Agribank huyện Mỹ Đức đặt yếu tố con người lên hàng đầu trong việc hoàn thiện và phát triển văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng chú trọng tạo dựng niềm tin và giữ chân nhân lực thông qua sự tận tụy và cống hiến của họ, không chỉ dựa vào mức lương mà ngân hàng chi trả.
2.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân
Mặc dù Agribank huyện Mỹ Đức đã đạt được nhiều thành tựu trong việc triển khai văn hóa doanh nghiệp, góp phần tích cực vào công tác quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh, nhưng chất lượng văn hóa tại Chi nhánh Mỹ Đức vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần khắc phục.
Trụ sở giao dịch của Agribank huyện Mỹ Đức đã đầu tư tốt vào cơ sở hạ tầng và trang thiết bị tại trụ sở chính, tuy nhiên, trang thiết bị tại các phòng giao dịch còn hạn chế và không gian nhỏ hẹp, chưa đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng Số lượng phòng giao dịch còn ít và phân bổ không đồng đều, khiến khoảng cách di chuyển của khách hàng ở các xã vùng núi đến phòng giao dịch trở nên xa xôi.
Việc tuân thủ các quy trình và quy định nội bộ tại Chi nhánh Agribank huyện Mỹ Đức vẫn còn nhiều hạn chế CBNV chưa thực hiện nghiêm túc các quy định về giờ giấc và đồng phục, dẫn đến tình trạng không đồng nhất trong công việc.
Trong tổng số 104 trường hợp vi phạm, có 55 trường hợp (chiếm 53%) liên quan đến lỗi chính, trong khi 12 trường hợp (12%) vi phạm về đạo đức nghề nghiệp như tiết lộ thông tin và nhũng nhiễu khách hàng, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến hình ảnh của Chi nhánh Để cải thiện và củng cố hình ảnh của ngân hàng, cần thiết phải thay đổi những yếu tố này, từ đó tạo nên nét đẹp đặc trưng riêng cho Agribank huyện.