0882 nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện mỹ đức luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỒNG THANH LỊCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2018 a , , , , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM _ ∣a BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐỒNG THANH LỊCH NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH HIỀN HÀ NỘI - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh huyện Mỹ Đức” cơng trình nghiên cứu cá nhân chua đuợc công bố phuơng tiện Nội dung kết nghiên cứu luận văn hoàn toàn trung thực Các thơng tin, tài liệu trích dẫn luận văn đuợc lấy từ nguồn thống có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 22 tháng 08 năm 2018 Học viên Đồng Thanh Lịch ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn, em xin gửi lời cảm ơn tới: Đảng ủy, Ban giám đốc, toàn thể thầy cô giáo Học viện Ngân Hàng tận tình giảng dạy, giúp đỡ em suốt trình học tập Học viện Đặc biệt em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền tận tình huớng dẫn em suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cán bộ, nhân viên khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức cung cấp cho em số liệu tình hình thực tiễn Chi nhánh Cuối em xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp, nguời thân động viên tạo điều kiện cho em vuợt qua khó khăn để hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 08 năm 2018 HỌC VIÊN Đồng Thanh Lịch iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNGBIỂU, SƠ ĐỒ vii CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ VĂN HÓA NGÂN HÀNG7 1.1 TỔNG QUAN VỀ HÓA NGÂN HÀNG 1.1.1 Khái niệm văn hóa ngân hàng 1.1.2 Vai trị văn hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng 12 1.2 CẤU TRÚC VĂN HÓA NGÂN HÀNG 14 1.2.1 .Những cấu trúc hữu hình ngân hàng 14 1.2.2 Những giá trị chấp nhận 18 1.2.3 Những quan niệm chung 19 1.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .21 1.3.1 Văn hóa dân tộc 21 1.3.2 Người 22 lãnh đạo ιv NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 28 1.5.1 Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam 28 1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam 29 1.5.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức 30 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIẺN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 32 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 32 2.1.1 Lược sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông Nghiệp Chi nhánh huyện Mỹ Đức .35 2.2.TỔNG QUAN VỀ VĂN HĨA DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 41 2.2.1 Sứ mệnh, tầm nhìn triết lý kinh doanh Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 42 2.2.2 Bản sắc văn hóa 43 2.2.3 Đặc trưng văn hóa 44 2.2.4 Đạo đức trách nhiệm cán bộ, viên chức Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 46 2.3 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VĂN HĨA CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN VIỆT NAM - CHI v 2.3.2 Sự tuân thủ .49 2.3.3 .Môi trường làm việc Agribank huyện Mỹ Đức 51 2.3.4 .Sự hài lòng khách hàng văn hóa ngân hàng 57 2.3.5 Các hoạt động xã hội Agribank huyện Mỹ Đức 62 2.4 ĐÁNH GIÁ TỔNG HỢP VỀ CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 63 2.4.1 Những kết đạt 63 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 66 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIEN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 69 3.1 ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HUYỆN MỸ ĐỨC 69 3.2 QUAN ĐIỂM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA BAN LÃNH ĐẠO AGRIBANK HUYỆN MỸ ĐỨC 70 3.3 GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG VĂN HÓA CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT 76 hàng 3.3.4 Tạo môi trường làm việc cởi mở sáng tạo, nâng cao phối hợp phòng ban, phận 79 3.3.5 Tăng cường đầu tư cho hoạt động tập thể, nâng cao đời sống vật vi chất tinh thần cho CBNV 81 3.3.6 Cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao 82 3.3.7 83 Nâng cao hiệu thi đua thực văn hóa CBNV Chi nhánh 3.4 VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM 85 vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1 Nội dung đánh giá môi trường làm việc ngân hàng .26 Bảng 2.1: Cơ cấu nhân Agribank huyện Mỹ Đức phân theo trình độ .34 Bảng 2.2: Cơ cấu nhân theo thời gian làm việc Agribank huyện Mỹ Đức năm 2017 35 Bảng 2.3: Kết huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 .36 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 .37 Bảng 2.5: Tổng hợp khách hàng Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 - 2017 39 Bảng 2.6: Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015 - 2017 40 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp chấp hành CSPL nhà nước quy định nội Agribank huyện Mỹ Đức giai đoạn 2015-2017 51 Bảng 2.8: Đánh giá nhân viên phong cách làm việc Ban lãnh đạo Agribank huyện Mỹ Đức .52 Bảng 2.9: Cảm nhận môi trường làm việc CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 53 Bảng 2.10: Bảng đánh giá minh bạch công công tác khen thưởng kỷ luật Agribank huyện Mỹ Đức 55 Bảng 2.11: Bảng đánh giá cơng tác chăm sóc đời sống tinh thần, vật chất CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 56 Bảng 2.12: Bảng đánh giá hài lịng khách hàng văn hóa giao tiếp CBNV Agribank huyện Mỹ Đức 58 Bảng 2.13: Bảng đánh giá hài lịng khách hàng văn hóa kinh doanh Agribank huyện Mỹ Đức 59 82 gồm đầy đủ nội dung như: thời gian, địa điểm, hoạt động teambuilding để Ban lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt Trong trình thực hiện, cần tránh nội dung mang nặng tính hình thức, tránh thất lãng phí Bên cạnh hoạt động tập thể, Chi nhánh cần thực công tác chăm lo đến đời sống CBNV Tổ chức thăm hỏi động viên tinh thần CBNV hay người thân gia đình ốm đau, hiếu hỉ Tổ chức Cơng đồn Chi nhánh cần nắm rõ hoàn cảnh CBNV để đề xuất biện pháp giúp đỡ, hỗ trợ cần thiết với tinh thần tương thân tương ái, nương tựa giúp đỡ lẫn Thực tốt công tác giúp Chi nhánh giữ chân người tài, tránh chảy máu nhân đặc biệt tạo nên khối đoàn kết thống toàn ngân hàng 3.3.6 Cần xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao Với quan điểm nâng cao chất lượng văn hóa lấy người làm trung tâm, Agribank huyện Mỹ Đức cần đặc biệt trọng xây dựng phát triển đội ngũ nhân lực chất lượng cao Để trình xây d ựng phát tri ển đội ngũ nhân lực chất lượng cao đạt kết tốt, Chi nhánh cần hoàn thiện cơng tác sau: *Hồn thiện cơng tác tuyển dụng nhân Nguồn nhân lực đầu vào yếu tố quan trọng định chất lượng nguồn nhân lực hệ thống tổ chức Chi nhánh Để có đội ngũ nhân lực có trình độ chun mơn nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt Chi nhánh cần có sách tuyển dụng rõ ràng hợp lý quy trình tuyển dụng khoa học Bên cạnh đó, Chi nhánh cần quan tâm xây dựng tiêu chí tuyển dụng phù hợp với văn hóa ngân hàng vị trí bảo vệ, lễ tân, phục vụ lực lượng lao động tạm thời lại có tác động trực tiếp đến hài lịng khách hàng 83 *Hồn thiện cơng tác bố trí sử dụng, đãi ngộ nhân Nhân lực có trình độ chun mơn cao điều kiện tiền đề để Chi nhánh hoàn thành tốt tiêu kinh doanh, gi ảm bớt thời gian phục vụ tránh phát sinh lỗi nghiệp vụ Để đạt đuợc mục đích này, truớc hết ngân hàng cần tổ chức đánh giá điểm mạnh, điểm yếu CBNV để xếp, bố trí vị trí làm việc cho phù hợp Một nhân viên đuợc bổ nhiệm vị trí phát huy hết sở truờng, tăng cao tính tự giác cơng vi ệc có nhiều ý kiến cải tiến nhằm nâng cao hiệu suất lao động Nguợc lại CBNV đuợc bổ nhiệm sai vị trí làm thui chột tài cá nhân CBNV, làm gi ảm suất lao động không đuợc đồng nghiệp tin phục Bên cạnh việc bố trí sử dụng nhân việc xây dựng chế độ đánh giá công vô quan trọng, không hợp lý, tạo tu tưởng bất mãn nội ngân hàng, ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh tác động nghiêm trọng tới bầu khơng khí ngân hàng Chính v ậy, để tạo sách đánh giá khen thưởng đãi ngộ hợp lý, ngân hàng cần hoàn thiện hệ thống đánh giá thành tích nhân viên, với phận khác cần có tiêu chuẩn đánh giá khác Việc đánh giá xác khách quan giúp tạo bầu khơng khí thi đua tồn ngân hàng, động lực để CBNV ngày cống hiến nhiều cho ngân hàng Chính sách đãi ngộ cần so sánh tương quan đối thủ cạnh tranh địa bàn, có ngân hàng giữ chân người tài, tránh tình trạng chảy máu nhân lực 3.3.7 Nâng cao hiệu thi đua thực văn hóa CBNV Chi nhánh Để thực nâng cao hiệu thi đua thực văn hóa CBNV Chi nhánh, Ban lãnh đạo cần phải thực đánh giá kết thực 84 văn hóa CBNV Kết đánh giá cơng bố rộng rãi để có biện pháp khen thưởng xứng đáng coi tiêu chí quan trọng tính điểm hiệu kinh doanh (KPI) *Mục đích việc đánh giá: - Tìm điểm mạnh điểm yếu văn hóa ngân hàng, t có biện pháp để trì điểm mạnh khắc phục điểm yếu - Vinh danh cá nhân, b ộ phận thực xuất sắc giá trị văn hóa ngân hàng, phê bình cá nhân, phận thực chưa tốt Từ nâng cao hiệu phong trào thi đua thực văn hóa Chi nhánh - Là sở để tiến hành xét thưởng, đánh giá hiệu kinh doanh (KPI) * Hệ thống tiêu chí: theo chu ẩn mực đạo đức văn hóa quy tắc ứng xử văn hóa hệ thống Agribank * Nguyên t ắc đánh giá: việc đánh giá, chấm điểm, phân loại phải đảm bảo kịp thời, xác, khách quan, dân chủ, công khai, minh b ạch theo quy định Agribank * Nội dung đánh giá: tập trung đánh giá nội dung sau: - Chất lượng cơng việc bao gồm tiêu chí: xử lý nghiệp vụ xác, thời gian nhanh chóng, hỗ trợ phận khác xử lý công việc - Thực nội quy, quy trình, quy định ngân hàng thể tiêu chí: số lần vi phạm CSPL Nhà nước, số lần vi phạm quy định giấc, đồng phục, số lần vi phạm quy định bảo mật thông tin, vi ph ạm đạo đức nghề nghiệp - Văn hóa giao tiếp ứng xử bao gồm tiêu chí: văn hóa giao tiếp nội ngân hàng, văn hóa giao tiếp với khách hàng, kết 85 CBNV tự chấm điểm Sau có kết đánh giá từ CBNV, Ban triển khai VH tổng hợp, phân loại để Ban lãnh đạo Chi nhánh chấm phê duyệt - Định kỳ đánh giá: tháng/1 lần vào ngày 25 cuối tháng, tổng hợp báo cáo tổng kết, phân loại vào ngày 15 tháng - Kết sau đánh giá, xếp loại thực văn hóa đuợc đề xuất khen thuởng theo tình hình thực tế - Kết thúc đánh giá, Ban triển khai VH đua biện pháp nhằm nâng cao chất luợng văn hóa, giảm bớt điểm yếu, trì điểm mạnh trình Ban lãnh đạo Chi nhánh phê duyệt Quy trình đánh giá đuợc thực tốt đua cơng tác triển khai văn hóa vào nề nếp, CBNV tự giác chấp hành sách văn hóa cơng tác thi đua văn hóa đạt đuợc kết khả quan 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM Để chi nhánh huyện Mỹ Đức thực đuợc hệ thống giải pháp trên, nỗ lực cố gắng Chi nhánh cần có hỗ trợ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Thứ nhất, Agribank cần trọng tăng cuờng công tác quảng bá thuơng hiệu, phổ biến sắc văn hóa Agribank tồn xã hội khách hàng nguời biết đến Thứ hai, tăng cuờng đầu tu vào hệ thống công nghệ thông tin mang tính b ảo mật cao, tốc độ xử lý liệu nhanh chóng nhằm giảm bớt thời gian giao dịch, nâng cao suất lao động hiệu làm việc toàn hệ thống Thứ ba, tổ chức chuơng trình thi đua thực văn hóa tồn hệ thống chi nhánh Agribank để tạo động lực thi đua, tăng cuờng giao luu, gắn kết toàn hệ thống 86 Thứ tư, thường xuyên nghiên cứu thị trường, liên tục đổi sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng cao khách hàng Tăng cường hỗ trợ, đào tạo công tác triển khai sản phẩm, dịch vụ toàn hệ thống Chi nhánh Thứ năm, định hướng tiếp thu chọn lọc giá trị văn hóa Ngồi giá trị văn hóa có trước cần trì phát huy điều quan trọng cần học hỏi giá trị văn hóa Mở rộng thị trường, đồng nghĩa với việc có thêm nhiều đối tác, khách hàng điều kiện thuận lợi để ngân hàng học hỏi giá trị văn hóa mới, bổ sung vào giá trị văn hóa ngân hàng Việc tiếp thu cần chọn lọc để khơng bị “đồng hóa”, giữ nét văn hóa có tính truyền thống Trên sở lý luận, định hướng thực trạng chất lượng văn hóa Agribank huyện Mỹ Đức, chương luận văn đề xuất hệ thống giải pháp có tính ứng dụng, mang tính thực tiễn cao Đồng thời, đưa kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam nhằm tạo điều kiện nâng cao chất lượng văn hóa Agribank huyện Mỹ Đức 87 KẾT LUẬN Nâng cao chất lượng văn hóa yếu tố sống còn, định đến phát triển nâng cao hình ảnh, uy tín ngân hàng Đặc biệt thời kỳ phát triển bùng nổ nay, việc hiểu rõ văn hóa ngân hàng tiêu chí đánh giá chất lượng văn hóa ngân hàng giúp ngân hàng có hướng cơng tác nâng cao chất lượng văn hóa đơn vị, từ nâng cao lực cạnh tranh thị trường Những nội dung nâng cao chất lượng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng thể chương luận văn Điều thể luận văn thực mục tiêu đạt ra: - Hệ thống, phân tích, luận giải để làm rõ số vấn đề văn hóa, văn hóa doanh nghiệp, văn hóa doanh nghiệp ngân hàng, đặc biệt rõ hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng văn hóa doanh nghiệp ngân hàng - Phân tích, tổng hợp, đánh giá thực trạng chất lượng văn hóa Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức dựa hai góc độ: kết đạt hạn chế nguyên nhân - Dựa sở lý luận, định hướng phát tri ển thực trạng chất lượng văn hóa Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức luận văn đề xuất hệ thống giải pháp đặc biệt là: cần nâng cao nhận thức văn hóa tồn thể cán cơng nhân viên nhân hàng phải xây dựng chương trình 88 góp nhà khoa học, thầy bạn đọc quan tâm đến vấn đề để luận văn đuợc hoàn thiện Đề hoàn thành luận văn, nỗ lực thân, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới giáo viên huớng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền, thầy cô khoa Sau đại học Học viện Ngân hàng, ban lãnh đạo tập thể CBNV cùa Ngân hàng Nông nghi ệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Mỹ Đức giúp đỡ em trình nghiên c ứu hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp Nông thôn Việt Nam (2012), Cẩm nang văn hóa Agribank, Xuất nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2005), “Những vấn đề văn hóa kinh doanh ngân hàng”, Tạp chí khoa học đào tạo ngân hàng số Đỗ Tiến Long (2014), “Đánh giá văn hóa doanh nghiệp doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam ”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội: Kinh tế Kinh doanh, Tập 31 Hoàng Huy Thành (2010), “Văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam - Nghiên cứu điển hình Chi nhánh Ngân hàng Công Thương Hai Bà Trưng ”, Luận án tốt nghiệp, Đại học Ngoại Thương Phạm Đình Chinh (2015), “Văn hóa doanh nghiệp ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - VPBank'', Luận án thạc sĩ, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội E.B.Tylor (1871), “Văn hóa nguyên thủy”, Huyền Giang dịch, Tạp chí Văn hóa Nghệ thuật, Hà Nội Unesco (2002), “Universal Declaration on Cultural Diversity” Edgar Schein, (2004), “Organizational Culture and Leadership”, 3rd Edition Eldridge J.E.T Organizations”, Crombie A.D (1972), “A Sociology of 90 13.Phạm Thanh Tâm (2017), PHỤ “Văn hóa doanh LỤC I nghiệp trình hội nhập quốc tế”, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.VỀ VĂN HÓA TẠI PHIẾU KHẢO SÁT CÁN BỘ, NHÂN VIÊN 14.Website: www.agribank.com.vn AGRIBANK HUYỆN MỸ ĐỨC Họ tên: (không băt buộc) (Anh/Chị đánh dâu □ vào phương án mà Anh/Chị cho hợp lý) Giới tính: □ Nam □ Nữ PhầntạiI:Ngân Thông tin cá nhân1 năm Thời gian làm việc hàng: □ Dưới □ Từ 3-5 năm □ Trên 10 năm Vị trí cơng tác: □ Giám đốc, Phó giám đốc □ Trưởng, Phó phịng □ Nhân viên □ Từ 1- năm □ Từ 5-10 năm Phần II: Thông tin văn hố Chi nhánh Anh/Chị nhìn nhận phong cách làm việc Ban lãnh đạo? > Thân thiện, nhiệt tình, ln lắng nghe bảo cấp □ Đồng ý □ Khơng đồng ý > Là người có kinh nghiệm lực làm việc □ Đồng ý □ Không đồng ý > Độc đốn, hay trích nhân viên việc làm sai □ Đồng ý □ Không đồng ý > Không tạo niềm tin quý mến nhân viên □ Đồng ý □Kh0ng đồng ý □ Anh/Chị có cảm nhận môi trường làm việc nội Chi nhánh? □ Các phịng ban có phối hợp chặt chẽ thường xuyên hỗ trợ lẫn □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Rất thoải mái ln nhận tin tưởng, ủng hộ giúp đỡ đồng nghiệp □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Môi trường làm việc động, thỏa sức sáng tạo nhằm nâng cao suất lao động □ Đồng ý □ Khơng đồng ý □ Khơng thoải mái đơi có soi xét cấp đồng nghiệp □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Anh/Chị có ý kiến cơng tác khen thưởng kỷ luật ngân hàng? □ Chế độ khen thưởng kỷ luật công bố công khai, minh bạch □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc khen thưởng xứng đáng □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Các hành vi vi phạm quy định nội bị kỷ luật mức □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Theo anh/chị công tác chăm sóc đời sống cho cán bộ, nhân viên Chi nhánh nào? □ Các hoạt động tập thể tổ chức thường xuyên, thiết thực có ý nghĩa □ Đồng ý □ Không đồng ý □ Các hoạt động tập thể cịn PHỤ mangLỤC nặng II tính hình thức, gây tốn lãng phí PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG □ Đồng ý □ Không đồng ý Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam □ Chi nhánh tận tình hỗ trợ đời sống vật chất cho CBNV lúc khó khăn Chi nhánh huyện Mỹ Đức □ Đồng ý □ Không đồng ý Ngân hàng xin trân trọng gửi đến Quý khách hàng phiếu □ Chi nhánh động viên, thăm hỏi CBNV đau ốm, hiếu, hỷ khảo sát ý kiến khách hàng nhằm góp phần nâng cao chất lượng văn hóa □ Đồng ý □ Khơng đồng ý ngân hàng phục vụ khách hàng tốt Chúng mong nhận ý STT I kiếnđánh đánhgiá giá, đóng góp chân thành Nội dung Khơngcủa q Hàivị.lịng Rất hài Phần I: Thơng tin cá nhân hài lòng Xin chân thành lòngcảm ơn anh/chị! Họ tên: (không bắt buộc) Giới tính: □ Nam □ Nữ Văn hóa giao tiếp Thời gian sử dụng dịch vụ Ngân hàng: Lễ tân vui□vẻ Dưới đón tiếp, tận tình năm □ Từ 1- năm hướng dẫn□khách hàng Từ 2-3 năm □ Trên năm Phần II: Đánh giá văn hóa Ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức Đánh giá khách hàng văn hóa Ngân hàng Agribank huyện Mỹ Đức Quý khách vui lòng cho biết mức độ đồng ý Quý khách với phát biểu bảng sau: (Đánh dấu Xvào thích hợp, Q khách vui lịng khơng bỏ trống) CBNV có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng CBNV kiên trì giải đáp thỏa đáng thắc mắc khách hàng CBNV bình tĩnh, nhẹ nhàng giải khiếu nại khách hàng Giao tiếp nội ngân hàng văn minh, lịch II Văn hóa kinh doanh A Cơ sở vật chất Trụ sở PDG thuộc Agribank huyện Mỹ Đức vị trí thuận tiện, khang trang Hệ thống trang thiết bị đuợc trang bị đầy đủ: máy tính, máy đếm tiền, máy in, ATM Phịng ban, quầy giao dịch đuợc bố trí hợp lý, thuận tiện cho khách hàng Môi truờng giao dịch thuận lợi: ánh sáng, nhiệt độ phù hợp, đồ dùng sẽ, dễ sử dụng B Chất lượng dịch vụ Các sản phẩm dịch vụ liên tục đổi để đáp ứng nhu cầu khách hàng CBNV làm việc giờ, đồng phục gọn gàng không lịe loẹt CBNV có tác phong nhanh nhẹn, xử lý nghiệp vụ nhanh chóng CBNV có chun mơn tơt, kết làm việc xác CBNV phục vụ công với tất C khách hàng Đạo đức kinh doanh Agribank huyện Mỹ Đức bảo mật tơt thơng tin khách hàng Agribank giữ chữ tín với khách hàng CBNV Agribank huyện Mỹ Đức trung thực, trực, khơng tham ơ, tham nhũng Agribank huyện Mỹ Đức thực tôt trách nhiệm với cộng đồng cầu thời gian tới? □ Có□ Khơng □ Chưa rõ Quý khách giới thiệu Agribank huyện Mỹ Đức đến người thân bạn bè có hội? □ Có□ Khơng □ Chưa rõ Phần III: Ý kiến khác Ngoài nội dung trên, Quý khách cịn có ý kiến khác, vui lịng ghi rõ nhằm Agribank huyện Mỹ Đức phục vụ Quý khách ngày tốt Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến quý báu Quý khách hàng! Quý khách cảm thấy chất lượng văn hóa Agribank huyện Mỹ Đức nào? □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng Q khách có sẵn sàng tìm đến Agribank huyện Mỹ Đức có nhu ... nghiệp Phát triển Nơng thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh huyện Mỹ Đức Chương 3: Giải pháp nh? ??m nâng cao chất lượng văn hóa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh huyện Mỹ Đức 7... NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH HUYỆN MỸ ĐỨC 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NH? ?NH HUYỆN MỸ ĐỨC 2.1.1 Lược sử h? ?nh th? ?nh phát triển. .. động văn hóa .Vì chất lượng cơng tác văn hóa chi nh? ?nh cịn thấp, chưa phát huy hết hiệu văn hóa hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nh? ?nh huyện Mỹ Đức