0513 Giải pháp tăng cường huy động vốn dân cư tại NHTM CP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Hà Thành

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH QUỐC TRUNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội - 2017 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ĐINH QUỐC TRUNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CO PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG VIỆT TRUNG Hà Nội - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn công khai trung thực Những kết luận khoa học luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu Học viên ĐINH QUỐC TRUNG LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ tận tình TS Hồng Việt Trung, cảm ơn tập thể thầy, giáo Khoa Tài Ngân hàng Khoa Sau đại học - Trường Học viện Ngân hàng Tôi xin cảm ơn Ban Lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Hà Thành, bè bạn gia đình tạo điều kiện giúp đỡ Tơi hồn thành Luận văn Thạc sỹ Trong q trình thực hiện, trình độ có hạn Luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận đóng góp ý kiến thầy cô giáo, quan hữu quan, nhà khoa học, bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, tháng 04 năm 2017 Học viên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại .4 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại 1.1.2 Hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.3 Hoạt động huy động vốn Ngân hàng thương mại .5 1.2 Hoạt động huy động vốn dân cư Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm đặc điểm vốn huy động dân cư 1.2.2 Các hình thức huy động vốn dân cư 12 1.3 Các tiêu phản ánh tính hình huy động vốn dân cư 13 1.3.1 Các tiêu định lượng 13 1.3.2 Các tiêu định tính 17 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến khả huy động vốn dân cư 18 1.4.1 Nhân tố chủ quan 18 1.4.2 Nhân tố khách quan 24 1.5 Kinh nghiệm huy động vốn dân cư giới 26 1.5.1 Kinh nghiệm Nhật Bản 26 1.5.2 Kinh nghiệm ngân hàng Australia (ANZ Bank) .29 1.5.3 Bài học huy động vốn cho NHTM Việt Nam 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 31 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành 31 11 2.1.2 Mơ hình tổ chức BIDV Hà Thành 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Hà Thành giai đoạn 2013201633 2.2 Thực trạng huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành 34 2.2.1 Đặc điểm tình hình dân cư địa bàn hoạt động 36 2.2.2 Các hình thức huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành .36 2.2.3 Phân tích tiêu phản ánh tính hình huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành 41 2.3 Đánh giá thực trạng huy động từ dân cư BIDV Hà Thành 59 2.3.1 Kết đạt 59 2.3.2 Những hạn chế 60 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1 Định hướng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành 67 3.2 Gi ải pháp tăng cường huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành .69 3.2.1 Đa dạng hóa, cải tiến chất lượng danh mục sản phẩm huy động vốn 69 3.2.2 Nâng cao tính ổn định nguồn vốn Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phát triển tảng khách hàng vững tối đa hoá giá trị khách hàng, phân loại xây dựng sách khách hàng 70 3.2.4 Vận dụng linh hoạt chế sách huy động vốn 73 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 74 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ, củng cố uy tín ngân hàng 76 3.2.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing cho công tác huy động vốn 78 3.3 KIẾN NGHỊ 80 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 80 111 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV CKH : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam : Có kỳ hạn CTCK : Cơng ty chứng khốn ĐCTC : Định chế tài FTP : Hệ thống điều chuyển vốn nội HSC HĐVDC : Hội sở : Huy động vốn dân cư KKH : Không kỳ hạn NHTM : Ngân hàng thương mại NHTW : Ngân hàng Trung ương NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHNO : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt NHNN TMCP : Ngân hàng Nhà nước : Thương mại cổ phần TCTD Nam : Tổ chức tín dụng TDBL TCKT : Tín dụng bán lẻ : Tổ chức kinh tế QHKHCN KHDN : Quan hệ khách hàng cá nhân : Khách hàng doanh nghiệp ιv DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU BẢNG BẢNG 2.1: CƠ CẤU NGUỒN HUY ĐỘNG VỐN 2013 - 2016 CỦA BIDV HÀ THÀNH 35 BẢNG 2.2: TỶ LỆ KHÁCH HÀNG DÂN CƯ GỬI TIỀN CÓ KỲ HẠN GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 .43 BẢNG 2.3: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG VỐN HUY ĐỘNG DÂN CƯ CỦA BIDV HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN 2013- 2016 48 BẢNG 2.4: TỐC ĐỘ TĂNG TRƯỞNG VỐN HUY ĐỘNG DÂN CƯ CỦA TECHCOMBANK HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN 2013- 2016 51 BẢNG 2.5: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HUY ĐỘNG TỪ DÂN CƯ CỦA BIDV HÀ THÀNH GIAI ĐOẠN 2013 - 2016 52 BẢNG 2.6: LÃI SUẤT HUY ĐỘNG BÁN LẺ BÌNH QUÂN 2016 56 BIỀU ĐỒ BIỂU ĐỒ 2.1: QUY MÔ KHÁCH HÀNG DÂN CƯ GIAI ĐOẠN 2013-2016 42 BIỂU ĐỒ 2.2: QUY MÔ TÀI KHOẢN GIAO DỊCH QUA CÁC NĂM .45 Biểu đồ 2.3: SỐ DƯ HUY ĐỘNG VỐN TỪ DÂN CƯ BÌNH QUÂN THEO SỐ LƯỢNG KHÁCH HÀNG 46 BIỂU ĐỒ 2.4: CƠ CẤU NGUỒN VỐN HĐVDC THEO KỲ HẠN 53 BIỂU ĐỒ 2.5: CƠ CẤU HĐV DÂN CƯ THEO DÒNG SẢN PHẨM 54 BIỂU ĐỒ 2.6: ĐIỂM SỐ BÌNH QUÂN THEO KẾT QUẢ KHẢO SÁT .58 BIỂU ĐỒ 2.7: ĐIỂM SỐ BÌNH QN THEO NHĨM TIÊU CHÍ .58 SƠ ĐỒ SƠ ĐỒ CƠ CẦU TỔ CHỨC BỘ MÁY CỦA BIDV HÀ THÀNH .32 79 mạnh mẽ cơng chúng Ngồi ra, có cách thức quảng cáo kinh tế sẵn có hình giao dịch ATM để truyền tải thông tin Quảng cáo phương tiện vận chuyển in hình ảnh quảng cáo sản phẩm thương hiệu BIDV lên thành xe, xe bus, xe taxi để có diện tích thân xe phù hợp lượng khách xe mức độ hoạt động nhiều ngày, có tác dụng hiệu Tập trung phương tiện di chuyển chủ yếu khu vực có đơng dân cư nội tỉnh Ngồi ra, trọng cơng tác tiếp thị trực tiếp: gửi thư thăm hỏi, giới thiệu, gửi thư ngỏ qua email, tờ rơi Phân phối tờ rơi nhiều hình thức khác như: Phát trực tiếp tận tay khách hàng đến giao dịch quầy, kiện, địa điểm công cộng hay nhà - Thực chương trình quà tặng, khuyến mại sở nghiên cứu thị hiếu người dân Thông qua công cụ cổ động kích thích khách hàng nhằm tăng nhanh nhu cầu sản phẩm chỗ tức Nhân dịp ngày lễ lớn dân tộc, ngày lễ để có đợt khuyến mại nhằm kích thích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng Các hình thức khuyến mại sử dụng thưởng lãi suất, quà tặng, miễn phí dịch vụ khác cho khách hàng gửi tiền Chi nhánh cần rà soát, đánh giá mức độ quan trọng sản phẩm chương trình khuyến mại để ưu tiên tập trung trang bị ấn phẩm quảng bá, đảm bảo tính sẵn sàng tài liệu ( băng rôn, tờ rơi, poster ) Tuy nhiên, phương thức có nhược điểm chi phí lớn, cần tiến hành có trọng tâm, trọng điểm - Nâng cao lực Marketing, tiếp cận khách hàng phận QHKHCN chương trình đào tạo cụ thể thiết thực - Chủ động thông tin tư vấn cho khách hàng, gợi mở nhu cầu, chủ động giới thiệu chương trình khuyến mại, đặc biệt khách 80 hàng quan trọng, khách hàng thân thiết để hỗ trợ, tạo dựng niềm tin cho khách hàng - Đẩy mạnh hoạt động truyền thông nội Truyền thơng nội đóng vai trị quan trọng toàn hoạt động tổ chức, hoạt động truyền thông đa chiều cấp độ nhân viên cao cấp, nhân viên tầm trung cấp giúp họ hiểu biết việc diễn nội bộ, làm họ tin tưởng vào lãnh đạo tự tin làm việc Truyền thông nội vừa động lực vừa công cụ triển khai chiến lược kinh doanh Truyền thông nội hiệu giúp gia tăng giá trị tổ chức thúc đẩy tăng trưởng Các kênh truyền thông nội bao gồm: Tạp chí nội bộ, Mạng nội bộ, Bản tin điện tử, Giao tiếp trực tiếp, Bảng tin Từ hoạt động truyền thông nội giúp nhân viên Chi nhánh nắm vững nhiệm vụ, mục tiêu kinh doanh có am hiểm sản phẩm ngân hàng để giới thiệu cho bạn bè, người thân 3.3 3.3.1 KIẾN NGHỊ Kiến nghị với Nhà nước S Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động huy động vốn dân cư NHTM Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hồn chỉnh đồng Do để đảm bảo quyền lợi đáng cho nhà đầu tư người sử dụng vốn Nhà nước cần phải tiếp tục hoàn thiện, sửa đổi, ban hành luật, văn luật có liên quan đến hoạt động kinh tế nói chung hoạt động ngân hàng nói riêng phải đồng bộ, tạo hành lang pháp lý cho hoạt động doanh nghiệp NHTM giới hạn, phù hợp với xu hội nhập S Tạo môi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn 81 lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao Sự ổn định môi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng S Thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế Ngày 29/12/2006, Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg phê duyệt Đề án toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 định hướng đến năm 2020 Tuy nhiên, nhìn chung, tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam chưa phát triển mạnh, tiền mặt phương thức toán chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn khu vực cơng, doanh nghiệp dân cư Vì vậy, tiếp tục triển khai thực Đề án tốn khơng dùng tiền mặt theo Quyết định 291, phù hợp với trình độ phát triển kinh tế, hạ tầng kỹ thuật cơng nghệ hệ thống tốn Từ đó, làm hạn chế tiền mặt dân gia tăng lượng tiền tài khoản ngân hàng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước S Hoàn thiện văn hướng dẫn Luật Ngân hàng Nhà nước cần tiếp tục bổ sung hoàn thiện quy định pháp lý theo hướng khuyến khích NHTM tăng cường huy động vốn nói chung huy động vốn dân cư nói riêng để góp phần phát triển kinh tế xã hội Luật Tổ chức tín dụng 2010 có hiệu lực từ đầu 2011, cần hồn thiện văn hướng dẫn luật nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, ứng dụng thông lệ, chuẩn mực quốc tế lĩnh vực tiền tệ ngân hàng, qui định rõ phạm vi hoạt động loại hình sản phẩm huy động vốn ngân hàng mà TCTD phép thực cung ứng cho kinh tế S Áp dụng lãi suất thoả thuận huy động vốn từ dân cư 82 Vốn hàng hố đặc biệt, giá hàng hố lãi suất Sự biến động lãi suất phụ thuộc vào cung cầu thị trường Tuy nhiên, Ngân hàng Nhà nước quy định mức lãi suất huy động vốn tối đa Từ khiến cho NHTM khó khăn việc huy động vốn lãi suất chưa thực dương xuất hiện tượng cạnh tranh khơng lành mạnh huy động vốn Ngồi việc Ngân hàng Nhà nước quy định lãi suất tối đa rút trước hạn khiến cho NHTM khó khăn việc thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng Vì vậy, kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nên để lãi suất huy động vận động theo chế thị trường, can thiệp Ngân hàng Nhà nước thực công cụ gián tiếp nghiệp vụ thị trường mở, tái chiết khấu V Điều chỉnh mức dự trữ bắt buộc phù hợp tổ chức tín dụng Theo quy định Điểm b, Khoản 1, Điều Thông tư 20/2010/TT-NHNN đôi vơi sô TCTD Ngân hàng Nhà nước: “Đôi vơi TCTD co ty trọng dư nơ cho vay phat triên nông nghiêp nơng thơn tơng dư nơ bình qn ci cac quy năm tai liên kê tư 40% đên dươi 70% ty lê dư trữ băt bc dôi vơ'i tiên gưi băng dông Việt: Nam băng 1/5 so vơ'i ty lê dư trù' băt buôc thông thương tương ưng vơ'i tưng ky hạn tiên gưi” Hiện tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam áp dụng cho ngân hàng Agribank Quỹ tín dụng nhân dân Trung ương 1% NH thương mại 3% kỳ hạn gửi 12 tháng 1% kỳ hạn gửi 12 tháng Gần đây, cịn có TCTD bao gồm: Ngân hang TMCP Mê Kông, Ngân hang Phat triên Nha đông băng Sông Ciru Long (MHB), Quy Tin dụng nhân dân Trung ương, Ngân hang Nông nghiêp va Phat triên nông thôn Viêt Nam (Agribank) va Ngân hang TMCP Bưu điên Liên Viêt (LienVietPostBank) giảm tỷ lệ dự trữ bắt buộc tiền gửi đồng Việt Nam Độ chênh lệch lớn khiến ảnh hưởng đến NHTM phải dự trữ mức 3% khiến giảm sức cạnh tranh so NHTM 83 dự trữ 1% Do đó, kiến nghị điều chỉnh mức phù hợp, khơng chênh lệch nhóm NHTM 3.3.3 Kiến nghị với BIDV V Hoàn thiện chế giá điều chuyển vốn FTP phân cấp uỷ quyền định lãi suất huy động vốn Cơ chế lãi suất (bao gồm FTP chế hỗ trợ lãi suất kèm) phải liên tục bám sát biến động thị trường trở thành công cụ điều hành hữu hiệu, đảm bảo lợi ích khách hàng thu nhập cho chi nhánh Bên cạnh đó, để việc phân cấp uỷ quyền hoạt động huy động vốn hiệu quả, chế FTP cần điều chỉnh đảm bảo tạo điều kiện cho chi nhánh việc định lãi suất đại trà Trong điều kiện lãi suất thị trường tăng cao, tiệm cận chí vượt lãi suất cho vay nay, đề nghị BIDV thực chế cấp bù để hỗ trợ chi nhánh thực khoản tiền gửi lớn Đồng thời, giá vốn FTP cần có giá vốn riêng cho nhóm khách hàng quan trọng theo hướng giá cao giá vốn FTP thông thường, để từ đó, cấp Chi nhánh thuận lợi việc cạnh tranh giữ khách hàng Thực phân cấp uỷ quyền điều hành hoạt động huy động vốn dân cư nhằm tăng tính chủ động chi nhánh việc định lãi suất nhận tiền gửi, thẩm quyền Chi nhánh việc nhận khoản tiền gửi khách hàng cá nhân Khi có quy định cụ thể số dư huy động, biên độ lãi suất để cấp Chi nhánh chủ động thực V Phát triển sản phẩm dịch vụ phù hợp với phân đoạn khách hàng Tiếp tục thiết kế triển khai sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo chiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh ngân hàng, tạo tính hấp dẫn, thu hút khách hàng Phát triển sản phẩm tiền gửi, dịch vụ dành cho khách hàng theo phân khúc thị trường, phân 84 đoạn khách hàng với tiêu chí lựa chọn khách hàng mục tiêu để xây dựng sách giá, thiết kế sản phẩm, sách Marketting phù hợp cho nhóm khách hàng thịnh vượng, nhóm khách hàng đại chúng - phổ thơng, nhóm khách hàng VIP Áp dụng cơng nghệ để mở rộng kênh phân phối cho sản phẩm tiền gửi (qua Internet Banking/Mobile Banking) Tập trung cải tiến công nghệ, đẩy mạnh nghiên cứu, đổi ứng dụng chương trình phần mềm hỗ trợ cơng tác phát triển sản phẩm huy động vốn mới, khai thác số liệu đánh giá hiệu sản phẩm tiền gửi Nghiên cứu nâng cấp hệ thống SIBS mở rộng, gia tăng tiện ích sản phẩm tiền gửi Đẩy mạnh nghiên cứu phát triển dịch vụ, sản phẩm dành cho khách hàng có thu nhập cao, thiết kế sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu thực giao dịch tài thường xuyên khách hàng V Tăng cường hỗ trợ Chi nhánh công tác đào tạo Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối (IB/MB) Đào tạo sản phẩm huy động vốn, quy trình tác nghiệp cho cán quan hệ khách hàng Định kỳ, tổ chức đào tạo kỹ bán hàng theo cấp độ: cán Quan hệ khách hàng CRM, cán đón tiếp khách hàng CSR, cán dịch vụ khách hàng Teller, bao gồm: kỹ giao tiếp với khách hàng, giới thiệu, bán sản phẩm, phát triển trì quan hệ với khách hàng, thu thập thơng tin khách hàng Xây dựng cẩm nang sản phẩm tiền gửi cá nhân dành cho cán QHKH thường xuyên cập nhật nội dung cẩm nang này, có đánh giá, so sánh sản phẩm BIDV với đối thủ cạnh tranh để cán 85 QHKH dễ dàng nắm đặc tính, vị trí sản phẩm BIDV để giới thiệu cho khách hàng V Công tác marketing BIDV cần quan tâm, đẩy mạnh đến sách quảng bá, giới thiệu hình ảnh BIDV nói chung, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng, đặc biệt sản phẩm 86 KẾT LUẬN Trong bối cảnh hội nhập ngày sâu rộng nay, mơi trường kinh doanh có nhiều biến động, diễn biến trái chiều, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh ngân hàng, để nâng cao lực cạnh tranh thị trường hiệu hoạt động kinh doanh việc tạo lập vốn ổn định vững tất yếu khách quan cấp thiết, phát triển nguồn huy động từ dân cư với chi phí hợp lý điều kiện tiên Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng BIDV, BIDV Hà Thành có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh huy động vốn dân cư Qua đạt kết khả quan, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, giữ vững thị phần hoạt động địa bàn Tuy nhiên, nguyên nhân xuất phát từ bên bên trong, hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành thời gian qua bộc lộ tồn định Để khắc phục tồn hạn chế đó, đưa hoạt động kinh doanh BIDV Hà Thành đạt kết cao hơn, cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Đề tài Luận văn “Giải pháp tăng cường huy động vốn dân cư Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” chọn nghiên cứu để giải vấn đề thời cấp bách nước ta Đối chiếu với mục tiêu nghiên cứu đặt ra, Luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hố, phân tích làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động huy động dân cư NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư Hai là, sở đánh giá thực trạng phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần 87 khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư BIDV Hà Thành Ba là, lý luận, thực tiễn định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV Hà Thành nói riêng, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển nguồn vốn huy động từ dân cư BIDV Hà Thành Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước BIDV nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp đạt hiệu cao Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết lĩnh vực nghiên cứu cịn hạn chế; đề tài có liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động ngân hàng Vì vậy, luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện đề tài Xin trân trọng cảm ơn! PHẦN 1: THÔNG TIN VỀ NGÂN HÀNG ĐƯỢC ĐÁNH GIÁ 88 89 Tên Ngân hàng: DANH MỤC TÀI PHỤ LIỆU LỤCTHAM KHẢO PHIẾU ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Phan Thị Thu Hà, 2009 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân TS Nguyễn Minh Kiều,( 2007) Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Lao động - Xã hội Frederic S Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất Khoa học Kỹ thuật Peter Rose, 2004 Quản trị Ngân hàng Thương mại Hà Nội: Nhà xuất Tài Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo kết thường niên năm 2012- 2015 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo hoạt động Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2012 - 2015 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Chi nhánh Hà Thành, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2015 Tài liệu đào tạo nghiệp vụ huy động vốn BIDV 10.Các văn bản, công văn đạo điều hành hoạt động hệ thống BIDVvà Chi nhánh Hà Thành 11.Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2005), Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 12.Học viện Ngân hàng (1999) Marketing dịch vụ tài chính,Nhà xuất trị qc gia, Hà Nội 13.Một số Luận văn thạc sĩ tác giả khác Địa chỉ: (Sau gọi Ngân hàng đánh giá) Địa chỉ: Phường Huyện (Thị (Xã): xã): Tỉnh (TP thuọc TW): Độ tuổi: □ Dưới 25 Nghề nghiệp: □ tuổi Công chức, viên chức NN □ Từ □ đ 25 Từ d ế ưới đến C □ □ tuổ n án Hộ b n đìn ộ hâ h, viên trí DN □ Trên 60 tuổi g □ i Khác h PHẦN 2: THÔNG TIN VỀ NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ Họ tên □ Ông/ □ Bà: Ông/Bà biết đến Ngân hàng □ Truyền hình, báo chí đánh giá qua kênh thơng tin nào? □ Bạn bè, người thân 90 □ Khác: PHẦN 3: THÔNG TIN VỀ MỐI QUAN HỆ CỦA NGƯỜI ĐƯỢC XIN Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ VỚI NGÂN HÀNG Thu nhập bình quân hàng tháng □ Dưới triệu □ Dưới năm Thời gian Ong/Bà có quan hệ tiền □ Từ đến triệu Ông/Bà? □ Từ năm đến gửi với Ngân hàng đánh giá? □ Trên triệu đồng năm Ngồi Ngân hàng đánh giá, □ Có Ơng/Bà có gửi tiền □ Khơng □ Trên năm Ngân hàng/Tổ chức tín dụng khác khơng? Theo Ông/Bà, yếu tố quan □ Lãi suất cao trọng việc lựa chọn ngân □ Địa điểm giao dịch thuận tiện hàng để gửi tiền? □ Hình thức huy động vốn phù hợp □ Nhân viên NH phục vụ tốt Điểm φ © © Ý nghĩa Kém Trung bình Khá STT ® Tốt 91 Chỉ tiêu ® Rất tốt Điểm Nhóm tiêu chíPHẦN mức độ cậy GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN 4: tin NH đâđđđ Ngõn hng to c cm giỏc anNGN ton giaoC dch NH CA HNG GI đâđ@đ Hình thức cách tính xác minh bạch Ông/Bà chọnthức điểm sốlãi cách đánh dấu [x] vào số từ đến theo quy T Thông ước tin cá nhân khoản tiền gửi bảo mt sau: đâđ@đ ~4 Kim soỏt c cỏc giao dch ti khon tin gi đâđ@đ ^5 Ngõn hng thc hin tt cỏc cam kt v thi gian đâđ@đ Nhúm tiêu chí mức độ đáp ứng Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh y Quy trình thủ tục liên quan đến việc gi tin n gin, thun tin ^^8 đâđ@đ đâđ@đ Vic đáp ứng nhu cầu vốn trước hạn nhanh chóng, kịp thời cho khách hàng (Rút tiền trước hạn, vay cầm c đâđ@đ chit khu) Cỏc hỡnh thc huy ng đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 10 Thời gian giao dịch ngày thuận tiện Nhóm tiêu nng lc phc v đâđ@đ đâđ@đ Bng thụng bỏo lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ 11 thơng tin ®@®@® 92 12 Khơng nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi ®@®@® 13 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ ®@®@® Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả 14 truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt ®@®@® Nhân viên giao dịch có phong cách giao dịch văn minh, 15 lịch ®@®@® Nhóm tiêu chí mức độ đồng cảm 16 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý ®@®@® Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng 17 cho khách hàng ®@®@® Nhân viên ln tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi 18 khách hàng ®@®@® Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan 19 20 tâm ý đến khách hàng ®@®@® Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách ®@®@® hàng _ Nhóm tiêu chí sở vật chất, phương tiện hữu hình 21 Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại ®@®@® Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho 22 khách hàng ®@®@® Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin 23 sẵn có ®@®@® 24 Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch ®@®@® 25 Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện ®@®@® PHẦN 5: MỨC ĐỘ HÀI LỊNG Ong/Bà có hài lịng với chất lượng dịch vụ tiền gửi Ngân hàng cung cấp ? 93 □ Tốt □ Khá □ Tạm □ Chưa Ông/Bà giới thiệu dịch vụ tiền gửi Ngân □ Có hàng đến người thân bạn bè ? □ Không Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ông/Bà ... CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 67 3.1 Định hướng hoạt động huy động vốn dân cư BIDV Hà Thành. .. quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành .31 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành ... hoạt động kinh doanh nói chung cịn CHƯƠNG THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN DÂN CƯ TẠI NGÂN HÀNG TMCP31 ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ THÀNH 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt