PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LÊ THỊ VIỆT MY PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐĂK LĂK Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60.34.02.01 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng, năm 2016 Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC Phản biện 1: TS Hồ Hữu Tiến Phản biện 2: TS Nguyễn Thanh Nam Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Đà Nẵng vào ngày 16 tháng 01 năm 2016 Có thể tìm hiểu Luận văn tại: - Trung tâm thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Có thể nói hoạt động ngân hàng mạch máu kinh tế nay, lĩnh vực thiếu phát triển kinh tế - xã hội thu hút quan tâm theo dõi hầu hết tất Tại Việt Nam, việc sử dụng thẻ tốn khơng cịn lĩnh vực hồn tồn mẻ, thẻ tốn giúp cho người dân thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch tốn phù hợp với việc cơng nghiệp hóa - đại hóa đất nước Ngồi việc phát hành thẻ giúp cho ngân hàng huy động vốn hiệu quả, làm tăng nguồn vốn cho ngân hàng kinh doanh, góp phần quảng bá thương hiệu nâng cao vị cạnh tranh cho ngân hàng Phát hành thẻ đem lại thu nhập cho ngân hàng như: phí làm thẻ, phí giao dịch, phí chuyển khoản… Với nhiều lợi ích mà thẻ ATM đem lại, theo đánh giá chung nhà tài chắn năm tới tiếp tục có bùng nổ phát triển thị trường thẻ Trong năm vừa qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk với phương châm: " Nâng giá trị sống " thực hoạt động kinh doanh đa có đóng góp định cho phát triển kinh tế tỉnh Đăk Lăk nói riêng nước nói chung Bên cạnh đó, ngân hàng đối mặt với thách thức không nhỏ việc mở rộng dịch vụ kinh doanh thẻ nhằm đáp ứng tăng trưởng quy mô hoạt động tăng khả cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Do đó, việc đánh giá, phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng quan trọng để giúp ngân hàng có giải pháp chiến lược pháp triển sản phẩm thẻ phù hợp Với mong muốn nâng cao hiểu biết lĩnh vực hoạt động mang đầy yếu tố khoa học đại ngành ngân hàng, từ sở lý luận tìm hiểu nhà trường, cộng với kết nghiên cứu thực tiễn Ngân hàng, chọn đề tài: "Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk" làm đề tài luận văn thạc sĩ, chuyên ngành tài ngân hàng Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu vấn đề lý luận dịch vụ thẻ ngân hàng tương mại - Phân tích, đánh giá thực trạng tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk (Vietinbank Đăk Lăk) - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk thời gian tới Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Tại ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk + Về thời gian: Trên cở sở hệ thống số liệu thu nhập xử lý thời gian từ năm 2011 – 2014 Phƣơng pháp nghiên cứu Quá trình nghiên cứu dựa sở phương pháp luận chủ nghĩa Mác – Lênin, phương pháp vật biện chứng vật lịch sử để nêu sở lý luận Việc nghiên cứu đề tài chủ yếu vận dụng phương pháp để rút kết luận theo yêu cầu đặt như: - Phương pháp thống kê so sánh số liệu - Phương pháp điều tra, vấn - Phương pháp phân tích tổng hợp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài - Nghiên cứu giúp khách hàng hiểu rõ dịch vụ thẻ ngân hàng mà đã, tiếp tục sử dụng tương lai, loại bỏ quan niệm cho công dụng thẻ ngân hàng sử dụng để rút tiền máy ATM Từ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM cách hiệu - Nhận diện đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đăk Lăk Đề xuất biện pháp có khả ứng dụng vào việc giúp Vietinbank Đăk Lăk nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, lực cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn bao gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để góp phần tìm giải pháp kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk, tác giả tích cực tìm hiểu, tiến hành thu thập thơng tin, tham khảo cơng trình, luận văn khoa học có nội dung tương tự công nhận để tiến hành nghiên cứu nhằm tìm tảng cho trình hình thành luận văn: - Phan Ngọc Thu (2014), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng) - Đào Thị Biên Thùy (2014), Phân tích tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Đăk Lăk, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng) - Lê Đức Hiếu (2013), Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Quy Nhơn, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng) - Văn Thị Minh Khai (2012), Phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội – Chi nhánh Bình Định, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh (Đại học Đà Nẵng) CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ THANH TOÁN 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ toán 1.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán a Khái niệm Thẻ toán phương tiện tốn đại, khơng dùng tiền mặt ngân hàng tổ chức tài phát hành cấp cho khách hàng Khách hàng dùng thẻ để toán tiền mua hàng hoá, dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt ngân hàng đại lý toán thẻ, máy rút tiền tự động ATM phạm vi số dư tài khoản tiền gửi hạn mức tín dụng kí kết ngân hàng phát hành chủ thẻ b Phân loại thẻ toán - Phân loại theo công nghệ sản xuất + Thẻ khắc chữ ( Embossed Card) + Thẻ băng từ (Magnetic Stripe) + Thẻ thơng minh (Smart Card) - Phân loại theo tính chất thẻ + Thẻ ghi nợ (Debit card) + Thẻ tín dụng (Credit card) + Thẻ rút tiền mặt (Cash card) - Phân loại theo phạm vi toán + Thẻ nội địa + Thẻ quốc tế - Phân loại theo chủ thể phát hành + Thẻ ngân hàng phát hành + Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành 1.1.3 Dịch vụ thẻ ngân hàng thƣơng mại Dịch vụ thẻ ngân hàng toàn hay tập hợp dịch vụ NHTM cung cấp cho phép khách hàng NHTM sử dụng thẻ để thay cho phương tiện toán thỏa mãn nhu cầu dịch vụ tài khác Dịch vụ thẻ bao gồm loại dịch vụ sau: a Dịch vụ toán b Dịch vụ rút tiền mặt c Dịch vụ cấp tín dụng d Dịch vụ truy vấn thông tin e Dịch vụ khác 1.1.4 Những tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ - Đối với chủ thẻ + Tiện lợi + Tiết kiệm thời gian + An toàn + Kiểm soát chi tiêu - Đối với đơn vị chấp nhận thẻ + Góp phần tăng doanh số bán hàng + Tiết kiệm chi phí quản lý + An tồn + Mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng - Đối với ngân hàng phát hành thẻ + Góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ + Tăng thu nhập cho ngân hàng + Góp phần đại hóa ngân hàng + Gia tăng uy tín cho ngân hàng - Đối với kinh tế - xã hội + Giảm khối lượng tiền mặt lưu thông + Tạo mơi trường văn minh tốn văn minh thương mại 1.1.5 Rủi ro dịch vụ thẻ a Đối với ngân hàng phát hành - Đơn xin phát hành thẻ với thông tin giả mạo - Chủ thẻ khơng hay biết việc ngân hàng phát hành gửi thẻ cho đường bưu điện - Tài khoản chủ thẻ bị lợi dụng - Rủi ro cán ngân hàng b Đối với ngân hàng toán - Thẻ giả - Khách hàng thiếu trung thực - Thẻ bị đánh cắp, thất lạc c Đối với đơn vị chấp nhận thẻ - Rủi ro chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ qua thư, điện thoại: - Thẻ hết hiệu lực mà ĐVCNT không phát … - Lợi dụng qua hóa đơn tốn thẻ d Đối với chủ thẻ - Thẻ bị cắp, thất lạc thẻ bị sử dụng trước chủ thẻ kịp thời thông báo cho ngân hàng phát hành để có biện pháp hạn chế sử dụng thu hồi thẻ - Thẻ ngân hàng nói chung thẻ ATM nói riêng trở thành miếng mồi béo bở cho đối tượng phạm tội - 1.2 NỘI DUNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Phân tích bối cảnh mơi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Bối cảnh bên - Tình hình kinh tế - xã hội - Mơi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường cạnh tranh b Bối cảnh bên - Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng - Năng lực vốn - Hệ thống công nghệ - Nguồn nhân lực ngân hàng - Thương hiệu ngân hàng 1.2.2 Phân tích cơng tác tổ chức thực quản lí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Nội dung phân tích tập trung vào tổ chức máy, quy trình phát hành thẻ quy trình tốn thẻ ngân hàng 1.2.3 Phân tích hoạt động ngân hàng thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Mục tiêu Một ngân hàng có định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ phải xây dựng cho kế hoạch, chiến lược marketing phù hợp, khảo sát đối tượng khách hàng mục tiêu, tìm cách nâng cao tiện ích thẻ ngân hàng thuận lợi cho người sử dụng thẻ Có ngân hàng mở rộng, 10 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong chương 1, luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến thẻ toán dịch vụ thẻ NHTM; đồng thời nêu lên nội dung, bối cảnh môi trường hoạt động kinh doanh, rủi ro xảy trình sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng phân tích tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ NHTM Từ đó, ta thấy thẻ ngân hàng hình thức tốn mang lại nhiều lợi ích cho chủ thể tham gia (chủ thẻ, ngân hàng, đơn vị chấp nhận thẻ, kinh tế) Do đó, việc phát triển thẻ ngân hàng xu hướng tất yếu kinh tế hội nhập ngày CHƢƠNG PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển a Quá trình hình thành phát triển b Chức hoạt động ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk năm 2011-2014 a Hoạt động huy động vốn Vietinbank Đăk Lăk năm 2012 đạt 1.662,76 tỷ đồng, năm 11 2013 Vietinbank Đăk Lăk huy động 1.737,13 tỷ đồng Đến năm 2014, tình trạng chênh lệch lãi suất huy động ngân hàng khơng cịn cao nên huy động vốn Vietinbank Đăk Lăk đạt 2.076,87 tỷ đồng, tăng 339,74 tỷ đồng tương ứng với tốc độ tăng trưởng 19,56% so với năm 2013 b Hoạt động tín dụng Nền kinh tế nước ta bị ảnh hưởng nặng nề tác động khủng hoảng kinh tế giới Năm 2012, tổng dư nợ CN đạt 2.365,8 tỷ đồng Năm 2013 NHNN bắt đầu điều chỉnh lãi suất cho vay từ 15% xuống 12% nên tổng dư nợ đạt 2.834,2 tỷ đồng, tốc độ tăng trưởng đạt 19,80% so với năm 2012 Tiếp theo xu hướng, năm 2014 dư nợ tín dụng bị ảnh hưởng; làm cho dư nợ tín dụng Vietinbank Đăk Lăk đạt 3.142,3 tỷ đồng (giảm 10,87%) so với 2013 c Kết hoạt động kinh doanh Kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Đăk Lăk 04 năm giai đoạn 2011 – 2014 tổng thu nhập, chi phí giảm qua năm Năm 2012 đạt 50 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 43 tỷ đồng Nhưng ảnh hưởng việc điều chỉnh lãi suất NHNN nên năm 2013 tổng thu nhập thực đạt 619 tỷ đồng không tăng so với năm 2012 Tổng thu nhập năm 2014 giảm 131 tỷ đồng ( giảm 21,16%) so với năm 2013 Bên cạnh chi phí giảm đáng kể 128 tỷ đồng (giảm 22,65%), đồng thời lợi nhuận giảm tỷ đồng so với năm 2013 12 2.2 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.2.1 Các sản phẩm dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk Sản phẩm thẻ Vietinbank Đăk Lăk đầy đủ bao gồm thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng với 11 sản phẩm thẻ đa dạng: - Thẻ ghi nợ : + Thẻ ghi nợ nội địa: gồm 06 sản phẩm ++ Thẻ E-Partner C-Card ++ Thẻ E-Partner G-Card ++ Thẻ E-Partner S-Card ++ Thẻ E-Partner Pink-Card ++ Thẻ E-Partner BHXH ++ Thẻ E-Partner Thành Công + Thẻ ghi nợ quốc tế: Thẻ Visa Debit Sky - Thẻ tín dụng: gồm 04 sản phẩm + Thẻ Cremium Master Card + Thẻ Cremium Visa + Thẻ Cremium Visa platinum + Thẻ Cremium – JCB 2.2.2 Phân tích bối cảnh mơi trƣờng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ a Bối cảnh bên ngồi - Tình hình phát triển kinh tế xã hội địa phương - Môi trường pháp lý - Môi trường công nghệ - Môi trường cạnh tranh 13 Bối cảnh bên - Tình hình hoạt động kinh doanh ngân hàng - Năng lực vốn - Nguồn nhân lực ngân hàng - Cơ sở hạ tầng - Hệ thống công nghệ ngân hàng - Thương hiệu ngân hàng 2.2.3 Phân tích cơng tác tổ chức thực quản lí hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk Ngân hàng thực giao tiêu phát hành thẻ cho nhân viên Phịng/Bộ phận cụ thể Khi khách hàng có nhu cầu làm thẻ, nhân viên phòng thẻ hướng dẫn khách hàng hoàn thiện hồ sơ giấy tờ có liên quan để phát hành thẻ Hồ sơ, thủ tục hoàn tất; nhân viên kiểm tra, hoàn tất thủ tục cịn lại đăng kí hệ thống trung tâm thẻ Cuối q, nhân viên phịng thẻ tổng hợp kết thực phát hành thẻ ghi nợ thẻ tín dụng để báo cáo lên Giám đốc - Quy trình phát hành thẻ Vietinbank Đăk Lăk - Quy trình tốn thẻ Vietinbank Đăk Lăk 2.2.4 Phân tích hoạt động ngân hàng thực nhằm đạt đƣợc mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng a Mục tiêu Với mục tiêu giai đoạn năm 2011-2014 ngân hàng có dịch vụ thẻ tốt Đăk Lăk, Ban lãnh đạo Vietinbank Đăk Lăk trọng công tác kinh doanh dịch vụ thẻ chi nhánh, toàn chi nhánh tập trung nỗ lực phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh Hội sở giao Vietinbank Đăk Lăk đề 14 Đi đôi với việc phát triển Vietinbank Đăk Lăk xác định mục tiêu phát triển thẻ phấn đấu số lượng thẻ tăng 20% so với năm trước Phát triển thị trường thẻ tảng phát triển từ khách hàng truyền thống khách hàng tiềm Đối tượng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ mà Vietinbank Đăk Lăk hướng tới người có thu nhập ổn định, có nhu cầu toán qua thẻ giới trẻ sinh viên trường đại học Từ đó, Vietinbank Đăk Lăk tiếp cận phát triển gói dịch vụ thẻ với doanh nghiệp lớn tỉnh : Công ty Cao su Đăk Lăk, Siêu Thị Coopmart, Bảo hiểm xã hội, Công ty Inexim Đăk Lăk b Các giải pháp ngân hàng Vietinbank Đăk Lăk sử dụng để phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk thực nhiều biện pháp để giữ vững thị phần phấn đấu đạt kế hoạch Hội Sở Chính giao Cụ thể như: - Vietinbank Đăk Lăk giao tiêu đến phòng ban kinh doanh tất cán nhân viên Định kì 06 tháng, Vietinbank Đăk Lăk đánh giá kết thực tiêu khen thưởng cho Phịng, cán hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao - Hoạt động marketing: Đưa chương trình khuyến mại như: miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên Vietinbank Đăk Lăk thực in tờ rơi, treo băng rôn quảng cáo chương trình Trụ sở PGD, phát hành ấn phẩm, lịch… đồng thời tích cực triển khai nhằm thu hút khách hàng phát hành chi tiêu thẻ - Mạng lưới hoạt động: Để thuận tiện cho việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, năm 2014 Vietinbank Đăk Lăk triển 15 khai mở thêm 01 PGD Eakar, mở thêm máy ATM 11 máy POS phân bổ địa bàn nội thành huyện tỉnh - Công nghệ thông tin: Năm 2000 đến 2010 Vietinbank triển khai thành công hệ thống Corebanking INCAS hệ thống quản lý ERP Song song với việc trì, vận hành hệ thống Core đảm bảo đáp ứng hoạt động kinh doanh (Core Incas, Core Flexcube, Core Misac), VietinBank gấp rút triển khai dự án Thay Core Banking - Core Sunshine - Kiểm soát rủi ro: Vietinbank Đăk Lăk sử dụng phần mềm để ngăn chặn đột nhập phòng phá hoại hacker mạng như: phần mềm chống virus mã độc (Anti-Malware) cập nhập thường xuyên, hệ thống phát thâm nhập (IDS), PalmSecure, thẻ sinh khóa dùng lần Securld RSA… 2.2.5 Phân tích kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Đăk Lăk Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Vietinbank Đăk Lăk phản ánh thông qua tiêu chí sau: a Qui mơ hoạt động thẻ - Số lượng thẻ phát hành Thẻ ghi nợ Vietinbank Đăk Lăk năm 2012 19.587, năm2013 đạt 21.335 thẻ,năm 2014 Vietinbank Đăk Lăk có số lượng thẻ ghi nợ đạt 23.809 (tăng 11,6%) so với năm 2013 Thẻ tín dụng liên tục tăng qua năm, năm 2012 đạt 1.598 thẻ (tăng 2,77%) Năm 2013 để giữ vị NH phát hành thẻ JCB, Hội sở giao tiêu thẻ Cremium JCB đến CN nên thẻ năm 2013 đạt 1.692 thẻ (tăng 5,88%) so với năm 16 2012 Năm 2014 số lượng thẻ phát hành JCB bắt đầu bão hòa nên đạt 1.750% (tăng 3,43%) so với năm 2013 - Doanh số toán thẻ Doanh số sử dụng thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Vietinbank Đăk Lăk năm 2012 sụt giảm so với năm 2011 Năm 2013 để kích thích khách hàng chi tiêu thẻ, Hội sở liên tục thực nhiều chương trình khuyến mãi, ưu đãi góp phần làm cho doanh số thẻ năm 2013 đạt 11,2 tỷ đồng 29,5 tỷ đồng Năm 2014 kinh tế tăng trưởng ổn định nên doanh số thẻ ghi nợ thẻ tín dụng tăng đạt 13,1 tỷ đồng 37,2 tỷ đồng - Số lượng máy ATM/POS Ban lãnh đạo Vietinbank Đăk Lăk kiến nghị Hội sở thực sách linh hoạt phí ưu tiên đẩy mạnh cơng tác phát triển mạng lưới ĐVCNT Cụ thể năm 2011 số lượng máy ATM 18 máy đến năm 2014 22 máy; số lượng máy POS năm 2011 đạt 92 máy đến năm 2014 121 máy Tất máy ATM POS hoạt động 100% b Thị phần dịch vụ thẻ So với NHTM địa bàn tỉnh Đăk Lăk Vietinbank chiếm khoản 21,78% thị phần thẻ; vị trí thứ 03 sau NH Đông Á (23,18% thị phần) Agribank (22,52% thị phần) Để giữ vững thị phần 04 năm vừa qua, hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk trọng c Chất lượng dịch vụ thẻ Để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk, tháng 06/2015 nghiên cứu tiến hành khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ phiếu khảo sát Phiếu khảo sát với nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk thông qua số 17 tiêu chí đa dạng sản phẩm dịch vụ thẻ, hệ thống kênh phân phối, tính ổn định hệ thống máy ATM, thái độ giao dịch viên, thời gian giải yêu cầu khách hàng, trụ sở làm việc Vietinbank Đăk Lăk… d Rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Rủi ro tác nghiệp: Nhờ thực quy trình nghiệp vụ cơng tác phát hành thẻ, quản lí thẻ, mã PIN…đến cuối năm 2014, số lỗi tác nghiệp 01 lỗi, giảm 66,67% so với năm 2013 Trong lỗi tác nghiệp ngày giảm số lượng tra soát, khiếu nại ngày tăng Nếu năm 2011 số lượng tra sốt 2.270 u cầu đến năm 2014 số lượng tra soát khiếu nại 3.650 yêu cầu, tăng 20,97% so với năm 2013 - Rủi ro kỹ thuật Tại Vietinbank Đăk Lăk ln có khoảng đến trường hợp thẻ hệ thống phát hành rút tiền, bị trừ tiền tài khoản máy lại không đưa tiền ra, hay máy ATM bị lỗi thực giao dịch… e Thu nhập từ dịch vụ thẻ Thu nhập từ dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk liên tục tăng qua năm, tổng doanh thu từ dịch vụ thẻ đạt 1.083,920 tỷ đồng, tăng 10,43% so với năm 2013 Trong thu phí giao dịch tốn thẻ chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập từ dịch vụ thẻ, điều Vietinbank Đăk Lăk có tỷ lệ thẻ hoạt động liên tục tăng từ năm 2011 đến năm 2014; năm 2014 thu phí đạt 520,355 triệu đồng , tăng 3,78% so với năm 2013 18 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG TÌNH HÌNH KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 2.3.1 Kết đạt đƣợc Vietinbank Đăk Lăk đạt số kết công tác phát triển dịch vụ thẻ sau: Số lượng thẻ toán phát hành từ năm 2011 – 2014 có xu hướng tăng lên, đạt yêu cầu số lượng thẻ phát hành mà Hội sở giao Cơ cấu sản phẩm thẻ Vietinbank Đăk Lăk đầy đủ, bao gồm thẻ ghi nợ nội địa, thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Vietinbank Đăk Lăk trọng đầu tư xây dựng hệ thống ATM/POS gia tăng số lượng hoạt động ổn định, an toàn suốt thời gian vừa qua Nhiều lợi ích khác huy động vốn với chi phí thấp, tăng doanh số từ thu phí cung ứng dịch vụ thẻ ATM góp phần vào việc bổ sung, gia tăng lợi nhuận cho Vietinbank Đăk Lăk 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân a Hạn chế - Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa chun nghiệp - Hạn chế mạng lưới kênh phân phối - Cơng tác truyền thơng, quảng bá hình ảnh, thương hiệu Vietinbank Đăk Lăk chưa trọng rộng rãi - Biểu phí dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk chưa thực cạnh tranh - Máy ATM Vietinbank Đăk Lăk vào ngày nghỉ cuối tuần ngày Lễ, Tết thường xuyên bị lỗi, máy hết tiền máy không trả tiền tài khoản bị trừ tiền… 19 b Nguyên nhân - Ngun nhân bên ngồi + Chính sách phí phụ thuộc nhiều vào Hội Sở Chính + Sự cạnh tranh gay gắt ngân hàng địa bàn + Cơ chế, sách lĩnh vực kinh doanh thẻ, thương mại điện tử chưa hồn thiện Thói quen dùng tiền mặt tiêu dùng người dân phổ biến - Nguyên nhân bên - Vietinbank Đăk Lăk chưa xây dựng sách khách hàng đồng chuyên nghiệp - Đội ngũ nhân chuyên sâu thẻ thiếu so với nhu cầu phát triển - Kinh phí cho hoạt động marketing chưa chi nhánh quan tâm mực - Hệ thống máy ATM hoạt động tải chưa xây dựng hệ thống quản lý rủi ro cho dịch vụ thẻ nên chất lượng đường truyền không tốt, bị nghẽn mạch chi nhánh chủ động giải dẫn đến tình trạng máy hỏng khơng phục vụ dịch vụ khách hàng 24/24h KẾT LUẬN CHƢƠNG 20 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk thời gian tới - Công tác huy động vốn - Cơng tác tín dụng - Cơng tác cán bộ, phát triển mạng lưới - Cơng tác kiểm tra kiểm sốt 3.1.2 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đăk Lăk - Vietinbank Đăk Lăk tiếp tục trì đà tăng trưởng giữ thị phần kinh doanh thẻ - Hoạt động phát hành thẻ tăng bình quân hàng năm 20-30% so với năm trước - Mở rộng nâng cao chất lượng mạng lưới chấp nhận thẻ mở rộng địa bàn đặt máy ATM POS - Đẩy mạnh sách hoạt động marketing, quảng bá rộng rãi dịch vụ toán thẻ đến tầng lớp người dân - Chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng - Đổi tác phong, thái độ cung cách làm việc 21 cán nhân viên theo hướng chuyên nghiệp 3.2 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐĂK LĂK 3.2.1 Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng - Phải có kết hợp chặt chẽ phận đầu mối Tổ Chăm sóc phát triển khách hàng với Phịng chức - Xây dựng sách chăm sóc khách hàng hàng năm - Thực phân nhóm khách hàng để nhóm khách hàng có sách chăm sóc phù hợp - Tổ chức hội thảo, buổi giao lưu tri ân dành cho khách hàng 3.2.2 Tăng cƣờng công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm dịch vụ - Vietinbank Đăk Lăk lựa chọn số vị trí sân bay, vị trí bắt mắt hay trung tâm thành phố để đặt biển quảng cáo… - Quảng cáo tập trung vào số vấn đề bật - Vietinbank Đăk Lăk cần kết hợp với đơn vị có uy tín địa bàn 3.2.3 Tiếp tục mở rộng mạng lƣới phân phối - Để tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng đáp ứng nhu cầu toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng Vietinbank Đăk Lăk nên mở thêm PGD huyện khác như: Buôn Đôn - Cần quy hoạch việc lắp đặt máy - Đối với ĐVCNT cần xây dựng quy chế, quy trình cụ thể việc lắp đặt thiết bị 22 3.2.4 Linh hoạt biểu phí dịch vụ mang tính cạnh tranh Triển khai chương trình khuyến thường xuyên Phân loại mức phí theo đối tượng khách hàng Xây dựng biểu phí dịch vụ phù hợp với nhu cầu thị trường Thường xuyên điều tra, khảo sát hàng tháng phí dịch vụ thẻ ATM ngân hàng khác 3.2.5 Nâng cao chất lƣợng hoạt động hệ thống máy ATM kiểm soát rủi ro - Thực giám sát, nâng cấp bảo trì, bão dưỡng thường xuyên, liên tục máy ATM/POS - Tăng tần suất tiếp quỹ máy ATM: đặc biệt ngày Lễ, Tết… - Vietinbank Đăk Lăk nên thành lập phận chuyên giám sát tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ có trách nhiệm 3.2.6 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Vietinbank Đăk Lăk cần nâng cao chất lượng tuyển dụng cách đặt tiêu chuẩn phù hợp Định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng trao đổi thông tin vấn đề phát sinh Cải thiện môi trường làm việc để nhân viên thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ tránh tình trạng trơng chờ, ỷ lại vào cấp Cần động viên, khuyến khích cán sách đãi ngộ thích hợp lý, khen thưởng 23 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan chức - Tạo môi trường kinh tế phát triển ổn định - Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý xử phạt tổ chức tội phạm giả mạo thẻ tốn - Nhà nước cần có chủ trương, sách khuyến khích người dân sử dụng thẻ tốn - Đầu tư xây dựng sở hạ tầng 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc - Hoàn thiện văn pháp quy dịch vụ thẻ - Có sách khuyến khích phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ - Ngân hàng nhà nước Hiệp hội thẻ cần phải trì mối quan hệ chặt chẽ với 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội - Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT - Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với tổng công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc - Tiếp tục đầu tư nâng cao công nghệ KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ thẻ định hướng đắn Vietinbank Việt Nam nói chung Vietinbank Đăk Lăk nói riêng Vietinbank Việt Nam bước đầu khẳng định vị top 10 ngân hàng dẫn đầu thị trường mẻ Việt Nam Dịch vụ thẻ không sản phẩm phục vụ cho chiến lược đại hóa dịch vụ ngân hàng Vietinbank Đăk Lăk, mà cịn sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao khả cạnh tranh Vietinbank Đăk Lăk thời gian tới, chiến lược hầu hết ngân hàng thương mại Việt Nam tập trung khai thác thị trường bán lẻ Sau tổng hợp lý luận thực tiễn tình trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk, luận văn nghiên cứu số nội dung sau: Một là, hệ thống hóa sở lý luận tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Hai là, phân tích thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk năm 2011 đến năm 2014 Qua số kết mà ngân hàng đạt được, tồn tại, hạn chế nguyên nhân để có định hướng đắn cho việc phát triển ngày hoàn thiện dịch vụ thẻ ngân hàng Ba là, sở phân tích thực trạng đó, luận văn đưa giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Vietinbank Đăk Lăk Đồng thời, kiến nghị số giải pháp nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Vietinbank Đăk Lăk