(LUẬN văn THẠC sĩ) nâng cao chất lượng hoạt động thanh toán quốc tế tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đốn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN THỊ MINH NGỌC Hà Nội - 2017 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên: Nguyễn Thị Minh Ngọc Người hướng dẫn Khoa học: TS Nguyễn Thúy Anh Hà Nội - 2017 download by : skknchat@gmail.com i LỜI CẢM ƠN Trước hết tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến tập thể cán bộ, giảng viên trường Đại Học Ngoại Thương tạo điều kiện thuận lợi để học tập nghiên cứu trường suốt thời gian vừa qua Đặc biệt Thầy, Cô giáo trực tiếp giảng dạy truyền tải kiến thức kinh nghiệm vô quý báu Tôi xin gửi lời cảm ơn đến cô TS Nguyễn Thuý Anh, người trực tiếp hướng dẫn tận tình, giúp đỡ định hướng cho suốt thời gian làm luận văn tốt nghiệp Qua xin chân thành cảm ơn bạn lớp cao học lớp Cao học Quản Trị Kinh Doanh K22 động viên chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức học tập lao động doanh nghiệp, quan Tôi xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Agribank chi nhánh Đống Đa đồng nghiệp tham gia vào vấn làm khảo sát, cung cấp thơng tin số liệu để tơi hồn thành luận văn Trong khoảng thời gian eo hẹp, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế nội dung hình thức Tơi mong nhận ý kiến đóng góp quý Thầy, Cô giáo Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Người thực đề tài Nguyễn Thị Minh Ngọc download by : skknchat@gmail.com ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học riêng tơi Các phân tích, số liệu kết sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 02 tháng 05 năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Minh Ngọc download by : skknchat@gmail.com iii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những vấn đề toán quốc tế .8 1.1.1 Khái niệm toán quốc tế 1.1.2 Vai trò toán quốc tế 1.1.3 Khái quát phương thức chủ yếu dùng toán quốc tế 11 1.2 Chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 21 1.2.1 Quan điểm chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 21 1.2.2 Một số mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 24 1.2.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động toán quốc tế 28 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế 32 1.2.5 Nội dung việc nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế .32 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến nânh cao chất lượng hoạt động toán quốc tế 36 1.3.1 Các yếu tố bên .36 1.3.2 Các nhà cung cấp dịch vụ 37 1.3.3 Các yếu tố bên .39 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA .43 download by : skknchat@gmail.com iv 2.1 Khái quát Agribank Chi nhánh Đống Đa 43 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Đống Đa 43 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014-2016 49 2.2 Kết hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa .55 2.3 Phân tích chất lượng hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 60 2.3.1 Chỉ tiêu mức độ tin cậy 66 2.3.2 Chỉ tiêu mức độ đáp ứng yêu cầu 66 2.3.3 Chỉ tiêu lực phục vụ .67 2.3.4 Chỉ tiêu thấu cảm .67 2.3.5 Chỉ tiêu phương tiện hữu hình .68 2.3.6 Mức độ hài lòng khách hàng 68 2.4 Đánh giá chất lượng hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh Đống Đa 69 2.4.1 Những ưu điểm nguyên nhân 69 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 75 3.1 Quan điểm, định hướng hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa 75 3.1.1 Định hướng hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam 75 3.1.2 Định hướng phát triển nghiệp vụ toán quốc tế Agribank chi nhánh Đống Đa 76 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Agribank chi nhánh Đống Đa .79 download by : skknchat@gmail.com v 3.2.1 Giải pháp nâng cao độ tin cậy 79 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng .81 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 82 3.2.4 Giải pháp nâng cao thấu cảm 82 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 84 KẾT LUẬN 87 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC download by : skknchat@gmail.com vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết đầy đủ Chữ viết tắt AGRIBANK Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam IPCAS Hệ thống toán kế toán khách hàng NHTM Ngân hàng thương mại L/C Thư tín dụng chứng từ SWIFT Mạng viễn thông liên ngân hàng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTQT Thanh toán quốc tế download by : skknchat@gmail.com vii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo tốc độ tăng trưởng giai đoạn 2014 – 2016 49 Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 .50 Bảng 2.2: Tình hình dư nợ NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 52 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Việt Nam - .54 Chi nhánh Đống Đa 54 Bảng 2.4: Doanh số hoạt động dịch vụ giai đoạn 2014 – 2016 54 Bảng 2.5: Số giao dịch TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 .56 Bảng 2.6: Doanh số hoạt động TTQT NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 57 Bảng 2.7: Kết điều tra khách hàng chất lượng hoạt động TTQT Agribank chi nhánh Đống Đa 61 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu nguồn vốn NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa theo hình thức huy động giai đoạn 2014 – 2016 .50 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tình hình nợ xấu NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa giai đoạn 2014 – 2016 .53 Biểu đồ 2.3: Doanh số hoạt động TTQT NHN0&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa phân theo loại hình giao dịch 58 download by : skknchat@gmail.com viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình nghiệp vụ tốn phương thức chuyển tiền .12 Sơ đồ 1.2: Quy trình nghiệp vụ toán phương thức mở tài khoản 13 Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu trơn 14 Sơ đồ 1.4: Quy trình nghiệp vụ nhờ thu kèm chứng từ 15 Sơ đồ 1.5: Quy trình nghiệp vụ tốn theo phương thức tín dụng chứng từ Chất lượng dịch vụ cảm nhận 22 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức NHNo&PTNT Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa .45 Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 22 download by : skknchat@gmail.com 81 3.2.2 Giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng Có nhiều yếu tố thể mức độ đáp ứng ngân hàng dành cho khách hàng Trước tiên loại hình dịch vụ, sản phẩm có đa dạng có tiện lợi cho khách hàng hay khơng Hiện tại, Ngân hàng có nhiều giao dịch đòi hỏi khách hàng phải cung cấp, điền nhiều thông tin vào biểu đăng ký, việc tốn nhiều thời gian cơng sức họ dễ xảy sai sót mặt hồ sơ chứng từ Thời gian tiếp nhận hồ sơ lâu theo quy trình, việc gây cản trở suất xử lý công việc hàng ngày Đây vấn đề mang tính chất hệ thống, nhiên, đầu tư vào phòng nghiên cứu thị trường tối ưu hệ thống quy trình nội ngân hàng hồn tồn giải vấn đề Phòng nghiên cứu thị trường với phịng chăm sóc khách hàng hợp tác để đưa khảo sát tiếp thu ý kiến từ khách hàng hay sử dụng dịch vụ ngân hàng Từ đó, họ biết khách hàng cần đầu tư thời gian cho giao dịch Sau đó, phịng chức ngân hàng lọc lại hồ sơ, thông tin, bảng biểu hành để rà sốt lại Có bảng kê tối giản, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian kê khai Các quy trình nội khép kín tối ưu hóa, giảm bớt khâu trung gian, từ đó, thời gian cho giao dịch giảm bớt Khách hàng hài lòng với cách đáp ứng nhu cầu ngân hàng Tuy nhiên, hệ thống sở liệu ngân hàng phải tốt Do giảm bớt thủ tục giấy tờ, thơng tin khác khách hàng cần phải lưu trữ đảm bảo sai sót, khơng, khâu an ninh ngân hàng bị ảnh hưởng Mạng lưới chi nhánh ngân hàng phải phát triển rộng rãi, dựa khảo sát thị trường, ngân hàng tăng độ phủ tới nơi có đông đảo khách hàng muốn sử dụng dịch vụ TTQT Bên cạnh đó, Ngân hàng cần tìm tịi, nghiên cứu, triển khai sản phẩm TTQT thiếu, bắt kịp xu hướng thị trường xuất nhập đem lại lợi ích cho khách hàng doanh nghiệp download by : skknchat@gmail.com 82 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Trình độ chun mơn nhân viên, thái độ niềm nở hay cách xử lý tình nhạy cảm gặp phải hàng ngàn giao dịch ngày làm việc yếu tố đánh giá lực phục vụ ngân hàng Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn cao, địi hỏi đầu tư công sức máy lãnh đạo cao Năng lực cán thể lực phẩm chất, học vấn, kinh nghiệm kỹ nghiệp vụ cán nhân viên ngân hàng Ngân hàng cần có chiến lược phát triển nguồn lực, tuyển chọn, bố trí nhân lực, đào tạo phát triển nguồn nhân lực… Với nhân viên có kết chưa tốt, họ cần định hướng, đào tạo cách theo xu hoạt động ngân hàng Các đánh giá cần làm hàng quý hàng năm, nhân viên cần phải nhận đóng góp phản hồi thường xun Chính điều này, tạo động lực sở cho họ phát triển tốt Những cá nhân có đóng góp xuất sắc, cần đãi ngộ hợp lý, đánh giá khen thưởng thi đua công cầu tiến, xây dựng văn hóa ngân hàng cách lành mạnh thi đua hàng năm Xây dựng phong trào ngân hàng, nhân viên trở thành đại sứ để quảng bá hình ảnh ngân hàng Khi đó, thân nhân viên ý thức tầm quan trọng hình ảnh thân, hình ảnh chi nhánh Họ nỗ lực giao tiếp với khách hàng, tác phong, hành vi ứng xử lịch sự, niềm nở mang trọng trách đại sứ Ngân hàng 3.2.4 Giải pháp nâng cao thấu cảm Đây yếu tố giữ chân khách hàng thân thiết cho ngân hàng Khi cán ngân hàng thể quan tâm, chăm sóc tới cá nhân, khách hàng, cầu nối mang hình ảnh ngân hàng, dịch vụ ngân hàng tới người tiêu dùng cách dễ dàng nhanh chóng Marketing ngày ngân hàng trọng kinh tế thị trường, coi cấu phần quan trọng cần thiết trongchiến download by : skknchat@gmail.com 83 lược phát triển kinh doanh doanh nghiệp Cần tăng cường truyền tải thông tin tới công chúng nhằm giúp khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín ngân hàng, hiểu biết hoạt động TTQT, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm dịch vụ toán ngân hàng Ngân hàng cần phối hợp với phương tiện thông tin đại chúng để tuyên truyền giới thiệu cập nhật thông tin hoạt động TTQT Chi nhánh cần trọng đẩy mạnh công tác tiếp thị, tuyên truyền, quảng bá sản phẩm thông qua nhiều kênh thông tin đến với khách hàng, mở rộng kênh phân phối sản phẩm đến tất chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Việc phân chia nhóm khách hàng ngân hàng quan trọng Có nhóm khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng, họ cống hiến vào lợi nhuận chung cho ngân hàng lớn Chính nhóm khách hàng cần quan tâm chu đáo hệ thống Ngân hàng cần xây dựng máy để làm việc này, cần phải tạo cho nhóm khách hàng cảm giác an tồn, coi trọng phục vụ tận tâm Họ yên tâm trung thành với dịch vụ ngân hàng Với nhóm khách hàng vãng lai tần suất sử dụng dịch vụ không cao, ngân hàng cần nâng cao tính tương tác với nhóm khách hàng Họ nhóm khách hàng tiềm ngân hàng, lý đó, họ khơng có đủ thơng tin hay khơng đủ điều kiện để tiếp cận với dịch vụ ngân hàng Do đó, cán ngân hàng cần phải cố gắng tiếp cận để thấu hiểu nguyện vọng nhóm đối tượng này, đem dịch vụ tới tận tay làm cho họ hài lịng, họ trở thành nhóm khách hàng yếu ngân hàng Bên cạnh cần có biện pháp chăm sóc hỗ trợ khách hàng thích hợp, Nên phân loại ngân hàng theo nhóm khác nhau, từ xây dựng chương trình chăm sóc phù hợp Tặng hoa, quà cho khách hàng lớn vào dịp lễ, Tết, ngày 8/3, ngày 20/10 (đối với khách hàng nữ), ngày 27/7 (đối với khách hàng đội), ngày 27/2 (đối với khách hàng bác sĩ, y tá), theo ngày sinh nhật… theo doanh số tốn download by : skknchat@gmail.com 84 Chăm sóc khách hàng kinh doanh áp dụng với khách hàng sử dụng sản phẩm đại, giao dịch công nghệ cao Cần phải kết hợp giải pháp phát triển dịch vụ toán điện tử với giải pháp quản lý quan hệ khách hàng, xây dựng sở thông tin khách hàng, cung cấp cho khách hàng khả truy cập dễ dàng đến sản phẩm thơng tin như: thơng tin dịch vụ, tình trạng tốn, lịch sử tài khoản…; bố trí thời gian làm việc thuận tiện cho khách hàng… Thiết kế phòng hay quầy cho khách hàng VIP Agribank chi nhánh Đống Đa cần thành lập phận chăm sóc khách hàng riêng biệt để thực sách quan tâm chăm sóc khách hàng nhằm giữ chân khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng, với chức như: - Thiết lập khung thời gian xử lý toán, thời gian chờ đợi điện chuyển tiền khỏi hệ thống, thời gian giải khiếu nại khách hàng - Xây dựng quy trình giải khiếu nại cho khách hàng có yêu cầu tra sốt giao dịch sai sót, với thời gian nhanh để tạo dựng niềm tin nơi khách hàng; cần bồi dưỡng đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm với cơng việc, thân thiện với khách hàng Tiếp nhận khiếu nại thắc mắc khách hàng sản phẩm dịch vụ, theo dõi tần suất phát sinh khiếu nại dịch vụ để có báo cáo kịp thời với Ban lãnh đạo để có biện pháp thích hợp cải tiến sản phẩm - Thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng, đánh giá kịp thời thông tin ngược chiều ý kiến khách hàng, gửi thư cảm ơn phần thưởng cho khách hàng có đóng góp giá trị thiết thực - Tổ chức hội nghị khách hàng chương trình khuyến - Thực tất chương trình chăm sóc khách hàng định hướng 3.2.5 Giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình Việc đầu tư vào hình ảnh ngân hàng yếu tố nâng cao uy tín, chất lượng thu hút khách hàng tới sử dụng dịch vụ Các nhân viên cần download by : skknchat@gmail.com 85 chăm chút hình ảnh, họ đại diện ngân hàng giao dịch Một nhân viên khơng có tác phong, hình ảnh chuyên nghiệp dễ gây thiện cảm với người sử dụng dịch vụ Các hệ thống sở vật chất ngân hàng cần quan tâm sâu sắc Hệ thống máy móc, thơng tin không trọng, suất làm việc, khả đáp ứng cho khách hàng lúc cao điểm giảm sút Qua đó, hình ảnh ngân hàng khơng cịn tốt mắt người tiêu dùng Cơng nghệ đại giải pháp quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ứng dụng công nghệ đại giúp cho chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, đảm bảo an toàn hoạt động, nâng cao lực quản lý, giảm giá thành sản phẩm nâng cao lực cạnh tranh Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu cơng nghệ đại, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi khách hàng Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng Đầu tư vào marketing thông qua sử dụng dịch vụ, tờ rơi quản cáo cần trọng Khi có dịch vụ mở ra, việc đưa thông tin sang người tiêu dùng điều vô quan trọng Với nhóm khách hàng nay, nội dung đơn giản hình thức bắt mắt hai yếu tố chủ đạo nhằm thu hút ý họ từ đầu Khi chiếm niềm tin thiện cảm người tiêu dùng, ngân hàng dễ dàng tiếp cận với đối tượng khách hàng hơn, thuyết phục họ trở thành khách hàng thân thiết thông qua dịch vụ thái độ phục vụ chun nghiệp Ngồi ra, Chi nhánh cần mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với doanh nghiệp, cung cấp nhiều dịch vụ có tốn quốc tế Khi có hệ thống danh sách doanh nghiệp, download by : skknchat@gmail.com 86 ngân hàng có sở liệu nắm bắt xu hướng thực dịch vụ tốn quốc tế sở Từ đó, ngân hàng đưa giải pháp chung tồn diện, giải pháp mang tính thực tiễn cao Đây kênh quảng cáo chất lượng khả đáp ứng ngân hàng tới doanh nghiệp Họ tìm đến, sẵn sàng liên kết để sử dụng dịch vụ ngân hàng Cũng nhờ mối liên kết này, ngân hàng học hỏi đúc rút nhiều từ thay đổi yêu cầu doanh nghiệp thị trường đại Để mở rộng mối quan hệ mình, chi nhánh cần tập trung cho cơng tác hợp tác doanh nghiệp Đầu tư vào quảng bá hình ảnh ngân hàng tới khách lớn tiềm Phân nhóm khách hàng yếu, từ đưa phương pháp tập trung vào nhóm khách hàng này, nhằm đảm bảo doanh thu cố định cho ngân hàng Song song với đó, ngân hàng cần phát triển tìm thêm khách hàng yếu khác, đẩy mạnh quan hệ đối tác song phương đa phương download by : skknchat@gmail.com 87 KẾT LUẬN Hoạt động TTQT góp phần quan trọng đổi đại hóa hệ thống tài – ngân hàng, thúc đẩy kinh tế phát triển mang tính tất yếu phát triển quản lý kinh tế đất nước, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Trong thời đại phát triển mở cửa kinh tế khoa học kỹ thuật nay, hoạt động ngoại thương, xuất nhập ngày phát triển khéo theo hoạt động TTQT trọng Với mục tiêu nghiên cứu đề tài tổng hợp lý luận, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động TTQT Agribank chi nhánh Đống Đa đưa số giải pháp chủ yếu nhằm phát triển nâng cao hiệu hoạt động TTQT khách hàng Agribank chi nhánh Đống Đa, luận văn thực số nội dung chủ yếu sau: - Luận văn trình bày tổng quan lý luận hoạt động TTQT Trong tập trung vào khái niệm, vai trò, phương thức chủ yếu hoạt động TTQT - Luận văn vào đặc điểm đối tượng nghiên cứu phương pháp nghiên cứu Chi nhánh bao gồm q trình hình thành phát triển, cấu máy tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu Agribank chi nhánh Đống Đa, phương pháp điều tra thu thập số liệu, phương pháp xử lý số liệu Luận văn đánh giá thực trạng kinh doanh chi nhánh qua năm, chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng, kết đạt được, thuận lợi khó khăn Nhìn chung hoạt động TTQT chi nhánh chưa phát huy hết khả mình, chưa đáp ứng nhu cầu người sử dụng, chất lượng chưa cao, sản phẩm chưa đa dạng, áp lực cạnh tranh cao từ ngân hàng khác nguồn lực nhiều bất cập - Luận văn đưa kết nghiên cứu thực trạng hoạt động TTQT chi nhánh số giải pháp phát triển nâng cao hoạt động TTQT tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, khẳng định tiền đề cho bùng nổ phát triển hoạt động TTQT download by : skknchat@gmail.com 88 thời gian tới Luận văn đưa định hướng phát triển hoạt động TTQT thời gian tới Agribank chi nhánh Đống Đa - Trên sở nguyên nhân, hạn chế định hướng phát triển hoạt động TTQT, luận văn đưa giải pháp phát triển hoạt động TTQT chi nhánh, có nhóm giải pháp về: độ tin cậy, mức độ đáp ứng, lực phục vụ, thấu cảm phương tiện hữu hình Hy vọng ý kiến luận văn góp phần vào việc nâng cao chất lượng hoạt động TTQT Agribank Chi nhánh Đống Đa, để hoạt động TTQT ngày phát triển khẳng định vị ngân hàng nước quốc tế Nghiên cứu tìm cách nâng cao chất lượng hoạt động TTQT NHTM NHNo&PTNT Việt Nam vấn đề mới, nhiên hoàn cảnh kinh tế, thời kỳ giai đoạn khác lại phát sinh rủi ro tiềm ẩn khác Vì với hiểu biết kinh nghiệm hạn chế, luận văn mong nhận đóng góp ý kiến nhà nghiên cứu, thầy cô bạn đọc để ngày hoàn thiện Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy cô giáo Đại học Ngoại Thương dạy dỗ, dìu dắt em suốt thời gian em học tập trường Em xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới TS Nguyễn Thúy Anh tận tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành luận văn Đồng thời em gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Đốc cán nhân viên Agribank Chi nhánh Đống Đa tạo điều kiện giúp em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn! download by : skknchat@gmail.com 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Xuân Hậu, Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất Thống Kê, năm 2011 Nguyễn Thị Nguyên Hồng, Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê, năm 2014 Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton, Successful Service quality Management, năm 2006 NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống Đa, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, năm 2014-2016 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., A conceptual model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing, năm 1985 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., A multi-item scale for measruing consumer perceptions of service quality, Journal of ting, năm 1988 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., Berry, L L., Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale, Journal of Retailing, năm 1991 Nguyễn Đình Phan, Giáo trình “Quản trị chất lượng”, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân, năm 2012 Phòng thương mại quốc tế ICC, Bộ tập quán quốc tế LC UCP600, năm 2007 10 Phòng thương mại quốc tế ICC, Incoterms 2010, năm 2010 11 Nguyễn Thị Thu Thảo, Giáo trình Nghiệp vụ toán quốc tế, Trường ĐH kinh tế quốc dân, năm 2004 12 Nguyễn Trọng Thùy, Toàn tập UCP-Quy tắc & Thực hành thống tín dụng chứng từ, In lần thứ 8, NXB Thống kê, năm 2003 download by : skknchat@gmail.com 90 13 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình Cẩm nang toán quốc tế LC, Học viện ngân hàng, (UCP600 song ngữ Anh - Việt), NXB Thống kê, năm 2007 14 Nguyễn Văn Tiến, Giáo trình tốn quốc tế tài trợ ngoại thương, Học viên ngân hàng, NXB Thống kê, năm 2009 15 Đinh Xuân Trình, Thanh toán xuất nhập khẩu, Nhà xuất Lao động – Xã hội, năm 2006 16 Các văn hướng dẫn, đạo Agribank liên quan đến hoạt động toán 17 Website Ngân hàng No&PTNT Việt Nam : www.agribank.com.vn download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Phụ lục 01: Phiếu điều tra khảo sát chất lượng hoạt động khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Đống Đa PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Q Ơng/Bà! Để thu thập thông tin ý kiến đánh giá, nhằm mục đích hồn thiện luận văn Thạc sỹ “Nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa”, mong nhận thông tin ý kiến đánh giá Quý Ông/Bà nội dung phiếu điều tra Ý kiến Q Ơng/Bà tích dấu √ vào ô tương ứng phiếu (Mọi thông tin cung cấp phiếu sử dụng với mục đích hồn thiện luận văn khơng sử dụng vào mục đích khác) Xin trân trọng cảm ơn hợp tác của Quý Ông/Bà! A PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN Tên khách hàng:…………………………………Nam/nữ: …………… Địa chỉ:………………………………………………………………… Điện thoại:…………………….….Email:…………………………… Cơng việc/Nghề nghiệp:……………………………………………… Trình độ thân:…………………………………………………… B PHẦN ĐIỀU TRA Câu 1: Xin Quý Ông/Bà cho biết mức sử dụng hoạt động toán quốc tế  Mới bắt đầu  Thỉnh thoảng  Thường xuyên Câu 2: Theo Quý Ông/Bà, hoạt động toán quốc tế dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi sống download by : skknchat@gmail.com  Đồng ý  Không đồng ý Câu 3: Theo Q Ơng/Bà, hoạt động tốn quốc tế nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích  Đồng ý  Không đồng ý Câu 4: Đánh giá Quý Ông/Bà chất lượng hoạt động toán quốc tế Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Mức đánh giá Chỉ tiêu Rất tốt Tốt Trung bình Mức độ tin cậy - Thực theo thời gian hứa/quy định với khách hàng: thời gian chuyển khoản để người nhận nhận tiền; thời gian thực hiện… -Các giao dịch chuyển khoản, tốn xác - Kịp thời quan tâm giải trở ngại cho khách: tra sốt tiền chuyển, tu chỉnh kịp thời… -Khơng để tạo lỗi trình làm việc: hạch toán nhầm số tiền khách hàng, hạch toán nhầm tài khoản người nhận dẫn đến người nhận không nhận tiền kịp thời,… -Nhân viên có tư vấn cho khách hàng phương thức toán tiện lợi, phù hợp -Bí mật thơng tin cho khách hàng tài khoản giao dịch liên quan đến tài khoản Mức độ đáp ứng yêu cầu download by : skknchat@gmail.com Kém Rất - Dịch vụ đa dạng, tiện ích đáp ứng nhu cầu khách hàng -Các mẫu biểu đăng ký, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ dễ hiểu, đầy đủ tính pháp lý -Thời gian tiếp nhận hồ sơ, thời gian xử lý yêu cầu tốn khách hàng nhanh chóng -Biểu phí dịch vụ cơng khai, mức phí phù hợp với chất lượng dịch vụ -Mạng lưới ngân hàng rộng đáp ứng nhu cầu toán khách hàng vùng sâu, vùng xa Năng lực phục vụ - Khả trả lời câu hỏi liên quan đến hoạt động TTQT -Tác phong lịch sự, niềm nở hướng dẫn tiếp nhận yêu cầu dịch vụ khách -Giới thiệu, quảng bá hình thức TTQT -Chương trình tiếp thị, marketing hiệu -Giảm thiểu số lượng khiếu nại thời gian xử lý khiếu nại Sự thấu cảm -Có quan tâm đặc biệt tới loại khách hàng, phục vụ riêng, ưu đãi phí, ưu đãi xử lý giao dịch -Sự đa dạng hình thức dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng download by : skknchat@gmail.com -Có phận giải đáp thắc mắc khách hàng -Các chương trình chăm sóc khách hàng cụ thể Phương tiện hữu hình -Ngân hàng có trang bị đại (cơ sở vật chất, máy móc thiết bị, bàn quầy đẹp phù hợp với khách hàng) -Mạng lưới hệ thống, điểm giao dịch hệ thống để tiện lợi cho khách hàng -Đồng phục nhân viên gọn gàng, tao nhã, tạo hình ảnh đẹp và tốt mắt khách hàng -Tài liệu liên quan đến dịch vụ, tờ rơi, viết giới thiệu có hấp dẫn, dễ hiều Mức độ hài lòng khách hàng -Về cách phục vụ Ngân hàng hoạt động TTQT -Về giá cước dịch vụ (phí dịch vụ) Câu 5: Theo Q Ơng/Bà, hoạt động tốn quốc tế Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cịn có hạn chế gì? Câu 6: Theo Q Ơng/Bà, Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa cần cải tiến để nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế? download by : skknchat@gmail.com C LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cảm ơn Quý Ông/Bà bớt chút thời gian hoàn thành mẫu phiếu điều tra Các thông tin liên quan đến phiếu xin chuyển lại cho tác giả theo địa sau: - Mail: ngocnguyenthiminh2@agribank.com.vn / minhngoc.106@gmail.com - Địa chỉ: Số 211 Xã Đàn, Đống Đa, TP Hà Nội Ngày.….tháng.….năm Phụ lục 02: Kết điều tra khách hàng chất lượng hoạt động TTQT Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Đống Đa Nội dung -Mức sử dụng hoạt động TTQT (%) -Đánh giá hoạt động TTQT dịch vụ cần thiết, sử dụng rộng rãi Tỉ lệ Mới bắt đầu 15% Đồng ý 87% sống - Hoạt động TTQT nhanh chóng, an tồn, đại, tiện ích Đồng ý 84% Thỉnh Thường thoảng xuyên 20% 65% Không đồng ý 13% Không đồng ý 16% download by : skknchat@gmail.com ... DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -o0o - LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TỐN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NHNo&PTNT VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỐNG ĐA 75 3.1 Quan điểm, định hướng hoạt động toán quốc tế NHNo&PTNT Việt Nam – chi nhánh Đống... giá chất lượng hoạt động toán quốc tế ngân hàng thương mại 24 1.2.3 Các tiêu phản ánh chất lượng hoạt động toán quốc tế 28 1.2.4 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng hoạt động toán quốc tế