Ứng dụng trí tuệ nhân tạo trong ngành dịch vụ NH kinh nghiệm quốc tế và bài học cho việt nam khóa luận tốt nghiệp 796

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH CHẤT LƯỢNG CAO KHOA NGÂN HÀNG - -^ffl^ KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHAN TẠO TRONG NGÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG: KINH NGHIỆM QUỐC TẾ VÀ BÀI HỌC CHO VIỆT NAM Sinh viên thực : Nguyễn Thùy Linh :K19CLC-NHB Lớp Khóa học :2016-2020 Mã sinh viên :19A4000359 Giảng viên hướng dẫn :Ths Nguyễn Bích Ngân Hà Nội, tháng năm 2020 Page | i LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan khóa luận “Ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngành dịch vụ ngân hàng: Kinh nghiệm quốc tế học cho Việt Nam” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân em, hướng dẫn ThS Nguyễn Bích Ngân - Giảng viên khoa Ngân hàng - Học viện Ngân hàng Tất số liệu, bảng biểu, trích dẫn xuất khóa luận có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng, đầy đủ, đảm bảo tính xác, minh bạch Đồng thời có kế thừa, phát triển từ tài liệu nghiên cứu, báo cáo công bố theo quy định Em xin chịu trách nhiệm hoàn toàn với lời cam đoan Hà Nội, ngày 08 tháng 06 năm 2020 Sinh viên chịu trách nhiệm thực Page | ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin gửi tới đội ngũ giảng viên tiếp tục giảng dạy Học viện Ngân hàng nói chung tồn thể thầy Khoa Ngân hàng nói riêng, lời tri ân chân thành ln tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ, thúc đẩy đồng hành sinh viên chúng em suốt trình học tập, rèn luyện thời gian vừa qua Đặc biệt, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới Ths.Nguyễn Bích Ngân, phân công khoa Ngân hàng, nhiệt tình hướng dẫn, góp ý, khơng ngần ngại bảo ban, dẫn giúp em thực tốt Khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nỗ lực để hoàn thành đề tài, nhiên với hạn chế mặt kiến thức kinh nghiệm làm việc thực tế, Khóa luận em khơng tránh khỏi số thiếu sót Em mong nhận lời nhận xét, góp ý q thầy để khóa luận tốt nghiệp em trở nên hồn chỉnh Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Page | iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I LỜI CẢM ƠN III MỤC LỤC IV DANH MỤC VIẾT TẮT VI DANH MỤC BẢNG BIỂU VIII LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO NGÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ TRÍ TUỆ NHÂN TẠO 1.1.1 Kh niệm chất trí tuệ nhân tạo 1.1.2 Ng uồn gốc hình thành Lược sử phát triển 1.1.3 Phân loại 10 1.1.4 .Tiềm ngành Trí tuệ nhân tạo 11 1.2 THỊ TRƯỜNG ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO 15 1.2.1 15 Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo chung 1.2.2 vụ ngân hàng Xu hướng ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngành dịch 17 1.3 LỢI ÍCH CỦA ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.3.1 cho khoản vay tín 1.3.2 ngân Cải thiện việc định dụng 21 Tối ưu hóa quy trình, giảmthiểu chi phí rủi ro cho hàng 22 1.3.3 .Cải thiện chất lượng sản phẩm ngân hàng 23 1.3.4 Hỗ trợ ngân hàng tuân thủ quy định 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 24 Page | iv DANH MỤC TẮT 2.3 ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠOVIẾT VÀO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI TRUNG QUỐC 36 Từ viết tắt2.3.1 2.3.2 Nguyên Tình hình triển khai ứng nghĩa dụng trí tuệ Trung Quốc 36 Thực trạng ứng dụng trí tuệ nhân tạotại .một số ngân hàng tiêu biểu 2.4 BÀ I HỌC CHO VIỆT NAM 45 2.4.1 Bài học kinh nghiệm từ Hoa Kỳ 45 2.4.2 Bài học kinh nghiệm từ Trung Quốc .46 KẾT LUẬN CHƯƠNG 49 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO NGÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM 50 3.1 THỰC TẾ TRIỂN KHAI TRÍ TUỆ NHÂN TẠO VÀO NGÀNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VIỆT NAM 50 3.1.1 .Cơ hội ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ ngân hàng VN 50 3.1.2 .Th ách thức ứng dụng trí tuệ nhân tạo vào dịch vụ ngân hàng VN 55 3.1.3 .Thực trạng ứng dụng trí tuệ nhân tạo NHTM Việt Nam 58 3.2 CÁC ĐỀ XUẤT NGÀNH DỊCH AI RPA KH & CN ĐỂ CẢI THIỆN ỨNG DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO TRONG Trí tuệ nhân tạo Phần mềm Robot tự động hóa máy tính (Robotic Process Automation) Khoa học Công nghệ CNTT Công nghệ thông tin NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TCTC Tổ chức tài ESS Hệ thống thơng tin hỗ trợ lãnh đạo (Executive Support System) Page | v DSS Hệ hỗ trợ định (Decision Support System) TTNT Trí tuệ nhân tạo R.U.R Các Robot toàn Rossum GDP Tổng sản phẩm nội địa (Gross Domestic Product) PwC PricewaterhouseCoopers CNTT Công nghệ thông tin IBM Công ty công nghệ thông tin đa quốc gia (International Business Machines) USD Đồng Đô la Mỹ VND Đồng Việt Nam đồng BCG OECD Boston Consulting Group Tổ chức hợp tác & phát triển kinh tế (Organization for Economic Cooperation and Development) KYC Định danh khách hàng (Know your customer) ROI Tỷ suất hoàn vốn (Return on Income) CIR Chỉ số Chi phí / Thu nhập (Cost - Income - Ratio) CEO Giám đốc điều hành (Chief Executive Officer) UBS Ngân hàng đầu tư đa quốc gia Thụy Sĩ (Union Bank of Switzerland) ING Tập đoàn Ngân hàng quốc tế Hà Lan (International Netherlands Group) ATM Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine) BofA/BoA Ngân hàng Hoa Kỳ (Bank of America) SME Doanh nghiệp vừa & nhỏ (Small & Medium-sized enterprises) CITIC Tập đồn đầu tư & tài quốc tế Trung Quốc (China International Trust & Investment Corporation) GDPR Quy định bảo vệ liệu chung PBOC Ngân hàng Nhân dân Trung Quốc NPL Tỷ lệ nợ xấu BKB Ngân hàng Bangkok Trung Quốc (Bangkok Bank) RMB Nhân dân tệ (Renminbi) ML Công nghệ học máy (Machine Learning) M&A Sáp nhập & Mua lại IDC Trung tâm liệu Internet P2P Cho vay ngang hàng CAGR Tốc độ tăng trưởng kép hàng năm (Compounded Annual Growth rate) COiN Hợp đồng thông minh EU Liên minh Châu Âu Page | vi Page | vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Hình 1: Lượng giá trị gia tăng thu nhờ AI giai đoạn2017- 2030 12 Hình 2: Lợi ích thu từ TTNT năm 2030 khu vực trênthếgiới 12 Hình 3: Ước tính tác động cơng nghệ AI đến 19 lĩnh vực .13 Hình 4: Tác động AI tới tỷ lệ Chi phí/Thu nhập (CIR) 14 Hình 5: Quy mơ thị trường (Market size) AI tồn cầu 15 Hình 6: Tốc độ tăng trưởng GVA (baseline) so với ứng dụng AI năm 2035 16 Hình 7: Quy mô thị trường (Market size) ứng dụng AI theo ngành .17 Hình 8: Giá trị kinh tế ước tính AI ngành dịch vụ ngân hàng theo khu vực 25 Hình 9: Mức độ triển khai ứng dụng AI theo khu vực phận ngành ngân hàng Mỹ 26 Hình 10: Số lượng tỷ lệ phần trăm nhóm chức mà ứng dụng AI cung cấp cho ngân hàng Hoa Kỳ 28 Hình 11: Các kênh tương tác thường nhóm khách hàng Ngân hàng điện tử Hoa Kỳ ưa chuộng sử dụng .29 Hình 12: Tiềm & Độ ảnh hưởng AI đến chức nhiệm vụ ngân hàng 30 Hình 13: Khảo sát mức độ sẵn sàng phối hợp làm việc AI quy mô lớn lãnh đạo/nhân viên ngân hàng Hoa Kỳ .31 Hình 14: Khảo sát phản ứng khách hàng (đại diện hệ tuổi tác) với chatbot Erica 35 Page | viii móc (phishing), trộm danh tính làm giả thẻ tín dụng trở nên nghiêm trọng Việt Nam, dựa thực tế khoảng 70 triệu thẻ nước thuộc nhóm có nguy cao Dự kiến thời gian tới, mạng 5G vào hoạt động sức lan tỏa rộng rãi xu hướng Internet kết nối vạn vật mở rộng mạng lưới kết nối thiết bị di động lúc thúc đẩy công nghệ AI điện toán đám mây, dẫn tới nguy xuất lỗ hỏng an ninh đe dọa từ tội phạm mạng tăng cao Hình 24: Các rào cản xây dựng ngân hàng số 4.0 Việt Nam giai đoạn 2018 - 2019 3.1.2.4 Thị hiếu ưa chuộng sử dụng tiền mặt Ở Việt Nam, lượng tiền mặt lưu thông thị trường tiêu dùng, đặc biệt chi tiêu cho nhu cầu hàng ngày, cao Dù năm 2016 phủ ban hành đề án hạn chế tình trạng theo báo cáo cơng bố năm 2018 Standard Chartered giao dịch tiền mặt xu hướng chiếm ưu thị trường nước ta Cụ thể, Việt Nam đứng đầu nước khu vực tỷ lệ toán hình thức COD (cash-in-delivery) cho cacs đơn hàng thương mại trực tuyến đạt mức 90.17%, cao đáng kể so với Indonesia vị trí thứ hai với 65.3% (Hình 31) Theo đó, số ngun nhân dẫn đến thói quen ưa chuộng tiền mặt người dân Việt Nam chủ yếu kể đến: thiếu hiểu biết phương thức toán kỹ thuật số, mức độ an toàn giao dịch, bảo mật an ninh mạng chưa cao hay tình trạng lừa đảo khách hàng, kinh doanh thiếu chuyên nghiệp nhà buôn lẻ xảy thường xuyên 3.1.2.5 Hạn chế nguồn liệu đủ chất lượng khung quy định pháp lý Page | 57 sở liệu nước ta chưa đáp ứng đủ yêu cầu khối lượng, chất lượng độ cập nhật để phát triển mạnh mẽ ứng dụng AI Thông tin cá nhân người dùng lịch sử quan hệ tín dụng NHTM Việt Nam hạn chế Điều gây khó khăn thiếu sở đảm bảo mức độ xác đánh giá, thẩm định hồ sơ khách hàng theo thông lệ quốc tế, nhà băng bị thiếu hụt thông tin lịch sử giao dịch để hỗ trợ phân loại vị rủi ro phục vụ cho công tác tư vấn q trình định tài khách hàng Bên cạnh đó, việc thiếu hụt quy định pháp lý thách thức mảng toán số phát triển nhanh theo tiến công nghệ, nhiên quy định pháp lý nước không theo kịp, khiến ngân hàng ngại áp dụng cơng nghệ, dịch vụ ngồi ngn khổ cho phép Nếu lực quản lý mức độ hồn thiện khung pháp lý khơng theo kịp tốc độ phát triển nhanh chóng cơng nghệ AI ngành dịch vụ tài dẫn tới trường hợp ngành ngân hàng khả kiểm sốt dẫn tới khủng kinh tế phủ phải tái áp dụng sách thắt chặt để trì ổn định thị trường tài Cả tình tác động tiêu cực tới phát triển ngành Ngân hàng nước, nên việc giải tốn khn khổ pháp luật phạm vi ứng dụng TTNT mảng dịch vụ ngân hàng địi hỏi cần thiết Nhìn chung, mức độ cải tiến khoa học kỹ thuật nhu cầu sử dụng tiền mặt nước giảm mạnh, thay vào tảng tốn điện tử Cách mạng cơng nghiệp 4.0 mang lại hội cho Việt Nam việc ứng dụng trí thơng minh nhân tạo để tự động hóa quy trình nghiệp vụ, đẩy nhanh tiến độ hướng tới mơ hình số tương lai chuẩn quốc tế Bên cạnh đó, công nghệ số tạo tảng sở hạ tầng quan trọng chuyển đổi cấu trúc tài sản, cấu lao động, từ đội ngũ nhân viên truyền thống sang gia tăng sử dụng thuật toán AI, sở nhận dạng bảo mật thông qua yếu tố sinh trắc học giọng nói hay dấu vân tay 3.1.3 Thực trạng ứng dụng trí tuệ nhân tạo NHTM Việt Nam Tại Việt Nam, Ngân hàng số trở thành tảng chương trình nghị phát triển tài Theo tuyên bố Vietkut, 94% ngân hàng Việt Nam đầu tư vào số hóa 42% số họ coi việc chuyển đổi số ưu tiên hàng đầu Các ngân hàng Page | 58 đẩy mạnh ứng dụng công nghệ tự động thông minh TTNT để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng cải thiện tổng thể trải nghiệm ngành dịch vụ tài Theo đó, tám NHTM lớn nước xác định "ngân hàng lõi" (core banking) "hiện đại hóa hệ thống toán" hai ưu tiên hàng đầu với kỳ vọng tăng trưởng 50% lượng tài khoản cách sử dụng tự động hóa thơng minh khởi tạo tài khoản Thống kê cho thấy số nhà băng nước bước đầu ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI), robot liệu lớn (BigData) thu thập, phân tích, dự báo thị trường để xây dựng kế hoạch, chiến lược kinh doanh, phân tích liệu khách hàng nhằm hỗ trợ việc đánh giá, phân loại khách hàng định giải ngân, cho vay rút ngắn thời gian từ nhiều ngày xuống ngày Nghĩa NHTM Việt Nam phần lớn ý thức tầm quan trọng việc chuyển đổi ngân hàng số thực tế bắt đầu chủ động nghiên cứu sáng kiến công nghệ AI để ứng dụng hoạt động kinh doanh, bước đầu ghi nhận số kết định sau: - Shinhanbank; Shinhanbank Việt Nam (ngân hàng 100% vốn Hàn Quốc) tiếp tục chứng tỏ nhanh nhạy bắt tay với Zalo (một đơn vị tiên phong lĩnh vực AI Việt Nam) vào tháng 6/2018 Mục đích nhằm ứng dụng cơng nghệ đại vào lĩnh vực tài chính, mang lại tiện ích tối đa cho người dùng như: Tra cứu cập nhật thông tin số dư tài khoản, mở thẻ tín dụng, vay vốn tiêu dùng, vay mua nhà/xe nhiều dịch vụ điện tử khác mở rộng tương lai; Giải đáp cung cấp thông tin cho khách hàng lúc nơi, kịp thời hoàn toàn miễn phí - Eximbank: TPBank, hai ngân hàng Việt Nam sử dụng TTNT thông qua việc triển khai công cụ hỗ trợ trực tuyến chatbot AI Chatbot Eximbank có tên Mai, xây dựng tảng trí tuệ nhân tạo FPT.AI với công nghệ học máy (Machine Learning), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (Natural Language Processing) liệu lớn (Big Data) Nhờ việc ứng dụng công nghệ nên chatbot hiểu ý định nội dung khách hàng yêu cầu, từ đưa phản hồi xác 24/7 Page | 59 - TPBank: TPBank bắt đầu ứng dụng AI để phục vụ khách hàng lĩnh vực ngân hàng số với trợ lý ảo có tên gọi “T'Aio” Facebook Fanpage từ tháng 7/2017 Tốc độ phản hồi T'Aio nhận đề nghị giao tiếp thông tin từ khách hàng chưa tới giây, giải đáp 24/7 câu hỏi khách hàng sản phẩm, dịch vụ gửi yêu cầu khách hàng tới Dịch vụ Chăm sóc khách hàng trường hợp yêu cầu vượt khả Chat Bot Đồng thời liên tục học hỏi; hoàn thiện qua lần hỗ trợ khách hàng để dần trở nên thông minh giống người nhờ ứng dụng trí thơng minh nhân tạo Khi nhận câu hỏi từ khách hàng, T'Aio phân tích câu trả lời có sẵn hệ thống liệu điểm mức độ tự tin trả lời (confidence level) Trong trường điểm tự tin cao vượt qua mức trả lời, T'Aio phản hồi khách hàng TPBank đưa vào triển khai nhiều hệ thống đại CRM - hệ thống quản trị mối quan hệ khách hàng hay LOS - hệ thống quản trị khoản vay giúp ngân hàng gia tăng mạnh mẽ khả tìm kiếm khách hàng mới, số hố giấy tờ, xử lý hồ sơ cơng nghệ AI - VietABank: Trên trang Fanpage VietABank cập nhật thành công Chatbot đáp ứng nhu cầu phục vụ khách hàng 24/7 Cụ thể: Tư vấn khách hàng thông tin lãi suất, tỷ giá, sản phẩm, biểu phí Giải đáp khách hàng thắc mắc địa điểm, phí giao dịch, quy trình mở thẻ; Tốc độ giải đáp thông tin thắc mắc khách hàng chưa tới giây khả kể trên, Chatbot thay nhân viên chăm sóc khách hàng để tư vấn giao dịch phi tài - NamABank: Ngân hàng Nam Á thử nghiệm để dự kiến đưa OPBA - mơ hình robot thơng minh ứng dụng cơng nghệ AI - vào quy trình phục vụ khách hàng quầy giao dịch Đây nhà băng sử dụng robot tự động để trực tiếp thực công việc quầy thay cho giao dịch viên Với cử động lập trình tự động hóa, Robot OPBA tự động di chuyển tới để chào hỏi, đồng thời nhận diện khách hàng thơng qua tích hợp tính Face detection đại Ngoài ra, nhờ khả nâng cao thuật tốn AI, OPBA cịn tự động thu thập lưu trữ hồ sơ thông tin nhằm tăng cường hiểu biết để nâng cao độ tương tác với khách hàng, từ cung cấp dịch vụ tư vấn phù hợp Với sản phẩm công nghệ cao này, ngân hàng Nam Á kỳ vọng mang tới trải nghiệm tuyệt vời mẻ Page | 60 cho khách hàng, đồng thời tiết kiệm đáng kể thời gian giao dịch Song song với đó, hãng ứng dụng trợ lý ảo thơng minh chatbot tích hợp trang fanpage, website hay ứng dụng di động với tốc độ phản hồi giải đáp thắc mắc từ phía khách hàng tíc tắc Khơng gian giao dịch số đại đánh dấu bước tiến ngân hàng Việt công tác ứng dụng AI hướng đến chất lượng dịch vụ đẳng cấp theo quy chuẩn quốc tế Đây địn bẩy để Nam A Bank chuyển đổi mơ hình ngân hàng truyền thống sang đa không gian giao dịch hợp kênh ứng dụng hướng đến phát triển bền vững, tăng cường tính cạnh tranh góp phần tạo sóng cơng nghệ thị trường tài Việt Nam - MSB: ngân hàng ứng dụng AI hoạt động mở thẻ tín dụng Tại lễ cơng bố triển khai trí tuệ nhân tạo AI vào 20/5/2019, Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam kì vọng cơng nghệ giúp rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi khách hàng, suốt q trình từ điền mẫu đăng kí tới lúc cấp thẻ tín dụng, xuống giới hạn vịng 24 giờ, tương đương 1/5 thời gian phải bỏ cho phương thức cấp thẻ tín dụng truyền thống Ngồi ra, thủ tục hỗ trợ đăng kí cho nhu cầu mở thẻ thực trực tuyến qua website ngân hàng đảm bảo với mức độ bảo mật thông tin cao khách hàng thơng thường Từ q trình thử nghiệm, MSB cho biết 90% khách hàng phát sinh chi tiêu 30 ngày tổng số 7.500 thẻ kích hoạt, 70% hạn mức thẻ sử dụng Điều dẫn tới hiệu suất bán hàng họ tăng trưởng vượt mức kì vọng, gấp 30 lần so với quy trình truyền thống khơng có hỗ trợ từ AI - VietinBank: để phục vụ khách hàng lĩnh vực ngân hàng số VietinBank triển khai hệ thống Tri thức kinh doanh (Business Intelligence) - hệ thống chuyển liệu thành thơng tin có giá trị (gồm báo cáo phân tích) cho hoạt động quản trị nội bộ, quản trị rủi ro phát triển kinh doanh - HDBank: đầu số nghiệp vụ để đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng Với tảng 20 triệu khách hàng, sở hữu hệ sinh thái đa dạng, việc ứng dụng công nghệ giúp HDBank tiếp cận cá nhân dựa tảng Big Data TTNT, nắm bắt nhu cầu giao dịch khách hàng, từ cung cấp giải pháp dịch vụ phù hợp Ứng dụng Ngân hàng số HDBank có khả Page | 61 đảm bảo mức độ an toàn, bảo mật cao, tốc độ xử lý nhanh, rút ngắn thời gian chờ đợi khách hàng nhờ hỗ trợ ứng dụng công nghệ thông minh trợ lý ảo (chatbot); phần mềm nhận biết Face ID, sinh trắc học dấu vân tay để đăng nhập Mobile Banking; cung cấp mã PIN/ mã OTP linh hoạt ứng dụng di động Thêm vào đó, nhà băng sử dụng khả phân tích liệu AI để khai thác giao dịch khứ tại, đánh giá hành vi thói quen điển hình khách hàng để dễ phát vấn đề bất thường, hạn chế gian lận Do đó, nhờ ứng dụng công nghệ AI đại vào sản phẩm dịch vụ tiên tiến góp phần đưa tên tuổi ngân hàng HDBank lên tầm cao với tốc độ tăng trưởng nhanh chóng Lũy kế tháng đầu năm, thu nhập lãi từ dịch vụ vượt 435 tỷ VNĐ, tương đương tăng 28% so với kỳ tháng đầu năm 2018 trước - PVcomBank: Theo hợp đồng hợp tác ký kết vào tháng 12 năm 2019 vừa qua, PVcomBank Trusting Social hướng tới khả hợp tác lâu dài hai bên, tập trung vào lĩnh vực công nghệ số sử dụng trí tuệ nhân tạo Đây mạnh Trusting Social trọng tâm chiến lược mà PVcomBank tập trung phát triển năm tới Cụ thể, hai bên hướng đến việc sử dụng công nghệ Trusting Social để chấm điểm tín dụng dựa nhiều thông tin liên quan đến hành vi tiêu dùng lịch sử tín dụng khách hàng Như thấy, ngân hàng Việt bắt đầu ưu tiên triển khai cơng tác số hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ để nâng cao trải nghiệm cho khách hàng, đặc biệt tăng cường nghiên cứu ứng dụng thử nghiệm thuật toán AI vào số quy trình truyền thống Nhìn chung, nhà băng theo đuổi công chuyển đổi kỹ thuật số từ hai phương pháp tiếp cận khác Cách theo hướng từ Comi vào trong, chủ yếu đến từ điều khiển cung - cầu thị trường, cụ thể xu hướng đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ từ phía người tiêu dùng Ngược lại, phương pháp thứ hai đồng thời chiến lược hầu hết ngân hàng Việt Nam tích cực hướng đến, tiếp cận từ ngoài, tương đương với việc chủ động thực hiện đại hóa tồn hệ thống cốt lõi kiến trúc hạ tầng ngân hàng để tạo tiền đề vững cho tiến trình thay đổi Page | 62 3.2 Các đề xuất để cải thiện ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngành dịch vụ ngân hàng Việt Nam Comi Từ việc nhận thức thách thức cản trở phát triển ứng dụng trí tuệ nhân tạo ngành dịch vụ ngân hàng nước ta, bên có trách nhiệm, cụ thể phủ nhà nước NHTM, cần bắt đầu triển khai giải pháp hành động để hoàn thiện bổ sung vào khu vực cịn thiếu sót, tạo khn khổ phù hợp cởi mở 3.2.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, hồn thiện chế sách, khung khổ pháp lý hoạt động ngân hàng thích ứng với cách mạng 4.0, tạo thuận lợi thúc đẩy mơ hình kinh doanh, quản trị điều hành lĩnh vực ngân hàng theo hướng bứt phá, đổi mới, sáng tạo, trọng tới công tác đảm bảo an ninh mạng bảo vệ quyền lợi người dùng nhằm hạn chế rủi ro bối cảnh bùng nổ công nghệ số Thứ hai, xây dựng phát triển hạ tầng theo hướng đồng hóa tồn diện, tập trung, thống nhất, mở rộng khả kết nối, hợp tác đa ngành đa lĩnh vực để cung ứng sản phẩm, dịch vụ tảng ngân hàng số nhằm mang đến trải nghiệm liền mạch, nâng cao chất lượng phục vụ đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Thứ ba, đưa gói hỗ trợ khuyến khích đầu tư tập trung vào đẩy mạnh ứng dụng công nghệ AI hoạt động ngân hàng; ưu tiên phát triển mơ hình ngân hàng số Trong trước mắt lấy toán số làm cửa ngõ để kết nối liền mạch với dịch vụ ngân hàng khác huy động, cho vay, đầu tư, bảo hiểm giao tiếp thuận tiện với hệ sinh thái số bên nhằm cung ứng sản phẩm, dịch vụ an tồn, tiện lợi, cá nhân hóa với chi phí hợp lý tường minh Thứ tư, coi nguồn nhân lực ngân hàng chất lượng cao nhân tố định thành cơng mơ hình chuyển đổi số Việt Nam; trọng công tác đào tạo, nâng cao trình độ, cải thiện hiệu suất lực chuyên môn nguồn nhân lực ngành ngân hàng Khuyến khích củng cố, mở rộng hệ thống trường học, trung tâm đào tạo nghề lĩnh vực công nghệ cao TTNT hay điện toán đám mây, nhằm trang Page | 63 nhanh với cải tiến công nghệ bối cảnh 4.0 Chính phủ cần quan tâm tới công tác trang bị kiến thức thực tiễn cho sinh viên chuyên gia, nhằm tạo hệ nhân có đầy đủ kỹ theo yêu cầu giai đoạn phát triển chuyển đổi số doanh nghiệp Thứ năm, dài hạn, qua kinh nghiệm học hỏi từ nước khác, cần trọng công tác xây dựng trung tâm sở liệu quốc gia, bao gồm liệu cá nhân, nhận dạng sinh trắc học, hình thành mạng lưới chia sẻ liệu liên thông trước hết ngành dịch vụ CNTT, ngân hàng, bảo hiểm, , rộng sau hướng tới toàn kinh tế, để tạo nên bước tiến đột phá cho NHTM số Thứ sáu, khuyến khích NHTM đẩy mạnh phát triển sản phẩm, dịch vụ tảng AI Với điều kiện nay, nước ta cần có cách sáng tạo, vừa kế thừa vừa phát triển kinh nghiệm học hỏi từ cường quốc đầu AI Mỹ, Trung Quốc vừa hợp tác để định hướng xây dựng website đánh giá, giới thiệu công nghệ Althiết lập sách ưu đãi đặc biệt cho sản phẩm AI công ty start-up AI nước phát triển công nghệ vào thị trường Việt Nam, tìm phương án đàm phán, thỏa thuận để Việt Nam đầu cầu triển khai cho thị trường Đông Nam Á Giải pháp cần gắn liền với việc khuyến khích cơng ty tư nhân Việt Nam tham gia nhóm phát triển, thúc đẩy công ty start-up Việt sử dụng tảng AI Google, Facebook để phát triển dịch vụ mới, tạo cầu nối để công ty nước cho sản phẩm hợp tác công ty nước Thứ bảy, thúc đẩy NHNN trở thành mơ hình tổ chức trung ương hợp lý đại; vận hành đồng hiệu quả, phù hợp với chế thị trường Cam kết trình hội nhập quốc tế, NHNN cần thường xuyên rà soát văn pháp luật, quy định, hướng dẫn liên quan đến hoạt động NHTM để nắm bắt chỉnh sửa kịp thời, tạo điều kiện thuận lợi cho đại hóa ngành dịch vụ tài 3.2.2 Đối với NHTM Việt Nam Công nghệ AI mang đến cho ngân hàng nhà cung cấp dịch vụ tài nhiều hội to lớn Nhưng họ phải xác định chiến lược phát triển phù hợp hoàn Page | 64 Com i Phần dạng tồn đưa vào mơ hình kinh doanh muốn thành cơng, AI tài sản chiến lược mang lại nhiều giá trị lợi ích từ thân loại công nghệ Đối với ngành ngân hàng, hoạt động xoay quanh sở liệu: khơng có sản phẩm vật lý nào, với trường hợp ngoại lệ Và cấu trúc cài đặt hoàn hảo để sử dụng AI, công nghệ sở hữu nhiều lợi vượt trội so với kỹ thuật máy tính khác, đặc biệt xử lý khối lượng liệu khổng lồ Điều nghĩa là, khơng có giải pháp AI tiêu chuẩn cho tất nhu cầu vấn đề ngành Từng mục tiêu kinh doanh khác đòi hỏi chiến lược AI riêng biệt Do đó, nhà băng phải tự định cách thức mức độ ứng dụng giải pháp công nghệ dự kiến Những cách tiếp cận hời hợt tối thiểu để tránh trở nên tụt hậu lựa chọn thông minh cho dài hạn Rõ ràng, chuyển đổi từ mơ hình truyền thống sang ngân hàng hoạt động dựa ứng dụng AI chắn khơng phải q trình dễ dàng nhanh chóng Vì vậy, trước hết lãnh đạo ngân hàng cần phải xác định giải pháp AI ngắn hạn dễ dàng tiếp cận hơn, chẳng hạn như: Thứ nhất, bắt đầu triển khai bước nhỏ: Trong nhiều trường hợp, giai đoạn chuyển đổi số ban đầu khơng địi hỏi thay đổi rõ rệt to lớn, mà từ chuỗi thay đổi nhỏ lẻ Đó dự án nhỏ, nhanh mang lại đầu kinh doanh tích cực đóng góp vào kế hoạch chuyển đổi số lớn Các NHTM Việt Nam cân nhắc việc đầu tư mua ngồi cơng cụ/giải pháp cơng nghệ có sẵn để hỗ trợ tự động hố việc thực ước lượng, xây dựng mơ hình ứng dụng AI sở người sử dụng cần hiểu nguyên lý tham số, mà không thiết phải chuyên gia khoa học liệu để phát triển thuật toán từ đầu Thứ hai, thiết lập văn hóa kỹ thuật số: TCTD cần xây dựng văn hóa hợp tác, kết nối phận chức có hệ sinh thái khách hàng - đối tác sống động trưởng thành Khi công nghệ AI trở nên “vừa giá” nhiều ngành công nghiệp chấp nhận, lợi ban đầu giảm giá trị dài hạn Đây lý ngân hàng cần học cách sử dụng khả trí tuệ nhân tạo để dự báo xu hướng tâm lý thói quen tiêu dùng tới khách hành Muốn Page | 65 chuyển đổi thành công, lãnh đạo cần thay đổi tư cách thức vận hành người máy móc Chỉ tổ chức tài xây dựng văn hóa hợp tác cởi mở thích ứng nhanh chóng đạt lợi ích thực từ khoản đầu tư cơng nghệ mà họ chi trả thời gian qua Thứ ba, xây dựng hệ sinh thái thông tin: Các NHTM thường thu thập khối lượng liệu lớn ngồi tổ chức Chìa khóa để trở thành tiên phong khả chuyển đổi liệu thành tài sản vốn, cho phép chia sẻ liệu đa lĩnh vực Một chiến lược liệu toàn cơng ty văn hóa dựa liệu tạo thay đổi to lớn nhanh chóng, giúp NHTM bứt phá thay đổi vị cạnh tranh thị trường Đây xu hướng hành trình chuyển đổi kỹ thuật số nơi doanh nghiệp đại hóa sở hạ tầng để cởi mở chuyển đổi nhanh chóng cách tận dụng liệu trí tuệ nhân tạo vào quy trình vận hành giao dịch kinh doanh Một chiến lược trung dài hạn cho việc ứng dụng AI cần thiết Theo đó, doanh nghiệp cần tổ chức lại sở liệu có, thu thập thêm thông tin phải theo quy định pháp lý liên quan quyền riêng tư Từ tổ chức phân loại thông tin, tạo sở liệu tốt Tiếp đến, cần xác định rõ mục tiêu ứng dụng AI để làm gì, cho tác vụ cụ thể, để từ đưa yêu cầu xây dựng thuật toán liệu đầu vào phù hợp Ví dụ, muốn chống gian lận hồ sơ bồi thường bảo hiểm cần có lưu trữ lịch sử bồi thường, dạng hình ảnh ký tự để AI nhận diện so sánh Thứ tư, hình thành tảng ngân hàng lõi mới, song song, dựa tảng TTNT kết hợp cơng nghệ điện tốn đám mây nhận nhiều ý Điều giải pháp mang lại rủi ro hơn, giảm thời gian tiếp thị, có hiệu quả, đồng thời cho phép chức ngân hàng cốt lõi phát triển nâng cấp theo thời gian Thứ năm, củng cố cấu trúc máy quản trị nhân lực chặt chẽ xúc tiến nâng cao trình độ cán nhân viên ngân hàng hành trình họ Các NHTM nước cần chấp nhận tăng lên chi phí năm để đầu tư cho chương trình đào tạo nhằm cải thiện mức độ hiểu biết khoa học kỹ thuật Page | 66 nâng cao lực làm việc cần thiết để phối hợp với mơ hình máy móc cơng nghệ chất lượng cao Thứ sáu, TCTD nên ý đến rủi ro mà cơng nghệ tạo bị lạm dụng thông tin trộm cắp liệu (rủi ro nội bộ), lỗi hệ thống gián đoạn kinh doanh (rủi ro hoạt động) không tuân thủ quy định pháp luật Bên cạnh đó, sai lệch, lỗi tự động hóa chương trình giả mạo dẫn đến rủi ro thuật tốn Cuối cùng, mở rộng mạng lưới quan hệ đối tác, sáp nhập mua lại: Trong thời đại ngân hàng mở hệ sinh thái kỹ thuật số, nhiều ngân hàng nhận thấy quan hệ đối tác quan trọng để thành công việc gia tặng vị thế, cung cấp sản phẩm ưu việt, đồng thời tiếp cận phân khúc khách hàng thuận lợi khai thác nguồn liệu phong phú tiếp cận sáng kiến công nghệ tân tiến Sáp nhập mua lại (M&A) cách khác để có hội quan trọng mở rộng phạm vi thị trường Do tầm quan trọng quy mô việc đạt lợi nhuận cao hơn, đó, định giá cao Hiện thời điểm thích hợp để ngân hàng thành lập nhóm chuyên trách chịu trách nhiệm lập kế hoạch quản lý M&A, quản trị quan hệ đối tác với tổ chức ngồi lĩnh vực tài Chẳng hạn như, mối quan hệ đôi bên có lợi (win-win) doanh nghiệp fintech NHTM nên xem tương lai thị trường Việt Nam, đặc biệt nút thắt pháp lý thời gian chờ tháo gỡ Page | 67 Ket luận Chương Thời gian qua, NHTM nước ưu tiên đầu tư cho chiến lược thúc đẩy trình ứng dụng AI để hướng tới mục tiêu cải thiện chất lượng phục vụ, nâng cao suất doanh thu Tuy nhiên, hầu hết ngân hàng q trình thử nghiệm AI thơng qua giao diện trị chuyện, Chatbots" "giao diện đàm thoại" lên xu hướng Mặc dù, có nhiều kỳ vọng thay đổi tích cực mà AI mang lại, có lo ngại đáng kể xung quanh công nghệ Khi AI tiếp tục trở nên tiên tiến hơn, công việc liên quan đến lặp lại nhân viên ngân hàng, bị thay hồn tồn Vì vậy, để dịch chuyển thành cơng sang mơ hình tích hợp cơng nghệ Việt Nam trình phức tạp rủi ro, địi hỏi có đồng quán, từ chiến lược quản trị, kế hoạch chuyển đổi phương thức triển khai, phải xây dựng sở tính tốn kỹ tồn diện khía cạnh nguồn lực, tiềm phát triển hay mức độ rủi ro cần đối mặt Bên cạnh đó, với tốc độ phát triển chóng mặt cơng nghệ trí tuệ nhân tạo, ban ngành lãnh đạo trung ương khó đưa định tức thời hành lang pháp lý toàn vẹn, phù hợp vững chắc, mà cần phải xem xét tới nhiều yếu tố rủi ro, đặc thù ngành ngân hàng hay phản ứng thị trường Do đó, để thành công ứng dụng công nghệ AI ngành dịch vụ ngân hàng đòi hỏi hợp tác chặt chẽ nhóm đối tượng kinh tế liên quan, thúc đẩy q trình chuyển đổi số tồn ngành tài quan trọng hơn, cần phải trì thành phần vượt nhu cầu ngắn hạn trước mắt Page | 68 KẾT LUẬN Dựa tiến cơng nghệ nhanh chóng, AI phát triển với tốc độ theo cấp số nhân, có khả mở hội đột phá cho ngành dịch vụ ngân hàng Việt Nam bối cảnh thời đại Công nghiệp 4.0 Các ngân hàng trở nên cởi mở hơn, mang tới trải nghiệm liền mạch, an toàn đặc biệt phù hợp với nhu cầu đối tượng người tiêu dùng Đối với nhà băng quy mô lớn, việc đầu tư triển khai ứng dụng AI sớm gia tăng nhiều lợi tiềm cho doanh nghiệp Đây điều kiện có ý nghĩa sống cịn xu hướng cạnh tranh ngày khốc liệt không với mơ hình kinh doanh xuất mảng dịch vụ tài nước mà cịn đến từ xâm nhập tên tuổi danh tiếng giới Một chiến lược trung dài hạn cho việc ứng dụng AI cần thiết Khi fintech dần trở thành xu hướng, vấn đề làm để điều tiết chúng trở nên cấp bách Một mặt, NHTM muốn thử nghiệm nhiều ý tưởng đổi mà không chịu áp lực từ trọng lượng quy định ngột ngạt Mặt khác, nhà lãnh đạo ưa thích xu hướng đổi muốn có mức độ chắn quy định để đảm bảo khoản đầu tư họ thu lợi nhuận tương lai mà khơng mà ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh tạo khoản chi phí để thực đầy đủ nghĩa vụ pháp lý với nhà nước Mặc dù ứng dụng nghiên cứu Trí tuệ nhân tạo phát triển mạnh mẽ nhiều ngành nghề xã hội, Trí tuệ nhân tạo lĩnh vực ngân hàng thời điểm phát triển mờ nhạt rời rạc, thiếu kết nối kho liệu rủi ro vấn đề an ninh mạng bảo mật thông tin Tuy nhiên, xu hướng chuyển dịch ngân hàng số, ngân hàng di động ngày nở rộ ứng dụng từ công nghệ AI dự báo sớm bao phủ khía cạnh ngành dịch vụ tài ngân hàng, ngồi nước Page | 69 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Comi Danh mục tài liệu thao khảo Tiếng anh: 1) Bank of America Report (2018) Report 2018 Bank of America 2) Accenture (2017) The potential economics impact of AI in GVA New York: Frontier Economics 3) Accenture (2018) Realizing the Full Value of AI Accenture 4) (2019, July 1) AI in the banking industry Frankfurt: EBF Retrieved july 1, 2019, from http://www.ebf.eu 5) Anand S Rao, G V (2017) Sizing the prize: What's the real value of AIfor your business and how can you capitalise PwC 6) Business Insider Intelligence (2019) The impact of artificial intelligence in the banking sector & how AI is being used in 2020 Business Insider Intelligence Retrieved Dec 18, 2019 7) CNNC, Deloitte Research (2018) Deloitte AI Research Deloitte Research 8) Cornerstone Advisor (2019) What's going on in banking 2019 9) Cornerstone Advisors (2019) What’s Going On In Banking 2019 Cornerstone Retrieved from https://www.crnrstone.com/outlook-2019-banking/ 10)Deloitte (2019) Global artificial intelligence industry whitepaper Deloitte China 11)Emerji (2019) AI applications and innovations at the top US Banks AI Opportunity Landscape 12)Emerji (2020, march 14) AI in Banking - An Analysis of America's Top Banks Retrieved from Emerji: The AI Research and Advisory https://emerji.com/ai-sector-overviews/ai-in-banking-analysis/ 13)FT Confidental Research (2019) 14)Gartner (August 2019) Business Value of Artificial Intelligence Gartner Page | 70 Company: 2) Khuê, M.(May (2018, 10 29) Ứng dụng AI ngânTrends hàng Thời Ngân hàng 15)Humley 2018) Consumer Online Banking 2018.báo Humley Retrieved from(2018).https://thoibaonganhang.vn/ung-dung-ai-trong-ngan-hang16)IHS Markit Artificial Intelligence in Banking Report LONDON: IHS 81484.html Markit 3) Nguyễn Đặng Hải Yen, N Đ (2019, 31) Ứng dụng intelligence trí tuệ nhân industry tạo 17)iResearch, Deloitte Research (2019).08 Global artificial ngân hàng, nhìn từ kinh nghiệm quốc tế NHÌN RA THẾ GIỚI Retrieved from whitepaper Deloitte China https://www.google.com.vn/amp/thitruongtaichinhtiente.vn/amp/ung-dung-tri18)Latimore, D (2018) ARTIFICIAL INTELLIGENCE IN BANKING: WHERE TO tue-nhan-tao-trong-ngan-hang-nhin-tu-kinh-nghiem-quoc-te-23878.htm START? Celent Celent, a division of Oliver Wyman, Inc Retrieved Dec 2018 4) NHNN, CTCK Rồng Việt (2019) 19)Luger, G F., & Stubblefield, W A (1997) Albuquerque - Artificial Intelligence 5) PGS.TS Đặng Trần Khánh, P T (2018) XUHƯỚNG NGHIÊN CỨU VÀ ỨNG Wesley Publishing Company DỤNG TRÍ TUỆ NHÂN TẠO, DỮ LIỆU LỚN VÀ MẠNG LƯỚI KẾT NỐIVẠN 20)McKinsey Global Institute (2018) Notes from the AI frontier: Insights from VẬT TRONG THÀNH PHỐ THÔNG MINH Trường ĐH Bách Khoa TP Hồ Chí hundreds of use cases McKinsey Minh, BÁO CÁO PHÂN TÍCH XU HƯỚNG CƠNG NGHỆ TP Hồ Chí Minh: 21)Nuvento (2019, October 4) Artificial Intelligence in USA Banking - Use Cases Trung tâm Thông tin Thống kê Khoa học Công nghệ Artificial Intelligence in Banking 6) ThS.Lê Thị Anh Quyên, T T (2019, 05 29) Ứng dụng trí tuệ nhân tạo lĩnh 22)Opimas (2017) Artificial Intelligence in Capital Markets: The next Operational vực ngân hàng Tạp chí Tài Retrieved from Revolution Opimas http://m.tapchitaichinh.vn/ngan-hang/ung-dung-tri-tue-nhan-tao-trong-linh-vuc23)PwC (2017) PwC 2017 Report: Sizing the Price PwC ngan-hang-307733.htm 24)Russell, S J., &10Norvig, Artifiial Intelligence: Modern 7) Thư, T (2019, 6) Trí P tuệ(2003) nhân tạo giúp tăng tính cạnhAtranh trongApproach ngành tài (2nd ed.) New Jersey: Prentice Hall.Nai Retrieved from - ngân hàng Châu Á Đồng http://www.baodongnai.com.vn/xahoi/201910/tri-tue-nhan-tao-giup-tang-tinh25)Solidiance Research (2018) Solidiance canh-tranh-trong-nganh-tai-chinh-ngan-hang-tai-chau-a-2967270/index.htm 26)Statista Research (2020) Tổng giá trị đầu tư cho AI từ tổ chức tài 8) Thùy, N (1995) Trí tuệ nhân tạo - Các phương pháp giải vấn đề kỹ Trung P Quốc, p Statista.com Retrieved from Statista.com thuật xử lý tri thức NXB Giáo dục Danh mục tài liệu tham khảo Tiếng việt 9) Toại, B X., & Trương, V G (2000) Trí tuệ nhân tạo - Các cấu trúc chiến 1) Fintech Việt Nam dịch tổng hợp (2020, 03 08) Trí tuệ nhân tạo AI lược giải vấn đề Phần I NXB Thống kê ứng dụng ngành ngân hàng Fintech VietNam Retrieved from https://fintechvietnam.com.vn/tri-tue-nhan-tao-ai-va-nhung-ung-dung-trongnganh-ngan-hang/ Page | 72 71 ... Chương 1: Cơ sở lý luận ứng dụng trí tuệ nh? ?n tạo vào ng? ?nh dịch vụ ngân hàng - Chương 2: Ứng dụng trí tuệ nh? ?n tạo vào ng? ?nh dịch vụ ngân hàng: Kinh nghiệm quốc tế Bài học cho Việt Nam - Chương 3:... giải pháp ứng dụng trí tuệ nh? ?n tạo vào ng? ?nh dịch vụ ngân hàng Việt Nam Page | Chương 1: Cơ sở lý luận ứng dụng trí tuệ nh? ?n tạo vào ng? ?nh dịch vụ ngân hàng 1.1 Tổng quan trí tuệ nh? ?n tạo 1.1.1... mà trí tuệ nh? ?n tạo đem lại cho thị trường Việt Nam, cụ thể cho khối ng? ?nh Tài Ngân hàng, em đ? ?nh lựa chọn đề tài: ? ?Ứng dụng trí tuệ nh? ?n tạo ng? ?nh dịch vụ ngân hàng: Kinh nghiệm quốc tế Bài học