GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH nội địa tại TRUNG tâm điều HÀNH DU LỊCH CÔNG đoàn đà NẴNG NGUYỄN HOÀNG ANH THƯ999

LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu học tập trường, đặc biệt thời gian thực nghiên cứu em nhận nhiều quan tâm giúp đỡ thầy cô, người thân, bạn bè, ban giám đốc thành viên Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Nhân dịp hồn thành đề tài này, từ đáy lịng em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc Em xin gửi tới người thân, bạn bè lời cảm ơn chân thành Trong suốt thời gian qua tác giả nhận động viên, khích lệ, tạo điều kiện tốt để có thành ngày hơm Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô trường Đại Học Duy Tân, đặc biệt thầy cô đã, giảng dạy công tác Khoa Du Lịch trường Các thầy, người trang bị cho sinh viên chúng em kiến thức, kích thích chúng em tìm tịi, học hỏi Để hồn thành khóa luận ngày hôm nay, em xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến Ban Giám Đốc, trưởng phòng hướng dẫn du lịch nhân viên Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Trong thời gian làm đề tài nghiên cứu em nhận quan tâm, giúp đỡ, tạo điều kiện Ban Giám Đốc để thực tốt công việc thành viên đóng góp ý kiến, xây dựng để nghiên cứu thêm phong phú hồn chỉnh ngày hơm Và đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Thầy Lê Tấn Thanh Tùng - giáo viên hướng dẫn cho em hồn thành nghiên cứu Trong thời gian qua, em nhận nhiều bảo góp ý rèn dũa thầy Thầy ln quan tâm, khích lệ, kích thích khả tư duy, làm việc độc lập, sáng tạo em Đề tài khóa luận hồn thành công sức, thành riêng em mà tất người quan tâm, giúp đỡ suốt thời gian qua Em xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc! Đà Nẵng , ngày 04 tháng 05 năm 2017 Sinh viên Nguyễn Hoàng Anh Thư MỤC LỤC PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH 1.1.Tổng quan doanh nghiệp lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1.Khái niệm .3 1.1.1.2.Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.2.Doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1.Khái niệm .8 1.1.2.2.Vai trò, chức doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.3.Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .12 1.1.3.1.Dịch vụ trung gian 12 1.1.3.2.Chương trình du lịch 12 1.1.3.3.Các sản phẩm khác 16 1.2.Khách du lịch 16 1.2.1.Khái niệm khách du lịch 16 1.2.2.Phân loại khách du lịch 17 1.2.3.Đặc điểm khách du lịch nội địa .19 1.3 Chính sách Marketing doanh nghiệp lữ hành 19 1.3.1.Khái niệm Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 19 1.3.2.Đặc điểm Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 20 1.3.3.Các sách Marketing .21 1.3.3.1.Chính sách sản phẩm (Product) .21 1.3.3.2.Chính sách giá (Price) 22 1.3.3.3.Chính sách phân phối (Place) 23 1.3.3.4.Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion ) 25 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sách Marketing .26 1.3.4.1.Môi trường vi mô 26 1.3.4.2.Môi trường vĩ mô 27 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 29 2.1.Giới thiệu Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 29 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng.29 2.1.2.Chức nhiệm vụ Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 31 2.1.2.1.Chức 31 2.1.2.2.Nhiệm vụ 31 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .32 2.1.3.1.Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 32 2.1.3.2.Chức nhiệm vụ phận 32 2.1.4.Hệ thống sản phẩm Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .33 2.1.5.Nguồn lực kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 34 2.1.5.1.Nguồn lực hữu hình 34 2.1.5.2.Nguồn lực vơ hình .38 2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 39 2.2.1.Tình hình khai thác khách du lịch Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 39 2.2.2.Tình hình khai thác khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 40 2.2.2.1.Tình hình biến động nguồn khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 40 2.2.2.2.Đặc điểm khách du lịch nội địa Trung tâm 42 2.2.3.Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .45 2.3.Các sách Marketing Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 47 2.3.1.Chính sách sản phẩm (Product) 47 2.3.2.Chính sách giá (Price) 49 2.3.3.Chính sách phân phối (Place) 51 2.3.4.Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) 52 2.4.Đánh giá chung thực trạng khai thác khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 55 2.4.1.Thành công 55 2.4.2.Tồn 56 KẾT LUẬN PHẦN 57 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 58 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 58 3.1.1.Tình hình kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng 58 3.1.2.Phương hướng mục tiêu doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng.60 3.1.2.1.Phương hướng kinh doanh .60 3.1.2.2.Mục tiêu kinh doanh 60 3.2.Phân tích môi trường kinh doanh 62 3.2.1.Môi trường vĩ mô 62 3.2.1.1.Môi trường kinh tế 62 3.2.1.2.Môi trường tự nhiên 64 3.2.1.3.Môi trường khoa học, công nghệ 66 3.2.1.4.Mơi trường trị, pháp luật .67 3.2.1.5.Môi trường văn hóa, xã hội .69 3.2.2.Môi trường vi mô 70 3.2.2.1.Đối thủ cạnh tranh 70 3.2.2.2.Sức ép từ phía nhà cung cấp 71 3.2.2.3.Khách hàng 73 3.2.2.4.Sản phẩm thay 74 3.2.3.Phân tích SWOT .75 3.3.Xu hướng khách du lịch nội địa 78 3.4.Đánh giá việc khai thác khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn thơng qua bảng khảo sát điều tra 79 3.5.Xác định thị trường mục tiêu Trung tâm 84 3.5.1.Phân đoạn thị trường 84 3.5.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu .85 3.5.3.Đặc điểm khách hàng mục tiêu Trung tâm 86 3.6.Một số giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Công Đoàn Đà Nẵng .86 3.6.1.Chính sách sản phẩm (Product) 86 3.6.2.Chính sách giá (Price) 88 3.6.3.Chính sách phân phối (Place) 89 3.6.4.Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) 91 3.7.Các giải pháp khác 94 3.7.1.Về đầu tư .94 3.7.2.Về đối tác .94 3.7.3.Về đội ngũ nhân viên .95 KẾT LUẬN PHẦN 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC BẢNG BIỂU PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH 1.1.Tổng quan doanh nghiệp lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1.Khái niệm .3 1.1.1.2.Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.2.Doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1.Khái niệm .8 1.1.2.2.Vai trò, chức doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.3.Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .12 1.1.3.1.Dịch vụ trung gian 12 1.1.3.2.Chương trình du lịch 12 1.1.3.3.Các sản phẩm khác 16 1.2.Khách du lịch 16 1.2.1.Khái niệm khách du lịch 16 1.2.2.Phân loại khách du lịch 17 1.2.3.Đặc điểm khách du lịch nội địa .19 1.3 Chính sách Marketing doanh nghiệp lữ hành 19 1.3.1.Khái niệm Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 19 1.3.2.Đặc điểm Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 20 1.3.3.Các sách Marketing .21 1.3.3.1.Chính sách sản phẩm (Product) .21 1.3.3.2.Chính sách giá (Price) 22 1.3.3.3.Chính sách phân phối (Place) 23 1.3.3.4.Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion ) 25 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sách Marketing .26 1.3.4.1.Môi trường vi mô 26 1.3.4.2.Môi trường vĩ mô 27 PHẦN 2: THỰC TRẠNG VIỆC KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 29 2.1.Giới thiệu Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 29 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng.29 2.1.2.Chức nhiệm vụ Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 31 2.1.2.1.Chức 31 2.1.2.2.Nhiệm vụ 31 2.1.3.Cơ cấu tổ chức Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .32 2.1.3.1.Sơ đồ máy tổ chức Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 32 2.1.3.2.Chức nhiệm vụ phận 32 2.1.4.Hệ thống sản phẩm Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .33 2.1.5.Nguồn lực kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 34 2.1.5.1.Nguồn lực hữu hình 34 2.1.5.2.Nguồn lực vô hình .38 2.2.Tình hình hoạt động kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 39 2.2.1.Tình hình khai thác khách du lịch Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 39 2.2.2.Tình hình khai thác khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 40 2.2.2.1.Tình hình biến động nguồn khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 40 2.2.2.2.Đặc điểm khách du lịch nội địa Trung tâm 42 2.2.3.Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .45 2.3.Các sách Marketing Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 47 2.3.1.Chính sách sản phẩm (Product) 47 2.3.2.Chính sách giá (Price) 49 2.3.3.Chính sách phân phối (Place) 51 2.3.4.Chính sách truyền thông cổ động (Promotion) 52 2.4.Đánh giá chung thực trạng khai thác khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 55 2.4.1.Thành công 55 2.4.2.Tồn 56 KẾT LUẬN PHẦN 57 PHẦN 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 58 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng 58 3.1.1.Tình hình kinh doanh lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng 58 3.1.2.Phương hướng mục tiêu doanh Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng.60 3.1.2.1.Phương hướng kinh doanh .60 3.1.2.2.Mục tiêu kinh doanh 60 3.2.Phân tích mơi trường kinh doanh 62 3.2.1.Môi trường vĩ mô 62 3.2.1.1.Môi trường kinh tế 62 3.2.1.2.Môi trường tự nhiên 64 3.2.1.3.Môi trường khoa học, công nghệ 66 3.2.1.4.Mơi trường trị, pháp luật .67 3.2.1.5.Môi trường văn hóa, xã hội .69 3.2.2.Môi trường vi mô 70 3.2.2.1.Đối thủ cạnh tranh 70 3.2.2.2.Sức ép từ phía nhà cung cấp 71 3.2.2.3.Khách hàng 73 3.2.2.4.Sản phẩm thay 74 3.2.3.Phân tích SWOT .75 3.3.Xu hướng khách du lịch nội địa 78 3.4.Đánh giá việc khai thác khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn thơng qua bảng khảo sát điều tra 79 3.5.Xác định thị trường mục tiêu Trung tâm 84 3.5.1.Phân đoạn thị trường 84 3.5.2.Lựa chọn thị trường mục tiêu .85 3.5.3.Đặc điểm khách hàng mục tiêu Trung tâm 86 3.6.Một số giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng .86 3.6.1.Chính sách sản phẩm (Product) 86 3.6.2.Chính sách giá (Price) 88 3.6.3.Chính sách phân phối (Place) 89 3.6.4.Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) 91 3.7.Các giải pháp khác 94 3.7.1.Về đầu tư .94 3.7.2.Về đối tác .94 3.7.3.Về đội ngũ nhân viên .95 KẾT LUẬN PHẦN 95 KẾT LUẬN 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO .97 PHỤ LỤC 99 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KHAI THÁC KHÁCH DU LỊCH 1.1.Tổng quan doanh nghiệp lữ hành hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1.1.Kinh doanh lữ hành 1.1.1.1.Khái niệm .3 1.1.1.2.Phân loại kinh doanh lữ hành 1.1.2.Doanh nghiệp lữ hành 1.1.2.1.Khái niệm .8 1.1.2.2.Vai trò, chức doanh nghiệp lữ hành 10 1.1.3.Hệ thống sản phẩm kinh doanh lữ hành .12 1.1.3.1.Dịch vụ trung gian 12 1.1.3.2.Chương trình du lịch 12 1.1.3.3.Các sản phẩm khác 16 1.2.Khách du lịch 16 1.2.1.Khái niệm khách du lịch 16 1.2.2.Phân loại khách du lịch 17 1.2.3.Đặc điểm khách du lịch nội địa .19 1.3 Chính sách Marketing doanh nghiệp lữ hành 19 1.3.1.Khái niệm Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 19 1.3.2.Đặc điểm Marketing du lịch kinh doanh lữ hành 20 1.3.3.Các sách Marketing .21 1.3.3.1.Chính sách sản phẩm (Product) .21 1.3.3.2.Chính sách giá (Price) 22 1.3.3.3.Chính sách phân phối (Place) 23 1.3.3.4.Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion ) 25 1.3.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến sách Marketing .26 89 Chiết khấu số lượng: nguồn khách nội địa mà Trung tâm khai thác chủ yếu khách quan đoàn thể đặt tour với số lượng lớn nên việc áp dụng sách hợp lý Và Trung tâm áp dụng sách giá theo số lượng khách với số lượng từ 15 khách trở lên, khách đăng ký 15 người có mức giá khác Chiết khấu theo mối quan hệ: sách áp dụng với khách hàng truyền thống Trung tâm, thường xuyên mua chương trình du lịch Trung tâm cơng ty nên có chiết khấu thích hợp nhằm tạo mối quan hệ vững giữ đối tượng khách 3.6.3 Chính sách phân phối (Place) Chính sách phân phối Trung tâm dựa vào hai kênh phân phối truyền thống từ trước đến phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp Phân phối trực tiếp: - Phân phối thông qua website Trung tâm, web Trung tâm hình ảnh đại diện cơng ty trước khách đặt tour, qua web khách hàng hình dung tour mua nào, chương trình đưa đánh - giá, nhận định riêng cho Phân phối trực tiếp việc khách điện thoại trực tiếp đến Trung tâm để đặt tour Khi khách hàng gọi điện trực tiếp đến tư vấn nhân viên chuyên nghiệp Trung tâm, từ khách dễ dàng hình dung rõ ràng tour mà đặt mua gồm có ưu đãi dịch vụ kèm theo Để kênh phân phối hoạt động hiệu Trung tâm cần trọng vào việc đào tạo nhân viên, tuyển dụng nhân viên có am hiểu tuyến điểm du lịch nước hiểu biết rõ dịch vụ bao gồm chương trình du lịch, có khả thuyết phục khách hàng chịu áp lực làm việc Ngoài ra, yếu tố nhanh nhẹn, linh hoạt giải vấn đề, giọng nói nhẹ nhàng, dễ nghe yếu tố bỏ qua nhân viên bán hàng 90 - Phân phối trực tiếp khách hàng đến trực tiếp Trung tâm nhân viên thị trường đến quan đồn thể để chào mời Vì khách hàng truyền thống, sử dụng dịch vụ Trung tâm thường xuyên nên cần giữ vững để không lượng khách Để hoạt động tốt nhân viên thị trường cần thơng tin đến khách hàng cách xác, kịp thời chương trình du lịch nhằm thu hút nhiều khách tham gia tiêu dùng sản phẩm công ty Cần phải thực biện pháp như: cho nhân viên thị trường chuyên nghiệp, có kỹ giao tiếp, kỹ bán, giới thiệu sản phẩm ln có thái độ nhiệt tình tư vấn bán tour cho khách Kênh phân phối gián tiếp: - Đội ngũ cộng tác viên, hướng dẫn viên, đại lý lữ hành địa bàn thành phố Đà Nẵng việc đưa khách đến Trung tâm Thiết lập kênh phân phối gián tiếp, tiến hành tiếp cận, tìm hiểu đại lý giữ khách chủ yếu Để làm điều này, trước hết tạo niềm tin phân phối trung gian sách ưu đãi, hoa hồng hợp lý, thiết lập mối quan hệ bền vững với đại lý giữ khách mà trước mắt đại lý chuyên giữ khách nội địa Ngoài ra, với đội ngũ cộng tác viên hay hướng dẫn viên Trung tâm nên có sách ưu đãi, trích hoa hồng mà đối - tượng giới thiệu lượng khách đến Trung tâm Thông qua nhà cung cấp Trung tâm khách sạn, hãng hàng khơng, nhà hàng… để quảng bá hình ảnh Trung tâm khai thác lượng khách lớn cho Trung tâm Để khai thác hiệu kênh này, Trung tâm cần tăng cường thiết lập mối quan hệ thỏa thuận với mức giá ưu đãi, gửi chương trình du lịch bên Trung tâm qua nhà cung ứng này, qua khai thác nguồn khách lớn - cho Trung tâm Mở rộng mạng lưới phân phối không khu vực miền Trung mà cịn tỉnh phía Bắc Nam Điều giúp cho Trung tâm mở rộng thị trường khách hai miền Bắc, Nam Vậy nên thời gian tới, Trung tâm nên mở chi nhánh đại diện 91 thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh để nhận khách cơng ty khác, từ tăng doanh thu lợi nhuận cho Trung tâm 3.6.4 Chính sách truyền thơng cổ động (Promotion) Trong sách phát triển kinh tế nay, sách coi khơng thể thiếu trình tiếp cận sản phẩm với thị trường Đối với phát triển du lịch ngành lữ hành nói riêng, sách truyền thơng cổ động vấn đề quan trọng không nhắc đến trình đưa sản phẩm thị trường thu hút nguồn khách đến với Trung tâm Quảng cáo: - Quảng cáo truyền thông đại chúng TV, báo (kể báo điện tử hay báo giấy) Trung tâm nên đăng tour hot, cố định để thu hút khách kênh quảng cáo nhằm đưa hình ảnh Trung tâm gần với khách hàng Ngồi ra, Trung tâm quảng cáo cách treo băng rơn vị trí đẹp như: chương trình Cơng Đồn thành phổ tổ chức Trung tâm tham gia treo băng rôn quảng bá tour hấp dẫn tour ngày cố định bên cho khách - hàng biết đến Quảng cáo Internet (trang web Trung tâm): nay, việc tìm hiểu thơng tin khách hàng chủ yếu qua kênh Nhưng điều đáng nói Trung tâm lại bỏ qua kênh này, chưa thực đầu tư cho kênh này, web Trung tâm thiếu tính thu hút, độc đáo sản phẩm du lịch Vậy giải pháp đưa cần tập trung đẩy mạnh công tác quảng bá website Trung tâm, xây dựng thiết kế chương trình với hình ảnh đẹp, hấp dẫn liên quan đến sản phẩm du lịch cung cấp thông tin chương trình khuyến hay kiện diễn ra, phải bố trí để thu hút du khách vào xem, kích thích tị mò để làm tăng nhu cầu mua tour khách 92 - Ngồi website Trung tâm mạng xã hội kênh mà người hay sử dụng để tìm kiếm lựa chọn sản phẩm Chính thế, Trung tâm thiệt lập trang Facebook cho với nhiều đăng hữu ích phục vụ cho nhu cầu du lịch khách hàng theo thời điểm, thường xuyên đăng tải chương trình du lịch, hình ảnh sinh động điểm đến để kích thích tiêu dùng du lịch Để làm tốt điều này, thời gian đến Trung tâm cần tuyển nhân viên chuyên viết liên quan đến sản phẩm Trung tâm, có kinh nghiệm du lịch, trải nghiệm có sâu sắc ngơn ngữ, biết thiết kế hình ảnh để đăng trang facebook Trung tâm Từ Trung tâm khai thác thêm nhiều nguồn khách tận dụng tối đa - tiềm lực có sẵn Trung tâm Quảng cáo trang web nhà cung ứng cho Trung tâm khách sạn, nhà hàng hay hãng hàng khơng, thơng qua trang giúp khách truy cập trang có nhu cầu mua tour tìm thấy chương trình - Trung tâm Quảng cáo thông qua thư điện tử: nhân viên phân Sale – Marketing gửi mail cho đại lý lữ hành, công ty đối tác Trung tâm nhằm thông tin đến cho đối tác sách khuyến hấp dẫn thời gian tới hay chương trình - du lịch , thay đổi việc cung cấp sản phẩm du lịch Quảng cáo thông qua tập gấp: tập gấp sử dụng nay, Trung tâm đặt tập gấp đại lý lữ hành, đối tác Trung tâm đặt - quầy check-in nội địa hãng hàng khơng Hình thức quảng cáo truyền miệng: kênh thông tin Trung tâm tận dụng hiệu thời gian qua hình thức quảng cáo du khách tin tưởng trãi nghiệm thực mà người trước trải nghiệm chia lại Do đó, Trung tâm phải cung cấp dịch vụ chất lượng phục vụ tốt tốt , làm hài lịng khách hàng để từ họ truyền miệng lại cho người thân bạn bè họ 93 - Quảng cáo thông qua đoạn clip ngắn sản phẩm du lịch mang tính vơ hình khách cảm nhận sau mua tiêu dùng nên khó khăn việc lựa chọn sản phẩm phù hợp chọn mua cơng ty lữ hành Vì vậy, Trung tâm tạo clip hay trailer ngắn với hình ảnh sinh động, trực quan, tập trung truyền tải thơng điệp văn hóa hay địa điểm du lịch tuyệt đẹp nước để du khách xem có nhìn cảm nhận tour hữu ích để đưa lựa chọn phù hợp cho du khách Quan hệ công chúng: - Phối hợp với tập đồn đầu tư khách sạn, hãng hàng khơng tham gia lễ hội tổ chức Đà Nẵng “Lễ hội pháo hoa quốc tế Đà Nẵng_DIFF 2017” , qua quảng bá hình ảnh Trung tâm cho khách hàng biết đến nhiều - Tham gia tổ chức tài trợ cho đài truyền hình thuộc Cơng Đồn, đài truyền hình địa phương, tài trợ cho sách, học sinh sinh viên nghèo vượt khó để khơng PR cho Trung tâm mà qua cịn tạo dựng mối quan hệ với quan nhà nước Hoạt động xúc tiến bán hàng: hoạt động Trung tâm thực tốt, có nhiều sách khuyến chiết khấu hấp dẫn cho người đại diện mua tour quan đoàn thể Nhưng chưa có sách khuyến cho đối tượng khách lẻ, khách hộ gia đình, Trung tâm cần bổ sung thêm sách cho đối tượng Cụ thể: đối tượng khách hộ gia đình Trung tâm làm mũ riêng cho khách tham gia, có hậu sau khách hàng sử dụng chương trình du lịch Đối với đối tượng khách lẻ mua từ người trở lên nhận phiếu ưu đãi cho lần mua tour sau với mức chiết khấu 5% 94 3.7 Các giải pháp khác 3.7.1 Về đầu tư Trung tâm cần đầu tư phương tiện vận chuyển xe vận chuyển với chất lượng cao, đầy đủ dịch vụ theo nhu cầu khách ngày nay, công nghệ phát triển vượt bật nhu cầu khách du lịch đơi với Do vậy, di chuyển quảng đường dài họ cần lên mạng xem thông tin… để đáp ứng nhu cầu Trung tâm cần đầu tư xe với chất lượng cao có điều hịa, wifi ổ sạc pin điện thoại xe, xu khách hay dùng smartphone để truy cập trang mạng, họ ln sử dụng để tìm kiếm nhu cầu cá nhân nên việc cung cấp dịch vụ nêu thu hút khách nhiều làm cho họ hài lòng mua tour Trung tâm với việc cung ứng dịch vụ chất lượng Ngoài ra, việc đầu tư xe công cụ quảng cáo Trung tâm đến người tiêu dùng gần đầu tư đội xe vậy, tên “CƠNG ĐỒN” đến gần với khách du lịch mà xe vận chuyển khách du lịch từ tỉnh đến tỉnh khác, khắp nơi đất nước Từ đó, quảng cáo hiệu thương hiệu “Cơng Đồn” đến với khách hàng, họ bị hình ảnh lưu giữ đầu dẫn tìm kiếm đến Trung tâm để mua chương trình du lịch 3.7.2 Về đối tác Với kết từ bảng khảo sát mục 3.3 hầu hết khách mua Trung tâm biết đến việc di chuyển ô tô mua tour dù nhu cầu họ di chuyển đường hàng khơng Chính thế, Trung tâm cần tăng cường hợp tác với nhà cung ứng vé máy bay để có mức giá hợp lý, phục vụ nhu cầu du khách Nếu làm tốt điều này, lượng khách tương lai mà Trung tâm khai thác hiệu đáp ứng nhu cầu cho khách du lịch nội địa Qua đó, có mối quan hệ bền chặt với hãng hàng khơng quảng cáo hiệu hợp tác với hãng hiệu 95 3.7.3 Về đội ngũ nhân viên Chính sách người ln Trung tâm đặt lên hàng đầu, tiền đề cho phát triển Trung tâm tương lai Trung tâm tổ chức tuyển dụng, đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho thành viên Nhằm hình thành đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp cao Trung tâm Cụ thể sau: - Vào thời điểm trái mùa, Trung tâm nên tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn nghiệp vụ gửi cán nhân viên học trung tâm uy tín đào tạo nghiệp vụ hướng dẫn như: Đại học Duy Tân, trường cao đẳng nghề Việt Úc, trường cao đẳng nghề du lịch… nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, kỹ giao tiếp xử lý tình - huống… Ngồi ra, Trung tâm liên kết hợp tác với trường đại học địa bàn thành phố Đà Nẵng như: Đại học Duy Tân, Đại học kinh tế Đà Nẵng, Đại học ngoại ngữ trường cao đẳng nghề Việt Úc, trường cao đẳng nghề du lịch… để có đội ngũ nhân lực - tương lai có trình độ tốt mà khơng cần phải tốn chi phí đào tạo nghiệp vụ Bồi dưỡng, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên cách cho - nhân viên học trung tâm ngoại ngữ uy tín Thực tốt việc quản lý nhân viên cách kiểm tra, giám sát giấc làm việc nhân viên, tác phong thái độ phục vụ nhân viên Bên cạnh đề sách khen thưởng đãi ngộ để tạo động lực trách nhiệm công việc nhân viên Cụ thể nâng cao khung tiền thưởng nhân viên, đề mức thưởng cụ thể hợp lý cho nhân viên đạt doanh số nhận mức thưởng nhiêu Đối với nhân viên hướng dẫn thơng qua nhật ký tour đánh giá du khách để biệt hiệu làm việc đội ngũ hướng dẫn KẾT LUẬN PHẦN Trên sở nghiên cứu tìm hiểu mục tiêu, phương hướng kinh doanh Trung tâm thời gian tới, phân tích mơi trường vĩ mơ, vi mơ mà Trung tâm chịu ảnh hưởng; từ phân tích mơ hình SWOT để nhận đâu điểm mạnh, điểm yếu Trung tâm Trung tâm 96 tìm hội thách thức đến từ mơi trường bên ngồi, qua tìm cách kết hợp điểm mạnh để tận dụng hội, cải thiện điểm yếu đối phó với thách thức từ mơi trường bên ngồi Qua đó, Trung tâm có nhìn rõ nét đưa giải pháp sách Marketing để khai thác hiệu khách du lịch nội địa Qua phân tích vầ đánh giá mơ hình SWOT, thấy Trung tâm nên tận dụng hội để phát huy điểm mạnh sẵn có cơng ty Từ đưa giải pháp phù hợp cho sách Những giải pháp đưa Phần chủ yếu dựa vào kết bảng khảo sát thực trạng thiếu sót sách Marketing Trung tâm Thơng qua góp phần giúp Trung tâm đạt mục tiêu chung tăng doanh thu lợi nhuận lâu dài, từ tạo phát triển bền vững cho Trung tâm tương lai KẾT LUẬN Trong kinh tế phát triển nay, mức độ cạnh tranh doanh nghiệp lữ hành ngày cao, nên hoạt động Marketing đóng vai trị quan trọng việc nâng cao vị cạnh tranh doanh nghiệp, đảm bảo cho doanh nghiệp tồn phát triển thị trường Với uy tín trải rộng khắp địa bàn Đà Nẵng Trung tâm thành không nhỏ Dưới nổ lực từ việc nghiên cứu thị trường đề sách thu hút khách du lịch nội địa Trung tâm chưa khai thác hiệu Vì vậy, tương lai Trung tâm cần nổ lực nữa, phát huy điểm mạnh sẵn có, tận dụng hội để đảm bảo vị trí thị trường du lịch Đà Nẵng Trong trình thực tập Trung tâm tìm hiểu hoạt động kinh doanh công ty, em nhận việc thu hút khách du lịch nội địa Trung tâm có chiều hướng tương đối 97 Song chưa khai thác hiệu đối tượng khách nội địa đến Trung tâm, điều dẫn đến việc doanh thu mà Trung tâm thu thời gian qua chưa tối ưu Qua đó, em mạnh dạn đề xuất giải pháp nhằm khai thác hiệu khách nội địa với đề tài “ Giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều hành Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng”, em mong muốn góp phần cho Trung tâm nhận thức hiểu biết trình thực tập Do hạn chế thời gian hạn hẹp kiến thức kinh nghiệm thực tế, khóa luận cịn nhiều sai sót, có nhiều nội dung đề tài nhận xét dựa vào cảm nhận chủ quan cá nhân em Em mong đươc đóng góp ý kiến toàn thể giảng viên Khoa Du lịch để khóa luận em hồn thiện Một lần nữa, em xin cảm ơn Thầy Lê Tấn Thanh Tùng tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em q trình làm bài; cảm ơn tồn thể anh chị Trung tâm điều hành du lịch Công Đồn Đà Nẵng nhiệt tình giúp đỡ em q trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Văn Mạnh - Phạm Hồng Chương (2009), Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành, Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Mạnh - Nguyễn Đình Hồ (2008) Giáo trình Marketing du lịch, Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Ngô Thị Diệu An - Nguyễn Thị Oanh Kiều (2014), Giáo trình Tổng quan du lịch, Đà Nẵng: Nhà xuất Đà Nẵng Pháp luật Du Lịch Việt Nam (2005) Tài liệu Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Tạp chí du lịch Việt Nam số năm 2016 Giới thiệu Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng http://www.codatours.com.vn/ Tình hình kinh doanh lữ hành Đà Nẵng http://www.danang.gov.vn/ http://tourism.danang.gov.vn/ Số liệu thống kê lượt khách Đà Nẵng năm 2016 http://vietnamtourism.gov.vn/ http://www.cucthongke.danang.gov.vn/ 98 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT Xin kính chào quý khách! Tôi sinh viên Khoa du lịch – Trường Đại học Duy Tân Hiện nghiên cứu đề tài : "GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG" Tơi vui Quý Anh/ Chị dành vài phút để trả lời câu hỏi Những thông tin mà Quý Anh/ Chị cung cấp có ý nghĩa quan trọng để hoàn thành nghiên cứu ý kiến Quý Anh/ Chị phục vụ cho mục đích nghiên cứu khơng sử dụng cho mục đích khác Rất mong nhận giúp đỡ Quý Anh/ Chị) Xin chân thành cảm ơn! Chọn đáp án phù hợp với Quý Anh/ Chị Câu 1: Quý Anh/ Chị du lịch ở?  Miền Bắc  Tây Nguyên  Miền Nam Câu 2: Quý Anh/ Chị thường du lịch với mục đích ?  Tham quan, nghỉ dưỡng  Tìm hiểu văn hóa  Cơng vụ kết hợp thăm thân  Khác Câu 3: Quý Anh/ Chị thường du lịch với ai?  Gia đình  Bạn bè  Đồng nghiệp  Khác Câu 4: Quý Anh/ Chị du lịch vào thời gian nào?  Nghỉ hè  Các kỳ nghỉ lễ  Tết  Ngày thường Câu 5: Sau chuyến này, địa điểm du lịch nước mà Quý Anh/ Chị đâu?  Miền Bắc  Tây Nguyên  Miền Nam Câu6: Khi chọn mua tour du lịch, Quý Anh/ Chị thường quan tâm đến  Thương hiệu  Giá  Chất lượng  Khác Câu 7: Hiện nay, du lịch nước Q Anh/ Chị thích di chuyển phương tiện?  Ơ tơ  Tàu hỏa  Máy bay  Khác Câu 8: Quý Anh/ Chị mua tour Trung tâm điều hành du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng chưa?  Có  Chưa Nếu đánh vào “CĨ” Q Anh/ Chị trả lời tiếp câu số 9: Câu 9: Quý Anh/ Chị biết đến Trung tâm qua kênh ?  Bạn bè, người thân  Tạp chí du lịch  Các đại lý lữ hành  Internet ( website, facebook, twitter ,… ) Câu 10: Quý Anh/ Chị mua tour Trung tâm?  Miền Bắc  Miền Trung – Tây Nguyên  Miền Nam  Khác Câu 11: Quý Anh/ Chị thường chọn hình thức mua chương trình du lịch đâu?  Đến trực tiếp  Đại lý du lịch  Trên Web Trung tâm  Khác Câu 12: Khi sử dụng tour Trung tâm, Quý Anh/ Chị sử dụng phương tiện vận chuyển gì?  Ơ tô  Tàu hỏa  Máy bay  Khác Câu 13: Sắp đến, sản phẩm du lịch mà Quý Anh/ Chị mua Trung tâm giao động mức nào?  Dưới triệu  triệu – triệu  triệu – triệu  Trên triệu THÔNG TIN KHÁCH DU LỊCH Họ Tên: Giới tính :  Nam  Nữ Độ tuổi :………………………………… Thu nhập :  Dưới triệu  triệu – triệu  triệu – 10 triệu  Trên 10 triệu Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách ! NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày……tháng… năm 2017 Xác nhận giáo viên hướng dẫn NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… Đà Nẵng, ngày… tháng… năm 2017 Xác nhận giáo viên phản biện ... GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 58 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều. .. GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 58 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều. .. GIẢI PHÁP KHAI THÁC HIỆU QUẢ KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI TRUNG TÂM ĐIỀU HÀNH DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG 58 3.1.Cơ sở đề xuất giải pháp khai thác hiệu khách du lịch nội địa Trung tâm điều