Giá trị thương hiệu của NHTMCP tiên phong khóa luận tốt nghiệp 001

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG —^^^ft QQ ^^^ft— **⅛β AC*®4* KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP Đề tài “GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG” Sinh viên thực : Trịnh Thị Quỳnh Lớp : K19NHI Khóa học : 2016 - 2020 Mã sinh viên : 19A4000518 Giảng viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Thái Hưng Hà Nội, tháng 06 năm 2020 LỜI CẢM ƠN Trải qua thời gian tích cực chuẩn bị tiến hành, đến tơi hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Để có kết đó, ngồi nỗ lực, cố gắng thân, nhận quan tâm, giúp đỡ nhiệt tình nhiều cá nhân tập thể Nhân dịp này, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới hướng dẫn, giúp đỡ bảo tận tình TS Nguyễn Thị Thái Hưng - giảng viên vô tận tâm nhiệt huyết với học trị Tơi chân thành cảm ơn quý thầy, cô giáo Học viện Ngân hàng, khoa Tài chính- Ngân hàng dạy dỗ truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt năm tháng đại học vừa qua Tôi đặc biệt bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc tới anh, chị TPBank chi nhánh Hà Nội đào tạo, hướng dẫn tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian thực tập đơn vị Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè động viên, khích lệ tơi suốt q trình học tập hồn thành khóa luận Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 25 tháng năm 20120 Trịnh Thị Quỳnh i LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tơi cam kết danh dự cá nhân khóa luận tốt nghiệp tơi tự thu thập, trích dẫn không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2020 Tác giả khóa luận tốt nghiệp Trịnh Thị Quỳnh ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 14 1.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 14 1.1.1 Khái niệm, vai trò ngân hàng thương mại .14 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại .15 1.2.Tổng quan giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng thương mại 15 1.2.1 Khái niệm giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng thương mại 15 1.2.2 Đặc điểm, vai trò, thành phần giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng thương mại .19 1.2.3 Đo lường giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng thương mại 23 1.3.Kinh nghiệm nâng cao giá trị tài sản thương thương hiệu ngân hàng thương mại Việt Nam học rút cho TPBank 25 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao giá trị tài sản thương hiệu NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho TPBank .27 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 29 2.1 Khái quát hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .29 2.1.1 Lịch sử phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong .29 Phong 30 iii 2.1.3 Kết hoạt DANH động kinhMỤC doanhTỪ VIẾT ngân hàng thương mại cổ phần Tiên TẮT Phong 34 2.2 Thực trạng giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong 37 2.2.1 Phương pháp nghiên cứu .40 2.2.2 Kết nghiên cứu 44 2.2.3 Đánh giá giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong 57 KẾT LUẬN CHƯƠNG 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG .63 3.1 Định hướng phát triển thương hiệu ngân hàng ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong năm 2020-2025 .63 3.2 Các nhóm giải pháp phát triển giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong 64 3.2.1 Giải pháp trì lịng trung thành khách hàng 64 3.2.2 Giải pháp vê nâng cao nhận biết thương hiệu ngân hàng 68 3.2.3 Giải pháp nâng liên tưởng qua thương hiệu 3.2.4 Giải pháp cao khách hàng 70 nâng cao chất lượng cảm nhận qua thương hiệu 73 3.2.5 Các giải pháp hỗ trợ khác 75 STT nghị Các từ viết tắt 3.3 Kiến Nguyên nghĩa "2 1 TPBANK Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Kiểm định Kaiser-Meyer-Olkin NHNN Ngân hàng Nhà nước ~6 NHTM TCTD Ngân hàng thương mại Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần iv ^VF Thừa số tăng phương sai ~9 KHCN Khách hàng cá nhân lõ KHDN Khách hàng doanh nghiệp lĩ ĐTC Độ tin cậy 12 13 SME CBNV Doanh nghiệp nhỏ vừa Cán nhân viên 14 PGD Phòng giao dịch v DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Phân biệt thương hiệu ngân hàng thương hiệu doanh nghiệp 19 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn TPBank giai đoạn 2017-2019 .31 Bảng 2.2: Hoạt động tín dụng TPBank 2017-2019 32 Bảng 2.3: Kết hoạt động đầu tư TPBank 33 Bảng 2.4: Thống kê hoạt động kinh doanh thẻ TPBank 34 Bảng 2.5: Kết hoạt động king doanh 2017-2019 35 Bảng 2.6: So sánh số tài ngân hàng có quy mơ tài sản 36 Bảng 2.7: Bảng tổng hợp số biến quan sát cấu thành nhân tố mơ hình 42 Bảng 2.8: Bảng biến quan sát cụ thể nhân tố mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Bảng 2.9: Kết kiểm định ĐTC thang đo hệ số Cronbach's Alpha 48 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố biến độc lập EFA 50 Bảng 2.11: Ma trận xoaycác nhân tố biến độc lập EFA .51 Bảng 2.12: Kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc EFA .52 Bảng 2.13: Ma trận xoay nhân tố biến phụ thuộc EFA .52 Bảng 2.14: Các biến quan sát độc lập phụ thuộc .52 Bảng 2.15: Hệ số tương quan Pearson 54 Bảng 2.16: Đánh giá độ phù hợp mơ hình .55 Bảng 2.17: Kiểm định độ phù hợp mơ hình ANOVAa 55 Bảng 2.18: Kết hồi quy mơ hình 56 Bảng 2.19: Kết đánh giá tổng thể khách hàng .57 vi DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Hình ảnh Hình 1.1:Mơ hình “Tài sản thương hiệu” Aaker (1991) 10 Hình 1.2:Mơ hình “Tài sản thương hiệu” Keller (1993) 11 Hình 1.3: Thương hiệu theo quan điểm 17 Hình 1.4:Mơ hình Tài sản thương hiệu Aaker (1991) 21 Hình 2.2:Mơ hình nghiên cứu đề xuất 41 Biểu đồ Biểu đồ 2.1:Tỷ lệ thamgia khảo sát theo Giới tính 45 Biểu đồ 2.2:Tỷ lệ thamgia khảo sát theo Độ tuổi .45 Biểu đồ 2.3:Tỷ lệ thamgia khảo sát theo Trình độ 46 Biểu đồ 2.4:Tỷ lệ thamgia khảo sát theo Thu nhập 46 Biểu đồ 2.5:Tỷ lệ thamgia khảo sát theo Nghề nghiệp 47 vii LỤC QUẢ NGHIÊN CỨU pháp nghiên cứu Nguyễn Đình Thọ vàPHỤ Nguyễn Thị: KẾT Mai Trang (2011) Phương Phụ lụckhoa 1: Kiểm định kinh ĐTCdoanh thang NXB đo số Cronbach's học Laohệ động - Xã hội Alpha Quốc Hội (2010) Luật số: 47/2010/QH12 ,Luật Tổ chức tín dụng ban hành ❖ngày Nhân tố Nhận biết thương hiệu: 16/6/2010 Styles, & Ambler (1996) Brand development versus New Product Development: Reliability Statistics Towards a process model of Extension Marketing Intelligenceand Planning Võ Hải Thủy (2011) Phương pháp thu thập liệu sơ cấp nghiên cứu tượng kinh tế xã hội Cronbach's N of Alpha ^86? Item-Total Statistics Items Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Nhận biết 12.69 12.74 4.6 12.80 78 806 628 4.6 59 750 4.8 12.60 Deleted 815 727 85 Nhận biết 4.6 89 Nhận biết Item Deleted Nhận biết n Corrected Cronbach' Item-Total s Correlatio Alpha if 856 728 814 80 Cronbach's Alpha 951 N of Items ❖ Nhân tố Liên tưởng thương hiệu: Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Liên 19.73 tưởng Liên 19.76 tưởng Liên 19.68 tưởng Liên 19.68 tưởng Liên 19.70 tưởng Deleted 20.7 37 19.86 Cronbach's Alpha 9LT Item Deleted 942 851 20.8 10 827 19.9 87 944 886 20.5 80 937 870 39 939 858 21.3 18 20.8 Liên tưởng n Corrected Cronbach' Item-Total s Correlatio Alpha if 941 798 947 N of Items ❖ Nhân tố Chất lượng cảm nhận: Reliability Statistics Scale Mean Scale if Item Deleted Variance if Item Chất lượng Chất lượng Corrected Cronbach' s Item-Total Alpha if Correlatio n Item Deleted Deleted 18.7 Item-Total 791 Statistics 19.86 44 892 19.64 19.0 18 797 892 Item-Total Statistics Chất lượng 19 67 Chất lượng 19 Chất lượng 738 16 63 19.5 19 Chất lượng 729 98 76 19.0 18.9 807 90 19 64 19.3 681 40 Cronbach's N of Alpha Items 901 900 890 908 ❖ Nhân tố Lòng trung thành thương hiệu: Reliability Statistics Scale Mean Scale if Item Deleted Variance if Item Trung thành Trung thành Trung thành Trung thành Trung thành Trung thành n Corrected Cronbach' Item-Total s Correlatio Alpha if Item Deleted 18.04 04 18.02 Deleted Item-Total Statistics 31.3 776 920 30.2 85 17.93 779 29.2 48 17.78 29.1 17.94 910 812 29.4 44 911 846 00 29.7 18.08 919 842 62 915 732 927 Cronbach's Alpha ~7 9) N of Items ❖ Nhân tố Tài sản thương hiệu: Reliability Statistics Scale Mean if Item Deleted Thương hiệu Thương hiệu Scale Variance if Item Cronbach' Item-Total s Correlatio Alpha if n Item Deleted Deleted 3.2 Item-Total.595 Statistics 8.15 75 776 7.92 2.8 90 Thương hiệu Corrected 8.02 3.1 72 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi- Bartlett's Test of Sphericity df Sig. 642 704 732 669 929 5099.11 231 000 Phụ lục 2: Ket phân tích EFA Bảng: Ket phân tích nhân tố biến độc lập EFA KMO and Bartlett's Test Component 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative Tota Total % of Variance % Total % of Variance Cumulative % l % of Variance Cumulative % 55.60 55.60 12.23 55.60 4.92 22.38 22.38 12.233 55.603 3 3 242.85 1.83 8.33 63.93 1.83 8.33 63.93 4.50 20.47 1.53 4 3.95 6.96 70.89 1.53 6.96 70.89 17.99 60.84 1.02 7 3.23 4.67 75.56 1.02 4.67 75.56 14.71 75.56 7 8 3.10 78.67 683 62.43 81.10 535 2.15 83.26 474 2.02 85.28 445 1.78 87.06 392 01.69 88.75 372 3 1.59 90.34 350 1.57 91.92 347 1.31 93.23 289 31.24 94.48 275 1.11 95.59 246 96.51 201 91 97.38 192 87 98.04 145 65 98.67 140 63 99.22 119 54 99.64 094 42 100.00 078 35 Component Liên tưởng Liên tưởng Liên tưởng Liên tưởng Liên tưởng Liên tưởng Trung thành Trung thành Trung thành Trung thành Trung thành Trung thành Chất lượng Chất lượng 83? 804 Rotated Component Matrixa 797 762 741 726 799 754 739 736 726 706 738 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Chất lượng 734 Chất lượng 685 Chất lượng 647 Chất lượng 604 Nhận biết Nhận biết Nhận biết Nhận biết 802 755 746 740 TH NB LTU CL TT Pearson 620** 699** 720** 762** Correlation 000 000 000 Phụ lục 3: Ket phân tích tương quan Pearson TH „ s 000 Sig (2-tailed) Bảng: Ket phân tích tương quan N 250 250 250 250 25 598** 610** Pearson Correlations 620** 502** _ Correlation 000 000 NB ^ ^ 000 000 Sig (2-tailed) 2 25 N 250 250 50 50 Pearson 598 ** 693 ** 699** 694** Correlation LTU ^ ^ 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 25 N 250 250 250 250 Pearson 610** 693** 741** 720** Correlation CL _ ɪ * ,s 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 25 N 250 250 250 250 Pearson 502** 694** 741** 762** Correlation TT ^ _ „ s 000 000 000 000 Sig (2-tailed) 2 25 N 250 250 50 50 ** Correlation is significant at the 0.01 (2-tailed) level Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Mod e l R a 828 R Adjusted R Std Error Durbinof Watson Square Square the Σ8 680 47574 1.21 Phụ lục 4: Ket phân tích hồi6 quy Bảng: Bảng kết hệ số R hiệu chỉnh Model Summaryb F Mean Model Regressi o n Residual Total df Sum of Squares Square 120.6 30.151 133.21 06 a Predictors: (Constant), TT, NB, 55.4 226 LTU, 51 CL 45 b Dependent Variable: TH 176.0 57 49 Model ANOVAa Standardize d Coefficients Beta Unstandardized Coefficients B Std Error ɪ (Consta nt NB LTU CL TT t Sig .000b Sig e 2.950 003 4.352 a Dependent Variable: TH 246 056 207 b Predictors: (Constant), TT, NB, LTU, 3.051 159 CL 052 171 2.750 161Bảng: 059 166 Kết hồi quy 7.235 323 045 416 000 553 187 Collinearity Statistics Toleranc VIF Coefficientsa 003 568 408 006 353 000 388 1.76 2.45 2.83 2.57 a Dependent Variable: TH PHỤ LỤC: PHIẾU KHẢO SÁT PHIẾU KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị! Tên Trịnh Thị Quỳnh, sinh viên trường Học viện Ngân hàng Hiện tại, thực Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Giá trị tài sản thương hiệu ngân hàng TMCP Tiên Phong’’ Vì vậy, mong Anh/Chị dành chút thời gian giúp đỡ trả lời số câu hỏi I THÔNG TIN CHUNG Anh/Chị vui lỏng cho biết số thông tin sau cách đánh dấu S vào ô phù hợp: Giới tính Anh/Chị: Độ tuổi Anh/Chị: □ Nam □ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 35 - 50 tuổi Trình độ học vấn Anh/Chị: □ Từ 26 - 35 tuổi □ Trên 50 □ PTTH □ Trung cấp □ Cao đẳng/Đại học □ Sau Đại học □ Khác Nghề nghiệp Anh/Chị: □ Công nhân/Nhân viên □ Nữ □ Công chức Nhà nước □ Khác Chủhàng Doanh nghiệp Thu□nhập tháng Anh/Chị: □ Dưới 10 triệu Đồng □ Từ 10 - 15 triệu Đồng □ Từ 16 - 20 triệu Đồng □ Trên 20 triệu Đồng Anh/chị sử dụng sản phẩm, dịch vụ TPBank chưa? □ Chưa sử dụng (vui lòng bỏ qua câu hỏi phía dưới) □ Đã sử dụng (vui lịng trả lời tiếp câu hỏi bên dưới) II NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN GIÁ TRỊ TÀI SẢN THƯƠNG HIỆU CỦA TPBANK Anh/Chị xin vui lỏng khoanh tròn vào ô tương ứng với mức độ đồng ý Anh/Chị phát biểu bên Trong đó: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hoàn toàn đồng Chỉ tiêu Đồng ý Hoàn tồn đồng ý Hồn tồn khơng đồng ý STT Anh/Chị vui lịng khơng để trống Nhận biết thương hiệu TPBank Nhận TPBank cách nhanh chóng so với ngân hàng khác Dễ dàng nhớ tên logo TPBank Khi có nhu cầu nghĩ đến TPBank Các chương trình quảng cáo TPBank hay 5 Liên tưởng thương hiệu TPBank TPBank có mạng lưới giao dịch, phân phối (các điểm bán lẻ) rộng khắp TPBank có Live Bank tiện dụng TPBank có nhiều sản phẩm dịch vụ Lãi suất, phí TPBank hợp lý, có sức cạnh 2 3 4 5 5 1 2 3 5 ~T ~ ~T ~ 5 tranh thị trường TP thường xuyên có trách nhiệm, hỗ trợ vấn đề xã hội, cộng đồng Cảm thấy tin tưởng an toàn sử dụng sản phẩm, dịch vụ TPBank Chất lượng cảm nhận thương hiệu TPBank Thủ tục TPBank đơn giản, nhanh chóng Cơ sở giao dịch TPbank đẹp, vị trí thuận tiện Nhân viên TPBank chuyên nghiệp, thân thiện tạo thoải mái kháchmãi hàng giao dịch hấp dẫn Chính sáchcho khuyến TPBank Chính sách chăm sóc khách hàng TPBank tốt 1 2 Cảm thấy hài lòng sử dụng sản phẩm, dịch vụ TPBank Trung thành thương hiệu TPBank TPBank lựa chọn hàng đầu TPBank thân thuộc, thói quen lựa chọn 1 2 3 4 cần giao dịch Sẽ sử dụng dịch vụ TPBank Sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ TPBank với ~T ~ người thân, bạn bè Neu TPBank chưa kịp thời đáp ứng nhu cầu, ~T ~ lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ 1 2 3 4 5 TPBank dù ngân hàng khác có đặc điểm TPBank ngân hàng hàng đầu 5 5 chờ để nhu cầu đáp ứng mà không đến với ngân hàng khác Sẽ tiếp tục trung thành với sản phẩm TPBank tương lai Giá trị tài sản thương hiệu Thương hiệu TPBank biết đến rộng rãi việt Nam XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... phần thương hiệu) hay toàn thương hiệu Giá trị thương hiệu yếu tố định đến thu nhập, lợi nhuận tổ chức Thương hiệu đơi bảo chứng cho dịng tiền tương lai tổ chức ? ?Giá trị thương hiệu ” giá trị. .. nghĩa thương hiệu? ?? ? ?giá trị thương hiệu? ?? Theo đó, “ý nghĩa thương hiệu bật, liên tưởng cá tính thương hiệu? ??; ? ?giá trị thương hiệu kết trình tận dụng cách có hiệu ý nghĩa thương hiệu? ?? Theo Keller... đồng hành thương hiệu, ưu tiên thương hiệu, sức mạnh thương hiệu đồng thương hiệu? ?? Theo ông, “Tài sản thương hiệu dựa vào khách hàng hiệu ứng khác biệt mà kiến thức thương hiệu có phản hồicủa khách