The new Close Contribute về mặt học thuật, luận văn Đây là đề tài mang tính chất thực thi, các vấn đề được tổng hợp, luận giải từ lý thuyết chung về bảo hiểm y tế và thực hiện triển khai chính sách bảo hiểm y tế. Luận án phân tích định nghĩa khái niệm về chất lượng dịch vụ bảo vệ y tế và hệ thống hóa các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Đặc biệt, luận án tích cực ba nhân tố ảnh hưởng đến mức hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo vệ sức khỏe ở Việt Nam: (1) sự đáp ứng của người dùng tham gia dễ dàng tiếp cận bảo hiểm y tế và các thủ tục điều hành chính khi khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế, (2) sự bảo đảm thể hiện qua thủ tục thanh toán chi phí tiện lợi cùng với danh mục dịch vụ, chữa bệnh, thuốc và vật tư y tế phong phú, (3) sự tin cậy thể hiện qua chuyên môn, The Hien, new output topic are being from the results of the target, theation of the comment. Kết quả nghiên cứu cho biết mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về dịch vụ bảo vệ y tế được đánh giá qua nhân tố phản hồi của dịch vụ bảo vệ y tế là mạnh nhất, sau đó đến sự cố uy tín và bảo đảm. Kết quả phân tích cho người tham gia bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng thấp nhất về đa dạng, phong phú trong danh mục thuốc, và tư vấn y tế được bảo vệ y tế chi trả cũng như vật chất , y tế thiết bị trang. Ngoài ra, người tham gia bảo hiểm y tế có mức độ hài lòng thấp về thủ tục hành chính khi khám, chữa bệnh bảo hiểm phức tạp Từ kết quả phân tích ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo vệ sức khỏe về chất lượng dịch vụ bảo vệ sức khỏe, đề xuất hệ thống giải pháp có tính chất thi nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở Việt Nam bao gồm: tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực bảo mật; bổ sung, giám sát danh mục thuốc và tư vấn y tế một cách thường xuyên; new change, đa dạng hóa thanh toán bảo mật y tế; đổi mới cơ bản hướng dẫn tài chính, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế cơ bản và các gói dịch vụ y tế nâng cao; đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây dựng và đầu tư thêm bệnh nhân và các cơ sở, bệnh viện vệ tinh; tăng cường số lượng,
1 PHẦN MỞ ĐẦU Chính phủ đặt ra, tác giả định lựa chọn đề tài nghiên cứu: ”Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam” Lý lựa chọn đề tài Theo Báo cáo tổng quan ngành Y tế Y tế, 3,9% số hộ gia đình (tương đương 3,5 triệu người) phải đối mặt với khó khăn tài chi phí khám chữa bệnh Bên cạnh đó, chi phí khám chữa bệnh (KCB) ngày tăng 2.1 Mục tiêu nghiên cứu trở thành gánh nặng cho ngân sách gia đình, gia đình có người mắc chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính cần phải chữa trị dài ngày Mục tiêu tổng quát luận án: Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Bởi thế, muốn giảm chi phí từ tiền túi người dân cho chi phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ BHYT Thực thắng lợi BHYT tồn dân vừa đảm bảo tính bền vững quỹ BHYT, vừa đề phòng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi hộ gia đình giảm xuống Theo số liệu BHXH Việt Nam, tính đến hết tháng 12/2019, tỷ lệ bao phủ BHYT đạt gần 90% (tương đương với gần 87 triệu người) Mặc dù tỷ lệ tham gia BHYT cao, lên tới 90%, nhiên điều đáng lưu ý đối tượng dễ khai thác có tỷ lệ bao phủ gần tuyệt đối Những nhóm đối tượng cịn lại có mức độ bao phủ chưa cao việc khai thác nhóm đối tượng khơng dễ dàng mức phí tham gia BHYT chủ yếu đối tượng tự đóng Muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT quan trọng Sự hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT mức độ thỏa mãn họ dịch vụ BHYT sở so sánh kết kỳ vọng họ Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ BHYT cho dù khơng có sách bắt buộc tham gia BHYT, họ tham gia với tỷ lệ cao Việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng chất lượng dịch vụ BHYT khơng sở để nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT mà sở để đưa giải pháp cụ thể nhằm nâng cao tỷ lệ bao phủ nhóm đối tượng khác nhau, đặc biệt nhóm đối tượng Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình Với mong muốn tìm hiểu nhân tố tác động tới hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT tăng tỷ lệ bao phủ BHYT, góp phần thực thắng lợi mục tiêu BHYT toàn dân mà Thủ tướng Mục tiêu, phạm vi đối tượng nghiên cứu Mục tiêu cụ thể là: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận BHYT nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT + Phân tích mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam + Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn hài lòng người tham gia BHYT Việt Nam 2.2 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam 2.3 Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Làm rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người tham gia BHYT chất lương dịch vụ BHYT, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT để thỏa mãn hài lòng người tham gia BHYT Việt Nam + Về thời gian: nguồn liệu thứ cấp thu thập từ năm 2015 đến năm 2020, liệu sơ cấp thu thập từ tháng 5/2019 đến tháng 7/2019 + Về không gian: nghiên cứu địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế thành phố Hồ Chí Minh 3 Cách tiếp cận phương pháp nghiên cứu 3.1 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành theo hai bước tuần tự, là: + Nghiên cứu tổng quan: thông qua việc tổng hợp phân tích mơ hình lý thuyết hài lòng, nghiên cứu trước nhân tố tác CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Trong lĩnh vực bảo hiểm, có số nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu nâng cao hài lòng khách hàng Cung cấp dịch vụ chất lượng coi chiến lược thiết yếu cho thành công tồn tổ chức bảo hiểm Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng loại hình bảo hiểm khác có khác (Sharma Bansal, 2011) Khơng thế, với loại hình bảo hiểm, quốc gia khác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khác khác kinh tế-xã hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với lĩnh vực bảo hiểm quốc gia, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng thay đổi theo thời gian nghiên cứu Các nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp dụng mơ hình SERVQUAL, nhiên nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khơng sử dụng ngun mơ hình SERVQUAL mà có thay đổi phù hợp với loại hình bảo hiểm đặc điểm quốc gia giai đoạn nghiên cứu Phạm Thị Định Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu thực đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT thị trường Việt Nam lại điều tra 240 khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ địa bàn thành phố Hà Nội Qua khảo sát 198 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm đáp ứng 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, có số nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân Yogesh Satyanarayana (2012) áp dụng mơ hình SERVQUAL lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm nhân tố Môi trường Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh DNBH; Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Quá trình chăm động đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu + Nghiên cứu định lượng: tiến hành khảo sát vấn thức mẫu có kích thước lớn (N=1500) Dựa liệu thu thập được, phân tích ý nghĩa, mức độ ảnh hưởng nhân tố, phân tích tương quan nhân tố, tiến hành kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu Mơ hình nghiên cứu đề xuất tác giả bao gồm ba biến độc lập biến phụ thuộc: Sự đáp ứng Sự đảm bảo Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Sự tin cậy Các biến kiểm sốt: tuổi, giới tính, nghề nghiệp, trình độ học vấn Sơ đồ 1: Mơ hình nghiên cứu Bảng 1: Giả thuyết nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu H1 Sự đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT H2 Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT H3 Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT 5 sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB Lee (2016) xây dựng mơ hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế Hàn Quốc Mơ hình bao gồm có bốn nhân tố là: Sự đồng cảm y bác sĩ nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất bệnh viện (Tangible), Trình độ chun mơn y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) Sự tin cậy (Reliability) Nghiên cứu Toni Lupo (2016) xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngành y tế công bao gồm nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility), Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) Sự tin cậy (Reliability) Ở Việt Nam, có số nghiên cứu khảo sát hài lòng dịch vụ y tế, nhiên nghiên cứu dừng lại việc khảo sát thống kê mức độ hài lòng mà chưa sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng: Vũ Hồng Thái cộng (2006), Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), Phan Thị Thúy Viên cộng (2011) Một số nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân số bệnh viện Các nghiên cứu xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy đa biến như: nghiên cứu Trương Ngọc Hải cộng (2011), Tăng Thị Lưu (2012), Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014) 1.1.3 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Theo Abd Izham (2016), BHYT dịch vụ đặc biệt không giống dịch vụ kinh doanh khác Do đó, nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT có khác biệt so với dịch vụ kinh doanh khác Từ năm nhân tố gốc mơ hình SERVQUAL, nghiên cứu chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế có số điều chỉnh để phù hợp với đặc điểm bảo hiểm y tế Tại Mỹ, Fitzgerald Bias (2016) Sự đáp ứng có tác động tích cực lên mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Kết cho thấy có tới 43% số người tham gia khảo sát khơng hài lịng dịch vụ BHYT cơng, hai biến quan sát có mức độ hài lịng trung bình thấp Thời gian chờ bệnh viện Thủ tục tham gia BHYT Saad cộng (2012) sử dụng phiếu hỏi tổng hợp mức độ hài lòng hộ gia đình BHYT cơng Thổ Nhĩ Kỳ Mức độ hài lòng hai biến quan sát thủ tục toán (payment) phạm vi bảo hiểm (coverage) tương đối thấp, đạt 1,4 1,7 theo thang đo mức độ Likert Sử dụng mơ hình SERVQUAL ngun bản, Stanisław cộng (2016) phân tích nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân chi trả BHYT Hà Lan Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy nhân tố Sự hữu hình (Tangibility) khơng có ý nghĩa thống kê Bốn nhân tố cịn lại có ý nghĩa thống kê, nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) Sự đồng cảm (Empathy) có mức độ hài lịng trung bình lớn Ở Việt Nam, số nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả để đo lường mức độ hài lòng nhân tố khác tham gia BHYT Nghiên cứu Hồng Hà Thu Hiền (2012) đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ KCB BHYT bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới Quảng Bình Kết nghiên cứu cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng bệnh nhân vấn đề đội ngũ cán y tế, hiệu cơng tác khám chữa bệnh chi phí chữa bệnh Nguyễn Thị Như Quỳnh Neera Dhar (2014) tiến hành khảo sát hài lòng người nghèo KCB BHYT hai bệnh viện tuyến huyện Kết cho thấy nhân tố có mức độ hài lịng thấp thời gian chờ đợi KCB, thủ tục chi trả KCB BHYT thái độ y bác sĩ Nghiên cứu Phạm Văn Hùng cộng (2016) điều tra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế bảo hiểm y tế chi trả Nghiên cứu đánh giá hài lòng người bệnh có BHYT dịch vụ KCB 06 tỉnh/ thành phố Kết khảo sát cho thấy tất tiêu chí, tỷ lệ hài lịng hài lòng đạt mức 80%, đặc biệt hài lịng việc dẫn, đón tiếp… việc cung cấp thông tin quyền lợi nghĩa vụ người có thẻ BHYT đạt tỷ lệ cao 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu + Hầu hết nghiên cứu hài lòng lĩnh vực y tế BHYT lấy mơ hình SERVQUAL làm sở lý thuyết để xây dựng mơ hình, sau có điều chỉnh thích hợp Do mục tiêu luận án nghiên cứu mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT người tham gia BHYT, tác giả định sử dụng mơ hình SERVQUAL làm sở lý thuyết Mặc dù tồn số khuyết điểm mơ hình lý thuyết áp dụng rộng rãi nghiên cứu nước nước ngồi để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người sử dụng dịch vụ BHYT dịch vụ công có tính chất đặc biệt, sách mơ hình tổ chức thực BHYT khác quốc gia, nên có mơ hình chung để đánh giá hài lịng chất lượng dịch vụ BHYT Do đó, dựa nghiên cứu có hài lòng chất lượng dịch vụ lĩnh vực dịch vụ y tế đặc điểm sách BHYT Việt Nam, tác giả có thay đổi điều chỉnh mơ hình nghiên cứu + Theo hiểu biết tác giả, số lượng nghiên cứu hài lòng lĩnh vực BHYT Việt Nam cịn hạn chế Mặc dù có số nghiên cứu trình bày trên, phần lớn nghiên cứu tập trung vào nhóm đối tượng sở y tế định, chưa đại diện cho tổng thể người tham gia BHYT nước Hơn nữa, nghiên cứu tập trung phân tích đánh giá hài lòng dịch vụ y tế bệnh viện Chất lượng dịch vụ BHYT không bao gồm dịch vụ y tế bệnh viện, mà thể số nội dụng toán tiền BHYT, phạm vi thuốc vật tư y tế chi trả, tiếp cận BHYT, khiếu nại BHYT, v.v Đây khoảng trống để tác giả thực nghiên cứu 1.2 Phương pháp nghiên cứu 1.2.1 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp 1.2.2 Phương pháp nghiên cứu với liệu sơ cấp 1.2.2.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 1.2.2.2 Thước đo biến số 1.2.2.3 Phương pháp thu thập liệu Nguồn số liệu sơ cấp thu thập từ việc điều tra người dân dạng bảng hỏi Các biến mơ hình đo thang đo Likert (1932) với thang điểm đánh giá từ đến bao gồm: Hồn tồn khơng hài lịng, Khơng hài lịng, Hài lòng, Tương đối hài lòng Rất hài lòng Tổng thể nghiên cứu luận án toàn người tham gia BHYT KCB BHYT Tuy nhiên, giới hạn thời gian nguồn lực, mẫu nghiên cứu luận án thực ba thành phố: Hà Nội, Huế Hồ Chí Minh với vị trí địa lý miền Bắc, miền Trung miền Nam Mẫu điều tra gồm 1500 người dân có thẻ BHYT KCB BHYT địa bàn thành phố Hà Nội, thành phố Huế thành phố Hồ Chí Minh Trong đó, thành phố 500 mẫu 1.2.2.4 Phương pháp phân tích liệu Từ số liệu mã hóa câu hỏi vấn dạng định tính, tác giả định lượng thành biến định lượng dùng phần mềm Excel để thống kê mô tả Sau đó, tác giả sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy thang đo xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc Sự hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Từ đó, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT mức độ tương quan nhân tố CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BHYT VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHYT 2.1 Tổng quan BHYT 2.1.1 Khái niệm phân loại BHYT BHYT bao gồm có hai hình thức BHYT xã hội BHYT tư nhân BHYT xã hội hình thức bảo hiểm Nhà nước đứng tổ chức thực theo quy định pháp luật, cịn BHYT tư nhân hình thức bảo hiểm tổ chức triển khai doanh nghiệp BHTM Phạm vi nghiên cứu luận án BHYT xã hội, lẽ Việt Nam tính đến hết năm 2019, tỷ lệ bao phủ BHYT xã hội đạt khoảng 90% dân số Mặc dù loại hình BHYT tư nhân xuất nước ta có phát triển nhanh chóng, nhiên hướng tới phận nhỏ dân cư có thu nhập cao Để có thống nghiên cứu, tác giả luận án cho “BHYT sách ASXH Nhà nước tổ chức thực hiện, mang tính chất cộng đồng chia sẻ rủi ro, dựa đóng góp người tham gia hỗ trợ, bù thiếu từ Ngân sách Nhà nước, nhằm chi trả chi phí khám chữa bệnh cho người tham gia họ gặp phải rủi ro mặt sức khỏe” 2.1.2 Bản chất BHYT - Bảo hiểm y tế nhu cầu khách quan đa dạng xã hội, đặc biệt kinh tế sản xuất hàng hóa theo chế thị trường - Bảo hiểm y tế coi sách trụ cột hệ thống sách ASXH quốc gia, với BHXH trợ giúp xã hội - Bảo hiêm y tế góp phần vào trình tái phân phối lại thu nhập người tham gia - Mối quan hệ BHYT mối quan hệ phức tạp, nhiều bên - Bảo hiểm y tế khơng sách ASXH, mà cịn dịch vụ bảo hiểm cơng Nhà nước tổ chức thực - Mục tiêu BHYT cải thiện tình trạng sức khỏe, chia sẻ rủi ro, san sẻ tài người tham gia, giảm khoản chi y tế từ tiền túi mà họ phải bỏ ra, góp phần đảm bảo ASXH 9 10 2.1.3 Nguyên tắc bảo hiểm y tế Ngoài nguyên tắc loại hình bảo hiểm “số đơng bù số ít” BHYT cịn có năm ngun tắc sau đây: (1) Nguyên tắc chia sẻ rủi ro (2) Nguyên tắc tự chịu trách nhiệm sức khỏe thân (3) Quyền nghĩa vụ tham gia BHYT phải pháp luật quy định (4) Nhà nước bảo trợ hỗ trợ cho số nhóm đối tượng định (5) Mỗi người thời điểm tham gia BHYT theo diện đối tượng định Ngoài ngun tắc kể trên, BHYT cịn áp dụng nguyên tắc chi trả, nguyên tắc công khai, minh bạch quản lý quỹ, v.v… 2.1.4 Vai trị bảo hiểm y tế BHYT có ba vai trò chủ yếu sau đây: + Cung cấp dịch vụ y tế toàn diện dự phòng, điều trị, phục hồi chức nâng cao sức khỏe cho người dân + Bảo vệ người dân khỏi rủi ro tài ốm đau, bệnh tật + Đảm bảo công việc tiếp cận dịch vụ y tế, thành viên xã hội cần thiết tiếp cận dịch vụ y tế bản, không phụ thuộc vào khả chi trả không bị phân biệt đối xử 2.1.5 Các bên có liên quan q trình triển khai thực sách bảo hiểm y tế Cơ quan BHYT quan chuyên trách tổ chức thực sách BHYT quốc gia Chính phủ thành lập Người tham gia BHYT người dân có nhu cầu BHYT cho sức khỏe Mỗi người tham gia BHYT cấp văn chứng nhận quyền lợi BHYT riêng Cơ sở KCB BHYT sở y tế trực tiếp cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh cho người tham gia BHYT 2.2 Quan niệm chất lượng dịch vụ BHYT 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.2.1.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hoạt động khơng hữu hình có chủ đích nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu người Dịch vụ BHYT loại hình dịch vụ đặc biệt Về chất, dịch vụ BHYT bao gồm hoạt động thực sở y tế quan tổ chức thực sách BHYT 2.2.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng chất lượng dịch vụ khái niệm phức tạp, đa diện khó đưa định nghĩa cụ thể Để đánh giá chất lượng dịch vụ, vừa phải xem xét hệ thống dịch vụ nhà cung cấp (bên cung) vừa phải xem xét cảm nhận, kỳ vọng tâm lý người sử dụng dịch vụ (bên cầu) 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Khác với dịch vụ y tế, dịch vụ BHYT dịch vụ cơng có tính chất đặc biệt, quan BHYT sở y tế phối hợp cung cấp dịch vụ BHYT Do đó, chất lượng dịch vụ BHYT không phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ y tế, mà cịn phụ thuộc vào sách BHYT tổ chức thực sách BHYT quan BHYT Các yếu tố danh mục thuốc vật tư y tế, thủ tục tốn chi phí KCB BHYT hay giải khiếu nại BHYT, vv có tác động đến chất lượng dịch vụ BHYT Do mục đích nghiên cứu luận án phân tích nhân tố tác động đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, nhằm đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT cho sở KCB BHYT quan BHXH, tác giả tập trung vào nhân tố chất lượng chức dịch vụ y tế, sách BHYT tổ chức thực sách BHYT quan BHXH không sâu nghiên cứu chất lượng chuyên môn y tế Từ phân tích trên, tác giả đưa khái niệm chất lượng dịch vụ BHYT sau: “Chất lượng dịch vụ BHYT khả dịch vụ BHYT nhằm đáp ứng nhu cầu người tham gia BHYT, kết so sánh kỳ vọng người tham gia BHYT cảm nhận họ sử dụng dịch vụ BHYT.” 2.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Hầu hết người tham gia BHYT sử dụng dịch vụ BHYT ốm đau, bệnh tật Do đó, chất lượng dịch vụ BHYT cao hay thấp tác động lớn đến trình khám chữa bệnh tình trạng sức khỏe họ Một dịch vụ có chất lượng cao giúp bệnh nhân giảm thiểu thời gian công sức tiền bạc việc khám điều trị bệnh tật Ngược lại, dịch vụ chất lượng khiến cho việc khám điều trị bệnh họ trở nên khó khăn, tốn hơn, chí gây nguy hiểm cho tính mạng họ sử dụng phác đồ điều trị không phù hợp với tình trạng bệnh lý Nếu người dân cảm thấy thỏa mãn chất lượng dịch vụ BHYT cho dù khơng có sách bắt buộc tham gia BHYT, 11 12 họ tham gia BHYT với tỷ lệ cao Một nguyên nhân mà người dân chưa định tự bỏ tiền túi để mua BHYT chưa thực tin tưởng vào chất lượng dịch vụ BHYT Do đó, phải khơng ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT, hướng tới hài lịng người bệnh 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế bao gồm: Số người tham gia BHYT tăng theo thời gian, Tỷ lệ bao phủ BHYT, Số thu BHYT tăng theo thời gian, Số chi khám chữa bệnh BHYT tăng theo thời gian, Tỷ lệ chi KCB với số thu BHYT, Số lượt KCB BHYT tăng theo thời gian, Số lượng y, bác sĩ KCB BHYT bình quân 10.000 người tham gia BHYT 2.3 Sự hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 2.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Sự hài lòng người tham gia BHYT thái độ tổng thể cảm xúc phản ứng với khác biệt kỳ vọng họ chất lượng dịch vụ BHYT họ tiếp nhận, trải nghiệm sử dụng dịch vụ BHYT Từ khái niệm trên, tác giả phân loại 05 mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT sau: Rất khơng hài lịng, Khơng hài long, Tương đối hài long, Hài long, Rất hài lòng 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 2.3.2.1 Sự đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế Nhân tố có tác động đến mức độ hài lịng người tham gia chất lượng dịch vụ BHYT Sự đáp ứng (Responsiveness) Theo Parasuraman cộng (1985), đáp ứng thể mong muốn sẵn lòng nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng Đối với dịch vụ BHYT, đáp ứng thể qua việc người tham gia dễ dàng tiếp cận BHYT thủ tục hành KCB BHYT (Fitzgerald Bias, 2016) 2.3.2.2 Sự đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế Sự đảm bảo dịch vụ khả cung cấp dịch vụ cam kết cách tin cậy xác Theo Emel (2014), đảm bảo việc cung cấp dịch vụ cách qn tin cậy, tốn cách xác lưu trữ hồ sơ đầy đủ Nó bao gồm quán, ổn định mà từ lần cung ứng dịch vụ công ty phải thực Đảm bảo cam kết dịch vụ mong đợi khách hàng Trong lĩnh vực BHYT, nhiều nghiên cứu Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng người tham gia chất lượng dịch vụ BHYT nghiên cứu Shafiu cộng (2011), Yogesh Satyanarayana (2012), Nsiah-Boateng cộng (2017), Astiena Adila (2017), Kindie Sharew (2019) 2.3.2.3 Sự tin cậy dịch vụ bảo hiểm y tế Sự tin cậy dịch vụ việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch tôn trọng khách hàng, thể qua trình độ chun mơn, phục vụ có hiệu khách hàng Parasuraman cộng (1988) cho tin cậy dịch vụ thể trình độ chun mơn, cách ứng xử khả trao đổi nhân viên Sự kết hợp thái độ lực tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ nhà cung cấp thể tin cậy kỳ vọng họ Áp dụng vào dịch vụ BHYT, nhiều nghiên cứu Sự tin cậy nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT: Liu (2014), Lee (2016), Astiena Adila (2017), Sarker cộng (2018), Kiyoya (2019) 2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 2.4.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam + Việc thiết kế, xây dựng sách BHYT phụ thuộc vào điều kiện kinh tế - xã hội, văn hóa nhận thức người dân quốc gia + Nhà nước ln giữ vai trị định q trình ban hành sách tổ chức triển khai thực sách BHYT + Việc xây dựng sách BHYT cần phải thực tầm nhìn dài hạn + Hệ thống BHYT muốn phát triển bền vững mức độ đóng góp nhóm đối tượng tham gia, phạm vi quyền lợi thụ hưởng dịch vụ KCB BHYT, phương thức đồng chi trả phương thức toán BHYT với sở KCB cần tính tốn, xác định xác, rõ ràng cụ thể Đồng thời tất yếu tố phải liên kết chặt chẽ quản lý đồng nhằm cân đối, ổn định quỹ tài BHYT 13 14 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 3.1 Khái quát bảo hiểm y tế Việt Nam 3.1.1 Sự đời phát triển 3.1.2 Tổ chức máy quản lý 3.1.3 Kết triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 3.1.3.1 Về số người tham gia BHYT Tổng số người tham gia BHYT tăng mạnh qua năm, đến năm 2020 đạt gần 88 triệu người, gấp gần 22 lần so với năm 1993 BHYT đời Tỷ lệ dân số có BHYT năm 2020 đạt 90%, nhóm đối tượng cán bộ, cơng viên chức, người có hợp đồng lao động đạt xấp xỉ 100% 3.1.3.2 Về thu-chi, quản lý quỹ BHYT Cùng với gia tăng tỷ lệ bao phủ số dân có BHYT, số thu BHYT số chi KCB BHYT tăng liên tục qua năm Quỹ BHYT nguồn tài ổn định, bền vững, phục vụ cơng tác khám chữa bệnh cho Nhân dân, góp phần giảm thiểu gánh nặng tài y tế cho Ngân sách Nhà nước Năm 1993, số thu chi BHYT đạt 115 75 tỷ đồng đến năm 2020, quy mô quỹ BHYT tăng gần 900 lần, với số thu chi 110.461 tỷ đồng 102.698 tỷ đồng 3.1.3.3 Về tổ chức KCB đảm bảo quyền lợi KCB cho người tham gia BHYT a, Về lượt người khám số chi khám chữa bệnh BHYT Số lượt KCB tăng nhanh qua năm, đến năm 2020 đạt 184 triệu lượt KCB, tăng gần 90 lần so với năm 1993 Tần suất KCB BHYT tăng từ 1,84 lần/người/năm vào năm 2009 lên 2,11 lần/người/năm vào năm 2020 Quyền lợi KCB BHYT không ngừng mở rộng, hàng nghìn dịch vụ y tế mới, có hàng trăm dịch vụ kỹ thuật cao, có chi phí lớn số nhóm bệnh chi trả từ quỹ BHYT Tính đến hết năm 2020, có gần 15.000 sở KCB BHYT khắp toàn quốc, kể vùng hải đảo, miền núi xa xơi Sau gần 30 năm thực thi sách BHYT, 350 triệu lượt người khám chữa bệnh toán BHYT với tổng số tiền toán khám chữa bệnh gần 460.000 tỷ đồng Hàng chục triệu bệnh nhân tham gia BHYT mắc bệnh nan y, bệnh hiểm nghèo phải điều trị dài ngày đồng toán, đảm bào quyền lợi y tế b) Về trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ Trong tổng số gần 288,000 cán bộ, nhân viên y tế làm việc bệnh viện sở KCB BHYT toàn quốc, tỷ lệ cán y tế có cấp, trình độ cao chun mơn chiếm tỷ lệ Tỷ lệ bác sĩ chuyên khoa II Y thạc sĩ y khoa thấp, 2,92% 1,81% Tỷ lệ bác sĩ có trình độ chun mơn từ Tiến sĩ trở lên đạt 0,19% Như vậy, số lượng bác sĩ điều trị bác sĩ chun khoa, có trình độ chun mơn cao cịn ít, chưa đáp ứng nhu cầu KCB người dân c) Về sở vật chất, trang thiết bị sở khám chữa bệnh BHYT Các sở KCB BHYT nước ta nhiều hạn chế điều kiện vật chất sở hạ tầng Ngay với bệnh viện tuyến Trung ương, sở vật chất nhìn chung chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Hầu hết bệnh viện tuyến Trung ương phải đối mặt với tình trạng tải, nhiều bệnh nhân nằm ghép chung giường bệnh, khu vực vệ sinh bẩn chưa đáp ứng điều kiện vệ sinh y tế, khơng có bảng dẫn bảng dẫn bị rách, ố vàng Các bệnh viện tuyến huyện sở KCB tuyến xã khơng phải đối mặt với tình trạng q tải bệnh nhân, nhiên sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu, không thực phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm cận lâm sàng đòi hỏi kỹ thuật phức tap, chuyên sâu 3.1.4 Đánh giá chung việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 3.1.4.1 Một số kết đạt - Từ chỗ năm 2012, tỉ lệ bao phủ BHYT nước 65% dân số đến cuối năm 2020 số đạt gần 90% dân số, đạt gần 88 triệu người Như vậy, Việt Nam hoàn thành mục tiêu BHYT toàn dân - Quyền lợi người dân tham gia BHYT ngày mở rộng, nguồn kinh phí cho cơng tác KCB sở y tế đảm bảo - Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế nhằm giảm dần việc cấp ngân sách nhà nước cho sở y tế chuyển sang hỗ trợ mức đóng cho người tham gia BHYT nhằm thúc đẩy sở y tế nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đồng thời bảo đảm tính cơng đánh giá hiệu hoạt động sở y tế nước, bảo đảm quyền lợi cho người có thẻ BHYT thúc đẩy việc tham gia BHYT 15 16 - Cơng tác giám định chi phí KCB BHYT đảm bảo quyền lợi người tham gia BHYT tập trung cải tiến, đổi theo hướng nâng cao chất lượng quản lý, tăng khả giám sát, kiểm soát, bám sát phù hợp với định hướng cải cách hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin lĩnh vực BHYT, góp phần nâng cao trách nhiệm, tính chủ động quan BHXH, sở khám, chữa bệnh tăng cường hiệu công tác giám định, tốn chi phí sử dụng quỹ BHYT 3.1.4.2 Một số hạn chế nguyên nhân - Trong công tác quán triệt, phổ biến Nghị liên quan đến sách BHYT, số cấp uỷ đảng cịn chưa sâu rộng, có nơi mang tính hình thức, chủ yếu đến cán lãnh đạo chủ chốt, đảng viên hệ thống trị mà chưa đến đối tượng đóng, hưởng chế độ BHYT, vùng sâu, vùng xa - Công tác truyền thơng sách, pháp luật BHYT đạt hiệu chưa cao: việc tổ chức thực chưa có tính chiến lược; đơi cịn thụ động, lúng túng, xử lý theo tình huống, vụ - Về cơng tác phát triển đối tượng tăng tỷ lệ bao phủ BHYT Hiện nay, tỷ lệ người dân tham gia BHYT chiếm khoảng 90% dân số, gần 10% dân số chưa tham gia BHYT (tương đương với khoảng 10 triệu người) Đến nay, đa số đối tượng chưa tham gia BHYT đối tượng sống khu vực nơng thơn, người thuộc hộ gia đình làm nông nghiệp, lâm nghiệp, ngư nghiệp diêm nghiệp; thân nhân người lao động; xã viên hợp tác xã, hộ kinh doanh cá thể… Đó nhóm đối tượng khó vận động họ phải tự bỏ tiền túi để tham gia BHYT - Các quy định Luật BHYT văn hướng dẫn thi hành chưa đồng bộ: Khi Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật BHYT 2014 có hiệu lực, số thủ tục hành lần áp dụng triển khai BHYT theo hộ gia đình phát sinh vướng mắc định thủ tục tham gia, BHYT học sinh, sinh viên - Thủ tục hành BHYT cịn nhiều bất cập - Chi phí KCB BHYT có xu hướng ngày tăng cao, dẫn đến bội chi quỹ BHYT năm liên tiếp từ năm 2016 đến năm 2019 - Quy định danh mục thuốc vật tư y tế quỹ BHYT chi trả bất cập - Về chất lượng khám bệnh, chữa bệnh BHYT: Cơ sở vật chất sở KCB BHYT tuyến quận, huyện cịn nghèo nàn, lạc hậu, khơng thực phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm phức tạp Trình độ y, bác sĩ sở nhiều hạn chế Người dân chưa hài lòng thủ tục khám, chữa bệnh, chuyển tuyến, toán BHYT như: thủ tục giấy tờ phức tạp, thời gian xử lý thủ tục nhiều thời gian, v.v 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam 3.2.1 Kiểm định thang đo 3.2.1.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo Kết tính hệ số Cronbach’s Alpha cho thấy 03 thành phần thang đo nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT có độ tin cậy lớn 0,7 Như vậy, thang đo thiết kế đề tài có ý nghĩa thống kê đạt hệ số tin cậy cần thiết 3.2.1.2 Kiếm định tính xác thực thang đo Kết trị số KMO Bartlett’s cho thấy biến tổng thể có mối tương quan với nhau; giá trị p-value (Sig) 0,000 nhỏ mức ý nghĩa α = 0,05; đồng thời trị số KMO = 0,866 nằm khoảng có ý nghĩa thống kê (từ 0,5 đến 1), chứng tỏ phân tích nhân tố cho việc nhóm biến lại với thích hợp Để nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn, hệ số Factor loading (hệ số tải nhân số) biến quan sát phải lớn 0,5 (Amir Omidi, 2016) Kết phân tích cho thấy hệ số tải nhân số tất 12 biến quan sát lớn 0,5 Như vậy, 12 yếu tố thành phần phiếu hỏi giữ nguyên trích thành 03 nhân tố theo dự định nghiên cứu ban đầu Kết cho thấy, tỷ lệ phần trăm phương sai giải thích ba nhân tố 69,802%; lớn tiêu chí 50% Như vậy, 03 nhân tố giải thích 69,802% biến thiên 12 biến quan sát, giá trị Initial Eigenvalues (% of Variance) lớn 2%, cho thấy 12 biến quan sát có ý nghĩa thống kê thang đo nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn Như vậy, sau phân tích nhân tố khám phá EFA, kết luận thang đo nghiên cứu dự định ban đầu có ý nghĩa thống kê 3.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 3.2.2.1 Phân tích tương quan biến Các giá trị hệ số tương quan biến độc lập nhỏ 0,7 Do đó, tượng đa cộng tuyến khó xảy với mơ hình hồi quy Mối quan hệ biến phụ thuộc độc lập có ý nghĩa khơng có dấu hiệu bất thường 17 18 3.2.2.2 Phân tích hồi quy kiểm định giả thuyết nghiên cứu Phương trình hồi quy tuyến tính với biến phụ thuộc mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT: HL = 1,036 + 0,241 * DU + 0,087 * DB + 0,214 * TC Như mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT đánh giá qua nhân tố Sự đáp ứng dịch vụ BHYT mạnh (DU) Thấp nhân tố Sự đảm bảo dịch vụ BHYT (DB) Ý nghĩa hệ số góc b: + b1 = 0,241 > cho biết DU tăng đơn vị trung bình mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,241 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn biến DU ảnh hưởng 29,7% đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Như giả thuyết nghiên cứu H1 chấp nhận, đáp ứng có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT + b2 = 0,087 > cho biết DB tăng đơn vị trung bình mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,087 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn biến DB ảnh hưởng 11,6% đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Như giả thuyết nghiên cứu H2 chấp nhận, đảm bảo có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT + b3 = 0,214 > cho biết TC tăng đơn vị trung bình mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT tăng 0,214 đơn vị; giá trị hồi quy chuẩn biến TC ảnh hưởng 27,8% đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Như giả thuyết nghiên cứu H3 chấp nhận, tin cậy có ảnh hưởng tính cực đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 3.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế Trong 1364 người tham gia khảo sát, có 433 người khơng hài lịng khơng hài lịng, chiếm tỷ lệ 31,74% - tỷ lệ không nhỏ người tham gia khảo sát chưa hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Có thể thấy có khác mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT thành phố Thành phố Huế có tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT cao Ngược lại, thành phố Hồ Chí Minh có đến 32% người tham gia khảo sát chưa hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, thành phố có tỷ lệ người khơng hài lịng dịch vụ BHYT cao Mức độ hài lòng người tham gia khảo sát ba tuyến KCB chất lượng dịch vụ BHYT có khác rõ ràng Số người tham gia khảo sát khơng hài lịng khơng hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT sở KCB tuyến quận, huyện cao Nguyên nhân tượng sở vật chất, trang thiết bị sở KCB tuyến quận, huyện chưa đầu tư mức, chưa đáp ứng nhu cầu KCB người dân Hơn nữa, trình độ chuyên môn đội ngũ y, bác sĩ sở y tế tuyến quận, huyện nhiều hạn chế Chính vậy, tỷ lệ người tham gia khảo sát hài lòng với chất lượng dịch vụ BHYT sở KCB tuyến trung ương tuyến tỉnh, thành phố 31,05% 23,16%, số sở KCB tuyến quận, huyện đạt chưa đến 18% 3.3.2 Các nhân tố đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế Giá trị trung bình mức độ hài lịng người tham gia BHYT đáp ứng dịch vụ BHYT 3,498 Trong bốn nhân tố đáp ứng dịch vụ BHYT, nhân tố Dapung4 (Thủ tục hành KCB BHYT) có giá trị trung bình mức độ hài lịng thấp (3,376) Nhiều ý kiến người tham gia BHYT phản ánh thủ tục KCB BHYT phức tạp, rườm già gây thời gian cho bệnh nhân, đặc biệt thủ tục nhập viện nội trú Hơn nữa, công tác tuyên truyền nâng cao nhận thức người tham gia BHYT cịn chưa tốt, bệnh nhân khơng nắm rõ giấy tờ cần chuẩn bị thủ tục cần thiết KCB BHYT Điều gây khó khăn thời gian cho bệnh nhân nhân viên y tế tiếp đón, hướng dẫn Nhân tố Dapung3 (Mạng lưới sở KCB BHYT bao phủ rộng) có giá trị trung bình mức độ hài lịng cao (3,663) Mức độ hài lòng người tham gia BHYT bao phủ mạng lưới sở KCB BHYT cao, mạng lưới sở KCB BHYT bao phủ rộng khắp từ Trung ương đến địa phương, gồm 04 tuyến: tuyến Trung ương; tuyến tỉnh, thành phố; tuyến quận, huyện tuyến xã, phường Bệnh nhân có thẻ BHYT KCB tất bệnh viện Trung ương bệnh viện lớn bộ/ngành khác Trung bình, tỉnh thành có gần 20 bệnh viện sở KCB BHYT, bệnh viện tuyến quận/huyện toàn quốc ký kết hợp đồng KCB BHYT, chưa kể sở KCB BHYT tuyến xã Như vậy, mạng lưới sở KCB BHYT 19 20 bao phủ phạm vi toàn quốc, từ sở y tế tuyến xã bệnh viện Trung ương thành phố lớn 3.3.3 Các nhân tố đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế So với đáp ứng tin cậy dịch vụ BHYT, giá trị trung bình mức độ hài lịng người tham gia BHYT đảm bảo dịch vụ BHYT thấp nhất, đạt 3,461 Trong đó, hai nhân tố có giá trị trung bình mức độ hài lòng thấp nhân tố Dambao3 (3,289) Dambao2 (3,317) Hai nhân tố đo lường mức độ hài lòng người tham gia BHYT phong phú danh mục dịch vụ KCB BHYT danh mục thuốc, vật tư y tế Trong 1364 người tham gia khảo sát, có tới 117 người (chiếm gần 8,6%) hồn tồn khơng hài lịng 111 người (chiếm 8,14%) khơng hài lịng với danh mục thuốc vật tư y tế Tương tự, danh mục dịch vụ KCB BHYT, có 120 người (8,8%) hồn tồn khơng hài lịng 119 người (8,72%) khơng hài lịng Nhiều ý kiến người tham gia khảo sát đánh giá danh mục thuốc, vật tư y tế dịch vụ KCB BHYT chưa đầy đủ, chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Danh mục thường xuyên có thay đổi, khiến bệnh nhân cảm thấy quan BHXH có xu hướng loại bỏ loại thuốc “tốt, có chất lượng cao, đắt tiền” khỏi danh mục mà cung cấp loại thuốc “phổ thơng, chất lượng thấp, rẻ tiền” Chính thế, mức độ hài lịng danh mục thuốc, vật tư y tế dịch vụ KCB BHYT tương đối thấp 3.3.4 Các nhân tố tin cậy dịch vụ bảo hiểm y tế Giá trị trung bình mức độ hài lịng người tham gia BHYT tin cậy dịch vụ BHYT tương đối cao, đạt 3,593 Giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố Tincay3 (Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở KCB BHYT đảm bảo) thấp, đạt 3,468 Trong số 1364 người tham gia khảo sát, có 221 người (chiếm 16,2%) lựa chọn mức độ khơng hài lịng khơng hài lịng sở vật chất trang thiết bị sở KCB BHYT Điều đáng ý tỷ lệ người tham gia khảo sát khơng hài lịng sở vật chất sở y tế tuyến trung ương; tuyến tỉnh, thành phố tuyến quận, huyện gần giống Các bệnh viện tuyến huyện sở KCB tuyến xã có sở vật chất, trang thiết bị nghèo nàn, lạc hậu, không thực phẫu thuật, thủ thuật, xét nghiệm cận lâm sàng đòi hỏi kỹ thuật phức tạp, chuyên sâu Các bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố năm gần quan tâm đầu tư sở vật chất, trang thiết bị tương đối đại, trình độ đội ngũ y bác sĩ cịn có khoảng cách so với tuyến trung ương Do vậy, việc khai thác, sử dụng kết cận lâm sàng chuẩn đoán điều trị chưa thực hiệu Tuyến trung ương đầu tư, trang bị máy móc, trang thiết bị y tế đại, đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn cao, nhiều chuyên gia đầu ngành song phải đối mặt với tình trạng tải, nhiều bệnh nhân nằm ghép chung giường bệnh, khu vực vệ sinh bẩn chưa đáp ứng điều kiện vệ sinh y tế Do đó, sở vật chất, trang thiết bị sở y tế nhìn chung chưa đáp ứng nhu cầu bệnh nhân Vấn đề đầu tư, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị y tế không đặt với sở y tế tuyến mà ngày với bệnh viện lớn tuyến Trung ương CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam 4.1.1 Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam Quan điểm chủ đạo phát triển BHYT nước ta hướng tới BHYT tồn dân, tạo nguồn tài ổn định cho cơng tác chăm sóc sức khỏe tồn dân theo hướng công hiệu quả, bước nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT chăm sóc y tế, bảo đảm trách nhiệm, quyền lợi hài lòng người dân chăm sóc sức khoẻ, bảo đảm an sinh xã hội quốc gia 4.1.2 Định hướng phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam Thứ nhất, tiếp tục xây dựng hồn thiện sách BHYT Thứ hai, triển khai đồng giải pháp cải tiến, nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh BHYT hướng tới hài lòng người bệnh Thứ ba, đổi mạnh chế tài theo hướng đầu tư trực tiếp cho người thụ hưởng dịch vụ y tế thơng qua hình thức hỗ trợ tham gia BHYT Thứ tư, tăng cường công tác quản lý nhà nước BHYT Thứ năm, với tỉnh, thành phải xác định thực Nghị 21 nhiệm vụ trị, tiêu kinh tế xã hội địa phương Thứ sáu, đẩy mạnh tuyên truyền, phổ biến pháp luật BHYT theo hướng chuyên nghiệp hóa nội dung phương thức tiếp cận người tham gia 21 22 4.1.3 Mục tiêu phát triển ngành y tế - Bảo đảm người dân hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ban đầu, mở rộng tiếp cận sử dụng dịch vụ y tế có chất lượng Người dân sống cộng đồng an toàn, phát triển tốt thể chất tinh thần - Nâng cao chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh phục hồi chức tất tuyến; giảm tình trạng tải bệnh viện tuyến - Phát triển nguồn nhân lực y tế số lượng chất lượng - Đổi chế hoạt động, chế tài ngành y tế, tăng nhanh đầu tư công cho y tế, phát triển bảo hiểm y tế toàn dân, - Nâng cao lực quản lý lực thực sách y tế, đẩy mạnh cải cách hành chính, phát triển hệ thống thơng tin y tế đáp ứng nhu cầu đổi phát triển ngành y tế 4.1.4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam - Thứ nhất, cần nâng cao lực, hiệu quản lý chiến lược ngành BHXH ngành y tế - Thứ hai, cần xây dựng thị trường cạnh tranh dịch vụ KCB BHYT - Thứ ba, cần lắng nghe tiếng nói người sử dụng dịch vụ BHYT để có sở đánh giá hồn thiện sách tổ chức thực sách BHYT 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế Việt Nam 4.2.1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin lĩnh vực BHYT Cần hệ thống hóa, cửa ứng dụng CNTT việc tốn BHYT triển khai liên thơng liệu khám, chữa bệnh Xây dựng sở liệu để tra sốt thơng tin người tham gia KCB BHYT hệ thống hóa theo thời gian, địa điểm, danh mục thuốc, vật tư y tế Các sở y tế, sở y tế cấp tỉnh, cấp trung ương cần đầu tư phát triển phần mềm quản lý lĩnh vực khám, chữa bệnh BHYT 4.2.2 Đổi truyền thông BHYT 4.2.2.1 Đổi mơ hình tổ chức truyền thơng 4.2.2.2 Đổi nội dung, hình thức phương pháp truyền thơng 4.2.2.3 Thực giám sát, đánh giá, đo lường hiệu truyền thơng, chủ động biện pháp phịng tránh xử lý cố, khủng hoảng truyền thông 4.2.3 Rà soát, bổ sung cập nhật danh mục thuốc vật tư y tế cách thường xuyên 4.2.4 Đổi mới, đa dạng hóa phương thức tốn BHYT Hiện nay, Luật BHYT quy định phương thức toán: toán theo giá dịch vụ, toán theo định suất toán theo trường hợp bệnh Tuy nhiên, thực tế Việt Nam toán theo giá dịch vụ chủ yếu Với phương thức toán theo giá dịch vụ, việc kiểm sốt chi phí khó khăn chất phương thức toán theo giá dịch vụ dễ dẫn đến việc cung ứng mức cần thiết, cung ứng nhiều dịch vụ có lợi, bối cảnh bệnh viện thực chế tự chủ nay, dễ dẫn đến nguy cân đối thu – chi quỹ BHYT, khó kiểm sốt chi phí lãng phí nguồn lực xã hội Hiện Bộ Y tế phối hợp với BHXH Việt Nam triển khai thí điểm đồng thời phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh BHYT (khoán quỹ định suất ngoại trú, khoán quỹ nội trú – DRG (phương thức toán chi phí khám chữa bệnh theo nhóm chẩn đốn liên quan) Việc toán dịch vụ y tế theo DRG góp phần kiểm sốt giá dịch vụ, chi tiêu người dân hiệu Đây giải pháp góp phần phân bổ nguồn lực để chi trả cho người bệnh năm, không làm tăng giá dịch vụ y tế cách bất thường, đồng thời đảm bảo nguồn thu BHYT phù hợp với giá dịch vụ mà bệnh viện thu thông qua DRG 4.2.5 Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế gói dịch vụ y tế nâng cao 4.2.5 Nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại giám định BHYT 4.2.6 Giải pháp sở KCB BHYT 4.2.6.1 Tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng chuyên môn thái độ đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế 4.2.6.2 Nâng cấp sở vật chất sở KCB BHYT 4.2.7 Giải pháp người tham gia BHYT, cộng đồng xã hội Mục tiêu giải pháp phát huy vai trò giám sát người dân trình tham gia dịch vụ BHYT, đặc biệt dịch vụ KCB BHYT Qua đó, phát huy vai trị người dân cộng đồng nâng cao chất lượng dịch vụ BHYT Theo đó, (i) Tăng cường cơng tác truyền thơng, xây dựng thực góc mơ hình truyền thông bệnh viện, công bố thông tin lực hoạt 23 24 động, chất lượng dịch vụ sở y tế để nâng cao hiểu biết, kỹ người tham gia bệnh nhân BHYT, tạo cạnh tranh sở KCB BHYT; (ii) Xây dựng ban hành Quy định bảo đảm thực quyền nghĩa vụ người tham gia BHYT bệnh nhân BHYT; (iii) Xây dựng quy chế bệnh viện quyền giám sát, phản hồi chất lượng KCB BHYT người bệnh 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ - Chỉ đạo hệ thống ngân hàng thương mại quan tâm chương trình tín dụng ưu đãi đầu tư cho y tế, cho sở y tế công lập, y tế ngồi cơng lập nhà đầu tư vay để đầu tư vào lĩnh vực y tế để xây dựng sở vật chất mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Đề nghị Chính phủ trình Quốc Hội dự thảo Luật Khám bệnh, chữa bệnh sửa đổi quan tâm nội dung: + Để thực quan điểm đạo Nghị 20-NQ/TƯ, công chăm sóc sức khỏe Nhân dân, quy định Gói dịch vụ y tế cho người tham gia BHYT người không tham gia BHYT + Bộ Y tế chủ trì, phối hợp với Bộ Tài Bộ, ngành liên quan xây dựng, công bố định mức kinh tế kỹ thuật dịnh vụ khám chữa bệnh + Bổ sung quy định định mức bắt buộc bác sĩ/01 giường bệnh; điều dưỡng/01 giường bệnh; thời gian khám bệnh tối thiểu/01 người bệnh bác sĩ + Bổ sung quy định phương thức tốn chi phí khám chữa bệnh khác với phương thức tốn theo gía dịch vụ nay, tốn theo định suất, theo nhóm chẩn đốn nhóm người bệnh khơng có thẻ BHYT Đồng thời quy định rõ lộ trình phải thực phương thức toán 4.3.2 Kiến nghị với ngành Y tế ngành có liên quan Đề nghị Bộ Y tế, Bộ Tài chính, Bộ Kế hoạch đầu tư ban hành đầy đủ, kịp thời văn hướng dẫn thực đấu thầu thuốc Tổ chức đấu thầu tập trung quốc gia danh mục thuốc thiết yếu để đảm bảo tiết kiệm, hiệu chi phí thuốc khám chữa bệnh BHYT Bộ Y tế nghiên cứu, xây dựng chế sách phát triển y tế tư nhân, cho phép hợp tác công tư nhân lực, thương hiệu nhằm đẩy mạnh tham gia khu vực tư nhân lĩnh vực y tế Xây dựng đề án để huy động nguồn vốn nước (ODA) cho y tế Quy hoạch mạng lưới sở KCB, bảo đảm 100% số xã có trạm y tế, đầu tư sở vật chất trang thiết bị đáp ứng yêu cầu chăm sóc sức khỏe ban đầu cho nhân dân Tăng cường đào tạo nâng cao lực chuyên môn quản lý cho cán y tế xã 4.3.3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam Nâng cấp hoàn thiện ứng dụng BHXH tảng thiết bị di động “VssID – Bảo Hiểm xã hội số”, cung cấp chức năng, tiện ích tra cứu thơng tin đóng, hưởng BHYT, lịch sử chi phí khám chữa bệnh BHYT, Tiếp tục rà sốt, cắt giảm, đơn giản hóa thủ tục hành chính; mở rộng cung cấp dịch vụ cơng trực tuyến mức độ tất khâu quy trình nghiệp vụ, từ người dân đăng ký thu nộp BHYT đến phát hành thẻ BHYT, tiếp đón, quản lý khám chữa bệnh BHYT, tốn để nâng cao chất lượng phục vụ người tham gia BHYT Tăng cường kỷ luật, kỷ cương hành chính, đạo đức công vụ, quy tắc ứng xử nhân viên BHXH, tạo thuận lợi tối đa cho đơn vị, sở KCB người tham gia BHYT 4.3.4 Kiến nghị với cấp ủy, quyền địa phương Cấp ủy, quyền cấp cần tăng cường đạo việc thực sách BHYT, coi nhiệm vụ trọng tâm an sinh xã hội địa phương Thường xuyên kiểm tra công tác tổ chức thực Luật Khám chữa bệnh, Luật BHYT ngành y tế, ngành BHXH, sở khám chữa bệnh Phân công trách nhiệm cụ thể, rõ ràng ngành, quan, đoàn thể thực mục tiêu, giải pháp bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân