(Luận án tiến sĩ) các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia bảo hiểm y tế về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế ở việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN LÊ HÙNG SƠN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng (Kinh tế bảo hiểm) Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Văn Định TS Đỗ Văn Sinh HÀ NỘI, NĂM 2022 i LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân chuyên đề tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Nghiên cứu sinh Lê Hùng Sơn ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ y tế 1.1.3 Những cơng trình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 12 1.1.4 Khoảng trống nghiên cứu 16 1.2 Phương pháp nghiên cứu 18 1.2.1 Phương pháp nghiên cứu với liệu thứ cấp 18 1.2.2 Phương pháp nghiên cứu với liệu sơ cấp 18 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ BẢO HIỂM Y TẾ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ 32 2.1 Tổng quan bảo hiểm y tế 32 2.1.1 Khái niệm phân loại bảo hiểm y tế 32 2.1.2 Bản chất bảo hiểm y tế 35 2.1.3 Nguyên tắc bảo hiểm y tế 36 2.1.4 Vai trò bảo hiểm y tế 38 2.1.5 Các bên có liên quan q trình triển khai thực sách bảo hiểm y tế 39 2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 40 2.2.1 Chất lượng dịch vụ 40 2.2.2 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 43 2.2.3 Sự cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 47 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49 iii 2.3.1 Khái niệm phân loại hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 49 2.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 50 2.4 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 56 2.4.1 Chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế số quốc gia giới 56 2.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 60 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 62 3.1 Khái quát bảo hiểm y tế Việt Nam 62 3.1.1 Sự đời phát triển 62 3.1.2 Tổ chức máy quản lý 63 3.1.3 Kết triển khai dịch vụ BHYT Việt Nam 66 3.1.4 Đánh giá chung việc triển khai dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 73 3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 78 3.2.1 Kiểm định thang đo 78 3.2.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 85 3.3 Đánh giá mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 92 3.3.1 Đánh giá chung mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế dịch vụ bảo hiểm y tế 92 3.3.2 Các nhân tố đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế 94 3.3.3 Các nhân tố đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế 96 3.3.4 Các nhân tố tin cậy dịch vụ bảo hiểm y tế 98 CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM Y TẾ NHẰM THỎA MÃN MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI THAM GIA BẢO HIỂM Y TẾ Ở VIỆT NAM 100 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam100 4.1.1 Quan điểm phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam 100 4.1.2 Định hướng phát triển bảo hiểm y tế Việt Nam 102 4.1.3 Mục tiêu phát triển ngành y tế 105 4.1.4 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế Việt Nam 106 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế nhằm thỏa mãn mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế Việt Nam 108 iv 4.2.1 Tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin lĩnh vực BHYT 108 4.2.2 Đổi truyền thông BHYT 109 4.2.3 Rà soát, bổ sung cập nhật danh mục thuốc vật tư y tế cách thường xuyên 112 4.2.4 Đổi mới, đa dạng hóa phương thức toán BHYT 113 4.2.5 Đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế gói dịch vụ y tế nâng cao 115 4.2.6 Nâng cao chất lượng công tác giải khiếu nại giám định BHYT .116 4.2.7 Giải pháp sở KCB BHYT 117 4.2.8 Giải pháp người tham gia BHYT, cộng đồng xã hội 119 4.3 Một số kiến nghị 119 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 119 4.3.2 Kiến nghị với ngành Y tế ngành có liên quan 120 4.3.3 Kiến nghị với BHXH Việt Nam 121 4.3.4 Kiến nghị với cấp ủy, quyền địa phương 121 KẾT LUẬN 122 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CÓ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 124 TÀI LIỆU THAM KHẢO 125 PHỤ LỤC 132 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Những cơng trình nghiên cứu hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo nghiên cứu tác giả, có nhiều cơng trình khoa học tài liệu nước nước liên quan đến đề tài Một số mơ hình thường sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng như: + Từ năm 1985 nay, mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman cộng đề xuất phát triển vận dụng rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL thang đo đa mục tiêu xây dựng để đánh giá nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ Thang đo xác định chất lượng dịch vụ liên quan đến năm nhân tố: hữu hình; tin cậy; đáp ứng; đồng cảm, lực phục vụ - Sự hữu hình: thể qua trang thiết bị, sở vật chất phục vụ khách hàng hay ngoại hình, trang phục nhân viên - Năng lực phục vụ: thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ chuyên môn nhân viên - Sự đồng cảm: quan tâm, tận tình chăm sóc khách hàng - Sự đáp ứng: sẵn lòng giúp đỡ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng - Tin cậy: khả thực dịch vụ xác, thời hạn, tạo tin cậy cho khách hàng Để biết nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, cần phải điều tra thông qua câu hỏi Sau thu thập thông tin từ câu hỏi tiến hành tổng hợp phân tích để xây dựng nên mơ hình đo lường hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Từ đó, tìm yếu điểm chất lượng dịch vụ Thực chất mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ khác biệt kỳ vọng khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Nếu kỳ vọng khách hàng cao cảm nhận họ sử dụng dịch vụ, chất lượng dịch vụ coi thấp ngược lại, cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ cao kỳ vọng họ, chất lượng dịch vụ coi cao Trong thực tế, mơ hình SERVQUAL học giả nhà nghiên cứu sử dụng phổ biến để đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thuộc lĩnh vực khác nhiều thị trường khác Khi áp dụng mơ hình nghiên cứu vào thực tế ngành dịch vụ, tùy biến thêm bớt số nhân tố Đối với ngành dịch vụ y tế bảo hiểm, mơ hình SERVQUAL áp dụng rộng rãi, nghiên cứu Shafiu cộng (2011), Saad cộng (2012), Lee (2016), Nsiah-Boateng cộng (2017), vv Ở mục tiếp theo, tác giả liệt kê số nghiên cứu tiêu biểu chất lượng dịch vụ hài lòng lĩnh vực dịch vụ y tế, bảo hiểm bảo hiểm y tế Đây sở quan trọng để xây dựng mơ hình nghiên cứu thang đo luận án + Ngồi mơ hình SERVQUAL, năm 1992 Cronin Taylor phát triển mơ hình SERVPERF Nhưng mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ sở đánh giá chất lượng dịch vụ thực được, khoảng cách chất lượng kỳ vọng chất lượng cảm nhận Năm 1988, Gronroos đưa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ liên quan đến hài lòng khách hàng, mơ hình FSQ and TSQ Tuy nhiên, mơ hình ngày áp dụng nhìn nhận nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng phạm vi hẹp Trong lĩnh vực bảo hiểm, có số nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm Theo Przybytniowski (2015), việc cải thiện chất lượng dịch vụ bảo hiểm có liên quan chặt chẽ đến đáp ứng nhu cầu nâng cao hài lòng khách hàng Với mức độ nhận thức ngày tăng, khách hàng ngày yêu cầu chất lượng dịch vụ tốt với tiêu chuẩn cao Cung cấp dịch vụ chất lượng coi chiến lược thiết yếu cho thành công tồn tổ chức bảo hiểm Khi cung cấp dịch vụ không đạt chất lượng đồng nghĩa với việc uy tín, danh tiếng tổ chức bảo hiểm bị suy giảm, khách hàng dần bị Việc đáp ứng mong đợi nâng cao mức độ hài lòng khách hàng quan trọng ngành bảo hiểm Do đó, việc xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm cần thiết để xác định, đo lường, kiểm soát cải thiện chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận thấy (Myola, 2014) Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng loại hình bảo hiểm khác có khác (Sharma Bansal, 2011) Khơng thế, với loại hình bảo hiểm, quốc gia khác nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khác khác kinh tế-xã hội, văn hóa, pháp luật, v.v… Thậm chí với lĩnh vực bảo hiểm quốc gia, nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng thay đổi theo thời gian nghiên cứu Chẳng hạn, Mỹ, Kuhlemeyer Allen (1999) nhận định nhân tố Đáp ứng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có hài lịng đạt giá trị trung bình cao nhất, theo sau khả tiếp cận tin cậy Nghiên cứu Auerback Kotlikoff (2016) lại cho thấy có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Mỹ là: Năng lực, Uy tín, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Hữu hình Giao tiếp Tại Ấn Độ, Siddiqui Sharma (2010) đảm bảo doanh nghiệp bảo hiểm nhân tố chất lượng dịch vụ quan trọng ảnh hưởng tới hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Tuy nhiên, theo Ramamoorthy cộng (2018), tin cậy yếu tố định quan trọng đến chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Ấn Độ, theo sau hai nhân tố: Uy tín Hình ảnh doanh nghiệp bảo hiểm Trong bảo hiểm xe giới, Borda Jedrzychowska (2012) xác định bốn nhân tố tác động đến hài lòng khách hàng Ba Lan Chất lượng đánh giá rủi ro, Độ tin cậy, Sự đáp ứng Sự đảm bảo Cũng nghiên cứu bảo hiểm xe giới Ba Lan, Przybytniowski (2015) nhận định có năm nhân tố ảnh hướng đến hài lịng khách hàng là: Sự đáp ứng, Tính chuyên nghiệp tự tin, Độ tin cậy, Sự đồng cảm Dịch vụ cung cấp nhanh chóng Như thấy, nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ bảo hiểm thường áp dụng mô hình SERVQUAL, nhiên nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lịng khơng sử dụng ngun mơ hình SERVQUAL mà có thay đổi phù hợp với loại hình bảo hiểm đặc điểm quốc gia giai đoạn nghiên cứu Phạm Thị Định Nguyễn Thành Vinh (2015) áp dụng thang đo SERVQUAL nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ BHNT Việt Nam Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ có điểm trung bình đạt 4,048 điểm; khoảng cách so với mong đợi khách hàng 0,952 điểm Tuy nhiên, nghiên cứu thực đánh giá chất lượng dịch vụ BHNT thị trường Việt Nam lại điều tra 240 khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ địa bàn thành phố Hà Nội bao gồm Bảo Việt Nhân Thọ, Prudential, Dai – ichi, Fubon, Great Estern, Cathay Như vậy, việc lấy mẫu điều tra thiếu tính xác suất khách hàng điều tra địa bàn TP Hà Nội để đại diện cho thị trường Việt Nam ảnh hưởng đến kết nghiên cứu định lượng, chưa có tính khái qt hóa cao Qua khảo sát 198 khách hàng sử dụng dịch vụ bảo hiểm Việt Nam, Trần Đăng Khoa (2019) bốn yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng: tin cậy, phương tiện hữu hình, đồng cảm đáp ứng Để nâng cao đồng cảm với khách hàng, DNBH Việt Nam cần thể quan tâm đến khách hàng, hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng bảo vệ lợi ích khách hàng Để gia tăng đáp ứng, nhân viên bảo hiểm phải sẵn sàng phục vụ khách hàng 1.1.2 Những cơng trình nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Trong lĩnh vực dịch vụ y tế, có số nghiên cứu áp dụng mơ hình SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân Yogesh Satyanarayana (2012) với viết: ”Luận bàn mơ hình đo lường hài lòng chất lượng dịch vụ y tế” Hai tác giả áp dụng mơ hình SERVQUAL lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mơ hình đo lường hài lịng chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm nhân tố Mơi trường Cơ sở vật chất; Chất lượng nhân viên y tế; Hình ảnh DNBH; Sự tin tưởng; Dịch vụ hỗ trợ, Q trình chăm sóc bệnh nhân; Giao tiếp; Mối quan hệ; Quá trình quản lý KCB Tuy nhiên, viết hạn chế mơ hình lý thuyết mà khơng điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế Lee (2016) xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ y tế Hàn Quốc Mơ hình bao gồm có bốn nhân tố là: Sự đồng cảm y bác sĩ nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất bệnh viện (Tangible), Trình độ chun mơn y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) Sự tin cậy (Reliability) Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú bệnh viện Hàn Quốc Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết mơ hình cho thấy năm nhân tố có ý nghĩa Trong đó, nhân tố Chất lượng khám chữa bệnh Trình độ chuyên mơn y bác sĩ có ảnh hưởng nhiều đến hài lòng chất lượng dịch vụ y tế Nghiên cứu Toni Lupo (2016) chất lượng dịch vụ ngành y tế công đảo Sicily, Italia Dựa mơ hình SERVQUAL, tác giả xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngành y tế công bao gồm nhân tố: Sự hữu hình (Tangibles), Nhân viên y tế (Healthcare Staff), Sự đáp ứng (Responsiveness), Sự tiếp cận (Accessibility), Dịch vụ hỗ trợ (Support Service) Sự tin cậy (Reliability) Nghiên cứu hai nhân tố quan trọng tác động đến hài lịng người bệnh Nhân viên y tế Sự đáp ứng Để nâng cao hài lòng người dân dịch vụ y tế công đảo Sicily, tác giả khuyến nghị nâng cao lực chuyên môn đội ngũ y bác sĩ giảm thời gian chờ đợi kết khám bệnh Ở Việt Nam, có số nghiên cứu khảo sát hài lòng dịch vụ y tế, nhiên nghiên cứu dừng lại việc khảo sát thống kê mức độ hài lịng mà chưa sâu vào phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng Đề tài khoa học cấp sở Vũ Hồng Thái cộng (2006) hài lòng người đến khám bệnh bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh Nhóm nghiên cứu đánh giá hài lòng ba nội dung dịch vụ KCB bao gồm: tổ chức dịch vụ (quy trình, thời gian hoạt động, hệ thống hướng dẫn, thời gian chờ đợi), tinh thần thái độ phục vụ nhân viên sở hạ tầng bệnh viện Nhìn chung, đa số bệnh nhân hài lòng với 10 dịch vụ KCB bệnh viện Trong 307 người khảo sát, có 12% bệnh nhân chưa hài lịng tổ chức dịch vụ 6% bệnh nhân chưa hài lòng sở hạ tầng bệnh viện Tinh thần thái độ phục vụ nhân viên có tỷ lệ khơng hài lòng cao nhất, lên tới 14% Nhiều bệnh nhân chưa hướng dẫn, giải thích thỏa đáng cảm thấy bị phiền hà, sách nhiễu Nghiên cứu tổng hợp phân tích số lượng bệnh nhân hài lịng với nội dung chưa có đánh giá tổng quát mức độ hài lòng chung dịch vụ KCB Mẫu nghiên cứu nhỏ tập trung bệnh viện, chưa có tính đại diện cao Nghiên cứu Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011) hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh, Khánh Hòa 234 bệnh nhân người nhà bệnh nhân khảo sát mức độ hài lòng (Tốt, Rất tốt, Chưa tốt) 10 nội dung phiếu hỏi Kết hài lòng chung tổng trung bình 10 nội dung câu hỏi Mức độ hài lòng chung người bệnh người nhà người bệnh chiếm 89,74%; nội dung đánh giá cao thái độ đội ngũ y bác sĩ (gần 98% hài lòng) nội dung đánh giá thấp phổ biến nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị (đạt 81,2%) Nghiên cứu Phan Thị Thúy Viên cộng (2011) hài lòng bệnh nhân đơn vị nuôi cấy chuyển phôi, bệnh viện Từ Dũ, TP Hồ Chí Minh 51 bệnh nhân sau điều trị đơn vị phát bảng câu hỏi trắc nghiệm câu hỏi mở mức độ hài lòng q trình KCB Nhóm nghiên cứu tập trung vào ba nội dung Đầu tiên mức độ hài lòng bệnh nhân khâu KCB như: thủ tục nhập viện, hướng dẫn sử dụng thuốc, tiêm thuốc, ni cấy, chuyển phơi, v.v Hai nội dung cịn lại quy trình dịch vụ đơn vị thái độ phục vụ nhân viên Do nghiên cứu thực tế với mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng khâu dịch vụ đơn vị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, mẫu khảo sát tương đối nhỏ khơng có tính đại diện Nhóm nghiên cứu tập trung phân tích vào mức độ hài lòng khâu dịch vụ chưa khái quát thành nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân Một số nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân số bệnh viện Các nghiên cứu xây dựng thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình hồi quy đa biến Nghiên cứu Trương Ngọc Hải cộng (2011) khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy Không dừng lại việc thống kê mơ tả mức độ hài lịng bệnh nhân, nhóm tác giả cịn sử dụng mơ hình hồi quy đa biến xác định mối liên hệ đặc điểm người vấn nhận thức chất lượng chăm sóc sức khỏe với hài lịng bệnh nhân điều trị khoa Phân tích hồi quy đa biến xác định 05 yếu tố liên quan đến mức điểm hài lòng bệnh nhân là: (1) Thời gian điều trị , (2) Mức 122 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, chi phí KCB có xu hướng ngày tăng cao, trở thành gánh nặng tài gia đình, gia đình có người mắc chứng bệnh hiểm nghèo, mãn tính Muốn giảm chi phí từ tiền túi người dân cho chi phí y tế, cần phải nâng cao độ bao phủ BHYT, tiến tới BHYT toàn dân Thực thắng lợi BHYT toàn dân vừa đảm bảo tính bền vững quỹ BHYT, vừa đề phịng chia sẻ rủi ro, mức chi tiêu trực tiếp từ tiền túi hộ gia đình cho chi phí y tế giảm xuống Đây sách quan trọng để đảm bảo An sinh xã hội, góp phần xóa đói giảm nghèo tăng trưởng kinh tế cho đất nước Tính đến hết năm 2020, tỷ lệ dân số có BHYT đạt 90%, nhóm đối tượng cán bộ, cơng viên chức, người có hợp đồng lao động đạt xấp xỉ 100% Tuy nhiên, vấn đề mấu chốt để thực BHYT tồn dân việc phát triển nhóm đối tượng Ngân sách Nhà nước hỗ trợ đóng BHYT nhóm đối tượng tham gia BHYT theo hộ gia đình Việc khai thác nhóm đối tượng khơng dễ dàng mức phí tham gia BHYT chủ yếu đối tượng tự đóng Bởi thế, muốn nâng cao tỷ lệ bao phủ BHYT, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT quan trọng Nếu người dân cảm thấy hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT cho dù cá nhân phải đóng góp, họ tự giác tham gia với tỷ lệ cao Qua tổng quan số cơng trình nghiên cứu ngồi nước, tác giả đề xuất mơ hình SERVQUAL làm sở lý thuyết nghiên cứu hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Mơ hình nghiên cứu bao gồm ba nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT bao gồm: Đáp ứng, Đảm bảo Tin cậy Kich cỡ mẫu khảo sát 1.364 phiếu hỏi, thu thập từ ba thành phố lớn, trung tâm kinh tế trị ba miền Tổ quốc Hà Nội, Huế thành phố Hồ Chí Minh Kết phân tích cho thấy mức độ hài lịng người tham gia BHYT dịch vụ BHYT đánh giá qua nhân tố Đáp ứng dịch vụ BHYT mạnh nhất, sau đến Tin cậy Đảm bảo Thống kê cho thấy người tham gia BHYT có mức độ hài lịng thấp đa dạng, phong phú danh mục thuốc, vật tư y tế BHYT chi trả sở vật chất, trang thiết bị y tế Ngồi ra, người tham gia BHYT có mức độ hài lịng thấp thủ tục hành KCB BHYT rườm rà, phức tạp Từ kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT, tác giả đưa ba quan điểm vấn đề nâng 123 cao chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam Trên sở đó, đề xuất hệ thống giải pháp có tính khả thi cao nhằm nâng cao mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam bao gồm: tăng cường cải cách thủ tục hành chính, ứng dụng cơng nghệ thơng tin lĩnh vực BHYT; bổ sung, giám sát danh mục thuốc vật tư y tế cách định kỳ; đổi mới, đa dạng hóa phương thức tốn BHYT; đổi chế tài theo hướng tính đúng, tính đủ giá dịch vụ y tế, thiết kế gói dịch vụ y tế phù hợp gói dịch vụ y tế bản; đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị y tế, xây dựng đầu tư thêm giường bệnh sở, bệnh viện vệ tinh; tăng cường số lượng, nâng cao chất lượng chuyên môn thái độ đội ngũ y bác sĩ nhân viên y tế Các giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Việt Nam nội dung trình bày luận án chắn chưa thể coi đầy đủ nhiều khiếm khuyết Do vậy, tác giả mong muốn nhận ý kiến bổ sung, đóng góp từ chuyên gia tất người quan tâm để luận án hồn thiện 124 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH KHOA HỌC CĨ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Lê Hùng Sơn Lê Quý Dương (2019), ‘Kinh nghiệm quốc tế phát triển bảo hiểm y tế toàn dân’, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, kì tháng 3/2019, tr.19-20 Lê Quý Dương Lê Hùng Sơn (2021), ‘Những vấn đề đặt sửa đổi, bổ sung luật bảo hiểm y tế’, Tạp chí Bảo hiểm xã hội, tháng 11/2021, tr 24-26 Nguyễn Xuân Tiệp, Lê Quý Dương Lê Hùng Sơn (2019), ‘Quy luật cung cầu nhân tố ảnh hưởng đến cung cấp bảo hiểm y tế kinh tế thị trường’, Kỷ yếu Hội thảo khoa học Quốc gia “Bảo hiểm y tế toàn dân Việt Nam: Thực trạng giải pháp”, tr 3-14 125 TÀI LIỆU THAM KHẢO Abd Rabuh A and Izham M (2016), ‘Measuring satisfaction level with health insurance’, Value in Health, Volume 19 Issue Amir T and Omidi M (2016), ‘On the Bayesian estimation for Cronbach's alpha’, Journal of Applied Statistics, Vol 43 Issue 13, pp 2416-2441 Astiena A and Adila K (2017), ‘The analysis of patients' satisfaction of national health insurance in some public health centers in Padang’, Annals of tropical medicine and public health, (10)1 Auerbach A and Kotlikoff L J (2016), ‘Service quality factors affecting purchase intention of life insurance products’, Journal of Insurance and Financial Management, (1), 1-12 Bartlett M S (1937), ‘The statistical conception of mental factors’, British Journal of Psychology, Vol 28 (1), pp 97-104 Borda M and Jędrzychowska A (2012), ‘Attitudes and decisions of the motor insurance buyers in Poland’, Business and Economic Horizons, 8(2), 23-32 Comrey A and Lee H (1992) A first course in factor analysis Hillsdale, NJ: Erlbaum Cohen R A., Martinez M E., and E P Zammitti (2016) Health Insurance Coverage: Early Release of Estimates from the National Health Interview Survey th Accessed in 17 September 2020: https://www.cdc.gov/nchs/data/nhis/ earlyrelease/insur201605.pdf Cronin J and Taylor, S (1992), ‘Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56(3), 55-68 10 Crosby P.B (1979), Quality Is Free: The Art of Making Quality Certain, McGraw- Hill: New York 11 Daniel M (2017), ‘Exploratory factor analysis with small samples and missing data’, Journal of Personality Assessment, Vol 99 Issue 12 Devadasan N., Bart C., Wim V D., Pierre L., Manoharan S and Patrick V (2011), ‘Community health insurance schemes & patient satisfaction - evidence from India’, Indian Journal of Medical Research, 133(1), 41-49 126 13 Douglas A and Thomas G (2015), ‘Cronbach's alpha reliability: Interval estimation, hypothesis testing, and sample size planning’, Journal of Organizational Behavior, Vol 36 Issue 1, pp 3-15 14 Elias M., Ana D., Robin O and Dana S (2017), International Profiles of Health Care Systems, New York: The commonwealth Publisher 15 Emel K Y (2014), ‘A Review on Dimensions of Service Quality Models’, Journal 16 European Parliament (1998), Health care systems in the EU: A comparative study, European Parliament Publisher: Luxembourg 17 Feigenbaum A V (1983), Total Quality Control, McGraw-Hill: New York 18 Fitzgerald M P and Bias T K (2016), ‘Satisfaction and Repurchase Intentions for Health Insurance Marketplaces: Evidence from a Partnership State’, The Journal of Consumer Affair, 11 (2), 638-651 19 Francesco P (2011) Health Care Financing and Insurance: Options for Design NXB Springer: London 20 Francisco P., Salvador C M., Isabel B and Enrique V (2008), ‘Polychoric versus Pearson correlations in exploratory and confirmatory factor analysis of ordinal variables’, Quality & Quantity, 44 (153) 21 Giese J L and Cote J.A (2000), ‘Defining Consumer Satisfaction’, Academy of Marketing Science Review, 1, 1-27 22 Gronroos C (1988), ‘Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service Quality’, Review of Business, 9, 10- 13 23 Phạm Văn Hùng, Giang Thanh Long, Nguyễn Khánh Phương, Hoàng Thị Phượng, Phạm Thị Hồng Thắm, Nguyễn Đăng Tuệ Trương Tuyết Mai (2016), Báo cáo điều tra đầu kỳ phục vụ xây dựng gói dịch vụ y tế bảo hiểm y tế chi trả, bao gồm dịch vụ chăm sóc điều trị cho người có HIV/AIDS 24 Hair J.F Jr., Anderson R.E., Tatham R.L and Black W.C (2018), Multivariate Data Analysis, 5th Edition Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall 25 Hansemark O and Albinsson M (2004), ‘Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees’, Managing Service Quality, 14 (1), 40 127 26 Hội đồng Quốc gia đạo biên soạn Từ điển bách khoa Việt Nam (2011), Từ điển bách khoa Việt Nam, Nhà xuất Từ điển Bách khoa 27 Horst T and Peter F (2010), ‘Exploratory factor analysis revisited: How robust methods support the detection of hidden multivariate data structures in IS research’, Information & Management, Vol 37 Issue 4, pp 197-207 28 Hunt K H (1977), Conceptualization and measurement of consumer satisfaction and dissatisfaction, Marketing Science Institute: Boston 29 ILO Convention (1952), C102 Social Security (Minimum Standards) 30 Johnson M D., Anderson E W and Fornell C (1995), ‘Rational and adaptive performance expectations in a customer satisfaction framework’, Journal of Consumer Research, 21(4), 695-707 31 Joyce T (2018), ‘Health insurance reform in the USA-what, how, and why?’, Journal of Policy Analysis and Management, 36 (2) 32 Kindie M K and Sharew M G (2019), ‘Household satisfaction with community- based health insurance scheme and associated factors in piloted Sheko district; Southwest Ethiopia’, Plos One, Vol 14 Issue 33 Kiyoya Y A (2019), ‘Assessing Beneficiaries’ Healthcare Satisfaction under National Health Insurance in Dar es Salaam Region, Tanzania’, Policy & Governance Review, (2) 34 Kuhlemeyer G A and Allen G H (1999), ‘Consumer Satisfaction With Life Insurance: A Benchmarking Survey’, Journal of Financial Counseling and Planning, 10(2) 35 Lê Minh Tuyến (2017), Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến tham gia BHYT nông dân địa bàn thành phố Hà Nội, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 36 Lê Thị Kim Ngân Lê Thị Thu Trang (2014), ‘Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ’, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 31(8) 37 Lee D (2016), ‘HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service quality’, Journal of Service Business, Volume 11(3), pp 491-456 128 38 Likert R (1932), ‘A Technique for the Measurement of Attitudes’, Archives of Psychology, 140 (55) 39 Liu I C (2014), ‘Evaluation of Taiwan’s National Health Insurance policy: an importance–satisfaction analysis’, The international journal of health planning and management, 29, 145-158 40 Michael A M (2007), Health Insurance, NXB AUPHA (Association of University Programs in Health Administration): New York 41 Myola B B (2014), Assessment of factors affecting provision of quality Insurance service in Tanzania: the case of metropolitan Insurance Tanzania limited (Doctoral Dissertation, Mzumbe University) 42 Nguyen T N Q and Neera D (2014), A study of satisfaction among poor patients holding health insurance card with health care services at two district public hospitals in Vietnam, Health and Population - Perspectives and Issues, 37 (1&2), 5056 43 Nguyễn Văn Định (2014), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 44 Nguyễn Văn Mạnh Hồng Lan Hương (2013), Giáo trình Quản trị Kinh doanh khách sạn, NXB ĐHKTQD: Hà Nội 45 Nightingale M (1979), ‘Questions concerning quality and reliability of the meal experience’, Advances in catering technology, Applied Science Publisher: London 46 Nsiah-Boateng E, Barnes G., Asenso Boadi F., Andoh-Adjei F and Aikins M (2017), ‘Knowledge And Satisfaction Of Health Insurance Clients: Cross-Sectional Study Of A Tertiary Hospital Services In Ghana’, Value in Health, 20 (9) 47 Oliver R L (1981), ‘Measurement and evaluation of satisfaction processes in retail settings’, Journal of Retailing, 57(3), 25–48 48 Parasuraman A., Valarie A Z and Leonard L B (1985), ‘A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research’, The Journal of Marketing, Vol 49, No 4, pp 41-50 49 Parasuraman A., Valarie A Z and Leonard L B (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality’, Journal of Retailing, Vol 64, No 1, pp.14-40 129 50 Philip Kotler (1984), Marketing Management: Analysis, Planning, and Control, Prentice-Hall: New York 51 Phùng Thị Hồng Hà Trần Thị Thu Hiền (2012), ‘Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế bệnh viện Việt Nam - Cu Ba Đồng Hới - Quảng Bình’, Tạp chí khoa học Đại học Huế, tập 72B, số 52 Phạm Thị Tân Mỹ cộng (2011), ‘Khảo sát hài lòng người bệnh, người nhà người bệnh điều trị nội trú bệnh viện Vạn Ninh’, Tạp chí y tế cơng cộng, (3) 53 Phạm Thị Định Nguyễn Thành Vinh (2015), ‘Chất lượng dịch vụ thị trường Bảo hiểm Nhân thọ Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế phát triển, 215 (3) 54 Phan Thị Thúy Viên, Hoàng Thị Diễm Tuyết Đặng Thị Đoan Trang (2011), ‘Khảo sát hài lòng khách hàng đơn vị TTTON – bệnh viện Từ Dũ’, Tạp chí y tế cơng cộng, (5) 55 Przybytniowski, J W (2015), ‘Quality of Service in Motor Insurance on the Example of Polish: The Author’s Own Research’, Journal of US-China Public Administration, 12(7), 528-539 56 Ramamoorthy R., Angappa G., Matthew R., Bharatendra K R and Senthilkumar S A (2018), ‘Service quality and its impact on customers’ behavioural intentions and satisfaction: an empirical study of the Indian life insurance sector’, Total Quality Management & Business Excellence, 7(8), 834-847 57 Richard S., Reinhard B and Josep F (2004), Social health insurance system in Europe, New York: McGraw-Hill Publisher 58 Saad A J., Sharifa W P T., Zafar A and Ammar J (2012), ‘Level of patients' satisfaction toward National Health Insurance in Istanbul City-Turkey’, BMC Public Health, Volume 12 Supplement 59 Sarker A J., Marufa S., Sayem A., Rashidul A M., Alec M and Jahangir A.M (2018), ‘Clients’ Experience and Satisfaction of Utilizing Healthcare Services in a Community Based Health Insurance Program in Bangladesh’, International Journal of Environmental Research and Public Health, 15 (8) 130 60 Shafiu M., Mohammad N S and Hengjin D (2011), ‘Understanding client satisfaction with a health insurance scheme in Nigeria: factors and enrollees experiences’, Health Research Policy and Systems, Volume 9, Article number: 20 61 Sharma R K and Bansal M.R (2011), ‘Service Quality Assessment in Insurance Sector: A Comparative Study between Indian and Chinese Customers’, Research Journal of Finance and Accounting, 2(5), 1-17 62 Siddiqui M H Sharma T G (2010), ‘Analyzing customer satisfaction with service quality in life insurance services’, Journal of Targeting Measurement and Analysis for Marketing, 18(3) 63 Soonman K (2009), ‘Thirty years of national health insurance in South Korea: lessons for achieving universal health care coverage’, Health Policy and Planning, Volume 24, Issue 64 Stanisław M., Joanna R and Piotr K (2016), ‘Evaluation of health insurance service quality in Poland with the use of SERVQUAL method at the specialist ambulatory health care center’, Patient preference and adherence, 1435-1442 65 Tăng Thị Lưu (2012), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng 66 Toni Lupo (2016), ‘A fuzzy framework to evaluate service quality in the healthcare industry: An empirical case of public hospital service evaluation in Sicily’, Applied Soft Computing, 40, 468-478 67 Trần Đăng Khoa (2019), ‘Các yếu tố chất lượng dịch vụ bảo hiểm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng thị trường Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, 537 (3) 68 Trần Quang Lâm (2016), Những nhân tố tác động đến nguồn thu quỹ bảo hiểm y tế Việt Nam, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân 69 Trương Ngọc Hải, Nguyễn Thị Thu Lệ, Dương Thị Mỹ Dung, Nguyễn Thị Mỹ Linh, Lê Thị Hồng Hạnh, Võ Nguyệt Hinh Nguyễn Thị Kim Chung (2011), ‘Kết ban đầu khảo sát hài lòng bệnh nhân điều trị khoa nội tổng hợp bệnh viện Chợ Rẫy’, Tạp chí Y học thành phố Hồ Chí Minh, Số tập 15 131 70 Vazifehdust H and Farokhian S (2013), ‘Factors influencing customer satisfaction with the success factors identified in the insurance industry’, African Journal of Business Management, 7-21, 2026-2033 71 Vijay A and Krishnaveni V (2018), ‘A Study on Policyholders’ Satisfaction of Health Insurance with Special Reference to Ernakulam District, Kerala’, International Journal of Engineering & Technology, (6), 160-163 72 Vũ Hồng Thái, Nguyễn Văn Thục, Huỳnh Ngọc Thạch, Vương Khánh Chiến Nguyễn Tuyết Hạnh (2006), Sự hài lòng người đến khám bệnh, khảo sát cắt ngang bệnh viện da liễu TP Hồ Chí Minh, Đề tài khoa học cấp sở, TP Hồ Chí Minh 73 Vũ Thị Thục (2012), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện đa khoa tỉnh Hịa Bình, Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh, ĐH Bách khoa Hà Nội 74 WHO (2012), Universal health coverage: lessons to guide country actions on health th financing Accessed in 17 September 2020: https://www.who.int/health_financing/UHCandHealthFinancing-final.pdf?ua=1 75 Witvorapong N (2015) Health Insurance Reforms in Asia Journal of Southeast Asian Economies, Vol 32, Issue 76 Yogesh P P and Satyanarayana C T (2012), ‘Measuring Hospital Service quality a conceptual framework’, In International Conference on Humanities, Economics and Geography, Bangkok, Thailand, 17-18 March 2012 77 Zeithaml V.A and Bitner M.J (2000), Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd Edition, McGraw-Hill: Boston 132 PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHYT Kính thưa quý ông/bà! Để thực nghiên cứu nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ BHYT, đề nghị quý ông/bà phản hồi thông tin theo câu hỏi Các thông tin mà ông/bà cung cấp bảo mật theo quy định pháp luật Xin chân thành cảm ơn q ơng/bà! PHẦN I THƠNG TIN VỀ NGƯỜI THAM GIA BHYT 1.Họ tên ông/bà: Tuổi: Địa chỉ: Tình trạng nhân: (Xin vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn)  Độc thân  Đã có gia đình  Ly hôn, ly thân  Vợ/chồng Số thành viên gia đình: Trình độ học vấn: (Xin vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn)  Phổ thông  Cao đẳng, đại học  Trung cấp  Trên đại học Nghề nghiệp: Vị trí cơng việc: 10 Thu nhập bình quân hàng tháng (năm 2018) ơng/bà: (Xin vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn)  Dưới triệu đồng  Từ đến 10 triệu đồng  Từ 10 đến 20 triệu đồng  Từ 20 đến 30 triệu đồng  Từ 30 đến 45 triệu đồng  Trên 45 triệu đồng 133 PHẦN II PHẦN CÂU HỎI A CÂU HỎI VỀ KHÁM CHỮA BỆNH BHYT Xin Quý ông/bà vui lòng đánh dấu X vào ô lựa chọn Câu 1: Ơng/bà tham gia BHYT theo nhóm đối tượng nào? (Có thể chọn nhiều phương án)  Người lao động làm việc theo hợp đồng lao động khơng xác định thời hạn, hợp đồng lao động có thời hạn từ đủ tháng trở lên; người lao động người quản lý doanh nghiệp hưởng tiền lương; cán bộ, công chức, viên chức  Người hoạt động không chuyên trách xã, phường, thị trấn theo quy định pháp luật  Sỹ quan, quân nhân quân đội; sỹ quan, hạ sỹ quan công tác lực lượng công an nhân dân  Cán xã, phường, thị trấn nghỉ việc người hưởng trợ cấp sức lao động hưởng trợ cấp tháng từ ngân sách nhà nước  Người có công với cách mạng, cựu chiến binh  Người thuộc diện hưởng trợ cấp bảo trợ xã hội tháng  Người thuộc hộ gia đình nghèo; người dân tộc thiểu số sinh sống vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn đặc biệt khó khăn  Thân nhân người có cơng với cách mạng  Người thuộc hộ gia đình cận nghèo  Học sinh, sinh viên  Khác: Câu 2: Ông/bà tham gia BHYT thời gian là: năm Câu 3: Trong năm gần đây, ông/bà sử dụng thẻ BHYT để khám chữa bệnh (KCB) chưa?  Chưa  1-2 lần  3-5 lần  Nhiều lần Câu 4: Thẻ BHYT ông/bà đăng ký KCB ban đầu sở KCB thuộc tuyến nào?  Bệnh viện tuyến Trung ương  Bệnh viện tuyến tỉnh, thành phố  Bệnh viện tuyến quận, huyện B CÂU HỎI VỀ SỰ HÀI LỊNG Xin ơng/bà vui lịng trả lời cách khoanh tròn vào phát biểu sau theo mức độ hài lịng Trong đó: 1- Hồn tồn khơng hài lịng 3- Tương đối hài lịng Câu 4: Đánh giá ông/bà đáp ứng dịch vụ BHYT: Nội dung Thủ tục tham gia BHYT đơn giản, thuận tiện Mạng lưới đại lý bán BHYT rộng khắp, chuyên nghiệp Mạng lưới sở KCB BHYT bao phủ rộng (từ Trung ương đến xã, phường) Thủ tục hành KCB BHYT thuận tiện Nhận xét khác (nếu có) Câu 5: Đánh giá ông/bà đảm bảo dịch vụ BHYT Nội dung Thủ tục tốn chi phí KCB BHYT thuận lợi Danh mục dịch vụ KCB BHYT phong phú Danh mục thuốc vật tư y tế phong phú Giải khiếu nại BHYT rõ ràng 135 Nhận xét khác (nếu có) Câu 6: Đánh giá ông/bà tin cậy dịch vụ BHYT: Nội dung Trình độ chun mơn đội ngũ y bác sĩ đáng tin cậy Ln có quan tâm, chia sẻ, khích lệ đội ngũ y bác sĩ Cơ sở vật chất, trang thiết bị sở KCB BHYT đảm bảo Hình ảnh, uy tín sở KCB BHYT đáng tin cậy Nhận xét khác (nếu có) Câu 7: Đánh giá chung ông/bà mức độ hài lòng liên quan đến chất lượng dịch vụ BHYT?  Khơng hài lịng  Hồn tồn khơng hài lịng  Tương đối hài lịng  Hài lòng  Rất hài lòng - Chữ ký người trả lời phiếu điều tra (Ký ghi rõ họ tên) - Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ ông/bà! ... cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 45 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế 47 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng người tham gia bảo hiểm y tế chất lượng. .. thuộc Sự hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT Từ đó, xác định mức độ ảnh hưởng nhân tố mức độ hài lòng người tham gia BHYT chất lượng dịch vụ BHYT mức độ tương quan nhân tố a, Mô... dịch vụ bảo hiểm y tế 92 3.3.2 Các nhân tố đáp ứng dịch vụ bảo hiểm y tế 94 3.3.3 Các nhân tố đảm bảo dịch vụ bảo hiểm y tế 96 3.3.4 Các nhân tố tin c? ?y dịch vụ bảo hiểm