Tài liệu Dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân pdf

Khái quát dịch vụ và đặc điểm sản phẩm dịch vụ 1/ Khỏi quỏt về dịch vụ Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các SP vật chất cụ thể, mà còn tồn tại các SP dịch vụ.

Bài 6 Dịch vụ thương mại trong nền kinh tế quốc dân

I Khái quát dịch vụ và đặc điểm dịch vụ

Các loại dịch vụ thương mại

II Các loại dịch vụ thương mại

III Tổ chức hoạt động dịch vụ và hệ

thống chỉ tiêu đánh giá

IV Phát triển thương mại dịch vụ ở VN

-I Khái quát dịch vụ và đặc điểm sản

phẩm dịch vụ

1/ Khỏi quỏt về dịch vụ

Trên thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các

SP vật chất cụ thể, mà còn tồn tại các SP dịch vụ.

Tổng thu nhập của một quốc gia cũng nh doanh thu của một

DN cú sự đóng góp của lĩnh vực DV(đặc biệt là những ngành DV có

giá trị cao)

ở các n ớc phát triển, tỷ trọng DV trong tổng sản phẩm quốc dân th

ờng rất cao: Mỹ 70% GDP là từ DV.

Nhiều tổ chức kinh tế, cá nhân đầu t không ít tiền của, công sức

vào các hoạt động DV, bởi nó đem lại hiệu quả kinh tế cao và đang

là xu thế của thời đại

Các Mác cho rằng: DV là con đẻ của nền kinh tế SXHH , khi mà

kinh tế HH phát triển mạnh, đòi hỏi một sự l u thông trôi chảy,

2 K/n : Theo lý thuyết kinh tế học, DV là một loại SP

kinh tế không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ̃ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và

thương mại Theo cách chung nhất có hai cách hiểu như sau:

Theo nghĩa rộng , DV được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền KTQD Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài 2 ngành công nghiệp và nông

nghiệp đều thuộc ngành DV Các nước phát triển, DV chiếm trên 60% GDP.

Theo nghĩa hẹp , DV là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình KD, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau khi bán, là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng.

Theo nghĩa rộng

Theo phân loại của GATS gồm 11 ngành, 155 phân ngành:

- DV kinh doanh

- DV Xây dựng - DV phân phối

3 Đặc điểm của dịch vụ:

Là SP vô hình, chất lượng DV rất khó đánh giá, vì

nó chịu nhiều yếu tố tác động như người bán, người mua và cả thời điểm mua bán DV đó.

Là SP vô hình, DV có sự khác biệt về chi phí so với các SP vật chất

SX và TD dịch vụ diễn ra đồng thời, nên cung cầu

DV không thể tách rời nhau mà phải tiến hành cùng lúc.

Dịch vụ không thể cất giữ trong kho, làm phần

đệm điều chỉnh sự thay đổi nhu cầu TT như các sản phẩm vật chất khác

Những đặc điểm này tạo ra những nét đặc thù

cho các doanh nghiệp dịch vụ, nếu các DNSX

cần 4P (Product, Price, Place, Promotion) cho hoạt động marketing của mình; thì các nhà KD

DV cần 5P, với 4P trên và People (con người).

II Các loại dịch vụ thương mại.

DV nói chung và DVTM nói riêng có vai trò to lớn:

Nó giúp cho DN bán được nhiều hàng, thu được nhiều lợi nhuận, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng, đẩy nhanh tốc độ lưu chuyển HH, tiền tệ.

Dịch vụ lập nên hàng rào chắn, ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh DV giúp cho việc phát triển TT và giữ TT ổn định.

DV còn làm thay đổi căn bản cơ cấu của nền kinh tế quốc dân

Doanh thu từ các ngành DV trong tổng thu nhập quốc dân

có tỷ trọng ngày càng tăng Các nước phát triển, DV

chiếm 50-60% lực lượng lao động, 60-70% thu nhập quốc dân, chi cho hoạt động DV chiếm 60-65% thu

nhập của cá nhân

2 Các loại dịch vụ thương mại.

hình thức DV rất phát triển trong TM, nó tạo ra nguồn thu DV chủ yếu (80%) cho các DN trong lĩnh vực này Góp phần phục vụ tốt yêu cầu của khách hàng và nâng cao được khả năng cạnh tranh của DN.

dụng:pha cắt vật liệu, pha chế hóa chất , làm đồng bộ HH…

dưỡng, bảo hành, sửa chữa thiết bị theo yêu cầu KH

thu thập chứng từ, giao nhận,làm thủ tục hải quan

b DV trong lĩnh vực lưu thông thuần tuý (TM thuần tuý

-Chào hàng :

Chào hàng là hình thức DV mà trong đó các DNTM tổ chức ra các điểm giới thiệu và bán trực tiếp HH cho khách hàng.

Chào hàng có vị trí rất quan trọng trong các hoạt động chiêu thị, vì nó

sử dụng lực lượng lao động nhàn rỗi hiện nay ở các DNTM, của xã hội nói chung và đưa HH gần tới nơi tiêu dùng, SX.

Trong hoạt động KD, muốn chào hàng có kết quả thì nhân viên chào hàng phải đáp ứng các điều kiện sau:

dụng, sự khác biệt giữa những SP của mình với những SP cạnh

tranh tương tự )

tiêu dùng đối với những loại HH mới từ chưa biết => biết => ưa thích nảy sinh nhu cầu => mua SP.

Nhân viên DV ở đây phải biết phân biệt một cách chuẩn xác, khôn

ngoan giữa loại HH đem chào hàng với các HH tương tự khác, hiểu rõ thắc mắc của khách hàng để giải thích một cách đúng đắn và

trung thực.

- Dịch vụ quảng cáo :

Quảng cáo là tuyên truyền, giới thiệu về HH bằng cách sử dụng các ph ơng tiện khác nhau trong khoảng không gian

và thời gian nhất định

- Trong quản lý KD hiện nay, quảng cáo là công cụ quan trọng của marketing TM, là ph ơng tiện để đẩy mạnh

hoạt động BH Quảng cáo nhằm làm cho HH bán đ ợc

nhiều hơn, nhanh hơn, nhu cầu đ ợc đáp ứng kịp thời

Thông qua quảng cáo, ng ời làm công tác TM hiểu đ ợc nhu cầu TT và sự phản ứng của TT nhanh hơn Nó là ph

ơng tiện hỗ trợ đắc lực cho cạnh tranh .

- Trong TM, ph ơng tiện quảng cáo rất đa dạng và phong phú, có những ph ơng tiện quảng cáo bên trong mạng l ới

TM và ph ơng tiện quảng cáo bên ngoài mạng l ới TM

#Phương tiện quảng cáo bên ngoài mạng lưới TM

trọng nhất, nhằm vào những đối tượng rộng và trên

một phạm vi rộng, Tùy theo yêu cầu QC mà lựa chọn loại báo chí thích hợp.

Chữ, tranh vẽ quảng cáo, tên và địa chỉ cơ sở KD, ba bộ phận đó phải liên hệ mật thiết với nhau và bổ sung cho nhau.

Chữ là bộ phận chính của nội dung QC bằng báo chí Nó nêu tên hàng, công dụng, cách dùng, cách bảo quản, giá cả và phương thức bán Văn viết gọn, rõ, dễ hiểu, dễ nhớ, hấp dẫn

kiểu mốt Của HH; cần phải đảm bảo tính nghệ thuật và tính trung thực

+ Đài phát thanh (radio ): là phương tiện QC thông dụng có khả năng thông báo nhanh và rộng rãi trong cả nước Để nâng cao hiệu quả QC qua

radio, cần hết sức chú ý tới thời điểm thông tin và thời gian dành cho một thông tin.

+ Vô tuyến truyền hình, băng hình : là các biện

pháp tác động thông qua hình ảnh của SP ở các góc độ có lợi nhất để các hộ TD bị kích thích lôi cuốn và quan tâm đến HH , nhất là những HH

mới ở các nước có nền kinh tế phát triển, QC

qua ti vi là loại quảng cáo thông dụng.

Để nâng cao hiệu quả QC qua ti vi cần hết sức chú ý tới việc lựa chọn hình ảnh đưa lên ti vi, thời

điểm thông tin, thời gian dành cho một tin và số lần lặp lại thông tin.

+ Quảng cáo bằng pa nô, áp phích

Đây là hình thức QC cho phép khai thác tối

đa lợi thế về kích cỡ, hình ảnh, màu sắc, vị trí, thời gian và chủ đề quảng cáo

Có áp phích QC tổng hợp, áp phích QC

chuyên đề

Hình thức này thích dụng khi các cơ sở KD mới khai trương, hoặc khi có mặt hàng KD đặc biệt hoặc khi cần kết hợp với triển

lãm bán hàng.

+ Bao bì và nhãn hàng hóa : đây là một loại QC HH

quan trọng thông dụng và có hiệu quả cao QC thông qua nhãn và bao bì HH làm cho khách hàng tập trung chú ý ngay vào HH Rõ ràng là để làm được chức

năng QC, yêu cầu nhãn và bao bì phải đẹp và hấp

dẫn Nó vừa góp phần nâng cao chất lượng HH vừa bảo vệ giá trị sử dụng của HH.

+ Quảng cáo bằng bưu điện Cơ sở KD có quan hệ kinh tế với nhiều khách hàng, trong đó có những khách

hàng quan trọng thường xuyên liên hệ.

QC bằng bưu điện có vai trò quan trọng Đây là loại QC mà các DN thường xuyên liên hệ với những khách

hàng quan trọng gửi cho họ catalô, thư chúc tết QC , mẫu hàng và các ấn phẩm QC qua bưu điện Vì hình thức này chỉ tập trung vào một số khách hàng, hiệu quả của QC không lớn.

#.Những phương tiện QC bên trong mạng lưới TM

+ Biển đề tên cơ sở kinh doanh : Mỗi cơ sở KD phải có

biển đề ở phía trên, chính giữa lối ra vào chính của cơ quan

Biển đề ghi tên, địa chỉ cơ sở KD và cơ quan chủ quản của nó Tên cơ sở KD phải rõ, đẹp, viết bằng chữ lớn đảm bảo cho người qua đường, bằng phương tiện cơ giới có thể thấy được Kích thước của biển đề phải vừa phải, cân xứng một cách hợp lý với quy mô kiến trúc

cơ quan TM.

+ Tủ kính quảng cáo : Là hình thức QC chính và phổ biến của hệ thống QC cửa hàng thương nghiệp quy mô lớn và vừa

Nó rất thích hợp với QC mặt hàng hóa chất, vật liệu phụ tùng, mặt hàng điện máy Tủ kính QC có nhiều loại: tủ kính cửa sổ, tủ kính giữa gian, tủ kính ôm cột mỗi loại có vị trí và tác dụng riêng

+ Bầy hàng ở nơi bán hàng : Là hình thức QC chính

và phổ biến trong mọi loại hình th ơng nghiệp có quy mô cơ cấu mặt hàng và địa điểm DN khác nhau Nó thích hợp cho cả mạng l ới th ơng nghiệp bán buôn và bán lẻ.

QC quan trọng Ng ời BH thông báo cho khách hàng bằng chữ hoặc bằng miệng về HH, nội quy BH, ph

ơng thức bán và thanh toán

Để nâng cao hiệu quả QC qua ng ời BH cần hết sức chú

ý đến việc bồi d ỡng đào tạo đội ngũ nhân viên BH

Ng ời BH phải có đầy đủ kiến thức về HH, biết nghệ thuật chào hàng, trình bày SP và những kiến thức

cần thiết khác về thị tr ờng HH.

Tùy theo điều kiện cụ thể về HH, TT , khách hàng mà các tổ chức TM quyết định đứng ra tổ chức hội chợ hay

tham gia hội chợ Nếu tổ chức hội chợ, các DN cần phải khai thác triệt để hội chợ QC cho HH của mình Ở ̉ ̉ đây

nghệ thuật QC có vai trò vô cùng quan trọng, nâng cao

uy tín của công ty, DN , của SP và bằng nhiều biện pháp để khuyếch trương các uy tín đó; nắm bắt chính xác nhu cầu TT , tìm hiểu thêm bạn hàng Tận dụng những điều kiện có thể để bán hàng và thông qua hội chợ để ký kết

- Dịch vụ tư vấn, ghép mốí kinh doanh

Những DN KD lớn, có uy tín thường mở văn phòng tư vấn

về hoạt độngTM Ở đây có những chuyên gia giỏi có thể làm cố vấn cho các DN hoạt động KD có hiệu quả DNTM

do nắm được khả năng của người SX và yêu cầu của

người TD nên có thể ghép mối hợp lý SX với TD.

DV giám định HH là DVTM do một tổ chức giám định độc lập thực hiện để xác định tình trạng thực tế của hàng hóa theo yêu cầu của cá nhân, cơ quan, tổ chức

Giám định HH bao gồm GĐ về số lượng, chất lượng, quy cách bao bì, giá trị HH, tổn thất, an toàn, vệ sinh và các yêu cầu khác Trong điều kiện giao lưu HH ngày càng

phát triển thì sự phức tạp nảy sinh trong quan hệ mua bán ngày càng nhiều do vậy DV giám định HH cũng

ngày càng gia tăng.

III Hệ thống chỉ tiêu đánh giá.

sản xuất, vận tải ( không thực hiện việc sản xuất

SP nh trong lĩnh vực SX mà chỉ là cung cấp dịch

vụ cho ng ời khác ) để lấy tiền bằng cách sử dụng máy móc hoặc sức lao động của công nhân lành nghề.

Do đặc tr ng của hoạt động DV nên thực tế th ờng

sử dụng các chỉ tiêu kinh tế đặc thù để đánh giá

1/ Chi phí (giá)/1giờ DV :

Trong KD DV, chi phí trực tiếp là chi phí sử dụng máy móc thiết bị và công nhân Còn chi phí gián tiếp là chi phí để cho mọi hoạt động khác trong

KD như: tiền thuế, chi phí quản lý, chi phí văn phòng, bảo hiểm, điện thoại

Tiền thu được phải bù đắp được các chi phí sau:

- Chi phí trực tiếp.

- Chi phí gián tiếp.

- Lợi nhuận hợp lý.

Thông thường chi phí cho một loại DV, người ta

tính theo giờ và gọi là giá tính cho một giờ.

Chi phí/ giá cho 1 giờ DV = Chi phí trực tiếp tính cho 1 giờ + Lợi nhuận

Lợi nhuận trong một giờ được cộng vào để bù đắp chi phí gián tiếp và có lãi

2 Giá trị thực hiện dịch vụ

Được tính theo công thức:

3 Mức độ đáp ứng nhu cầu dịch vụ (Kd)

Trong KD dịch vụ, để đánh giá chất lượng hoạt động DV

N0i - Số lượng khách hàng được thực hiện DV loại i.

Qni - Nhu cầu hàng năm về DV loại i ( i=1,m )

Nni - Số lượng khách hàng có nhu cầu DV loại i

m - Số lượng các DV được các cơ quan TM thực hiện.

IV Phát triển TMDV ở Việt Nam

Sau hơn 20 năm thực hiện chính sách đổi mới kể từ Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ VI (1986), với nền KT nhiều thành phần đã làm cho KT Việt Nam có những thay đổi lớn lao không phải chỉ ở mức tăng trưởng mà còn ở thay đổi cơ cấu kinh tế.

Hoạt động DV xuất hiện ngày càng nhiều và tỏ ra thích

ứng nhanh vì đem lại hiệu quả kinh tế cao Nhìn chung tỷ trọng DV tăng dần trong cơ cấu tổng sản phẩm trong nước từ 32,48% năm 1985 lên 39,1% năm 2000

Tương ứng với sự tăng trưởng DV là sự giảm tỷ trọng

nông lâm - ngư nghiệp từ 40,17% năm 1985 xuống còn 24,3 năm 2000 Đồng thời Công nghiệp và Xây dựng có tăng mặc dù tăng không lớn (so với DV) từ 27,35% năm

1985 lên 36,6% năm 2000.

Có thể đánh giá rằng sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế Việt Nam trong 15 năm (từ 1985-2000) là sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng tích cực phục vụ cho sự nghiệp CNH, HĐH đất nước.

Trong các ngành DV phải kể tới vai trò không nhỏ của lĩnh vực TM Những năm đổi mới vừa qua, TM phát triển khá, bảo đảm lưu

chuyển, cung ứng VT, HH trong cả nước và trên từng vùng.

TM quốc doanh được sắp xếp lại theo hướng nắm bán buôn, tham gia

KD bán lẻ đối với một số mặt hàng thiết yếu; TM ngoài quốc doanh tăng lên đáng kể về số lượng từ đó góp phần làm cho TT trong

nước sôi động phong phú.

Mạng lưới chợ, các điểm bán HH và KD dịch vụ phát triển rộng khắp trên phạm vi cả nước Hệ thống siêu thị, trung tâm TM, hội chợ và triển lãm HH được hình thành và phát triển Phương thức KD đã

được đổi mới theo hướng văn minh, hiện đại.

Nhiều hình thức thu hút khách hàng của các nước tiên tiến trên thế giới được áp dụng như: Tổ chức các hội chợ (Hội chợ TMQT, hội chợ hàng chất lượng cao, hội chợ hàng đêm ) QC, tiếp thị, khuyến mại,

DV sau bán hàng (bảo hành, bảo trì); BH qua điện thoại, fax.

Đội ngũ nhân viên, nhà quản lý trong lĩnh vực TMDV đã trưởng thành nhiều mặt, biết cách thu hút khách hàng bằng chính chất lượng

Bên cạnh thành tựu nêu trên, về cơ bản nền TM n ớc

ta vẫn là một nền TM nhỏ, sức mua còn thấp, chất

l ợng HH- DV ch a cao; khả năng cạnh tranh của

HH và DN trên thị tr ờng trong n ớc và quốc tế còn thấp

Môi tr ờng pháp lý cho hoạt động TM-DV còn ch a

đồng bộ, thay đổi luôn Vì vậy, Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ IX đã khẳng định:

"Phát triển mạnh TM, nâng cao năng lực và chất l ợng hoạt động để mở rộng TT trong n ớc và hội

nhập quốc tế có hiệu quả”