slide MARKETING DỊCH vụ QUY TRÌNH DỊCH vụ

MARKETING DỊCH VỤ GVGD: ThS Mạnh Ngọc Hùng THÀNH VIÊN NHÓM Nguyễn Thị Hà Giang Phan Thị Ngọc Huyền Trịnh Đức Nhân Tâm Lê Minh Quân QUY TRÌNH DỊCH VỤ BÀI TẬP Nội dung 01 NHẮC LẠI KIẾN THỨC SGK Trang 85 03 BÀI TẬP SGK Trang 85 01 NHẮC LẠI KIẾN THỨC Định nghĩa quy trình dịch vụ? Thời gian: phút CON SỐ GÌ ĐÂY? 87 START STOP Mục đích vẽ Blueprint gì? Thời gian: phút Khi thiết kế lại quy trình dịch vụ người ta thường tập trung vào vấn đề quan trọng nào? Thời gian: phút 03 BÀI TẬP SGK Trang 85 Xây dựng quy trình cung ứng dịch vụ Lĩnh vực: Giải trí Quy trình cung ứng dịch vụ rạp chiếu phim Đầu tiên khách hàng đến rạp nhóm khách hàng đến phương tiện công cộng họ vào thẳng cổng rạp, cịn nhóm khách hàng đến phương tiện cá nhân họ đến bãi giữ xe giữ xe bãi theo biển hướng dẫn,nhận thẻ xe vào cổng rạp chiếu phim đại khách hàng có hình thức mua vé để lựa chọn đến rạp mua vé trực tiếp mua nhà với hình thức mua online, - Với hình thức mua vé online khách hàng vào trang chủ rạp,tiếp đến vào mục danh sách phim khách hàng tìm phim trình chiếu rạp phù hợp với thời gian sở thích cá nhân.Sau chọn phim thì,màn hình web hiển thị mục điên thông tin,khách hàng điền đầy đủ thông tin cá nhân cần thiết nhấn nút đặt vé Sau thao tác hệ thống trang web chuyển tồn thơng tin đến máy trạm rạp,các nhân viên kiểm tra,xác nhận thông tin khách hàng điền,nhập thông tin khách hàng vào vé gửi đến khách hàng định dạng file PDF theo thông tin khách hàng đến rạp họ cần đến quầy nhận lấy phần bắp rang đặt dđến quầy sốt vé đưa hình ảnh vé gửi vào phịng chiếu -Đối với hình thức mua vé trực tiếp sau vào cổng khách hàng đến quầy mua vé,và khách hàng chia làm đối tượng : +Chưa mua vé định phim xem họ cần chọn phim vào khung thích hợp nhân viên yêu cầu xuất trình CMND,CCCD giấy khai sinh để kiểm tra độ tuổi (với phim có dán nhãn PG-13 trở lên) +Chưa mua vé chưa định phim xem họ nhân viên quầy vé tư vấn phim phù hợp với sở thích thời gian,sau khách định phim xem nhân viên rạp yêu cầu khách xuất trình CMND,CCCD để chứng minh tuổi -Với nhóm khách hàng nhân viên rạp khuyến khích khách đặt phần đồ ăn đem vào rạp (bắp rang,nước ngọt,snack,…) -Sau khách lựa chọn chỗ ngồi cịn trống thuận tiện có thể,họ nhận phần đồ ăn đặt (nếu có) nhận vé in,bước gần đến chiếu phim,sau nhân viên soát vé kiểm tra lại vé,nếu khơng có vấn đề khách vào phịng chiếu -Trước phim chiếu thi nhân viên phát đoạn video ngắn,những đoạn Video phổ biến quy định rạp xem phim phát đoạn Trailer,Teaser phim hay công chiếu -Đến chiếu phim nhân viên tắt đèn phòng chiếu bắt đầu phát phim cho Khách thưởng thức - Khi phim kết thúc,phần Credit xuất nhân viên rạp mở đèn dẫn lối cho khách +Đối với khách hàng phương tiện cơng cộng họ cổng +Đối với khách hàng đến phương tiện cá nhân họ quay trở lại bãi để lấy lại xe,trả thẻ xe 04 BÀI TẬP SGK Trang 85 Thiết kế lại quy trình dịch vụ Một điều quan trọng ngành dịch vụ khách hàng gì? Bạn có biết khách sạn bị tẩy chay Youtuber không? Quan điểm bạn sai lầm mà resort AROMA bị tẩy chay gì? Thời gian: phút Quy trình cũ AROMA Quy trình AROMA Nội dung cần nắm Thực hành xây dựng thiết kế lại quy trình dịch vụ THANK YOU! ... thiết kế lại quy trình dịch vụ người ta thường tập trung vào vấn đề quan trọng nào? Thời gian: phút Trình bày thiết kế quy trình dịch vụ 3x? Thời gian: phút TRÌNH DỊCH VỤ dịch vụ QUY 02 BÀI TẬP... Những điểm lưu ý xây dựng quy trình dịch vụ gì? Thời gian: phút LƯU Ý KHI XÂY DỰNG QUY TRÌNH DỊCH VỤ Xác định tất hoạt động tham gia vào việc tạo cung cấp sản phẩm dịch vụ mối kiên kết hoạt động... Đức Nhân Tâm Lê Minh Quân QUY TRÌNH DỊCH VỤ BÀI TẬP Nội dung 01 NHẮC LẠI KIẾN THỨC SGK Trang 85 03 BÀI TẬP SGK Trang 85 01 NHẮC LẠI KIẾN THỨC Định nghĩa quy trình dịch vụ? Thời gian: phút CON SỐ