Đang tải... (xem toàn văn)
Tài liệu tham khảo ngành tin học Thực trạng đầu tư phát triển nguồn nhân lực Việt Nam hiện nay
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH*********NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂNĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINKLUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾTP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH*********NGUYỄN THỊ TUYẾT HÂNĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG KHÔNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN GIAO NHẬN VẬN TẢI VÀ THƯƠNG MẠI VINALINKCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 60.34.05LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾNGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN HỮU LAMTP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2008 LỜI CAM ĐOAN*********Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại Công ty Cổ phần Giao nhận Vận tải và Thương mại Vinalink” là công trình do chính bản thân tôi nghiên cứu.Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực củađề tài nghiên cứu này.Tác giảNguyễn Thị Tuyết Hân - 1 -Lời cam đoanMục lụcDanh mục chữ viết tắtDanh mục bảngDanh mục hìnhMỤC LỤCTrangCHƯƠNG I: GIỚI THIỆU .11.1 Trình bày vấn đề nghiên cứu 11.2 Mục tiêu nghiên cứu .31.3 Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .31.3.1 Phạm vi nghiên cứu 31.3.2 Phương pháp nghiên cứu 41.4 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 41.5 Kết cấu của luận văn 6CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT .72.1 Tổng quan lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ .72.1.1 Định nghĩa về dịch vụ .72.1.2 Định nghĩa sự hài lòng khách hàng và tại sao phải làm hài lòng khách hàng .92.1.3 Sự cần thiết của đo lường nhu cầu và thỏa mãn khách hàng 102.1.4 Các mô hình đo lường thỏa mãn khách hàng trong dịch vụ .122.2 Tổng quan lý thuyết về giao nhận hàng không 212.2.1 Nhà giao nhận hàng không 222.2.2 Ðặc điểm của vận tải hàng không 232.2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuật của vận tải hàng không 242.2.4 Hàng hoá thường được vận chuyển bằng đường hàng không .242.2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không 24 CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .263.1 Nghiên cứu định tính 273.1.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .273.1.2 Điều chỉnh thang đo 293.2 Nghiên cứu định lượng .323.2.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 323.2.2 Mô tả mẫu .353.2.3 Kết quả kiểm định thang đo 38CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN 434.1 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất 444.2 Mười yếu tố khách hàng ít hài lòng nhất .464.3 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng vàđiểm số hài lòng .484.4 Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) 504.5 Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố 524.5.1 Về nhân tố Độ đáp ứng .524.5.2 Về nhân tố Độ chuyên nghiệp 594.5.3 Về nhân tố Độ tận tâm 664.5.4 Về nhân tố Độ hữu hình .674.6 Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .704.6.1 Ảnh hưởng của biến định tính Loại hình công ty đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .704.6.2 Ảnh hưởng của biến định tính Mức trọng lượng đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .71 4.6.3 Ảnh hưởng của biến Mức độ thường xuyên đến các yếu tố cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4) .714.6.4 Ảnh hưởng của biến Nơi đến đối với các yếu tố cần cải tiến củaMa trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình 4.4)72CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 735.1 Nhóm giải pháp ưu tiên 1 .735.1.1 Về việc cung cấp chứng từ nhanh chóng chính xác(Yếu tố 9) .735.1.2 Về mục tiêu không sai sót (Yếu tố 14) .745.1.3 Dịch vụ được thực hiện đúng như đã thỏa thuận/ giới thiệu (Yếu tố 7) và Giải quyết vấn đề/ khiếu nại (Yếu tố 10) .755.1.4 Về mức độ cạnh tranh của phí dịch vụ (Yếu tố 05) 775.1.5 Về chất lượng đại lý (Yếu tố 06) 785.2 Nhóm giải pháp ưu tiên 2 .795.2.1 Về thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11) 795.2.2 Về trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố12) 795.2.3 Về phục vụ chu đáo mùa cao điểm (Yếu tố 13) .815.2.4 Về công nghệ (Yếu tố 20) .815.2.5 Về thương hiệu (Yếu tố 21) 825.3 Kết luận 82Tài liệu tham khảoPhụ lục DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮTIATA: International Air Transport Association (Hiệp hội vận tải hàng không quốc tế)ISO: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế)SERVQUAL: Service quality (chất lượng dịch vụ)WTO: World Trade Organisation (Tổ chức thương mại thế giới)ACSI: American Customer Satisfaction Index (Chỉ số thỏa mãn khách hàng Mỹ)NQRC: The National Quality Research Center (Trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia)TNHH: Trách nhiệm hữu hạnTB: trung bìnhHawb: House Airway Bill (Vận đơn do các công ty giao nhận phát hành cho chủ hàng)Mawb: Master Airway Bill (Vận đơn do các hãng hàng không phát hành) DANH MỤC BẢNGChương 2Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL . 14Chương 3Bảng 3.1: Thang đo 1 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng củakhách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không . 27Bảng 3.2: Thang đo 2 về các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của kháchhàng về dịch vụ giao nhận hàng không 31Bảng 3.3: Bảng tổng hợp thông tin mẫu . 36Bảng 3.4: Cronbach alpha của các thành phần thang đo mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không . 39Chương 4Bảng 4.1: Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố . 44Bảng 4.2: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng đối với các yếu tố 46Bảng 4.3: Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng . 48Bảng 4.4: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ đáp ứng 52Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ chuyên nghiệp . 59Bảng 4.6: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ tận tâm . 66Bảng 4.7: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ hữu hình . 67 [...]... hàng mới [28] Việt Nam, từ khi trở thành thành viên thứ 150 của WTO vào năm 2006, đã nổi lên là một địa chỉ hấp dẫn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, hoạt động mua bán trở nên tấp nập và song song đó nhu cầu vận chuyển giữa Việt Nam và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết Trong tiến trình đó, giao nhận là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết... chứng tỏ mối quan tâm thực sự muốn giải quyết trở ngại đó • Công ty xyz thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu • Công ty xyz cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa • Công ty xyz lưu ý để không xảy ra một sai sót nào Độ đáp ứng (responsiveness) • Nhân viên công ty xyz cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ • Nhân viên công ty xyz nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn • Nhân viên công ty xyz... khác, song đến nay vận tải hàng không đóng vai trò rất quan trọng trong vận tải quốc tế Sự phát triển của ngành giao nhận hàng không đi cùng với sự phát triển của ngành vận tải hàng không Ban đầu, các công ty vận tải đường biển triển khai dịch vụ hàng không như một chức năng phụ của nó và cho đến bây giờ các đại lý hàng không đã trở thành các công ty độc lập góp phần chủ yếu vào sự phát triển của ngành... những mối quan hệ giữa các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất - Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác Vì vậy, quản trị nguồn nhân lực là rất quan trọng Nhân tố con người thường là nhân tố chủ yếu đem lại thành công trong ngành dịch vụ - Biến động nhu cầu: rất khó để dự đoán nhu cầu... Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1 của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu 2 của... mãn của khách hàng h Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao thỏa mãn khách hàng có thể được đánh giá g Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp so sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng h Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ thỏa mãn khách hàng thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện h So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để... châm tồn tại và phát triển của Công ty Vinalink” [9] Để kiểm soát về chất lượng dịch vụ, cứ mỗi 02 năm các phòng ban của công ty lại được tổ chức đánh giá quốc tế DNV (Det Norske Veritas - Na uy) đánh giá lại về việc thực hiện hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Hàng năm, 100% các phòng ban tham gia đầy đủ vào các kỳ đánh giá nội bộ của công ty Ngoài ra, hàng năm công ty thực hiện việc thu... quan trọng của yêu cầu Nguồn: Công ty Tư vấn Giải pháp Quản lý Năng suất Chất lượng (2007) [1] 2.1.4.3.3 Ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng [1] Các bước thực hiện: h Biểu diễn các giá trị tầm quan trọng và mức độ thỏa mãn trên cùng một biểu đồ Phân tích biểu đồ: - Góc phần tư thứ nhất là khu vực giá trị gia tăng Không cần thay đổi đối với khu vực này - Góc phần tư thứ hai là khu vực... hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng -6- dịch vụ để từng bước tạo được lòng trung thành với khách hàng và đó cũng chính là nền tảng cho lợi thế cạnh tranh Thang đo và cách thức đo lường tư ng tự có thể được áp dụng đối với các công ty cùng trong ngành giao nhận... ứng lại nhu cầu của khách hàng - Sự đảm bảo (Assurance): khả năng của nhân viên tạo được lòng tin với khách hàng - Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao Như vậy, nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn . phải chịu áp lực cạnh tranh lớn khi Việt Nam thực hiện cam kết mở cửa thị trường dịch vụ cho nhà đầu tư nước ngoài. Trong quá trình đàm. chuyển giữa Việt Nam và các nước khác cũng phát triển hơn bao giờ hết. Trong tiến trình đó, giao nhận là một trong những ngành phải chịu áp lực cạnh tranh