Thực trạng đầu tư phát triển nguồn nhân lực Việt Nam và những giải pháp cải thiện

Mục tiêu nghiên cứu

Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK dựa trên chất lượng dịch vụ. Đề xuất giải pháp nhằm cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty VINALINK.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu .1 Phạm vi nghiên cứu

Thang đo lường sự hài lòng của khách hàng giao nhận hàng không được kiểm định bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA thông qua phầm mềm xử lý số liệu thống kê SPSS. Sau đó, từ các số liệu thu thập được, tác giả thực hiện các phân tích liên quan đến đo lường đánh giá thỏa mãn khách hàng để đạt được mục tiêu 1 của đề tài và từ đó đưa ra đề xuất về các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink tức thực hiện mục tiêu 2 của đề tài.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu

Ngoài ra, hàng năm công ty thực hiện việc thu thập ý kiến của khách hàng bằng cách gởi các bảng câu hỏi thăm dò ý kiến đến khách hàng thông qua các nhân viên làm cơ sở để lãnh đạo công ty họp xem xét và đề ra các biện pháp cải tiến chất lượng. Kết quả của việc đo lường sẽ cho công ty có cái nhìn toàn diện hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng của dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty, điểm mạnh, điểm yếu trong hoạt động của công ty, từ đó tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ và phân phối nguồn lực, cũng như có các biện pháp khuyến khích nhân viên cải thiện chất lượng.

Kết cấu của luận văn

Thang đo và cách thức đo lường tương tự có thể được áp dụng đối với các công ty cùng trong ngành giao nhận vận tải hàng không. Ngoài ra, kết quả nghiên cứu còn có thể là cơ sở cho các nghiên cứu đối với các loại hình dịch vụ tương tự như: giao nhận hàng đường biển, phát chuyển nhanh trong nước và quốc tế, vận chuyển hàng bằng đường hàng không, đường sắt, đường bộ….

PHƯƠNG PHÁP VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

• Nghiên cứu định tính

Thang đo 1 được xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ, cụ thể là thang đo SERVQUAL (Parasuraman. 1988), công bố của Viện chất lượng tiếp vận quốc tế (The International Logistics Quality Institute) về các yếu tố quan trọng mà nhà cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng không cần phải có trên tạp chí Air Cargo World trong cuộc khảo sát chất lượng hàng hóa hàng không năm 2003 (The 2003 Air Cargo Quality Survey) [12]. Cụ thể, tác giả xác định được các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về dịch vụ vận chuyển hàng không là: (1) Độ tin cậy của dịch vụ (Service reliability); (2) Giá cước (Rates); (3) Thời gian vận chuyển (Transit time); (4) Dịch vụ khách hàng (Customer service); (5) Mạng lưới văn phòng và đại lý (Network coverage); (6) Công nghệ (Technology). Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy tiêu chí “Giá cước” cần được chỉnh sửa thành “Giá cước và phí dịch vụ” vì trong ngành giao nhận hàng không ngoài giá cước mà nhà giao nhận phải trả để mua lại dịch vụ bay của các hãng hàng không thì phí dịch vụ cũng rất quan trọng quyết định đến việc lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ khai quan, xử lý hàng hóa.

Ngoài ra, kết quả nghiên cứu định tính còn cho thấy một số các yếu tố khác như: Công ty có thời gian làm việc thuận tiện; Vị trí của văn phòng công ty thuận tiện cho việc giao dịch và xử lý hàng hóa; Cách bố trí, trang trí phòng óc, tổ chức giữa các bộ phận, trang phục nhân viên tạo được ấn tượng về hình ảnh của công ty; Thương hiệu uy tín cũng là các yếu tố khách hàng quan tâm.

KẾT QUẢ VÀ BIỆN LUẬN

• Phân tích các yếu tố theo ma trận đánh giá mức độ thỏa mãn và tầm quan trọng (Hình )
• Phân tích các yếu tố theo từng nhân tố .1 Về nhân tố Độ đáp ứng
• Ảnh hưởng của các biến định tính đến các yếu tố nằm trong vùng II và vùng III – Khu vực cần cải tiến của Ma trận đánh giá mức độ thỏa

Mối quan hệ tin cậy đặc biệt quan trọng về mặt tài chính để Vinalink có thể thông qua đại lý thực hiện việc thu cước phí ở nơi đến và đại lý cũng tin cậy để thực hiện dịch vụ tại nơi đến với chi phí sẽ được thanh toán vào số dư hàng tháng giữa hai bên mà không yêu cầu Vinalink phải thanh toán trước khi thực hiện dịch vụ. Dịch vụ hổ trợ bao gồm tất cả các dịch vụ khai thuê hải quan, vận chuyển hàng hóa trong nước, chuẩn bị các chứng từ cần thiết cho việc xuất khẩu một lô hàng như giấy chứng nhận hun trùng, giấy chứng nhận kiểm dịch hàng hóa, giấy chứng nhận xuất xứ hàng hóa…và nhiều dịch vụ phát sinh khác…được thực hiện bởi bộ phận hiện trường của Vinalink. 9 Không có được sự giải quyết thỏa đáng từ các nhà cung cấp dịch vụ cho Vinalink: các hãng hàng không không có người chuyên phụ trách cho giải quyết khiếu nại, công việc hàng ngày lại rất bận rộn chính vì vậy các vấn đề phát sinh như hàng đến trễ, thất lạc chứng từ gởi kèm theo hàng, hàng bị đổ vỡ, hư hỏng, thất lạc…thường họ không chủ động thông.

Vào mùa cao điểm (peak season) của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không đặc biệt từ khoảng tháng 10 hàng năm phục vụ cho việc bán hàng dịp noel và tết dương lịch tại các nước, hàng xuất vận chuyển bằng đường hàng không tăng lên đột biến và khối lượng công việc của nhân viên trở nên quá tải dẫn đến thực tế khách hàng không được phục vụ chu đáo vào mùa cao điểm. Thực tế cho thấy có những sai sót vẫn thường xảy ra: hướng dẫn làm hàng sai từ nhân viên bán hàng làm việc xử lý hàng hóa của các bộ phận khác cũng sai theo hướng tương tự, vận đơn của hãng hàng không đánh sai chi tiết làm phát sinh phí chỉnh sửa… hoặc thậm chí đã xảy ra sai sót lớn khi một nhân viên hiện trường dán nhãn sai cho các kiện hàng đã làm cho 02 lô hàng được chuyển nhầm đến 02 sân bay nước đến khác và hậu quả là hàng đến tay người nhận trễ trong khi chi phí phát sinh rất lớn để chuyển trả 02 lô hàng về đúng sân bay đến của nó…. Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng được thực hiện ở tất cả các bộ phận: từ khâu báo giá, hướng dẫn khách hàng của bộ phận bán hàng, cung cấp lịch bay cho khách hàng ở khâu đặt giữ chỗ, đến việc cung cấp chứng từ ở bộ phận chứng từ…Hiện trường là khâu quyết định trong việc xử lý hàng hóa ở sân bay và theo ý kiến của nhiều khách hàng hiện trường của Vinalink được đánh giá tốt.

GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN

• Nhóm giải pháp ưu tiên 1
• Nhóm giải pháp ưu tiên 2

- Sau khi xác định được nhóm nguyên nhân của sự không phù hợp và không phù hợp tiềm ẩn, Trưởng phòng ban, các bộ phận và nhân viên có liên quan phải thực hiện ngay các hành động khắc phục – phòng ngừa cần thiết tương ứng nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn chặn sự tái diễn và ngăn chặn sự không phù hợp tiềm ẩn xuất hiện, qua đó thực hiện mục tiêu hạn chế phàn nàn và cải tiến thường xuyên. Trên cơ sở lý luận về dịch vụ và hài lòng khách hàng trong dịch vụ, đề tài được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không, làm cơ sở để đánh giá thực trạng dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty Vinalink và đề xuất các giải pháp để cải thiện sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại công ty. Trong nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tác giả sử dụng bảng câu hỏi điều tra khách hàng và thông qua kiểm định hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính bội kiểm định và hình thành thang đo chính thức về sự hài lòng khách hàng gồm 04 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng với 21 biến quan sát: (1) Độ đáp ứng (08 biến); (2) Độ chuyên nghiệp (07 biến); (3) Độ tận tâm (03 biến); (4) Độ hữu hình (03 biến).

Nghiên cứu chỉ được thực hiện đối với các khách hàng của Vinalink thuộc vùng kinh tế trọng điểm phía Nam: Thành Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Đồng Nai, nếu nghiên cứu được thực hiện tại các thành phố và tỉnh thành khác nữa và được thực hiện để đo lường mức độ hài lòng cho cả hệ thống văn phòng của Vinalink ở miền bắc thì tính khái quát hóa sẽ cao hơn.