Bảng 4.5: Tổng hợp mức độ hài lòng khách hàng và tầm quan trọng đối với nhân tố Độ chuyên nghiệp
Số thứ tự Mức độ hài lòng Yếu tố 1 (%) 2 (%) 3 (%) 4 (%) 5 (%) TB điểm (1) TB tầm quan trọng(2) TB chênh lệch (3) =(2)-(1) 09 10 11 12 13 14 15 Cung cấp chứng từ Giải quyết vấn đề/ khiếu nại Thông báo vấn đề Trả lời thỏa đáng Chu đáo mùa cao điểm Không sai sót Phục vụ đúng hạn 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 0.00 25.30 10.10 12.10 0.00 4.00 3.00 0.00 46.50 41.40 31.30 51.50 57.60 58.60 20.20 26.30 47.50 49.50 44.40 34.30 35.40 70.70 2.00 1.00 7.10 4.00 4.00 3.00 9.10 3.05 3.39 3.52 3.53 3.38 3.38 3.89 4.65 4.52 4.33 4.42 4.42 4.58 4.42 1.60 1.13 0.81 0.89 1.04 1.20 0.53 Độ chuyên nghiệp 0.00 7.79 43.87 44.01 4.31 3.45 4.48 1.03
4.5.2.1 Về yếu tố cung cấp chứng từ nhanh chóng, chính xác (Yếu tố 9) 9 Bảng 4.5 cho thấy: 2.00% khách hàng đánh giá rất cao, 26.30% khách
hàng đánh giá cao, 46.50% đánh giá trung bình và 25.30% đánh giá thấp yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng chỉ đạt 3.05. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 1.60
cao nhất so với các yếu tố khác cho thấy khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này.
Việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thực tế không đạt được sự hài lòng cao so với mong muốn của khách hàng do nhiều nguyên nhân. Chứng từ Vinalink cung cấp cho khách hàng bao gồm các loại giấy tờ sau:
s Vận đơn do Vinalink phát hành cho khách hàng (house airway bill-
hawb) gồm vận đơn nháp và vận đơn đã hoàn chỉnh: Hawb do
Vinalink phát hành nhưng thực tế việc gởi hawb cho khách hàng thường chậm trễ, khi khách hàng yêu cầu hay nhắc lại thì nhân viên chứng từ mới cung cấp. Sai sót trong nội dung thể hiện trên vận đơn vẫn thường xảy ra do lỗi của nhân viên chứng từ trong quá trình đánh máy, do nhân viên chứng từ không kiểm tra với khách hàng và các bộ phận khác về sự phù hợp trên chứng từ được cung cấp…
c Vận đơn của hãng hàng không (master airway bill-mawb): Vận đơn
của hãng hàng không trừ một số hãng hàng không Vinalink tự đánh mawb thì đa số vẫn phải phụ thuộc vào hãng đánh mawb. Do không chủ động được nên chậm trễ thường xảy ra đối với việc fax mawb cho khách hàng vì phải chờ hiện trường lên hãng lấy mawb về hoặc hiện trường lên lấy nhưng mawb hãng chưa đánh xong.
x Tờ khai: chậm trễ cũng thường xảy ra đối với việc fax hoặc gởi tờ
khai gốc cho khách hàng do tờ khai hiện trường giữ nhưng hiện trường lại thường không có trong văn phòng. Một vấn đề khó khăn là tuy bộ phận chứng từ nhắc nhở hiện trường yêu cầu cung cấp mawb hay tờ khai gấp để fax cho khách hàng tuy nhiên do hiện trường đang có hàng phải xử lý gấp hoặc thiếu người không thể đi lấy mawb hoặc tâm lý cho rằng chứng từ không quan trọng bằng các công việc khác
nên việc cung cấp chứng từ cho khách hàng thường bị chậm trễ. Con số của kết quả khảo sát phản ánh đúng thực tế cả vấn đề này.
n Hóa đơn thanh toán: chậm trễ trong việc fax hóa đơn nháp, cung cấp
hóa đơn gốc cho khách hàng do 02 nguyên nhân chính: do các bộ phận bán hàng và chứng từ cung cấp chứng từ thanh toán chậm cho bộ phận kế toán và do quá tải ở bộ phận kế toán chỉ có 03 nhân viên nhưng công việc quá nhiều.
4.5.2.2 Về yếu tố giải quyết thỏa đáng các vấn đề phát sinh/ khiếu nại của khách hàng (Yếu tố 10)
1 Bảng 4.5 cho thấy: 1.00% khách hàng đánh giá rất cao, 47.50% khách hàng đánh giá cao, 41.40% đánh giá trung bình và 10.10% đánh giá thấp yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng 3.39. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 1.13 cho thấy Vinalink đáp ứng được rất ít so với mong muốn của khách hàng, khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này.
Công việc giao nhận hàng không không tránh khỏi các vấn đề phát sinh/ khiếu nại của khách hàng. Khi vấn đề phát sinh, mong muốn của khách hàng là công ty sẽ cùng nổ lực hợp tác để giải quyết những khó khăn. Việc giải quyết những vấn đề phát sinh/ khiếu nại chưa làm khách hàng hài lòng do 02 nhóm nguyên nhân chính sau đây:
9 Không có được sự giải quyết thỏa đáng từ các nhà cung cấp dịch vụ
cho Vinalink: các hãng hàng không không có người chuyên phụ trách
cho giải quyết khiếu nại, công việc hàng ngày lại rất bận rộn chính vì vậy các vấn đề phát sinh như hàng đến trễ, thất lạc chứng từ gởi kèm theo hàng, hàng bị đổ vỡ, hư hỏng, thất lạc…thường họ không chủ động thông
hãng hàng không nếu có không được giải quyết ngay cho khách hàng mà chỉ được cấn trừ sau này vào các lô hàng có giá cao hơn giá sàn bán ra của các hãng hàng không và việc cấn trừ vào từng lô hàng cũng không được các hãng hàng không chủ động thực hiện mà phải chờ Vinalink có thư yêu cầu thì mới xem xét thực hiện.
9 Nguyên nhân từ phía nhân viên của Vinalink: do nhân viên chưa nhận
biết được tầm quan trọng của việc xử lý khiếu nại của khách hàng. Việc giải quyết khiếu nại đòi hòi nhiều thời gian trong khi công việc hàng ngày bận rộn và nhân viên không có thời gian tập trung giải quyết các vấn đề phát sinh cho khách hàng. Nhân viên ngại thông báo các vấn đề phát sinh lên cấp trên đến khi lãnh đạo phòng và công ty biết thì đã quá trễ và phát sinh nhiều chi phí liên quan.
4.5.2.3 Về yếu tố thông báo vấn đề phát sinh (Yếu tố 11)
1 Bảng 4.5 cho thấy: 7.10% khách hàng đánh giá rất cao, 49.50% khách hàng đánh giá cao, 31.30% đánh giá trung bình và 12.10% đánh giá thấp yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng 3.52. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.81 cho thấy Vinalink chỉ đáp ứng được phần nào mong muốn của khách hàng đối với yếu tố này.
Những vấn đề có thể phát sinh hàng ngày như hàng đến trễ, thất lạc chứng từ, chứng từ có sai sót, hàng bị đổ vỡ, mất mát…thực tế ít được nhân viên theo dõi và chủ động báo với khách hàng. Việc theo dõi lịch bay của lô hàng là rất cần thiết để can thiệp kịp thời với hãng hàng không khi hàng bị rớt chuyến bay hay thất lạc…nhưng thực tế số lô hàng rất nhiều và chưa có nhân viên chuyên thực hiện việc này dẫn đến tình trạng có những lô hàng đã bị rớt chuyến rất lâu chưa bắt được chuyến nối hay thất lạc nhưng đến khi khách
hàng thông báo thì nhân viên mới biết và can thiệp. Việc theo dõi với đại lý để lấy chứng cứ đã giao hàng (P.O.D) ở nơi đến cho mỗi lô hàng cũng rất cần thiết tuy nhiên vẫn chưa được chủ động thực hiện, chỉ khi khách hàng yêu cầu thì nhân viên mới thực hiện việc này.
Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn nếu vấn đề phát sinh được nhân viên theo dõi và thông báo đến họ trước khi họ tự biết.
4.5.2.4 Về yếu tố trả lời thỏa đáng các câu hỏi/ yêu cầu của khách hàng (Yếu tố 12)
1 Bảng 4.5 cho thấy: 4.00% khách hàng đánh giá rất cao, 44.40% khách hàng đánh giá cao, 51.50% đánh giá trung bình yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng 3.53. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.89 cho thấy khách hàng ít hài lòng với yếu tố này.
Có rất nhiều vấn đề khách hàng cần sự trả lời thỏa đáng từ nhân viên: từ việc lựa chọn sân bay đến gần nhất, lựa chọn dịch vụ bay tốt nhất, cách đóng gói hàng hóa phù hợp, cách khai quan hàng hóa….Để khách hàng hài lòng, nhân viên cần có kinh nghiệm làm hàng, cẩn thận kiểm tra với các bộ phận liên quan, các nhà cung cấp về khả năng có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và có thái độ tận tâm trong việc hướng dẫn khách hàng. Thực tế cho thấy nhiều vấn đề nhân viên trả lời với khách hàng mà không kiểm tra dẫn đến tình trạng khách hàng được hướng dẫn sai làm mất uy tín đối với khách hàng. Ngoài ra, khách hàng cũng có nhiều yêu cầu đặc biệt đối với các lô hàng của họ đòi hỏi nhân viên phải hổ trợ và đáp ứng.
4.5.2.5 Về yếu tố phục vụ chu đáo ngay cả trong mùa cao điểm (Yếu tố 13)
1 Bảng 4.5 cho thấy: 4.00% khách hàng đánh giá rất cao, 34.30% khách hàng đánh giá cao, 57.60% đánh giá trung bình và 4.00% khách hàng đánh giá thấp yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng 3.38. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 1.04 cho thấy khách hàng chưa hài lòng với yếu tố này.
Sản lượng hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không có tính chất tăng giảm theo mùa. Vào mùa cao điểm (peak season) của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không đặc biệt từ khoảng tháng 10 hàng năm phục vụ cho việc bán hàng dịp noel và tết dương lịch tại các nước, hàng xuất vận chuyển bằng đường hàng không tăng lên đột biến và khối lượng công việc của nhân viên trở nên quá tải dẫn đến thực tế khách hàng không được phục vụ chu đáo vào mùa cao điểm. Vào mùa cao điểm, việc đặt giữ chỗ với các hãng hàng không gặp nhiều khó khăn do số lượng tải các hãng hàng không hạn chế trong khi lượng hàng tăng lên đột biến và hầu hết các hãng đều trong tình trạng đầy tải. Các bộ phận khác như bộ phận bán hàng, chứng từ cũng làm việc với khối lượng công việc tăng lên rất nhiều, đặc biệt bộ phận hiện trường sẳn sàng túc trực kể cả ban đêm để xử lý hàng hóa bất cứ khi nào hàng ra đến sân bay.
4.5.2.6 Về yếu tố lưu ý để không xảy ra sai sót (Yếu tố 14)
1 Bảng 4.5 cho thấy: 3.00% khách hàng đánh giá rất cao, 35.40% khách hàng đánh giá cao, 58.60% đánh giá trung bình yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng 3.38. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 1.20 cho thấy khách hàng chưa hài lòng đối với yếu tố này.
Vinalink xây dựng và duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001 dựa trên sự hiểu biết và ý thức chấp hành của toàn thể thành viên trong công ty nhằm mục tiêu “Không sai sót” và “Liên tục cải tiến” là chính sách nhất quán của công ty. Tuy nhiên trên thực tế việc thực hiện mục tiêu này vẫn có nhiều khó khăn. Quá trình xử lý một lô hàng xuất bằng đường hàng không là sự kết hợp chặt chẽ giữa tất cả các bộ phận: bộ phận bán hàng, đặt giữ chỗ với hãng hàng không, chứng từ và hiện trường, bất kỳ một thiếu sót nhỏ của một cá nhân cũng sẽ gây nên khó khăn cho quá trình xử lý hàng hóa thậm chí dẫn đến những vấn đề lớn phát sinh. Thực tế cho thấy có những sai sót vẫn thường xảy ra: hướng dẫn làm hàng sai từ nhân viên bán hàng làm việc xử lý hàng hóa của các bộ phận khác cũng sai theo hướng tương tự, vận đơn của hãng hàng không đánh sai chi tiết làm phát sinh phí chỉnh sửa… hoặc thậm chí đã xảy ra sai sót lớn khi một nhân viên hiện trường dán nhãn sai cho các kiện hàng đã làm cho 02 lô hàng được chuyển nhầm đến 02 sân bay nước đến khác và hậu quả là hàng đến tay người nhận trễ trong khi chi phí phát sinh rất lớn để chuyển trả 02 lô hàng về đúng sân bay đến của nó…
4.5.2.7 Về yếu tố phục vụ nhanh chóng đúng hạn (Yếu tố 15)
1 Bảng 4.5 cho thấy: 9.10% khách hàng đánh giá rất cao, 70.70% khách hàng đánh giá cao, 20.20% đánh giá trung bình yếu tố này.
n Mức độ hài lòng của khách hàng đạt 3.89. Trung bình chênh lệch giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng của khách hàng 0.53 cho thấy khách hàng khá hài lòng với yếu tố này.
Đặc điểm của giao nhận hàng không là mọi công việc đều diễn ra rất nhanh chóng gấp rút. Do tính chất gấp của hàng hóa vận chuyển bằng đường hàng không, một lô hàng có thể phát sinh và được xử lý rất nhanh để kịp thời gian cắt hàng của chuyến bay, thường máy bay hành khách đòi hỏi hàng phải
được xử lý xong trước 2,5-03 tiếng trước giờ cất cánh, đối với máy bay chuyên chở hàng hóa xử lý hàng phải thực hiện xong trước 4 tiếng.
Việc phục vụ khách hàng nhanh chóng được thực hiện ở tất cả các bộ phận: từ khâu báo giá, hướng dẫn khách hàng của bộ phận bán hàng, cung cấp lịch bay cho khách hàng ở khâu đặt giữ chỗ, đến việc cung cấp chứng từ ở bộ phận chứng từ…Hiện trường là khâu quyết định trong việc xử lý hàng hóa ở sân bay và theo ý kiến của nhiều khách hàng hiện trường của Vinalink được đánh giá tốt. Mặc dù luôn về trễ so với các bộ phận khác và phải có mặt ngay cả vào ban đêm nếu khách hàng ra hàng muộn nhưng khách hàng vẫn nhận được sự phục vụ chu đáo từ các nhân viên hiện trường.