Đang tải... (xem toàn văn)
Qua quá trình thực tập tại công ty sinh viên đã nhận được nhiều thông tin bổ ích cũng như kinh nghiêm kiến thức bổ ích giúp sinh viên tự tin hơn trong công việc sau này Qua đợt thực tập này em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với các anh chị cũng như đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình thực tậ. và em cũng xin bầy tỏ lòng biết ơn đến thầy cô khoa văn hóa du lịch đã cho chúng em có những kiến thức để làm tư trang bước vào đời.
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến … – phó Giám đốc cơng ty TNHH Dịch vụ du lịch quốc tế Ánh Dương người hướng dẫn tận tình bảo cho tơi suốt q trình tìm hiểu nghiên cứu thị trường du lịch cách thức để trở thành hướng dẫn viên hoàn thành báo cáo kết thực tập Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc anh chị công ty du lịch quốc tế Ánh Dương giúp đỡ, tạo điều kiện suốt thời gian vừa qua trình thực báo cáo Do thời gian thực tập trình độ có hạn nên báo cáo khơng tránh khỏi sai sót Rất mong đóng góp thầy bạn để viết thêm hồn chỉnh Tơi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng năm 20 Tác giả báo cáo thực tập cuối khóa A.Nhật ký thực tập Địa điểm thực tập: Công ty TNHH dịch vụ du lịch quốc tế Ánh Dương Thời gian thực tập: Thời gian Nội dung công việc Dự kiến - Đến quan xin liên hệ thực tập - Trình cán công ty Tuần 27/5/20 – thời gian thực tập - Nắm bắt tình hình quan 30/6/20 thực tập tìm hiểu cơng Tốt việc, nhận nhiệm vụ cụ thể - Ở nhà viết việc cần làm tài liệu cần tìm hiểu báo cáo thực tập - Tìm hiểu tổng quan máy hoạt động công ty du lịch quốc tế Ánh Dương - Tìm hiểu hiểu vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền Tuần 1/6/20 – hạn, cấu tổ chức hoạt 6/6/20 động công ty du lịch Tốt quốc tế Ánh Dương - check vật dụng cần thiết cho tour - Sắp xếp check lại hộ chiếu cho khách Tuần Tuần 8/6/20 – 13/6/20 15/6/20 - - Lên lịch kế hoạch cho tuyến tham quan - Khai thác thị trường khách - Đi sầm sơn 20/6/20 Tốt Tốt Ghi A NỘI DUNG Công ty du lịch TNHH quốc tế Ánh Dương hoạt động kinh doanh công ty du lịch quốc tế Ánh Dương 1.1 Khái quát chung công ty du lịch quốc tế Ánh Dương Trung tâm thương mại lữ hành quốc tế Ánh Dương thành lập năm 1996 Với tên ban đầu Trung tâm du lịch niên Việt Nam trực thuộc trung ương Đoàn niên Cộng sản Hồ Chí Minh Qua phát triển lớn mạnh khơng ngừng Ánh Dương đơn vị hạch tốn độc lập trực thuộc cơng ty đầu tư thương mại dịch vụ Thắng Lợi Khi thành lập Ánh Dương có nhiệm vụ tổ chức chương trình du lịch cho đoàn niên trường phổ thơng trường đại học với hồn thiện sở vật chất, đội ngũ nhân viên Ánh Dương dần xây dựng chương trình du lịch phong phú đa dạng cho thị trường du lịch Hiện Ánh Dương tập trung xây dựng nhiều tour du lịch inbound outbound phục vụ cho nhu cầu khách nội địa khách quốc tế 1.2 Hệ thống tổ chức điều hành 1.2.1 Mơ hình hoạt động cơng ty du lịch Ánh Dương Ánh Dương lựa chọn mơ hình nhằm tận dụng có hiệu nguồn nhân lực cơng ty, kích thích tham gia thành viên công ty, liên kết thành viên tạo nhịp nhàng , thông suốt, linh hoạt phận công ty 1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ phận Giám Đốc Là người có định cao cơng ty , trực tiếp điều hành cơng việc, bao qt tồn cơng việc Giám Đốc với trưởng phịng phó phịng xây dựng chiến lược hoạt động công ty kịp thời điều chỉnh chương trình cho phù hợp với thị trường du lịch Phịng hành kế tốn Có nhiệm vụ chủ yếu sau: Tổ chức thực cơng việc tài kế tốn cơng ty theo dõi ghi chép tiêu doanh nghiệp theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản doanh nghiệp Thực chế độ báo cáo định kỳ, kịp thời phản ứng thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý kịp thời Theo dõi thị trường, thu thập thông tin, báo cáo đề xuất kịp thời với lãnh đạo Thực thi công việc chủ yếu việc xây dựng đội ngũ lao động công ty Thực quy chế, nội quy, khen thưởng chế độ tiền lương Phịng điều hành Có nhiệm vụ sau: Là mối triển khai tồn cơng việc điều hành chương trình, cung cấp dịch vụ sở kế hoạch, thông báo khách từ phòng nội địa phòng quốc tế Lập kế hoạc công việc liên quan đến việc thực chương trình du lịch đăng ký đặt chỗ khách sạn, visa, hộ chiếu Thiết lập mối quan hệ mật thiết với quan hữu quan ( ngoại giao, nội vụ , hải quan ) Ký hợp đồng với nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ du lịch Lựa chọn nhà cung cấp đảm bả uy tín Theo dõi q trình thực chương trình du lịch Phối hợp với phận kế toán thực hoạt động toán với khách hàng nhà cung cấp Phịng nội địa Có nhiệm vụ sau: Nghiên cứu thị trường khách du lịch nội địa Xây dựng chương trình du lịch nước Tổ chức bán sản phẩm Thực chương trình du lịch cho khác du lịch Phòng quốc tế Kinh doanh mảng lữ hành quốc tế inbound outbound nhiệm cụ phòng quốc tế nghiên cứu tìm hiểu thị trường xây dựng tổ chức chương trình du lịch quốc tế đến Việt Nam khách Việt Nam du lịch nước ngồi 1.3 Thị trường hoạt động cơng ty 1.3.1 Thị trường nội địa Thị trường giáo dục Hà Nội mối quan tâm hàng đầu Ánh Dương Trong năm qua công ty giữ mối quan hệ tốt đẹp với trường phổ thông đặc biệt huyện Gia Lâm Hiện Ánh Dương mở rộng thị trường khác Đồng thời Ánh Dương thâm nhập vào thị trường cơng ty, đồn thể , ủy ban… 1.3.2 Thị trường quốc tế Trung tâm thị trường khách quốc tế ASEAN Đây hai thị trường khách có tiềm chắn tạo thị trường ổn định Ánh Dương có biện pháp trì phát triển 1.4 Cơ sở lý luận hớng dẫn du lịch Với mục tiêu đa Du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn (Trích văn kiện Đại hội Đảng lần thứ IX) ngành du lịch nói chung đội ngũ nhân viên du lịch ngành nói riêng cố gắng Bên cạnh yếu tố sở vật chất kĩ thuật đại, sản phẩm du lịch đa dạng, chất lợng cao, giàu sắc dân tộc, có sức cạnh tranh yếu tố nguồn nhân lực hướng dẫn viên du lịch đóng vai trị quan trọng Trình độ hớng dẫn viên du lịch yếu tố định quan trọng tạo thành công chuyến du lịch Hớng dẫn viên du lịch phải nhà chun mơn có kiến thức sâu rộng nhiều lĩnh vực khác nh: lịch sử, địa lý, văn hố, phong tục Trình độ ngoại ngữ kỹ giao tiếp điều kiện quan trọng hớng dẫn viên Ngoài ra, Hướng dẫn viên cịn phải người có thái độ làm việc nghiêm túc với tinh thần trách nhiệm cao, có khả nhạy bén ứng phó nhanh với tình nảy sinh, có tình cảm quan hệ tốt với đoàn khách Phân loại hớng dẫn viên - HDV phần (step on guide): HDV thực chuyến du lịch giới thiệu phạm vi khu vực địa phương Thông thờng HDV phần hay thực chuyến du lịch tham quan thành phố họ cần có kiến thức chung điểm du lịch khác thành phố - HDV điểm du lịch (on side gide): HDV thực chuyến du lịch có tính chất giáo dục hay hớng dẫn du khách địa điểm du lịch định HDV loại có hiểu biết sâu địa điểm du lịch mà họ phụ trách - HDV đón khách (meet- and- great guide): có trách nhiệm giúp đỡ khách đến bến, lúc khởi hành, lo liệu phơng tiện vận chuyển, nơi ăn nghỉ xếp hành lý Thông thờng HDV làm việc phạm vi thành phố, khoảng thời gian không 24 Đôi khi, họ với khách vài ngày nhng không nghỉ lại với khách vào ban đêm - HDV kiêm lái xe (drive- guide): hớng dẫn viên thực chuyến du lịch kết hợp vai trò tài xế lẫn HDV Họ vừa lái xe, vừa giới thiệu địa điểm du lịch đường - HDV kiêm phiên dịch: ngời giúp du khách hiểu nhìn nhận di sản văn hố, tự nhiên HDV kiểu phải thơng hiểu đề tài cụ thể cần có khả diễn xuất tốt Vai trò HDV - HDV có vai trị nh ngời chủ nhà (a host) - HDV có vai trị nh phiên dịch ( a translator interpreter) - HDV có vai trị nh ngời bạn( a friend) - HDV có vai trị người giúp khách giải trí (an entertainer) - HDV có vai trị nhà đại sứ (an ambassador) Trách nhiệm HDVDL Công việc thường nhật HDVDL hướng dẫn đoàn khách nước tham quan điểm du lịch, thành phố hay khu phụ cận, HDV phải chuẩn bị cẩn thận cho cơng việc biết du khách mong đợi từ việc làm Những chuyến du lịch chia làm phần: phần mở đầu (giới thiệu), phần nội dung (thuyết minh) phần kết thúc Công việc HDV bắt đầu trớc khách du lịch đến lâu, việc xây dựng thuyết minh Với điểm du lịch hay chuyến du lịch phần mở đầu quan trọng hội cho HDV tạo ấn tợng ban đầu ấn tợng lâu du khách Phần phần nội dung chuyến du lịch, HDV giới thiệu điểm du lịch, kể chuyện, pha trò, trả lời câu hỏi giúp du khách giải trí Kết thúc chuyến tour nghệ thuật Một HDV giỏi phải người biết kết thúc chuyến du lịch cách trôi chảy ngời tạo hội cho du khách có đợc thơng tin bất ngờ cuối truớc nói lời tạm biệt Những yếu tố tạo nên chuyến tour có chất lợng tốt - Những thành phần chơng trình (Itinerary báed elemént) + Thường xuyên có điểm dừng hợp lý( Frequent stop) Điểm dừng nơi mà du khách xuống xe thực hoạt động thăm quan, chụp ảnh, nghỉ ngơi, ăn uống hay hoạt động khác + Đồ ăn uống (Refreshment) Là yếu tố cần thiết chuyến tour từ tiếng trở lên Việc dừng lại ăn uống diễn dới nhiều hình thức Có thể điểm dừng có chủ đích (dedicated stop) tức dừng lại để ăn uống, thích hợp với chuyến tour ngày Nó điểm dừng kết hợp (combined stop) tức kết hợp việc ăn uống với hoạt động khác chụp ảnh, mua sắm + Hoạt động mua sắm (shopping) Mua sắm nhu cầu cần thiết du khách Việc mua bán vùng văn hoá khó, đặc biệt ngời nớc ngồi họ giá ngại mặc Tốt nhà điều hành nên kết hợp hoạt động khác điểm nơi có cửa hàng với giá hợp lý cho du khách hội mua sắm, có phong cảnh đẹp để chụp ảnh, có nhà hàng để ăn uống + Tính mềm dẻo, linh hoạt (Flexibility) Là khả điều chỉnh chơng trình du lịch cho phù hợp với đoàn khách, đáp ứng nhu cầu tất du khách tour + Tính đa dạng (Variety) Tính đa dạng chuyến tour khơng quan tâm đến loại hình số lợng điểm dừng mà cịn tính đa dạng điểm du lịch - Những yếu tố liên quan dến thuyết minh (Commentary related elements) - Bài thuyết minh ảnh hởng nhiều đến chất lợng chuyến tour Không đơn giản việc cung cấp thông tin, HDV cần phải nắm bắt hiểu biết tâm lý du khách kết hợp sử dụng yếu tố bổ trợ để tạo thuyết minh hấp dẫn, lôi - Những yếu tố liên quan đến phơng tiện vận chuyển (Transportation related elements) Những yếu tố quan tâm lựa chọn phơng tiện chuyên chở: + Tính an tồn + Kích cỡ phù hợp + Tiện nghi - HDV giỏi: Một HDVDL giỏi ngời phải biết đợc tầm quan trọng cua tất yếu tố kể thành phần tạo chuyến tour Ngồi HDVDL giỏi cịn cần có phẩm chất sau: + Gần gũi (informal): cách ứng xử thân thiện với khách + Biết quan tâm (attentive): lắng nghe, thông cảm, quan tâm đến biểu du khách + Biết (self-aware); khả suy xét quan sát để kịp thời sửa chữa sai sót nhanh chóng kín đáo + Có đầu óc tổ chức (well- organized): xếp cơng việc hợp lý tình + Ln (punctual): HDV phải đến điểm hẹn + Biết chế ngự cảm xúc (good- stress mannageable) + Có nhiều thơng tin (well- informed) + Có định hướng phục vụ ( servcice- oriented) 1.4.1 Thực tế hoat động Công ty Thị trường nội địa Sinh viên thực tập giao thực tập phòng nội địa Đây thị trường khách ổn định Công ty Thị trường nội địa công ty gồm thị trờng cụ thể sau: Thị trường niên: ánh Dương cung cấp cho thị trường tour du lịch đa dạng phong phú, đặc biệt chương trình du lịch niên, du lịch truỳên thống chương trình dịp hè, tổ chức buổi giao lưu đoàn thể ánh Dương xây dựng tổ chức nhiều chương trình du lịch chủ yếu đến địa điểm gần Hà Nội: Ba Vì, Tam Đảo, Cúc Phương, Đồ Sơn, Sầm Sơn, Cửa Lò- Quê Bác Thị trường giáo dục Gồm mảng sau: - Đối tượng khách học sinh: ánh Dương phân thành khối như: mầm non tiểu học, trung học sở, trung học phổ thơng Một số chơng trình tiêu biểu như: + Thăm quan bảo tàng viếng thăm lăng Chủ tịch Hồ Chí Minh kết hợp xem phim xem xiếc tổ chức dâng hương Văn Miếu đến cơng viên Hồ Tây + Chương trình du lịch Uống nước nhớ nguồn thăm quê hương vị Vua triều Lý đền Đô- Bắc Ninh Đền Sóc Sơn + Chương trình Hoa Lư Nhà thờ đá Phát Diệm + Chương trình Cơn Sơn - Kiếp Bạc + Chương trình Thác Đa- Đá Chông- Ao Vua- Suối Ngọc- Vua BàKhoang Xanh 10 khách du lịch nội địa - Xây dựng chương trình du lịch nớc - Tổ chức bán sản phẩm - Thực chương trình du lịch cho khách du lịch thị trường khách du lịch cơng ty ánh Dương có guồng máy hoạt động có hiệu Bản thân sinh viên thực tập trình thực tập trực tiếp 1.4.2 Thị trường quốc tế Các tour du lịch inbound : thị trường khách trung Quốc coi thị trường trọng điểm Ánh Dương thị trường rộng lớn với loại đối tượng khách du lịch túy khách du lịch cơng vụ kết hợp Bên cạnh Ánh Dương khai thác thị trường ASEAN thị trường đặc biệt có khả phát triển mạnh đặc biệt loại hình kinh doanh du lịch hội thảo, hội nghị Các tour du lịch outbound nhu cầu người việt ngày tăng cao Ánh Dương thâm nhập vòa thị trường để đa dạng hóa sản phẩm du lịch công ty thị trường lớn : Trung Quốc, ASEAN, AFTA… Các dịch vụ bổ trợ khác - Các dịch vụ visa, hộ chiếu - Thuê xe - Vé máy bay: Ánh Dương làm văn phòng bán vé cho Vietnam airline , pacific airline… - Tư vấn du lịch: với gần 40 hướng dẫn viên cộng tác viên hàng năm Ánh Dương phục vụ tốt cho thị trường khách du lịch công ty Ánh Dương có guồng máy hoạt động có hiệu thân sinh viên thực tập trình 1.5 Marketing du lịch 10 Marketing du lịch ngày vấn đề quan trọng xu cạnh tranh du lịch vô gay gắt khốc liệt để thực + tiềm nán + cạnh tranh + chi phí + cơng tác phục vụ Quá trình marketing du lịch bắt đầu việc gửi chương trình du lịch tờ rơi quảng cáo công ty để khách hàng xem xét nghiên cứu thông qua nhân viên marketing nhân viên marketing nhiệm vụ gửi chương trình mà cịn phải biết nắm bắt nhu cầu tâm lý khách hàng để có bước xúc tiến bán hàng thành cơng Q trình marketing du lịch mix bao gồm bước sau: - Chiến lược sản phẩm - Chiến lược giá - Chiến lược kênh phân phố - Chiến lược khuyếch trương sản phẩm Thị trường khách du lịch ngày tăng lên quy mô chất lượng việc nghiên cứu xác định thị trường mục tiêu cho doanh nghiệp cần thiết dựa vào nguồn lực doanh nghiệp tiềm khai thác thị trường lựa chọn ngày thị trường quốc tế trọng điểm khu vực đơng nam – thái bình dương, tây âu, bắc Mỹ trọng đến thị trường Trung Quốc , nhật Bản ASEAN Bên cạnh thị trường nội địa thị trường có tiềm cao Với đời sống vật chất ngày cải thiện nhu cầu du lịch tăng nhanh đòi hỏi nhà hoạch định du lịch xây dựng chương trình tour du lịch hợp lý cho nhu cầu thị trường 1.5.1 Marketing sở thực tập Việc tiến hành marketing Ánh Dương diễn đầy đủ hàng ngày nhân viên cơng ty tìm đến trường học, quan, đoàn thể… cung 11 cấp chương trình du lịch cơng ty Q trình marketing diễn hiệu hầu hết thị trường du lịch Ánh Dương ổn định, vững 1.6 Đánh giá thuận lợi khó khăn 1.6.1 Thuận lợi Tuy thời gian thực tập không lâu sinh viên quan tâm giúp đỡ lớn cán , nhân viên cơng ty Ánh Dương nói mơi trường làm việc điều kiện lý tưởng cho nhân viên Đồng thời kiến thức sinh viên học nhà trường giúp ích nhiều q trình thực tập Được đạo giúp đỡ tận tình cán nhân viên công ty, sinh viên thực tập vượt qua lúng túng bỡ ngỡ ban đầu để hịa nhập hồn thành cơng việc giao q trình thực tập Bên cạnh lý thuyết học kiến thức bổ ích thực tế thu thập qua việc tiếp xúc với cán có kinh nghiệm hướng dẫn điển hình du lịch hướng dẫn viên có trình độ lâu năm giúp ích cho sinh viên nhiều 1.6.2 Khó khăn Do chưa có kinh nghiệm thực tế tiếp xúc khách hàng nhiều bỡ ngỡ lúng túng chưa đem lại khả thuyết phục cao Trong q trình hướng dẫn đồn cịn mang nặng tính chất lý thuyết chưa linh động sáng tạo đặc biệt việc kích thích tham gia em trò chơi tập thể Kiến nghị kết luận Các kiến nghị + khoa du lịch : khoa nên tạo điều kiện ban đầu cho sinh viên thực tập thành nhiều đợt giúp sinh viên trau dồi nhiều kiến thức tiếp xúc với công việc nhiều 12 Đối với sở thực tập Củng cố khen thưởng nhân viên công ty để tạo hưng phấn làm việc Mở rộng thị trường khách quốc tế sang nhật thị trường toàn giới Kết luận Qua trình thực tập công ty sinh viên nhận nhiều thông tin bổ ích kinh nghiêm kiến thức bổ ích giúp sinh viên tự tin công việc sau Qua đợt thực tập em muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc anh chị giúp đỡ em nhiều trình thực tậ em xin bầy tỏ lịng biết ơn đến thầy khoa văn hóa du lịch cho chúng em có kiến thức để làm tư trang bước vào đời 13 ...A.Nhật ký thực tập Địa điểm thực tập: Công ty TNHH dịch vụ du lịch quốc tế Ánh Dương Thời gian thực tập: Thời gian Nội dung công việc Dự kiến - Đến quan xin liên hệ thực tập - Trình cán cơng ty Tuần... máy hoạt động công ty du lịch quốc tế Ánh Dương - Tìm hiểu hiểu vị trí, chức năng, nhiệm vụ, quyền Tuần 1/6/20 – hạn, cấu tổ chức hoạt 6/6/20 động công ty du lịch Tốt quốc tế Ánh Dương - check... Lên lịch kế hoạch cho tuyến tham quan - Khai thác thị trường khách - Đi sầm sơn 20/6/20 Tốt Tốt Ghi A NỘI DUNG Công ty du lịch TNHH quốc tế Ánh Dương hoạt động kinh doanh công ty du lịch quốc tế