Giải pháp hoàn thiện hệ thống marketing – mix cho khách sạn mường thanh diễn châu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ =====  ===== NGUYỄN THỊ NHÀI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đ Ề TÀI: Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – mix cho khách sạn Mường Thanh Diễn Châu NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Nghệ An, tháng 4/2017 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VINH KHOA KINH TẾ =====  ===== BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đ Ề TÀI: Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – mix cho khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Giảng viên hướng dẫn : ThS Trần Văn Hào Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Nhài Mã số sinh viên : 135D3401010213 Lớp quản lý : K54B4_ QTKD Ngành : Quản Trị Kinh Doanh Nghệ An, tháng 4/2017 Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .2 Kết cấu đề tài .2 PHẦN KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 1.1 Quá trình hình thành phát triên .3 1.1.1 Quá trình hình thành 1.1.2 Quá trình phát triển 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận 1.3 Đặc điểm nguồn nhân lực 1.4 Đặc điểm nguồn vốn 10 1.5 Kết sản xuất kinh doanh Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 13 PHẦN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 16 2.1 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing – Mix Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 16 2.1.1 Tổ chức máy quản trị Marketing .16 2.1.2 Thực trạng công tác nghiên cứu thị trường 17 2.1.3 Thực trạng xây dựng triển khai sách Marketing – Mix 20 2.1.3.1 Thực trạng sách sản phẩm 20 2.1.3.2 Thực trạng sách giá 23 2.1.3.3 Thực trạng sách phân phối 25 2.1.3.4 Thực trạng sách quảng bá khuyếch trương .26 SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào 2.1.4 Đánh giá chung sách Marketing -Mix Khách sạn Mường Thanh 28 2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – Mix khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 29 2.2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động khách sạn năm 2017 29 2.2.1.1 Chỉ tiêu, kế hoạch cho năm 2017 Khách sạn 29 2.2.1.2 Phương hướng hoạt động khách sạn năm 2017 .29 2.2.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing – Mix Khách sạn Mường Thanh 30 2.2.2.1 Hoàn thiện cơng tác tổ chức mơ hình marketing 30 2.2.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm 31 2.2.2.3 Hồn thiện sách giá 32 2.2.2.4 Hồn thiện sách phân phối 34 2.2.2.5 Hồn thiện sách quảng bá khuyếch trương 35 2.2.2.6 Chính sách phát triển người .36 2.2.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động Marketing 37 KẾT LUẬN 39 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 40 SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT GĐ Giám Đốc HĐQT Hội Đồng Quản Trị CBCNV Cán công nhân viên SXKD Sản xuất kinh doanh KS MTDC Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu NXB Nhà xuất TS Tài sản NH Ngắn hạn DH Dài hạn SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Sơ đồ: Sơ đồ 1.1: Sơ đồ máy quản lý khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Sơ đồ 2.1: Mơ hình phận Marketing 30 Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối .34 Bảng biểu: Bảng 1.1: Bảng thống kê lao độngtại phận KS MTDC Bảng 1.2: Bảng thống kê trình độ lao động Bảng 1.3: phân bổ thời gian làm việc theo ca 10 Bảng1.4 : Tình hình tài sản nguồn vốn Khách sạn giai đoạn 2014 – 2016 .11 Bảng 1.5: so sánh tình hình tài sản nguồn vốn năm 2016 so với năm 2015 12 Bảng 1.6: Kết hoạt động dịch vụ Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu giai đoạn 2014 – 2016 13 Bảng 2.1: Bảng dịch vụ phòng .22 Bảng 2.2: Bảng giá thuê phòng 23 Bảng 2.3.: tiêu doanh thu kế hoạch năm 2017 29 SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hội nhập kinh tế giới trở thành xu khách quan xã hội Khi sóng tồn cầu hóa diễn vơ mạnh mẽ với phát triển vũ bão công nghệ đặc biệt công nghệ thông tin mở cửa nhiều thị trường xóa rào cản không gian địa lý Việt Nam đà phát triển kinh tế hịa vào xu hướng tồn cầu hóa, đời sống nhân dân ngày nâng cao Do địi hỏi tồn dân khơng dừng lại nhu cầu “ăn, mặc, ở” mà cịn có nhu cầu giải trí, du lịch ngày cao Nắm thị hiếu khách hàng, nhà kinh doanh du lịch đẩy mạnh đầu tư vào lĩnh vực kinh doanh khách sạn-nhà hàng, đặc biệt mảnh đất Nghệ - mảnh đất có dân cư đơng đúc, nơi tích hợp đầy đủ yếu tố “thiên thời, địa lợi” Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu doanh nghiệp hoạt động kinh doanh lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, doanh nghiệp trực thuộc Tập đoàn Mường Thanh Đây doanh nghiệp tiêu biểu Nghệ An, khẳng định uy tín, thương hiệu, có bề dày kinh nghiệm lĩnh vực khách sạn – nhà hàng Xuất phát từ tình hình thực tế trên, sau thời gian thực tập tốt nghiệp khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, em nhận thấy rõ doanh nghiệp chưa thực khai thác tốt tiềm khách sạn, kết hợp với kiến thức em học khoa Kinh tế trường Đại Học Vinh em lựa chon đề tài: “Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – mix cho khách sạn Mường Thanh Diễn Châu” Mục đích nghiên cứu  Đánh gía tình hình thực Marketing sạn Mường Diễn Châu, phân tích điểm mạnh, điểm yếu nguyên nhân hạn chế  Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing – mix cho Khách sạn Mường Diễn Châu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:  hệ thống sách marketing – mix Khách sạn Mường Diễn Châu Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu phạm vi hoạt động Khách sạn Mường Diễn Châu SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào  Thời gian nghiên cứu: liệu nghiên cứu khoảng thời gian từ năm 2014 đến năm 2016 Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu:  Phương pháp thu thập thông tin: Tổng hợp thông tin thu thập qua báo, tập san, tạp chí, internet,…có liên quan đến Khách sạn  Phương pháp xử lý số liệu: thu thập số liệu tình hình hoạt động kinh doanh Khách sạn, phân tích, đánh giá số liệu  Pương pháp so sánh: so sánh số liệu thu thập qua năm Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, báo cáo thực tập chia làm phần: Phần 1: Khái quát Khách sạn Mường Diễn Châu Phần 2: Thực trạng Marketing – mix Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, phương hướng giải pháp hoàn thiện SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào PHẦN KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 1.1 Quá trình hình thành phát triên 1.1.1 Quá trình hình thành Mường theo tiếng Thái Mường Trời, vùng văn hóa Thái tiêu biểu, nhũng nôi người Thái, địa danh đặt móng cho Khách sạn thuộc Tập đoàn Khách sạn Mường Thanh Từ Khách sạn Điện Biên Phủ cung tâm huyết tạo dựng “một không gian thản”, người Mường Thanh đại sứ thương hiệu mang hình ảnh thương hiệu Mường Thanh đến với du khách gần xa Khách Sạn Mường Thanh Diễn Châu doanh nghiệp thuộc Tập đoàn Mường Thanh, thành lập ngày 21/7/2010, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Địa : Khối thị trấn Diễn Châu, huyện Diễn Châu, tỉnh Nghệ An Tel : (0238) 3601666 Fax : (0238) 3601789 Website: www.dienchau.muongthanh.com Email: info@dienchau.muongthanh.vn Tên công ty : Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu Loại hình công ty : Công ty dịch vụ - Quy mô Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu bao gồm: Khu phòng tiêu chuẩn gồm: 93 phòng nghỉ đại với cách trí hài hịa, tao nhã nội thất bên mang đến không gian ấm cúng không phần lãng mạn cho du khách nghỉ ngơi Gồm loại phòng: Deluxe King, Deluxe Triple, Deluxe Fmily Triple, Premium Deluxe King, Grand Suite, Royal Suite  Đặc biệt phòng Deluxe Fmily Triple cịn có hệ thống khu nhà bếp riêng thuận tiện cho hộ gia đình dừng chân khách sạn - Khu dịch vụ tầng bao gồm:  nhà hàng lớn, có sức chứa từ 20 đến 600 thực khách, thiết kế với kiến trúc linh hoạt  phòng hội nghị sang trọng lịch với khơng gian thống mát, thích hợp cho họp cao cấp quan trọng diễn ra, gồm phòng Bùi Giang 1, Bùi Giang phịng Bích Hải, với diện tích từ 120 m2 đến 680m2 SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào  Bên cạnh cịn có dịch vụ phụ trợ khác trung tâm mua sắm – siêu thị, khu vui chơi giải trí – xơng hơi, quầy bar, khu massage, karaoke, bể bơi thông minh, internet tốc độ cao, wifi, bãi đỗ xe an toàn, dịch vụ cho thuê xe du lịch ngắn dài hạn Đối tượng khách hàng gồm khách nội địa khách nước ngoài, mùa cao điểm mùa đông, tháng đến tháng năm sau - Vị trí: Mường Thanh Diễn Châu nằm điểm giao tuyến quốc lộ 1A quốc lộ sang nước bạn Lào Từ Khách sạn, du khách có điều kiện thuận lợi để thăm thưởng ngoạn danh thắng văn hóa lịch sử điểm du lịch lý tưởng vùng đất Nghệ An địa linh nhân kiệt Cách Diễn Châu 50 km hướng Nam, du khách đến thăm vùng đất – nơi sinh vị anh hùng dân tộc, danh nhân văn hóa giới – Chủ tịch Hồ Chí Minh Hành trình hướng tây theo quốc lộ chừng 80km, quý khách đến thăm vườn quốc gia Pù Mát Pù Mát đến khu vực ưu tiên bảo tồn đa dạng sinh học mà điểm du lịch sinh thái hấp dẫn với cảnh đẹp hùng vĩ, nên thơ Mf mà thiên nhiên ban tặng cho vùng đất Nghệ An Hoặc quý khách muốn chứng kiến lồi mng thú q giới đến với khu du lịch sinh thái đầu tư quy mô đại xã Diễn Lâm thuộc huyện Diễn Châu Sau ngày thăm thú địa điểm, quý khách dành thời gian thư giãn bãi biển nước xanh Cửa Hiền, gắn liền với núi Mộ Dạ - nơi ghi dấu tích chuyện tình Mỵ Châu – Trọng Thủy đền thờ Vua thục An Dương Vương xã Diễn An – huyện Diễn Châu 1.1.2 Quá trình phát triển Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu giao thoa hài hòa núi rừng Tây Bắc chất đậm đà xứNghệ, gồm có 14 tầng (khơng kể tầng hầm để xe), tầng phận có nhiêm vụ khác Từ hình thành đến trải qua 17 năm hình thành phát triển, khách sạn tiêu biểu hệ thống khách sạn Mường Thanh nước, khách sạn phát triển Nghệ An Với biểu tượng cánh chim đại bàng tung cánh, tượng trưng cho tự dũng mãnh, thể cường niềm tự hào khơng Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu nói riêng mà hệ thống Khách sạn Mường Thanh nói chung, từ đưa “Mường Thanh” đến với bạn bè nước 1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 1.2.1 Sơ đồ tổ chức máy SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Song song với việc hoàn thiện, đổi chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng sách giá tối ưu chiến lược Marketing – Mix, khách sạn phải lựa chọn định phương pháp khác cho hiệu Do việc xác định thị trường mục tiêu đối tượng chủ yếu khách hàng truyền thống khách du lịch nước ngoài, sản phẩm dịch vụ bán vừa trực tiếp vừa phải thông qua khâu trung gian Chính vậy, việc lập mối quan hệ với công ty du lịch, hãng lữ hành ngồi nước khơng thể thiếu, nguồn cung cấp khách du lịch nước ngồi chủ yếu cho khách sạn, ví dụ cơng ty lữ hành (Vinatour, Vietnam tourist, Deteour FIDI tour, …), vận chuyển (Vietnam airline, jesstar,…), ngân hàng bảo hiểm (Vietcombank, Agribank, Bidv bank,…),… Những đối tác có nghĩa vụ hợp tác, giới thiệu cung cấp cho khách hàng thông tin điều kiện ăn ở, phục vụ khách sạn, dịch vụ bổ sung điều kiện kèm theo… Đây kênh phân phối chuyên điều phối thị tường khach công vụ thương gia Tuy khối lượng khách không nhiều thị truờng mục tiêu khách sạn, họ lại mang lại cho khách sạn nguồn thu nhập tương đối lớn 2.1.3.4 Thực trạng sách quảng bá khuyếch trương Để xúc tiến đẩy mạnh tốc độ bán sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, Khách sạn đồng thời sử dụng sách như: Quảng cáo kênh truyền thông, PR, khuyến tri ân khách hàng,… - Quảng cáo kênh truyền thông: Đây công cụ bật để quảng bá hình ảnh Khách sạn để với người dân ngịai nước, hình thức sử dụng Online Marketing Bằng việc xuất tất tạp chí chuyên ngành, blog, website du lịch trang wed đặt phòng trực tuyến như: traveloka, agoda, tripadvisor, my tour, Ngòai ra, Khách sạn cịn có website riêng : www.dienchau.muongthanh.com, mà khách hàng tìm hiểu thơng tin lịch sử hình thành, họat động, chương trình khuyến giá phịng cập nhật thường xuyên đầy đủ Đặc biệt khách hàng kiểm tra phịng cịn trống, đặc điểm phòng đặt phòng trực tuyến website Bên cạnh đó, Khách sạn cịn hợp tác với công ty du lịch, hãng lữ hành 26 SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào ngòai nước để quảng bá thương hiệu, mang Mường Thanh đến với du khách nước quốc tế - Hoạt động PR: Trong trình kinh doanh, Khách sạn khơng chun tâm tìm kiếm khách hàng, mang lại lợi nhuận cho thân mà Mường Thanh Diễn Châu cịn tích cực tham gia họat động xã hội như: hưởng ứng Trái Đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm lượng để bảo vệ môi trường xanh - - đẹp, tham gia ngày môi trường hay đồng hành cỳng bát cháo tình thương, - Hoạt động khuyến tri ân đến khách hàng: Nhằm thu hút khách du lịch thay lời tri ân đến khách hàng mà năm Khách sạn ln có chương trình khuyến lớn cho Khách hàng vào ngày lễ lớn năm, đặc biệt khách hàng thường xuyên Khách sạn Đối với khách hàng thường xuyên Khách sạn hưởng ưu đãi sau:  Khách hàng phục vụ trái tươi miễn phí phòng  Khách hàng nhận phòng trước 11giờ kéo dài tới 16  Nếu khách hàng đặt phịng trước 24 Khách sạn đảm bảo ln ln có phịng  Miễn phí gọi điện thọai nước điện thọai bàn với điện thọai bàn  Ngịai đến ngày sinh nhật mình, khách hàng tặng voucher miễm phí cho buffet tối,… Và đặc biệt khách hàng tích điểm từ việc sử dụng dịch vụ chi phí trả cho việc th phịng Khách sạn sau khách hàng dùng số điểm để đổi lấy phần quà giá trị từ Khách sạn Nổi bật thời gian từ ngày 20/11/2016 đến hết ngày 31/05/2017, Muờng Thanh Diễn Châu thực thành cơng chương trình "Du lịch MICE - Tưng bừng hội họp" nhằm tri ân đến khách hàng Trong thời gian khách hàng áp dụng giá ưu đãi cho hai lọai hình: khách th phịng hội thảo, khách thuê phòng hội thảo đặt suât ăn, với mức giảm giá thấp từ 5% SVTH: Nguyễn Thị Nhài 27 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào - Ngồi khách sạn cịn trọng tới hoạt động quan hệ công chúng thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ hăng năm, từ tăng cường mối quan hệ mật thiết với đối tác kinh doanh, lắng nghe ý kiến, nhận xét họ , sở định hướng cho việc thiết lập chiến lược Marketing – Mix thời gian tới Tuy nhiên, nhiều yếu tố khác vấn đề chi phí cho hoạt động quảng cáo khuyếch trương cịn tương đối eo hẹp, nên tên tuổi danh tiếng Khách sạn Mường Thanh chưa quảng bá rộng rãi du khách nước 2.1.4 Đánh giá chung sách Marketing -Mix Khách sạn Mường Thanh - Thuận lợi: Là khách sạn tự chủ hoạt động kinh doanh, với điều kiện thuận lợi như: chế quản lý động, vật chất trang bị đầy đủ, đại, khả huy động vốn lớn Tuy nhiên khách sạn chưa tìm cách khai triệt để lợi mình, chiến lược Marketing – Mix triển khai đoạn thị trường mục tiêu chưa đem lại hiệu cao, việc áp dụng chiến lược phận phòng ban nhiều hạn chế cần phải xem xét - Hạn chế: Về cấu tổ chức phịng marketing cịn đơn giản, chưa có chun mơn hóa lực lượng trực tiếp tham gia nghiên cứu thị trường Cơng tác điều hành quản lý cịn yếu, chưa liệt, tiến độ xử lý công việc số phòng ban, phận chậm Việc nghiên cứu phân đoạn xác định thị trường mục tiêu chưa rõ ràng, cụ thể, khó xác định đoạn thị trường trọng điểm, tốt mà khách sạn có khả thâm nhập chưa có sách hợp lý để phát triển đoạn thị trường cách có hiệu Chủng loại sản phẩm dịch vụ nghèo nàn chưa tạo khác biệt so với khách sạn khác Việc định giá cao khách du lịch nước chưa thực hợp lý, cần phải xem xét lại SVTH: Nguyễn Thị Nhài 28 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Khách sạn phụ thuộc vào kênh phân phối, mà cụ thể công ty lữ hành, dẫn đến việc bị động kinh doanh, ảnh hưởng tới toàn khách sạn Nguyên nhân: Ở Việt Nam nay, kinh doanh Khách sạn ngành non trẻ, thực phát triển năm 1990 trở lại kinh doanh Khách sạn ngày đóng vai trị quan trọng phát triển kinh tế quốc dân Kinh doanh Khách sạn không đơn kinh doanh dịch vụ lưu trú ăn uống mà đặc thù tình hình kinh doanh Khách sạn giới nhu cầu ngày nâng cao người mà hệ thống dịch vụ Khách sạn mở rộng thêm dịch vụ vui chơi giải trí, vận chuyển, thư giãn, thơng tin 2.2 Giải pháp hồn thiện hệ thống Marketing – Mix khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động khách sạn năm 2017 2.2.1.1 Chỉ tiêu, kế hoạch cho năm 2017 Khách sạn Đứng trước thực trạng xu hướng phát triển ngành kinh doanh khách sạn Qua việc phân tích cố gắng hạn chế tồn mà ban lãnh đạo khách sạn vạch cho doanh nghiệp hướng đắn tương lai Cụ thể thể bảng sau: Bảng 2.3.: tiêu doanh thu kế hoạch năm 2017 (ĐVT: VNĐ) TT Bộ phận Chỉ tiêu Tồn khách sạn 37.909.000.000 Buồng phịng + th xe + lưu niệm 12.289.000.000 Nhà hàng 14.999.000.000 Massage & spa 4.404.000.000 Bluemoon bar 2.746.000.000 Pool side caffe 3.424.000.000 Doanh thu khác 47.000.000 (nguồn cung cấp phòng kinh doanh) 2.2.1.2 Phương hướng hoạt động khách sạn năm 2017 SVTH: Nguyễn Thị Nhài 29 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Năm 2017 năm đầy khó khăn hoạt động SXKD lĩnh vực Dịch vụ - Du lịch, đòi hỏi đội ngũ CBCNV khách sạn phải thực nhiệm vụ sau:  Nâng cao máy quản lý, xây dựng chiến lược sử dụng nguồn nhân lực đáp ứng giai đoạn phát triển Khách sạn  Tiếp tục trì ổn định loại hình kinh doanh có Khách sạn, xây dựng kế hoạch, chiến lược linh hoạt phù hợp với diễn biến thị trường thời điểm, giai đoạn  Cần phân tích, dự báo quy mô, cấu vận động thị trường để đưa giải pháp cụ thể, nâng cao hiệu SXKD  Nâng cao hiệu sử dụng vốn, thực tiết kiệm chi phí hoạt động SXKD, đảm bảo hoàn thành tốt tiêu năm 2017  Không ngừng mở rộng mối quan hệ liên doanh liên kết với đối tác, dựa sở đơi bên có lợi Đẩy mạnh việc ký kết hợp đồng với công ty du lịch, cơng ty lữ hành lớn ngồi nước  Tăng cường hoạt động tuyên truyền, quảng cáo thông tin sản phẩm dịch vụ Khách sạn quy mô rộng, thông qua nhũng phương tiện quảng cáo báo, tạp chí chuyên ngành, sách hướng dẫn du lịch, thư ngỏ, tập san,… Với phương hướng trên, Khách sạn ngày cố gắng nỗ lực để trở thành Khách sạn năm tốt Nghệ An 2.2.2 Giải pháp hoàn thiện Marketing – Mix Khách sạn Mường Thanh 2.2.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức mơ hình marketing Một chiến lược marketing tối ưu để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lý, gọn nhẹ động Các công việc phải phân chia cách sáng suốt theo khả chuyên môn đối tượng Thực tốt công tác tổ chức giúp cho phận Marketing phát huy hết lực đồng thời giúp cho việc sử dụng triệt để trang thiết bị khoa học kỹ thuật vào hoạt động Marketing Vì nhiệm vụ phận Marketing quan trọng nhằm tối ưu hóa kết theo chiến lược đề Hiện phòng Marketing Khách sạn Mường có người, nhân viên phụ trách việc đặt phòng nhân viên bán hàng Xét số lượng người tương đối ít, gây khó khăn cho cơng tác tiếp cận thị trường SVTH: Nguyễn Thị Nhài 30 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Sau mơ hình phận Marketing mà khách sạn Mường tham khảo áp dụng: TRƯỞNG PHỊNG MARKETING Nhân viên phụ Nhân viên phụ Nhân viên phụ trách sản phẩm trách kênh bán hàng trách khâu quảng cáo Sơ đồ 2.1: Mơ hình phận Marketing Với quy mô tương đối lớn khách sạn việc áp dụng mơ hình hợp lý, khơng q cồng kềnh so với quy mô khách sạn mà lại dễ thực Từ vừa đảm bảo nâng cao lực, chuyên môn hoạt động Marketing mà lại vừa đảm bảo việc thực thi sách, chiến lược cách có hiệu 2.2.2.2 Hồn thiện sách sản phẩm Chất lượng dịch vụ khách sạn đóng vai trị định tới khả cạnh tranh doanh nghiêp ngành, ảnh hưởng tới việc đánh giá vị thế, chỗ đứng khách sạn thị trường Vì vấn đề cần đặt là: phải làm làm để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn? Đây câu hỏi đặt cho phận Marketing mà câu hỏi liên quan đến sống doanh nghiệp Đối với sản phẩm dịch vụ lưu trú: biết khách sạn MườngThanh hoạt động thời điểm năm, khoảng thời không ngắn Trong thời gian số trang thiết bị xuống cấp trở nên lỗi thời Vì để Mường Thanh khơng bị lạc hậu so với khách sạn khác cần phải đầu tư nâng cấp kịp thời với công việc cụ thể sau: - Để chất lượng dịch vụ đảm bảo tính đồng cao khách sạn phải thay lại số trang thiết bị nội thất vật dụng cũ như: Thảm trải, đèn chùm, rèm cửa… Đồng thời sửa chữa bảo dưỡng định kỳ loại máy móc như: tủ lạnh, máy điều hồ, bình nóng lạnh… tránh để xảy hỏng hóc SVTH: Nguyễn Thị Nhài 31 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào trình khách Thường xun quan tâm đến cơng tác chăm sóc khách hàng truyền thống, có chế độ ưu đãi, hậu khách hàng - Đối với dịch vụ ăn uống: dịch vụ ăn uống đóng vai trị quan trọng, góp phần đáng kể vào kết kinh doanh Tuy nhiên doanh thu nhà hàng khách sạn Mường Thanh cho thấy hiệu kinh doanh tương đối thấp, để kinh doanh nhà hàng ăn đạt hiệu điều cần thiết nhà hàng khách sạn Mường Thanh cần phải có quan tâm, phối hợp hài hồ đồng chất lượng ăn với khung cảnh phong cách phục vụ Đây không yếu tốt có tính chất định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ ăn uống mà cịn góp phần làm tăng uy tín khách sạn Ngồi cần thường xuyên thay đổi thực đơn, bổ sung thêm ăn mới, với hương vị độc đáo, tạo khác biệt, ấn tượng với khách hàng đến Mương Thanh Đối với khung cảnh nhà hàng, để tạo cho nhà hàng khung cảnh phù hợp hơn, khách sạn nên sớm hồn thành việc xây dựng khn viên khép kín sinh vật cảnh Tách biệt với mơi trường giao thơng đơng đúc bên ngồi cách đặt gần bậu cửa cảnh hay hoa cảnh, tạo mẫu xanh tươi mát, dễ chịu nhìn ngồi Đồng thời nên thay đèn chùm (ở phòng ăn Việt Nam) đèn lồng phù hợp hơn, mang dáng dấp Việt Nam Đối với dịch vụ bổ sung: Để sản phẩm dịch vụ chung khách sạn có sức hấp dẫn cao, khơng thể dựa vào chất lượng dịch vụ mà cịn dựa vào số lượng chủng loại bổ sung khác nhằm thoả mãn ngày cao nhu cầu khách hàng Đối với khách du lịch, nhu cầu vui chơi giải trí tham gia hoạt động văn hố xã hội cần thiết Vì khách sạn nên đầu tư thêm cho chiến lược phát triển mở rộng chủng loại sản phẩm dịch vụ như: Nâng cấp bể bơi, sân tennis, sàn nhảy, phòng tập thể dục… đặc biệt để tạo cho khách sạn khơng gian lý tưởng cần phải xây dựng khuôn viên xảnh, vừa tách biệt môi trường khách sạn khỏi môi trường dân cư đông đúc xung quanh, vừa giảm khói bụi nhiễm tiếng ồn, lại vừa nơi khách tản ngắm cảnh 2.2.2.3 Hồn thiện sách giá Đứng trước tình hình cạnh tranh phá giá giá th phịng khách sạn hàng năm giảm từ 10% đến 30% Tuy nhiên mức giá khách sạn tương đối cao so với đối thủ cạnh tranh khác loại Để đưa mức giá cao giá thị trường trước hết Mường Thanh cần phải đảm bảo vấn đề chất lượng sản phẩm dịch vụ phải cao Sau để tăng sức cạnh 32 SVTH: Nguyễn Thị Nhài Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào tranh giá với khách sạn không thiết phải giảm giá, không nên xem thứ vũ khí thay đổi dễ dàng Vì giảm giá làm cho chất lượng dịch vụ có nguy giảm xuống, số dịch vụ khách sạn bị cắt giảm Mặt khác, việc giảm giá thấp tạo cho khách hàng tâm lý không chắn tin tưởng vào chất lượng dịch vụ, làm cho uy tín khách sạn bị ảnh hưởng Vì vậy, khách sạn dùng hình thức khuyến mại cách tăng số lượng dịch vụ thêm - tức mức cũ khách hàng tiêu dùng thêm số dịch vụ bổ sung khác mà trả tiền, ví dụ miễn phí đồ uống, đồ ăn sáng, buffer,…hoặc tặng kèm đồ lưu niệm có in logo Mường Thanh - Việc định giá cho phòng nghỉ mùa thấp điểm nên hạ giá thành điều đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như:  Làm tăng doanh thu tiêu thụ hàng năm điều kiện cơng suất phịng đạt 60%  Khách thuê phòng thường thèm kèm theo sử dụng dịch vụ khác : ăn uống, sử dụng dịch vụ giải trí, dịch vụ phụ trợ,…  Tiết kiệm chi phí cố định sở tăng doanh thu Từ lý Công ty nên áp dụng số sách giá nhằm thu hút khách dulịch, khách lẻ công tác, làm ăn (là khách hàng nằm nguồn khách hàng truyền thống Công ty) sau:  Giảm 20% giá thuê phòng vào tháng thấp điểm, khách lẻ,  khách du lịch quốc tế theo tour  Khách lẻ công tác dài ngày từ tuần trở lên liên tục đến ngày thứ miễn phí ngày tiền phịng miễn phí dịch vụ giặt Vậy để thiết lập chiến lược định giá hợp lý, phải dựa sở phân tích sản phẩm, thị trường tình hình cạnh tranh, vị trí khách sạn thị trường, thị trường mục tiêu, chi phí mục tiêu lợi nhuận doanh nghiệp Ngoài ra, Khách sạn cần phải áp dụng chiến lược giá phân biệt (giá khác cho đối tượng khách hàng khác nhau) Nên áp dụng giá đặc biệt cho tổ chức mang lại nguồn khách hàng lớn cho khách sạn, có ưu đãi số tiện nghi dịch vụ khách sạn khách hàng quen nhiều lần đến nghỉ khách sạn hay giảm giá khách đặt phòng sớm SVTH: Nguyễn Thị Nhài 33 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Chiến lược giá phân biệt áp dụng cho khoảng thời gian như: Đối với khách lưu trú dài ngày khách sạn nên có mức giá thoả đáng Hoặc thời vụ kinh doanh lượng khách tăng lên khách sạn nâng giá cao đồng thời đưa hình thức khuyến mại ba lần họ đến nghỉ khách sạn thưởng lần nghỉ miễn phí giảm nửa lần thứ hai Ngoài mềm dẻo linh động chiến lược giá thể hình thức tốn khách hàng: Thanh toán nhanh, toán trực tiếp tiền mặt triết khấu Thanh tốn nhanh, toán gián tiếp hay quan tài trợ giữ ngun giá có chiết khấu Tóm lại: Trong chiến lược Marketing - Mix chiến lược giá đóng vai trị vơ quan trọng, tác động trực tiếp từ kết kinh doanh, định lỗ lãi doanh nghiệp Khi đưa định giá chotừng đối tượng khách hàng, doanh nghiệp phải thận trọng nhạy bén với mức giá chung thị trường, cho mức giá không thấp ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ làm suy giảm lợi nhuận doanh nghiệp Đồng thời không cao gây nên bất mãn cho khách hàng làm ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp Nhất lại tập khách du lịch Châu Âu đưa mức giá cao chắn sức thu hút cạnh tranh giảm Mặt khác doanh nghiệp du lịch, lữ hành phân phối khách đến cho khách sạn thường địi hỏi phần trăm hoa hồng cao Vì chiến lược định giá khách sạn Mường Thanh cần phải giải hài hoà vấn đề cho đạt mục tiêu marketing thu hút khách hàng đạt lợi cạnh tranh 2.2.2.4 Hoàn thiện sách phân phối Kinh tế thị trường phát triển cao tạo môi trường thuận lợi cho tổ chức môi giới trung gian phát triển theo Đối với ngành kinh doanh khách sạn không nằm ngồi xu hướng Để góp phần nâng cao hiệu kinh doanh, tăng nhanh sản phẩm dịch vụ bán thị trường doanh nghiệp cần phải biết lựa chọn định cho sách chiến lược phân bố cách hợp lý Doanh nghiệp thực sách phân phối theo hệ thống kênh phân phối sau: NGƯỜI CUNG CẤP DỊCH VỤ SVTH: Nguyễn Thị Nhài 34 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Đại lý bán Đại lý môi giới Đại lý mua Dịch vụ tận nhà theo hợp đồng KHÁCH HÀNG Sơ đồ 2.2: Hệ thống kênh phân phối Đặc biệt tình hình khó khăn vai trị tổ chức trung gian phân phối khách lại khẳng định rõ ràng Nó thể qua chi phối Công ty du lịch, hãng lữ hành tổ chức đặt phòng doanh nghiệp kinh doanh lưu trú Khách sạn liên kết, liên doanh thuê văn phòng tư vấn du lịch (đang hoạt động thị trường mục tiêu khách sạn) làm đại diện cho Thơng qua có nghĩa vụ quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Mặt khác khách sạn nên tham gia vào hiệp hội du lịch, tổ chức đăng ký đặt phòng nước Từ tất tất mối quan hệ doanh nghiệp lựa chọn cho kênh phân phối có hiệu 2.2.2.5 Hồn thiện sách quảng bá khuyếch trương Để bán sản phẩm dịch vụ điều kiện thị trường cạnh tranh mạnh mẽ nay, buộc khách sạn Mường Thanh phải thu hút nhiều du khách (cả đối tượng khách hàng quen khách hàng trước chưa có ý định sử dụng hay chưa biết đến sản phẩm dịch vụ khách sạn) Muốn cơng việc quan trọng phải chiêu thị tốt, đồng thời phải coi phận hữu gắn liền với hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Trước hết công tác chào hàng: Đây phương pháp hoạt động chiêu thị khách sạn Mường Thanh Khách sạn sử dụng nhân viên Marketing đến giới thiệu bán hàng trực tiếp cho SVTH: Nguyễn Thị Nhài 35 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào khách hàng Tuy nhiên hiệu công tác chào hàng khách sạn Mường Thanh chưa cao lực lượng nhân viên chào hàng mỏng, nên hoạt động dàn trải Nhất thông tin sản phẩm dịch vụ khách sạn lại khơng có bật Vì thời gian tới khách sạn cần phải tuyển dụng bổ sung thêm vào cấu số lượng nhân viên Marketing cho hợp lý Đồng thời nhanh chóng thực thi hiệu chiến lược phát triển sản phẩm mới, mang lại cho hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc sắc riêng, với sức thuyết phục cao Điều thứ hai quảng cáo nâng cao hiệu hình thức quảng cáo Mặc dù quảng cáo có vị trí vô quan trọng chiến lược chiêu thị chiến lược Marketing – Mix, thực tế công tác khách sạn Mường Thanh chưa xem xét cách mức, hình thức quảng cáo cịn thơ sơ chi phí cho hoạt động quảng cáo cịn q hạn hẹp Có thể điều làm cho khách sạn Mường Thanh xa lạ với người, khách du lịch quốc tế Vì thiết thời gian tới khách sạn cần điều chỉnh lại cấu chi phí cho hoạt động quảng cáo cách hợp lý Chấp nhận mở rộng cấp kinh phí đầu tư cho hình thức quảng cáo đại mang lại hiệu cao như: - Đăng ký tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch khu vực quy mô quốc tế triển lãm tổ chức thị trường mục tiêu doanh - Quảng cáo đăng tin tờ báo tạp trí chuyên ngành ngồi nước như: Tạp chí du lịch Việt Nam, tạp chí Hàng khơng Việt Nam, tuần báo Travel ASIA (nhà xuất Venture ASIA Publishing Plc Ltd có trụ sở Singapore đại diện nhiều nước khác), tạp chí PATA Travel news hiệp hội du lịch Châu Thái Bình Dương Một hình thức quảng cáo có tính chất định tới hiệu kinh doanh lâu dài mà khách sạn ln phải thực quảng cáo dựa vào chất lượng dịch vụ khách sạn Nếu khách hàng hài lịng lần sau có hội khách quay trở lại với khách sạn mà không cần phải thông qua phương tiện quảng cáo khác Khơng khách hàng người quảng cáo không công cho khách sạn, thông tin, lời khen ngợi chuyền tải tới gia đình, bạn bè người thân khách Đây hình thức quảng cáo có hiệu cao mà khách sạn cần phải thực Song song công tác chiêu thị quảng cáo, khách sạn phải kết hợp với việc khuếch trương sản phẩm dịch vụ thơng qua việc tổ chức SVTH: Nguyễn Thị Nhài 36 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào chương trình đặc biệt như: Tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật văn hoá ẩm thực, buổi trình diễn thời trang dân tộc, buổi sinh hoạt văn hoá văn nghệ, đêm giao lưu văn hoá nghệ thuật cổ truyền dân tộc ASEAN, buổi hội nghị báo khoa học có quy mơ lớn 2.2.2.6 Chính sách phát triển người Tất sách chiến lược Marketing quan trọng cho thành đạt doanh nghiệp Trong chất lượng dịch vụ tốt yếu tố định, làm hài lịng khách hàng mục đích Marketing Một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chất lượng đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn Do khách sạn Mường Thanh cần quan tâm ý tới vấn đề sau:  Tăng cường công tác đào tạo, đào tạo lại đào tạo thường xuyên đội ngũ nhân viên  Đảm bảo chế độ với người lao động, đẩy mạnh hoạt động Cơng đồn, Đồn niên, giúp người lao động có tổ chức, đồng thời tạo động lực cho nhân viên làm việc  Tiếp tục hoàn thiện máy nhân hoạt động tối ưu, phù hợp với mơ hình quy mơ Tập đoàn đại Tuyển dụng thêm đội ngũ nhân lực có lực , có kinh nghiệm, trình độ cho số vị trí chủ chốt nhân có tay nghề cho số phận, phịng ban Đối với tất phận nói chung, khách sạn cần phải có phương án trẻ hố đội ngũ nhân viên Ngoài việc đào tạo tay nghề khách sạn nên có hình thức khuyến khích ưu đãi nhân viên có hai ngoại ngữ trở lên, nhân viên biết tiếng Anh, Pháp, Đối với phận nhà hàng nói riêng: Các nhân viên phận phải thành thạo ăn thực đơn khách sạn Khơng biết cách thao tác chế biến, mà phải am hiểu nguồn gốc, xuất xứ ý nghĩa ăn Để có chế tạo ăn độc đáo, mang quảng cáorộng rãi, làm tăng tiếng cho khách sạn, khách sạn cịn phải vừa khuyến khích tìm tịi sáng tạo đầu bếp giỏi, mặt khác vừa phải tuyển phải thuê chuyên gia, nghệ nhân giỏi làm việc cho khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Nhài 37 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào Và điều vô quan trọng mục tiêu chiến lược phát triển người khách sạn cần có buổi nói chuyện, trao đổi kinh nghiệm cán quản lý với nhân viên hay nhân viên với Bên cạnh khách sạn nên tìm hiểu sưu tầm tư liệu lịch sử văn hoá dân tộc, sách báo chuyên ngành, hay sách báo có nói đất nước, người, tính cách, tâm lý nhóm khách hàng mục tiêu Từ khuyến khích nhân viên tự nghiên cứu tìm hiểu, tích luỹ kiến thức kinh nghiệm hay tạo cho nhân viên hội để trau dồi nghiệp vụ, nâng cao kỹ thuật phục vụ thành nghệ thuật phục vụ 2.2.2.7 Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động Marketing Marketing giữ vai trị chủ đạo cơng tác quản lý kinh doanh, kinh tế thị trường, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt, sách, chiến lược Marketing khẳng định ảnh hưởng to lớn tồn phát triển doanh nghiệp Để phát huy hết khả mình, marketing địi hỏi phải quan tâm cách thích đáng đồng thời hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động khác cần phải cấp kinh phí hoạt động Việc trích lập ngân sách dành cho hoạt động Marketing xem đầu tư có hồn lại Hiệu đầu tư phụ thuộc hoàn toàn vào việc thiết lập chiến lược Marketing ưu tiên chiến lược chọn Thực tế cho thấy năm gần vấn đề kinh phí chi cho hoạt động Marketing khách sạn Mường Thanh hạn chế Nhiều khoản chi phí quan trọng không phê duyệt dẫn tới số hội kinh doanh cịn bị bỏ phí, số vấn đề khó khăn chưa tháo gỡ Để kịp thời đưa tình hình kinh doanh khách sạn khỏi tình trạng bế tắc nay, khách sạn nên cần phải: Giám sát chặt chẽ linh động việc sử dụng ngân sách, điều chỉnh cấu chi phí hợp lý, lập ngân sách đảm bảo chi phí cho việc thực hoạt động Marketing cách kịp thời kịp thời SVTH: Nguyễn Thị Nhài 38 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào KẾT LUẬN Đối với kinh doanh khách sạn hay kinh doanh loại sản phẩm hàng hóa dịch vụ khác cơng tác Marketing ln phải coi trọng hàng đầu Nó giúp doanh nghiệp điều chỉnh thay đổi kịp thời yếu tố cho phụ hợp với biến động thị trường Khi đó, người làm Marketing phải lập chiến lược Marketing công cụ marketing – Mix để hoạch định thực thi sách mà doanh nghiệp đề cách có hiệu bắt kịp với xu phát triển thị trường Có doanh nghiệp có khả cạnh tranh, tồn phát triển Nắm vai trị cơng tác Marketing, để hịa vào xu phát triển chung ngành Du lịch Việt Nam, Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu ngày khơng ngừng hồn thiện hệ thống quản trị Marketing - Mix, từ nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ cố gắng để tương lai không xa thành khách sạn năm có vị bậc khu vực Qua hai tháng thực tập Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu, khoảng thời gian dài lại có ý nghĩa em Từ phong cách làm việc chuyên nghiệp, cung cách giao tiếp, thái độ lịch sự, đến cách giải vấn đề khiếu nại khách hàng,…tất học, kinh nghiệm bổ ích tạo động lực cho em thêm tự tin đường nghiệp Do thời gian trình độ hạn chế nên viết nhiều thiếu sót, em mong góp ý thầy, cô hướng dẫn Em xin chân thành cảm ơn thầy Th.s Trần Văn Hào – giảng viên khoa kinh tế Trường Đại Học Vinh tận tình hướng dẫn em hoàn thành tốt thu hoạch thực tập Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Khách sạn Mường Thanh toàn thể nhân viên khách sạn giúp đỡ cung cấp tài liệu để em hoàn chỉnh chuyên đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Diễn Châu, ngày 18 tháng năm 2017 Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhài SVTH: Nguyễn Thị Nhài 39 Lớp 54B4_QTKD Báo Cáo Thực tập Tốt Nghiệp GVHD: Th.s Trần Văn Hào DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS TS Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại học kinh tế Quốc dân Trịnh Xuân Dũng (1999), giới thiệu ngành Kinh Doanh Khách sạn Trần Minh Hạo (2002), Giáo trình Marketing bản, NXB Giáo Dục Nguyễn Trùng Khánh, Chương trình marketing du lịch, NXB Phillip Kotler (1994), Marketing bản, NXB Thống kê PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, TS Hoàng Thị Lan Hương (2008), giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân TS Đào Thị Minh Thanh (2000), Giáo trình quản trị kênh phân phối, NXB Tài TS.Vũ Huy Thơng (2011), giáo trình Nghiên cứu Marketing lý thuyết thực tế, NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014, 2015, 2016 Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 10 báo cáo phân tích tài năm 2014, 2015, 2016 Khách san Mường Thanh Diễn Châu 11 Hồ sơ nhân năm 2014, 2015, 2016 Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu SVTH: Nguyễn Thị Nhài 40 Lớp 54B4_QTKD ... PHẦN THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG MARKETING – MIX TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH DIỄN CHÂU 2.1 Thực trạng hoạt động quản trị Marketing – Mix Khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 2.1.1 Tổ chức... xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống marketing – mix cho Khách sạn Mường Diễn Châu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:  hệ thống sách marketing – mix Khách sạn Mường. .. sách Marketing -Mix Khách sạn Mường Thanh 28 2.2 Giải pháp hoàn thiện hệ thống Marketing – Mix khách sạn Mường Thanh Diễn Châu 29 2.2.1 Mục tiêu, phương hướng hoạt động khách sạn