Ngân hàng trực tuyến là một dịch vụ quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng hiện đại. Tuy nhiên, dịch vụ này vẫn chưa được sử dụng rộng rãi, do người sử dụng còn e ngại các vấn đề rủi ro trong giao dịch trực tuyến. Do đó, việc nghiên cứu chuyên sâu các rủi ro trong nhận thức rủi ro là công việc hết sức cần thiết và có ý nghĩa đối với ngành ngân hàng
Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học NHẬN THỨC RỦI RO TRONG Ý ĐỊNH SỬ DỤNG NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN: MỘT NGHIÊN CỨU TẠI TP.HCM Nguyễn Hồ Cẩm Tú* Trường Đại học Ngân hàng TP HCM *Tác giả liên lạc: nguyenhocamtu1607@gmail.com TÓM TẮT Ngân hàng trực tuyến dịch vụ quan trọng chiến lược phát triển ngân hàng đại Tuy nhiên, dịch vụ chưa sử dụng rộng rãi, người sử dụng e ngại vấn đề rủi ro giao dịch trực tuyến Do đó, việc nghiên cứu chuyên sâu rủi ro nhận thức rủi ro công việc cần thiết có ý nghĩa ngành ngân hàng Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ thành phần rủi ro nhận thức rủi ro ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính thành phần rủi ro (rủi ro riêng tư, rủi ro an ninh, rủi ro xã hội, rủi ro thực hiện, rủi ro thời gian) nhận thức rủi ro có quan hệ tiêu cực với ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Kết nghiên cứu giúp đề xuất giải pháp để tăng cường an toàn hạn chế rủi ro dịch vụ ngân hàng trực tuyến Từ khóa: Ngân hàng trực tuyến, nhận thức rủi ro, ý định sử dụng THE ROLE OF PERCEIVED RISK ON INTENTION TO USE ONLINE BANKING IN VIETNAM Nguyen Ho Cam Tu* Banking University of Ho Chi Minh City *Corresponding author: nguyenhocamtu1607@gmail.com ABSTRACT Online banking is a substantial service in the enlargement strategy of the modern bank sector Nevertheless, this service has not been widely used, because of users are still scared of the risks of online transactions Thus, the in-depth and distinct works of risks in risk awareness are an essential and meaningful assignment for the banking sector This study investigates the role of perceived risk on intention to use online banking The results of SEM (structural equation modelling) evidence risk factors (privacy risk, security risk, social risk, time risk, and financial-performance risk) in perceived risk, which has a negative effect on intention to use online banking in Vietnam Research results can help to propose solutions for enhancing the safety and mitigating the risks in online banking Keywords: Perceived risk, online banking, intention to use GIỚI THIỆU Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào ngành ngân hàng xem bước chuyển chiến lược quan trọng để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng [2] Do vậy, dịch vụ ngân hàng trực tuyến (NHTT) đời nhanh chóng lên ứng dụng thương mại điện tử chuyên nghiệp thập kỷ vừa qua [3] Mặc dù NHTT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng số lượng người sử dụng không nhiều Nguyên nhân khách hàng e ngại tính an tồn, bảo mật giao dịch, họ sợ phức tạp thiếu nhận thức NHTT lợi ích mà đem lại [3],[4] Thời gian qua, hàng loạt cố rủi ro, gian lận hoạt động toán dấy lên hồi chuông báo động việc quản trị rủi ro ngân hàng Trong đó, điển hình cố chủ thẻ Vietcombank 500 triệu đồng chủ yếu thông qua giao dịch trực tuyến, với hàng loạt vụ tiền liên quan đến tài khoản thẻ ngân hàng ANZ, VPBank, Vietinbank với tổng thiệt hại lên đến hàng chục tỷ đồng Thống kê tình hình an ninh mạng nửa đầu năm 2015 cơng ty an ninh mạng Bkav cho thấy 30% website ngân hàng Việt Nam tồn lỗ hổng, 2/3 số mức độ nguy hiểm trung bình cao 339 Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Nhiều nghiên cứu trước nhận thức rủi ro nhân tố định quan trọng chấp nhận NHTT khách hàng [3],[6],[7] Tại Việt Nam đa số nghiên cứu xem nhận thức rủi ro yếu tố tác động tiêu cực đến ý định chấp nhận dịch vụ chưa tìm hiểu sâu thành phần bên trong, yếu tố an ninh, bảo mật [6] Do đó, việc đề xuất nghiên cứu xét từ góc độ nhận thức rủi ro cụ thể người dùng dịch vụ NHTT vô cần thiết phù hợp với thực tế Kết đạt giúp nhà quản trị ngân hàng hiểu hành vi khách hàng mà cịn có ý nghĩa quan trọng việc xây dựng chiến lược tiếp thị ngân hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu phù hợp để đáp ứng mục tiêu kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016–2020 Chính phủ11 50% dân thành thị không dùng tiền mặt toán mua sắm, tiêu dùng VẬT LIỆU VÀ PHƯƠNG PHÁP Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (IT Adoption) thử nghiệm rộng rãi nhiều nghiên cứu hệ thống thông tin Lý thuyết hành động hợp lí (TRA) xem sở để hình thành lý thuyết khác tập trung việc đưa khái niệm sâu sắc hành vi Lý thuyết hành vi dự định (TPB) phát triển dựa theo TRA nhằm khắc phục nhược điểm TRA việc dự đoán hành vi cách mở rộng thêm yếu tố cấu trúc, nhận thức kiểm sốt hành vi Lý thuyết hợp việc chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) Venkatesh dựa việc xem xét tài liệu tồn phát triển tổng hợp toàn diện nghiên cứu chấp nhận cơng nghệ trước Thuyết nhận thức rủi ro "sự kết hợp không chắn cộng với mức độ nghiêm trọng hậu có liên quan" Hành vi người tiêu dùng chấp nhận rủi ro, chia thành yếu tố: nhận thức rủi ro sản phẩm/dịch vụ nhận thức rủi ro môi trường giao dịch trực tuyến Trong nghiên 11Bài viết Văn phịng Chính phủ Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt – http://vpcp.chinhphu.vn/Home/Phattrien-thanh-toan-khong-dung-tien-mat/20171/20727.vgp (01/2017) Kỷ yếu khoa học cứu này, nhận thức rủi ro định nghĩa "khả mát cho việc theo đuổi kết mong đợi việc sử dụng dịch vụ điện tử" Mơ hình nghiên cứu giả thiết - Dựa mơ hình lý thuyết chấp nhận công nghệ, thuyết nhận thức rủi ro nghiên cứu trước đây, nghiên cứu phát tầm quan trọng nhận thức rủi ro tác động đến ý định sử dụng ngân hàng trực tuyến Các tài liệu giả thuyết có liên quan thảo luận dạng mục phụ Nhận thức rủi ro (PRT) việc nhận thức loại rủi ro khác từ việc mua sắm ảnh hưởng lớn đến lựa chọn kênh mua sắm khách hàng, điều trở thành rào cản với việc thực giao dịch NHTT Trong nghiên cứu này, nhận thức rủi ro nhận thức khách hàng thiệt hại xảy sử dụng NHTT Nghiên cứu đề xuất yếu tố rủi ro tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT khách hàng là: rủi ro an ninh, rủi ro riêng tư, rủi ro hiệu suất, rủi ro thời gian, rủi ro xã hội rủi ro tài Rủi ro riêng tư (PRR) khả khách hàng dễ bị trộm cắp danh tính sử dụng dịch vụ NHTT nhiều lí xâm nhập tin tặc cngân hàng chia sẻ hồ sơ khách hàng với bên thứ Các nghiên cứu trước chứng minh mối bận tâm khách hàng cân nhắc liệu có nên sử dụng dịch vụ NHTT hay không [5],[8],[10] Rủi ro an ninh (SER) khả tổn thất xảy gian lận tin tặc xâm nhập vào hệ thống an ninh NHTT Nhiều nghiên cứu trước cho thấy nhận thức rủi ro an ninh yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chấp nhận sử dụng NHTT [1],[3],[4],[5],[6],[8] Rủi ro xã hội (SOR) phản ứng tiêu cực từ mạng lưới xã hội người dùng Trong bối cảnh NHTT, rủi ro xã hội liên quan đến rủi ro tiềm mà khách hàng phải đối mặt thiếu tương tác với nhân viên ngân hàng Nghiên cứu rủi ro xã hội có mối quan hệ nghịch biến với ý định sử dụng NHTT [6],[7],[10] Rủi ro hiệu suất (PER) lo ngại việc sản phẩm/dịch vụ không hoạt động tốt 340 Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 dự kiến Trong bối cảnh NHTT, rủi ro hiệu suất đề cập đến tổn thất phát sinh trục trặc thiếu sót NHTT Các nghiên cứu trước đề cập đến rủi ro hiệu suất yếu tố cản trở ý định sử dụng NHTT [3],[10] Rủi ro tài (FIR) khả thua lỗ, tiền tốn nhiều chi phí vào khoản đầu tư ban đầu, bảo trì sau lệ phí cao sản phẩm Trong bối cảnh NHTT, chi phí đầu tư xem phí sử dụng máy tính hay mạng Internet Theo kết nghiên cứu trước đây, rủi ro tài rủi ro có ảnh hưởng lớn định chấp nhận sử dụng dịch vụ NHTT khách hàng [3],[7] Rủi ro thời gian (TIR) liên quan đến độ dài thời gian chờ đợi website điều hướng, học cách sử dụng website hay thời gian sửa chữa giao dịch sai sót Kết nghiên cứu khẳng định rủi ro thời gian yếu tố gây bất lợi ý định sử dụng NHTT khách hàng [3],[7] Từ lý thuyết nêu trên, giả thuyết H1 đề xuất sau: H1a: rủi ro an ninh có quan hệ đồng biến với nhận thức rủi ro H1b: rủi ro riêng tư có quan hệ đồng biến với nhận thức rủi ro H1c: rủi ro xã hội có quan hệ đồng biến với nhận thức rủi ro H1d: rủi ro tài có quan hệ đồng biến với nhận thức rủi ro H1e: rủi ro hiệu suất có quan hệ đồng biến với nhận thức rủi ro H1f: rủi ro thời gian có quan hệ đồng biến với nhận thức rủi ro Ý định sử dụng NHTT (USI) ý định người trước việc thực hành vi khác Trong bối cảnh NHTT, lo ngại rủi ro khách hàng giảm nhiều người chấp nhận dịch vụ Vì vậy, giả thuyết H2 đề xuất sau: H2: có mối quan hệ nghịch biến nhận thức rủi ro ý định sử dụng NHTT KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN Dữ liệu thu thập phương pháp lấy mẫu thuận tiện thông qua bảng khảo sát, gửi dạng câu hỏi thông qua Google docs, mạng xã hội (Facebook) phát trực tiếp đến khách hàng có ý định Kỷ yếu khoa học sử dụng sử dụng dịch vụ NHTT Kết khảo sát thu 238 bảng trả lời với 226 bảng hợp lệ Dữ liệu phân tích SEM (mơ hình cấu trúc tuyến tính) với phần mềm IBM, bao gồm AMOS SPSS Thống kê mô tả mẫu: Giới tính: khơng có chênh lệch đáng kể với tỷ lệ nam 52,2% nữ 47,8% Độ tuổi: nhóm tuổi từ 20 – 25 chiếm đa số với tỷ lệ 70,4%, 26 – 35 đứng thứ hai với tỷ lệ 20,4%, lại nhóm tuổi khác Trình độ học vấn: đại học chiếm tỷ lệ cao với 82,3%, trình độ cao đẳng đứng thứ hai chiếm 9,7%, trình độ khác chiếm tỷ lệ thấp Nghề nghiệp: sinh viên chiếm tỷ lệ cao 54%, nhân viên với tỷ lệ 24,8%, quản lý cấp thấp 9,7%, ngành nghề khác chiếm tỷ lệ thấp Mức thu nhập cá nhân: thu nhập triệu chiếm đa số với tỷ lệ 52,7%, thu nhập – 10 triệu, 11 – 15 triệu, 16 – 20 triệu từ 20 triệu trở lên chiếm tỷ lệ 27,4%, 11,9%, 3,5% 4,4% Ngân hàng sử dụng: số lượng khách hàng ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, VCB, Sacombank…) chiếm tỷ lệ cao với 53,8%, ngân hàng trực thuộc Nhà nước (BIDV, Agribank, Oceanbank…) với tỷ lệ 22,9%, cuối ngân hàng nước (ANZ, HSBC, Citibank…) với 6,2% Số năm sử dụng NHTT: năm cao với 38,1%, đứng thứ hai – năm với 35,7%, – năm 16,4% năm 9,7% Tần suất sử dụng NHTT: 12 lần năm chiếm tỷ lệ cao 38,1%, sau lần năm với 23,3% lần năm với 21,5%, tần suất cịn lại có tỷ lệ thấp Kết phân tích Phân tích nhân tố khám phá Sau tiến hành phân tích EFA, nghiên cứu loại bỏ biến quan sát (PER4, FIR3, FIR4, FIR5, TIR2, SOR4) thành phần giá trị rủi ro hiệu suất, rủi ro tài chính, rủi ro thời gian rủi ro xã hội có hệ số tải EFA thấp (< 0,5) Kết phân tích cuối rút trích nhân tố từ 22 biến quan sát Trong đó, thang đo đơn hướng – bậc ý định sử dụng NHTT (USI) rút trích thành nhân tố mơ hình đề xuất Thang đo đa hướng – bậc nhận thức rủi ro (PRT) từ thành phần đề xuất rút trích cịn 5, rủi ro riêng tư (PRR), rủi ro xã hội (SOR), rủi ro thời gian (TIR), 341 Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Kỷ yếu khoa học rủi ro an ninh (SER) biến PER3 hợp với liệu thị trường Hệ số tương quan rủi ro hiệu suất (PER) rút trích thành nhân khái niệm thành phần khái tố – tác giả đặt tên nhân tố gộp “Rủi ro niệm lớn đạt chuẩn cho phép, từ -0,273 an ninh”, biến FIR1, FIR2 rủi ro tài đến 0,684 (< 0,9) nên khái niệm đạt (FIR) kết hợp biến PER1, PER2 giá trị phân biệt Kiểm định mô hình lý rủi ro hiệu suất tạo thành nhân tố, tác thuyết với số Chi-square (χ2)/dF = giả đặt tên nhân tố gộp “Rủi ro hiệu 1,604 (< 3), TLI = 0,929 CFI = 0,939 (> suất” Hệ số tải EFA biến dao động từ 0,9), RMSEA=0,50 nên mơ hình lý thuyết 0,510 đến 0,870 (> 0,5) Hệ số tin cậy phù hợp với liệu (Cronbach’s Alpha) thành phần Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính thang đo sau phân tích EFA có giá trị từ Phân tích SEM theo phương pháp ước lượng 0,675 đến 0,878 nên thang đo đạt yêu cầu hữu ích cho liệu phân Phân tích nhân tố khẳng định phối chuẩn nhân tố sai số độc Phân tích nhân tố khẳng định CFA lần bỏ lập Kết nghiên cứu lấy theo thông số biến FIR1 thành phần rủi ro hiệu suất ước lượng chuẩn hóa Bảng có hệ số tải nhân tố biến thấp (< 0,5) Hình Theo đó, yếu tố rủi ro riêng Kết CFA lần trọng số (đã chuẩn hóa) tư, rủi ro an ninh, rủi ro hiệu suất, rủi ro xã biến quan sát đạt chuẩn cho hội, rủi ro thời gian có tác động tích cực phép, từ 0,575 đến 0,869 (≥ 0,5) có ý đến nhận thức rủi ro với hệ số γ nghĩa thống kê (P < 0,05) nên khái niệm 0,861 (p = 0,000), – 0,786 (p = 0,000), – thang đo đạt giá trị hội tụ Hệ số tin cậy 0,604 (p = 0,000), – 0,554 (p = 0,000), – tổng hợp (CR) thành phần từ 0,681 0,484 (p = 0,000) nên giả thuyết H1a, đến 0,880 (> 0,5) cho thấy thang đo đủ độ tin H1b, H1c, H1d H1e chấp nhận cậy Kiểm định mơ hình đo lường với Yếu tố nhận thức rủi ro có tác động tiêu cực số Chi-square(χ2)/dF = 1,572 (< 3); TLI = ý định sử dụng NHTT với hệ số γ -0,226 0,933; CFI = 0,945 (> 0,9); RMSEA = 0,050 (p = 0,028) nên giả thuyết H2 chấp nên thang đo tương thích với tập liệu, phù nhận Bảng Kết phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM Giả thuyết Quan hệ Ước lượng Mức ý nghĩa Kết H1a SER - PRT 0,786 *** Ủng hộ H1b PRR - PRT 0,861 *** Ủng hộ H1c SOR - PRT 0,554 *** Ủng hộ H1d PER - PRT 0,604 *** Ủng hộ H1e TIR - PRT 0,484 *** Ủng hộ H2 USI - PRT -0,226 0,028 Ủng hộ P < 0,001 Nguồn: liệu nghiên cứu tác giả KẾT LUẬN Kết phân tích cho thấy thang đo sử dụng đảm bảo độ tin cậy Phân tích EFA CFA có hệ số tải nhân tố tương đối ổn Trong đó, phân tích EFA cho thấy yếu tố rủi ro an ninh, rủi ro riêng tư, rủi ro xã hội, rủi ro thời gian ý định sử dụng NHTT rút trích theo mơ hình đề xuất; yếu tố rủi ro hiệu suất rủi ro tài rút trích lại thành yếu tố đặt tên rủi ro hiệu suất Phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính yếu tố rủi ro an ninh, rủi ro an ninh, rủi ro xã hội, rủi ro hiệu suất, rủi ro thời gian nhận thức rủi ro có quan hệ cấu trúc tuyến tính với ý định sử dụng NHTT, cụ thể, nhận thức rủi ro có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng NHTT Về bản, mơ hình nghiên cứu nhận thức rủi ro ý định sử dụng NHTT đạt mục tiêu đặt ban đầu Nghiên cứu có đóng góp mặt lý thuyết ý định sử dụng NHTT nói riêng, chấp nhận sử dụng cơng nghệ nói chung Bên cạnh đó, kết phân tích cịn cung cấp thơng tin mang hàm ý quản trị rủi ro cho ngân hàng việc nâng cao ý định chấp nhận sử dụng NHTT khách hàng 342 Giải thưởng Sinh viên Nghiên cứu khoa học Euréka lần thứ XIX năm 2017 Rủi ro riêng tư (PRR) 0,86 Rủi ro an ninh (SER) 0,79 Rủi ro hiệu suất (PER) 0,60 Nhận thức rủi ro (PRT) -0,23 Kỷ yếu khoa học Ý định sử dụng NHTT (USI) 0,55 Rủi ro xã hội (SOR) 0,48 Rủi ro thời gian (TIR) Hình Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh kết kiểm định TÀI LIỆU THAM KHẢO ALADWANI, A.M (2001) Online banking: a field study of drivers, development challenges, and expectations, International Journal of Information Management, 21, 213225 DADA, A (2017) Adoption and Acceptance of Online Banking: A Comparative Study of UK, 12, 263-293 LEE, M.C (2009) Factors influencing the adoption of internet banking: An integration of TAM and TPB with perceived risk and perceived benefit, Electronic Commerce Research and Applications, 8,130-141 LITTLER, D & MELANTHIOU, D (2006) Consumer perceptions of risk and uncertainty and the implications for behaviour towards innovative retail services: The case of Internet Banking, Journal of Retailing and Consumer Services, 13,431-443 MANZANO, J.A., NAVARRÉ, C.L., MAFÉ, C.R & BLAS, S.S (2008) The role of consumer innovativeness and perceived risk in online banking usage, International Journal of Bank Marketing, 27(1), 53-75 MANZANO, J.A., NAVARRÉ, C.L., MAFÉ, C.R & BLAS, S.S (2009) Key drivers of internet banking services use, Online Information Review, 33(4),672-695 343 ... ý định sử dụng NHTT Về bản, mơ hình nghiên cứu nhận thức rủi ro ý định sử dụng NHTT đạt mục tiêu đặt ban đầu Nghiên cứu có đóng góp mặt lý thuyết ý định sử dụng NHTT nói riêng, chấp nhận sử dụng. .. này, nhận thức rủi ro nhận thức khách hàng thiệt hại xảy sử dụng NHTT Nghiên cứu đề xuất yếu tố rủi ro tác động đến ý định sử dụng dịch vụ NHTT khách hàng là: rủi ro an ninh, rủi ro riêng tư, rủi. .. yếu tố rủi ro an ninh, rủi ro an ninh, rủi ro xã hội, rủi ro hiệu suất, rủi ro thời gian nhận thức rủi ro có quan hệ cấu trúc tuyến tính với ý định sử dụng NHTT, cụ thể, nhận thức rủi ro có ảnh